【文档说明】文秘工作实务--工作角色通信事务（PPT 30页）.pptx，共(30)页，454.312 KB，由精品优选上传

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来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载文秘工作實務：工作角色通信事務主講人：吳建華文秘的概念與特徵◼文秘工作的中介性◼文秘工作的輔助性◼文秘工作的綜合性◼文秘工作的服務性◼文秘工作的機要性◼文秘工作的潛

隱性文秘的素質◼文秘應該具備的知識◼文化基礎知識（如外語、電腦知識）◼相關專業知識（政治、經濟、法律、管理）◼專業知識（文書、檔案、會議、信訪、協調、督查）文秘的素質◼文秘應該具備的能力◼表達能力（口頭、文字表述）◼辦事能力（熟悉職權範圍、辦事程序、瞭解有關業務）◼管理能力（輔助決策、調查、

督查）◼應變能力（適應社會環境、適應突發事件）◼社交能力（善於與不同背景的人交往，注重禮節、禮儀）◼操作能力（辦公設備、傳播工具的使用與保管）◼調查研究能力文秘與領導的關係◼文秘與領導的特別關係◼本質關係：助手、參謀◼政治本色：同志◼精神道德：諍友◼文秘對領

導是一種補償關係◼精神補償：提供經過處理的信息、撰寫文稿、擋駕。◼智力補償：◼制定決策過程：參與論證，◼執行決策過程：跟蹤調查、及時回饋。◼平時：為領導者提供諮詢。◼心理補償：協助領導者恢復心理平衡。文秘的職責（一）◼工作的助手作用◼工作的參謀作用◼工作的協調作用◼工作

的信息作用◼工作的督促檢查作用◼工作的門面、窗口作用◼秘書工作與公關◼秘書工作與處理信息文秘的職責（二）◼基本實務：撰寫文稿◼重要職責：管理文書、組織會議◼操辦事務性工作（遞送文件、影印資料、接打電話等）是秘書活動的組成部分◼提案工作：蒐集、整理、辦理提案，並授權把辦理結果答覆提議人與附

議人◼保密工作如何為領導服務◼處好與領導的關係◼建立和諧的關係：◼善於掌握領導者行為規律◼提昇自身素質◼保持和諧的方法◼迂迴法環境適應法◼娛樂法心理相通法◼贏得領導的信任◼實事求是領會領導意圖◼注意言行舉止◼和領導相處應注意的問題文秘工作最基本的任務是為領導

服好務和領導相處應注意的問題◼宴會一般不參加。◼參加領導同志的各種會議要認真聽、記、想，一般不要發言，但要隨時準備發言。◼參加活動應儘量靠邊靠後，找不顯眼的地方，但注意力要集中，隨時準備應付各種情況。◼待人接

物要熱情、謙和、禮貌，但為了保證領導的工作休息，該擋駕的要擋駕。◼出去辦事，除特別需要，一般不要說明自己是某某領導的秘書。此外還必須嚴於律己，不利用職權謀私私。◼凡領導交辦的事情，原則上都要有回音，自己代為處理的事情，事後都要匯報。文秘應掌握的工作方法◼向領導匯報工作的方法◼觀察問題的方法◼外

出時的服務工作◼參觀學習中的服務工作◼視察工作時的服務向領導匯報工作的方法◼作好準備：打好腹稿或擬好提綱，以免遺漏。◼開門見山：為節省領導時間，匯報時，宜直截了當、乾脆俐落、突出重點。一般所用時間約半小時。

◼要有論據：反映情況或提出議論要有充足理由，情況要屬實。不能用「大概、可能、差不多」等含糊不清的詞。◼當領導正在思考問題、接待客人、閱文、休息時，不去打擾。外出時的服務工作◼瞭解領導外出的任務、意圖、時間、方向和地點。◼要做好各

種具體的準備，攜帶有關的文件、學習材料。◼安排好車輛，提醒司機做好應有的準備。◼若不坐車，應提前購買好車票。◼要帶足金錢。參觀學習中的服務工作◼思想準備：瞭解參觀學習目的，所走路線，到些什麼地方單位。要領會領導的意圖，避免盲目、被動。◼資料

準備：◼對參觀學習單位的主要經驗特別要有所瞭解。◼對該地區領導班子成員、姓名，主要負責人的簡歷與喜好也要有所瞭解。◼後勤物質準備：準備好領導的辦公用具、生活用品、必備藥物及足夠的經費。文秘工作內容◼通信事務：吳建華◼接待工作：吳建華◼專案企劃：吳建華◼會議組織：韓玲勇◼溝通協調：楊萍麗◼行政管理

：郭珊珊◼信息工作：王芬◼公文處理：付琴琴◼檔案管理：陳世敏通信事務◼電話（聲音）◼傳真（書面）◼電子郵件（數位化）電話◼打電話的步驟與要點◼接電話的步驟與要點◼電話通話的藝術打電話的步驟打電話者準備通

話提綱核查對方號碼發出電話主動自我介紹確認對方陳述內容複述通過內容道別，掛機整理記錄是否留言否是否打電話的禮儀◼選擇適當的時間◼避開臨近下班時間◼有必要打往對方家裡電話時，應避開吃飯或睡覺時間。◼先通報自己的姓名、身分。必要時，應詢問對方是否方便交談。◼通話時，儘量不要與辦公室

裡的人說話。◼電話內容應簡明、扼要。最好在打電話前，先羅列談話要點。◼通話完畢應道聲「再見，謝謝！」接電話的步驟接電話者鈴聲響1-2次拿起話筒報出名字與問候確認對方我的電話記錄重複內容整理記錄否是否道別，掛機指明人在否傳本人指明人不在是否留言來電單位來電人電來時間年月日時分職務來

電號碼接話人來電內容主管批示擬辦意見處理情況備註（單位名稱）電話處理單編號：接電話的禮儀◼電話鈴響，應儘快去接。最好不超過三聲。◼接電話時，對對方的談話可作必要性的重複。重要內容簡要記錄下來。◼通話過程絕不能吃零食、喝茶、抽菸。◼接聽讓人久等的電話時，要向來電者致歉。◼若是代聽電話，一

定要主動詢問對方是否需要留言。◼電話交談完畢時，應儘量讓對方結束對話。若需由自己來結束，應解釋、致歉。電話通話的藝術◼瞭解電話心理◼電話應對技巧◼電話甄別技巧◼常見錯誤電話用話及應對瞭解電話心理秘書通話語言客戶心理反應主動稟報公司名稱並問好感覺到被尊重，自報學校名稱並問好

是任何一間學校專業的要求，可以顯示學校的正規化與專業度。用禮貌用話表述任何請求不但感覺到被尊重，還可以感覺到學校的謙遜精神。確認客人姓名自己的人格與尊嚴受到尊重。確認重要事宜感覺到對方的認真和細緻，如果當時沒有確認，事後又出現錯誤，家長或客戶不但會感到不受尊重，而且還會對學校辦事的效率和準確性產生

懷疑。儘量避免說「不」，委婉拒絕當客戶遭到生硬的拒絕時，即使是他不對，心理也難不快，尤其是自尊心極強的家長或客戶，他可能會覺得顏面盡失，即使是可能談下去的生意，他也有可能另換合作伙伴。運用恰當的語言保密學校的隱私如果秘書三言兩語就把學校的一些內部事

務透露給家長或客戶，精明的客戶會覺得這個學校不夠嚴謹，同時，他會覺得公司的秘書一定沒有經過培訓，什麼話該說，什麼話不該說。以此，他會推測領導者是比較馬虎人，學校本身也不夠規範。電話應對技巧◼堅持只和主管通話的人◼回

應：我能為您代口信。◼回應：如果你告訴我，您只想和他談，我會告訴他給你打回來。◼回應：如同我所告訴你的一樣，我們主管不接陌生人的電話。◼通話人的要求超過正常限度◼回應：對不起，我們學校不允許你得到這種訊息。◼通話人是你不想見也不想談的人◼回應：

我以後幾週會非常地忙，沒有時間。如果你能留下你的電話，我一有時間就會給你打電話。電話甄別的技巧◼摸清對方身分◼處理電話的首要工作。◼對方若不肯說出身份，您應巧妙地探聽：○○先生，○○○正在開會，但我可以去找他，說有他的電話，您能否讓

我告訴他是哪一位先生（女士）打電話找他？◼了解對方用意◼○○先生，主管現在有客人，可能他等一下打電話給您，您能否讓我轉告他，您找他有什麼事？◼如果對方仍不說出來意，你就只好借口改為主管真得無法來接電話，而請問對方的電話號碼，以便你的主管

回他的電話。電話甄別的技巧◼決定由誰來接電話◼原則：儘量不使主管受到外界不必要的電話干擾。◼秘書應對單位部門的專業與同事的工作要非常熟悉。◼領導不在辦公室◼歉問對方要不要留話，好讓你轉告主管。◼切忽簡短地說聲「他不在」，更不要立即把電話掛斷。電話甄別的技巧◼領導無暇接電話◼○

○先生，主管正在開會，我去看看能否暫時離開來接電話。然後輕放話筒，給主管遞紙條，寫明誰打電話找他，詢問他是否接聽，切勿直接報告或用內線電話，干擾會議或會客。◼領導拒絕接電話◼你須根據對方的身份和要求事項來決定如何處理，還須充分發揮你的

聰慧機敏特長。常見錯誤電話用話及應對狀況一：指定人在學校拿起電話Ｘ喂，找誰？ˇ○○學校，您早！○○公司嗎？Ｘ你找誰？ˇ請問您找誰？請問○經理在嗎？Ｘ你是誰？ˇ請問您哪裡找他呢？我這是○○○公司？Ｘ什麼事？ˇ請稍等，我為您轉接。常見錯誤電話用話及應對狀況二：指定人不在學校

請問○總經理在嗎？Ｘ他不在！你哪位？ˇ對不起，他不在，我能幫您什麼忙嗎？常見錯誤電話用話及應對狀況三：指定人不在位子上請問○總經理在嗎？◼Ｘ我們總經理還沒有來耶！◼ˇ我們總經理剛走開，他若回來，我請他跟您聯絡，請問您的電

話號碼是多少？◼Ｘ他在上廁所。◼ˇ對不起，他不在座位上，需要我為您得留話嗎？◼Ｘ他今天請假◼ˇ這段時間休假，他休假回來，我請他與您聯絡？