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第6课商务秘书工作实务本讲目标•掌握秘书与信息工作。（重点）•掌握秘书与会务工作。（重点）•掌握秘书与公务处理。•掌握秘书与事物工作。商务秘书与信息工作•信息的收集与分类–信息收集的范围–信息收集的渠道–信息收集的原则价值原则、时效性原则、客观性原则、经济性原则、全面系统原则–信息收集的方法

观察法、询问法、问卷法、阅读法、购置法、网络检索法、交换法–信息的分类商务秘书与信息工作信息筛选•信息的处理信息处理的基本原则——及时、准确、系统、经济、适用的原则信息加工初级加工高级加工商务秘书与信息工作信息传递信息存储信息检索•二、信息工作的基本程序•案例分析与讨论：•沙里淘金•小张

是刚从大学毕业分配来的某厂办公室秘书，虽然他早就听人说过信息是资源，是财富，但究竟它的价值有多大，对领导决策起多大作用，总感到说不清。在一次领导办公会上，办公室卢主任让小张做记录，他才对信息工作有了切身的理解。会上，管设备的副厂长提出技术改造方案，以提高企业的竞争力，要求把

刚刚收回的一大笔资金，重点投放到购买机械设备上。管财务、管生产的副厂长都表示支持。当厂长正要拍板决断时，卢主任说他想向各位领导汇报一个新情况，供领导们参考。领导们的目光一起转向了他。•“我先说几条信息请领导们参考：一是我国粮食进入国际市场后，

粮价上调的趋势十分明显；二是国际上几个主要粮食进口量大的国家今年均遭自然灾害，国际性粮食歉收趋势已定；三是供应我厂工业粮食原料产量区今年都遭到严重的水灾；第四，今年又是乡镇企业发展很快的一年，这些乡镇企业不少是利用其资源优势从事投资少见效快

的食品和酿酒业，都将以粮食为原料。根据以上情况，我预计，近期粮价必上涨，而且上涨幅度较大，可能每千克上涨0．2至0．5元之间；我厂每年工业原料用粮10万吨，按每千克原料用粮上涨0．3元计算，每吨将上涨300元，10吨就是3000元，全年就是3千万!因此，我建议当务之急是

在粮食涨价前购进原料，这样可以降低成本，提高竞争力，获得可观的经济效益。然后再把获得的盈利投入技术改造；由于经济实力增强了，我们进行技术改造的起点可以更高些，最好能达到国际先进水平。这样，就为我们的产品参与国际市场竞争打下了坚实的基础。……”•卢主任的发言结束后，会场一片寂静。领导们有

的拿出计算器仔细地算着；有的掏出钢笔，在本子上写着；还有的托着腮在沉思……•过了一会儿，厂长的发言打破了寂静：“卢主任提出了一个值得我们深思的问题。我同意他对粮食价格变化所作的分析和预测。摆在我们面前的问题，是先搞基本

建设和技术改造，还是先购进即将涨价的原料，取得经济效益后再以更大的投入进行高起点的技术改造。请大家对这两个方案再议一议。”•大家七嘴八舌讨论起来，会议气氛十分活跃。经过反复比较、分析、论证，厂领导最后一致同意采纳卢主任的建议

：先购进粮食原料，再进行技术改造。•后来的事实证明，卢主任的预测是完全正确的，他的方案使企业获得了巨大的利润，整整多赚了一个亿!•小张敬佩地对卢主任说：“看来信息是金钱的说法一点不假!您是怎样获得这些信息的呢?”•卢主任说：“信息变化极快，信息

工作无止境。这次我们虽然从大量信息中淘出了一些金沙，但不知还有多少金矿等待我们去开掘、去淘洗、去利用。稍一马虎，它就会从你眼皮底下溜走。淘金，把小张引入了对信息工作的深层思索•问题:从这件事中，你对信息工作有哪些启发？•〖分析简评〗•这个案例对秘书做好信息工

作有多方面的启发：•1、信息是领导者正确决策的重要依据。准确、及时、全面的信息，是领导者作出正确决策的重要保证。反之，错误、片面、迟报的信息，可能会导致领导者作出错误的决策，造成重大的损失。案例中的卢主任向厂领导反映的有关信息，使厂领导作出了正确的决策，为企业赢得了巨大的利润。由此可见

，信息在领导决策中的重要地位和作用。•2、信息具有重要的价值。从本案例可以看出，正确运用信息，可以为企业带来可观的经济效益。从这个意义上说，信息就是金钱。秘书人员一定要充分认识信息工作的巨大价值，肩负起信息工作者的重任，努力

做好信息工作，为本组织创造良好的经济效益。•3、信息是一种重要的资源，需要秘书人员努力开发。案例中的卢主任就是一位善于“淘金”、开发信息资源的高手。秘书人员平时就要养成收集信息的习惯，并能从零散信息中发现带规律性的东西，从表面信息中发现本质性的东西

，从已知信息中推导出未知的东西，从而开发出信息的重要价值，实现信息的最大增值。•4、信息是秘书发挥参谋咨询作用的有效途径。秘书发挥参谋咨询作用的方法和途径是多种多样的，而利用信息则是秘书发挥参谋作用的最有效途径。本案例中，卢主任就是利用

自己所掌握的信息向领导提出参谋建议的成功范例。作为一个优秀的秘书人员，一定要善于利用信息达到参谋的目的。会议工作概述一、会议的内涵1、行政管理活动与会议（什么是会议、为什么要召开会议）：所谓会议，指三人以上聚集在一起，有组织有领导地讨论和解决问题的一种活动形式，会议是有组织、有目标、有

规则、有秩序、有领导的。会议的目的包括交流信息、集思广益、研究问题、决定对策、协调关系、传达指示、布置工作、表彰先进、鼓舞士气等。会议的基本组成因素包括：目的、时间、会址、主持者、组织者、与会者、议题、议程等。2、会议的功能（集思

广益、管理手段、发布信息、监督员工、协调矛盾、解决问题、资源共享）3、会议的管理（主办者、承办者、与会者、嘉宾、其他与会人员）4、会议的质量二、会议的类型与特点1.会议的类型：股东大会、董事会、经理会、团队会议、谈判会议、企业新闻发布会、展览会、定货会、培训会2.会议的特点

：合法性、经济性、工具性、服务性、事务性1.会议策划方案与筹备方案2.会议时间安排适时高效3.确定会议地点4.正确确定与会人员范围5.准备会议文件资料6.发放会议通知7.布置会场8.准备会议所需物品和设备9.安排会议的食宿和交通10.会议经费的预算和使用11.处理好会议的突发事件会议

的管理和组织会前准备-策划案的内容会务工作是围绕会议的内容、形式进行的目的、主题、时间、参会人员（类型、人数）、地点、会议日程、议程、人员分工、各项工作负责人、各项活动的推进时间等筹备方案的内容会议会址与会场•1.会议地点的选择（交通、安全、费用、景点）•2.会议地点的使用历史•3

.会议地点的服务设施•4.会议地点的住宿条件•5.会议地点的工作人员•6.会议会场的格局•7.会议会场与策划的关系会议的成本控制1.会议的经费预算2.会议的经费计划审核3.会议的付费与支出4.会议成本控制5.会议经济与会议策划会议

文件的准备•会议文件的主要类型•会议通知的拟制与发送•会议文件的拟写（邀请函、新闻发言稿、会谈方案、展览会说明书等）•会议文件的印制与分发•会议文件的保密与管理会议的食宿与交通安排•会议的餐饮安排•会议的住宿安排•会议的交通安排•签到•引导座位•迎宾接待•安排食宿•会

场管理•会议协调•会议记录•会议简报和资料•会议信息和宣传会议会中的联络工作（商务会议联络主要方面、主要方法、工具和途径）•会议会中的宣传工作与公共关系•会议经费的管理和支付秘书在会议中的角色与职责•秘书在会议过程中的主要工作•会议记录工作•秘书参与会议

注意事项会议的组织和管理会务的实施-签到关键点：住房钥匙签到台住房分配其他会议的组织和管理会务的实施-开会期间与餐厅的联系与会场的联系与服务台的联系与客房部的联系处理突发事件会议议程和日程的安排1．会议议程会议议程是为完成议题而做出的顺序计划，

即会议所要讨论、解决的问题的大致安排。会议主持人要根据议程主持会议。拟定会议议程是秘书人员的任务，通常由秘书拟写议程草稿，经上司批准后，复印分发给所有与会者。2．会议日程会议日程就是根据会议议程对会议逐日作出的具体安排，是会议全程各项活动和与会者

安排个人时间的参考依据。会议日程的制订要明确具体，准确无误。一般采用简短文字或表格形式，将会议时间划分为上午、下午、晚上三个单元，使人一目了然。3．会议议程和日程安排应注意的问题（1）要把握会议目的，即了解会议召开的原因。

（2）要保证重要人物能够出席会议。（3）例会原则上要定时召开，且时间不宜过长，一般控制在一个半小时左右，以避免会议效率降低。（4）如遇几个议题，应按其重要程度排列，最重要的排列在最前面。尽量保证在最佳时间开会，全体会议一般安排在上午，分组讨论则可安排在下午，晚上可安排一些文娱活动。

会场选择•1．会议地点应选择距上司和与会者的工作地点均较近的地方，同时应考虑会议场所交通因素。•2．会场的大小应与会议规模相符。一般来说，平均每人应有二至三平方米左右的活动空间比较适宜。时间长的会议，场地不妨大些。•3．

会场要有良好的设备配置。桌椅家具、通风设备、照明设备、空调设备、音像设备要尽量齐全。同时应该根据会议的需要检查有无需要租用的特殊设备，如演示板、电子白板、摄象机、录音机、投影仪、计算机、麦克风等等。•4．会场应不受外界干扰，应尽量避开闹市区。会场内部也应具有良好的隔音设备，以保证会议能在

安静的环境中顺利进行。•5．应考虑会议场所的安全因素。•6．场地租借的成本必须合理。发送会议通知•（一）拟写会议通知注意事项•会议通知一般包括标题和正文两部分，标题应写明召开会议的单位或部门、会议名称、发文号。通知的正文包括会议名称、会期、会议的详细地址、时间、会议议题和联系方式等等。•写作时需

注意以下几点：•1．不要忘了写会议名称，如“销售促进会”、“部门例会”等，会议名称要具体。•2．时间、场所要准确无误。给公司外部人员的会议通知，最好附一张会议地址简图。•3．议题要尽量详细具体。•4．有附加资料时，要写明资料名称及页数。•5．会议通知

拟写好后需交上司审阅、批准。发送会议通知注意事项•1．为了规范公司的管理及运作，除了非正式会议和每日例会之外，所有会议均应正式打印会议通知，通过书面形式传递到有关人员，以示正规和郑重。•2．一些会议（如股东会议）在发送通知时应按规定的会议规则行事。发通知的同时应附上一份代理委托书。其它类型的

会议如无法出席，也应在必要时授权代理，以保证通过决议时有所需的法定人数。•3．如果有事先需准备的材料并需让与会者事先了解有关情况，应随信寄发一份相关材料给予会者。•4．对书面通知的地址、邮编一定要填写正确。装信封和邮寄时应注意不要错装、漏装或漏寄。信封上应醒目标出“会议通知”

字样。•5．需要回复的会议通知或预备通知还可夹入一张明信片，上面注明本公司地址、邮编、电话、发信人姓名，以便对方有时间考虑并能及时回复。•6．对于经常参加某类会议的部分人员，可用计算机打印出标签或准备多套邮寄标签，以免重复打印，对于计算机

中保存的地址要注意随情况变化不断更新。•7．不管以什么方式发出会议通知，都应确保会议信息能够按时、完整地传达到与会者。•8．可将会中使用的有关票证（入场券、代表证、汽车通行证、座次号、编组名单、就餐证和乘车证等）与会议通知一并发出。•9．如果某

些与会者对会议地址不熟悉，应附加一份说明，标明到达会址的交通线路。布置会场•（一）会场的整体格局•1．大中型会场为保证有一个绝对的中心位置，多采用半圆型、大小方形的形式，以突出主持人和发言人。•2．中

小型会场可采用方拱形，半月形，椭圆形，回字形，T字形和圆形等形式。•（二）主席台座次的安排•会议主席台就座者都是主办方的负责人、贵宾或主席团成员，安排座位时应注意以下惯例：•1．依职务的高低安排座次。职务最高者居

中，然后按先左后右、由前至后的顺序依次排列。正式代表在前居中，列席代表在后居侧。•2．为工作便利起见，会议主持人有时需在前排的边座就座，有时可按职务顺序就座。•3．主席台座次的编排应编制成表，先报主管上司审核，然后贴于贵宾室、休息室或主席台入口处

的墙上，也可在出席证、签到证等证件上标明。•4．在主席台的桌上，于每个座位的左侧放置姓名台签。大型会议的经费预算•1．文件资料费：包括文件资料、文件袋、证件票卡的印刷、制作等的开支。•2．邮电通讯费用。•3．会议设备和用品费。•4．会议场所租用费。•5．会议办公费。•6．会议宣传交际费。•7．会

议住宿补贴费，一般情况下住宿费是由与会人员自理一部分，会议主办者补贴一部分，也有主办单位全部承担的情况。如果无住宿要求，应明确与会人员完全自理这一部分，预算中可不列此项。•8．会议伙食补贴，通常由主办单位对会议伙食补贴一部分，与会者承担一部分。•9．会议交

通费，即参会人员往返交通的费用，如果由会议主办单位承担，则应列入预算；会议期间的各项活动如需使用车辆等交通工具，其费用也应列入预算。•10．其他开支，包括各种不可预见的临时性开支。安排食宿•食宿安排的原则是节俭、务实、周到。既要让代表吃好、住好而又

不浪费。就餐大体上是一个标准，适当照顾少数民族代表和年老体弱者以及南北不同代表的口味。•住宿的安排是一项具体细致的工作，要提前编制住宿分配方案。长者、尊者、领导要适当照顾。有时还要考虑按地区集中，便于讨论。不同标准的房间要作合理分配，一般是根据房间规格

和代表具体情况列出住宿表，报经有关领导审定后，按表分配住宿，做到有条不紊。会前的检查•1、文件材料准备情况的检查•会议文件的撰制一般分为两种情况，一是由秘书部门直接拟制，或由秘书部门牵头组织有关部门、有关人员共同拟制；二是由

有关部门准备文稿，然后经主管领导或秘书长审核。检查时应特别注意后者，检查文件上的会议名称、文件编号、份号等。若文件已装入会议文件袋，在条件允许的情况下，应逐袋检查，把工作做细。•2、会场布置情况的检查•会场布置是否与会议议题相适应，会标是否端庄醒目，主席台是否按议定座次安排，领

导者名签安排是否妥当，旗帜、鲜花等烘托气氛的装饰物是否放置得体，音响、照明、通讯、录音、录像、通风、安全保卫等设备、措施是否完善。•3、会议保卫工作的检查•确保会场内所有设备、运转正常。•确保会场内消防设施齐全有效。•确保会场的防窃听装置灵敏高效

。•确保会场的防盗设施处于运行状态。•检查进出会场人员的身份，尽量不许与会议无关的人员进出会场。秘书在会议中的角色和责任•会前的准备•会议间的角色分寸•会后积极落实•1、明确会议的目的，控制会议的进程。•2、注意倾听，调动所有与会者的积极性。•3、循循善诱，多提开放性的问题，逐步引导向结

论。•4、及时制止不民主的言论和态度，鼓励积极的争论。•5、善于归纳总结，概括出会议的结论。•6、提高会议的效率，遵守会议时间。会后整理工作•引导离场•会场卫生•合理安排与会者离会返程•及时做好会议物品的清退•清理会场和文件•整理文件档案，立卷归档•会议经费结算和会议经费使用情况的审核•新闻报道

•催办和反馈•会务工作总结评估应用文书的概念与格式一、应用文书的含义及分类▲应用文书：是各级机关、企事业单位、社会团体以及个人处理事务中经常应用的具有一定格式的文体的总称。（行政公文、事务文书、商务文书）▲公务文书（通用公文）：法定机关和组织在

公务活动中形成的具有法定效力和规范体式的书面文字材料，是依法行政和进行公务活动的重要工具。包括:命令、决定、公告、通告、通知、通报、议案、报告、请示、批复、意见、函、会议纪要。▲事务文书：机关、单位、团体和个人为处理日常事务所使用的文书。包括：传真稿、

备忘录、请柬、邀请信、贺信、感谢信、启事、简报、会议纪录、计划、总结、述职报告、讲话稿。▲商务文书：机关、单位、团体为处理商务业务所使用的文书。包括：意向书、订货单、商品说明书、市场调查报告、招标书、投标书、合同、可行性研究报告。行政机关法定

文种•命令:适用于依照有关法律公布行政法规和规章;宣布施行重大强制性行政措施;嘉奖有关单位及人员.•决定:适用于对重要事项或者重大行动做出安排，奖惩有关单位及人员，变更或者撤消下级机关不适当的决定事项。•公告:适用于向国内外宣布重要事项或者法定事项。•通告:适用于（在一定范围内）

公布社会各有关方面应当遵守或者周知的事项.•通知:适用于批转下级机关的公文，转发上级机关和不相隶属机关的公文，传达要求下级机关办理和需要有关单位周知或者执行的事项，任免人员。•通报:适用于表彰先进，批评错误，传达重要精神或者情况。•议案:适用于各级人民政府按照法律程序向

同级人民代表大会或人民代表大会常务委员会提请审议事项。•报告:适用于向上级机关汇报工作，反映情况，提出意思或建议，答复上级机关的询问。•请示:适用于向上级机关请求指示、批准。•批复:适用于答复下级机关的请示事项。•意见:适用于对重要问题提出见解和处理办法。•函:

适用于不相隶属机关之间商洽工作，询问和答复问题，请求批准和答复审批事项。•会议纪要:适用于记载、传达会议情况和议定事项。命令命令的含义•命令是国家机关用来发布强制执行，领导和指挥工作的公文。•根据《中华人民共和国宪法》的规定，

国家主席、国务院，各部、各委员会，县级以上地方各级人民政府有权发布命令。•根据《中华人民共和国地方各级人民代表大会和地方各级人民政府组织法》的规定，县级以上地方各级人民政府，乡、民族乡、镇的人民政府有权发布命令。•法律规定的可以“发布

命令”，是指发布命令的行为。在实际工作中，使用“命令”文种行文的机关要依据有关法律和公文处理规章的规定。•《国家行政机关公文处理办法》规定：命令（令）适用于依照有关法律公布行政法规和规章；宣布施行重大强制性行政措施；嘉奖有关单位及人员。命令

的特点•权威性命令的权威是法律赋予的，为了维护它的权威性，发令机关必须根据宪法法律规定的权限范围发号施令，并受到人大机关和上级机关的监督。•强制性命令的强制性是法律赋予的权威带来的，受令机关必须无条件服从和

执行。因此要求语言准确、庄重、凝练、坚决。•专属性命令虽然是下行公文，但是不使用文件格式，命令使用专门的命令格式，署名是机关领导人。命令的类型•发布令国家机关在其职权范围内用命令发布法律、法规和规章。•行政令国家机关在其职权范围内用命令宣布施行重大强制性行政措施，嘉奖有关单位及人员。•任免令

国家主席根据全国人民代表大会的决定和全国人民代表大会常务委员会的决定，任免国务院总理、副总理、国务委员、各部部长、各委员会主任、审计长、秘书长。国务院总理也用“令”任免人员。•特赦令国家主席根据全国人民代表大会的决定和全国人民代表大会常务委员会的决定发布特赦令。•动员令国家主席根据全国人民代

表大会的决定和全国人民代表大会常务委员会的决定宣布战争状态，发布动员令。要点模板（发布令）标题：令号：正文：领导人职务、姓名成文日期：×××单位令第×号《》，已由或已经通过，现予公布，自起施行。××××××

××××××年×月×日公告公告的含义•公告是公开发布的文告。•公告的使用范围较为宽泛，《国家行政机关公文处理办法》《人大机关公文处理办法》（试行）《人民法院公文处理办法》《最高人民检察院机关公文处理规定》等法规性文件都将其列为法定文种。此外，《公务员法》第二十六条规定：录

用公务员，应当发布公告。•《中华人民共和国民事诉讼法》中也有通知权利人登记公告，送达公告，开庭公告，宣告失踪、死亡公告，财产认领公告，强制迁出房屋、强制退出土地公告等规定。但是，这些用于诉讼程序的公文属于司

法文书，使用中注意区别。•《国家行政机关公文处理办法》规定：公告适用于向国内外宣布重要事项或者法定事项。行政机关的公告强调的“读者”范围是“国内外”，公告的内容是“重要事项或者法定事项”，发布渠道是新闻

媒体或张贴。不能将其理解为向公众广而告之，非重要事项或者法定事项也用公告。公告的特点•公开性公告的公开性体现在“公开发布”上，由于公告的“读者”是国内外公众或有关方面，因此，采用媒体授权播发或张贴的形式发布。•广泛性公告的广泛性包括两个方面：一是使用范

围的广泛，不仅行政机关用，人大机关、审判机关、检察机关等都可以使用；二是“读者”范围的广泛，是国内外公众或有关方面。•知照性公告的知照性是要让“读者”知道重要事项或法定事项，有些事项还具有约束性，要求公众或有关方面遵守或执行。•重要性公告的重要性是其内容的重要、重大，会产生重大的影响，需要引

起公众或有关方面的注意或重视。公告的类型•告知性公告告知性公告主要用于告知事项，并不要求遵守或执行，“读者”不受其约束。•约束性公告约束性公告除了告知事项，还要求“读者”遵守或执行，具有一定约束力。公告的结构•标题完全型标题：发文机关+事

由+文种，如《天津市人民政府关于进行防空防灾警报试鸣的公告》简缩型标题：发文机关+文种，如《全国人民代表大会常务委员会公告》省略型标题：事由+文种，如《公安出入境边防检查机关招录公务员公告》简约型标题只有文种，如《公告》正文和部分落款•开头：交

代公告的缘由，如依据、目的、原因、背景等。•主体部分：交代公告事项。•结束语：根据需要安排结束语或。常用的结束语如“特此公告”“现予公告”“本公告自发布之日起执行”等。•落款公告的落款随意性比较大，一般不署名，只标成文日期。也有将成文日期标于标题

下方的。要点模板（一）标题：正文：缘由事项结束语成文日期：×××单位关于×××的公告为，根据，。特此公告××××年×月×日要点模板（二）标题：文号：正文：缘由事项结束语成文日期：××××××公告第×号根

据，为，现公告如下：一、＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿二、＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿三、＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿本公告自发布之日起执行。××××年×月×日通报通报的含义•通报是传达精神、告知情况，表彰先进，批评错误时使用的公文。•通报的使用范围与通知一样，是各

级各类机关、团体、企事业单位广泛使用的文种。《人大机关公文处理办法》（试行）《中国共产党机关公文处理条例》《国家行政机关公文处理办法》《中国人民解放军机关公文处理条例》《人民法院公文处理办法》《最高人民检察院机关公文处理规定》

等法规性文件都将其列为法定文种，各机关规定的通报适用范围与《国家行政机关公文处理办法》大体相当。•《国家行政机关公文处理办法》规定：通报适用于表彰先进，批评错误，传达重要精神或者情况。通报的特点•教导性通报的教导性，是发文机关用先进或错误的典型事例、事件，重要情况，重要精神，重大事故，恶

性案件等，对发文对象进行教育和指导，以达到启迪思想、弘扬正气、规范行为、预防警戒的目的。•告知性通报的告知性，是让读者知晓先进或错误的典型事例、事件，发生的重要情况，重要精神，重大事故，恶性案件等，知道发文机关的要求。•指挥性通报的指挥性，是发文机关通过树立典型、揭露问题、告知精神或情况等，

来指导和指挥工作，因此，通报的结尾都要提出发文机关的要求。通报的类型•表彰性通报表彰性通报，是表扬先进人物、先进事迹的通报。•批评性通报批评性通报，是批评错误、揭露问题的通报。•传达性通报传达性通报，是传达重要精神或情况的通报。通报与通知的区别

•表达方式不同通报与通知虽然都具有告知性的特点，但是，通报不仅要告知“读者”事项、情况，而且还要对事项、情况等进行评议和分析，要陈述事情的大致经过和大体环节；通知则是直接告知“读者”应当遵守或周知的事项，不需要陈述

过程。•工作方法不同通报与通知虽然都具有指挥性的特点，但是，通报是利用典型事例来启发教育“读者”，是间接指挥；通知则是发文机关直接指挥。•功用和承载范围不同通报主要是通过对典型事例的表扬或错误言行的批评，对重要精神和重大情况的传达，来启发教育“读者”，沟通信息，指导工作；通

知除了具有与通报相同的告知事项，指挥工作的功用以外，还用来发布规章、印发、转发公文，任免人员等，通知的承载范围更为宽泛。通报的结构•标题（1）完全型结构是发文机关+事由+文种，如《国务院办公厅关于内蒙古自治区人民政府制止违规建设电

站不力并酿成重大事故的通报》《教育部办公厅关于近期数起学校传染病流行事件的通报》。（2）省略型结构是事由+文种，如《关于山东省齐河县事业单位违规进人问题的通报》。（3）简约型结构是文种，如《通报》。正文部分•通报的开头有几种形式：（1）交代时间、地点、人物或单位、主要事例、结果等基本要素，一

般表彰性、批评性通报常用。（2）概述事实，交代发文目的。（3）列举事实。（4）交代通报的对象。•通报的主体部分，承接上文，与开头紧密相连，结构安排主要有：（1）列举主要先进事迹或错误行为，或陈述事件、事故的大致经过，大体环节；揭示先进典型的时代意义、精

神风貌、高尚品质，以及表彰决定；或分析错误、事故的原因及危害性；对事故、事件责任人的处理结果等。最后，提出要求或希望。（2）分析原因，提出要求。（3）简要概括情况。落款•落款由署名（印章）+成文日期组成。要点模板（一）标题：正文：发文机关：成文日期：关于×××的通报为

，经研究决定，给予____________________________通报。希望＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。特此通报×××××××××××××年×月×日要点模板（二）标题：主送机关：正文：发文机关成文日期

×××单位关于×××的通报—————________________。为，经研究决定（同意），现将通报如下：一、______________________________二、______________________________三

、______________________________×××××××××××××年×月×日要点模板（三）标题：主送机关：正文：缘由事项发文机关成文日期×××单位关于×××的通报—————：———————————。主要原因

是＿＿＿＿＿＿＿＿。＿＿＿＿＿＿。为，提出以下要求：一、＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿二、＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿三、＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿×××××××××××××年×月×日练习一：全省1996年度农业秋熟超产增收竞赛活动先进单位通报×政发（97）25号

各市县人民政府、省各委办厅局：1996年，为夺取秋熟农业丰收，实现全省秋粮总产超过1995年、棉花单产超历史、农民增加收入超过计划的目标，省政府在全省开展了农业秋熟超产增收竞赛活动。……为总结经验，表彰先进，省政府决定，对在1996年度全省农业秋熟超产增收竞赛活动中取得优异成绩

的××市人民政府等单位进行表彰，分别授予综合奖单项奖（获奖名单附后）。希望受表彰的单位再接再励，继续努力，取得新的成绩。特此通知。一九九七年二月二十日通告通告的含义•通告是向社会各有关方面通知事项的文告。•通告的使用范围比较宽泛，《国家行政机关公文处理办法》《中国人民解放军机关公

文处理条例》《人民法院公文处理办法》《最高人民检察院机关公文处理规定》等法规性文件都将其列为法定文种。•《国家行政机关公文处理办法》规定：通告适用于公布社会各有关方面应当遵守或者周知的事项。通告的特点•知照性知照性是指通告要告知“社会各有关方面”应当周知的事项，其作用与通知相

当。•约束性约束性是指通告要求“社会各有关方面”应当遵守或执行的事项，其作用与公告相当。•特定性特定性是指通告的“读者”，是通告内容所涉及的特定人群，即“社会各有关方面”。通告的类型•告知性通告告知性通告是发文机关在自己职权范围内，向“社

会各有关方面”发布应当周知的事项。如《天津市人民政府关于解除防治高致病性禽流感部分限制措施的通告》•约束性通告约束性通告是发文机关在自己职权范围内，向“社会各有关方面”发布应当遵守的事项。如《天津市人民政府关于加强防治高致病性禽流感工作的通告》公告

与通告的区别•发布范围不同公告的发布范围是“国内外”公众或有关方面；通告的发布范围是“社会各有关方面”，即与通告内容有关的方面。•重要程度不同公告的内容是“重要事项或者法定事项”；通告的内容是“应当遵守或者周知的事项”。•使

用频率不同由于公告是用于向国内外宣布重要事项或者法定事项的文种，因此，基层单位使用频率不高。而通告是只要在本机关职权范围内，需要向社会公布，要求遵守或执行的事项，任何单位都可以使用，因此，基层单位使用频率更高一些。通告的结构•标题完全型标题：发

文机关+事由+文种，如《天津市人民政府关于加强防治高致病性禽流感工作的通告》简缩型标题：发文机关+文种，如《中华人民共和国公安部通告》省略型标题：事由+文种，如《关于数字移动电话号码即将升位准备工作的通告》简约型标题只有文种，如《通告》正文部分和落款•正文部分开头：交代通

告的缘由，如依据、目的等。主体部分：交代通告事项。分条列项写作的事项，要注意条目之间的逻辑关系，有条理。结束语：根据需要安排结束语或。常用的结束语如“特此通告”“本通告自发布之日起实施”等。•落款通告的标题中有发文机关名称

的，落款一般不署名，只标成文日期。要点模板（一）标题：正文：缘由事项结束语成文日期：×××单位关于×××的通告为，。。特此通告××××年×月×日要点模板（二）标题：正文：缘由事项结束语成文日期：×××单位关于×××的通告根据，为，特通告如下：一、＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿二、＿＿＿＿＿

＿＿＿＿＿＿＿＿三、＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿本通告自发布之日起实施。××××年×月×日通知通知的含义•通知是告知、晓谕事项的公文。是各级各类机关、团体、企事业单位广泛使用的文种。•《中国共产党机关公文处理条例》规定：通知用于发布党内法规、任免干部、传达上级机关的指示、转发上级机

关和不相隶属机关的公文、批转下级机关的公文、发布要求下级机关办理和有关单位共同执行或者周知的事项。•《国家行政机关公文处理办法》规定：通知适用于批转下级机关的公文，转发上级机关和不相隶属机关的公文，传达要求下级机关办理和需要有关单位周知或者执行的事项，任免

人员。通知的特点•广泛性通知的广泛性，是指使用范围的广泛和承载事项的宽泛。使用范围的广泛，是不受机关的层级和类型的限制，任何法定组织都可以使用。承载事项的宽泛，是指可以用通知发布规章，印发、批转、转发公文，指挥、布置工作，告知事项等。•多样性

通知的多样性，是指通知的类型繁多。由于通知承载的事项宽泛，因此，造成通知比其他文种的类型多。如发布规章用发布性通知，印发、批转、转发公文用批示性通知，指挥、布置工作用指示性通知，告知任免及其他事项用知照

性通知等。•晓谕性通知的晓谕性，是指发文机关告知其指定“读者”的事项，诸如发布规章，印发、批转、转发公文，指挥、布置工作，任免人员，日常事务等。•约束性通知的约束性，是指发文机关用来指挥、布置工作，对指定“读者”提出执行要求等。通知的类型•发布性通知发布性通知用于发布规章，如《国务院关于发

布〈国家行政机关公文处理办法〉的通知》。•批示性通知批示性通知用于印发、批转、转发公文，如《国务院办公厅转发发展改革委关于完善差别电价政策意见的通知》。•指示性通知指示性通知用于指挥、布置工作，对指定“读者”提

出执行要求，如《国务院关于进一步做好城镇退役士兵安置工作的通知》。•知照性通知知照性通知用于告知任免及其他事项，如《国务院关于国家安全生产监督管理局(国家煤矿安全监察局)机构调整的通知》。通知的结构•标题通知标题的形式比较复杂，常用形式主要有四种：（1）完全型结构是发文机关+事由

+文种，如《国务院关于进一步做好城镇退役士兵安置工作的通知》。（2）省略型结构是事由+文种，如《关于元旦放假安排的通知》。（3）简约型结构是文种，如《通知》。（4）附加型结构是发文机关+附加词+被发文标题或名称+文种，如《国务院关于发布〈国家行政机关公文处理办法〉的通知》《国务院办公

厅转发发展改革委关于完善差别电价政策意见的通知》。附加型标题的附加词是“发布”“批转”“转发”和“印发”，被发布的是“法规规章类”公文，要加书名号；被批转的是下级机关的公文；被转发的是上级机关和不相隶属机关的公文；被印发的是非法定公文

，如计划类公文、领导讲话、调查报告等。附加型标题要注意多层转文出现的层次套叠及正确使用标点符号问题。•例1：××县人民政府关于转发××市人民政府关于转发××省人民政府关于××××××××的通知的通知的通知•修改：××县人民政府转发××市人民政府转发××省人民政府关于××

××××××的通知的通知的通知•例2：××县人民政府转发××市人民政府转发××省人民政府关于××××××××的意见的通知的通知•修改：××县人民政府转发××市人民政府转发××省人民政府关于××××××××的意见的通知的通知正文部分（一）•发布性和批示性通知，往往采用篇段合一形式，先

引用被发文的标题，发布行政法规和规章时要说明实行具体时间，指明通知事项的意义、必要性、重要性，最后提出执行要求。也有将批语单独成段的，如《国务院办公厅转发发展改革委关于完善差别电价政策意见的通知》。•发布性和批示性通知属于复体公文，即两篇公文合二为一

，被发公文要以通知为载体发出。复体公文的标志是公文标题有附加词。复体公文可以不标识附件说明。正文部分（二）•指示性通知开头：发布通知的背景、依据、目的等。要求简明扼要，可使用过渡语句。主体：具体事项。要求明确、具体，有针对性

，切实可行。结构安排，分条列项或加小标题。结束语：提出要求，可单独成段，也可以是整篇文章的最后一个问题。正文部分（三）•知照性通知，用于要求“读者”知晓某一事项或事情，如会议通知、任免通知、成立或撤并机构通知、

放假通知等。•告知事项的通知，一般先交代发文缘由（目的、依据等），然后说明告知事项及要求。•会议通知包括召开会议的依据、目的，会议名称，主持单位，会议内容（议题），开会（起止）时间，参加人员，会址会场，报到时间、地点及其它有关事项。•任免通知开头是任免依据，然后是任免内容，要先任后

免。•成立或撤并机构通知，开头是依据和目的，然后是事项及说明。•放假通知，应该尽可能简短，将放假日期及调整的工作日说清楚即可。•知照性通知的结束语可以用惯用语句“特此通知”或自然结尾。要求执行的结束语•（1）“希（请）遵照办理”“希（请）依照执行”

“希（请）认真贯彻执行”“希（请）立即贯彻执行”等，用于通知内容关系全局性的重大方针政策，发布法律法规类公文，或转发上级公文时。•（2）“希（请）研究执行”，用于要求结合本地区、本单位实际情况办理时。•（3）“希（请）参照执行”，用于有参考价值

的意见、建议、经验性的总结或报告等。•（4）“希（请）研究试行”，用于探索性的或法律程序不完善的政策性问题，需要下级机关边执行边修改时。落款•落款由署名（印章）+成文日期组成要点模板（一）标题：主送机关：正文：发文机关：成文日期：×××单位关于发布《×××》的通知—————：现发布《》，自＿＿＿＿

起施行。发布，××××年×月×日起施行的《》同时废止。×××××××××××××年×月×日要点模板（二）标题：主送机关：正文：发文机关：成文日期：×××单位转发（附加词）×××的通知——————————：《》，已经同意，现转发给

你们，请认真贯彻执行。×××××××××××××年×月×日要点模板（三）标题：主送机关：正文：缘由事项结束语发文机关：成文日期：×××单位关于关于×××的通知—————：根据，为，现通知如下：一、＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿二、＿

＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿三、＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿特此通知×××××××××××××年×月×日要点模板（四）标题：主送机关：正文：缘由事项结束语发文机关：成文日期：×××单位关于×××的通知—————：根据，

为，现通知如下：一、_______________________________二、________________________________三、_________________________________________×××××××××××××年×月×日要点模板（五）标题：主送

机关：正文：缘由事项结束语发文机关：成文日期：会议通知—————：根据，为，会议名称，主持单位，会议内容（议题），参加人员等。一、开会（起止）时间二、会址会场三、报到时间、地点四、联系方式特此通知×××××××××××××年×月×日要点模板（六）标题

：主送机关：正文：缘由事项发文机关：成文日期：×××单位关于×××等同志任免的通知—————：根据，经研究决定：为局长，免去。为局长。为副局长。免去。×××××××××××××年×月×日报告报告的含义•报告是各级各类机关汇报工作、反映情况答复询问时使

用的上行公文。•《中国共产党机关公文处理条例》规定：报告用于向上级机关汇报工作、反映情况、提出建议，答复上级机关的询问。•《国家行政机关公文处理办法》规定：报告适用于向上级机关汇报工作，反映情况，答复上级机关的询问。报告的特点•广泛性报告的广泛性

，是指使用范围的广泛，是各级各类机关、团体、企事业单位的常用文种。同时，具有典型性或推广性的报告，经上级机关的批转或转发，即成为应用广泛的指导性公文。•陈述性报告的陈述性，是指报告的语言表达方式是陈述式。报告的这一特点是由其内容决定的，向上级机关汇报工作、

反映情况、答复询问，无论篇幅长短，只有采用陈述和说明的方式。•沟通性报告的沟通性，是指下级机关通过报告得到上级机关的支持和帮助，是“下情上传”的主要手段；上级机关则可以通过报告获取信息、了解下情。报告的类型•工作报告工作报告，是汇报工作情况和问题，并提出改进的意见和措施的报

告。工作意见或建议部分，要从实际出发，符合政策精神，使之用得上，行得通。如例文。•情况报告情况报告，以反映社会动态、倾向以及工作中正反两方面的情况为主的报告。反映情况要讲清事情的来龙去脉，防止问题交待不清；讲问题要

揭示事物的本质，避免被表象迷惑。•答复报告答复性报告，是对上级机关所提问题或询问事项的回复，要求有针对性地回答来文中提出的问题，文字力求简要。报告的结构•标题可以使用完全型标题发文机关+事由+文种，也可

以使用省略型标题事由+文种形式，如例文。•正文部分开头：交代报告缘由，要开门见山，高度概括。主体部分：陈述有关工作或情况，提出解决问题的办法或今后的目标、方向等。要注意突出重点，有调查，有分析，决不能面面俱到，堆砌材料。结尾：一般采用自然结尾，也可以用结束语“特此报告”作为结尾。

•落款报告的落款由署名和成文日期组成。要点模板标题：主送机关：正文：缘由事项结束语发文机关：成文日期：×××单位关于×××的报告—————：根据，为，现将情况报告如下：一、＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿二、＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿三、＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿特此报告×

××××××××××××年×月×日请示请示的含义•请示是就有关问题向上级机关请求指示、批准时使用的上行公文。•请示的范围大体包括以下几个方面：1.涉及方针政策方面的问题需要明确、具体的解释；2.工作中出现的新问题、新情况无章可循；3.本地区、

本部门因情况特殊难执行统一规定，需要变通处理的问题；4.涉及重大的、没有把握处理的问题；5.开展某项工作遇到的人力、物力、财力方面难以解决的问题等。请示注意事项•第一，必须严格遵守行文规则，如：一般不得越级请示；请示必须是一文一事；一般只写一个主送机关，不能多头主送；除领导直接交办的事情外，不得直

接送领导本人；需要同时抄送其他机关的，应当用抄送形式，但不得抄送其下级机关；等等。•第二，同一系统、同级单位、同样事项，可联合行文请示；不同系统的单位，请示同样事项,要分别行文。•第三，不允许事前不请示，

事后不报告。•第四，不能事无巨细都向上级请示。请示的特点•请求性：指本机关、本部门打算办理某事，却无权自行决定，或者无力承担,或者不知如何办理等，必须请求上级机关批准、同意或作出指示后才可办理。因此要求请示的理由必须充分、具有说服力，这样才能充分说明请示的必要性、合

理性，引起上级机关的重视、关切，促使请示问题及时解决。•单一性：指一篇请示只能办理一件事，即“一文一事”，切忌“一文数事”，那样会造成主次缓急不分，上级机关无法审批。因为“一文数事”往往要涉及较多的分管部门，领导人要花费较多的时间

进行研究协调，审阅批复，不利于请示事项的及时解决。而且如果其中一件事办不成，其他几件事都要受影响。“一文一事”，便于上级迅速及时地做出回复。请示的单一性，还指报送请示时只能有一个主送机关，不能“多头主送”，以免出现责任不

明，互相推诿，或领导机关间批复的意见不一致，下级机关难以处理执行的现象。“多头主送”与“一文数事”的结果一样不利于请示事项的及时回复。•隶属性：指请示只能按照隶属关系直接向主管机关呈送请示，不得向无隶属关系的机关

请示，因为只有具有隶属关系的直接的主管机关才有资格和权力批复。请示一般只能主送主管上级机关，不能多头请示。受双重领导的机关要根据请示的内容和上级机关的职权范围确定向哪一个主管上级机关呈报，另一上级机关用抄送形式。请示一

般不越级，因特殊情况，必须越级请示时，应抄送被越过的上级机关。•紧迫性：指请示事项对时间的要求紧迫。当下级机关遇到无法解决、或无权解决的问题时才写作请示，得到上级机关的答复后才能开展工作。因此，上级机关接到请示后，无论对请示事项同意与

否都应立即批复。请示的类型•请求批示性请示下级机关在工作中遇到自己无权解决的一些问题时，如对政策界限的把握，对新情况、新问题的处理等，向上级领导机关要政策、要办法的请示。•请求批准性请示下级机关涉及机构、编制、项目、计划、经费、设备等问题时，向上级机关请求批注准使

用的公文。请示与报告的区别•1．行文目的不同请示要求上级机关就请示的问题给予明确的答复，因为上级机关的答复就是即将要做的工作或解决问题的依据；而报告则是对完成的工作或解决问题的汇报，对某一情况的陈述，并不要求上级机关给予明确的答复。•2．行文

时间不同请示是请求上级机关批准、答复，必须要事前行文，一般情况下不得“先斩后奏”；报告是反映情况、汇报工作，答复问题，通常是在事后或事情进行中行文。•3．行文内容不同请示应一文一事，必须提出明确的请示事项。而报告中综合性报告，内容往往涉及到许多方面，但不能在报告中夹

带请求事项，也不能请求上级批准。•4．收文处理不同上级机关收到请示后，要尽快研究，及时给与答复。而收到报告，主要是了解下级机关工作的情况，为以后的决策做参考,不需要做出答复。因此，与请示相对应的另一文种是批复，即有请示必定

有批复，批复一定是针对某一请示，报告一般不做批复。•5．结尾用语不同请示的结尾用语，一般使用“妥否，请批示”“当否，请批复”“可否，请批准”等需要上级机关明确回复的语句；报告的结尾用语，对上级机关没有明确的肯定回复性的要求，如“以上报告，如有不妥，请指

示”，“特此报告”等。请示的结构•1.标题请示的标题可以使用发文机关+事由+文种的形式，也可以使用事由+文种的省略形式。•2.正文部分•开头：交代请示缘由，如政策依据、事实依据，目的，背景等。要求高度概括，理由充分。•主体部分：交代请示的事项

，即请求指示、批准的项目。可以分条列项，注意条目间的逻辑关系。提出的请求要集中明确、切实可行，要考虑必要性，又要考虑可能性；既要考虑本地区、本部门的需要，又要照顾到全局的利益。如果请示涉及到方案、办法、措施以及对策等内容时，应该在交代事项后加入发文机关对请示事项提出的方案、

办法、措施以及对策等，便于上级机关裁定。同时，语言既要简明扼要，一目了然，还要注意行文语气，选用词语要谦敬，分寸得当。•请示常用的结束语有“妥否，请批示”“当否，请批复”“可否，请批准”等。•3．落款请示的落款由署名和成文日期组成。要点模板（一）标题：

主送机关：正文：缘由事项结束语发文机关：成文日期：×××单位关于×××的请示—————：为，经研究，拟将＿＿＿＿＿＿＿＿＿。以上请示，请批复。×××××××××××××年×月×日要点模板（二）标题：主送机关：正文：缘由事项结束语发文机关：成文日期：关于×××的请示—————：根据，为，请示事项如

下：一、＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿二、＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿三、＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿当否，请批准。×××××××××××××年×月×日批复批复的含义•批复是上级机关针对下级机关报送请示的批注答

复。•批复是上级机关答复下级机关请示事项时使用的公文，批复的内容涉及面比较窄。首先，每个机关都受权有限，上级机关一定在职权范围内批复；第二，上级机关要根据请示的内容批复，同时，对下级机关作出的批复要符合方针政策、

法律法规，要合情合理、切实可行。因此，比起其他文种来，批复的使用范围最不宽泛。批复的特点•1．针对性指批复一定是针对下级机关的某一请示作出的答复，不可能无缘无故作出批复，即“有请示必定有批复”。而且，批复必须是态度明确的，批复的内容必须是针对请示

事项的肯定或否定答复。•2．指示性指上级机关在回复下级机关提出具体问题的同时，往往要对下级机关提出政策指导，对每一问题或环节的具体要求及执行要求，有的还要求将落实和执行情况及时上报。•3．及时性指上级机关在收到下级报送的请示后，无论同意与否都应及时批复，不要

耽搁、延误，因为批复是请示机关办理事项和开展工作的依据。即得不到批复的下级机关是不能做请示涉及内容的工作的。•4．被动性指批复是根据下级机关的某一请示作出的答复，没有请示便不会有批复。不会有主动向下级发送批复的情况。批复的类型•政策性批复指批复的内容涉及方针政策

或法律法规，同时对下级机关提出工作要求、执行要求和反馈要求等，是带有指示性约束性的批复。政策性批复一般比较复杂，往往采用“分条列项”的结构，如例文2。•事项性批复事项性批复，是对请示事项直接的明确表态，并提出执行要求。事项性批

复一般比较简单，往往采用“篇段合一”的结构，如例文1。批复的结构•1.标题发文机关+事由+文种事由+文种•2.正文部分开头：引述来文标题和文号，使用惯用的过渡句“现批复如下：”主体部分：表明态度，提出要求。批复一般不安排结束语，

批复内容完结了便自然结尾。•3．落款批复的落款由署名和成文日期组成。要点模板（一）标题：主送机关：正文：发文机关：成文日期：×××单位关于×××的批复—————：你局《×××单位关于×××的请示》（×报〔××××〕×号）收悉。现批复如下：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

＿＿。×××××××××××××年×月×日要点模板（二）标题：主送机关：正文：缘由事项发文机关：成文日期：×××单位关于×××的批复————、——、———：你们《关于×××的请示》（×报〔××××〕×号）收悉。现就有关问

题批复如下：一、＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿二、＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿三、＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿×××××××××××××年×月×日函函的含义•函是不相隶属机关之间商洽工作，问复问题，请批、告知事项时使用的公文。函的特点•广泛性函的广泛性，

是指函的适用范围广泛，任何机关、团体、企事业单位都可以使用；同时，函的广泛性，还指函的种类多，涉及的事务及内容广泛，可以商洽工作、询问答复问题、请求批准和答复审批事项、告知情况或事项等。•专属性函的专属性，包括两方面意思：一是函只能

用于不相隶属机关；二是函有自己专用的公文格式“信函式格式”。•事务性函的事务性，是指函的内容大多是具体的事务性工作、问题、情况等，一般不涉及政策、法令等强制执行的内容。•往复性函的往复性，是指公文运行的方向，是就一个问题发文机关有去函，收文机关便有复函，如商洽函、询问函和请求批准函等，

都具有往复性。•平和性函的平和性，是指函的语言表达要平和，既不能用强制命令的语气，也不要过于谦卑、客气。函的类型•商洽函商洽函，是发文机关就某一事项或问题要与收文机关进行协商、接洽而使用的一种类型，收文机关见文后应该回复。•问复函问复函，是发文机关就某一事项或问题向收文机关进行询问

时使用的一种类型，收文机关见文后应该尽早回复。•请批函请批函，是发文机关向收文机关请求批准事项时使用的一种类型，收文机关见文后应该尽早回复。•告知函告知函与通知类似，是发文机关向收文机关告知事项或情况

时使用的一种类型。函的结构•标题1.发文机关+事由+文种如《国务院办公厅关于农村中小学现代远程教育工程总体实施方案的复函2.事由+文种如《关于合作开展计生干部远程学历教育的商洽函》正文部分•商洽函首先

交代发文的原因或目的，然后说明商洽的事项，最后提出要求或希望。•询问函（去函）首先简要交代询问问题的原因或目的，然后提出问题，最后提出要求或希望。•请批函请批函与请示的结构相似，首先交代请批事项的原因或目的，说明理由，然后说明请批的事项，最后

提出要求。•告知函告知函与知照性通知类似，先交代发文缘由（目的、依据等），然后说明告知事项及要求。•复函由依据和答复意见组成。依据往往引述来文，然后根据来文给予答复。结束语和落款•函的常用结束语去函有“特此商洽，盼复”

“特此函达，请复”“请予协助”“请予审批”“请予批准”“特此函告”等；复函有“特此函复”“此复”等。•落款落款由署名和成文日期组成。要点模板（一）标题：主送机关：正文：缘由事项结束语发文机关：成文日期：×××单位关于×××的函———

——：为，。特此商洽，盼予函复。××××××××××年×月×日要点模板（二）标题：主送机关：正文：缘由事项发文机关：成文日期：×××单位关于×××的函—————：根据，为，现函告如下：一、＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿二、＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿三、＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

＿＿××××××××××年×月×日要点模板（三）标题：主送机关：正文：缘由事项结束语发文机关：成文日期：关于×××的复函—————：《》收悉，经研究，现函复如下：一、＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿二、＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿三、＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿特此函复××××××××××

年×月×日会议纪要会议纪要的含义•会议纪要是经过整理的会议要点，是用于记载和传达会议精神、情况及议定事项的公文。•会议纪要的使用范围较为宽泛，是机关、团体、企事业单位记载和传达会议精神、情况及议定事项使用的文种

。《中国共产党机关公文处理条例》《国家行政机关公文处理办法》《中国人民解放军机关公文处理条例》《人大机关公文处理办法》（试行）《人民法院公文处理办法》《最高人民检察院机关公文处理规定》等法规性文件都将会议纪要列为法定文种。会议纪要的特点•纪实性会议纪要是根据会

议的宗旨、议程、决议等整理而成的公文，它是对会议基本情况的纪实。要求忠实反映会议的基本情况，传达会议议定的事项和形成的决议。会议纪要的纪实性使其具有资料文献价值和凭证作用。•提要性会议纪要的提要性，是指会议纪要将会议精神和情况进行综合、概

括，重点说明会议的主要参加者，基本议程，与会者的主要观点，达成的共识，形成的决定或决议等。•指导性会议纪要具有指导工作的作用，要传达会议情况、会议精神，要求与会单位和相关部门以此为依据展开工作，落实会议的议定事项。•知照性会议纪要的知照性，

是指通过记载会议基本情况、会议主要成果、会议议定事项，综合概括性地反映会议的基本精神，以便与会单位统一认识，在会后贯彻落实。会议纪要的类型•知照类会议纪要知照类会议纪要，重点记载会议基本情况、会议主要成果、会议议定事项和会议基本精神，如《国

务院新亚欧大陆桥协调组第五次工作会议纪要》。•指导类会议纪要指导类会议纪要，要求与会单位和相关部门落实会会议精神和议定事项，以会议的议定事项为依据展开工作或对今后的工作作出安排，如《全国经济普查办公室主

任会议纪要》。•综合类会议纪要综合类会议纪要，既要记载会议基本情况、会议主要成果、会议议定事项和会议基本精神，又要提出落实会议议定事项的要求和今后工作的安排，如《国务院扶贫开发领导小组第一次全体会议纪要》。会议纪要的结构•按照《中华人民共和国国家标准·国家行政机

关公文格式》（BG/T9704—1999）的规定：会议纪要标识由“×××××会议纪要”组成。•会议纪要的标题多是以会议名称、文种两个要素构成。如《国务院新亚欧大陆桥协调组第五次工作会议纪要》《全国经济普查办公室主任会议纪要》《国务院扶贫开发领导小组第一次全体会议纪要》等。正文部分•开头：

概括交代记述会议的基本情况，包括召开会议的时间、地点、会议名称、主持人、主要出席人、会议主要议程、讨论的主要问题等。介绍会议的基本情况，要详略得当。然后，可用“会议纪要如下：”或“会议经过讨论，议定以下意见

：”等过渡语句转入主体部分。•主体：集中反应会议的主要精神、会议议定的事项、会上达成的共识、会议对与会单位布置的工作和提出的要求、会议上各种主要观点及争鸣情况等。可以分条列项，加小标题或题号；也可以用“会议认为”“会议指出”“会议提出”等惯用语作为各层意思的开头语，以体现内容的层次感。•结尾：

会议纪要的结束语，比较简短，或提出希望、号召，或强调意义，或提出要求。有的会议纪要没有结尾部分，主体内容写完，全文自然结束。落款•会议纪要由会议主持机关撰写,可以在最后署机关名称，也可以只在正文中写出主持机关，不另外署名。•会议纪要的成文日期一般加括号

标写于标题之下正中位置，以会议通过日期或领导人签发日期为准。也有出现在正文之后的。•《国家行政机关公文处理办法》和《中华人民共和国国家标准·国家行政机关公文格式》（BG/T9704—1999）都有“会议纪要不加盖印章”的规定。要点模板标题：标识成文日期：主送机关：正文：概

况事项结束语发文机关：×××××会议纪要（×××年×月×日）—————：时间、地点、名称、主持人、主要出席人、主要议程、讨论的主要问题等，过渡语句：一、＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿二、＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿三、＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。××××××××商务文书工作特性与原则一、商务文书工作特性纪实性时效性规范性事务性二、商务文书工作原则准确、及时、安全、统一、简便商务秘书与公文处理•公文处理工作–公文处理的基本任务–公文处理工作的基本原则–公文处理工作的具体要求商务

秘书与公文处理•公文处理程序–收文处理程序签收——拆封——收文登记——审核——拟办——批办——传阅——承办——催办——查办——留注–发文处理程序拟稿——审核——会稿——签发——编号——复核——缮印——校对——用印——发文登记——封发商务文书办理程序一、收文办理◆签

收：签收的程序签收的要求◆拆封：拆封人拆封要求◆登记：登记形式及特点登记要求◆分发：分发文件范围分发要求◆传阅：传阅登记传阅要求◆拟办：拟办工作内容拟办要求◆批办：批办工作内容批办要求◆承办：承办工作内容承办时限承办要求◆催办：催办范围催办

工作内容催办要求二、发文办理◆草拟：草拟工作的内容草拟的要求◆审核：审核工作的内容审核要求◆签发：签发工作的内容签发要求◆复核◆注册◆缮印：缮印方式缮印要求◆校对：校对工作的内容校对要求◆用印：盖印工作的内容盖印要求◆登记◆封发商务秘书与公文处理•公文的写作–公

文写作的特点及注意事项–公文写作的基本规程拟写提纲，安排结构领导交代发文意图确定发文的主旨和应当使用的文种落笔起草，拟写正文修改润色，确定初稿收集和选择所需的材料–公文起草过程中用注意的问题第7课办公事务文书本讲目标•熟悉办公事务文书的概念、特点和作用。•掌握计划的写作

。（重点）•掌握总结的写作。（重点）•掌握报告的写作。（重点）•掌握请示的写作。（重点）•掌握规章制度的写作。•掌握备忘录的写作。办公事务文书概述•办公事务文书的定义与特点事务文书：机关、单位、团体和个人为处理日常事务所使用的文书。

包括：传真稿、备忘录、请柬、邀请信、贺信、感谢信、启事、简报、会议纪录、计划、总结、述职报告、讲话稿。•上行文:下级机关向所属上级机关的发文，如总结、请示、报告。•下行文:上级机关向所属的下级机关的行文，如计划、规章

制度。•平行文：向同一组织系统中的同级机关、组织或者非同一组织系统中不相隶属的任何机关、组织制发的公文，如启示和函件。•办公事务文书的特点–多样性–公务性–程式性•办公事务文书的作用–日常管理功能–处理事务功能公文标题拟写及行政机关法定文种•公文式标题•完全型：单位名称+关于+事由+的+文

种•简缩型：1.关于+事由+的+文种2.单位名称+文种3.文种•附加型：单位名称+附加词+被发公文标题或题意+的+文种计划•计划的定义•计划的分类•计划的特点–预见性–针对性–可行性计划•计划的格式标题：××单位×年××

工作计划正文：（阐述“做什么”、“怎么做”及“什么时间完成”等事项，最后提出希望，发出号召，或者指明注意事项及计划检查、修订的办法。结语部分可以略去不写。）落款日期总结•总结的定义•总结的分类•总结的特点–实践性–概括性–指导性总结•总结的格式标题：×部门××××年××

的工作总结正文：（阐述“做什么”、“怎么做”及“什么时间完成”等事项，最后提出希望，发出号召，或者指明注意事项及计划检查、修订的办法。结语部分可以略去不写。）落款日期报告•报告的定义•报告的分类•报告的特点–上行文，主送部门单一，多为直接上级。–只是向上级传递相关的信息，并不要求上

级对情况做出答复。–是在事情发生中和事后的行文。–是正式公文，行文比较严肃。–报告的内容具有综合性的特点，可以同时反映多方面的情况和问题。报告•报告的格式标题：关于××的报告主送机关：正文：（阐明所要报告的缘由、事由、目的

和意义，一般模式是“根据××现将有关情况报告如下”）结尾一般格式为“特此报告”、“敬请批示”等落款日期请示•请示的定义•请示的分类•请示的特点–要有针对性。–内容单纯性。–明显时效性。请示•请示的格式标题：关于××的请示主送机关：正

文：（阐明所要请示的缘由、目的以及其重要性等结尾一般格式为“敬请批示”等落款日期规章制度•规章制度的定义•规章制度的种类•规章制度的特点–约束性–针对性–程序性规章制度（范例）保密制度为保守公司秘密，维护公司利益，制订本制度一、全体员工都有保守公司秘密的义务。

二、公司秘密是关系公司发展和利益，在一定时间内只限一定范围的员工知悉的事项。公司秘密包括下列秘密事项：1、公司经营发展决策中的秘密事项;2、人事决策中的秘密事项;3、专有技术;4、招标项目的标底、合作条件、贸易条件;5、……三、属于公司秘密的文件、资料，应标明“秘密

”字样，由专人负责印制、收发、传递、保管，非经批准，不准复英摘抄秘密文件、资料。四、公司秘密应根据需要，限于一定范围的员工接触。接触公司秘密的员工，未经批准不准向他人泄露。非接触公司秘密的员工，不准打听公司秘密。五、记载有公司

秘密事项的工作笔记，持有人必须妥善保管。如有遗失，必须立即报告并采取补救措施。六、对保守公司秘密或防止泄密有功的，予以表扬、奖励。违反本规定故意或过失泄露公司秘密的，视情节及危害后果予以行政处分或经济处罚，直至予以除名。七、……备忘录•备忘录

的定义•备忘录的种类•备忘录的特点–不够正式–篇幅短小，灵活多样–写作简明–强调效率备忘录（范例）弘博软创信息技术有限公司备忘录时间：2001年7月2日下午地点：公司总部小会议室人员：公司陈东副总经理货运部周名主任总经理办公室向阳主任主题：研究公司司机刘冰因公出车发生严重车祸的善后处理问

题记录人：王明本日上午10时，市交管局洪山大队电话通知我公司办公室，我公司司机刘冰驾驶微型面包车行驶到三环线汉阳直武昌方向民族大道出口处时发生严重车祸，面包车严重损坏，刘冰受重伤，已送往附近的医院抢救。面包车上装有的价值约五万元的服务

器设备可能损坏，车祸原因尚在调查中。为此公司朱副总经理急招有关人员会商处理意见，综合会商意见如下：1．全力抢救刘冰，保证医疗费用及时到位。2．立即通知家属，做好慰问工作。3．等待交管大队的事故调查结果，待查清事故原因后，再行决定对事故的处理意见。4．……负责人：(

签名)弘博软创信息技术有限公司二○○二年七月三日课后任务针对目前的学习状况和今后的安排分别写一份总结、计划。第8课调查研究工作本讲目标•熟悉调查研究工作的意义和特点。•熟悉调查研究工作的内容。•掌握调查研究的方式、方法。（重

点）•掌握调查研究的程序。（难点）•熟练掌握调研报告的写作。（重点）调查研究工作的概念•调查研究的定义人们在实践中，通过一定的方式、方法和途径，对特定的客观事物进行有意识的探索和深究，以探求客观事物的真相、性质和发展规律的活动过程。•调查：收集资料的一种方式•研

究：做出分析的一种方式•调查研究：收集资料后进行分析得出结论的方法和过程调查的必要性-没有调查就没有发言权☺科特勒《营销管理》“可口可乐公司知道消费者最喜欢喝4℃的可口可乐，平均一年看69条可口可乐的广告，☺每年人们花费大约20美金去购买鲜花；☺阿肯色州是美国花生酱消费最低的州；☺51

％的男人走路时先迈左脚，而65％的女性却先迈右脚……”☺宝洁公司现任总裁JohnPepper在北京大学的演讲中说：“我们的首要任务是深刻理解我们的消费者：即消费者的需求是什么。不管我们在世界的哪一个角

落开始我们的生意，对消费者需求的研究始终是我们工作的切入点。对消费者需要研究的结果会告诉我们应该向市场推出哪一种产品，应该采用哪一种配方以及哪一种广告会最终为我们带来效益”☺调查就像‘十月怀胎’,解决问题就像‘一朝分娩’。---chairmanmao•商务秘书调查研究的意义–调查研究是商

务秘书的基本工作内容和基本工作方法–调查研究是提高商务秘书人员自身素质的重要途径•商务秘书调查研究的特点–调研任务的指令性：配合领导工作需要–调研内容的广泛性：范围广、内容多–调研时间的限制性：突发性–调研结果的应用性：为领

导服务、解决问题调查研究的内容•基本情况调研•辅助决策调研•指导工作调研•临时性专题调研调查研究的程序准备阶段调查阶段研究总结阶段准备阶段•确定调查研究的课题•掌握有关资料•制定调查研究计划：7项（目的要求、对象、内容、方法、组织、步骤安排、注意事项）•

召集调查人员会议实施阶段•采取各种调查方法：调查研究的方式•普查•典型调查•抽样调查：最科学最可靠•重点调查•收集调查资料•收集资料方法•访问法•资料法•问卷法•专家咨询法•网络法•观察法研究总结阶段•分析和综合

•研究方法•归纳和演绎•比较研究•材料整理•内容研究•调查总结•定量研究和定性研究调查研究报告的写作•调查报告的文体特点–目的性–典型性–事理性•调查报告的类型–从形式上调查报告分为：综合性调查报告、专题性调查报告–

从内容性质上看调查报告分为：反映情况的调查报告、揭露问题的调查报告、介绍经验的调查报告调查研究报告的写作•调查报告的一般写法–标题–主送对象–正文–落款标题主体结尾•调查报告的写作要求–坚持实事求是：真实可靠–观点和材料统一：抓住重点矛盾和问题–恰当选择表

达方式：多采用叙事和议论–语言表达求实：朴实简洁、通俗易懂答案课后任务完成课后习题。第9课商务沟通本讲目标•熟悉沟通的作用和基本要素。•掌握商务沟通的渠道与方式。（重点）•掌握有效沟通。（重点）•掌握协调解决冲突。（难点）商务沟通概述•

沟通的定义•沟通的作用–对个体的作用•可满足个体之间的互动的人际需要；•可以加强和肯定自我。–对组织的作用•是协调各个个体、各个要素间的关系，是人际交往的润滑剂，能使组织更加牢固；•是领导者激励下属进行有效决策、实现领导职能的基本途径；•是组织与外部环境之间建立联系的

桥梁。沟通的基本要素•沟通当时的情景•信息的发出者•信息•信息的接收者•途径•反馈商务沟通的渠道商务沟通的渠道•正式沟通渠道•非正式沟通渠道•向上沟通渠道•向下沟通渠道•水平沟通渠道商务沟通的方式商务沟通的方式•商务谈判•电子邮件•网络沟通•网络电话•

网络传真•网络新闻发布•团队沟通•语言沟通•非语言沟通有效沟通沟通的障碍•主观障碍•客观障碍有效沟通•克服沟通障碍，改善沟通方法–合理准确的运用反馈–选择最恰当的沟通渠道–了解对方的意图–语言表达要尽量

简单、准确–学会倾听–学会控制情绪–注意非语言的暗示–经常参加沟通训练有效沟通的步骤事前准备处理异议阐述观点确认需求达成协议共同实施有效沟通的原则•可信赖性•一致性•内容的针对性•明确性•持续性与连贯性•渠道选择适当性•考虑接受者的接受能力协调解决冲突•冲突产生的原因•识

别冲突发生的征兆•冲突的处理方式–退缩–妥协–威胁–说服–商讨有效解决冲突的步骤积极倾听讨论解决方法陈述想法和感受课后任务完成课后习题。第10课协调工作本讲目标•熟悉协调工作特征和意义。•掌握协调的内容。（重点）•掌握协调的方法。（难点）•掌握协调工作的原则。（重点）协调工作概述•协调工作的定

义•协调工作的特征–从属性–协调内容的多样性–政策性–中介性–沟通性•协调工作的意义协调工作的内容•从协调的对象划分–协调本组织与上级领导之间的关系–协调本组织领导之间的关系–协调本组织内上下级关系–协调本组织各部门之间的关系–协调本组织员工间的关系–协调社会关系•从协调的内容划分计划协调、决

策协调、政策的协调、事务协调、关系协调协调的方法基本的协调方法•行政方法•经济方法•法律方法•疏导方法协调的方法具体的协调方法•信息协调法•变通协调法•融合协调法•节奏程序协调法•政策法规协调法•计划协调法•会稿协调法•会议协调法协调工作的原则•从属原则•分级负责原则•政策原则•把握全

局原则•灵活适度原则•调查研究原则•统筹兼顾原则•目标一致原则•统一领导原则•公正合理原则课后任务完成课后习题。第11课商务谈判本讲目标•熟悉商务谈判的基本特征、基本职能、基本原则、类型和方式。•掌握商务谈判的程序。（重点）•掌握商务谈判

的策略。（难点）谈判的概念广义的谈判•案例场景1：购买者说：“我给你出个价，只出一次价买那座钟，你听着——250元。”那个时钟售货员连眼也不眨一下，说道：“卖了，那钟是你的了。”案例2商务谈判概述•商务谈判的定义企业为了实现自己的经济目标和满足对方的需要，彼此通过各种方式，达成交易的行为和过程。

马斯洛需求层次理论生理需求安全需求社会需求自我实现需求尊重需求•1、必须较好的满足谈判者的生理需求。就是必须让他吃饱、喝足、睡好，养足精神。•2、为谈判者营造一个安全的谈判氛围。环境布置协调，让谈判者感觉舒适，而不是在一种紧张、急躁的氛围下进行谈判。•3、谈判双方建立一种信任、融洽的谈判气

氛。4、注意谈判对手尊重和自尊的需要，必须充分的尊重每一位谈判者。•5、维护自我利益，达成己方目标。商务谈判的基本特征–以经济利益为谈判目的–商务谈判是在遵循价值规律的基础上进行的–商务谈判的主要功能在于为市场经济条件下商品生产和商品交换

的发展开辟道路–政治、经济、法律等因素，对商务谈判具有深刻影响商务谈判的基本职能–获取商务信息–获得开发资源–强化相互联系–协调统一–实现经营目标–促进商品经济发展商务谈判的基本原则–双赢原则–平等原则–合法原则–时效性原则商务谈判的类型–投资谈判–商品供求谈判–技术引进谈判–价格谈判–成本谈判

–财产租赁谈判–一对一谈判–小组谈判商务谈判的方式商务谈判的方式•以方向性为标准的谈判方式•以心理倾向性为标准的谈判方式•常规式谈判•利导式谈判•横向谈判•纵向谈判•冲激式谈判•迂回式谈判商务谈判的程序谈判准备阶段正式

谈判阶段谈判结束阶段•选定谈判对象，了解谈判对手；•组织谈判代表团，选择谈判人员；•围绕谈判目标拟定谈判方案；•模拟谈判双方进入角色→开局导入→确定谈判议程→摸底探测→实施报价→着手还价→拍板定案→签定合约•正式签署协议；•总结评价谈判。•商务谈判之前

需要准备什么？谈判信息的收集与准备谈判人员的准备谈判方案的制定模拟谈判其他准备工作A.谈判背景信息➢谈判环境信息（政治，经济，文化，法律状况等）➢市场信息（需求情况，销售情况，竞争情况）➢交易条件（商品名称，对品质的最新规定，装运，保险，支付等）谈判信息的收集与准备B.谈判对手信

息对方的基本情况（企业性质，业务范围等）对方的营运状况对方的信誉（合法资格，履约能力等）对方的真正需求对方谈判人员的权限对方谈判的最后期限对方的谈判风格和个人情况C.己方信息自身的实力分析（优劣势）己方的生产经营状况，财务状况

，支付能力，能够提供的技术指标，销售水平，与相关部门的关系等能满足对方哪些需求？己方谈判人员情况谈判人员的配备一套谈判班子应有一个合理的结构:1、首席代表：又可称为谈判小组组长。他们在谈判中拥有领导权和决策权。2、技术人员：由熟悉生产技术、产品标准和科技发展动态的工程师担任。3、商务人员

：由熟悉商业贸易、市场行情、价格形势、财务情况的贸易专家担任。4、法律人员：精通经济贸易的各种法律条款。5、翻译人员：在商务谈判中不仅能起到语言沟通作用，而且能改变谈判气氛，增进谈判双方的了解、合作和友谊。6、记录人员

：具备熟练的文字记录能力，并具有一定的专业基础知识。谈判方案的制定•（1）谈判的时间安排•要考虑谈判准备的程度、谈判人员的身体和情绪状况、市场形势的紧迫程度、谈判议题的需要等,合理的安排谈判时间。•（2）谈判的地点安排•（3）谈判议题的确定模拟谈判•将谈判小组成

员一分为二，一部分人扮演谈判对手，并以对方的观点立场和作风来，与另一部分己方谈判人员交锋，预演谈判的过程。商务谈判正式谈判阶段（一）商务谈判开始阶段1、建立良好的谈判气氛2、开局导入3、确定谈判议程4、摸底探测（二）实质性谈

判阶段1、报价阶段2、议价阶段（三）谈判成交阶段1、拍板定案2、签订合约商务谈判的策略•制订报价的策略•确定报价的策略•表达报价的策略•还价策略商务谈判的价格策略•让步策略商务谈判的价格策略（一）（一

）报价策略1、制定报价的策略（1）制定合理报价的依据（2）制定合理报价的原则2、确立报价策略（1）己方为买方时的策略（2）己方为卖方时的策略3、表达报价策略（1）报价时的表达要明确、清楚（2）报价是的态度要

严肃、坚决而果断（3）报价时尽可能坚持不懈、不说明商务谈判的价格策略（二）（二）还价策略1、还价方法2、还价次数和时间走在对方后面还价（1）还价的次数（2）还价的时间选择适当的还价时间看准条件再还价商务谈判的价格策略（三）（三）让价策略1、让步的基本原则（1）不做无谓让步（2）让步

要恰到好处（3）让步幅度及让步次数应恰当（4）以非重要条款让步换取对方重要条款让步（5）巧妙策略回收2、打破让价僵局策略（1）巧于疏导（2）打破情绪对了僵局商务谈判的时空策略（一）商务谈判的时间策略1、忍耐克制策略2、出其不意策略3、

既成事实策略4、以退为进策略5、设立限制策略6、声东击西策略（二）商务谈判的空间策略1、以逸待劳策略2、主动出击策略3、中立地点策略◼以退为进不计较一时得失，退是为了更好地进，“退一步，进两步”。成功案例：新加坡客商与山东大蒜1993年，一新加坡华商与山东济南某进出

口公司洽谈2000吨大蒜生意。第一轮谈判时，我方报价720美圆/吨，而外商则只能接受705美圆/吨。双方陷入僵局。三天以后，双方举行第二轮谈判，我方决定接受705美圆/吨的报价，戏剧性的事情发生了，新加坡商人愿意在我方声明接受的705美圆/吨的基础上，增加5美圆。令我方谈判代表大

为惊讶！！为什么呢？原来，我方谈判代表的想法是：当时正是大蒜的收获期，如果不尽快成交，错过收购期，收购价格必然看涨，705美圆/吨也基本符合国际市场行情。对方的考虑是：新加坡的华人多，而且多半是北方人，蒜味越浓越好，上海嘉定的蒜虽是名牌，但不如山东蒜辣

，所以脱手时仍能卖个好价；客商祖籍山东，希望能建立长期友好合作关系；做生意不要蝇头小利都不放过，大家都有赚。果然，在发货时，客商的让价得到了回报……上海济南汽车火车青岛◼声东击西在谈判中，把对方的注意力牵引集中在我方不甚感兴趣的问题上，使对方增加满足感。成功案例：丹麦公

司与德国公司就在德方工厂成套设备招标进行谈判。大家达成了一些一致意见，丹麦公司希望尽早结束谈判，可德国公司认为还应继续谈判。马三立的相声：古董商买猫东西好猫价格古董技术“希望你们再削减2.5%的价格，我们已经把同一个提案告诉了

其他公司，只要等他们的答复边可以做决定了，选谁都一样，当然我们还是真心希望和贵公司成交。”丹麦人说，“我们必须商量一下。”两小时以后，丹麦人回答说，“我们已经把规格明晰表按照你们的要求重新编写了，列出可以删除的项目。”德方一看不对劲，说，“我们希望价格表维持原状。”接下来整个谈判围绕价格表

打转，根本没有提到降价的问题。最后丹麦人问，“你们希望减价多少？”，德方回答说“如果我们要求贵公司削减成本，但明晰表不做改动，我们的交易还能成功吗？”其实德国人已经表明接受丹麦人的条件了，此时丹麦人向对方陈述了如何工作才能使德方

获得最大利益，并主动要求承担检查部分的工作，最终成交。在谈判中具体的运用：如果我方认为对方最注重的是价格，而我方关心的是交货时间，那么我们进攻的方向，可以是支付条件问题，这样就可以把对方从两个主要议题上引开。商务谈判的语言技巧（一）陈述的技巧

（二）发问的技巧（三）答复的技巧1、以问代答，以退为进2、避实就虚，避重就轻3、局部应答，留有余地4、含糊应答，答非所问（四）说服的技巧商务谈判的误区（一）知己不知彼（二）谈判变争论（三）节奏太快（四）不

愿意退而求其次（五）强迫对方接受（六）失去自我•中国入世谈判是多边贸易体制史上最艰难的一次较量，在世界谈判史上也极为罕见，是一场为期15年的漫长的马拉松式谈判课后任务完成课后习题。第12课商务礼仪本讲目标•熟悉商务礼仪的意义、特点、原则和职能。•掌握商务秘书日常工作中

的礼仪。（重点）•掌握商务洽谈中的礼仪。（重点）•掌握商务活动的礼仪。（重点）商务礼仪概述•礼仪的定义礼仪泛指在社会交往中为了表示相互尊重约定俗成的行为规范和准则。礼仪的核心是自尊、敬人。–礼貌：表示相互尊重和友好的行为–礼节：表

达尊重、问候、祝愿的规则形式。如握手、致意。–仪式：具有专门礼仪程序的规范化活动。如迎宾仪式、开幕式、婚礼等–仪表：人的外表，包括仪容仪表、服饰穿戴、姿态风度等商务礼仪内涵商务礼仪的意义•帮助你建立友好的合作关系•帮助你建立彼

此的尊重与信赖礼仪的特点•普遍性：礼仪无所不在，无处不在•继承性：每一种礼仪都有历史的渊源•差异性：在一定的地域、民族或者行业内，人们的举止总会遵守特定的规范，而和其他地域、民族、行业有所差异。•发展性：礼仪是社会发展的产物，它会随着时代、随着人们生活的不断变化而变化。礼仪的原则真诚的原

则平等的原则自信的原则信用的原则谦和原则宽容原则适度原则礼仪的职能•塑造形象•沟通信息礼仪的职能•增进友谊•联络感情商务秘书日常工作礼仪•接待礼仪张贴欢迎标志→按规格等候迎接→引导、入座、接见→安排接见人员→参观、会谈→茶点餐宴款待→馈赠纪念礼品→送客礼仪重要

接待活动礼仪1、重要接待“备”在先。①搜集背景资料。1、来宾的具体人数；2、来宾的个人简况：姓名、性别、年龄、民族或国别、单位、职务或职称等；3、抵达和离开的时间；4、乘坐的交通工具、班次；5、来访目的和任务；6、行程；7、其他，如来宾的特殊要求。②拟定接待方案•接待方针：

即接待指导思想•接待规格：礼仪活动、规模程度、出席领导、陪同人员•接待形式：迎接、宴请、会谈、参观、游览、送行等形式•日程安排：上述形式的具体时间•经费开支：每项形式的估算费用•后勤安排：饮食、住宿、交通、医疗卫生、代购买返程票等③落实具体工作•提前预定住房、用

车等交通工具、宴会、会议、游览等。•准备专业活动，准备资料、安排场所。•落实参观、考察和旅游。•通知迎接陪同人员。•准备礼品等。介绍礼节•一般社交，遵循“尊者优先”原则。•公务活动，遵循“职位优先”原则。1、自我介绍。介绍顺序，

位低者先。介绍内容，精炼着说。一般社交场合报姓名；正场合报“四样”－单位、部门、职务、姓名。2、介绍他人秘书在“当仁不让”时充当介绍人。介绍他人要征得双方的同意。介绍顺序“位低者先”。握手礼仪次序：尊者先伸手。姿态：专心致志、热情大方。一要握姿正确

二要微笑注视三要礼貌寒暄交换名片的礼仪递名片讲究“奉”，双手奉送。接名片讲究“恭”，双手接受。索要名片讲究“请”，委婉表达。待客三声：来有迎声；问有答声；去有送声。送客礼仪告别地点行为表现会见室门口、服务台边对不起、失陪；目送电

梯门口点头为礼、到电梯关门大门口、汽车旁招手为礼、目送其走远商务秘书日常工作礼仪——会议礼仪会议筹备工作会议前的接待工作会议中的服务礼仪•确定接待规格；发放会议通知；选择会场；布置会场；准备会议资料。•签到；•引座。会议善后工作会议筹备礼仪①确定会议主题与目标。②时间地点确认。

③人员确认。④日程、议程确定。⑤有关资料准备。⑥确定会议主持人。⑦后勤会务等。⑧详细的会议费用预算。⑨发会议通知。会场布置礼仪①会场选择。人数、方便、停车、环境、等级、服务等。②场内设备。桌椅装饰、通风冷暖、采光放映等。③标记布置。主题横幅、直幅、标语

、气球、鲜花等。④会场布置。剧场式、教室式、讨论式、茶话式等。⑤座位安排。商务秘书日常工作礼仪——宴请礼仪•宴请准备•宴请程序迎客→入席→敬酒→交谈→席毕一、宴请的准备工作。WAY－确定宴请的目的WHO－确定宴请的

对象WHICH－确定宴请的形式WHERE－确定宴请的地点WHEN－确定宴请的时间HOW－怎样发出邀请制定菜谱菜单。一是考虑宴请规格和主宾身份；二是兼顾客人饮食习惯与禁忌；三是菜肴特色和搭配等。二、宴请组

织礼仪①桌次和座次安排：以右为尊。首先确定桌位高低，首位和末位排序。主桌通常是正对门，离门最远，或处于场地中间。而离门最近、背对门是末桌。其他桌次依据离主桌距离，近高远低；位置相同按右高左低的国际惯例原则。座次安排原则：公务中餐，一般主宾首席，主人在其右侧。主人助手末位。但主人身份明显高于

主宾，一般主宾会将首位推让给主人。西餐座次，首先确定主人位置，男女主人坐于两侧，女主宾坐于男主人右侧，男主宾坐于女主人右侧。距离主人越近席位越高，反之亦然；距离相等，右高左低。另外应男女隔坐。有两个首位和两个

末位，分别由男女宾、主坐。三、宴宾程序礼仪迎宾→入席→致辞→敬酒→交谈→结束→送客（中餐）宴会的基本程式及礼节（一）（一）迎接宾客到达时，主人应热情迎接，主动招呼问好，服务员帮助来宾脱、挂外套、帽子。（二）入

席主方招待人员按照先女宾后男宾，先主宾后来宾的顺序，引宾客进入宴会厅。待主人陪同主宾进入宴会厅主桌，接待人员随即引导其他宾客相继入厅就坐。宴会的基本程式及礼节（二）（三）致辞和敬酒我国一般习惯于正式宴会在热菜之后甜食之前由主人致辞，接着由客人答词。致辞时，服务人员要停止一切活动，参

加宴会的人都应暂停饮食，专心聆听。致辞完毕则祝酒。（四）交谈参加任何宴会，如与左邻右座互不认识，可先做自我介绍。（五）散席商务秘书日常工作礼仪•与上司、同事、客户相处的礼仪–与上司相处的礼仪–与同事相处的礼仪–与客户相处的礼仪商务洽谈中的

礼仪•商务洽谈中的商讨–提问的技巧–陈述的技巧商务洽谈中的礼仪•商务洽谈中的辩论与自我形象的礼仪修养–洽谈辩论和为贵–充分准备，稳健交锋–语言谨慎，举止得体–紧扣“死线”，巧妙周旋商务洽谈中的礼仪•商务洽谈中的冷场处理礼仪–应迅速找出冷场的原因–应尽量缩短冷场时间–会议

主持者要即兴发挥•商务谈判中的僵局处理礼仪变换议题、变换主谈人、暂时休会、寻找第三方案、寻求调解人、问题上交、由各方专家单独会谈商务洽谈中的礼仪•商务谈判协调礼仪–树立正确的谈判意识–专注于双方的整体利益–将竞争型的“

赢——输”谈判转为合作型的“赢——赢”洽谈过程①和谐融洽、进入正题。②平等商讨、以理服人。③礼貌提问、友好辩论。④学会妥协、争取双赢。商务活动中礼仪——开业典礼•开业典礼的准备工作•开业典礼的程序•参加开业典礼的礼仪典礼礼仪①做好准备－舆论宣

传、来宾约请、布置场地、接待服务、准备礼品。②典礼程序－迎宾、开始、致贺辞、致答辞、揭幕、参观、接待首批顾客。庆典准备工作（一）（一）做好典礼的舆论宣传工作1、传播媒介：报纸、电台、电视台、告示栏等。2、广告或告示的内容：日期、地点、经营范围及特色、活动优惠信息。3、广告或告示发布时间：活

动前3～5天内。4、邀请记者进行现场采访、报道。（二）准备相关资料1、开幕词、致答词。2、单位历史资料、图片、实物等。3、事先准备好通稿或新闻稿以备媒体发布消息。庆典准备工作（二）（三）拟定典礼程序（四）做好来宾邀请工作1、上级领导2、社会名流3、新闻界人士4

、同行业代表（五）发放请柬1、请柬内容：庆典名称、日期、地点、受邀人、邀请单位以及特别说明。2、提前一周发出请柬。3、派专人送达或邮寄请柬。庆典准备工作（三）（六）做好布置场地工作1、选择庆典会场。2、布置主席台和座椅。3、现场装饰。（七）准备庆典设施1、用品准

备。2、设备准备。（八）安排接待服务人员（九）做好礼品馈赠工作庆典仪程（一）迎宾1、签到2、分发庆典程序表3、引导宾客（二）典礼开始（三）致贺词与答词（四）剪彩（五）典礼结束商务活动中礼仪——签字仪式•签字的准备工作•签约的程序签字仪式准备工作（一）（一）确定签字人员1

、主签人员2、助签人员3、观礼人员4、礼仪及接待人员（二）安排签字仪式1、准备待签文本2、准备好签字用的文具、会标、国旗、香槟酒等。3、安排助签人员洽谈签字仪式有关细节。签字仪式准备工作（二）（三）布置

签字场地1、签字厅2、签字桌3、摆设签字仪式的程序（一）双方参加签字仪式的人员步入签字厅（二）主签人员入座（三）双方观礼人员按身份、地位依次入场（四）助签人员站在双方各自的主签人的外侧（五）签字仪式开始（六）签字人签署文本（七）交

换合同文本（八）共同举杯庆贺（九）合影留念商务活动中礼仪——记者招待会•记者招待会的筹备工作•记者招待会中的注意事项•记者招待会的效果评估信息发布会礼仪①会前准备－确定主题、时间、地点、邀请对象、及发布人；准

备资料、费用预算、其他。②会议程序－签到、发放资料、宣布开始、发布人讲话、答记者问、接受重点采访。③会后工作－了解反映、整理保存会议资料、酌情采取补救措施。总结•商务礼仪的意义、特点、原则和职能。•商务秘书日常工作中的礼仪。•商务洽谈中的礼仪。•商务活动的礼仪。

课后任务完成课后习题。