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•项目四：商务接待1.接待工作认知2.接待工作流程3.涉外接待3-1-1接待工作认知◼接待，也叫来宾接待，主要是指对计划安排中的比较重要的国内外来宾的接待。◼国内来宾的接待叫“内客接待”，国外来宾的接待叫“外宾接待”。◼秘书接

待工作更多的是“来访接待”，即接待因工作或业务联系，临时短暂来访的一般客人。◼此处“来访”，来人要“访”的主要是领导。秘书往往是来访者第一个会见的人！◼从某种意义上说，秘书给来访者的印象就是一个单位形象的缩影和展示形象的窗口。◼接待工作的好坏会影响来

访者对本单位的看法甚至工作的进展。◼1、文明礼貌◼2、尽职负责◼3、提供方便◼4、讲求时效◼5、遵从制度◼6、严守纪律接待工作的原则与要求接待工作的原则与要求（2-1）◼1，文明礼貌秘书常常是来客最先会见的也是最后告别的主人。接待中要注重礼仪，凡来客

都要以礼相待；有时要放下手头的工作；“主随客便”。◼2，尽职负责秘书在接待中既要对本单位负责，也要对来客负责。必须首先确认来客身份；交谈必须注意必要的内容和范围；未得到领导允许不可擅将来访者带到领导那里或

指引来访者自己去找！◼3，提供方便引见；转告、转办；介绍情况、提供资料；提供食宿、交通、票务等服务。接待工作的原则与要求（2-2）◼4，讲求时效决不浪费客、主双方的时间。◼5，遵从制度不搞超标准接待和计划外开支。◼6，严守纪律保密纪律、廉洁纪律、外事纪律3-1-2接待流

程1.内客团组接待流程示意图2.外宾团组接待流程示意图3.接待中的五个最重要的环节◼制定接待工作计划（即制定接待方案）◼安排迎送来访团体◼安排食宿交通行程◼安排主宾洽谈交流◼安排客人参观娱乐接待规格种类与确定接待规格依据接待计划（方案）4项主要内

容接（送）站；用车；见面礼节；下榻预订餐饮客房；宴会礼仪；交通安全主宾会见；洽谈交流；签约礼仪“主随客便”确定参观内容；娱乐礼仪接待规格标志（角度）？——主陪人接待规格的确定——◼主宾身份◼来访目的◼双

方关系◼连续性◼突然变化高规格对等低规格接待计划（接待方案）◼标题◼1.导语（很重要！）◼2.明确接待规格（在方案中体现）◼3.日程安排（可以表格形式列出）◼4.经费预算◼5.工作人员◼A.工作经费（租用会议室、打印材料等）◼B.住宿费◼C.餐饮费◼D.劳务费◼E

.交通费◼F.参观游览娱乐费用◼G.纪念品费◼H.宣传、公关费用补贴部分4.接待计划（接待方案）的拟制◼模拟案例：金陵职业大学校长张宁同志应我校校长党继农同志的邀请，将于2011年11月1日从南京乘飞机赴乌鲁

木齐，对我校进行为期4天的考察访问。张校长一行6人（除张校长外还有教授1人、副教授4人），其中女士2人（副教授），均为汉族。张校长一行此次主要是考察我校的改革经验。除工作外，张校长一行还将游览吐鲁番、天池，参观二道桥国际大巴扎。职大党政办刘主任安排您（校党政办秘书）作接待方案。内客接待方

案主要内容◼A.标题《关于接待ⅹⅹ（来客单位）ⅹⅹⅹ（团组负责人）一行的方案》◼B.（正文）简短前言（简要介绍客人团组的情况、此行重要性、接待规格和基本要求）◼C.食宿安排（标准）及客人逗留期间交通保障◼D.迎接（接站）并商定活动日程◼E.宴请◼F.会谈或座谈交流◼G

.游览观光◼H.结帐、送行◼I.接待费用关于接待金陵职大张校长一行的计划金陵职大校长张宁一行6人，应我校校长党继农同志的邀请，将于2011年11月1日至4日对我校进行考察访问。张校长一行此行主要是考察学习我校改革经验。南京市与乌鲁木齐市是姐妹城市，两校多年来关系友好。

对于张校长一行来访，我校应给予热情周到的接待。为此，特制定接待计划如下。一、食宿安排：客人下榻我校专家招待所，安排两个小套间房、四个标准间。客人在学校小清真餐厅用餐，日用餐标准40元/人。(P.1)二、迎接：客人乘坐的××

××航班将于11月1日（星期二）下午17：00（北京时间，下同）抵达乌鲁木齐地窝堡机场。杨树新副校长率×××、×××、××，乘中巴车到机场迎接。客人抵达后，由党政办刘主任负责商定活动日程。三、看望：11月1日下午19：00，由刘主

任陪同党校长，到专家招待所看望张校长一行（10—15分钟）并最后敲定活动日程。四、宴请：1日晚20：00，阿山江书记、党校长在专家招待所一号包厢设宴招待张校长一行。用清真餐。杨副校长、刘主任、×××、×××、××陪同。标准每人

80元，用新疆地产酒。(P.2)五、座谈交流：2日（星期三）上午11：00，在学术中心大楼三楼中会议厅，主客双方正式见面并座谈。座谈会由阿山江书记主持并致欢迎辞，党校长向客人介绍我校办学改革、教学改革等工作情况，回答客人提出的问题，并请张校长一行介绍金

陵职大办学和教学改革创新的经验。双方讨论研究《乌鲁木齐职业大学与金陵职业大学关于开展教学科研合作的协议书（初稿）》。六、客人游览观光：2日下午，由杨副校长、刘主任陪同客人，游览乌鲁木齐红山、水磨沟风景区、二道桥国际大巴扎，并陪同客人在大巴扎用风味晚餐、观看民族歌舞及“达瓦孜”表演。(P.3)3日（

星期四）全天，刘主任陪同客人游览吐鲁番。4日（星期五）上午，刘主任陪同客人游览天池，中午在阜康市用风味餐。下午16：00返回，送客人至下榻处休息。七、签订合作协议：4日下午18：00，在学术中心大楼五楼中会议厅，双方正式签订《乌鲁木齐职业大学、南京金陵职业大学关于开展教学科

研改革合作的协议书》。我校校长党继农、副校长杨树新、教务处处长、党政办主任等及客人全体出席；由党校长、张校长签署协议书。全过程录像。协议书正式文本由刘主任事先与客方商定。签约后，主客方全体人员在学校××大楼前合影留念。(P.4)八、话别、结帐：4日晚19：30，党校长在专家

招待所清真餐厅×号包厢，为张宁校长一行饯行，杨副校长及出席下午签字仪式的我校各部门领导作陪。席间，党校长向客人赠送新疆特产（羊毛衫、时鲜水果等）。话别后，刘主任陪客方结帐。住宿费按客人能够报销的金额交费；用餐费用全免。九、客人离校：5日（星期六）

晨7：40，客人用早餐，8：30客人离开，党校长在专家招待所门口为张宁校长一行送行，杨副校长和1日参加迎接的部门领导到机场送行（客人返程机票由行政接待处负责提前订购）。（P5）十、接待费用及车辆安排：本次接待预算费用××××元（见附表二），报党校长批准后

由总务处财务室在专项费用中列支。接待全过程由总务处安排中巴车一辆。附：1.接待活动日程表；2.来宾名单；3.我校接待陪同人员名单；4.接待经费预算表。乌鲁木齐职业大学党政办二〇一一年十月二十五日（P6）【附表1号】除接待日程表外，还有3份简单的附表（编号分别为附表2、附表

3、附表4）附表2《金陵职大张宁校长一行简况表》附表3《乌鲁木齐职大接待金陵职大来宾陪同人员、工作人员表》附表4《接待金陵职大张宁校长一行经费预算表》◼您会绘制这几种表吗？课外作业：模拟制定一个接待方案◼模拟内容：《秘书学概论》主编、成都大学教授常崇宜

先生，将携夫人并在3位研究生（二男一女）陪同下，于11月21日至24日对我校进行访问。常先生一行21日下午乘飞机由蓉来乌。此行主要是征求对《秘书学概论》一书的修订意见；访问期间，将在我校讲学半天；此外，欲游览乌市及附近有特色的二三个景点。24日晨，离乌飞西安。（

常先生夫妇均已年逾古稀）5.接待工作若干重要细节◼①接站牌◼②接站时团体见面礼仪（主人一方先自我介绍）◼③接过客人行李并安排客人乘车◼④活动日程安排必须与客方团组秘书长共商并经双方领导确认◼⑤“主随客便”◼⑥

宴会敬酒礼仪◼⑦礼品馈赠时机◼⑧会谈、合影的位次客人乘车A.驾驶者是主人双排五座车三排七座车B.驾驶者是专职司机双排五座车三排七座车合影位次图“1”为主人，“2”为主宾，“3”为第二主宾，“4”为主客插排，“5”为主方陪同（不可让客人站在每排的两边），“6”为摄影师3-1-3涉外接待1.涉

外接待的原则◼①不卑不亢；◼②依法办事（WTO规则）；◼③内外有别；◼④尊重个人（宴请时、不干涉衣着打扮、个人隐私、身体状况等）；◼⑤女士优先；◼⑥入乡随俗。2.礼宾次序(5种常见的排列方法)◼①国家（地区）名称的拉丁字母先后；◼②身份与职务；◼③抵达现场时间；

◼④来宾告知东道主自己决定到访的具体时间先后；◼⑤不排列——特殊的排列方法3.涉外接待中的迎送礼仪◼要求：①发出邀请。②准备工作。（包括：来宾情况；饮食爱好、宗教禁忌、特殊习惯；拟订来宾访问日程；安排食宿）③善始善终。◼着装：着正装。涉外迎送工作程序◼①确定迎候人员：身份对等原则。◼②准

备迎宾物品：牌子。◼③见面礼节：鲜花（忌菊花、百合花、莲花等）；介绍；上车与行李。◼④送行前的拜访：秘书提前电话告知，请客方确认。◼⑤安排送行仪式：提前(3小时)；主陪人可在宾馆话别；注视，出了视野或车船开动后方可

离开。4.安排涉外会见会谈与拜访◼会见会谈要求：①充分了解双方情况；②准备工作落实到位；③做好会见会谈记录，迅速落实会见会谈中领导许诺事项。拜访要求——◼①及时（于客方抵达的当晚或次日某个时候）；◼②秘书事先电话与对方秘书或随员

联系商定；◼③秘书陪同领导前往宾馆（须知外宾不习惯在自己的房间里会客）◼④把握赠礼时机（初次见面不送礼，可在客人临行前陪同领导前去拜访时赠送）。涉外会见会谈工作程序约定通知对方有关事项准备工作背景资料会见场所的选择与布置人员安排会谈结束迎接客人约定——◼①宾主双方均可提出会见要求，东道

主与来访者权利平等；◼②东道主应于来访者抵达的当日或次日安排会见，来访者也可主动提出拜会东道主有关负责人；◼③首先提出会见要求的一方应将本方出席人员的姓名、职务以及会见什么人、会见的目的等情况告知对方，接见一方应尽早给予答复；◼

④因故不能满足对方要求时应婉言解释。通知对方有关事项——◼①会见、会谈的时间、地点，本方出席人，具体安排及有关注意事项；◼②前往会见的一方应主动向对方了解以上情况，并通知有关人员出席。准备工作——◼①了解背景资料。包括

对方的背景资料、可能提出的问题、习俗禁忌、礼仪特征等。将这些形成文字材料，提供给上司及其他有关人员。如非第一次交往，秘书应打出以前会谈的文件、协议等，摘要提供给上司及其他有关人员；◼②地点选择、布置与检查◼会见

通常在会客室进行；座位安排通常为半圆开，主人主宾并排而坐；会谈时，一般用长条形桌子，宾主相对而坐。◼会客室环境：◼一是有充足和适宜的光线；◼二是考虑色彩对人们心理的影响，颜色的选择要有利于产生温暖、柔和、温馨的感觉；◼三是应有冷暖空调和取暖设备（室温18—21摄氏度，相对湿度40%—60%）

；◼四是会客室内应有较好的隔音和抗噪声干扰设施；◼五是室内卫生与清洁；◼六是布置合理并有一定的艺术品位；◼七是扩音设备完好，电源插座与桌子的距离合适。◼会见座次安排：◼要体现礼仪的规范和对来宾的尊重。会见座位图一排座位不够时可在后排加座会见座位图◼会谈座

次安排：◼双边会谈通常用长方形或椭圆形的桌子，多边会谈采用圆桌或摆成方形。◼双边会谈时，宾主相对而坐，以正门为准，当会谈长桌长边对着正门时，主方背对正门，客方面对正门，主谈人居各自一方的中间。会谈长桌的长边对着正门时◼译员：中国

习惯把译员安排在主谈人右侧，但有的国家习惯让译员坐在后面。这要尊重主人的安排。◼双方陪谈人员：按次序左右排列。◼记录员：可安排在后面，如参加会谈人数较少，也可安排在会谈桌就座。◼如会谈长桌垂直于正门，则以进门的方向为准，右为客方，左为主方。小范围的会谈也可像

会见一样，不用长桌，只有高沙发，双方席位安排与会见安排相同。会谈长桌的短边对着正门时◼小范围的会谈也可像会见一样，不用长桌，只有高沙发，双方席位安排与会见安排相同。◼举行双边正式谈判时，若谈判桌在室内横放，除主宾、主人居中对面而坐外，双方的其他人员应依其具体身份的高低，各自先右后

左、自高而低地分别就座在自己的上司一方。◼按惯例，双方的翻译应分别在主宾、主人右侧的第一个位置上就座。◼若谈判桌在室内竖放，则应以进门时方向为准，右侧请客方人员就座，左侧则由主方人员就座。其他方面的做法，均与

前者相似。会谈中的主人、主宾与译员主宾正门客方译员主人主方译员圆桌会谈座位图会谈座位图（4）◼排定座位后秘书要制作名牌◼（中方做的）名牌，一面是中文，另一面是对方的文字，按座次摆放在桌子上。◼中方人员的名牌中文一

面朝向就座者，外方人员的名牌外文一面朝向就座者。◼下面这个名牌两面同时印有中文和英文◼③人员安排◼首先确定参与会谈的人员，一般主谈应该是有较高业务水平，有会谈经验，有决定权的高层领导。其他参与者也是对会谈涉及的业务范围很熟悉的人。◼其次确定工作人员，

包括翻译、记录员、设备管理人员、服务人员等。◼④迎接客人◼主方应准确掌握会见、会谈的时间、地点和双方参加人员的名单，并应先于客方到达会场，客人到达时，主方应迎接。秘书应该在大门处迎接，引领客人抵达会谈地点。主人

在此迎接客人的到来。◼双方见面后，由客方代表团团长把自己的部下介绍给主人；然后主方领导再把自己这方人员介绍给客人。◼合影可安排在宾主见面握手、介绍之后，合影完毕再入座。◼如有合影，主方宜事先选好背景，安排好合影图，人数较多时应准备好架子。◼合影图一般

由主人居中，按礼宾次序，国际上的通行做法是“以右为上”，主客双方间隔排列。第一排人员既要考虑身份，也要考虑能否都摄人镜头，一般来说，两端均由主方人员把边。◼合影也可安排在会谈结束时。◼⑤会见会谈◼合影完毕入座就绪后、双方会谈开始前，除陪同人员和必要的译员、记录员外，一般工作人员即应退出。

◼会见、会谈过程中，旁人不可随意出入。◼主客双方可作简短致辞，互赠礼品。礼品不一定昂贵，可以是能代表本单位的最新产品，只要能传达敬意、表达友谊的纪念品即可。◼在会见、会谈时，主方应提供饮料。中国通常只备茶水、矿泉水，夏天加冷饮；如会谈时间较长，可

适当上咖啡。◼对伊斯兰教国家的来访者，不可上带有酒精的饮料。◼⑥送别客人◼会见结束后，主人应送客人至车前或门口握手告别，目送客人离去后再退回室内。