【文档说明】某汽车经销商总经理助理质量管理.pptx，共(46)页，846.657 KB，由精品优选上传

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欢迎参加奥迪经销商总经理助理质量管理培训22023/7/7培训纪律请学员在培训开始之前，安排好相关事宜，培训可以提供3-5分钟让学员进行处理，以后则在课间进行。所有学员手机需要静音或者关机，没有静音功能的进行关机。由培训老师指定一个公共位置进行存放，建议在桌子正中便于学员自己看管和课间

取用，避免遗失。手机管理32023/7/7培训纪律◆培训师有责任在培训开始时强调培训纪律和守时的重要性。◆统一对表，避免时间差异。◆说明培训时间安排，让学员可以提前安排行程。◆如有特殊情况需要请假，请发送邮件并抄送相关网络质量经理和总经理出勤管理42023

/7/7►本次培训课程共2天►上课时间：早9：00—12：00，下午14：00—17：30注意事项学习守则：►空杯接纳►延缓评论►尊师重友►参与分享日程安排：52023/7/7◆姓名？来自哪家经销商？◆工作简历以及何时加入奥迪？◆结合质量管理主题，谈谈对总经理助理工

作的三点关键体会（以小组为单位）自我介绍62023/7/7培训目标通过本课程的学习，学员能够：◆学习和掌握质量管理的基本概念和基本理论◆学习和掌握用PDCA循环方法进行奥迪经销商质量管理的基本思路◆学习和掌握五种质量管理工具在奥迪经销商实际工作中的使用方法◆通

过奥迪经销商现实案例分析，启发、整合学员的质量管理思路72023/7/7目录质量管理的基本概念及理论质量管理的基本概念质量管理的意义质量管理的核心内容二一奥迪经销商的质量管理现状分析课程开发调研报告奥迪经销商质量管理的现状质量管理的方法和工具质量管理的基本方法质量管理的工具质

量管理的组织保障三奥迪经销商质量提升方案的规划与执行销售质量提升案例分析服务质量提升案例分析销商质量提升方案的规划与执行四82023/7/7►调研对象：奥迪体系内具有代表性的经销商12家的总经理助理►调研报告•在贵店的质量管理工作中，您平时都会采用哪些工作措施？（可

多选）课程开发调研报告《经销商的质量管理》（总经理助理）课程开发调研报告A、对潜在客户进行现场满意度调研17%B、对服务客户进行现场满意度调研27%C、借助咨询公司实施内部密采20%D、通过客服部门加强销

售流程、服务流程的监管24%E1、市场联谊活动3%E2、对工作过程指标进行监控2%E3、公司内部组织密采5%E4、第三方信息数据2%其他9%92023/7/7►调研报告•在您的质量管理工作中，感觉在下面哪些关键节点困难较大？（可多选）课程开发调研报告《经销商的

质量管理》（总经理助理）课程开发调研报告A、工作计划的设定，2,13%B、工作计划的执行，3,20%C、工作计划的检查，3,20%D、相关问题的纠正与改进，7,…102023/7/7►调研报告•质量管理工作中，您常用哪些方法与工具？（可多选）课程开发调研报告《经销商的质量管理》（

总经理助理）课程开发调研报告051015A、检查表B、散布图C、鱼骨图D、数据分层法E、排列图F、控制图G、直方图H、关联图I、箭线图J、系统图K、KJ法L、矩阵图M、矩阵数据分析法N、PDPC法112023/7/7◆调研问题贵公司目

前用以衡量销售与服务质量的关键指标分别有哪些？您认为这些指标对检查经销商的经营质量分别有什么意义？您觉得是否还需要增加对其他指标？如果有请描述这些指标和采用它们的目的。◆典型调研结果►每天客服部门从回访电话

里收集的一线资料。从日常客服的管理指标中较难反应出CSS与SSI的指标很难形成影响。►厂家成绩考核，内部回访，奖金的30%设立质量奖，奖罚并重，录音\档案\投诉的考核，增加每个环节点的考核。课程开发调研报告《经销商的质量管理》（总经理助理）课程开发调研报告122023/

7/7►很少有专门的质量管理部门以及中层以上的管理人员，这使得经销商的质量管理工作处于被动状态。►业务以服务为主，服务的无形性、即时性、个性化以及不可存储、不可逆性，都会使得服务质量的监测、评价、改进和管理有难度、有挑战。►缺乏专业的质量

管理人员，这是由于缺少专门的质量管理部门所致。►经销商的质量管理工作缺乏专业的质量管理方法、工具、活动以及组织，这是由于缺乏专业的质量管理人员所致。经销商质量管理现状经销商质量管理现状132023/7/7质量管理

的基本概念及理论1•质量管理的基本概念2•质量管理的意义3•质量管理的核心内容142023/7/7质量管理的基本概念GB/T19000—2008/ISO9000:20053.1.1质量quality一组固有特性（3.5.1）满足要

求（3.1.2）的程度注1:术语“质量”可使用形容词，如：差、好或优秀来修饰。注2:“固有的”（其反义是“赋予的”）是指本来就有的，尤其是那种永久的特性。经销商的质量涉及哪些方面？质量的涵义152023/7/7GB/T190

00—2008/ISO9000:20053.2.8质量管理在质量（3.1.1）方面指挥和控制组织（3.3.1）的协调的活动在你的经销商里，主管质量管理的是哪个部门？在质量管理体系中，你们的优劣势何在？为什么？质量

管理的涵义企业战略目标质量方针质量管理体系质量策划质量控制质量保证质量改进质量目标质量管理质量管理的基本概念162023/7/7质量管理的基本概念主要贡献：在美国初期推行SQC（统计质量控制）在日本推行质量管理。在美国及全世界推行T

QM。著作：《领导职责的十四条》、《转危为安》(OutoftheCrisis)、《戴明的新经济观》《戴明论质量管理》名言："质量无须惊人之举。"质量管理大师：威廉·爱德华兹·戴明（美国，WilliamEdwardsDeming，1900.10.04-1993.12）172023/7/7质量管

理的基本概念质量管理大师：约瑟夫·M·朱兰（美国（出生罗马尼亚），JosephM.Juran，1904.12—2008.2）主要贡献：协助创建了美国马尔科姆·鲍得里奇国家质量奖。对日本经济复兴和质量革命的影响。为美国企业提供管理产品和过程质量的基本原理和方法。《朱兰质

量手册》被誉为“质量管理领域的圣经”。著作：《朱兰质量手册》、《质量策划》(PlanningforQuality)《管理突破》（ManagementBreakthrough）、《质量计划》（QualityPlanning）名言：质量是一种合用性，即产品在使用期间能满足使用者的

要求。每个企业、每种产品和服务，要想在国际市场上占有一席之地，都要面对超严格的质量要求，都要努力使自己达到世界级的质量水平。182023/7/7质量管理的基本概念质量管理大师：阿曼德·费根堡姆（美国，ArmandVallinFeigenbaum）主要贡献：是全面质量控制的创始人。

主张用系统或者说全面的方法管理质量。在质量过程中要求所有职能部门参与，而不局限于生产部门。著作：《全面质量控制》名言：质量并非意味着最佳，而是客户使用和售价的最佳。192023/7/7质量管理的基本概念质量管理大师：菲利浦·克劳士比（美国，

PhilipB.Crosby，1926.6.18-2001.8.18）主要贡献：率先提出“第一次就做对”理念，掀起了一个时代至上而下的零缺陷运动。开创了现代管理咨询在质量竞争力领域的新纪元。著作：《质量免费》、《质量无泪

》名言：质量是免费的，它不是礼物。202023/7/7质量管理的基本概念质量管理大师：石川馨（日本KaoruIshikawa）主要贡献：是20世纪60年代初期日本“质量圈”运动的最著名的倡导者。发明鱼骨图，故又名石川图。著作：《质量控制》(QualityControl

)、《质量控制指南》(GuidetoQualityControl)名言：标准不是决策的最终来源，客户满意才是。212023/7/7质量管理的意义►质量是人们生活的保障►质量是企业生存和发展的根本►质量是一个国家科技水平和经济水平的综合反映摘自《质量发展纲要2011-2020》质量管

理的意义222023/7/7质量管理的意义质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段后全面质量管理阶段质量管理管理理论的发展历程232023/7/7质量管理的意义•操作者质量管理•工长质量管理•检验员质量管理发展•产品的标准化•公差界限成就•事后检验•全数检验•破坏

性检验（判断质量与保留产品之间发生矛盾）•在大批量生产情况下，这些弱点尤为突出局限•20世纪初阶段质量检验阶段242023/7/7质量管理的意义•20世纪40年代美国制定的战时控制质量标准•20世纪40年代起，W．E．Deming博士把统计质量控制的方法传播给了日本企业，对日本的质量

管理作出巨大贡献发展•质量管理的理论和实践的飞跃，从“事后把关”变为预先控制，并很好地解决了全数检验和破坏性检验的问题。成就•过多地强调了统计方法的作用，忽视了其它方法和组织管理对质量的影响•人们误认为质量管理就是统计方法，而

且这种方法又高深莫测，限制了统计方法的推广发展，也限制了质量管理的范畴（将质量的控制和管理局限在制造和检验部门）局限•20世纪20年代，美国军需品生产阶段统计质量控制阶段252023/7/7质量管理的意义•高、精、尖产品的质量控制要求•社会进步引发的观念变革——“质量责任”•系统理论

和行为科学理论等管理理论的出现和发展•市场竞争加剧：交货期和价格发展•全面质量控制、全面质量管理（基于组织全员参与的一种质量管理形式）•质量管理小组•质量改进七种工具成就•20世纪60年代阶段全面质量管理阶段262023/

7/7质量管理的意义•优胜劣汰的市场经济•消除国际贸易中的质量体系注册/认证等方面的技术壁垒•高科技产品的质量要求•各国把质量保证体系的建立与实施作为强制性的社会要求•各国消费者权益保护运动的广泛深入开展•源于40年代的美国军工行

业标准，逐步发展成国际标准发展•ISO9000族标准成就•1979年后阶段后全面质量管理阶段282023/7/7质量管理的核心内容GB/T19000—2008/ISO9000:20053.2.3质量管理体系qualitymanagementsyst

em在质量（3.1.1）方面指挥和控制组织（3.3.1）的管理体系（3.2.2）质量管理体系的涵义292023/7/7质量管理的核心内容企业战略目标质量方针质量管理体系质量策划质量控制质量保证质量改进质量目标质量管理质量管理体系的涵义302023/

7/7质量管理的核心内容最高管理者用于领导组织进行业绩改进的指导原则。质量管理八原则以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方互利的关系质量管理八原则312023/7/7质

量管理的核心内容质量管理体系的持续改进顾客要求顾客满意管理职责资源管理产品实现测量、分析和改进产品输出输入图释增值活动信息流图以过程为基础的质量管理体系模式质量管理体系基础：过程方法322023/7/7质量管理的核心内

容►1、抓好质量管理工作，可以带来顾客满意度的提升，进而提升顾客忠诚度，最终提升经营利润。质量管理的意义顾客满意度的提升满足顾客的需求超越顾客的期望了解顾客的现状及期望设立并优化服务标准持续改进建立并优化服务流程控制服务过程：CSS、现场督查、客服跟踪、服务记录、

厂家检查、绩效考核总经理助理职责范围：•负责销售和售后过程质量的监督；•厂方标准执行的监督检查；•指导和检查客服人员跟踪客户反馈，督促相关部门处理客户投诉；332023/7/7质量管理的核心内容►2、抓好质量管理工作，可以直接降低企业经营

成本，进而提升经营利润。质量管理的意义总经理助理职责范围：•负责销售和售后过程质量的监督；•指导和检查客服人员跟踪客户反馈，督促相关部门处理客户投诉；直接降低企业经营成本减少投诉赔偿费用、退货损失、降价损失等减少投诉顾客的销售成本、维修成本保养成本、工

时费等342023/7/7质量管理的核心内容►3、抓好质量管理工作，可以夯实管理基础，健全企业管理制度，进而提升经营效率。质量管理的意义夯实管理基础ISO9001质量管理体系总经理助理职责范围：•公司内部制度建设和管理；352023/7/7质量管理的核心内容100－1＝0？►

开发1个新顾客的成本是留住老顾客的5倍，而流失1个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补；►一位不满意的顾客会向8-10个人进行抱怨；►将产品或服务推销给1位新顾客和1位老主顾的成交机会分别为15%和50%；►如果事后补救得当，70%的不满意顾客仍然将继续购买企

业的产品或服务；►1个满意的顾客会引发８笔生意，其中至少有１笔成交；►1个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。顾客满意是企业效益的源泉362023/7/7►顾客：可以是个人、群体或是一个单位，其需求构成市场。►顾

客满意(CS)：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。►顾客满意度(CSI)与顾客满意率：指顾客满意次数的百分比。►顾客满意管理(CSM)：是一种以广泛的顾客为中心的全方位企业经营管理活动。质量管理的核心内容经销商的顾客满意度是

如何测量的？372023/7/7►企业管理中心的变化►顾客消费观念和消费形态的变化质量管理的核心内容产值中心论销售额中心论利润中心论顾客中心论CS中心论理性消费时代感觉消费时代感情消费时代企业管理思想的变迁消费者价值取向的变迁顾客满意理论的缘起382023/7/7►顾客满意与顾客忠诚

质量管理的核心内容顾客满意的相关理论12345非常不满意不太满意一般满意非常满意20406080100%顾客满意度和顾客忠诚度的关系顾客忠诚度顾客满意度顾客停止购买不确定顾客投诉顾客再次购买忠诚顾客392023/7/7

质量管理的核心内容►质量成本又称质量费用。根据ISO9000系列国际标准质量成本的定义是：将产品质量保持在规定的质量水平上所需的有关费用。►它是企业生产总成本的一个组成部分。质量成本由两部分构成，即运行质量成本和外部质量保

证成本。质量成本的涵义402023/7/7►A．V．Feigenbaum：第一次将企业中质量预防和鉴定活动的费用与产品质量不合要求所引起的损失一起考虑，并形成质量成本报告。►J．M．Juran：企业在废次品上发生的成本好似一座金

矿——“矿中黄金”。质量管理的核心内容专家看质量成本412023/7/7质量管理的核心内容质量成本保证成本预防成本鉴定成本损失成本内部损失成本外部损失成本质量成本422023/7/7质量管理的核心内容预防成本•质量工作费•质量培训费•质量奖励费•质量改进

措施费•工资及福利奖金•······鉴定成本•检测试验费•检测设备折旧费•办公费•工资及福利奖金•······内部损失成本•废品损失•返修损失•保养成本•维修成本•销售成本•库存管理费用•工时费•······外部损失成本

•索赔费用•退货损失•保修费用•诉讼费用•产品降价损失•······质量成本432023/7/7质量管理的核心内容◆根据质量成本的定义，对案例进行分析，讨论此案例中都包含哪些质量成本，并将讨论结果写在白板纸上。讨论8分钟展示2分钟/组分组讨论452

023/7/7质量管理的核心内容最佳值质量适宜区内部和外部损失50%左右预防成本<10%质量水平质量过剩区内部和外部损失<40%检验成本>50%质量成本总额曲线质量改进区内部和外部损失>70%预防成本<10%图5-2质量成本最佳区域图改进区适

宜区（控制区）过剩区现状过程缺乏控制；产品缺乏检验过程控制严格;预防措施得力检验工作效率低；标准过严对策加强体系建设；加强过程控制和检验把关；降低不良品损失完善控制，进一步降低损失成本；开发新产品简化检验；降低鉴定成本；利用先进技术质量成本462023/7/7质量管理的核心内容开始收集质量成本数

据归入质量成本科目揭示并分析质量成本原因进行质量成本源归集拟订纠正和预防措施结束操作者：质量管理部门或财务部门主要依据：质量成本记录操作者：质量管理部门或财务部门等主要依据：企业质量成本科目操作者：质量管理部门主要依据：质量成本记录企业质量

成本管理体系文件操作者：质量管理部门及有关部门主要依据：企业质量损失责任归集明细表操作者：质量管理部门及有关责任部门主要依据：质量损失原因分析报告企业质量成本管理体系文件事后进行质量成本源归集的工作程

序质量成本管理：质量成本源的归集472023/7/7质量管理的核心内容开始列出质量损失问题归入质量成本科目推断质量成本问题的原因分析并归集质量成本源执行预防和应急方案库结束操作者：质量管理部门或财务部门等主要依据：历史资料操作者：质量管理部门及有关部

门主要依据：质量损失问题的原因归集企业质量成本管理体系文件结束事先进行质量成本源归集的工作程序操作者：质量管理部门及有关部门主要依据：质量损失问题的原因归集企业质量成本管理体系文件操作者：质量管理部门或财务部门等主要依据：企业质量成本科目操作者：质量管理部门及有关部门主要依据：企业质量成

本管理体系文件操作者：质量管理部门及有关部门主要依据：企业质量成本管理体系文件开始列出质量损失问题归入质量成本科目推断质量成本问题的原因分析并归集质量成本源执行预防和应急方案库操作者：质量管理部门或财务

部门等主要依据：历史资料结束质量成本管理：质量成本源的归集482023/7/7谢谢！