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第三章秘书职能环境主要内容思考练习案例导入知识体系学习目标了解秘书职能环境构成的纵向层次了解秘书职能环境构成的横向要素理解秘书职能环境支撑因素理解资源发展的导向性理解资源配置的促动性了解领导活动理解领导者、被领

导者、作用对象及环境间的关系理解领导活动与秘书工作的关系能处理与上级与下属与部门的关系能把握资源变化的机遇性能明确领导需要怎样的秘书能处理好与领导班子的关系第二节秘书职能环境资源第三节领导对秘书的导向第一节秘书职能环境构成第四节秘书与领导的关系

第一节秘书职能环境构成一、纵向层次本节点睛二、横向要素相关链接三、职能环境关系环境是一个开放的大系统。秘书职能环境与其他环境系统一样，具有整体性、层次性、动态性。一、纵向层次秘书职能环境可分为三个层次，即秘书机构内部环境、秘书所在组织的内

部环境、秘书所在组织的外部环境（见图3-1）。秘书机构是秘书开展业务活动分工合作的基本单元，是各类管理领导机关的日常办公部门即办事机构。秘书机构的人员构成、管理制度、分工协作状况、气质和谐状况、人际关系、秘书部门负责人的影响力，以及办公设备、办公条件等要素，构成秘书机构的内部环境。（一）秘书机构内

部环境形成和保持秘书机构内部良好的环境必须具备六方面的条件：要有一位作风正派、知识能力全面、经验丰富、具有良好的指挥和协调能力的秘书部门负责人；要有健全的工作制度；要建立科学合理的分工配合体系，形成高效的工作流程

；要形成灵敏的信息处理及综合加工机制；要形成和保持和谐的人际关系；要配备良好的办公设备和具有良好的办公条件。（一）秘书机构内部环境（一）秘书机构内部环境案例：王主任的办公室问题秘书所在组织内部环境，是秘书所

在组织内部一切影响秘书、秘书机构工作的各种因素的总和。组织内部环境主要有六方面（见图3-2）。（二）组织内部环境组织外部环境是一个庞大的、具有层次的、开放的、相互联系的系统。组织外部环境对组织管理及秘书工作的影响是极为关键的。它为各级各类管理组织

提供物质、能量和信息，同时也提供生存、发展的空间。秘书机构、秘书及秘书工作是依托组织管理而存在的。外部环境对组织管理的各种影响，都直接关联着秘书部门、秘书及秘书工作。（三）组织外部环境二、横向要素秘书职能环境与整个社会环

境是融为一体的，由社会经济、政治、科技、文化等要素所决定。与其他社会成员所处的具体的环境相比，这些要素对秘书职能环境的影响，既有共同性，又有某些特征。经济环境是指国家和地区经济发展的条件和水平、市场状况、经济结构、资源配置状况、经济运行机制、经

济政策、产业布局、基础设施及收入分配状况等。经济环境对各类社会组织的生存和发展经济环境对秘书工作的影响有以下几方面：经济环境为秘书工作提供物质基础；经济环境影响秘书工作的业务内容；经济环境影响秘书开展业务活动的形式。（一）社会经济环境政治环境主要指国家政治制度、政治体制、政治目标、方针、

政策、法律、法规等方面的政治文明程度。它反映了国家的政治意志和人民的政治权利，对组织和领导行为的政治方向有着直接影响。秘书工作要适应其特定的政治环境必须做到四点。（二）社会政治环境秘书工作必须遵从社会政治规范，必须在国家政治制度、法律法规允许

的框架内开展各项业务活动；秘书必须辅助其领导人与各级政治行政组织保持良好的沟通往来关系，特别是要与相关政府主管部门保持经常性联系，促进相互理解与合作，以便其领导人遵从依法行政的调控，依法经营和管理；秘书必须按照社会政治原则，维护自身的政治权利和合法权益，维护平等的人格地位；秘书必须适应

社会政治的发展和变化，每当社会政治制度和政治格局出现发展变化时，秘书往往要经受特殊的考验。（二）社会政治环境佩吉.努南秘书社会文化环境包括社会成员受教育程度、价值观念、宗教信仰、道德观、伦理观、社会风气、社会习俗等。社会文化环境具

有民族性、地区性、稳定性。社会文化环境对秘书及秘书工作的主要影响：它影响秘书的综合素质；它影响秘书事务辅助、参谋智能辅助和综合协调辅助的有效性；它影响秘书工作的效率。（三）社会文化环境科学技术环境是指与组织生存发展相关的科学技术、工

艺设备、原材料、动力、产品、管理流程等方面的水平、成果、发展状况及条件，相关科技理论研究成果及转化为社会生产产业的能力等。科学技术环境对秘书工作的影响：影响其办公设备与手段的先进性；影响其思维方式；影响其学习及创新能力。

（四）科学技术环境三、职能环境关系秘书职能环境关系，指的是对秘书职能活动影响最直接、最具体的与纵向层次机构的关系、与横向部门机构的关系、与社会公众的关系及人际关系。秘书工作与纵向层次机构的关系，指的是与本组织领导层的关系、与上级领导机关的关

系、与本组织下属机构的关系等。秘书要处理好与上级领导机关的关系，首先要遵从其领导，其次要加强服务，再次是加强沟通与协调。秘书要协助本组织领导者对其下属机构实施有效领导和管理，就必须处理好与下属机构的关系。（一）与纵向层次机构的关系秘书与横向部门机构的关系，既包括与本组织内各职能管理部门的

关系，也包括上级机关职能部门及不相隶属的有关部门的关系。秘书与横向部门保持良好的相互配合关系必须要做到以下三点：要做好综合性办公服务；要尊重部门的职能管辖权；要保持密切有效的沟通。（二）与横向部门机构的关系（二）与横

向部门机构的关系于秘书与横向部门的关系秘书组织内外的社会公众是开展领导和管理活动的社会基础。秘书为领导提供综合辅助和服务，也必须要以此为基础。秘书与社会公众的关系状态（见图3-3）。（三）与社会公众的关系秘书的人际关系指的是秘书开展业务活动实践中的人与人之间的

关系。和谐的人际关系是最佳发挥秘书职能作用的人际环境氛围。秘书要珍惜和利用和谐的人际环境，协助领导形成和优化良好的人际环境（见图3-4）。（四）秘书与人际关系针对淡漠的人际环境要注重的方面针对紧张的人际环境要注重的方面要注重加强桥梁纽带作用多做协调工作协助领导加强与群众的联

系对人一视同仁，诚恳相待要将领导的正确意图及时向群众传达和宣传按职责分工对口请示汇报工作协助领导妥善处理各种矛盾和问题不介入领导人之间的无原则纠纷（四）秘书与人际关系人际关系方面的问题，是通过教育、引导、组织协调，最终能够得到解决的，具体如表3-1所示。（四）秘书与人际关系案例1小丽着急的

原因案例2刘宏处理人际关系的错误天长地久“同事情”“同事文化”势在必行同事有更多的共同语言。但不同年龄段，不同行业的就不同，这不仅有性格上的差异，更有观念上的本质差异。积极参与“同事文化”同事之间利用业余时间共同消遣一番，不仅能增进友谊更能减压，是都市白领们普

遍需要的感情调节剂。工作第一友谊第二对流行的“同事文化”，既要热情参与，又要冷静对待。第二节秘书职能环境资源一、环境资源的支撑本节点睛二、环境资源的制约相关链接特定职能环境资源对秘书工作的支撑和制约，是每一位秘书工作者都必须准确把握的。一、环境资源的支撑秘书工作与领导

和管理工作一样，在特定的职能环境中运作，以环境资源为基础，进行与特定环境的物质、能量、信息交换，展开各项业务活动，充分发挥其职能作用。正确有效地利用职能环境资源的支撑作用，是有效发挥秘书工作职能的前提。资源发展的导向性表现在三个方面（见图3-5）。（二）资源发展的导向性1.社会环境资源为

秘书工作产生、发展，与时俱进提供了基础性的时代推动力；2.社会各界、各不同社会领域都有秘书工作。行业环境资源是秘书综合辅助和服务具有广泛适应性的基础；3.各管理层次环境资源是该层次秘书工作为其领导和管理提供综合辅助和服务的基础；4.秘书所在岗位

的环境资源，是秘书开展其具体业务工作的基础。（一）资源供给的基础性适应性促动，工作绩效使得秘书必须适应这种变化，促动自己不断增长才干，提高工作效率；诱导性促动，功利性诱导是调动人的主观能动性的有效办法。未来发展远景、事业发展目标、按劳动成果的

物资分配和荣誉报偿制度及职务升迁等，对秘书工作人员提高自己的工作能力和工作效率产生极大的促动作用；比较性促动，在公平竞争和稳定发展的客观环境里，秘书人员及其他工作人员都在自身的工作岗位上竞相谋求发展。处于领先地位的不愿落后；处

于后进地位的不甘后进。这样，在与身边人、同事和同行的比较中，不断产生向前发展的促动力。（三）资源配置的促动性社会资源在自然与社会变化及人类的创新活动中也在不断变化。不少新的环境资源被开发和利用；不少旧的资源在衰老和枯竭。善于发现和利用新的资源并

以创新手段优化其工作效果的，就能抓住机遇，取得比别人更好的发展途径。秘书在为领导者综合辅助和服务的实践中，若能根据领导工作发展的需要，在自身的业务活动中进行创新，有效提高工作质量和效率，就能抓住发展机遇，取得良好的发展

成效。（四）资源变化的机遇性二、清除影响秘书职能环境的障碍秘书职能环境资源与秘书工作是互动关系。秘书在职能活动中要开发利用环境资源，客观职能环境中的资源条件也能对秘书及秘书工作产生不同形式、不同程度的制约和影响。秘书职能环境资源的制约体现在四方面（见图3-6）。秘书职能环境的信任度

，是指秘书工作对象及秘书业务所关联到的组织内外公众对秘书的信任程度。要提高职能环境的信任度，秘书必须做到的：要忠于职守，严格按组织规范办事，不折不扣完成各项任务，增强领导和同事对自己的信任感。在与各方面配合中诚恳、务实、严守诺言、热情合作，共同完成任务。在

公务服务中对组织内外公众讲真话、言必信，行必果。要事事从组织功利出发，不掺杂个人功利，严守规范，克己奉公。（一）信任度秘书职能环境的和谐度，指的是组织运转中各相关方面协同配合的和谐程度及秘书工作中与各相关方面协同配合的和谐程度。提高职能环境的和谐度，秘书必须做到：要增强主动配

合的服务意识；要态度谦虚，尊重别人、真诚合作；要加强沟通，促进相互理解和信任。（二）和谐度职能环境的开放度，是由秘书所在组织及秘书工作中与组织内外公众进行物质、能量、信息交换的灵敏程度、广度、深度所决定的。如何提高职能环境的开放度：要靠领导者增强组织管理及领导活

动的开放性；秘书开阔视野，在业务活动中主动联系实际、联系群众，加强沟通。（三）开放度职能环境的自由度，是指秘书主动按领导工作需要开展业务活动，即发挥主观能动性的程度。当秘书获得较大自由度后要做到：严格地规范自己的行为，自觉

遵从组织纪律和约束；准确地认识客观职能环境及其变化，在适应客观职能环境、有效吸取环境资源、遵从环境规范的基础上，通过努力工作取得卓（四）自由度秘书业绩秘书形象信任度忠诚守职遵循规范不折不扣完成任务善待他人诚恳务实严守诺言热情协作敢讲真话竭诚助人说话可信办事可靠出以公心不掺私利注重政策严守法纪

提高信任度的“诀窍”提高和谐度的前提：良好的信任度主动配合热情服务待人谦恭多想他人态度谦虚摆正位置尊重他人求知求识加强沟通交流信息融洽感情增进友谊提高和谐度的“招数”提高开放度的核心——当好信息枢纽a.主动进行信息交流b.准确

及时反馈信息d.对外注重信息沟通c.对内提供信息服务和谐度开放度信任度“三度”紧密相关、相互影响和谐度开放度信任度自由度除取决于管理组织中的自由度即组织体制和权力运用方式、领导风格等因素外……案例:张芬改变职能环境第三节领导对秘书的导向一、领导活动与秘书工作本节点睛相关链接二、领导需要怎样的秘书

领导对秘书、秘书工作的作用，关键在于领导需要怎样的秘书，需要营造和维系怎样的秘书职能环境。一、领导活动与秘书工作（一）领导与秘书工作领导是领导者为了实现预定的目标，采用一定的组织形式和方法，率领、引导、指挥、协调和控制被领导者完成预定任务的活动过程。领导的

作用形式一般可分为推动形式和引发形式两种。推动形式：属于法定的权力运用形式；引发形式：属于非强制性的感召力影响形式。领导活动区别于其他活动的显著特征（见图3-7）。（一）领导与秘书工作秘书工作伴随着领导活动产生发展，秘书工作是领导活动不可缺

少的辅助和服务环节（见图3-8）。（一）领导与秘书工作领导者是在一定的组织中承担决策、组织、指挥、协调、监督和控制的负责人，是组织活动中的率领者、引导者，在组织中处于核心位置。领导者在其管辖范围内，必须全面地承担责任，必

须对国家、社会及组织成员负责，具体如表3-2所示。（二）领导者与秘书责任具体要求政治责任领导者必须切实贯彻执行国家方针、政策，维护国家政治制度，遵从政治规范，并自觉地接受上级组织和群众的监督工作责任领导者必须为组织提出正确

的发展方向，制定正确的发展战略和策略，作出科学合理的决策，建立良好的工作秩序，合理配置组织的一切资源，保证组织的正常运转，努力提高经济效益和社会效益法律责任领导者必须在国家法律、法令和各种法规的范围内工作，带头遵守国家法令，对违法渎职者，要追究其法律责任

（二）领导者与秘书领导者与秘书，从地位、责任权力、履行职责、行使职权上，都存在着密不可分的主辅配合关系（见图3-9）。（二）领导者与秘书领导工作中基本要素之间内在的、本质的关系和联系，决定着对领导工作的基本要求。秘书的辅助，有利于领导工作中的

领导者与被领导者相适应，有利于领导者与工作任务相适应，有利于被领导者与工作任务相适应。秘书辅助对领导工作的补益是不可低估的。（三）领导工作与秘书辅助领导需要忠于职守、安于本分的秘书领导需要敏于观察、勤于思考的秘书领导需要提

供信息、敢说真话的秘书领导需要任劳任怨、能够分忧代劳的秘书领导需要能够联系群众、善于协调的秘书二、领导需要怎样的秘书1.明确职能范围，在被动地位发挥主观能动性对秘书工作而言，其职能范围，随着组织的不同实际情况，

领导工作的不同需要是有所区别的。秘书人员要明白自己的职责（见图3-10）。（一）领导需要忠于职守、安于本分的秘书2.安于本分，不争名、不图利（一）领导需要忠于职守、安于本分的秘书秘书人员在领导身边工作，工作环境对其名利观提出了考验。1

.敏于观察，就是要密切注视客观事物的发展变化状态和趋势。秘书敏于观察、处处留心，对领导工作拾遗补阙，是对领导的十分有益的辅助。秘书敏于观察、拾遗补阙的可能出现的误区（见图3-11）。（二）领导需要敏于观察、勤于思考的秘书2.勤于思考，就是要在深入调查了解

客观现象的基础上，对客观现象中的各种要素进行由此及彼、由表及里地进行深入地分析研究。秘书人员只有将组织管理实践中的有关要素主动地、全面地做动态分析，才能从全局和发展的角度，提出有价值的参谋建议。为领导献计献策要建立在充分调查研究和深入周密思考的基础上，切忌以偏概全，

空谈理论，拿（二）领导需要敏于观察、勤于思考的秘书1.秘书人员要充当领导者的耳目，广泛地收集各方面的反映和意见，帮助领导者充分了解实际，了解各方面的情况。秘书人员是否能对其领导者说真话，报实情，反映了秘书人员的职业道德和思想品质，也直接影响与领导者的关系。（三）领导需要提供信息、敢说真

话的秘书2.善于积累和整理资料，供领导之所需秘书人员必须做好信息服务，才能适应领导工作的需要。秘书必须针对领导工作的需要，长期收集，科学筛选，有序排列，并编制出检索工具，这样才能供领导之所需。（三）领导需要提供信息

、敢说真话的秘书误区危害资料缺乏针对性、实用性资料再多，使用价值也不大资料不真实、不准确、不全面，或者是过时的资料对领导工作不仅无益而且有害收集、积累的资料缺乏分门别类的有序整理和编排向领导提供时就难以查找2.善于积累和整理资料，供领导之所需秘书人员信息服务可能出现的误区，如表3-

3所示。（三）领导需要提供信息、敢说真话的秘书1.事务繁杂的秘书人员必须具有吃苦耐劳的精神，在工作中忙而不乱、累而无怨正是领导者的近身助2.秘书人员要乐于为领导分忧代劳，让领导集中精力和时间处理重大问题。秘书为领导

分忧代劳处理问题和办理事务应注意的事项。（四）领导需要任劳任怨、能够1.密切联系群众是有效开展领导工作的前提。秘书不仅要在行动和行为方式上注重密切联系群众，而且要在思想观念和感情上，与群众真正联系在一起。2.善

于协调，为领导工作缓化矛盾秘书除了要协助领导者进行管理协调外，在自身工作中也要注重协调关系。秘书人员在工作中必须知事明理，把握分寸，（五）领导需要能够联系群众、美国白宫的秘书机构1939年9月8日，美国总统罗斯福根据国会授予的改组（政府）计划的委托立法权，发布第

8248号行政命令而正式建立白宫办公厅。起初仅十余人，现发展成规模庞大的机构，下设有公共事务、行政管理、工作日程安排、总统信息、特别支援服务、撰稿、新闻联络和计划、内阁行政管理委员会执行秘书、政策制定等办公室。作为总统的助手和顾问班子，能代表总统与各行政部门联系，磋商拟定有关政策。白宫办公厅的

建立和运行为美国历届总统作出了重要的辅政工作。第四节秘书与领导的关系一、秘书与领导关系的认识本节点睛相关链接三、领导班子与秘书群体的关系二、秘书与异性上级的关系四、秘书为领导班子服务中的几种关系的把握秘书与领导在事业目标上保持一致性，

在工作上相互信任、配合默契，在感情上彼此沟通、相互理解，是搞好秘书工作的关键，是创造和谐职能环境的基石。一、秘书与领导关系的认识从不同角度分析认识领导与秘书两者间的关系和联系，有益于秘书与领导工作上的协调配合（见图

3-12）。关系原因可能出现的误区人格地位上的平等关系领导与秘书都是国家的公民，都享有宪法规定的平等权利和承担同等的义务把领导与秘书工作上的上下级关系搞成人身依附关系，不利于工作和事业的发展，极有可能酿成大错，走向反面，造成危害实现工作目标中的同事关系领导与秘书在事业发展目标上

，应该是一致的，为了实现共同的事业目标和任务目标，两者是相互配合的同事，必须密切配合如果领导者个人的事业目标违背社会公众利益和国家法律法规，秘书必须加以劝谏。如果秘书的个人目标违背法纪，领导者要及时批评教育，甚至给予处分一、秘书与领导关系的认识

秘书与领导的关系，具体如表3-4所示。关系原因可能出现的误区工作职能上的上下级主辅关系在工作实践中，领导者是上级，处于主体地位；秘书是下级，处于辅助地位将主辅配合关系搞成不正常的人身依附关系。除此之外，主辅关系的误区主要有三个方面：主辅脱节、主辅错位

、主辅不分工作过程上的主从关系领导与秘书在相互配合的工作过程中，领导处于主动，秘书处于被动处理不当，会使得秘书工作无序或低效，缺乏发挥主观能动性的积极性和能力，只被动应付工作沟通上的双向交流关系加强双向沟通，使领导者与秘书

的主辅配合，逐渐达到配合默契的程度领导者与秘书的沟通关系，若处理不善会出现以下情况：沟通受阻、单向沟通、虚假沟通工作绩效上的一体关系领导者与秘书在工作绩效上是紧密联系的若处理得不好会出现以下情况：秘书的压抑感、秘书的表现欲、领导者的优越感或特权感一、

秘书与领导关系的认识一、秘书与领导关系的认识二、秘书与异性上级的关系由于种种错误观念和风气的影响，秘书在与异性上级的关系上，也会出现一些问题。从总的来看，在此方面出现问题，均是没有摆正自己的位置，没有正确对待对方所造成的。无论对领导还是对秘书，乃至对组织和事业，都领导者对待异性

秘书，应该与对待同性秘书一样。人格上要尊重秘书，平等地以礼相待；工作上加强指导，严格要求；在生活及思想上予以关心，但要与其他下级一视同仁；相互沟通中，领导者要从有利于工作，有利于秘书成长的角度进行引导；要正确对待异性秘书对自己的服从、支持、尊重、敬佩或体贴。（一）

领导者要正确对待异性秘书秘书正确对待异性上级，必须遵从正常的工作关系，严格自律、自尊、自重。要维护自己平等的人格尊严；要从事业功利出发，自觉维护与领导者在工作目标上的一致性，而不能着意取悦于上级以换取晋升、照顾或获取某种私利；要在关心、照顾上级时，要立足于公务，不要介入上级的私生活

；要正确对待领导者的关心和照顾，过分的照顾和好感，应当敬而远之；要在满足领导工作的正当需要的同时，对违法违纪的行为应劝谏和抵制，绝不能曲意迁就。（二）秘书要正确对待异性上级三、领导班子与秘书群体的关系领导班子与秘书群体是紧密相

连的，领导班子的所有成员都是秘书群体的服务对象。领导班子与秘书群体是管理系统中不可分离的整体。领导者是领导活动的主体，秘书部门是辅助和支持系统，是实施领导的办事机构。两者密切配合，才能确保领导活动的有效性。为了充

分发挥秘书部门的作用，领导班子中应决定一位领导人负责指导秘书工作，并主持领导机关的正常运转。由一个领导成员分工负责指导秘书部门工作，有利于秘书工作与领导工作更加紧密地联系在一起，促进两者的和谐配合。（一）领导班子

要有专人负责指导秘书工作在领导班子更替之际，秘书班子应当保持相对稳定。在保持工作正常运转的连续性的同时，适当进行人员流动，有利于保持秘书部门的生机与活力。（二）领导班子的更替与秘书班子的相对稳定为了使工作任务繁

重的领导人有效地实行领导，配备有专为领导人个体工作服务的秘书人员。一方面，专职秘书人员要与其领导人密切配合；另一方面，要防止产生优越感。（三）领导人与专职秘书的关系总体说来，秘书的主要职能是为领导工作服务，同时也不能忽视为各职能部门服务和为职工群众

服务。在秘书工作实践中，如何对待不同领导人的指示，不仅影响具体工作的成效，而且会影响到秘书与领导以及领导人之间的关系。四、秘书为领导班子服务中的几种关系的把握1.为主要领导人服务与为领导班子服务2.为中心工作服务与为日常工作服务3.正确处理多头指

示，避免酿成矛盾4.加强沟通，促进领导班子的密切合作5.对口请示，避免交叉请示6.逐级请示，避免越级请示7.加强沟通，避免产生误会8.筛选信息，避免说是道非四、秘书为领导班子服务中的几种关系的把握办公室定律矛盾定律尴尬定律变脸定律活跃定

律不公定律加班定律新官定律趋同定律转移定律关系定律竞争定律忌讳定律归因定律（二）秘书职能的人际环境1．秘书职能人际环境的含义秘书是以综合性、辅助性的中介活动职能作用于社会管理系统，其职能人际环境，就是围绕管理核心，沟通上下左右，在

各层次之间，发挥综合性、辅助性的中介纽带作用过程中建立起来的业缘人际关系（或称工作关系）环境。1．秘书职能人际环境的作用在管理系统中，秘书人员的特定职能，规定了其特定地位与作用：在适宜的职能环境里，即同作用对象建立起一种信任、和谐的职能关系，构成秘书人员获取良好活

动效果的重要条件。环境优化程度愈高，秘书的职能活动就愈见顺畅，作用也就愈益显著，两者之间成正比效应。（三）秘书人际关系环境的类型人际关系类型紧张型和谐型淡漠型1、和谐型是指机关、单位各部门之间、感情融洽，能相互理解、相互信任、相互支持、相互照应，各项工作都能默契配合，步调一致，

因而心情舒畅，工作干劲大。和谐的人际关系是最佳发挥秘书职能作用的人际环境氛围。秘书不仅要珍惜和利用和谐的人际环境，而且应协助领导形成和优化良好的人际环境。具体要注重以下三方面：要加强上情下达，下情上达，左右

沟通，内外沟通，促进人与人之间的相互理解与信任，促进相互支持与配合；要将贯彻领导意图与真实反映群众意愿有机结合起来，加强团体意识；要把服务于领导工作与服务于全体组织成员相结合，促进共识，整合整体利益。2、淡漠型指机关、单位各部门、各成员之间以及与上下、兄弟单位之间

缺乏感情联系和思想沟通，除了工作上的一般接触外，就再没有其他的什么接触了，各职能部门之间只是业务上的往来，按程序办事，工作人员虽有明确分工，也能按时到位，但公事公办，不求有功，但求无过，事不关己，高高挂起，谈不上相互支持和协作，很少有

考虑组织总体目标的实现进程，也很少关心人与人之间思想感情的交流与沟通，显示出一种“平淡如水“的状态，人们的工作主动性和积极性都不高。在淡漠的人际关系中，秘书工作会受到消极影响，其各项职能活动得不到必要的理解、支持和

协作；辅助领导工作也缺乏良好的群众基础。秘书针对淡漠的人际环境要注重以下四个方面：要注重加强桥梁纽带作用，把群众的意见和要求及时集中起来向领导反映，使领导和管理举措符合民意，增强团体凝聚力；协助领导加强与群众的联系，开发群体潜能，激发群众开拓事业的热情；要将领导的正确意图及时向群众传达和

宣传，强化群众对领导工作的理解和认同；协助领导妥善处理各种矛盾和问题，化解各种隔阂，谋求协调与和谐，逐渐形成和谐的人际关系。3、紧张型指的是机关、单位处于一种磨擦不断、矛盾突出的人际关系环境氛围。在这种氛围中，或由于领导班子不团结、互不买帐，各吹各的号、各唱各的调；或是职能部门从

各自的小集团利益出发、相互掣肘、推诿扯皮；或是同一职能部门的成员之间人际关系紧张，“各人自扫门前雪，不管他人瓦上霜”，配合失调；或由于人们价值观念的不同而造成认识上的分歧；或由于个人恩怨和利益冲突而戟指怒目；或由于领导偏听偏信、处事不公而产生埋怨心理；或由于机构臃肿而“人闲出是非”，这种

环境氛围使得秘书干什么工作都难，极费周折，而且往往是费力不讨好。在紧张的人际关系环境里，秘书应该意：不介入领导人之间的无原则纠纷，不分亲疏，不传是非，不传小道消息，不搞人身依附，坚持正常的组织生活原则；对人一视同仁，诚恳相待，一切从组织公利出发，不为小团体利益损害组织公利；按职责分工对口请示汇报

工作，避免多头请示、交叉请示和多头指示、交叉指示引发的矛盾；多做协调工作，增进矛盾各方相互理解，促进关系协调。（四）制约秘书人际环境关系的因素1．信任度是秘书工作对象及秘书业务所关联到的组织内外公众对秘书的信任程度。提高职能环境的信任度的做法：忠于职守，按组织规范办事，完成各项任务，增强领

导和同事对自己工作能力和负责精神的信任感。在与各方面配合中诚恳、务实、严守诺言、热情合作，共同完成任务。言必信、行必果，取信于民，获得公众的认可和支持。严守规范，克己奉公。2．和谐度是指组织运转中各相关方面协同配合的和谐程度及秘

书工作中与各相关方面协同配合的和谐程度。组织运转中的和谐度是由组织与外部环境因素的协同程度及组织内部分工合作、权力及利益分配、团队精神等因素决定的。3．开放度是由秘书所在组织及秘书工作中与组织内外公众进行物质、能量、信

息交换的灵敏程度、广度、深度所决定的。开放程度越高，公众获取管理信息越是深刻和全面，秘书在履行职能时，就越能获得相对人的理解、支持和配合。4．自由度是指秘书主动按领导工作需要开展业务活动，即发挥主观能动性的程度。秘书的自由度，是由管理体制、权力运行方式、制度规范及领导风范等因素决

定的。对具体的秘书而言，其职能环境的自由度，还受信任度、和谐度和开放度的影响。秘书工作能力越强，工作绩效越佳，越能得到领导和群众的支持和信任，其自由度高；反之其自由度低。秘书在获得较大自由度后，更要严格地规

范自己的行为，自觉遵从组织纪律和约束。反之。其自由度也会降低。（五）清除影响秘书职能环境的障碍１．信任障碍对因失误造成的信任障碍，诚恳地认错、道歉，并以实际行动证明自己改正错误的诚意和能力，逐步恢复信任。对工作态度不好

引起的信任障碍，在认识上深刻反省，在行动上加强责任感，努力完成各项工作任务，改变领导和同事的看法。对动机不纯引起的信任障碍，如说假话，搬弄是非，当面一套背后一套，投机钻营等，必须彻底改变自身的思想意识，要端正动机，说老实话、做老实事、当老实人，才能重新取得领导和同事的信任

。对误会产生的信任障碍，要加强沟通和交流，多作自我批评，不要把产生误会的原因推给别人，争取在相互理解中取得信任。２．沟通障碍秘书居于上传下达、左右沟通的中介。一旦出现沟通障碍，其职能作用就无法发挥。清除沟通障碍关键是要弄清楚产生沟通障碍

的内容，然后有针对性地加以排除。对信息网络功能、结构不全或运作受阻，必须尽快完善和修复。对人际关系隔阂、语义障碍、感觉失真等所造成的沟通障碍，要主动协调，自觉加以排除。对自己疏漏造成的沟通障碍，如因无意识的口误而刺激或伤害对方；因考虑不周的处事方法损害对方的切身利益；因不了解情况而伤害对方

的思想感情等，在知道后，要及时弥补，不能留下消极影响。３．理解障碍秘书工作必须得到各相关方面的了解，才能取得广泛的支持与合作，否则，就可能造成障碍。清除理解障碍，也是得弄清楚产生理解障碍的原因、范围、程度等，有针对性地加以排除。对纵向关系的领导由于不了解秘书工作程序或来不及调查了解的

不当批评，不要急于辩驳，更不要当面对抗，“冷处理”或事后稍加解释就可获得理解。对横向关系同事或其他部门，只要在工作中真诚服务、加强沟通，就可求得了解。对自己言行不慎引起别人不理解或反感，则要多从自己方面找原因，检点自己的言行，以

求获得别人的谅解。（六）构建协调的秘书人际关系环境1．秘书与纵向层次机构的关系秘书工作与纵向层次机构的关系，指的是与上级领导机构的关系、与本组织领导层的关系、与本组织下属机构的关系等。1）秘书与上级领导机构的关系秘书在辅助本组织领导推行公务管理过程中，

必然要与本组织的上级领导机构有密切的关系。处理好与上级领导机构的关系的做法：遵从领导。经常检查本级组织的业务活动，不得与上级领导机构的政策和决策相悖。加强服务。为上级领导机构服务，要做好下情上达工作，要讲真话，报实情。加强沟通与协调。对上级机构指示理解时

，要协助本组织领导向上级请示和请教；当上级领导机构对本组织情况不够了解时，要协助本组织领导及时汇报，保持上下协调一致。2）秘书与本组织领导的关系作为综合性参谋助手，其作用是全面协助本级组织领导者推行公务。秘书在本级组织领导活动中的位置：在“辅助管理”和“综合服务”过程

中服从并服务于领导和领导工作，应参谋而不决策，分忧而不分权，自尊而不自大。秘书与领导在人格地位上的关系：领导与秘书都是国家的公民，都享有宪法规定的平等权利和承担同等的义务。秘书与本组织领导在工作目标中的关系：在事业发展目标和

各项任务目标是相一致的同事关系。秘书与本组织领导在工作职能上的关系：秘书工作属于领导工作的延伸，领导者是上级，处于主体地位；秘书是下级，处于辅助地位。秘书与本组织领导在工作过程中的关系：在相互配合的工作过程中，领导处于主动地位，发动、推动工作的进展；秘书处于被动地位，辅助领

导，执行任务和操办事务。秘书与本组织领导在工作沟通上的关系：领导与秘书的工作沟通，即指示、指导和请示、汇报；双方应加强沟通，才能使主辅配合默契。秘书与本组织领导在工作绩效上的关系：秘书工作的绩效，蕴含在领导工作的绩效之中，双方相辅相成。3）秘书与下级组织机构的关系秘书与本组织下属机构保

持良好的关系，有利于增强组织的内聚力和外张力，有利于秘书在调查研究、综合协调、沟通信息等一系列职能活动中获得下属机构有力支持与配合。这对提高秘书工作成效和领导工作成效都是极为有利的。处理好与下级组织机

构关系的做法：做好服务工作。要在办文、办事、办会等业务活动中多为下属机构和基层着想，要为其提供相关服务。公正公平对待。要公正公平，态度应谦虚，做好上情下达的沟通工作。及时了解情况。要深入基层，及时收集

下属机构和基层的最新动态信息。2．秘书与横向职能部门机构的关系秘书与横向部门机构的关系，既包括与本组织各职能管理部门的关系，也包括上级机关职能部门及不相隶属的有关部门的关系。１）秘书与横向职能部门搞好关系的意义上级

机关职能部门是本组织相关业务信息的重要来源，并对业务工作起指导和引导作用。与之有效沟通，构建和谐与同步的环境关系，能获得其相关的有效指导和引导。不相隶属的有关部门是本组织的合作伙伴或有着某种利益关系的单位，秘书与之构建良好的合作环境关系，在开展工作时，能有效获得其支持与合作。

本组织内的各职能部门是本组织领导管理职能展开的子系统，秘书在履行职能活动过程中与之构建和谐的环境关系，能有效得到其支持和配合，从而顺利履行职能，提高管理绩效。３）秘书与本组织职能部门同事的关系秘书与本组织各职能部门是一种同层次业缘人际关系。秘书与本组织职能部门同事建立

良好的业缘关系应做到如下几点：树立“一盘棋”的整体观念。即树立整体观念，以全局利益为重，小局服从大局，“棋子”服从整盘棋的调度。强化职能部门同事观念。秘书应正视其地位与作用的辅助性质，恪守谦虚谨慎的职业道德，不得居高临下，颐指气使。体谅职能部门同事工作的难处。秘书

和秘书部门应尊重和体谅职能部门同事，少施加压力；要乐于为职能部门同事服务，多为职能部门同事排忧解难；要同等对待各职能部门的人员，不可厚此薄彼；要讲究协调策略，采用思想沟通、感情交流、信息传输和正面疏导的方法，形成共识，完成任务。３．秘书与公众的人际关系组织内外

的社会公众是开展领导和管理活动的社会基础，是秘书职能活动的重要对象，是有效辅助领导活动的重要依靠，秘书与之建立良好的环境关系，才能获得他们的理解、配合与支持，才能使职能的履行顺畅、有效。秘书同群众的职能关系，通常表现为被动和主动两种形态。被动形态主动形态与公众的人际关系即

秘书为领导临时指派或作为受权代表而受制领导而与群众所发生的一种职能关系。如领导因决策需要让秘书深入群众了解和掌握第一手情况和意愿，领导为处理信访或其他有关事项而授权秘书对群众进行调查或作复，群众把秘书视作领导的代表向秘书来信来访而秘书代领导接受并遵照领导具体意向进行处理等等，均

属秘书要受领导明确制约、带有明显被动色彩的同群众的一种职能关系。被动形态即秘书在自己的职能权限内自行同群众所发生的职能关系。如秘书为履行其职能，作为有心人，随时随地在群众中了解各种情况，听取各种反映；或秘书为积累有关资料，自行定向地向群众调查研究；或为协调某一工作、处理某一事项，主动同群众交往，

了解和掌握有关情况等，均属秘书不明显受制于领导、而带有主动色彩的一种同群众的职能关系。加强同群众的这种职能联系，优化与群众的业缘人际关系，是秘书在职能活动中发挥主动性、积极性、创造性的集中体现。主动形态秘书同群众建立良好的人际关系应做到：全面了解群众的基本情况：了解和掌握群众的各方面要求

，有的放矢地开展工作，密切与他们的关系，取得他们对机关，单位各项工作的支持，共同实现机关，单位的总体目标。强化为群众服务的观念：加强领导与群众之间的信息沟通：把领导的意图及有关政策原原本本传达给群众，把群众的意见和要求不折不扣转达给

领导。营造亲密、融洽的“家庭式气氛”秘书职能范畴有“辅助管理、综合服务”两个方面。这两个方面既有内容上的区别，又相互渗透。其共同的目的都是为领导工作的有效和有序提供辅助和服务，以促进领导工作效率的提高。秘书职能环境有自然环境和社会关系环境两个方面。创造良好

的职业环境氛围，与各方面建立正常、稳定的职能关系，并主动依靠和强化这种职能关系，才能有效地行使和实现自己的职能。一、思考：秘书应从哪些方面辅助领导者进行有效决策？决策在实施阶段秘书要做哪些辅助管理工作？秘书应怎样开展辅助督促检查工作？简述秘书办理“随机事务”的内容和方法。简

述秘书“受权理事”的内容和方法。简述秘书办公空间布局的三种形态及其优劣因素。秘书办公环境的物理条件是指哪些内容。秘书职能的人际环境范畴有哪些内容？清除职能环境障碍有哪些做法？简述秘书人际关系环境的类型。12345678910二、案例分析：案例（一）邱志伟与吴宏斌同

时受聘到中信集团做秘书。一年后领导遇到什么问题时，总爱找邱志伟商议。吴宏斌感到纳闷，心想：自己的水平能力不亚于邱志伟，为什么会受到冷落呢？他找到吴宏斌，请他帮助分析原因。邱志伟开诚布公地对吴宏斌说：“我看你主要是提意见多，

提建议少，我要是领导，也不喜欢你这样。”吴宏斌点头说：“你说得对，我是有这个毛病。我总想着提意见是下属的事，拿主意是领导的事。”邱志伟截住吴宏斌的话说：“领导也不是神，不会事事都有主意。领导是很希望下属提建设性意见的。一年来，我都是这么做的。一般

情况下，每次提一条建议，因为大多数事情，一种处理办法也就够了。对于大事或者吃不准的事，有争议的事，不妨多提几条处理意见，供领导选用。”吴宏斌照邱志伟所说的办法去做，此后，领导也经常找他商量工作了。案例（二）中信拟招聘3名信息资料员，陈总经理

授权办公室王副主任主持招聘新秘书的初试，要求以善于参谋为主，通过笔试，要从100名应聘者中选拔出9名，最后进入由总经理亲自主持的复试。并强调若有疑问和难题可随时找他商量。王副主任接受任务后，决心在这份试卷中表现出自己老资格的水平。经过广泛参阅资料，反

复斟酌推敲，出了一套他认为十分满意的、能全面覆盖并体现办公室日常事务处理程序和技能的笔试试卷。同时，他还亲自把关，配套出了试卷答题的评分标准，亲自监考、阅卷。最后，他从100名应聘者中选拔出9名佼佼者，推荐参加总经理主持的复试。可陈总经理却认为：9名佼佼者基本上无法做到“参谋辅政”。原因

何在？总经理将初试试卷调来一查阅，恍然明白。说：“王副主任代表我选人，却没有用我的尺度，只好重新再选。”案例（三）有一外商到中信集团下属的宏达贸易公司要找罗经理商谈合作事宜。时间尚早，他在接待处等候，看到办公室如下情景：秘书小姜正站在有轮子的办公椅上取文件柜上

面的东西；还有一位秘书正在搬动办公桌一角放置的一堆东西，显然在寻找什么，外商一眼扫过去，瞅见灭火器被压在下面；窗外的阳光直射到窗边的计算机上。外商见此情景皱起了眉头。三、情景实训：情景实训（一）1.实训背景：中信集团办公室信息科有科长1人、秘书3人、勤杂人

员1人；办公设备和办公用品的配置是：每人办公桌、计算机、电话各1部；档案橱３架，打印机1台，传真机1部；有全套必备的办公用品和少许盆景，还有一幅挂画。2.实训内容：按工作人员和工作性质要求，在模拟办公室内摆放布置上述物品设备，然后对照办公室布

置要求，评价此间办公室布置是否合理，指出其优缺点。3.实训要求：每个人分别扮演不同角色，根据一名信息秘书的工作要求，考虑应该配备哪些基本办公物，并将这些物品摆放在恰当的个人办公空间。情景实训（二）1．实训背景：中信集团宏华玻璃制造厂与美国某玻璃

设备制造公司合作办汽车挡风玻璃生产合资厂，宏华玻璃制造厂以现有的厂房、设备折价入股，美方则以他们先进的玻璃制造配方、技术和设备折价入股。其中美方设备作价入股的报价为260万美元，可其中有25台套主要设备无铭牌，无出厂日期，且技术含量不高，其实际价格肯定值不了这么多。作为秘

书，该怎么辅助领导处理这件事。2．实训内容：（1）查询有关与外商合资办企业的政府有关文件规定作为佐证依据。（2）查询国际同类产品的市场报价资料给领导作为参考。（3）拟制决策方案供领导选择，如提请聘中介机构如商检局鉴定作价。3．实训要求：（1）5个人一个小组，大家共同讨论确定1～2个可供领导比较选择

的方案，并分头查找所设计方案有关的国家相关政策依据，商务活动中同类或相关事件处理案例方法、国际市场设备报价材料及聘请设备鉴定中介机构鉴定作价等。（2）所有材料找齐后再设计以什么样的方式向领导提供方案和资料。情景实训（三）1．实训背景：中信集团下属的宏达贸易公司里的曾

副经理和黄副经理之间有很深的积怨。这一天，两人又因一项对外业务签约的事项有不同的看法，当着秘书小姜的面大吵起来。随后，曾副经理气呼呼地摔门而去。曾副经理走后，黄副经理拉住小姜，数说一通曾副经理的不是。然后，要小姜转告曾副经理：明天我有急事

，不去参加签约，叫他一个人去。小姜走去曾副经理的办公室，把黄副经理的话转告曾副经理。曾副经理一听，如同火上浇油，张口大骂黄副经理。2．实训内容：秘书处于有矛盾冲突的领导缝隙中，该采取什么样的对策加以应对，使得两人矛盾即能有所缓和，自己又不掉入旋

涡之中。3．实训要求：（1）实训分小组进行，每组3个人，其中2人分别扮演副总，1人扮演秘书小姜。每个同学都要轮换扮演一回秘书小姜。（2）每个同学都要根据实训背景所给的情景，预先准备好演练脚本（包括情节和台词），在演练过程中认真揣摩

角色心理，设计处理方案。