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第二章：个人仪态修养2.1面部修饰礼仪与技巧2.2服饰礼仪2.3行为举止礼仪2.4表情与目光章首案例⚫经过一天的游览，游客小李精疲力尽，打算在某景区内的餐厅就餐。迎宾的服务员艳丽的妆容和坦胸露背的着装令他心惊肉跳，怀疑自己是否误入“黑店”。其后，传菜员那长长的、

血红的指甲令他吃饭没了胃口，总担心那长长的红指甲会碰到菜上。结帐时小李跟服务员核对帐单，又闻到对方的口臭。到本次用餐结束，小李感觉吃得很不舒服。⚫为何小李这顿饭吃得很不舒服？旅游从业人员着装有哪些要求？旅游从业人员仪容礼仪有哪些注意事项

？2.1面部修饰礼仪与技巧2.1.1个人仪容卫生2.1.2化妆原则与技巧2.1.1个人仪容卫生１.仪容的概念：仪容是指个人的容貌，它是由发式、面容以及所有未被服饰遮掩、暴露在外的肌肤构成的。２.仪表的概念：仪表即人的外表，一般包括人

的容貌、服饰、个人卫生和姿态方面。3.1.2注意仪容、仪表的意义⚫尊重宾客的需要⚫讲究礼貌礼节的具体体现⚫自尊自爱保持个人仪容卫生的注意事项⚫（1）头发1）干净。1-2天清洗一次2）长短适中。女性长发不过肩，刘海

不过眉；男士前不遮额头、侧不盖耳朵、后不盖衣领。3）发型要得体。⚫选择发型，除个人偏好可适当兼顾外，最重要的是要考虑自身的脸型、身高、胖瘦、年纪、服饰等。⚫①发型与脸型。要根据自己的脸型选择发型。圆脸型适宜将头顶部头发梳高，两侧头发适当遮住两颊，要避免遮挡额头使脸部视

觉拉长；长脸型可用“刘海儿”遮住额头，并尽量加大两侧头发的厚度，以使脸部丰满起来。⚫②发型与体形。脖颈粗短的人，适宜选择高而短的发型；脖颈细长的人，可选择齐颈、舒展或外翘的发型；体型矮胖者，比较适合选择有层次的短发；体型瘦高的人，适合留长发

。⚫③发型与服饰。穿制服或礼服时，女性应选择盘发或短发，穿着便服时，可随意选择适合自己的发式。小知识：女性选择发型小窍门（２）眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝（３）鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子（４）嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物、无异味（５）指甲：清洁、定期修剪、忌红、

紫（６）男士的胡子：每日一刮、干净（７）饰物：检查有否污损或被碰歪了（８）衣服干净，尤其衬衫的领与袖（９）勤洗澡，身体无异味2.1.2化妆原则与技巧⚫1、原则⚫首先，化妆要自然。淡妆不是简单的化妆，而是更细心的，更留意的化妆。淡妆是使人看起来

不像画过妆，却比没有化妆更美、更动人。⚫其次，化妆要符合常规审美标准。⚫最后，不当当着别人的面化妆。⚫2、技巧⚫洗脸三大要领：1）选择适合自己肌肤类型的洗面奶（皂）2）准备干净的毛巾。一般来说毛巾20天换一次，尽量使用白色毛巾。3）按正确的步骤洗脸。洗脸步骤⚫1）用温水

浸湿脸部。洗脸用的水温非常重要。正确的洗脸方法是脸部尽量朝下，用两手拍洗。要用干净的温水，这样既能保证毛孔充分张开，又不会使皮肤的天然保湿油过分丢失。⚫2）搓揉洁面乳至充分起泡沫。无论用什么样的洁面乳，量都不宜过多，面积有5分硬币大小即可。在向脸上涂抹之前，一定要把他在手心充分大打起泡沫。否则，

不但达不到效果，还会残留在毛孔内引起青春痘。⚫3）轻轻按摩15-20下。把泡沫涂在脸上后，从鼻子两侧的T字形地带开始由内向外、由下向上轻轻按摩打圈，不要逃用力以免产生皱纹。⚫4）清洗洁面乳。尽量用流动的温水，冲洗干净脸部然后用湿润的毛巾轻轻在脸上按，这样不伤害皮肤。⚫5）检查发际。清洗完

毕，要照镜子检查一下发际周围是否有残留的洁面乳，有些女生发际周围容易长痘痘与清洗不干净有关。⚫6）用冷水撩洗20下。并用蘸了凉水的毛巾轻轻敷于脸部。⚫3、化妆技巧⚫粉底⚫眉笔⚫眼影⚫眼线⚫睫毛膏⚫腮红⚫唇

线唇膏步骤目的操作要点注意事项1、打粉底调整面部肤色，使之柔和美化。①选择粉底霜；②用海棉，取适量粉底、涂抹细致均匀。①粉底霜与肤色反差不宜过大；②切记在脖颈部位打上粉底，以免面部与颈部“泾渭分明”。2、画眼线使眼睛生动有神，并且更富有光泽。①笔法先粗后细，由浓而淡；②上眼线从

内眼角向外眼角画；③下眼线从外眼角向内眼角画。①一气呵成，生动而不呆板；②上下眼线不可在外眼角处交会。3、施眼影强化面部立体感，使双眼明亮传神。①选择对个人肤色适中的眼影；②由浅而深，施出眼影的层次感

。①眼影色彩不宜过分鲜艳；②工作妆应选用浅咖啡色眼影。4、描眉形突出或改善个人眉形以烘托容貌①修眉，拔除杂乱无序的眉毛；②对逐根眉毛进行描眉形。①使眉形具有立体感；②注意两头淡，中间浓，上边浅，下边深。5、上腮红使面颊更加红润，轮廓更加优美，显示健

康活力。①选择适宜腮红；②延展晕染腮红；扑粉定妆。①使腮红与唇膏或眼影属于同一色系；②注意腮红与面部肤色过渡自然。6、涂唇彩改变不理想唇形，使双唇更加娇媚。①以唇线笔描好唇线；②涂好唇膏；③用纸巾吸去多余的唇膏。①先描上唇，后描下唇，从左右两侧沿唇部轮廓向中间

画；②描完后检查一下牙齿上有无唇膏的痕迹。7、喷香水掩盖不雅体味，使之清新怡人。①选择适宜的香水类型；②喷涂于腕部、耳后、颌下、膝后等适当之处。①香水切勿使用过量；②香水类型应气味淡雅清新。小知识：脸部保养⚫（1）改

变较黄的肤色：肤色偏黄的原因不外乎遗传、血液循环不佳或是肤质偏油、容易聚光等。如果是因为血液循环不好，可以加强按摩和敷脸工作，促进新陈代谢的正常进行；而肤质较油的人，最好使用适合油性肌肤的化妆水来挥发油脂，或者搽上可以改善肤色的保养性产

品，让肤色看起来红润自然。⚫（2）油性肌肤的保养方法：油性肌肤容易出油，毛孔较粗大，因此要注重洗脸，以彻底清洁肌肤，而保持肌肤的干爽。但是一天洗脸次数不宜超过三次，以免破坏皮肤本身的保护膜。油性肌肤的人可以拍上含微量酒精的化妆水来收敛皮肤，再搽上低油脂的乳液或日、晚霜

，每周再用深层洁肤面膜做敷脸二至三次，吸收过多的油脂，防止皮脂发炎，预防青春痘。⚫（3）干性肌肤保养重点：干性肌肤容易有皮肤干燥、缺水、产生小细纹的困扰，故应着重水分的补充与保湿产品的使用。除了正常的保养程序，每月一次用温和

的去角质霜清除老化角质，帮助细胞吸收保养品，或是使用保湿面膜做清洁与水分补充。⚫（4）粉刺皮肤的护理：首先，除了要恢复规律的生活作息，少吃刺激食物外，应该要保持脸部肌肤的干燥与清爽，一定不要用手去挤压粉刺。去油、消炎、杀菌是减少粉刺产生的重要因素，可以选用粉刺或油性肌肤专用的保养品。

摄取维生素B群可改善体质、调节内分泌的不足或过多。⚫（5）恢复肌肤的光泽：除了要做好清洁工作，定时做去角质外，应要确实做到防晒。远离阳光，远离紫外线。日晒后用按摩霜按摩脸部，可以帮助肤色均匀，灰暗的现象可以获得改善。2.2服饰礼仪⚫2.2.1着装礼仪⚫2.2.2佩戴饰品礼仪2.2.

1着装礼仪⚫Time⚫Place⚫Occasion（1）TPO原则小知识：“TPO”原则下女士着装要点⚫在正式的场合，女士着装要以西服套裙为主；在比较正式的场合，可选用简约、品质好的上装和裤装，并配以高跟鞋；⚫在比较宽松的场合，虽然可以在服装和鞋的款式上稍作调整，但切不可忽

视职业特性。⚫外出工作时，服装风格不要有强烈的表现欲，色彩不宜复杂；与发型、妆容、手袋、鞋相统一；佩戴饰品不宜夸张。⚫在比较宽松的职业环境里，可选择造型感稳定、线条明快、富有质感和挺感的服饰。服装的质地应尽可能考

究、不易皱褶，色彩应纯正。忌用袒露、花哨、反光的服饰。⚫职业服装款式应注重舒适、简洁、得体，便于走动。休闲服具有生活服饰和职业服饰的双重性，还是一些轻松的职业场所里适用的服饰。应尽量选择舒适大方、色彩柔和、易于吸汗、不需熨烫的休闲服饰。（2）女士套裙着装礼仪➢服装大小适度。上衣最短可以齐腰，

裙子最长可以达到小腿中部，上衣的袖子要盖住手腕。➢要注意场合。女士在各种活动中，一般以穿着套裙为好，尤其是在涉外活动中。在其他情况下则不一定穿套裙。当出席宴会、舞会、音乐会时可以选择与场面相协调的礼服。➢套裙应与化妆、饰品想协调。➢兼顾举止。套裙最能体现女性的柔美，这就要求女士举止优

雅，并注意个人的仪态。➢套裙鞋袜的选择。女书穿裙子应当配长筒。注意外子不要有抽丝和漏洞现象，最好在办公室准备一两双袜子。用来配套裙的鞋子，应该是皮鞋，黑色牛皮鞋是最好的选择，也可以选择和套裙颜色一致的皮鞋。鞋子应该是高跟的、半高跟的。职业女

士裙装禁忌⚫着黑色皮裙（避嫌）⚫裙、鞋、袜不搭配。赤脚，不穿袜子三节腿（恶性分割）：半截裙、半截袜子、露腿一截⚫合适的搭配：半高跟黑皮鞋、袜子肉色或黑色、袜口入裙且无损坏职业便装职业礼服西装上装西裤注意事项

3、男士西装着装礼仪上装上衣长度应过伸直手臂的虎口，西装袖子的长度以达到手腕为宜。衬衫1、衬衫以淡色为好，最佳选择是白色，可以配所有颜色的西装。2、西装衬衫袖长应比上衣袖子长出1-2厘米，3、穿好后，衬衫领应高出西装领口1-2厘米，领带

1、西装与领带的花纹不能重复，与衬衣的颜色也不能重复。2、素净服装领带华丽一点，华丽服装领带素净一点。3、选择领带最好是丝质，长度适中。4、打好领带，以尖端正好触及皮带边为合适。西裤1、与上装协调2、西裤裤腰合适，裤腰间以插进一手掌为宜。3、裤长一裤脚接触脚背为宜。4、西裤穿之前熨烫平整男士穿

着西装注意事项三色原则三一定律三个错误是不能犯的三一定律⚫袖子上的商标没拆⚫非常重要的场合，没穿西装套装打领带的⚫袜子出现问题（白色的袜子和尼龙丝袜是不和西装搭配）⚫西服上衣口袋不放东西⚫穿套装时要穿

制式皮鞋男士着装注意事项2.2.2佩戴饰品礼仪⚫1、佩戴饰品原则数量。以少为佳。总量上不超过3种，每种不超过2件，新娘例外。色彩。佩戴饰品时力求同质同色。如同时佩戴2件或者两件以上首饰，应使其色彩一致。前外不要把自己打扮的像一颗圣诞树。季节。金色、深色首饰适合冷季节佩戴，

银色、艳色适合暖季佩戴。⚫2、佩戴戒指礼仪⚫数量。戒指一般只带在左手，一般仅带1枚，至多不超过2枚。如果戴2枚时应在两只手对应的手指上。⚫含义。中指：表示有了意中人，正处在恋爱中；无名指：表示已订婚或结婚；小指：独身

者；食指上：表示无偶或求婚；大拇指通常不戴戒指。⚫3、佩戴耳环礼仪⚫耳环与脸型。圆脸不宜佩戴圆形耳环；方脸也不宜佩戴圆形或者方形耳环。⚫数量。对称，不宜在一直耳朵上带多只耳环⚫注意事项。如无特殊要求，不要同时佩戴耳环、项链、胸针。佩戴胸针礼仪⚫穿西装时，应别在左侧衣领上。穿无领上衣时，应别在左侧胸

前。⚫发型偏左，胸针应当偏右；发型偏右，胸针应当偏左。⚫胸针具体高度，应从上往下数的第一、二粒纽扣之间。【案例分析】⚫王某是一个大型旅游景区营销部的经理。有一次在与一位台湾商人洽谈业务之前做了大量的准备工作。到了双方会面的那一天，他又对个人的形象刻意做了一番修饰：

上身着一件花格子体恤衫，下身穿一条比较前卫的牛仔裤，头戴一顶刻有景区标志的遮阳帽，脚穿一双旅游鞋。特别值得一提的是，为了显示自己工作经验颇为丰富，王某蓄起了胡须，近半个月都没刮过胡须。毫无疑问，王某想给对方一个时尚、能干的印象。然

而事与愿违，对方看到王某这一身打扮，却皱起了眉头，业务最后也没谈成。⚫思考：王某业务为何没谈成？推测一下，王某给台商留下的第一印象如何？在正式场合，旅游从业人员的服饰和仪容礼仪有哪些规范？⚫根据常规，王某在与台商第一次见面的正式场合，应穿西服或工作制服，以示对对方的尊重，但他

没有这么做，还标新立异地蓄起胡须，给人造作和不洁之感。容易给台商造成这样的印象：此人着装随意，个人形象不合常规，尚欠沉稳。与之合作之事自然再做他议了。分析：2.3行为举止礼仪2.3.1得体的站姿、走姿、坐姿2.3.2其他体态语言表达3.2.3

良好仪态的养成与训练站姿：站如松头正（微笑）肩平臂垂腿并躯挺服务岗位中的几种站姿⚫１．规范站姿（如前文介绍）。２．叉手站姿：即两手在腹前交叉，右手搭在左手上直立。这种站姿，男子可以两脚分开，距离不超过２０厘米

。女子可以用小丁字步，即一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧。⚫３．背手站姿：即双手在身后交叉，右手贴在左手外面，贴在两臀中间。两脚分开时，不超过肩宽，脚尖展开，两脚夹角成45-60度、挺胸立腰，收颌收腹，双目平视。⚫４．背垂手站姿

：即一手背在后面，贴在臀部，另一手自然下垂，手自然弯曲，中指对准裤缝，两脚可以并拢也可以分开。请每组派一名同学上台展示以下情景站姿：1、酒店服务人员3、提公文包的公务人员4、升国旗5、保卫人员不规范站姿交腿斜靠在马路旁

的树干、招牌、墙壁、栏杆上；不停地摇摆身子，扭捏作态；与他人勾肩搭背地站着膝盖伸不直。两脚分叉分得太开；一个肩高一个肩低；松腹含胸；1、垂臂式站姿，同基本站姿，如图4-12、腹前握指式站姿（二）旅游服务的站姿：3、后背握指式站姿（也称双臂后背式站姿

）4、单臂后背式站姿①左臂后背式站姿：4、单臂后背式站姿②右臂后背式站姿：5、单臂前曲式站姿①左臂前曲式站姿：5、单臂前曲式站姿②右臂前曲式站姿：站姿的训练方法1、单腿站立练习要求在基本站立基础上，一腿支撑，另一腿屈膝上抬，绷脚尖贴于支撑腿上；双手叉腰，上体微向侧

转。2、单人靠墙站立要求脚跟、臀部、双肩、背部、后脑勺都贴紧墙面，头上顶一本书，同时将右手放到腰与墙面之间，用收腹的力量夹住手。基本坐姿：坐如钟入座轻而稳双目平视双肩平正双膝并拢立腰，挺胸女士坐姿男士坐姿女士优美坐姿1、女士开关式坐姿2

、女士左侧点坐姿3、挂式坐姿4、侧身重叠式坐姿坐正、双膝并紧，上身挺直，两小腿向左斜伸出，左脚靠近右脚内侧，左脚脚掌内侧着地，右脚脚跟提起，双手放置于右腿上，头向右侧转。臀部左转45度，头胸向右转，右小腿

垂直于地面，左腿重叠与右腿上，左腿向里收，左脚尖向下。男士优美坐姿开关式前伸式标准式女生：开关式左侧点右侧挂式侧身重叠男生：标准式开关式前伸式课堂训练行姿⚫头正、目视前方、表情自然⚫肩平、勿摆摇、臂摆小幅度（30—4

0度）、手自然弯曲⚫挺胸收腹、重心前倾⚫走线直、脚跟先着地⚫步幅适度，以一脚长度为宜⚫步速平稳，勿忽快忽慢(一)总体要求：要走得轻巧、自如、稳健、大方，有节奏感。不规范的走姿弯腰驼背，含胸挺腹，摇头晃脑，左顾右盼，仰头低头，探颈前窜，歪背晃膀，扭

腰摆臀，或大摔手，双腿过于弯曲，脚尖向内形成“内八字”步，或脚尖向外形成“外八字”步，步子太大太碎，脚蹭地面，身体左右摇晃，或上下波动等等均为不良的走姿。走姿训练⚫（1）在老师的指导，或他人的帮助下，进行训练，或自己对着镜子练。⚫（2）在地上放一长绳进行步位训练。⚫（3）头顶物品（如书本等）

进行平衡训练。3.2.3良好仪态的养成与训练---蹲姿正确的蹲姿⚫高低式蹲姿左脚在前右脚稍后，左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。右膝低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。女性应靠紧两腿，男性则可以适度地将其分开。⚫交叉式蹲姿右脚在

前左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。右腿在上，左腿在下，两者交叉重叠。左膝由后下方伸向右侧，左脚脚跟抬起，并且脚掌着地。两腿前后靠近，合力支撑身体。上身略向前倾，臀部朝下。蹲姿2.3.2体态语言⚫（一）表情语⚫1、眼神⚫（1）瞳孔的变化⚫

（2）注视行为⚫1）注视的位置:⚫公务注视、社交凝视、亲密注视⚫2）注视的方向：俯视、平视、仰视、斜视、侧扫视⚫3）注视的时间：交往时间的30—60%。⚫4）眨眼：每分钟5-8次。视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。目光接触的技巧2、微笑

（1）加强爱岗敬业、职业道德及微笑服务意识教育（2）加强心理素质锻炼增强自控能力（3）体验角色转换的感受⚫一般来说，点头表示致意、感谢、理解、满意、赞许、认可、同意、承认、应和、顺从等语义；摇头表示否定，也可表示对抗、

高傲等语义。⚫保加利亚、尼泊尔、印度的某些地方，点头表示否定，摇头表肯定；塞孟人以头前冲表肯定；土耳其和阿拉伯人将头抬起表否定。⚫连续缓慢地点头两三次表示欣赏或加强赞赏之意；若连续快速地点头两三次表示有不耐烦之意。在使用摇头语时头轻微向左右摇

一下即可，连续摇头两三次表示有加强否定之意。（二）首语（1）“请”的手势（一）手势语“请”的手势规范要求：⚫五指伸直并拢，掌心斜向上方，手掌与地面成45度角，腕关节伸直，手与前臂形成直线，整个手臂约弯曲，弯曲弧度以140度为宜，注意整个手臂不可完全伸直，也不可呈90度的直角

。做动作时，应以肘关节为轴，上臂带动前臂，由体侧自下而上将手臂抬起，身体约微前倾，头约往手势方向倒，面向客人，面带微笑，目视来宾。掌心向上，五指伸直并拢，腕关节伸直，手与前臂成一直线，整个手臂略弯曲，以肘关节为轴，

上臂带动前臂，手臂自下而上抬起，上体微前倾，面带微笑，眼睛看着所指目标方向，并兼顾客人是否看清或意会到目标。（2）指示方向的手势（3）介绍的手势介绍他人时：掌心向上，五指伸直并拢，手与前臂成一直线，以肘关节为轴，整个手臂略弯曲，手指向被介绍人，面带微笑，目视被介绍人

，并兼顾客人。并注意介绍的礼节：晚、长辈；男士与女士；客人与主人；晚到与先到的客人。介绍自己时：右手五指伸直并拢，用手掌轻按自己的左胸，显得端庄大方。（4）握手的手势单手握：施礼者应距受礼者约一步之距，两脚立正或两脚展开成八字步站立，上体微前倾，目视对方，伸出右手，四指并拢

，拇指张开，手掌与地面垂直，肘关节微屈抬至腰部，与对方右手相握，并上下抖动，以示亲热；双手握：同时伸出双手，握住对方右手。（5）鼓掌（6）举手致意的手势（7）举手告别的手势右手手掌拍击左手手掌心。掌心朝向对方，面带微笑，目视对方举起右手向客

人摆手，此时应注意掌心要朝向客人。2.4表情与目光微笑的技巧➢表里如一。真正的微笑发自内心，渗透着自己的情感。➢眼睛要含笑。发自内心的微笑可以调动人的五官：眼睛略眯起、有笑意、眉毛上扬并稍弯，➢微笑要含而不露。⚫心理

学家认为，人们语言传递信息的效果由以下几部分构成：⚫7%的语调+38%的声音+55%的表情表情练习⚫1、镜子配合练习⚫首先，额头肌肉进行收缩，使眉位进行提高，眉毛略弯曲，⚫其次，双颊肌肉用力向上抬起，嘴里发出“一”音，用力抬

高嘴角两端，⚫2、朗诵法表情训练。⚫经常大声朗诵一些能将鼻翼两旁肌肉往上收缩的声韵母：“j”“q”“x”“I”（期望、激动、西瓜、茄子）微笑练习⚫首先取一张厚纸遮住眼睛下边的部位，对着镜子，运用“情绪记忆法”

，即将生活中某些令人愉快的事情储存在记忆中，在练习时反复回忆当时的事情，眼睛中便会流露出微笑。⚫然后把纸拿开，再放松面部肌肉，嘴唇恢复原样，目光中保持笑意，会给人一种暖暖的感觉。目光类型1、凝视。集中

目光看对方，目光区域不同代表不同含义⚫注视对方额头部位，表示庄重严肃。如果上司朋友用这种眼光与你谈话说么事情很严重。⚫注视三角区，属于社交目光，使人感到诚恳、放松。⚫注视嘴巴及以下，非常亲密的朋友⚫2、环视⚫3、虚视，在演讲时需要

这种虚与实的目光交替。练习⚫A、购物时，与服务员之间的眼神⚫B、与亲朋好友之间⚫C、校园里与普通同学之间目光接触⚫D、与长辈的目光交流