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秘书人际关系与沟通实务谭一平编著外语教学与研究出版社第一章人际关系与沟通概述第一节人际关系与沟通的含义一、人际关系的含义人际关系有广义和狭义之分。广义的人际关系是指人与人之间的关系，包括社会所有的人与人之间的关系以及人与人之间关

系的一切方面；狭义的人际关系是指人与人之间通过交往与相互作用形成的直接的心理关系。本书所述的人际关系是指后者。二、沟通的含义沟通是指在一定的社会环境下，人们借助共同的符号系统，如语言、文字、图像、记号、手势等，以直接或间接的方式彼此交流和传递各自的观点、思想、知识、爱好、情感、愿望等各种各样信

息的过程。第二节人际关系是客观存在的一、人际关系无法回避◆客观存在，消极逃避作用有限◆提高自己处理人际关系的能力，也恰恰是成为标准的职业秘书的前提二、构筑人际关系的基础◆马斯洛人类需求理论人是出于某种动机而做出具体行为的。如果没有动机，人就不会有行动。形成动机的一个基本因素是需求

。人类的需求一般分为五个阶段：第一阶段为生理的需求，第二阶段为安全的需求，第三阶段为社交的需求，第四阶段为尊重的需求，第五阶段为自我实现的需求。第三节秘书重视人际沟通的意义一、处理好人际关系的意义秘书工作的前提：处理好与各方面的关系式白领成功因素的构成胆识

知识常识二、提高沟通能力的意义秘书在企业的运营过程中起着一种中枢的作用。因此，秘书必须具备相当的交流沟通能力。秘书在现代企业中的位置上司秘书公司内各部门公司外部客户三、人际关系与沟通的关系对于秘书来说，交流沟通与人际关系有很大的关联。如果秘书与同事的关系很好，那相互的沟通就会比较顺利，

而这种顺畅的沟通又能让彼此的关系更加和谐。相反，如果秘书与同事的关系很别扭，那沟通起来就会更加困难，而这又会让彼此的关系雪上加霜。四、人际关系是可控的能熟练地处理人际关系是一种素质，也是一种能力。秘书应把学会处理好人际关系作为工作的一部分。人际关系就像自然界的气候一样，它是复杂多变的，但也

是有章可循的。所以，在处理人际关系过程中，秘书只要了解了其中的奥秘，一样可以春播秋收、夏耕冬贮。第二章基本的人际关系第一节秘书与上司的关系一、了解上司（一）了解的范围1、工作内容2、性格特征3、工作习惯4、价值观5、社

交范围及一些家庭私事（二）了解的途径秘书要了解上司，只能循序渐进，慢慢地去观察和琢磨，比如他每天见了哪些人，打了哪些电话，批了哪些文件；他在约见客人时，先后顺序的安排、谈话时间的长短、说话的口气、关注的问题等。（三）让上司了解自己上司与秘书在工作中必须形成一种默契，只有这样，工作

才有效率，心情才会愉快。既然要形成默契，了解就必须是双向的。所以，秘书不仅有责任去了解上司，而且有义务让上司了解自己。相互了解可以避免工作中的失误和纠纷，增强双方的信任。情景案例小菲新换的上司是公司负责销售的副总经

理。这位新上司特别喜欢加班，如果没有应酬，晚上7点半之前他不会离开办公室。小菲下班回家，需要换乘两次公交车，在路上就要花费一个多小时，每周要上一次夜校，另外还要与男朋友约会。作为职业秘书，小菲一开始严格要求自己，每天都是在上司下班后才下班。但在坚持了一个多月之后，她实在坚持不下

去了，而且通过观察，她知道上司是因为怕塞车才养成晚上7点半之后开车回家的习惯的。于是，她直接找上司谈了一次，把自己的实际情况告诉上司，并说：“今后如果您有事需要我加班，哪怕到晚上12点也没问题。如果您没什么事，那我每天就6点下班，您看可以吗？”听小菲这样一说，上司有些恍然大悟似的说：“没问

题。”事实上，作为一个经验丰富的秘书，上司晚上需不需要加班小菲心里有数。当然，像小菲这样与上司沟通的时机和方式都很难把握。秘书不能因为心里有怨气就用不满的态度说话，说话的口气一定要是询问式的和建设性的。只有这样，秘书的意见才有可能被上司接受。即使上司回答“不行”，秘书也要弄清楚上司为什么

会回答“不行”。二、协助上司◆充分发挥自己的主观能动性◆适当地听取上司的意见和指示◆维护好上司的威信◆多站在上司的立场上考虑问题三、形成默契◆要养成良好的习惯，随时随地关注上司的工作。◆秘书要用心体会上司在工作

中的需求。◆了解上司的需求，秘书可以拟订几套可行的方案，再根据上司的立场和工作习惯，选择其中最合适的，提供给上司。◆关键：用心工作情景案例年底，昌茂建筑总公司领导带领一些干部到上海分公司检查工作，分公司总经理召集公司所有中层以上干部在会议室汇报。二三十位公司中层干部像往常

一样，一坐下来就开始吞云吐雾，会议室里烟雾弥漫。总经理自己也是个老烟民，对这种状况也习以为常。但他今天有些犹豫，他不知道总公司领导喜不喜欢打开窗户通风换气。打开窗户，外面的嘈杂声音会传进来，而且外面正下着雪，很冷，会让领导

们不舒服。关闭窗户，又怕空气不够流通，影响领导们的情绪。是否要把窗户打开，总经理左右为难。他没有办法直接请示领导要不要把窗户打开，因为问了等于白问，对方肯定会这样回答：“随便，都可以。”他们并不是没有主见，也不完全是客气，而是他们一旦回答得太肯定，就会给人这样一种印象：这些人太官僚

，一定要把窗户打开，根本不顾我们的感受。天那么冷，外面又吵，还要开窗户，真不知道怎么想的！无论怎样回答，都很不恰当。总经理正在左右为难的时候，看了一眼坐在旁边准备作会议记录的秘书小萌。看到总经理左右为难的样子，小萌就想：总经理有什么为难的事呢？她知道此时此地不宜发问。看着会议室里烟雾弥漫的

样子，她很快就体会出总经理的用意，站起来走过去把窗户打开。看到秘书的细心举动，总公司领导对小萌说：“嗯，开着好一些。”于是小萌马上回答：“对，对，开着空气更流通！”这时，总经理的愁眉舒展开来，这就是秘书与上司之间的默契。四、与新上司的关

系◆主动与上司进行交流沟通，了解上司的性格和开展工作的一些想法◆秘书在起草文件或处理来信时，原则上第一次都应该请示新上司如何处理◆新上司征询意见时，要合理地提出建设性意见五、正确对待上司的缺点维持与上司良好关系的重要一点就是：发现并承

认上司身上的优点。六、与“霸道型”上司和“婆婆型”上司相处（一）与“霸道型”上司相处“霸道型”上司是指那些喜欢在任何事情上都树立自己权威的上司，他们认为这样才能让下属对自己俯首帖耳。情景案例小菲的上司是公司

负责研发的副总，不仅是个典型的工作狂，而且非常霸道，向小菲交代工作时，总是用一种不耐烦的口气说“打一下这个！”或“复印十份！”，从来不会说“请帮我打一下这个”或“劳驾帮我把这个复印十份”。一开始，小菲非常不习惯上司这种家长式的工作作风，每次接

受工作之后都要在心里骂一句：我是秘书，又不是你的丫环！多次产生了辞职的念头，有时她在复印完之后，就把材料往上司的办公桌上一扔。但是，随着接触的增加，她发现这种“霸道型”上司并不是很难打交道。通过仔细观察，她觉得上司心地很正直，从不背后整人。由于有了这种发现，小菲慢

慢地理解和适应了上司。对于上司的霸道，小菲耐心地对待。慢慢地，上司对小菲的态度发生了改变。秘书如果能与人为善，宽厚待人，就会赢得他人的信赖。而那些因霸道而把自己的人际关系搞得一团糟的上司，他们会更加信赖这样的秘书。（二）与“婆婆型”上司相处“婆婆型”上司就是指那些在交代

工作时，不管什么事情都要从头到尾都说一遍，似乎只有这样，他才觉得放心的上司。情景案例小菲的上司是公司负责营销的副总。公司员工上千，销售额十几亿，可他连个日程表也不让小菲做。有一次，公司董事长问小菲她的上司这几天日程是怎么安排的，小菲只好回答：“我问一下副总后再告诉您。”董事长以为小菲是对自己保密

，马上在电话里破口大骂，气得小菲眼泪汪汪。因此，小菲下决心要改变这种局面。小菲决定逐步让上司学会“放权”。对于发传真、写文件这类的小事，小菲常对上司说可以由自己代劳；对于一些复杂的事情，小菲总能把上司担心的各种问题想到，并想出相应的对策。这样连续

几次，小菲没让上司失望，逐渐赢得了上司的信赖。上司渐渐“放权”给小菲。当然，上司对“放权”说“不”时，秘书就应该暂时停止让上司“放权”的计划。虽然上司可能觉得这种事无巨细的操心的确是个问题，但他需要时

间反省。七、与外籍上司相处目前我国的国际化进程正在加速，为了能与各方面更好地进行交流沟通，秘书必须对各种不同的文化有相当的了解。当上司是外国人时，秘书理所当然地要有外国文化的知识。为了能在工作中给上司提供更多的辅助性帮助，秘书

应具备更多的在不同文化之间进行交流沟通的知识。八、沟通中应注意的问题第一，如果上司听不进去，秘书就要暂时中止沟通；第二，如果不同意上司的观点，秘书也不能当面顶撞；第三，即使对上司的观点有不同意见，秘书也要对其中正确的部分表示赞同；第四，如果与上司的意见相同

，反应要热烈第五，秘书在与上司沟通时应耐心地倾听上司的意见，了解他真正的用意；第六，如果对上司的意见有补充，秘书就要用引申式；第七，如果有其他人在场，就要顾及上司的面子第八，上司最在乎的就是秘书的心中到底有没有上司的存在，所以秘书与上司沟通时，必须心

中有上司，让他感觉到这一点，才比较容易沟通。第二节秘书之间的关系一、秘书之间一律平等秘书部门在各部门中并没有什么特殊的地位，同样，在秘书部门内部，秘书之间也不存在什么“超人”。部门内部有“老人”与“新人”之别

，但没有等级之分。二、向老秘书学习新秘书对待部门里的老同事要像对待上司一样尊敬。由于各公司和部门的具体情况不同，秘书的日常工作也各不相同，很多专业知识在学校里是学不到的，只能靠经验丰富的老秘书言传身教。情景案例王敏是外语学院毕业的高材生，应聘做公司总裁的秘书。综合部五个秘书，其余

四个人都是大专生，而且都年过三十，因此，不到两个月，她就产生了一种无形的优越感。这天，老总开完会后对王敏说他与其他三位部门经理当晚去上海出差，让她订四张机票。“是特等舱吗？”王敏问。“是的。”老总回答。王敏赶紧下楼在商务处订了四张特等舱票。当她把机票拿给老总时

，老总问她：“谁让你订四张特等舱票？”王敏这时才明白只有老总才有资格坐特等舱。于是，她又匆匆忙忙下楼把那三张换成普通舱。当她把那三张票给那三位经理时，有人问她：“你准备把老总一个人孤零零地扔在特等舱里？”王敏脸红了，准备找办公室主

任，问到底安排谁陪老总坐特等舱。回到办公室，主任不在，她只看到其他几个人都在幸灾乐祸，似乎都在嘲笑她这个外语学院的高材生连张飞机票都不会买。三、帮带新秘书有一定经验的秘书，不管岗位责任书上有没有明确规定，都负有帮带新人的

责任，这是秘书职业的特性决定的。老秘书有责任帮助新秘书尽快成长，但是这种帮助毕竟不能代替新秘书自身的努力，所以在帮助新秘书时，要最大可能地发挥新秘书自身的主动性和创造性。四、注意关系网的平衡人际关系的确像张“网”，它既有纵向的“经”，又有横向的“纬”。然而，在实际工作中，许多秘书往往只

看到人际关系的“经”，着重搞好与上司的关系，而忽视人际关系的“纬”，不注意与同事之间关系的协调。如果秘书过分强调以上司为中心的纵向的上下级人际关系，就有可能给自己的工作带来不必要的阻力。五、正确对待批评秘书工作是一项经验性很强的工作，秘书工作的经验在很多时候就像一层窗户纸。如果没人帮忙把

它捅破，秘书自己摸索几年也不一定能掌握；如果有人愿意帮忙，秘书很可能几分钟就能学会。所以，秘书必须虚心向老同事学习，诚心接受老同事的提醒甚至批评。情景案例李岚和刘青是大学同班同学，两人大学毕业后就到星美服饰公司综合部当秘书，辅助总裁的工作，两人的起点应该是完全一样的

。但是在一年之后，无论是工作能力，还是上司的信赖程度，两人的差异就非常明显了。李岚的自我表现欲很强，喜欢争强好胜，而刘青倒像是李岚的秘书，她只做一些由李岚从老总那里转包来的工作。老陈是总裁办副主任，跟总裁快二十年了，是总裁名副其

实的助手。老陈给李岚安排的第一项工作是让她制作总裁的日程表，以便司机接送总裁。但是，只做了一个星期，李岚就三次把地点搞错，让总裁很不高兴。老陈让李岚工作细心一点，可她一口咬定都是司机失误，把责任推卸得一干二净。于是，老陈也懒得管李岚了，只安排她打打杂，做一些收发、复印之类的工作，怕她再

给自己惹什么麻烦。刘青与李岚完全相反，她虽不太爱说话和表现自己，但工作任劳任怨，能虚心接受老陈的批评和建议。遇到不懂的地方，她会主动向老陈请教。当工作中出现失误之后，她会主动地承认自己的过错并道歉。老陈觉得刘青是做秘书的好

苗子，就将她所有的秘书经验都传授给了刘青。有一次当老陈突然请假的时候，总裁对老陈说：“那先让刘青代替你工作吧。”对于自己挑选的两个助手，老陈一开始对她们一视同仁，并且对李岚寄予了更大的希望。但是，不到一年的时间，两人的表现已是云泥之别。第二年，老陈被提拔为一

个子公司的总经理。在交班之前，她向总裁推荐由刘青接替自己的工作，并把李岚炒了鱿鱼。六、沟通中应注意的问题第一，尊重对方，先从自己做起，这样对方才会尊重你；第二，如果秘书只想着打自己的小算盘，那就很难做到有效沟通；第三，秘书之间应坚持平等互惠的原则，不存心占对

方的便宜，这样对方才会信任你，与你进行有效的沟通；第四，在平时的工作中就要注意用诚意来促进彼此的了解，否则，“急时抱佛脚”，很难做到有效沟通。第三节秘书与公司一般同事的关系一、甘当小学生秘书部门是个综合部门，对整个公司的运营

状况和业务流程，秘书可能比职能部门的人了解得多一些，但是具体到某一个部门的业务，秘书就不一定比职能部门的人占优势了。所以，在与职能部门的工作人员沟通时，秘书最好先抱着当学生的态度多学习，多了解，多询问，多做功课。二、有求必应由于秘书的特殊位置，经常会有人请求秘书帮忙

办事。无论是对公司内部的职员，还是对公司外面的客人，不合理的或自己做不到的请求，当然要拒绝，但是秘书在拒绝对方之前，最好先耐心听对方把话说完，不要让人觉得你在敷衍搪塞。三、切忌狐假虎威秘书一定要对自己的身份有清醒的认识，上司分管的工作不是自己分管的工作，上司的部下

不是自己的部下。秘书本身并没有任何权力，自己仅仅是执行上司的指令。因此，秘书在跟各部门打交道时，千万不能用上司的口吻说话。四、相互体谅由于看问题的角度不同，秘书部门与其他部门发生一些矛盾，造成一些误会是正常的。五、远离是非在一

般情况下，秘书是不应该卷入公司内部各种是非漩涡的，但是在关系到领导的一些重大决策的时候，秘书了解到某人的不负责任的行为，就应该毫无保留地告诉上司。六、沟通中应注意的问题第一，多说实话，少打官腔；第二，除非紧急状况，秘书不要急着说，要先听对方的意见；第三，不能当着甲说乙，回头又当着

乙数落甲的缺点，否则各部门的人都会怀疑你的人品，不愿与你作有效的沟通；第四，只要不是原则性错误或给公司造成了严重的损失，秘书就不要过于指责对方，以免伤了双方和气，从而引起意气之争。第四节秘书与客户的关系一、热情礼貌秘书作为

公司的代言人，在与客户的交往过程中，一定要牢记两条原则：一是热情，而是礼貌。二、礼尚往来（一）在受到宴请的时候（二）在接受礼物的时候（三）赠送礼物三、扩展人脉秘书必须建立起自己的人脉，扩大自己交友的范围。广泛的人脉既可以

为自己的业务带来便利和机会，又可以证明自己的信用。四、沟通中应注意的问题（一）不卑不亢（二）做好客户管理案例1客户怒气冲冲找上司琳达是通用机械（沈阳）公司销售部经理的秘书。这天，琳达的上司去哈尔滨出差了，上午10点左右，琳达接到长春一个客户打来的电话，对

方怒气冲冲地说产品出了质量问题，要与琳达的上司直接通电话。上司今天回不来，具体负责与对方签合同的业务员彼得正好在办公室。琳达在向对方道歉说上司不在之后，接下来应该怎么说？下面有5个选项：a、上司出差了今天回不来。如果是合同上的事，让具体负责业务的彼特马上过您那里去处理，您看这样可以

吗？b、现在上司在外地出差，如果事情确实很紧急，我请上司直接与您联系，您看可以吗？c、上司在外地出差，具体的业务负责人彼特正好在办公室，要不您先跟他说说，反正这事不能就这么干等着。d、我马上请上司与您联系，您能否先告诉我到底发生了什么事情？e、上司在外地出差，

今天回不来，我马上与他联系，让他明天上午与您联系，您看可以吗？请从上面5个选项中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由。案例分析案例2上司变更日程之后琳达是东泰医疗设备（上海）公司营销总监的秘书。这天上午11点多，琳达接到上司从外面打回来的电话，说原计划下午1点之前返回公司，现

在急着要去拜访另一个客户，所以要到下午3点以后才能回来。那么，上司今天下午原定的工作应该如何处理？琳达要向上司问清楚。下面有5个需要上司确认的几个问题：a、原定1点钟与销售部经理商量工作，要对他说情况有

变吗？b、原定2点客人来访，是打电话告诉他变更时间还是请销售部经理接待？c、原定3点钟开部门内部会议，对销售部经理说推迟到3点半开始吗？d、市场部经理说下午一上班有份急件想让您签字，我不接收，让他等您回来后直接交给您，可以吗？e、您与

财务总监定好4点半商量工作，还是按原计划进行？请从上面5个选项中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由。案例三部门经理的材料有问题琳达是腾越机械（大连）公司总经理的秘书。这天下午，琳达将研发部牛经理起草的开发新产品的报告交给上司不久，上司就发现了好几

处错误。他把这份报告交给琳达，让她退给牛经理重新修改。琳达将报告交给牛经理时应该怎样说？下面有5个选项：a、老板说你这份报告有不少差错，让你注意一点。b、老板发现你这报告有不少差错，很不高兴，你赶紧打个电话说明一下吧。c、你这份材料我也没看，

老板说有些差错，今后真的要注意呵！d、老板说你这份报告有几个地方出了差错，所以请你再检查一遍。e、我听老板说你这份报告有几个地方出了差错，所以今后给老板交报告之前一定要多检查几遍。请从上面5个选项中挑选出1个你认为合适的，并说明理由。案例四上司怒火中烧琳达是天

发探矿设备（中国）公司总经理的秘书。一天，老总怒气冲冲地把琳达叫到自己的办公室，因为一位交往多年的代理商给他发了一封非常无礼的电子邮件。他自己起草了一封简短的回信，让琳达马上用电子邮件回复给对方。信的内容是这样的：“我没有想到会收到你这样的来信，尽管我们之间已有那

么长时间的往来，但事到如今，我不得不中止我们之间的一切交易，并且我要让所有的同行知道你的行为！”面对这种情况，琳达应该如何处理？下面有5个选项：a、“好，我马上就办！”说完，琳达立即回到自己的办公室，将邮

件走了。b、如果将邮件发给对方，对公司和老总本人都非常不利。琳达想到自己是老总的助手，有责任提醒老总，为了公司的利益，得罪了老总也值得，于是她对老总这样说：“老总，这封邮件不能发，别发算啦！”c、琳达不仅没有退下去发邮件，反而前进一步向

老总提出忠告：“老总，请您冷静一点！给人家回一封这样的邮件，后果会怎么样呢？在这件事情上，难道我们自己就没有值得反省的地方吗？”d、当天快下班的时候，琳达对已经心平气和的老总说：“老总，可以将邮件发走了吗

？”e、默默地回自己的办公室，当作什么也没听见。请从上面5个选项中挑选出1个你认为合适的，并说明理由。1.秘书怎样协调两位工作上有矛盾的上司？女秘书如何与男上司处理好工作关系？2.办公室里，“自扫门前雪”的现象最为普遍，对同事的工作、问题、

挫折等毫不关心。你如何看待这一现象？3.秘书小李的上司说话时，总不自觉地流露出一种逼人的气势，并且特别喜欢训斥小李，让小李觉得很不舒服。对于这种情况，小李一筹莫展。请你帮他想想办法，如何与上司沟通，解决这一矛盾。4.如何在工作中落实“客户就是上帝”这一理念？谈谈你的理解。研讨与实践第三

章人际沟通的原则和方法第一节处理人际关系的基本原则一、实事求是实事求是不仅是从事秘书工作的基本原则，也是秘书处理好人际关系的基础。秘书在处理人际关系的过程中，必须坚持实事求是的原则情景案例小童大学毕业后，到一家

民营企业给总经理当秘书。这是一家典型的家族企业，虽然规章制度不少，但执行得并不严格。比如：负责采购的是总经理的女婿，他在采购过程中吃供货商的“回扣”，这在公司上下已是公开的秘密。由于他对进货把关不严，公司产品经常出现质量问题，但大家都是睁一只眼闭一只眼。

小童进公司已经有半年多了，觉得自己作为总经理的助手对这件事不能熟视无睹，于是给总经理递交了一份《如何根治家族企业中的人治现象》的报告。报告洋洋数万言，把总经理的女婿当作了反面典型。总经理接过报告之后翻了几页，就把它塞进了抽屉。没过几天，公司产品又因原料问题导致客户退货

。在处理完这件事之后，小童对总经理再次提起了他那份报告，但他没料到总经理反而怒气冲冲地问他：“这个公司你是老板还是我是老板？！”由于老板的不支持，再加上同事们嫌他“多事”，小童只好自动辞职，另谋工作。只要一看到公司里的阴暗面，秘书就马上高谈阔论，用书本上的理论来指点江山，其

结果多是自讨苦吃。书本上的理论往往只是一般性的原理，而公司里的问题多是个别现象，秘书最好不要照搬书本上的一般性原理来解决公司的实际问题。如何用书本上的理论来解决本公司的实际问题，需要有一个长期的学习和探索的过程。二、诚实守信诚实守信是秘书做好本职工作，取得上司和同事的信

赖的前提；当然，为人要诚实，并不等于不要掩饰自己。情景案例公司有一笔很大的货款收不回来，财务部说是销售部的责任，而销售部说是财务部不负责任造成的。“公说公有理，婆说婆有理”，这事一拖就是大半年。这天，老板让秘书小菲去协调一下，争取尽快把问题解决。小菲平时人缘不错，与各部门经理的关系很好，当

她把两个部门经理找到会议室时，她还没开口，那两个经理就知道是怎么回事了。销售部经理对小菲说：“小菲，你不用多说了，冲你的面子，我马上派人去用户那里结账。”财务部经理也马上说在开票等方面给予配合。虽然这两位经理并不一定相信小菲的调解会很合理，但

他们都信得过小菲。所以，不用小菲多说，他们就自己找台阶下了。假如小菲平时狐假虎威，没有什么人缘，那场面可能就会是这样的：两个经理一见面，仍然是吵个脸红脖子粗。小菲秉公而断，两个经理虽然心里承认她说的有道理，但总是想着小菲狐

假虎威的样子，就是不接受，争来争去，两个经理最后变得有些不讲道理了。三、为人谦逊秘书为人一定要谦逊，如果自以为是领导的助手，在同事面前总是保持一种无形的优越感，那就很难与周围的同事保持一种和谐的关系。

情景案例小田进公司不久，总经理的秘书就出国留学去了，由于她谦虚、勤奋和聪明，总经理秘书这个空缺就被她填补了。随着地位的变化，她开始有些飘飘然了，不久，同事们能从她说话的口气中感受到她那种无形的优越感。这天，市场部张经理打电话找总经理，小田回答：“总经理出去了，等

他一回来我马上就与您联络。”小田的这种回答让张经理非常郁闷：都是同一个公司的人，为什么还要“联络”？听小田这口气，总经理只属于她一个人，自己只是一个外人！他越想越生气，觉得有必要找个机会在总经理那里“参她一本”，让她知道自己有几斤几两。结果没过

几天，总经理就“提醒”她为人要低调一些。如果小田当时这样答复张经理：“总经理现在不在，等他一回来我就给您打电话，您看可以吗？”张经理心里就会舒服很多。表面上看来这是“说者无意，听者有心”，但这种“无意”实际上也是“潜意识”作用的结果。所以，秘书一定要

有谦逊的心态，否则，在沟通中随时都会流露出无形的优越感，而这种无形的优越感又会让秘书的人际关系受到无形的损害。因此，一些秘书常常感叹，说自己不知什么时候就又把哪路神仙得罪了四、与人为善与同事建立良好的人际关系，互敬互信五、从我做起有些

秘书觉得自己的人际关系搞不好就是因为周围的同事很坏。其实，每个人人际关系的好坏首先取决于自己。情景案例公司决定派研发部的小李去法国进修半年。小李把自己的出国资料交给了总经理的秘书小菲，因为必须由总经理在上面签字，人力资源部才会正式办理出国手续。由于今年公司业绩下滑，

总经理在公司股东那里面临很大的压力，他天天找人开会，研究明年的销售问题，根本没时间也没心思来批阅小李出国的材料。离出国的日期越来越近，小李有些着急，以为是小菲从中作梗，便在中午吃饭时找了个借口与小菲吵起来了。小菲当时保持高姿态，没有与小李对骂，但在心里给小李记了一笔账，产生了

另找机会报复的念头。当天下班时，总经理把小李的材料批下来了，并让小菲通知小李来总经理办公室，有些事要向小李了解。通不通知小李？因为小菲完全可以说小李可能下班找不着他了，如果通知他，又如何通知他？让他直接去总经理办公室，他毫无思想准备，有可能什么

也说不清……小菲最后决定还是先让小李到自己办公室来一下，把总经理的意思先跟他说说，让他有个思想准备……小菲觉得，虽然对方有些不怎么样，但自己作为总经理秘书应该用高标准要求自己，在处理人际关系时不能斤斤计较。六、不卑不亢尽管公司职位存在等级，但秘书在处

理各种人际关系时，仍然要做到不卑不亢。只有这样，才能维持良好的人际关系。七、主动交往要建立起自己的人脉关系，秘书就要扩大自己交友的范围，而且要主动出击。八、保持适当距离秘书一方面要积极主动地与各方面交往，扩大人际交往的范围，保持良好的人际关系，另一方面又要注意不给

人一种拉帮结派、营私舞弊的印象。九、为人不固执作为领导人的助手，为了维护公司的利益和上司的形象，秘书在工作中要坚持原则，同时，为了保持和谐的人际关系，秘书又要与各方面保持良好的交情。十、遵守公司潜规则处于公司管理枢纽

的秘书，必须了解和熟悉公司的各种潜规则，并尽可能地遵守，以免在处理各种人际关系时“触礁”。第二节有效沟通的基本原则一、说话留有余地“逢人只说三分话。”秘书在与初次相识的人打交道时，一定要牢记这条古训。这不是狡猾，只是一种

谨慎。二、说话委婉秘书无论是与上司沟通，还是与同事沟通，一定要注意说话的方式，尽量委婉。情景案例这天，销售部送来本季度销售报告，报告只罗列了这个季度的销售数据，没有把销售额大幅度下降的原因找出来。总经理不满意，叫秘书小菲把报告退回销售部，让他们重写。当小菲把报告递给销售部经理时，她只说总经

理如何如何不满意。听着听着，销售部经理心里开始不舒服了，抵触情绪也就上来了。他不再听小菲说什么，而是开始计较小菲是怎么说的。尽管他知道自己的报告没写好，但他给自己找到了各种借口，最后两人不欢而散。如果小菲说话婉转一些，比如先同情对方，说市场竞争太激烈，整个行业的大环

境都不太好等，之后再说出“增加内容，找出原因”的意思，那销售部经理对她可能会是另外一种态度，沟通的目的自然就会达到。三、看人说话秘书一定要养成“见什么人说什么话”的习惯。这并不是欺骗同事，而是为了更好地沟通。四、察言观色正如每个人都有自己

独特的个性一样，每个人在与他人沟通时也都有自己的习惯。秘书如果能了解自己上司和同事的这些沟通习惯，并根据他们的这些习惯来进行沟通，沟通就能事半功倍。五、说好第一句话秘书每天与人打交道，要做到每说一句都先打好腹稿不仅很难，而且也很累，有些话脱口

而出很正常。但是，每次沟通时，至少要做到说好第一句话。六、学会表达感谢第一，向他人表示感谢要真正发自内心，同时也要恰到好处，让人觉得舒服。第二，道谢也要考虑到时间、地点和对方的性格特点等因素。案例1两个上司同时交办工作琳达是春城石油

公司总经理办公室的秘书，她平时负责帮两位副总经理李总和刘总处理日常杂务。这天上午一上班，李总就让琳达为自己准备明天的会议资料。琳达刚要坐下来准备会议文件，刘总就来电话，让她到楼下大堂帮他订张后天出差的飞机票

。面对这种情况，琳达应该怎么办？下面有5个选项：a、因为李总需要的会议材料不是一时半会儿能准备好的，所以对刘总说先给李总准备会议资料。b、二人交办的工作所需的时间不同，谁的先做与两位上司商量，听听他们的意见。c、

按照先来后到的原则，先给李总起草会议资料，如果刘总再催自己的话就下楼去帮他订机票。d、因为给李总准备材料要很长的时间，所以悄悄下楼先给刘总订机票。e、给刘总订机票要不了多长时间，所以对李总说先给刘总订机票。请从上面

5个选项中挑选出1个你认为合适的，并说明理由。案例分析案例2上司又交办急活琳达是岚风机械（武汉）公司总经理的秘书。这天下午，琳达正在给上司赶一份材料，因为要在下班之前交给上司，所以很急。这时，上司又递给她一叠材料：“请在今天下班之前打出来，我明天早晨开会

要用。”琳达一看，如果赶完手头的材料再来打这一叠材料，那今天下班之前肯定打不完。琳达对上司说现在手头另外还有一份材料要赶。之后，琳达应该怎样对上司说？下面有5个选项：a、如果一定要今天赶出来，那我就得加班到晚上了，

这样可以吗？b、因为还有其它急事，我一个人今天下班之前打不完，您请其他同事帮忙可以吗？c、如果我暂时把手头的工作停下来，材料明天交给您的话，那我今天就能把这叠文件打印出来。这样可以吗？d、如果一定要把我手头这份材料先打出来，那我再来打这些材料就会很晚了，

那样可以吗？e、如果你急着要这份材料，那我只好先暂时中断手头的工作先先来打材料，这样可以吗？请从上面5个选项中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由。案例3同事工作出现了失误琳达是昌益食品（青岛）公司总经理的秘书。这天上

午，琳达的上司外出办事，一个有预约的客人来访。不过，他预约的是17号，而今天才11号。接受这个预约的是新来的秘书小乔。琳达在对客人说了上司外出之后，应该如何接待客人？下面有5个选项：a、不好意思，是我们在预约时出了差错，给你添麻烦了。我们另约个时间可以吗？b、我

们预约的时间表上是17号，那您17号再来，可以吗？c、我们预约的时间表上是17号，如果您事急，改在这两三天之内，可以吗？d、我们预约的时间表上是17号。您是什么事，我请具体业务负责人跟您谈，可以吗？e、我们预约的时间表变成了17号，这是我们新来的秘

书小乔将11听成了17号。下次再不允许出这样的错误了！请从上面5个选项中挑选出1个你认为合适的，并说明理由。案例4上司父亲的生日琳达是昌达食品（南京）公司总经理的秘书。这天上午，老总外出，公司的一个大客户胡总来电话，他对琳达说：“听说你们老总的父亲这个月过生日，到底是哪一天？”面对这种情况，

琳达应该如何处理？下面有5个选项：a、因为不知道对方问老总生日的真正的目的，所以让他找机会问老总。b、因为帮老总父亲订过机票，见过老总父亲的身份证，所以告诉对方是某月某日。c、因为这属于老总的隐私，所以说老总没告诉过自己，自己不清

楚。d、很警惕地反问对方：“你问老总父亲的生日做什么？”e、很惊奇地说：“没听说过老爷子要过生日呀！”请从上面5个选项中挑选出1个你认为合适的，并说明理由。1.秘书怎样把握与他人关系的尺度？2.秘书小王挨了上司的批评，假设你是老秘

书，怎样去安慰她？3.你知道“史上最强女秘书”瑞贝卡与上司发生的矛盾吗？上网查一下这件事的来龙去脉，再谈谈自己对瑞贝卡的看法。4.“看人说话”与“实事求是”是否矛盾？研讨与实践第四章沟通的策略第一节“听”的策略一、小声附和对方当对方说到关键的地方或者快要说完的时候，秘书应

当点点头或者小声附和，表示听懂了对方的话。二、让对方说完秘书在听别人说话、特别是在接受上司指示的时候，还有一条重要的原则，那就是一定要让对方把话全部说完。三、重复对方要点无论是接受上司的指示，还是听取客人介绍情况，当对方说完之后，秘书都不要忘记将对方所说的要点重复一遍。四、没听清

的地方一定要问清楚秘书在接受上司的指示时，精神应该高度集中。但是，对上司的指示确实有没听明白的地方或者觉得上司有些含糊其词的时候，秘书绝对不能有半点含糊，特别是在安排工作日程的时候。五、不要问得太急对方

说话的时候，秘书可以把自己的疑问记下来，待他说完之后再提出来。六、注意弦外之音所谓弦外之音，就是句子在传递第一层基本信息之外的第二层含义，它传递的是说话人的态度和感情。弦外之音大部分是通过语调、音高和修饰语传递的。七、集中注意力与对方沟通时不能集中精神，既不能

达到沟通的最大效果，也是对对方的不尊重。第二节“说”的策略一、语言通俗易懂秘书是“联络官”，要与各方面的人打交道，说话时在语言上要有所区别。二、掌握节奏在说话的时候，秘书要注意对方的表情和反应，随时调整自己说话的节奏。三、不问“你找我有什么事”秘书应该这样

问：“刚才是您叫我吗？”或者这样问：“您找我是什么事？”第三节肢体语言运用策略一、肢体语言的含义肢体语言又称身体语言，是指为了达到沟通的目的，代替语言表情达意的身体的各种动作。二、肢体语言的意义自然和适当的肢体语言会让人们的沟通更加自如，人们通过眼神、面部表情、手势、动作以及身体姿势表达出的各种含

义，其效果往往超过语言本身。三、常用的肢体语言（一）眼神秘书在日常工作中沟通时，应学会用眼神配合沟通内容的变化与对方交流，从而提升沟通的效率。1.环视：视线有意识地自然流转，这样可以迅速地了解对方对话题感兴趣的程度，以便及时调整说话的内容。2.专注：即目光注视对方某一个部位，一般是看

对方的眼睛，从而保证对方能及时理解你所表达的意思。如果对方有疑问，就投以引导性的目光，使其渐渐稳定；如果对方欲言又止，就投以鼓励的眼神。（二）表情秘书一定要学会识别通过眼睛、眉毛、嘴巴以及面部肌肉的各种变化表现

出来的情绪，以便及时调整自己的沟通方式。1.眉毛形状眉头皱起：不愉快、迷惑、讨厌、不赞成，有时表示为难、陷入困境；眉毛上扬：妒忌、不信任；单眉上扬：传统性怀疑、不理解；双眉上扬：非常欣喜、极度惊讶；紧锁眉头：深思问题；双眉下垂：沮丧、悲伤；双眉倒立、眉角下

拉：极端愤怒；眉毛迅速上下活动：心情愉快，内心赞同以及亲切；眉毛下垂且嘴唇紧绷、头及下颌向前挺起和对方怒目相视：冲突、挑战、敌对。2.口唇变化嘴角上翘：豁达、随和，容易被说服；嘴角下撇：性格固执、刻板、非常计较，不好说话；抿住嘴唇：意志坚决，不愿意暴

露内心想法；撅着嘴：不满意或准备攻击对方；唇角向后缩：对你说话感兴趣，在倾听；听说时咬嘴唇：自我责备、自我解嘲、自我反省；掩口而笑：性格内向；向上吐烟：比较自信，有主见，地位优越；向下吐烟：沮丧、犹豫、心情不佳、信心不足。3.耳鼻体态下巴向上鼻孔朝对方：蔑视对方；摸着鼻子沉

思：内心斗争激烈，犹豫不决；说话时摸鼻子：不相信说者，在考虑如何对付；听说时用手摸耳朵：自我欣赏或要打断对方。4.头部体态点头：对，赞同；摇头：错，不赞同；低头听：审慎地听对方的话，多倾向于否定；垂头：苦恼或丧气。（三）声音以下几个与声音相关的要素尤

其需要注意：1.语调语调是说话时句子里声音高低、快慢、轻重的变化，也泛指说话的腔调。语调的类型主要有四种：表示惊讶、反问、设问、号召、鼓动、命令等，一般用升调；表示自信、肯定、祈使，一般用降调；表示感叹、讽刺、愤怒、思索、怀疑、幽默等，可用曲调；表示说明、叙述、解释等，则可用平调。

2.音量音量的大小也影响沟通的效果，但这不是说音量本身具有威慑和影响力，因为“有理不在声高”。3.语速沟通的过程是一个传递信息的过程。秘书一定要注意自己的语速，特别是在向上司汇报工作时不能说得太快。4.手势手势传递的

信息大致如下：手摸后脑勺：尴尬、为难、不好意思；用手挠头：困惑、麻烦、不满；握拳：愤怒、紧张、挑战、情绪激动；双拳频频捶胸：悲痛；以拳击掌：将发起攻击或果断决定；并拢三指摸额头：害羞、困惑、为难；双手指尖并拢抵住下巴：充满信心，对对方讲话感兴趣

；双手指尖并拢插在两腿中间：心情平静，愿意听对方讲话；双手舞动：高兴至极，得意忘形；双手相搓：为难、急躁；双手叉腰：挑战、示威，感到自豪；双手摊开：真诚、坦然，无可奈何；双手插在口袋里：内心紧张或处事冷漠，玩世不恭；手臂交叉放在胸前：胸有成竹，有思想准备，不愿与人接触；交谈时用手玩

身边的小东西或做小幅动作：不感兴趣、不耐烦、不赞同，紧张不安；竖起大拇指：赞叹；伸出小拇指：瞧不起人。四、不良的肢体语言不能出现的不良肢体语言：双臂交叉、总是盯着旁边，不正视他人、呆坐不动、身体后仰与对方谈话、两臂交叉相抱、慌慌张张、手插口袋、摸扶手、转笔、弹指、看手表、眼珠乱

转、打呵欠、没精打采、擦眼镜等。案例1同事请自己帮忙琳达是天路桥梁设备（中国）公司市场部经理的秘书。这天上午，琳达的上司外出办事，销售部经理秘书小吴对琳达说：“我们明天要开经销商会议，有些材料急着要赶出来，麻烦你给帮帮忙！”琳达估计上司还要1个小时才能回来，所以现在时间

还是有些富余。面对这种情况，琳达应该怎么说？下面有5个选项：a、老板回来后，他可能让我忙别的事。b、请你的老板跟我的老板说一下让我帮忙的事。c、因为我的老板现在出去了，这事得让他知道，所以，这事得1个小时后等他回来

再说。d、这事得让我的老板同意，他现在不在家，你看能不能请别的人给你帮忙？e、在我的老板回来之前可以给你帮忙，但帮忙这件事你可得帮我保密。请从上面5个选项中挑选出1个你认为合适的，并说明理由。案例分析案例2爱发牢骚的客人琳达是益群百货（上海）公司总经

理的秘书。上司与供货商刘经理就进货问题谈了几个回合了。这天，刘经理来公司准备签合同，但上司又提出了供货中的问题，一个上午又无果而终。刘经理回去的时候，上司让秘书琳达送他到电梯口。在电梯口，刘经理苦笑着对琳达说：“你们老板今天怎么变得这么婆婆妈妈，没有一点男子汉大丈夫的气魄？”

面对这种情况，琳达应该如何处理？下面有5个选项：a、我们也经常不太知道他是怎么想的。b、最近他确实有些婆婆妈妈，我们也有这样的感觉。c、真的吗？哈哈，刘经理您说的真有意思。d、刘经理，看来你还是不了解我们老板！e、刘经理，这你不能怪

我们老板，你们不也老是变来变去吗？请从上面5个选项中挑选出1个你认为合适的，并说明理由。案例3上司开会时不接听电话琳达是拓普仪器（上海）公司销售部经理丁勇的秘书。这天上午，上司在去开会之前对琳达说：“开会期间所有的电话都不要转给我，待我开完会再说。会议

估计12点左右结束。”10点多，经销商田总打来电话：“我有些急事要与你们丁总商量，所以想下午到你们公司来，具体时间看丁总方便。”由于丁总在开会之前说了所有的电话都不要转接，琳达告诉田总丁总现在不在。琳达

接下来应该怎样说？下面有5个选项：a、因为是急事，所以在“尽快转达”之后说“下午的具体时间回头再联系。”b、马上将上司下午可能安排的时间告诉对方，并说：“具体时间等上司回来确认后再联系。”c、上司回来后我将马上

向他汇报，并会尽快跟您联系的，您随时都在办公室吧？d、因为事急，把上司下午没有工作安排的时间告诉对方，“你就在这时间等着吧，我请上司在这个时间跟您谈。”e、“您的事大概要多长时间？”琳达问田总：“如果丁总安排不过来，让具体负责业务的人跟您谈可以吗？”请

从上面5个选项中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由。案例4上司照片的用途琳达是东联电器股份公司总经理的秘书。最近，公司为了实现产业升级，正在收购一家上市的生物制药公司的股份。为了避免两家公司的股票在股票市场上大幅波动，两家签订了严格的保密协议，规定

这件事双方只能让少数人知道。这天，负责与对方谈判的公司副总从对方的所在地给琳达来电话，说谈判已经完成，让琳达赶紧用快件寄三张公司法人代表总经理的照片过去，以办理有关手续。这天总经理正好在市政府开会，琳达一时找不到总经理的照片。就在琳达不知怎么办好时，她看到挂在自己胸前的胸

卡，想起半年前为了实施CI战略，公司公关部统一为每个员工拍照制作胸卡，便估计公关部留有总经理照片。琳达给公关部打电话，对方接电话的正是琳达的中学同学小诺。小诺是公关部的办事员，公司所有人的照片都是她拍的。她说他们那有总经理的照片，并

答应马上给送过来。琳达刚刚松口气，公关部的雷经理来电话，问琳达要照片做什么用。面对这种情况，琳达应该如何处理？下面有5个选项：a、这是总经理要的，我不知道！b、我可以告诉你，但你不能对别人说。c、拿到报纸上去发表（因为总经理前几天刚接受一家财经报纸的采访）。d、对不起，我暂时不能说。

e、你问那么多干什么？请从上面5个选项中挑选出1个你认为合适的，并说明理由。1.以一项秘书的工作技能为例，与三位同学沟通，注意倾听他们各自对这一技能的理解，并记录要点，再与自己理解的作比较，分析异同。2.收集秘书工作中语言表达的例子，试分析如何表达

更有助于工作。3.想自己平时有哪些不良的肢体语言，如何克服它们？4.模拟一个与上司对话的场景，综合运用听说策略和肢体语言运用策略。研讨与实践第五章日常沟通的形式第一节请示与汇报一、请示的方法一般说来，规定属于秘书职责范围内的日常工作，秘书可以自行处理，无须

请示上司。只有遇到新情况或新问题，秘书自己不能做出判断时，才需要请示上司。二、汇报的方法在汇报的时候，要记住以下几个基本要点：第一，向上司汇报什么，自己要事先想好。第二，向上司汇报时，要尽量减少不必要的背景介绍，按结论、经过和理由的顺序汇报（也可

以按结论、理由和经过的顺序汇报）。第三，向上司汇报工作，要选择合适的时机，最好在完成某项工作之后或者在谈完其他工作的时候顺便汇报。第四，有些事确实是要在上司工作进行中汇报，在这种情况下，上司当然希望秘书能尽快把工作汇报完。第五，在汇报时不要过于详细，担心上司不明白，只要说明

按上司的指示把工作完成了就行。第六，汇报比较重要的工作时，要把重点内容写下来交给上司。第二节提醒与建议一、提醒上司的方法提醒上司有两种方式：一种是口头提醒，一种是书面提醒。二、提建议的方法（一）方法要慎重原则上应尽量少

给上司提建议，至少提建议时要慎重。（二）建议的方式尽量让上司做选择题情景案例公司总裁秘书李建军在与大隆公司总裁秘书聊天时，得知恒盛公司老板的父亲下个星期八十大寿。如果李建军这样向老总提建议：“听大隆公司的人说，恒盛公司老板的父亲下个星期八十大寿。我们是否要准备点

儿贺礼？”那对于老总来说，这种建议没有任何意义，因为恒盛公司是本公司最大的客户，老总得知这一信息之后不可能不去祝寿，自然要准备寿礼。所以，李建军一开始就应该知道，即使自己不问，老总肯定是“要送”。在这种情况下，应该直接提出具体建议，比如可以这样说：“我听恒盛总裁办小谢说，老爷子喜欢书

法，我们给他送一套文房四宝，您看如何？”自己只提建议，决定权还是交给上司。也就是说，在这种场合，只让上司作“行”或“不行”的选择就行了。对于这样的建议，上司多半会说：“行！”如果上司说：“这事你就看着办吧！”那就说明他基本信赖你了。（三）提建议时应注意的问题1、说话尽量婉

转2、切记命令式3、确认事实4、考虑结果5、选择时机6、提建议之后要注意的问题7、当上司出现明显失误时第三节介绍与说明一、介绍的方法介绍的顺序如下：第一，先将本公司的人员介绍给客人，要从与自己亲近的、

职位低的、年纪小的开始介绍。第二，先将职务低的介绍给职务高的。第三，一般说来，先将男士介绍给女士，但在聚会等特殊场合，有时也需要先介绍女士。第四，在互相介绍的时候，口齿要清楚，而且说到姓名时，速度要比通常慢一些，以便让那些还没有做好准备的人

也能听清。二、说明的方法（一）用通俗的语言解说（二）用具体的事情解说（三）按照一定的顺序解说（四）用对比的方式解说（五）从不同的角度解说（六）说明时也解答问题1.事先说明要点2.逐条说明重点3.重复要点第四节

请求与委托一、请求的方法一些秘书容易产生这样的错觉：以为别人“求”自己的时候多，自己“求”别人的时候少。但实际上，这种“求”是对等的，在别人“求”秘书的时候，秘书也在“求”别人。（一）尊重对方（二）多用请求，少用命令二、委托的方法在委托的时候要注意以下几点：

（一）要了解对方的真实想法（二）要表现自己的诚意（三）说清楚委托的具体内容（四）让对方也有满足感（五）避免强迫命令第五节说服与拒绝一、说服的方法在做说服工作时要注意以下几点：（一）要抓住时机（二）做说服工作要有耐心（三）必要时借助第三者的力量二、拒绝的方法

在拒绝对方的请求时，应注意以下几点：（一）一定要让对方把话说完（二）态度明确地说“不”（三）说明拒绝的理由（四）理由要合理（五）积极寻找可替代的方案第六节忠告与接受忠告一、忠告的方法所谓忠告，是指秘书发现对方有可能出现失误而好心加以提醒或劝阻，这一般用于同事之间。第一，在提出忠告时，一

定要了解事实真相，帮对方找到问题的原因和解决的办法，不要感情用事，否则会引起对方的误解。第二，忠告的原则是一对一，也就是说不要在有其他人在场时提出忠告，这样只会让对方感到没面子。第三，在提出忠告的时候，最好先肯定对方的长处或优点。要注意对方的反应，如果对方情绪不佳，就应适可而止。第四

，在忠告之后，最好与对方一起承担起改正的责任，让对方知道你的诚意。第五，“……我是这样想的，你觉得如何？”用征询的口气提出改正的方法，这样更容易被对方接受。二、接受忠告时应注意的问题（一）虚心接受任何人的忠告（二）立即诚恳地道歉（三）不回避责任（四）不感情用事说气话第七节批评与接受批评一、批评的方

法必须在尊重同事的基础上批评他，这样他才有可能接受批评。二、接受批评时应注意的问题当工作出现失误让上司发火时，秘书应及时主动道歉，这样可以先把上司的怒火平息下去。如果认为不是自己的责任，以后再想办法为自

己辩解也不迟。第八节抱怨与冲突的处理一、面对抱怨时应注意的问题（一）了解抱怨（二）给予信息二、面对冲突时应注意的问题（一）弄清楚对方的立场（二）寻找共同点（三）解决问题而不是责备他人案例1客户要求尽快答复琳达是隆泰通讯（上海）公司总经理的秘书。这天上午10

点半，上司对琳达说：“我马上要开个会，估计要1个小时。在会议期间任何电话都不要转接给我，等我开完会后再说。”不久，琳达接到客户李总打来的电话，对方要求上司就双方合同中付款方式问题今天上午给予答复。面对这种情况，琳达应该

怎样说？下面有5个选项：a、实在不好意思，总经理正在开一个紧急会议，能否再等1个小时？b、非常不好意思、因为总经理正在与客户商量事情，所以总经理会中午之前给您答复。c、实在不好意思，总经理外出了，1个小时左右回来，回来后会马上与您联系。d、实在不好

意思、总经理不在办公室，回办公室后就马上给您答复，请您稍等。e、实在不好意思，总经理正在开会，他说开会期间不接电话，所以会议一结束就马上与您联系。请从上面5个选项中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由。案例分析案例2上司外出

办私事琳达是锦升纺织（青岛）公司财务部经理周明的秘书。这天上午10点左右，周经理对琳达说：“我现在要去趟银行办点私事，估计一两个小时回来。”他刚走，公司负责投资的副总裁刘总来电话找周经理，说有几个财务数据要请他确认一下。面对这

种情况，琳达应该如何处理?下面有5个选项：a、告诉刘总说周经理去银行办点私事去了，并问刘总周经理回来后是否可以马上与他联系。b、问刘总是几个什么样的财务数据需要周经理确认，是否可以把这几个财务指标告诉自己，等周经理回来后马上向他。c、告诉刘总说周经理外出了，估计一个小时之内能回来，并

对刘总说：“周经理一回来我马上转告他，让他与您联系。”d、琳达回答：“刘总，实在对不起，我不知道周经理做什么去了。”e、琳达马上热情地说：“刘总，周经理外出办事了，我请我们部的老王跟你说说可以吗”请从上面5个选项中挑选出1个你认为合

适的，并说明理由。案例3上司去的地方不能说琳达是亚海软件（北京）公司研发部经理的秘书。这天早晨一上班，上司就对琳达说：“我今天要去东兴公司商量联合开发新软件的事，今天不回来了。这事很机密，千万不能对别人说。”不一会儿，市场部黄经理来找上司，问他去哪里了。面对

这种情况，琳达应该如何处理？下面有5个选项：a、上司外出今日不回来了。改在别的日子可以吗？b、上司外出了，没说出什么地方。他今日不回来了，改天再谈如何？c、您是什么事？上司现在外面办事，今天不回来了，明天再谈可以吗？d、上司出去时

说了他去的地方不能对外说。您是什么事，上司打电话回来时我给您转达？e、上司没说去什么地方就出去了。如果您方便的话告诉我是什么事，我想办法尽快转告上司。请从上面5个选项中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由。案例4上司挨他上司的责骂琳达是朗通电子（沈阳）公司总经理办公室的秘书。总经理办公室只有三个

秘书——主任老刘、琳达和小王。这天上午，琳达外出办事。10点左右，市场部有人来电话让小王过去取份材料。她刚走，总经理就来电话，让主任把去年的工作总结送过去。负责文件收发的是小王。主任左翻右翻，怎么也找不到去年的工作总结。于

是等得不耐烦的总经理在电话里大发雷霆：“怎么搞的？连份总结也找不到，你这个主任一天到晚在干些什么？”主任非常沮丧，只好等小王回来。小王刚进门，主任就把自己心中的全部怒气朝小王头上倾泻：“托你的福，总经理给了好果子吃！你干什么去了？！”小王想说明，但主任没有

给她说话的余地：“废物！饭桶！”小王怎么受得了这样的委屈，她泪流满面地冲出办公室，屋里只剩下主任对着硕大的天花板抽闷烟。这时，琳达回来了。面对这种情况，琳达应该如何处理？下面有5个选项：a、对上司说：“小王经常犯这种毛病，存完文件不说一声，我都说过她好几次了！”b、赶紧找出文件

递给主任。c、安慰主任：“老总这些天也真像吃错药了！”d、赶紧找出文件给总经理送去。e、安慰主任：“头，实在不好意思，我要是早点回来就好了。”请从上面5个选项中挑选出1个你认为合适的，并说明理由。1.员工们对公司的管理有很大意见，提出了不少建议，秘书应

怎样将这些意见和建议汇报给上司？2.同事小孙来找秘书小董抱怨其他部门的人对她的工作不配合，小董应如何处理小孙的抱怨？3.出于工作需要，秘书把手头的一项文件起草工作委托给他人，但对方完成得并不好，秘书如何与对方沟通，让其修改完善？4

.秘书小余最近总是没精打采，把事情做错。假如你是老秘书，上司要你去和小余谈谈，对她提出忠告，你应当如何给小余忠告？研讨与实践第六章协助外籍上司沟通第一节价值文化的冲突一、个体取向与集体取向在怎样理解和处理人与人的关系问题上

，欧美国家倾向于“个体取向”，他们以个人利益为根本出发点，强调个人行为的自由、权利、竞争、独立等“自我”的概念。而东方传统文化倾向于“集体取向”，更看重人与人之间的群体性关系，强调群体的统一和协作，个人利益服从集体利益，即强调“我们

”的概念。二、集权取向与分权取向企业管理模式方面，集权取向的企业管理强调自上而下的决策体系，而分权取向的企业管理是一种偏重于自下而上的决策体系。一般说来，西方文化强调分权取向，而东方文化注重集权取向。三、长期去想与短期

取向长期取向与短期取向是指在某一文化中，人们对是否崇尚节俭、是否追求生活的稳定性以及是否遵循传统等问题的两种截然不同的回答。四、低不确定性规避与高不确定性规避不确定性规避指的是人们忍受模糊或者感到模糊和不确定性威胁的程度。不确定性规避度在不同的国家会有不同的体现

。五、竞争取向与合作取向竞争取向与合作取向对公司的用人原则、薪酬制度的制定有很大的影响。一般说来，外籍高管人员强调竞争，而中方管理人员偏爱合作。六、能力取向与资历取向不同的文化对于员工在工作岗位处于何种

地位有不同的判别标准。欧美国家多属能力取向文化，而传统的东方文化多属资历取向文化。情景案例琳达是费特化工设备（西安）公司总经理杰克的秘书。美国费特化工设备公司是一家百年老店，公司的价值观是：追求卓越、忠于顾客、团队合作、积极参与、正直忠诚。琳达的上司美国人

杰克刚上任不久，母公司派来的审计员完成对西安公司的例行年度审计后，向他和总部提交了审计报告。审计报告对销售部一次大型的客户招待活动提出了质疑，因为这次活动的花销比较大。看过审计报告之后，杰克又通过非正式

的渠道听说公司的一些销售代表会接受客户的一些礼物。这一切都让杰克感到非常愤怒，因为销售部的这种行为有悖于公司价值观的第五条——正直忠诚。他让琳达把销售部经理李奇找来，让李奇对这些问题做出解释。对新老板提出的问题，李奇不以为然，他不紧不慢地向老板解释，在中国做

生意，首先要搞好与客户的关系，必要的招待、赠送接受礼物都是正常的。如果我们不这样做，客户就会被竞争对手抢走。杰克对销售过程中的“拉关系”的现象提出了严厉的批评，说它们不仅与公司的价值观相抵触，而且也违反了美国的相关法律，后

果将很严重。李奇则说，在销售过程中，如果对推销代表限制太多，那销售就没办法做。如果完不成销售任务，将会有一半以上的销售代表提出辞职，届时他本人也不得不辞职。两人谁也说服不了谁，最后不欢而散。李奇出去之后，杰克烦躁不安。他知道李奇所说的并不只是威胁，

完全有可能变成现实。他不知道如何应对接下来将出现的局面。这一切琳达都看在眼里，她觉得杰克在沟通方面遇到了障碍，自己作为助手有责任协助他消除这个障碍。杰克的沟通障碍源于他忽视了自己现在所处的文化环境。中国文化重视人际关系的和谐，因此，销售代表在与客户交

往的过程中，双方首先注重的是彼此能否建立起可以信任的关系。所以，一开始双方都不会去直接讨论生意本身的问题，为了尽快建立关系，一般要在一起吃饭交流感情，或者互相赠送礼品。但在美国的商业文化中，这种行为被视为商业行贿。如果杰克要从根本上杜绝此类活动，那就会让销售代表们无法维持与客户的关系，业务自然就无

法开展。如果没有销售业绩，那他这个总经理的位子也坐不稳。找出原因之后，琳达把自己的想法说给了杰克听，建议上司了解中国文化和中国人的价值观。为了避免价值文化冲突，母公司应对中国文化背景、公司的具体经营进行调

查和了解，在此基础上就出现的问题与员工进行协商，在相互理解的基础上形成折中的解决方案，尽量避免试图用一方的文化和管理理念来解决问题，否则只会影响员工的积极性，降低士气。制定与母公司价值观相适应的具体的

规章制度，以便让员工知道在平时工作中企业期望他们做什么，不期望他们做什么。与客户一起吃饭交流感情，或者给客户赠送礼品，这是在中国做生意很重要的一部分，因此，公司可以对赠送礼物、宴请原则有所规定，而不是完全禁止。杰克接受了琳达的建议，再

次让她将李奇找来。他对李奇谈了自己下一步的设想，而李奇也同意对这种现象加以约束。第二节思维方式的冲突思维方式是一个民族或一个区域在长期的历史发展过程中形成的一种思维习惯或思维程序，是一个民族文化的深层内核。思维方式的基本特征包括伦理性与认知性、整体性与分析性、意向性与对

象性、直觉性与逻辑性、求同性与求异性和归纳性与演绎性。一、综合思维与分析思维综合思维是在思想上将工作的各个部分联合为整体，将它的各种属性、方面、联系等结合起来的思维。分析思维是将一个完整的对象分解为各个组成部分，或

者将它的属性、方面、联系等区分开来的思维。二、直觉思维与逻辑思维中国传统思维注重实践经验，注重整体思考，因而借助直觉体悟，西方传统思维注重科学、理性，重视分析、实证。三、归纳思维与演绎思维归纳是从特殊、具体到一般、抽象的认识方法，而演绎则正好相反，是从一般到特殊的认识方法。情景案例琳达是北欧文化交

流（北京）公司总经理格林的秘书。公司的主要业务是为中国客户提供高级机电技能培训。这天上午，格林与代理商山东元圣公司的冯总就培训课程进行洽谈，谈着谈着，两人几乎吵了起来。格林强调：“我们给客户上的每一堂课都应该是实实在在的，所以，我们应先详细讨论每一堂课的目

标、内容和教学方法。我不想看到经我们培训的学员因为知识欠缺而不专业。”冯总则坚持培训的主要目的是先让学员了解培训的内容是什么。冯总说：“这些接受培训的学员基础不一定很好，一开始就讲这么多具体的东西，他们会被你的复杂理论吓跑，所以，先只教他们一些简单的概念

就足够了。否则，到时候他们及不了格会没面子的。”最后虽然两人定好下星期再谈，但冯总离开时，仍有不欢而散的味道。冯总离开后，格林仍然非常郁闷，他问琳达：“为什么冯总的思维这么怪异？简直是业余水平。”琳达一直在负责作会谈记录

，了解事件的全过程。她告诉格林，这不是冯总怪异，而是他们不同的思维方式造成的冲突。造成格林与冯总冲突的根本原因是两种不同文化背景的人思维方式和处理矛盾的方法不同。中国人倾向于综合地看待问题，即从整体出发，再到具体细

节，而西方人倾向于分析地看待问题，即从具体细节出发，再到整体。格林来自西方国家，工作中注意细节，在分析解决问题的时候习惯性地从目的、内容、方法等细节入手，然后再到范围更大的宏观性的整体计划，认为这些细节是形成整个计划的基础，它的正确性远比主观经验、人际

关系重要。但冯总认为把培训作为一个交流信息的场所更为恰当，因为中国人的特点是先制定总体的框架，然后再把细枝末节的东西填补进去，所以对培训要做的事情不那么注重细节。另外中国文化主张和谐，尊重经验、年龄、地位和人际交往中的面

子。听完琳达的解释，格林理解了冯总采取的方法是出于对学员们面子的考虑。两种不同文化背景的人在一起合作，需要相互理解，尊重对方的价值观和文化习惯。基于共同的合作目标，他愿意在下一次与冯总会谈时找出一种双方都可以接受的方式

，比如：在制订培训计划时，不仅要注意培训工作的目标、内容和方法，也要考虑学员的接受能力和思维习惯。第三节管理方式的冲突制度文化是制度理念、制度的价值取向、制度管理准则、制度执行的方式以及制度与物质形态等

的总和。制度文化是企业文化的一部分，是企业在一定的经济文化环境和生产经营中运用制度进行管理实践所形成的共识。情景案例琳达是美国施莫汽车配件（上海）公司总经理詹姆斯的秘书。詹姆斯刚上任不久，他来上海的一个主要目的就是在长三角地区寻找一个合作伙伴生产汽车配件。经

过几个月的努力，他终于在浙江嘉兴找到了一个他认为不错的伙伴。当他与对方把合作条款基本谈妥之后，公司总部的律师们也把合同文本准备好了，并在他们安排签约仪式前的一个星期把合同发了过来，合同超过了七百页。当他的合作伙伴看到那一大摞厚厚的合同时，他们全都

惊呆了。对方只说了句“我们带回去先商量商量再说”就走了。眼看要举行合同签字仪式了，可对方仍毫无动静。詹姆斯让琳达打了几次电话，对方都说“还在研究之中”。“这到底是怎么回事？”詹姆斯在办公室焦躁不安地问琳达。“可能是我们的

合同太长了。”琳达推测。“合同太长有什么不好？！”詹姆斯不解地问。他认为双方的合作关系太复杂，合同要照顾到方方面面。他过去经常听说不少企业常因责权界定不清而生出许多是非来。现在辛苦些，明确双方的责权，可以为以后的合作奠定扎实的基础。琳达告诉詹姆斯，这里

面有个文化差异的问题。在商业合作中，中美文化对待合同的态度是不一样的。对于美国人来说规则比关系重要，而对于中国人来说则正好相反。不同的文化有不同的解决问题的方式，而文化可分成普遍主义与特殊主义。美国文化属于普遍主义文化。在

这种文化中，人们都必须遵守规则，任何人在规则面前都是平等的，而且规则一经确立就不允许有违反的情况。而中国文化则是特殊主义文化。在这种文化中，人与人之间的关系比规则重要，他们判断行为的依据是现实的情况而不是规则。在谈判时，他们需要先了解对方，在信任的基础上进行合作。因此，双方对于合同的看法也有所

不同。在美国，冗长的合同是司空见惯的，合同的意义就在于规定双方所有的义务和责任。它既是双方同意合作的见证，也为以后任何违反合同的行为提供判断标准。律师在谈判过程中起着重要作用，他们不仅要保证合同的法律效力，维护当事人的权利，也要提醒双方任何违

约行为都是要付出沉重代价的。然而，对于中国人来说，合同远没有双方之间的信任关系那么重要。一叠厚厚的合同对他们来说意味着对方不相信他们会遵守约定，而且这些严格的合同条款也必然会妨碍双方良好合作关系的发展

。听完琳达的分析，詹姆斯明白了对方迟迟不作答复的原因，于是第二天登门拜访客户。他向对方坦陈自己的困境：“美国总公司发来长达七百多页的合同，显然这在美国是通常的做法，但这并不是说我们不信任贵公司，这让我也很为难。”这样，他就得到了对方的谅解。对方反问

他：“您打算在这里呆多久？”他诚实而又聪明地回答：“直到我们双方的合作成功。”“那我们现在就签合同吧！”对方笑着说。第四节企业文化的冲突企业文化冲突的最主要表现是恪守自我与消融自我。这对差异在跨国公司刚进入中国时表现得最为明显。虽然文化是无形的，

但是它却实实在在影响着外企经营中的行为方式。情景案例琳达是协奈玩具（东莞）公司总经理格林的秘书。格林上任不久，就迎来了圣诞节的供货高潮。车间工人每天都加班，而且干劲儿十足。他发现工人们之所以喜欢加班，是因为工厂给工

人发放了数目不少的加班补贴。根据美国母公司的规定，人事部门应每半年发放一次奖金，不能发加班补贴。发加班补贴是自己的前任、香港人吉米•刘制定的“土政策”。不仅如此，格林还发现公司的许多规章制度基本上是摆设，很多事是几个核心员工说了算，“人治”情况严重，到处都是吉米•刘留下的阴影。

于是，格林准备采取雷厉风行的措施改变这种状况，第一步就是取消加班补贴。但就在第二天，三分之一的工人请病假，有好几条生产线停了下来。这下格林急了，圣诞节订单是公司的主要利润来源。格林一筹莫展，他不知道为什么会出现这么糟糕的

局面……琳达也曾给吉米•刘当过秘书，她对这一切都看在眼里。她找了个机会向格林谈了对目前工人“怠工”的看法。琳达认为，当前的困境实际上是由不同的企业文化的冲突所造成的。格林刚从美国来，在管理中自然信奉刚性的企业文化，如注重制度标准化、注重业绩以及个人的成就感。因此，格林

可能会倾听并采纳员工们的合理意见，但未必会认同员工们非正式组织的决策权力。在工作时间和奖励方面，格林可能会更加注重工作的效率，强调公司的制度，在业绩方面更加严格要求。而中国企业文化以柔性为主，一般说来，人们倾向于总体的、灵活

的、模糊的思考方式，侧重于良好的合作关系。在过去长期的合作中，尽管吉米•刘是总经理，曾领导公司创造了优秀的业绩，但在实际工作中，他倚重的是员工们无形之中组成的团队，这些非正式团队内部的和谐与默契使他们对工作中的一些重要决策起着决定性作用。吉米•刘正是因为信奉这种“情治”理念，才保证了公司员工的

士气。现在格林要强行推广“法治”管理理念，自然会遭到“抵抗”。琳达建议格林加强与员工沟通，在必要的情况下做些让步，一是市场压力巨大，二是公司在中国开展业务，中国员工是企业生存和发展的核心，必须保证员工有高昂的士气。只有这样，公司才能在不同的企业文化

环境中实现良性发展。“那我现在到底应该怎么做？”格林问琳达。琳达建议格林抽时间尽快探望“病人”，给足他们面子……第五节言语行为的冲突语言文化分为高语境文化和低语境文化。低语境文化主要依靠含义明确的语言来传达意思，大量的信息都

通过语言明确地传达，只有少量的信息需要人们根据环境揣摩。而高语境文化非常注重语言所使用的语境，可以说语言表达的意思主要依靠所在的语境来决定。这就意味着在高语境文化中人们对微妙的信息比较敏感。一、直率与委婉直率表达

方式体现了人类言谈的最高效率，减少对话双方的误解。委婉表达方式则注重礼貌，掩盖真实情绪，善于用言外之意表达想法。语言表达方式受民族文化传统的制约，东方人很少直接、明确地拒绝别人，交流方式注重委婉，情感含蓄，看重面子和人际关系

。而西方人直率的交流方法情感外露，直截了当，讲究办事效率。二、正式与非正式在企业运行过程中，大部分西方企业采用正式的沟通管理，通常会有详尽和明确的管理章程，强调照章办事。而大部分东方企业采用非正式的内部管理，它们通常会凸显个人的作

用，不强调统一的模式。三、关系倾向与任务倾向在东方文化国家，人们非常注重人与人之间的关系，认为和谐的人际关系是幸福生活和和谐社会的基础。人们在工作初期通常会花费大量的时间来相互了解。对他们来说，和可靠的人合作是头等大事。在西方国家，“公事公办”是一种主导的思维方式，企业严格按照章程办事，规则面前人

人平等。至于对方是否可靠，他们通常是通过强有力的合同来约束，一旦出现问题就诉诸法律。同样出于时间和效率的考虑，人们通常会直接切入主题，开门见山地解决问题。情景案例琳达是美国VH化工仪器（北京）公司人力资源经理彼得的助理。这天，彼得让琳达打电话把市场部滕飞叫到他的办公室来。他认为滕飞是一位

具有发展潜力的员工，所以想听听他对自己今后五年的职业发展规划以及期望达到的位置。但是，滕飞在交流过程中一直没有正面回答问题，却总是在谈论公司未来的发展方向以及目前他本人在市场部的位置等等。两个小时过去了，彼得一直没有从滕飞那里得到他所想要的

答案，谈话就这样不了了之。滕飞走后，彼得大惑不解，问琳达滕飞为什么答非所问，“驴唇不对马嘴”，这个人是不是太虚伪。琳达告诉彼得，这是双方之间不同的沟通方式引起的隔阂，体现了不同文化之间的冲突。中美两国在人际交流方式上存在着巨大差异。这种文化差异体现为中国文化注重维护群体和谐的交

流环境，而美国文化则注重创造一个强调坚持个性的交流环境。滕飞的这种回答是标准式的中国回答。尽管滕飞可能心里对未来有着宏伟的蓝图，但他克制了自己的情绪和情感，因为直截了当地说出自己的薪水目标或是职位目标会

被认为是有野心的表现。因此，他在回答彼得的问题时，只谈与公司未来发展有关的事，在他看来，这是谦虚的表现，并且认为将自己的未来与公司的未来紧密相连有利于保持公司的和谐。中国人在评价一个人时，往往是看他究竟做了什么，而不是看他说了什么。不论他把自己的

理想、抱负描绘得何等宏伟，也不论他把自己的能力、素质说得如何天花乱坠，如果最后他做不到，这一切都只能成为别人的笑柄。如果滕飞从正面直接回答彼得的问题：“……我想在五年之内做到市场部总监的职位。”那他就违反了中国人谦虚、委婉的心理习惯，会让人觉得他很有野心并且高傲自大，而谦虚可以给自己留有后路，

万一坐不到那个理想的位子，也不至于丢面子，被人笑话。美国人注重个人通过施展才华和努力来取得成功，这是美国一贯提倡的个人主义的精髓。他们重独立、多坦率，等级和身份观念较淡薄，提倡大胆直接地表露自己的想法，因而中国式的重礼仪、身份和讲究委婉，易被美国人视为矫情和缺乏真诚。因此，彼得认为滕飞应直截了当

地说出自己的期望和要求，这是真诚和自信的表现，它将有利于滕飞实现人生的成功。通过琳达的解释，彼得也终于意识到，既然身处于一个国际化的大公司里，必然会面对有着不同文化背景的员工，因此，面对因文化背景不同而发生的冲突时应多一些宽容和耐心。意识到这种文化背景造成的沟通障碍及对工作的影响后，他接

受了琳达的建议，准备换一种方式与滕飞沟通。琳达在了解了彼得的意思之后，与滕飞进行了一次交流，告诉他彼得的工作方式和目的，让滕飞事先有个心理准备。第六节非言语行为的冲突•非言语交流可分为两大类：一是由身体发出的（如面部表情、眼神、身体接触等）；二是人与环境相结合产生的

（如空间距离、时间观念等）。一、多时制与单时制•所谓多时制，是指人们将时间看成是可以伸缩的，认为很多事情可以同时出现，事件的完成不必受日程和计划的限制，有很大的灵活性。•单时制则重视计划和安排，将时间分段，强调在特定时间内做特定的事，行事果断干脆，把时间看成一条可以分割的直线。二、公共空间与私

人空间•在许多中方管理人员看来，公司实际上就是个大家庭，办公室是“公共空间”，每个办公室的门最好都打开，只要有事任何员工都可以随意进出。•而外籍管理人员则习惯将办公室视为“私人空间”，未经允许其他员工不得随意进入，即使在办公室里，他们也十分注重举

止的得体。案例1摔坏的电路板•琳达是德国施蓝精密仪器（沈阳）公司总经理施奈德的秘书。这天下午，质检部的人到施奈德这里来告状，说研发部的工程师祁建国以次充好。于是，施奈德让琳达去把祁建国找来，问清究竟是怎么回事。原来，今天上午祁建国去车间办事时，看到一块电路板掉

在地上摔坏了。他把它捡了起来，发现上面有许多昂贵的元件，有的价值几百美元。作为工程师，他认为自己有责任把它修好，否则这个电路板就会当成废物丢弃了。他花了整整两个小时把它彻底修好了。测试表明，它的工作性能完全正常。于是，他把这块电路板又

放回了成品箱中，他为自己所做的感到骄傲，因而把自己的名字签在电路板边上的一张卡片上。听完祁建国的陈述之后，施奈德严厉地说：“你这是以次充好、欺骗客户的行为！”冲突背景•祁建国进总经理办公室时，以为施奈德会对自己上午的行为进行表扬，

没想到施奈德给他当头一棒。“什么？你居然说我以次充好，欺骗客户？！好，我不干了！我辞职行不行？！”四十几岁的中年人怒火万丈。•施奈德知道祁建国在公司口碑很好，是个优秀的员工。他以为自己批评他后，对方会认识

到自己的错误，这事也就到此为止了。但他没料到对方竟如此大怒，于是他也只好说：“琳达，你马上通知人力资源部……”祁建国出去之后，施奈德无奈地问琳达：“这究竟是怎么回事？”琳达告诉上司，这事有很大的误会，是由文化差异问题造成的。•在我们中国传

统文化中，节省是美德，一样东西只要还有使用价值就不要丢弃，因此，有“新三年，旧三年，缝缝补补又三年”的说法。对于祁建国来说，他一看这电路板价值好几百美元，当然舍不得丢掉，他修理电路板，本意是为了帮公司节省成

本。•“哦，是这样的。”施奈德终于明白了祁建国为什么要“以次充好”了。原因剖析•“琳达，你马上给人力资源部打电话，让他们不要给祁建国办离职手续。不过，你还得代表我找他谈一次，不要再犯‘以次充好’的错误了。”•下班之前，琳达找到了正在收拾东西准备明天不再来上

班的祁建国。•“你知道总经理为什么发那么大的火吗？”琳达问。•祁建国茫然地摇摇头，他觉得简直是祸从天降。•琳达换了一个角度问：“假如你是客户，当你知道你购买的仪器，有很多精密部件曾经被摔坏了，是修好之后再装

上去的，你还会买这样一台仪器吗？”•祁建国终于意识到了自己的错误……沟通协调案例2“狡猾”的温州老板•琳达是意大利温顿制革设备（中国）公司总经理波尔的秘书。这天波尔接待了温州信飞鞋业公司的几个客人，他们

是来洽谈购买制革设备事宜的。客人当天早晨6点多才下火车，波尔便安排上午9点半会谈。当温州客人面带倦容地走进会客室时，波尔把客人的疲倦视为可乘之机，迅速进入谈判阶段。从上午9点半到11点半，波尔用投影仪铺天盖地地向客人展示制鞋设备的图像和数据资料。波尔的目的就是要让客人相信本公司设备的性能及定价

都是无可挑剔的。产品介绍结束后，波尔自豪地问对方：“你们认为如何？”•温州客人笑笑说：“我们不明白。”•波尔的脸上顿时变了颜色，疑惑不解地问：“你们不明白？这是什么意思？你们不明白什么？”冲突背景•温州客人要求波尔安排人重新介绍一遍，波尔非常泄气却又无可奈何。于是，顾不上吃午

餐，他们又为客人介绍了两个半小时。但是，包括波尔在内，公司所有参与谈判的人员已经失去了上午的那种热忱和信心，甚至有种莫名其妙的挫折感和烦躁。在接下来的谈判中，温州客人还是显得很迟钝，让波尔觉得跟他们谈判，那些早已准备好的论点和数据都没有用，精心准

备的谈判策略也毫无用武之地。第一天没谈完，第二天继续谈。波尔也没有组织什么招待或娱乐活动，因为连日来他已经被搅得烦躁不安，很担心客人再给他提出什么缠搅不清的问题，只想尽快结束谈判。于是，波尔直截了当地问对

方：“我们设备的性能是最佳的，报价也是合情合理的，你们还有什么异议？”这时温州客人提出了报价，他们把价格压得很低，波尔只好以他们提出的价格成交。•客人走后，波尔对琳达说温州人太狡猾了，自己上当吃亏了，但不知道自己为什么上当了。•琳达说

，温州人做生意的确很精明，但主要原因还是我们不太了解两种文化的差异。从思维方式来讲，西方人更多地注重分析型思维方式，即从部分到整体，看重细节，在谈判中喜欢从具体事实出发，习惯于开门见山、直截了当，在谈判一开始就直入正题，展示精心准备的产品介绍、数据等资料

。他们的哲学很简单，通过努力、速度、机会和权力，尽可能快地赚更多的钱。•而东方人习惯于综合型的思维方式，具体体现在谈判时一般是“先谈原则、后谈细节”，在做出任何决定之前都要考虑再三，注重和谐，先了解对方或互相建立良好的私人关系，才进入实质性的谈判，以此来减少未来双方合作的不确定性。原因剖析•由

于不了解这种差异，波尔在谈判中犯了几个错误：•首先，波尔一开始就显得气势咄咄逼人，不顾对方的疲劳对客人进行铺天盖地的材料轰炸，不断发表自己的意见和权益要求，相信对方会做出让步。波尔自认为这种速战速决很有效率，但事实上客人根本没有买他的账。于是，波尔自己先沉不住气，最终给了

客人可乘之机。•其次，没有了解对方的谈判风格。客人不像西方商人，他们做出决策的过程一般比较缓慢，与对手谈判时喜欢故意拖延时间，这样很容易迫使对方在交易条件上做出让步。因此，这次客人就巧妙地抓住了波尔傲慢、急于求成的特点，故意拖延，使他失去耐心，最不得不

向他们妥协。•最后，在谈判风格上，客人非常注重礼节，虽然波尔故意在他们很疲劳的情况下开始了谈判，但是他们还是出现在了谈判桌前。他们善于用迂回曲折的方式陈述自己的意见，如果他们真的不明白波尔在说什么，为什么不在波尔等人介绍的过程中提问，而是直到最后介绍完了才提问呢？•最后，在谈判风格上，客人非常注

重礼节，虽然波尔故意在他们很疲劳的情况下开始了谈判，但是他们还是出现在了谈判桌前。他们善于用迂回曲折的方式陈述自己的意见，如果他们真的不明白波尔在说什么，为什么不在波尔等人介绍的过程中提问，而是直到最后介绍完了才提问呢？•听完琳达的介绍，波尔终于明白自己在什么地方出现了失误。他觉得自己要做

的第一件事就是冷静地正视文化差异。自己在中国做生意，文化差异是客观存在的，所以要学着去适应出现的文化差异，正视文化差异，对其采取积极、真挚的接受态度，而不是简单的漠视。案例3客户手册•琳达是美国加州精

密仪器（中国）公司总经理约翰的秘书。约翰来上海不到两个星期，就与研发部副经理李飞发生了冲突，差一点“擦枪走火”。•事情是这样的：约翰上任后就对公司的工作流程和工作任务进行了析，发现公司现在有些项目与公司的长期发展战略不符，比如研发部副经理

李飞正在做的一本客户手册与公司的战略没有什么关系，约翰决定“砍”掉这个项目。李飞做了多年的客户服务，与许多大客户建立了良好的关系。为了满足客户的需求，他开始编写客户手册。冲突背景•本来打算写薄薄几页，没想到一发不可收拾，结果编得像一本大学教材了。这

当然花了不少时间和金钱。约翰让琳达通知李飞立刻停止这个项目。李飞一听，火冒三丈，跑到约翰办公室来理论，两人争执起来。•李飞出去之后，约翰非常沮丧。一方面，他不希望失去李飞，因为李飞对公司未来的发展很重要；另一方面，他需要维护自己的权威，而这是自己新官上任

后作的第一个重要决定。看着事态的发展，琳达找了一个空闲的时间对约翰谈了自己的看法。•琳达提醒约翰注意这场冲突背后隐含的文化背景差异。约翰作为新上任的总经理，希望在短时间里树立和维护其权威，这完全可以理解，但是，也要考虑李飞的感受。由于李飞非常了解中国市场，编写客

户手册将对维护发展客户关系、拓展公司业务有重要作用。这种做法既是李飞工作价值的体现，也是李飞奉行的为人准则的体现。如果约翰这样“砍”掉他的项目，不仅会让李飞不可理解，而且会让他丢面子。中国文化有个显著特点，那就是比较讲求面子。面子事

关一个人的尊严，而它既可以与工作有关，也可以与工作无关。所以，即使约翰是他的老板，他也会抗争。原因剖析•约翰对琳达说：“我做出取消这个项目的决定纯粹是从公司战略出发，并没有什么私心，也没有与李飞过不去的意思，我从来是对事不对人！”•琳达告诉约翰，他这种做法恰好

与中国文化里的人际关系原则相冲突。中国文化里渗透着人情这样的非制度性因素，即使在外企里，中国员工的价值观也或多或少受这类非制度性因素影响，李飞亦不例外。•看到约翰并不反对自己的分析，琳达建议约翰重新考虑对李飞的处理。作为刚上任的总经理，约翰有必要树立自己的权威。如果撤销自己刚做出的决定，会使他的权

威受到质疑。李飞是公司的资深员工，在工作中与许多客户建立了良好的关系。如果约翰维持最初的决定，不顾及李飞的感受，这会让李飞丢面子，挫伤他工作的积极性，甚至会导致他辞职加入竞争对手的公司，这对公司的发展将产生负面影响。因此，为了既

能维护双方的面子，又能实施公司战略，琳达建议约翰最好找李飞直接交流沟通，一方面为自己武断的决策道歉，另一方面征求李飞和其他同事的意见，再作决定。这样一来，上下级关系能更和谐，也不会使李飞对约翰产生偏见，双方之间的信任也能一步步地建立起来。沟通协调案例

4安排富余员工•琳达是北方仪表（温州）公司总经理汉森的秘书。汉森上任不久，公司就调整了公司发展战略，决定撤销表盘研发部。原来二十多名员工中，一部分员工主动离职，一部分员工被其他部门吸收，最后还有五名员工的去处落实不了。这天，人力资源部经理把这事汇报给汉森，汉森不以为然：“公司没有

考虑给这五名员工发放遣散费，与其解除合同吗？”人力资源部经理苦笑着说，主动解除与这五名员工的合同不是那么好办的。人力资源部经理出去之后，汉森问琳达解除与员工的合同有什么困难，琳达说，这里不仅有政府政策方面的原因，也有不同企业文化的原因。冲突背景•在中国企业中，人际关系非常重要，企

业多提倡以公司为家，员工也多把企业当成家。“家”是中国的基本文化概念，而公司企业只是“家”的放大体。公司的经营管理者在这个“家”中扮演的是家长的角色。这样，教育对企业来说是必要的而且也是可行的，可以说企业对员工实施教育是企业的一项经营内容。因此，只要员工本人没犯什么错误，公司就不应把他

赶出“家”门，否则就会让其他人心寒。在人事安排上，总是要照顾到公司的需求和员工本人的意愿，双方需要进行协商。在处理过程中，要采取另外一种比较温和的方式进行沟通，采取双方都可以接受的方案。原因剖析•汉森明白了琳达所说的意思，于是采纳了她的意见，对那几个员工进行培训，培训之后到仓储部上班。三个月之后

，仓储部经理向汉森抱怨说，尽管进行了许多培训和教育，一名被分配到仓储部的员工不安心库管工作，经常惹是生非，导致客户投诉，希望公司另行分配。已熟悉中国企业管理文化的汉森自信地回答：“那只是下策，再给他一个月。”果然，不到一个月，那名员工实在无法忍受周围员工

的冷眼和仓储部经理的训斥，自己提出了辞职。沟通协调案例5带着微笑的道歉•琳达是美国泰罗仪器（北京）公司销售总监迈克的秘书。这天上午，迈克正闷闷不乐，因为前些天在济南的一次投标中，公司销售部的业务员粗心大意，在投标书上出现了笔误，使一

个原本十拿九稳的大订单被竞争对手抢走了。这时，销售部的“肇事者”王军打电话给琳达，要求当面向迈克道歉。迈克同意后，王军来到了迈克的办公室，他面带微笑地对迈克说：“迈克，我对自己给公司带来的损失感到非常难过，我是来为自己犯的错误道歉的，我保证下次不会再发生这样的事了！”王军一边说，一边看着迈克，脸

上始终带着微笑。冲突背景•迈克觉得自己很难接受王军的这种道歉。他看着王军，问道：“你确定你真的是在道歉吗？”•“是的，我很抱歉，保证下次不再犯这种错误了！”王军脸上的笑容更加明显了。•“对不起，我实在无法接受你的这种道歉！你看上去一点歉意也没有！”•王军的脸变得通红，他万万没想到迈克会

是这样的反应。他急切地解释说：“请相信我，对这件事我真的很抱歉。”边说他边挤出些笑容来。•迈克几乎要大发雷霆了：“如果你真想道歉，那你怎么还笑得出来？！出去吧！”•王军羞愧难当地出去了。迈克心中怒火难消：“道歉的时候还能笑得出来

，真是难以想象！”•很显然，这是由于肢体语言使用的文化差异而导致的误解。琳达觉得有必要帮迈克消除这种误会，她找机会与迈克谈了自己的想法。•不同文化对于微笑的理解是不同的，尤其是在道歉这种特殊的语境下。在中国文化中，微笑是最常用的一种肢体语言，它一般传达的是愉悦和友好的感情，可以表示欢迎、

原谅、赞同、没有敌意等。原因探析•对王军来说，微笑不仅仅只是快乐和友好的表示，也传递着道歉与谅解的信息。同时，由于王军有借微笑来掩饰自己的不安和歉疚的习惯，他并没有意识到自己错误使用肢体语言产生了问题。这非但不

能消除误解，反而火上浇油，激怒了迈克。•对于一般美国人来说，王军这种做法很难被接受。微笑削弱了道歉的诚意。美国人强调真实直接的表达情感，内心感情与外在表现的统一。所以，他们认为当一个人内心感到愧疚而致歉时，是不可能面带笑容的。因此，迈克认

为王军在道歉时还能微笑，是缺乏诚意的表现，那就说明他不尊重自己。•听琳达这样一解释，迈克终于明白了王军微笑的含义，于是他不无自嘲地说：“是的，笑比哭好。”迈克终于明白要避免这种肢体语言上的冲突，就不能想当然地套用自己文

化中肢体语言的含义。事后，琳达又找机会与王军进行了沟通，因为王军一直没有意识到他与迈克之间的沟通是因为错误使用肢体语言而产生了障碍，而只是认为迈克是一个骄横的外国上司。沟通协调案例6“生活作风问题”•琳达是美国莫尔模具（沈阳）公司总经理斯迈尔的秘书。斯迈尔来中国快一年了，公司运转良

好。这些天，公司有人在议论销售部经理龙涛与业务员小芸关系暧昧。虽然这事也传到了斯迈尔的耳朵里，但他没有把它当回事。但是，有一天，有人到斯迈尔这里来告状，说龙涛“不像话，把销售部搞得乌烟瘴气”。斯迈尔一看销售报表，销售额

并没有出现异常，便要求对方提供证据。对方也说不上什么具体事实，只好说是自己的“感觉”。冲突背景•对方出去之后，斯迈尔对琳达说：“真是多管闲事。”•“斯迈尔，我觉得要防患于未然，最好还是给龙涛提个醒。”•“你是让我去干涉龙涛的私生活？”斯迈

尔觉得简直可笑。•琳达告诉斯迈尔，在中国这样的企业文化中，人们对待“他人的•私事”也很有兴趣，并把这些作为考察一个人道德素质的重要因素。•在美国文化中，工作是工作，私生活是私生活，这两者分得很清楚。但是在中国，不管是在工

作还是生活中，人们要求领导者都能以身作则。衡量一个领导者是否合格有三个标准：工作能力、与下属的关系以及个人的道德水准。前两项与美国文化相合，但在道德水准方面的要求迥然不同。在中国公司管理人员应该按照较高的道德标准要求自己，一旦员工发现他们的生活作风有问题，便会进一步怀疑到他的领导

能力。一些在美国人看来比较私人的事情，在中国则有可能成为大家议论的话题。龙涛与小芸之间的暧昧关系不能仅仅看作是他们的私事。他们已遭到了同事们的非议，就说明龙涛在下属中的威信开始下降，公司提醒龙涛有好处。原因剖析•听了琳

达的解释，斯迈尔总算明白工作与私生活之间的关系了。于是他问琳达：•“我提醒他注意什么？”•“您只要对他说‘今后注意一点’，他自然就会明白自己该注意什么。”琳达说。斯迈尔点点头。沟通协调1.找一位外国留学生作为交流伙伴

，经常向其了解一些对方国家的文化背景，并拿出自己的经验与他交流。2.跨文化冲突中，如何做到既坚持原则又灵活协调？3.跨国企业如何实施跨文化管理策略？4.最近，公司来了一批美国客人。秘书张琳安排晚宴，他费尽心思，安排了很多地方菜，如“红烧兔肉”“毛血旺”“爆炒肚片”等，每上一

个菜他都热情介绍，可是美国客人却丝毫没有胃口。张琳错在哪里？研讨与实践第七章商务谈判中的沟通第一节谈判准备工作一、收集客户与竞争对手的情报（一）客户的底线•客户在挑选供货商时，肯定是选择性价比的，而在性价比中，价格又是一个关键性指标。因此

，在谈判之前，最好能试探出客户能接受的价格底线。（二）竞争对手的策略•在买方市场条件下，每一个客户周围总有几个甚至十几个厂商在活动。他们采用的是什么战术……在进入正式谈判之前，应尽可能多地收集一些这方面的情报，以便采取相应的措施。（三）公司资源•为了应对一些特

殊情况，可能要打破常规，需要公司在价格、技术、售后服务等资源上给予额外的支持。二、制订谈判方案•在与客户谈判之前，秘书可以帮助上司将谈判步骤、谈判内容、谈判要点等问题全部列在纸上，按顺序排列，对每一个问题都做出解决的预案，特别是要将客户有可能提出的问题做出应对的方案。第二节

谈判报价的原则一、报价必须慎重•现代社会是复杂的，秘书要时时提高警惕，保护好自己的商业机密。在与客户谈价格之前，一定先要了解对方的真实身份，看看对方是否真正有诚意来做生意。即使对方有诚意，也不要为了显示自己的诚意而把价格一下子降到底。

二、报价须从高到低•报价应遵循从高到低的原则。第一次报价高一些，主要是试探对方的心理底线，抛砖引玉，看对方会还什么价。根据他们的还价，判断其胃口，从而制订出自己的推销策略。做人要以诚实为本，但由于报价涉及双方的利益，是买卖双方的博弈，

这就与人品或信用没有关系，仅仅是一种商业技巧。第三节沟通中讨价还价的技巧一、产品价格比竞争对手高•只要有竞争对手存在，客户就会嫌你的价格高，这是他们的权利。其实，“嫌货”人才是买货人。在信息如此发达、竞争如此残酷的市场环境下，无论什么样的客户都

会对价格说三道四。•面对客户高价的诘难，秘书一方面要向客户解释高价的原因，另一方面也要反省自己的产品是不是真正能满足客户的需求。因此，要了解客户需求的心理价位、需求量、用途和采购预算。二、产品性能不如竞争对手•

产品的优势和劣势都是相对的。只要合法公司生产的合格产品，在市场上就有自己的优势，否则，很容易就被市场淘汰了。因此，不是产品有没有优势，而在于能不能发现自己产品的优势，并把这种优势告诉客户。产品的优势是多方面的，有的表现在质量上，有的

表现在价格上，有的表现在服务上，还有的表现在付款方式上……因此，只要把本公司产品的优势与客户的需求对接起来，任何产品都能在市场竞争中占有一席之地。三、降价要一步一步地降•价格谈判必须有耐性，秘书要学会软磨硬泡，也要能承受对方的死缠烂打。当对方快要逼近底线时，就

要变得强硬起来，不让对方突破自己的价格底线。四、满足客户的砍价心理•当客户与你谈价格时，他往往有两种需求：一是为了保证他公司的利益，他要把价格压到最低；二是他还要满足自己作为征服者的成就感。所以，当与客户进行价格谈判时，不能只把合同

一签了事，还要尽量满足对方这种心理上的征服欲。五、不问客户“什么价您才能接受？”•面对客户的降价要求，是盲目降价急于求成，还是迂回周旋慢慢地降？这是谈判中的关键点。秘书应能把握好价格上的分寸，做到恰如其分。一些

人为了能与客户尽快签订合同，在价格上大步撤退，这样往往是欲速而不达。六、充分利用自己的价格优势•在争夺新客户的时候，必须在价格上保留余地，如果一味地降价，那将来其他公司也会仿效这个客户要同样的价。所以，不能因为争取客户合同，把价格降得太低。第

四节签订合同一、抓住时机（一）用“心”说话•用“心”说话，首先要有自信。有自信的人才能让客人放心，给客人一种好感。自信的人在说话时能传递给对方一种热情，因而也能让对方增加自信心。（二）用“心”听对方说话•商务谈判实际上是一个与客户交流的过程，秘书不仅要用

“心”说话，而且也要用“心”听对方说话，这也是建立良好人际关系的基础。（三）激发客人的购买欲望•一般说来，客人产生购买欲望要经过七个阶段：第一阶段：注意——嗯，这个东西有点意思！第二阶段：兴趣——看起来是个

不错的产品！第三阶段：联想——买回去可能会畅销！第四阶段：欲望——那就进点货吧！第五阶段：比较——不，再等等。看看还有没有比这更好的。第六阶段：决心——还是这个好！第七阶段：行动——那就进货吧！二、合同的主要条款•一般的供货合同应包括以下条款：第一，

当事人的名称或者姓名和住所；第二，标的；第三，数量；第四，质量价款或者报酬；第五，履行期限、地点和方式；第六，违约责任；第七，解决争议的方法。三、签订合同应注意的问题（一）资格审查•资格审查是审查合同相对方的民事权利能力

和民事行为能力，也就是审查对方是否有从事相关经营的资格、资质、履约能力和信用等级等。（二）合同形式的选择•秘书对于签订的供货合同最好用书面形式。如果需要在执行中分批签订合同，应在每次签订合同或形成新文件（如电报、电传、传真、电子数据交换和电子邮件、信件）后及

时对照以前的文件，如发现有变化或文字表述有歧义，应及时提出达成一致、补签合同的要求。四、常见的合同错误（一）主体没有订立合同的资格和实际履行能力。在与一些经销商签订供货合同时，要注意没有订立合同资格和履行能力的合同诈骗行为，其主要表现形式为：一是对方根本没有提供法人资格证明；二是对方虽提供了《企业

法人营业执照》，但是副本或复印件，这有可能是伪造的证明；三是对方提供了正式的《企业法人营业执照》，但对方虚报注册资本，无实有资金，而且没有实际履行能力；四是对方在订立合同时虽提供了正式的《企业法人营业执照》，但因未参加工商局年检已被吊销营业执照。（二）代理人超越代理权限•在签

供货合同时，经常有代理人超越代理权的现象发生，由于未经被代理人追认，最后的损失由供货方来承担。（三）不知道“定金”与“订金”的区别•定金是债的一种担保方式，而“订金”在法律上被认定为预付款，不具有担保功能。（四）供货合同常见的漏洞•在签订供货合同时，因为对业务不熟悉或者谈判经验不足，在合同中经常

出现漏洞，常见的漏洞有：1.质量约定不明确；2.履行地点不明确；3.付款期限不明确；4.违约责任不明确；5.付款方式不明确；6.履行方式不明确；7.计量方法不明确；8.检验标准不明确。案例1：介绍信•高

明是北京长信房地产公司的总经理秘书。公司的一个项目的煤气工程不知什么原因老是批不下来。一天晚上高明与自己的叔叔在闲聊过程中，得知叔叔正好与煤气公司一位副总关系不错，于是他请叔叔帮忙，让叔叔给那位副总打电话，帮他疏通一下关系。对方听了个大概之后说没什么大问题，并约好高

明第二天下午两点半找他；叔叔临走时，高明还“逼”他专门给那位副总写了封信。第二天，高明带着叔叔的信去了那家公司。到了长信公司前台后，高明应该怎么办？下面有5个选项：a、直接找到公司副总，让副总把自己介绍给具体

经办人。b、直接找到具体经办人。c、让公司前台小姐把自己介绍给具体经办人。d、直接找到公司副总，让他指示具体经办人把事情办了。e、找到具体经办人的电话后约他出来坐一坐。•请从上面5个选项中挑选出1个你认为合适的，并说

明理由。案例2：酒林高手•高明是北京通程贸易公司的总经理助理。这天，公司来了一位很重要的东北客人，由于老总身体突然不舒服，他让秘书高明代他为这位刚下火车的客人接风。这客人也没有什么特别的爱好，就是酒量大，只要有半斤油炸花生

米就能下两斤二锅头，而且，他喝二锅头像喝啤酒一样，不习惯用杯子。高明知道如果今晚自己能陪客人喝好，那生意就成了一半了；如果陪不好，这单生意就很难说了，后面的单子肯定没戏。高明虽然也有半斤二锅头的酒量，但自知绝对不是客人的对手。面对这种情况，高明应该怎么办？下面有5个选项：a、明说自己

酒量不如对方，自己不能陪对方尽兴，所以请客人见谅。b、找借口说自己还要开车回家，所以只能象征性地喝一点。c、一上来就明说自己酒量不大，但愿意舍命陪君子，“醉”身成仁。d、为了不醉，巧妙地用白开水代酒让自己尽量少喝，坚持到最后。e

、一上来就说自己滴洒不沾，自己在敬酒敬菜和插科打诨下功夫。•请从上面5个选项中挑选出1个你认为合适的，并说明理由。案例3：价格战•高明是长虹科贸公司销售部经理助理。长虹公司代理国内某知名品牌电脑在本市的销售。该市某银行系统准备采购1200台计算机更换全市所有

的储蓄所和分支机构电脑。其中第一次采购500台装备本部。银行系统经过几轮筛选，现在高明他们只剩一个对手了，但是，这个对手很强大，名列世界500强。与高明他们相比，对手在品牌上占有明显的优势；但高明他们的价格优势也相当明显，所以，综合起来比较，高

明他们在性价比上略则占上风。高明通过银行内部的朋友了解到，客户在总体上还是偏向于自己，因为计算机同质化，两家质量相差不大，对方虽有品牌优势，但价格也高出30％以上，而且他们对客户已明确表示没什么降价的可能了，而高明他们还有相当的降价空间。如果高明他们再降5个百分点，客户肯定会选

择高明他们。面对这种情况，高明应该怎么办？下面有5个选项：a、给客户再降价5％。b、给客户增加两年的免费保修期。c、对客户再三说明自己也没有“降价”的余地了。d、给客户再降价1％。e、不降价，但邀请客户去在深圳的生产

基地参观。•请从上面5个选项中挑选出1个你认为合适的，并说明理由。案例4：客户的心理价位•高明是长虹化工工程设备公司销售部经理助理。这天他与京西化工厂的朱科长就两套检测设备的合同讨价还价。由于朱科长采购经验丰富，不急不躁，既

让高明觉得他很感兴趣，又让高明无法向前推进，因为他让高明对自己的心理价位一点也不摸底。面对这种情况，高明应该怎么办？下面有5个选项：a、朱科长，我只能再降3％了，这是我的底线。b、朱科长，这是我们在山东的用

户资料和照片，他们的规模跟你们差不多……c、朱科长，今天打扰了您那么长时间，我先回去，星期五我请我们经理来拜访您，您方便吗？d、朱科长，什么价位您才能接受？e、朱科长，快下班了，一起去吃顿便饭？•请从上面5个选项中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由。•1.

在商务谈判沟通中，秘书的角色是怎样的？•2.假设你是一家生产玩具的公司的总经理秘书，最近公司要与美国一家知名玩具企业进行合作谈判，上司要你尽可能多地收集对方的信息，请你列出要调查的内容以及对方可能会提出的疑问，并准备好答复供上司参考。

•3.拟订一份关于与上述美国知名玩具企业的合作合同，注意合同中关键问题的拟订。•4.收集商务谈判中一些成功沟通的案例，整理出来，学习其中的沟通技巧。研讨与实践第八章沟通中应注意的问题第一节影响人际沟通的因素一、语言表达•秘书处于企业的运营枢纽

，每天超过三分之一的工作时间是在说话，所以，语言是秘书最重要的工具。二、印象•从某种意义上来说，秘书是公司和上司形象的代言人。秘书给人印象的好坏，在某种程度上影响着人们对公司和上司的评价，自然也就影响秘书自身人际关系的好坏。三、年龄•一般说来，上司年龄偏大，而秘书则比较年轻

，秘书与上司因年龄差距而出现代沟很正常。•秘书要消除与上司之间的代沟很难，但也不是不可能，关键是要设身处地地站在上司的角度看问题，了解他们的生活背景、文化背景等，从而求同存异。四、阅历•秘书与上司年龄差距较大，必然导致不同的阅

历，它多多少少也会影响双方的沟通，从而影响双方的关系。五、地位•地位障碍往往来源于两个方面：一方面是高位者为了维护威仪而形成的；另一方面是低位者由于自卑而怯于沟通。六、价值观念•价值观念是一定社会条件下人们接受、信奉并用以指导自己行

动的理论和观点，一般都是由一定的经验、知识和信仰积淀而成。由于地位、阅历等方面的差异，秘书与上司在价值观念上多少会存在一些差异。七、心理障碍（一）嫉妒心理•秘书必须自觉地消除嫉妒心理。首先，应该停止自己和别人的过分比较，正视自己的差距，然后

扬长避短，去发现和开拓自己的潜能，不断充实和提高自己，改变现状。•其次，对自己要有一个客观的、恰如其分的认识，在制定自己的目标时，既不好高骛远，又不妄自菲薄，把长远目标与近期目标有机地统一起来，脚踏实地地往前走。要能审时度势

，扬长避短。（二）猜疑心理•当秘书产生猜疑或准备指责自己同事的时候，如果首先自我反省一下，那么许多争吵连自己都会觉得可笑。（三）自卑心理•有些秘书只要一站在上司面前谈工作，就会显得特别紧张。•小菲是一个性格开朗的女孩，给负责财务的副总当秘书有一年多了。每当她向上司汇报工作时，就会非

常紧张，常常不知道从什么地方说起。只要是稍微复杂一点的事情，她的汇报就没有条理性。上司提醒过她几次，无论汇报什么都要先汇报结果，可她总怕上司不明白似的，先介绍事件的背景，背景之后又有背景，经常让上司云山雾罩。如果与上司一谈工作就紧张，那就应

该转变自己的观念，先把上司当长辈或朋友，自己与上司的关系不是上下级的关系。如果把上司当成朋友，那在汇报工作之前可以先闲聊几句比较轻松的话题，他也会很放松。有了这种宽松的氛围，秘书谈起工作来自然就不会紧张了。其实，有些上司也很孤独。他们在作决

策的时候，只能依靠自己，很少有闲聊的对象。因此，有时一个很简单的话题，也会让他们非常放松。情景案例第二节选择合适的沟通途径一、当面直接沟通•需要选择当面直接沟通的几种情况是：第一，对方对所提的问题很感兴趣；第二，对方比较忙，可能没有时间来看书

面文件；第三，对方对问题可能有不同的意见，甚至会提出批评；第四，当对方知道你的意见后，可能会产生强烈的抵触情绪，而你又必须坚持，需要双方互相讨论才能统一意见；第五，双方关系密切，使用口语自然而又随意。二、间接沟通•间接沟通主要是指与当面直接沟通相对，通过介质或第三方与他

人交流的方式。主要有以下几种形式：迂回沟通、书面沟通和电子沟通。（一）迂回沟通•迂回沟通就是通过第三方把想说的话转告给对方。（二）书面沟通•书面沟通适用于以下几种情况：•1.需要沟通的人比较多而且分散，不适合当面沟通；•2.对方需要一定的时间来考虑所提出的问题；•3.对方需要将

提出的问题当作书面的记录加以保存，以便将来查询或当作凭据；•4.对方需要按照规定的程序去完成所交代的工作，他们需要有书面的说明，这样可以按部就班，随时查阅。（三）电子沟通•电子沟通是指使用电话、传真、网络即时交流、手机、语音信箱、电子邮件等进行沟通的形式。三、如何选择沟

通方式•信息的交流沟通方式有两种：一种是语言的，一种是文字的。应该说，这两种方式各有长短。因此，秘书在实际工作中，应扬长避短，灵活运用•秘书在与上司沟通时，到底是采用当面直接沟通还是间接沟通的方式，主要看上司喜欢哪种方式，不能自己喜欢或擅长什么方式就用什么方式。案例1：上司老朋友的预

约•琳达是东方电子（苏州）公司营销总监的秘书。这天下午琳达的上司外出办事，琳达接到上司的老朋友唐总打来的电话，说他想明天下午来拜访上司。上司今天不回办公室了，而且上司明下午还约了市场部经理商量工作。琳达告诉对方上司外出了之后，接下来应该怎样对对方说？下面有5个选项：a、实在不好意思，

上司明天下午已经约了客户。b、上司明天的日程已经排满了，没法安排与您会面了。能否另约时间？c、上司明天下午的日程已经排满了，不过还有变动的可能。到时候您来了再看吧。d、上司明天下午的日程已经排满了，不过，也许可以根据情况进

行调整。e、明天下午上司已经有安排了，但我会把您的事转告给上司，明天下午不是没有改变的可能，所以我明天再与您联系。•请从上面5个选项中挑选出1个你认为合适的，并说明理由。案例2：上司记不起材料放在哪里•琳达是韵律文具（郑州）公司总经理的秘书。这天上午，上司突然问琳达，说让她准备的

会议材料准备好了没有。昨天下午上司让琳达准备会议材料之后，琳达很快就将材料准备好了，并在下班之前与另外一份复印的材料一起交给上司了。面对这种情况，琳达应该如何处理？下面有5个选项：a、我昨天就交给您了。如果有必要，我再打印一份给您，可以吗？b、我昨

天确实给您了。您再在您桌子上找找？c、我昨天与其它资料一起交给您的，要不我自己再查一下？d、昨天我交给您时还告诉您了。您收到后可能想不起来放在什么地方了吧？e、找一找我昨天和它一起交给您的资料，也许它们还混在一起？•请从上面5个选项中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由。案例3：总监

让上司去他的办公室•琳达是北方仪器（上海）公司市场部经理李琦的秘书。这天上午上司正在与上海马山公司的钱经理就明年双方合作的商谈，琳达接到公司营销总监打来的电话：“有件事要跟你们李经理商量，他能马上到我的办公室来一趟吗？”面对这种情况，琳达应该怎么办？下面有5个选项：a、李经理

正在与客户谈判，这该怎么办？b、李经理正在与客户谈判，谈判结束后我再告诉他，您看可以吗？c、李经理正在与客户谈判，让他现在去你那里，似乎不太合适吧？d、李经理正在与客户谈判，如果事急的话，我给他递张纸条先试试，您看可以吗

？e、李经理正在与客户谈判，我给他发条短信试试，您看可以吗？•请从上面5个选项中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由。案例4：上司突然变卦•琳达是东方投资（中国）公司总经理的秘书。公司与秦皇岛恒润公司就合作开发新型

压缩机项目己谈了大半年了，由于就专利技术转让的估价问题分歧较大，项目进展缓慢。根据事先约定，今天下午两点半继续谈。上午十一点，恒润公司张总的秘书刘小姐给琳达来电话，再次确认下午会谈的事，说他们马上开车出发。放下电话琳达马上向上司

作了汇报。下午二点琳达去给上司给材料时，提起下午二点半与恒润公司谈判的事；听琳达这么一说，上司说自己差点把这事忘了，并说不想见恒润的张总，让琳达自己处理一下。下午快三点了恒润公司的张总他们才到。面对这种情况，琳达应该如何处理？下面

有5个选项：a、对不起，由于你们没有按时来，我们老总己出去办别的事去了。b、我们老总觉得这项目谈起来太艰难，不想再谈了。c、实在不好意思，由于上海分公司那边出了一点意外，我们老总下午六点的飞机去上海，现在要作

些准备，不能亲自谈判，今天先跟研发部的王经理谈谈怎样？d、实在不好意思，我们老总今下午太忙，改个时间再谈好吗？e、实在不好意思，下午一上班，商务部的人就来电话，说下午三点半牛司长要来公司了解情况，所以只有请张总谅解。•请从上面5个选项中挑

选出1个你认为合适的，并说明理由。1.由于误会，上司误解了秘书小周，并且严厉批评了她，假设你是她的同事，小周找到你来替她向上司解释，你如何与上司沟通？2.就承办一次宣传活动写一份书面说明，注意措词，不遗漏关键问题，并把这份说

明通过电子邮件发给其他人，收集他人的意见。3.上司刚刚作出的指示又发生了变化，假如你是秘书，现在要打电话通知各部门，应该如何说？4.假如你是建筑公司的秘书，练习起草一份邀请函，邀请某客户来公司实地考察样板工程。研讨与实践第九章秘书

的情商第一节情商概述一、情商的含义•1995年，美国哈佛大学心理学教授丹尼尔·戈尔曼提出了“情商”的概念。•他将情商概括为以下五个方面的能力：认识自身情绪的能力，妥善管理情绪的能力，自我激励的能力，认知他人情绪的能力和人际关系的管理能力。二、情商的内容•对于秘书来说，情商具体表现

在以下几个方面：（一）自我意识•知道自己的情感，觉察与理解自己的情感，并认识到它们对工作绩效、人际关系等的影响；能正确地自我评价，客观准确地评价自己的优势与不足；具有强烈的自信心，对自身能力有极强的正面认识，相信自己的能力。（二）自我管理•自我控制，能够

控制破坏性情感与冲动；在与上司和同事的交往中，做到诚实与正直；非常敬业，恪尽职守；适应能力强，能适应环境的变化，克服工作中的困难；有强烈的上进心，具有追求卓越的内在动力。（三）服务意识•能察觉上司的情感，理解上司的想法

和工作目标，并具有服务意识，满足上司的工作需求；能够洞察同事的需求，为之提供必要的帮助（四）沟通技能•能聆听他人，传递明确、可信、恰当的信息；熟练使用说服技巧，不断给各部门提供反馈与指导，支持他们的工作；能够协助上司减少争执及协调不同的解决方案，为上司和自己建立和睦的人际关系。三、情商的意义•情

商理论创始人丹尼尔·戈尔曼认为，婚姻、家庭关系，尤其是职业生涯，凡此种种人生大事的成功与否，均取决于情感商数的高低。事实上，在现代职场上成功的白领不一定是那些智商超群的名牌大学毕业生，而往往是那些智商平平但情商甚高的人，这其中的奥妙在于情商高的人更能适应激烈的社会竞争局面

。•情商作为一种素质，在很大程度上影响着每一个人的日常工作和生活，情商的高低对人们工作和生活的质量至关重要。同事之间的许多摩擦都与当事人的情绪变化有着密切的联系，所以如何通过控制自己的情绪来维持良好的人际关系是每一个秘书都必须重视的问题。第二节情商的核

心——换位思考一、移情•移情是在对情感自我认识的基础上发展起来的，它首先要求会面对自己的情感。•移情是了解别人情绪和感情的工具。对于秘书来说，它不仅是辅助上司工作的主要手段，而且对与各方保持良好的人际关系非常重要。二、换位思考要准确•换位思考就是

要站到对方的立场上去思考问题。换位思考必须要考虑对方的职位、年龄、性别、工作经历、学习经历、家庭状况等，否则，换位思考就会失去准确性。三、沟通过程中的换位思考（一）了解自己的感情•只有了解了自己的感情，才能更好地了解别人的感情。也就是说，秘书应该学会换位思考，在工作中与同事发生

了冲突之后，就可以设想如果自己是对方，那会产生什么样的感觉。（二）了解对方的感情•良好的沟通首先要对对方的心理需求有正确的感知，能感受到对方的愤怒、恐惧、悲哀或喜悦、兴奋、渴望，而这种反应就好像是自己的感觉。（三）控

制自己的感情•秘书必须学会控制自己的感情。在工作中一旦感情用事，就不能做到客观地看问题，从而不能真正了解对方的想法，做到有效沟通。（四）尊重对方的感情•尊重对方就要有体察对方心情的能力，沟通时不带成见，不带感情色彩，细心倾听，真正理解对方的想法。四、换位思考应注意的问题

（一）严于律己，宽以待人•秘书是上司形象的代言人，在与同事或客人的沟通过程中，应随时自觉做到换位思考，为对方着想，不能要求对方为自己着想。（二）付诸行动•换位思考是行动而不是口号，只有真正做到了，才具有说服力。（三）把握分寸•对于秘书来说，这个度就是坚持原则。换位思考的目的是要更好地了解

对方的心理需求，站在对方的立场上设身处地思考问题，从而实现有效沟通。第三节情商的应用——主动调控一、为什么要主动调控•高情商在工作中的表现主要就是主动调控。所谓主动调控，就是自己的情绪完全由自己控制和把握，使自己的情绪不为他人所左右。秘书要学会通过主动调控，使自己的心情保持

愉悦，否则就会影响工作。二、主动调控的技巧（一）学会制怒•秘书在日常工作中，难免与人发生争执，重要的是要学会制怒，善于克制和调整自己的情绪，防止争执和矛盾激化。（二）规避伤害•在工作中，一些同事甚至包括上司发火，他本不是冲着秘

书来的，只是想找一个人发泄一下。在这个时候，秘书最好要躲开，避免遭受无谓的伤害。（三）保持平常心•古人说，“不以物喜，不以己悲”。秘书要做到处颓势而不倒，处逆境而不躁。只有心静如镜，才能明察秋毫。（四）管理情绪•主动调控的关键在于从多角度去思考问题，善于发现积极成分

，而不是局限在思维的独木舟上。三、主动调控的原则（一）不一味忍耐•控制自己的情绪是正确的做法，但这并不是真正意义上的主动调控，它只是一种容忍和压抑，没有从认识上适应和接受对方。长此以往，它必将导致你内心焦躁甚至痛苦，当它们累积到

一定程度时，就会通过过激的言行释放出来，最终导致人际关系的恶化。（二）学会适当宣泄•在实际工作中，秘书应在积极主动调控的同时，学会适当地宣泄内心的负面情绪，以避免它们以非理性的方式爆发出来，给自己及同事造成伤害。（三）提高沟通技巧•积极的

沟通能增进交流，缓解冲突，解决问题。沟通时应该做到心平气和。沟通的目的是解决问题，而不是宣泄心中的愤怒。只有心平气和，才有可能让对方接受自己的意见。（四）就事论事•尽管对方的言语也很刻薄，但那是在情绪激动的时候说出来的，不必过于计较。这样反思自己的错误，怨气就自然而然消失了，也就释怀

了，这就是主动调控的作用。四、主动调控的应用•秘书在日常工作中的主动调控可分为以下三种情况：第一，对于上司，无论其态度如何，秘书都应做到主动调控，不能因为上司没给自己好脸色看，也不给他好脸色看。如果是那样的话，秘书不仅做不好本职工作，而

且也很难保住自己的工作。第二，对于公司里的同事，有时候他们可能在无意之间伤害了你，只要不是原则性的问题，应该做到主动调控，不要以牙还牙。第三，对于与自己工作相关不大的那些人，比如来公司送快递或上门推销的人

，如果对方说话不注意，也没有必要跟他们生气，要做到主动调控，保持自己的好心情。第四节情商在秘书工作中的应用一、情商在日常工作中的应用•秘书日常工作包括办公室管理、信息工作、接待工作、印信工作、值班工作、为上司订约事宜等。每一个秘书都免不了要处理这些事情。做好日常工

作是每一位秘书职业生涯的基础。在日常工作中，秘书要善于控制情绪，保持良好的心态，这样才能达到事半功倍的效果。二、情商在接待工作中的应用•接待工作是一项操作性很强的工作，主要是为客户服务，促进客户与公司的沟通。在接待工作中要注意几个问题：（一）防乱•接待的时候要保持冷静，控制好自己的情绪

。来了高层领导或大客户切忌慌张，认真设计接待工作的每一步。（二）防冷•“良言一句三冬暖”，要做到移情，充分了解对方的情绪情感，让客人有一种宾至如归的感觉。（三）防生•在说话技巧上，要注意找寻自己与对方的共同话题，如当地的历史、地理、特产、风物等情况，给他人留下深刻的印象。（四）防呆•要根据具

体情况，因人而异。要很好地了解客人的习惯、习俗和时间安排。（五）防轻•注意工作的重要性，切忌马马虎虎，尤其是安全问题。三、情商在信息工作中的应用•秘书要培养好良好的情商，必须树立以下几个意识：（一）主动意识•主动去收集相关的资料，做好咨询参

谋。（二）严谨意识•要确保信息的准确无误。（三）提前意识•对相关的信息资料搜寻要有一种前瞻意识。（四）思考意识•对信息的准确、内容的有效性作深入的思考，要善于思考它对未来工作的影响。四、情商在会议工作

中的应用•在会议中，秘书要学会做一个很好的听众。专注地聆听，才能准确快速地记录会议内容，同时也给对方带来满足和喜悦。有时在会议工作中可能会出现一些意外情况，并不像秘书安排的那样顺利。这时候就要灵活应变，采取适当的措施解决问题。高情商的秘书往往能应付自如，使工作进入正常轨道。案例

1：上司希望清静一会儿•琳达是天益油脂（天津）公司市场部经理的秘书。这天上午上司从总经理的办公室回来后对琳达说：“我要一个人清静地思考些问题，所以要离开办公室一下。”上司出去之后，琳达遇到下面5种场合：a、上司的一位老朋友突然来访，琳达并没有马上转达，而是找到上司听取他的指示。b、

有个刚毕业的小伙子拿着上司老师写的信来找上司，琳达同样没有马上转达，而是找到上司听取他的指示。c、公司总经理用内线电话找不到上司，问琳达上司去哪儿了，琳达在回答总经理之前问他找上司是什么事情。d、销售部经理给上司送来一份资料，说想请上司看看，琳达代上司收下并保存起来。e、

广告公司的刘经理突然来访，琳达说上司工作太忙，问对方能不能先跟负责广告的王娜谈谈。•请从上面5个选项中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由。案例2：当上司可能出现失约时•琳达是百发超市（成都）公司总经理的秘书。这天上午琳达在给上司送邮件时，听到他正在

与朋友打电话，约对方在某某餐厅一起吃午饭。琳达稍为算了一下时间，到某某餐厅去吃午饭，包括来回所需要的时间，上司在下午一点半之前很难回办公室，可他在一点半已经约了客人。面对这种情况，琳达应该如何提醒上司？下面有5个选项：a、在上司出去的时候，告诉上司说1点半有客人来访。b、问什么时候回来，并说1

点半有客人来访。c、问上司如果1点半客人到了，是不是先让他等一会儿。d、如果上司回来之前客人已经到了，用什么理由让对方等一会儿。e、如果到了1点半上司还没回办公室，是不是需要发个短信再提醒一下？•请从

上面5个选项中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由。案例3：行政部通知上司开会•珍妮是公司市场部经理的秘书。这天上午上司外出拜访客户去了。十点左右，综合办主任来电话：“今天下午1点钟总经理召开各部门经理会，时间大约1个小时，请你们经理准时参加。”玛丽估计上司要1点

半才能回办办室，2点钟与万马公司的李总谈合作的事。下面是珍妮接到主任的电话后按顺序所做的几件事情：a.问主任：“我们经理出去拜访客户了，要到1点以后才能回来，那该怎么办？”b.对主任说：“我马上和经理联系一下试试，看他能不能按时参会？

如果不能按时回来，稍为迟到一会没事吧？”c.由于上司正在与客户洽谈，手机关机，只好给客户打电话：“请转告我们经理，让他在方便时给我来电话。”d.给李总的秘书打电话，说因为下午要参加临时会议，所以上司不能按原计划接待李总了，希望能另约时间，回头上司会与他联系。e.

放下主任的电话不久，上司就打电话回来了，珍妮汇报了开会的事，上午说很难在1点钟赶回来，于是珍妮问：“那要跟主任说一下吗？”•对于珍妮以上几种做法，你认为哪种选择不合适，请说明理由。案例4：客户的电话号码•琳达是菲斯贸易（成都）公司总经理的秘书。这天上午琳达分完邮件，在给上司送邮件时，只听到他正在

与恒昌公司老总通电话：“……你说是天地公司赵总的电话吗？我好像记得有他的名片，回头我查一下告诉你……你们公司今年的生意如何……”正巧琳达早上整理名片夹时无意中看到了赵总的名片，知道赵总的电话号码是87654321。面对这种情况，琳达应该如何处理？下面有5个选项：

a、马上把电话号码写在便条上，放到上司的面前。b、当作什么也没有听见。c、如果上司问自己的话，就告诉他是87654321。d、如果上司问自己的话，就写在便条上递给他。e、把电话号码写在便条上，站在旁边，等待时机。•请从上面5个选项中挑选出1个你认为合适的

，并说明理由。1.想一想自己在情商方面还有哪些欠缺，思考如何提高自身的情商。2.在现实工作中，秘书怎样把握主动调控和不一味忍让的度？3.在秘书各工作环节中，如何应用情商，谈谈自己的理解。4.列出周围人的长处和短处，想想自己平时是否做到了赞赏他人的长处，

并容忍他人的短处。研讨与实践