【文档说明】秘书人际关系与处理技巧.pptx，共(94)页，1.444 MB，由精品优选上传

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人际关系与处理技巧秘书教学重点❖如何建立圆通的人际关系。❖如何建立自己的交际圈。❖怎样正确处理与领导的关系。❖怎样处理与副职领导的关系。❖如何与异性上司交往。❖如何处理与同事的关系。❖如何处理与下属员工的关系。❖美国著名的成功学家、营销大师卡耐基

先生，曾经提出这样一个公式：成功＝15%的专业技术知识＋85%的为人处事也就是说，一个人要想成功，15%依靠专业技术知识，85%依靠为人处事的技巧。案例一❖小毅是一位大学一年级的男生。他非常希望在学校里能结识几个知心

朋友，可又觉得其他的同学都不够真诚，而难以与他人谈自己的真心话，因此感到十分孤独。案例二❖方方是一位大学二年级的女生。她与好友晓莉一直关系非常好。最近，她知道晓莉在她评三好学生时说了她的坏话，导致她失去了评三好学生的机会。她心里很痛苦。曾仕强谈人际关系❖关

系良好的，可以得到好的机会，加上正当的努力，效果会更好。❖有关系、没关系；没关系、有关系。只要合理，就没有什么不好。❖关系正常时，运用正当化，是大家努力的目标。曾仕强谈人际关系❖人际关系本身是中性的，运用得恰当，便是良好的人际关系；用错了，当然产生不好的影响。行为正当的人对拉关系、套关系，实

在不必过分敏感。往好的方面想，反而容易获得良好的效果，何乐而不为?曾仕强谈人际关系❖中国的人际关系以伦理为主。中国人认为社会固然由个人所构成，但是个人却很难离开社会而生存，个人的自由实际上相当有限。人与

人的互动，也不能完全由法律来控制。❖人人在法律许可的范围内，衡情论理，以伦理来弥补法律的不足，才是我们的人际基础。秘书人际关系与处理技巧❖第一节处理好人际关系的意义❖一、人际关系的含义❖人际关系有广义和狭义之分。❖广义的人际关系除了包括个人对个人之间的关系，还包括个人对单位、单位对单位等

更广泛的社会关系。❖狭义的人际关系是指个人与个人之间的心理关系。这里介绍的是指后者。秘书的人际关系秘书的人际关系是一种业缘人际关系（或称工作关系），是由于人们从事共同的或有关联的社会工作而结成的人际关系。构成业缘人际

关系的媒介是人们在社会群体中所从事的职业。二、秘书人际关系的内容秘书人际关系：是指秘书在开展工作过程中所发生的交往关系。它是具有社会性和职业性的业缘关系。❖内容：包括与上级、平级和下级以及外界之间的关系❖理想的人际关系，应是一种充满亲密、和谐、团结、协作的氛围，具有凝聚力、向心

力和感召力的人际环境。秘书人际关系的特征❖（一）业缘性❖（二）正式性❖（三）持久性❖（四）首属性❖（五）密切性三、秘书人际关系的类型人际关系类型紧张型和谐型淡漠型1.和谐型是指机关、单位各部门之间、感情融洽，能相互

理解、相互信任、相互支持、相互照应，各项工作都能默契配合，步调一致，因而心情舒畅，工作干劲大。和谐的人际关系是最佳发挥秘书职能作用的人际环境氛围。秘书要注意以下三个方面：要加强上情下达，下情上达，左右沟通，内外沟通，促进人与人之间的相互理解与信任，促进相互支持与配

合；要将贯彻领导意图与真实反映群众意愿有机结合起来，加强团体意识；要把服务于领导工作与服务于全体组织成员相结合，促进共识，整合整体利益。2.淡漠型指机关、单位各部门、各成员之间以及与上下、兄弟单位之间缺乏感情联系和思想沟通，除了工作上的一般接触外，就

再没有其他的什么接触了，各职能部门之间只是业务上的往来，按程序办事，工作人员虽有明确分工，也能按时到位，但公事公办，不求有功，但求无过，事不关己，高高挂起，谈不上相互支持和协作，很少有考虑组织总体目标的实现进程，也很少关心人与人之间思想感情的交流

与沟通，显示出一种“平淡如水“的状态，人们的工作主动性和积极性都不高。❖在淡漠的人际关系中，秘书工作会受到消极影响，其各项职能活动得不到必要的理解、支持和协作；辅助领导工作也缺乏良好的群众基础。因此,秘书要注意以下四个方面：❖要注重加强桥梁纽带作用，把群

众的意见和要求及时集中起来向领导反映，使领导和管理举措符合民意，增强团体凝聚力；❖❖2.协助领导加强与群众的联系，开发群体潜能，激发群众开拓事业的热情；❖3.要将领导的正确意图及时向群众传达和宣传，强化群众对领导工作的理解和认

同；❖4.协助领导妥善处理各种矛盾和问题，化解各种隔阂，谋求协调与和谐，逐渐形成和谐的人际关系。3.紧张型指的是机关、单位处于一种磨擦不断、矛盾突出的人际关系环境氛围。在这种氛围中，或是领导班子不团结、互不买帐，各吹各的号、各唱各的调；或是职能部门从各自的小集团利益出发、相互掣肘、推诿

扯皮；或是同一职能部门的成员之间人际关系紧张，“各人自扫门前雪，不管他人瓦上霜”，配合失调；或由于人们价值观念的不同而造成认识上的分歧；或由于个人恩怨和利益冲突而戟指怒目；或由于领导偏听偏信、处事不公而产生埋怨心理；或由于机构臃肿而“人闲出是非”

，这种环境氛围使得秘书干什么工作都难，极费周折，而且往往是费力不讨好。秘书在紧张的人际关系环境里应注意：❖不介入领导人之间的无原则纠纷，不分亲疏，不传是非，不传小道消息，不搞人身依附，坚持正常的组织生活原则；❖对人一视同仁，诚恳相待，一切从组织

公利出发，不为小团体利益损害组织公利；❖按职责分工对口请示汇报工作，避免多头、交叉请示和多头指示、交叉指示引发的矛盾；❖多做协调工作，增进矛盾各方相互理解，促进关系协调。案例1分析❖秘书不该受此批评【分析】秘书不该受此批评【分析】❖该案例秘书处于不和谐的人际关系中。原因是多样的：❖1.由于

职责分工不明确；❖2.由于机构臃肿而“人闲出是非”；❖3.由于价值观念的不同而造成认识上的分歧；❖4.由于个人恩怨和利益冲突而怒目；❖5.同一职能部门的成员之间人际关系紧张；❖导致领导班子不团结、配合失调

，互不买帐，各吹各的号、各唱各的调。❖这种环境氛围使得秘书干什么工作都难，极费周折，而且往往是费力不讨好。在不和谐的人际关系环境里，秘书应注意：❖1.维护领导间的团结。不分亲疏，一视同仁；诚恳相待，不搞人身依附；❖

2.不介入领导人之间的无原则纠纷，不传是非，不信不传小道消息；❖3.按职责分工对口请示汇报工作，避免多头请示、交叉请示。❖4.多做协调、沟通工作，增进矛盾各方相互理解，促进关系协调；❖5.从公利出发，不

为小团体利益损害组织公利；❖6.对关涉几个职能部门的综合性或交叉性的事项，按照领导的意图，确定出某一职能部门主要负责，其他职能部门协助办理，同心协力完成综合性或交叉性的事项。四、处理好人际关系的意义❖现代秘

书工作是广义的信息处理，而信息处理从某种意义上来说就是“人际关系的处理”。在收集信息时，需要各个部门提供帮助和配合，秘书与这些部门人员关系的好坏，直接或间接地影响着秘书收集到的信息的质量和数量。如果没有良好的人际关系，你就很难得到真正有价值的信息

，即使得到了信息，也很难辨识出它们的真正价值。人际关系----一生的需要心理学家Weiss(1968)指出，人有六种人际关系的需要：❖通过隶属于同伴或朋友而获得安全感；❖通过参加集体活动而获得社会完整性；❖通过公益而获得改善人际关系的机会；❖自己的能力得到承认以实现自我价值；❖需要来自家人

朋友的信赖与可靠支持；❖获得他人的指导以便处理好各种问题。五、秘书人际关系和谐的表现1.对人态度和蔼亲切。2.不孤芳自赏、自负。3.谦逊虚心，不摆架子。4.积极肯干，任劳任怨。5.不会为点小事而发火。6.不会与同事斤斤计较。7.不会念旧恶更不记仇。第二节培养健康的心理，

克服认知偏差❖一、培养健康的人际交往心理❖（一）与上级的上行交往❖尊敬服从辅助❖（二）与同事的平行交往❖平等理解竞争互助❖（三）与下级的下行交往❖尊重爱护服务二、克服交往中的认知偏差❖（一）首因效应❖

第一印象:先入为主对他人，不要拘泥于第一印象；对自己，要注意给别人留下良好的第一印象。❖（二）光环效应❖以点代面，以偏概全，只及一点，不及其余。❖要由点到面，由偏到全，点面结合。❖（三）定型效应❖刻板印象，不善变通。三、

纠正交往中的心理偏差❖（一）与上级交往❖自卑盲从奴性❖（二）与同事交往❖嫉妒猜忌排斥❖（三）与下属交往❖鄙薄漠视自负四、排除交往中的心理障碍❖（一）缺乏了解❖1.不愿了解：认识原因导致❖2.不善了解：方法经验问题❖（二）羞怯腼腆❖1

.气质性腼腆----不能表现自己❖2.认识性腼腆----不善表现自己❖3.挫折性腼腆----不敢表现自己四、排除交往中的心理障碍❖（三）孤僻与孤傲❖1.孤僻是不愿与人为伍❖2.孤傲是不屑与人为伍❖心理因素：过低估计

自己，过高估计别人;❖或过高估计自己，过低估计别人。❖（四）自卑❖1.过低估计自己❖自我评价低于自身的实际。❖2.过高估计别人四、排除交往中的心理障碍❖（五）自负❖1.过低估计别人❖自我评价高于自身的实际❖2.过高估计自己❖（六）封闭❖（七）呆板❖（八）嫉妒五、人际吸引的条件❖人际吸引，又称

人际魅力，是指个人间在感情方面相互喜欢和亲和的现象，即一个人对其他人所抱的积极态度。❖人际关系的核心成分是情感因素，即对人的喜欢和厌恶，人际间的吸引与排斥是人际关系的主要特征。五、人际吸引的条件❖（一）情境因素❖（二）个人

特质❖（三）相似互补（一）情景因素❖接近❖接近性为友谊发展提高了机会，尽管它并不确保一定会发展友谊。熟悉❖熟悉的本身，就可以增加一个人对于某种对象的喜欢。但过度的了解又会使吸引力下降。个人空间❖除非保持合适的距离，否则就会产生

排斥。（二）个人特质外貌第一印象中，外貌产生很大的影响。性格良好的个性、气质、修养受人尊重。能力诚然才能平庸者不被人倾慕，但是能力超常的人，也未必讨人喜爱。657075808590自信忠诚热心乐于助人直率幽默感愿挤时间

独立善于交流聪明（三）相似或互补❖人与人之间的相似之处很多，如年龄、学历、兴趣、嗜好、态度、宗教信仰、人生观等。❖相似具有增强作用；保证态度正确的基准；得到预期的报偿；一个同一体的感受；验证自身的能力和才干。❖人们需求的互补性是指双方在交往过程中获得互相满足的心理状态。第三节处理人际关系的基本原

则❖一、平等原则人格平等不卑不亢❖公务活动中——人格对等❖物质交往中——价值对等❖私人交往中——情感对等❖二、互利原则❖物质互利、精神互利、物质和精神互利。❖三、诚信原则❖言必行、信必果，诚实、守信、践诺。❖四、相容原则❖严于律己，宽以待人，海纳百川，兼容并蓄。第四节处理

人际关系的基本方法一、树立形象二、感情投资三、角色互换四、与人为善五、求同存异六、留有余地七、适当距离八、圆融豁达案例2分析❖自信--我的地盘我作主简析：自信----我的地盘我作主❖在实际工作中秘书比一般的员

工更需要自信，因为这是由秘书工作特点决定的。随着时代的发展，企业之间的竞争加剧，企业领导人身上的责任和压力也越来越大。企业领导身上的责任和压力越大，他们对秘书的期望值自然也就越来越高。因此，秘书也一样地面临着时代越来越严峻的挑战！如果缺乏自信就很难，秘书就很难经

受住这种挑战。案例：自信----我的地盘我作主❖秘书工作的内容不仅繁杂而且变化快，突发性事件多，不自信的话就应付不了一些出人意料的局面，从而贻误解决问题的最佳时机。比如，老总约好一个重要的客户下午三点钟见面，可他在两点半的时候没跟任何人打招呼，就一个人开

车出去了。客人马上就要到了，秘书应该怎么办？面对这种情况，秘书必须沉着冷静，应对缓急有序；如果秘书没有高度的自信，那她就无法收拾这个局面。案例：自信----我的地盘我作主❖自信是在自己的职责范围内自作主张❖秘书的自信并不

是一种刚愎自用，更不是干预上司决策的越位，它是建立在对自己的能力有正确认识的基础之上的。秘书的能力并不是表现在什么都由自己作主，而是清楚地知道自己的职责范围，我的地盘我作主！因此，秘书的自信，大多不是挂在嘴上，而是化作了行动。秘书的自信，从不显在脸上，而是渗进了骨头里

。一个优秀的秘书，办事谨慎，但从不胆怯；为人宽厚，但绝不懦弱；处世内敛，但永不自卑……第五节处理人际关系应具备的能力❖1.理解领悟能力：就是要听得快，听得准，记得牢。只有清楚领会他人的意图才能理解他人的立场，从而和谐融洽人际关

系。❖2.口头表达能力：这是一门学问，是关系人际关系成败的基础。它要求语言要有感染力、说服力、风度、礼貌等等。❖3.随机应变能力：秘书接触的人际关系多样化，办公室各色人员之间难免有时会出现不和谐的因子，这就要

求秘书能随机应变，灵活处置这些不和谐使之和谐。秘书处理人际关系应具备的能力❖4.树己达人能力：善于向他人学习，汲取别人的优点、经验，弥补自己的不足；同人友好相处，相互谅解和支持，在互帮互学中树己达人。❖5.自

我控制能力：应时刻保持高昂的情绪状态，绝不把消极负面的情绪带进办公室，带进工作中。❖6.忍耐克制能力:当遭遇别人误解、受人指责谩骂时；或挨领导批评、蒙受冤屈时；或被同事嘲讽、挖苦时，或遭遇挫折困难时，要忍隐克制，既不冲动发作，又不自暴自弃；能坚

忍不拔，自省反思，自强不息。第六节处理人际关系的技巧❖西方人戴尔•卡耐基可资借鉴的经验❖1.对别人真诚；❖2.微笑；❖3.记住别人的名字；❖4.做一个好听众；❖5.谈论对方感兴趣的事；❖6.以真诚的态度去赞美别人。第五节处理人际关系的技巧中国人的经验❖一表人才❖两

套西装❖三杯酒量❖四圈麻将❖五方交友❖六出祁山❖七术打马❖八口吹牛❖九分努力❖十分忍耐人际交往没有标准答案，需要我们在不断的交往中用自己的智慧去发现合适你和对方的方式。第二章秘书与领导的关系❖一.第二章秘书与领导关系与处理技巧一、秘书与

领导的关系秘书是领导的耳目、助手和参谋，又是智囊和管家。秘书辅助领导工作，领导是一个圆心，秘书则是环绕在圆心的圆周轨道上运行的各个点；领导工作是一条主线，秘书工作则是围绕主线上下、左右、前后同步行进的一条曲线。因此

，没有领导，秘书也就没有存在的必要；没有领导工作，秘书工作也就没有存在的必要。第二章秘书与领导的关系与处理技巧二、秘书与领导交往的意义❖1.角色交往是否正常会影响到秘书工作能否顺利开展；❖2.角色交往对领导的决策有

直接的影响；❖3.非角色交往有助于密切相互关系，为秘书顺利工作创造条件；❖4.非角色交往有利于消除误解，维护秘书的身心健康。三、秘书在领导活动过程中的位置❖秘书为领导和领导工作服务是全方位的，除辅佐决策外，还包括参谋咨询、沟通信息、加

强协调和各种秘书实务等。在这一切过程中秘书必须服从并服务于领导和领导工作的，始终处于中介、辅助的地位。因此，秘书必须要有甘当配角，做无名英雄的意识；在代替领导发号施令过程中又要有不当“二首长”的意识。即秘书在为领导服务的过程中，应当做到参谋而不决策，分忧而不

分权，自尊而不自大，要坚持对事不对人，一切对党和人民负责。人格地位上的平等关系领导与秘书都是国家的公民，都享有宪法规定的平等权利和承担同等的义务。秘书与领导的关系，应当建立在公民的人格平等的基础之上。❖可能出现的误区：把领导与秘书工作上的上下级关系搞

成人身依附关系，领导对其秘书视为仆人，不尊重其人格和人身自由；秘书对其领导视为主人，把向人民负责向组织负责，向领导负责的一致性，变为对领导个人负责，不论是否违纪违法都惟命是从。四、秘书与领导关系的实质1领导与秘书在事业发展目标上和各项任务目标上是一致的。为了实现共同的事业目标和任务目标，两者是相

互配合的同事，必须密切配合。可能出现的误区：在事业目标上，如果领导者个人的事业目标违背社会公众利益和国家法律法规，秘书必须加以劝谏，若劝谏无效一意孤行，造成了对国家人民利益的损害，则要检举揭发，履行公民的义务，否则，就会成为违法者的同伙。如果秘书的个人目标违背法纪，领导者要及时批评教

育，甚至给予处分，否则，就会犯包庇坏人的严重错误。实现工作目标中的同事关系2❖秘书工作属于领导工作的延伸。在工作实践中，领导者是上级，处于主体地位；秘书是下级，处于辅助地位。主辅配合默契，关系和谐，工作能有效开展。❖可能出现的误区：将主辅配合关系搞成不正常的人身依附关系，是容易出

现的误区。除此之外，主辅关系的误区主要有三个方面：❖主辅脱节；❖主辅错位；❖主辅不分。工作职能上的上下级主辅关系3❖领导与秘书在相互配合的工作过程中，领导处于主动地位，发动、推动工作；秘书处于被动地位，辅助领导，执行任务和操办事务，为领导工作服务。❖可能出现的误区：领导与秘书

的主动与从属关系，若处理不当，一是会出现领导者缺乏引导、调度、指导秘书工作的能力或对秘书工作不够重视，使得秘书工作被动无序或低效；二是秘书缺乏发挥主观能动性的积极性和能力，只能被动应付。工作过程上的服务关系4❖领导与秘书工作沟通，既有领

导对秘书的指示、指导，又有秘书对领导者的请示、汇报；既有领导者向秘书了解情况、征求意见和建议，又有秘书向领导主动参谋、提供可行方案等。只有建立和保持了这种密切的双向沟通关系，领导与秘书的主辅配合才能有效；只有加强这种双向沟通，才能使领导者

与秘书的主辅配合，逐渐达到配合默契的程度。❖可能出现的误区：领导者与秘书的沟通关系，若处理不善会出现以下情况：❖沟通受阻；❖单向沟通；❖虚假沟通。工作沟通上的双向交流关系5❖秘书工作的绩效，蕴含在领导工作

的绩效之中。因此，领导者对秘书指导有方，促进秘书提高工作绩效，实际上也是在提高领导工作绩效；秘书立足本职主动提供有效的辅助和服务，促进领导工作绩效，同样也是在提高自身的工作绩效。❖可能出现的误区：领导与秘书工作绩效上的一体关系，若处理得不好会出现以下情况。❖秘书的压抑感；❖秘书的表现欲；❖领导者

的优越感或特权感。工作绩效上的一体关系6❖秘书与领导的工作目标是一致的，因此，二者是不可分割的整体，一损俱损一荣俱荣的关系。❖上述关系中，最能体现其角色关系本质特征的应该是秘书与领导的工作关系，即服务与被服务的关系；这是规范秘书角色行为的出发点，也是秘书工作的出发点与归宿

。五、秘书与领导的相互影响❖领导对秘书影响的心理依据❖1．依从❖依从是一种低层次的遵从心理，它是被影响对象对产生影响者的一种不自觉的遵从。❖2．认同❖认同是较依从高一级的遵从心理，它是建立在人际吸引基础上的人际间

的影响方式。当影响者的愿望、要求或行为同时也符合被影响者的愿望、要求或行为时，被影响者便会采取与影响者相同或相似的行为表现，这便是人们相互间的认同行为。领导对秘书影响的心理依据❖3．内化❖内化是遵从心理的高级形态，它是建立在信任基础上的一种影响方式，是被影响者对影响者的一

种自觉的追随。在这种情况下，影响者的品质、特点及工作方式都会成为被影响者的追求目标甚至变为其人生与事业的理想。领导对秘书影响的主要方式❖1.感染❖感染是人际交往中相互影响的一种主要方式，它通过人的语言、表情、动作及

其他方式引起他人相同的情绪和行动。感染是人们交往活动中无意识传播的，是一种不由自主的屈从。❖即所谓耳濡目染、近朱者赤近墨者黑是也。领导对秘书影响的主要方式❖2.暗示❖暗示是人们在交往活动中的一种比较含蓄的相互影响方式。人们接受

通过语言、行动、表情或某种符号传达出来的信息，并使自己自觉地遵循这些信息的要求去支配自己的思想行为。领导对秘书影响的主要方式❖3.服从❖服从和感染、暗示是不同的影响方式，后两者是在没有外界控制或压力的条件下产生的接受影响的行为。服从是由于个体受到他人或者规范的压力而产生的符合他人或规范要求的行

为的现象。它是一种在外界压力下出现的被动的行为。案例：“河北第一秘”李真的蜕变【分析】案例：秘书该听谁的❖某公司赵副总经理因一项对外业务工作与焦总经理争执起来。后来，赵副总与王秘书外出乘车中埋怨焦总主观武断，导致决策失误

，给公司造成了损失。王秘书知道焦总与赵副总平时意见就不一致，总经理是一位有能力、办事雷厉风行的人，但不太注意工作方法，得罪了不少人。职工对他这一方面也有看法。副总考虑问题周到，群众关系好，但决断能力差。从心里讲，今天这场争执，他倾向赵副总。现在，副总当他的面讲起与总经理的分歧，明显是想争得王

秘书的同情与支持。王秘书应当怎么办?有以下选择❖1.投其所好，同情并支持副总，对总经理颇有微词；❖2.维护一把手的权威，不理睬副总的话，而大讲总经理对公司的种种努力，累累硕果；❖3.直言相谏，指出领导班子不团结，让下属不好办；❖4.保持沉默，或转移话题，讲别的事情；❖5.耐心解释，说好话不

说闲话，弥补领导间的裂痕。❖请同学们替王秘书做个选择,并说明理由。案例简析❖该案例秘书处于紧张型的人际关系中。❖造成这种氛围的原因是多样的：❖或由于价值观念的不同而造成认识上的分歧；❖或由于个人恩怨和利益冲突而怒目；❖或由于领导偏听偏信、处事不公而产生

埋怨心理；❖或是职能部门从各自的小集团利益出发、相互掣肘、推诿扯皮。❖秘书要善于处理各种人际关系中，使努力创造和谐的人际关系氛围，其各项秘书活动得到必要的理解、支持和协作。为此，秘书要注重以下四个方面：❖1.要注重信息沟

通和协调工作，加强沟通桥梁和联系纽带作用。❖2.要维护领导班子的团结，多做沟通协调和规劝提醒工作。❖3.要协助领导加强与职能部门的沟通，妥善处理各种工作问题，化解各种隔阂和矛盾，创造和谐的人际环境。❖4.要协助领导加强与群众的联系。❖将领导的正确意图及时向群众传达和宣传，强化群众对领导工

作的理解和认同；❖把群众的意见和要求及时集中起来向领导反映，使领导和管理举措符合民意，增强团体凝聚力，开发群体潜能，激发群众开拓事业的热情。第二节秘书与上司关系的处理❖秘书是为辅助上司工作而存在的，因此，秘书必须与上司保持良好的关系，让上司信赖自己；只有这样，才能使双方的工作相得益

彰。一、了解上司的范围1.上司的工作内容2.上司的工作习惯、个人性格、价值观等3.上司的交往范围和一些家庭私事二、了解上司的途径❖秘书要了解上司，只能循序渐进，慢慢地去观察和琢磨，比如他每天会见了哪些人，打了哪些电话，批了哪些文件；他在

约见客人时，先后顺序的安排，谈话时间的长短，说话的口气，关注的问题以及平时工作作风、习惯等。三、让上司了解自己❖上司与秘书在工作中必须有一种默契，只有这样，工作才有效率，心情也会愉快。既然要有默契，那了解就必须

是双向的，所以，作为秘书，不仅有责任去了解上司，而且还有义务让上司了解自己。相互了解可以避免工作中的失误和纠纷，增强双方的信任。四、正确对待上司的“毛病”❖作为秘书要维持与上司良好的关系，有一点很重要，那就是发现并承认上司身上的优点。最好站在这样的角度来看上司：既然他的职位比我高，我只能做

他的助手，那就说明他在许多方面比我强，我应该学习他的优点。五、与新上司的关系❖作为职业秘书，更换上司是常有的事。作为一名新秘书或新换了上司的秘书，首先要主动与上司进行交流沟通，了解上司的性格和开展工作的一些想法；如果暂时不便交流，那也要及时向自己的部门经理或上司原来的秘书请教。六、与“霸道”型上

司相处❖有些单位的领导人显得非常“霸道”，其实，这种外表盛气凌人的上司也并不喜欢自己的家长制作风。作为秘书，如果你与人为善，宽厚待人，那么，大家都会信赖你，都会愿意与你一起工作，因霸道而把人际关系搞得一团糟的上司，他们会更加信赖你。七、与“婆婆”型上司相处❖所谓“婆婆型”上司，就是他在给你交代

工作时，不管什么事情，他都要从头到尾都说一遍，似乎只有这样，他才觉得放心。对于这种“婆婆型”上司，秘书一定要有耐心，要逐步让上司学会“放权”。不过在上司“放权”之前，你要把上司所担心的各种问题都想到，并想出相应的对策，只有这样，上司才

会放心。八、注意不“越位”❖作为秘书，绝对不能干预上司的决策，超越自己的职责范围，自行其是。以下几种行为是典型的超越自己职责范围的行为，秘书在工作必须加以注意：1.未经授权，在各部门送上来的报告上签字盖

章。2.私自代表上司与客人洽谈业务。3.随便接待或回绝没有预约的客人。4.询问会议内容。5.不代替上司接待客人。6.不随意决定上司的工作日程。五、执行指令与服从指令1、执行指令。a、对于自己的日常工作，不需要都等上司的指示

，应该自觉主动地去处理。b、在同时处理几项工作的时候，要分清轻重缓急，确定需要优先处理的工作。c、在处理上司交办的工作时，不能自作主张影响工作结果。d、完成上司交办的工作之后，要找适当的时机向上司汇报。2、服从指令。上司在对秘

书作指示时，有时也会出现失误。即使上司出现失误也不能当面顶撞。绝对不能干预上司的决策。六、请示与汇报工作1、请示的方法a、上司叫你时，应尽快答应，并作好记录的准备；按5W1H原则作重点记录。5W1H原则是：W

hen、Where、Who、What、Why、How。b、如果对上司指示有不清楚的地方，不要急于发问，等上司基本说完了之后再问。c、对于上司指示的要点，特别是一些数字，一定要重复一遍。d、对于上司的指示，如果秘书了解一些相关

的信息，或自己有什么建议和设想，应说出来给上司作参考。e、如果秘书在接受上司的指示时，发现接受的工作与自己现有的工作在时间上有冲突，自己无法错开，那就应马上说出来，请上司指示。2、汇报的方法a、要向上司汇报什么，自己要事先想好；b、向上司汇报时要尽量减少不

必要的背景介绍；c、向上司报告工作，最好在完成某项工作之后或者在谈完其他工作的时候顺便汇报；d、有些事确实是要在上司工作进行中向上司汇报，秘书也应尽快把工作汇报完，等待上司的指示。e、如果不是很急会误事，一般都是事后汇报

。f、汇报比较重要的工作时，要把重点内容写下来交给上司。第三节给上司提建议一、建议要慎重二、建议的方式：应尽量让上司做“选择题”，避免做“回答题”。三、提建议时应注意的问题1、说话尽量婉转2、切忌命令式3、确认事实4、考虑结果5、选择时机四、提建议之后要注意

的问题。❖不要对同一个问题反复建议；也不要问上司在接受你的建议之后产生了什么效果；更不能对上司穷追不舍。❖五、当上司出现明显失误时。要请上司对自己的指令再次确认，不能自作主张地不予执行或当场顶撞。第五节当工作出现失误时一、工作失误是难免的❖秘书工作千头万绪，在工作难免会出现

一些这样或那样的差错。有时在安排上司工作日程时，出现了“撞车”现象；有时给上司送的材料牛头不对马嘴；也有对上司的提问一问三不知，等等。秘书当然在平时就要注意学习，精通业务，以防患于未然。但是，如果差错已经不可避免，那么

，秘书应该如何处理呢？二、失误后必须主动道歉❖通过一个人对自己失误的态度，可以看出她对待工作的热忱程度和她的人品，作为秘书，工作中一旦出现失误，就要坦诚而又尽快地道歉。也只有这样，你才不会重犯相同的失误。秘书人际关系处理的36计❖第1

计：如何懂得“听人说话”是受别人欢迎的前提。❖第2计：只有善于展示“真实的自己”，才能更加吸引别人对自己的注意力。❖第3计：初次交往的成败关键是适当的寒暄。❖第4计：赢得别人对自己的信任必须先做给别人看。❖第5计：与人交往注意不要过于亲密，保持适

当的距离，有助于友谊的持久。❖第6计：微笑是增进人际关系的宝贵财富。❖第7计：记住对方的姓名有助于进一步的交往。❖第8计：“守时”能展现个人的良好品德。❖第9计：适当的穿着打扮有助于增进人际关系。❖第10计：良好的姿态，能促进双方的交流。❖第11计：恰如其分的

赞美使人相交更愉悦。❖第12计：与朋友相交不念旧恶，对对方的良好表现要及时地给予褒扬。❖第13计：对朋友的夸奖要有度，不能过分，过度的奉承反而显得有失诚意。❖第14计：面对朋友的要求不要有求必应，而应量力而为。❖第15计：朋友之间如有点小误会，可利用“第三者”作为缓冲，以

解除误解。❖第16计：学会借“第三者”的口传达自己的仰慕之情、赞美之意。❖第17计：与人交往必须把握宽严分寸。❖第18计：养成“推己及人”的精神。❖第19计：善解他人“爱屋及乌”的心理。❖第20计：善用“内方外圆”的处世哲学。❖第21计：学会用“忍让”“宽容”接纳他人，更能促进相互理解

。❖第22计：有时主动认错，不仅不会降低自己的身份，反而提高自己的信誉。❖第23计：豁达大度方能不致伤人伤己。❖第24计：“理解”不是强加别人的，而是通过自己的举动感染别人。❖第25计：直视对方，诚心诚意说：“对不起。”

❖第26计：”信任”是友谊的根本。❖第27计：放弃私我，从对方的利益出发，能轻易地感召他人为己所用。❖第28计：宽以待人，严以律己。❖第29计：友好相处的基础在“与人为善”。❖第30计：与人相处应当虚怀若谷

。❖第31计：待人必须谦虚有礼。❖第32计：适时来点幽默可以化解敌意，化解紧张的气氛。❖第33计：对待朋友以宽宏大量为度。❖第34计：人际往来不要害怕主动。❖第35计：坦诚布公是交朋友的基本法则。❖第36计：适时的“糊涂”

是难得的人际关系润滑剂。秘书人际关系的类型及其表现特征。秘书与领导关系的特征有哪些？12345