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21世纪高职高专精品教材·现代秘书系列秘书人际沟通实训谭一平吴良勤主编中国人民大学出版社◼第一章人际沟通概述◼第二章处理人际关系的基本原则◼第三章处理人际关系的基本方法◼第四章沟通的基本原则◼第五章沟通的方式◼第六章沟通中应注意的问题◼第七章与上司的

关系◼第八节消除紧张情绪◼第九章与职能部门的关系◼第十章与客户的关系目录第一章人际沟通概述一、人际关系的含义◼狭义的人际关系是指个人与个人之间的关系，而广义的人际关系则还包括个人与单位、单位与单位等更广泛的社会关系。本书介绍的人际关系是指前者。二、人际关系是客观存在

的◼人是一种高级动物，过着群居的生活，一个人是无法生存的；既然人不能单独生存，必须相互依靠，就必然会产生各种各样的人际关系。秘书无论是在党政机关还是在企事业单位工作，它们都可以称之为"职场"。所谓职场就是大家一起工作的场所，

既然大家在一起工作，相互之间就产生了各种关系，如上下级关系、秘书与上司的关系、同事关系，等等。这些关系是客观存在的，任何人都不可能回避。三、人际关系是错综复杂的◼在一个单位里，有职位高的也有职位低的；有年纪大的也有年纪小的；有男的也有女的；不仅如此，同事们在性格、受教育程

度、生活阅历、生活环境等方面都存在着差异，因此，每个人看问题的角度很难一样，考虑问题的方法也各不相同；而且，为了晋职或加薪，同事之间的竞争是不可避免的，所以，无论是由于价值观不同还是个人利益冲突，同事之间总会存在一些矛盾，而这些矛盾又往往是交织在一起的，因此，现代职场的人际

关系不仅是客观存在的，而且是错综复杂的。四、人际关系与沟通能力的关系◼对于一个秘书来说，交流沟通的能力非常重要，它与人际关系的好坏有很大的关系。如果你与同事的关系不错，即使偶尔说话不到位，他也不会跟你计较；相反，如果你们之间的关系闹得很僵，那你说的

每一句话，他都要从鸡蛋里挑出骨头来。所以，如果你与同事的关系不错，那你们的沟通就会比较顺利，这种良好的沟通又能让你们之间的关系更加和谐。相反，如果你们之间的关系很别扭的话，沟通起来就会更加困难；如果沟通起来很困难，又

会使你们的关系雪上加霜。◼人际关系与沟通能力是一种相辅相成的关系；如果沟通能力不是很强，就要注意建立良好的人际关系，用它来弥补自己沟通能力的欠缺；同样的道理，如果人际关系处理得不是很好，就要注意提高自己的沟通能力，用它来改善自己的人际关系。五、搞好人际关

系的必要性◼"三分做事，七分做人"这是职场基本生存定律。◼一个秘书要想在事业上获得成功，不可能完全靠"拉关系"来实现，他必须在具备一定的天赋的基础上刻苦而又努力地工作。但是，能力再强工作再努力，如果你不善于处理与各方面的关系，不会"做人"

，那你也很难在事业上有所作为。六、搞好人际关系的关键◼从某种意义上来说，秘书的工作起着一种导管的作用：一方面把上司的指示以及有关信息传递给各业务部门，另一方面又把各个部门的信息以及他们的反映和建议汇报给上司。由于承担着这种双向交流的任务，秘

书往往就容易得到上司和各个业务部门的信任，同样的道理，也比较容易得到外来客人的信任。◼因此，秘书要充分利用这种"优势"，搞好与各方面的关系，但是，秘书也必须诚实、准确无误地沟通上下左右的信息，因为这是让大家信任秘书的基础。七、人际关系的理想状态◼秘书要保持和谐的人际关系，就要在日

常工作和生活中注意以下几点：◼（1）对所有的人态度和蔼亲切。◼（2）不孤芳自赏，非常合群。◼（3）为人谦逊和虚心，不摆架子。◼（4）主动积极肯干，任劳任怨。◼（5）不会为一些小事而发火。◼（6）不会与同事斤斤计较。◼（7

）不念旧恶更不记仇。第二章处理人际关系的基本原则◼秘书每天都处于单位内部各种人际关系"旋涡"的中央，能否正确处理好这些错综复杂的人际关系，直接关系到秘书工作的成功与否。卡耐基说过："和谐的人际关系是一笔宝贵的财富。"那么，我们怎样才能拥有这笔财富呢

？第一节实事求是◼一、本节知识点◼实事求是指从实际对象出发，探求事物的内部联系及其发展的规律，认识事物的本质。通常指按照事物的实际情况办事。◼实事求是不仅是秘书工作的基本原则，也是秘书处理好人际关系的基础。秘书在处理人际关系的过程中，坚持实事求是的原则就是老老实实做人，规规矩矩做事。但是，老

老实实做人和规规矩矩做事，仅仅是建立良好人际关系的基础，并不等于你就一定能搞好人际关系。要搞好人际关系，就必须在坚持实事求是原则的基础上，根据本公司和本部门的实际情况，对具体问题具体分析，有的放矢。....精品资料网二、案例分析◼案例1："请示"与"报告"◼1.背景◼某公司办公室主任是公司

的老员工，经验丰富，但文化水平一般，没经过正规的秘书专业培训。他接受领导指示，让林秘书就人事纠纷一事的处理向上级写一份"请示报告"。林秘书是科班出身，清楚地知道"请示"和"报告"的区别。他根据实际情况判定选用"请示"文种。主任一看标题，就在"请示"后面加上"报告"两字，林秘书未加辩解

。几天后，林秘书向主任推荐了一篇文章--《请示和报告的区别》，主任不以为然地说："一家之言！我们既'反映情况'又'请求批准'，就可以用'请示报告'啊，而且别人也这样写啊！"◼林秘书深感委屈，觉得要把课堂知识用于实际可真不容易。◼2.问题◼林秘书的想法对不

对？他该怎样做才能说服主任呢？如果你是上级秘书，对送上的"请示报告"如何处理？案例2：领导不在◼1.背景◼某局长正忙于工作，一位以爱上访告状闻名的退休职工李某来访，林秘书先热情招呼，然后说去看看局长在不在。局长正忙，说了一句："告诉他我不在"，又低头忙他的去了

。林秘书出来说："局长不在办公室，您先回去，有什么事情我可以代为转告。"既然如此，李某就走了。◼约一小时后，局长外出，遇到了正在走廊来回走动的李某，李某说："刚才林秘书说您不在啊！""哪里哪里，我一直在啊！"局长毫不迟疑地回答。事后，李某逢人便说林秘书欺上瞒

下，品质差。面对这种情况，林秘书该如何处理？◼现在林秘书有这么几种选择：◼a.不能就这么毁我清白，到处解释当时的实际情况。◼b.感到很委屈，到局长那里去"诉苦"。◼c.找李某去理论，告诉他是局长不见他的，请他不要在外面乱说。◼d.以后再出现这

种情况，就实事求是地讲：领导现在不见。◼e.多思考一下，觉得领导也是出于无奈，秘书应当注意维护领导形象，否则会对工作造成不良影响。听到议论也就一笑置之。◼2.问题◼以上几种选择，哪种比较合适，为什么？并对其他几种选择进行分析。.

...精品资料网三、实训◼实训1：不该受的批评◼1.实训背景◼某机关，办公室副主任分管财务工作，包括签字报销。但主任曾告诉过林秘书：副主任是协助主任工作的，主任分管秘书工作，今后需要添置设备、购买物品可向主任请示并签批。◼当林秘书请主任签字报销时，分管财务的副主任也来

到主任室，看到报销单就问林秘书："我在单位，你为什么找主任批？"当时财务处长也在场。2.实训提示◼秘书作为机关的重要角色，在工作中涉及各个层次的人员。处理好领导之间的关系，以及自身同各层领导之间的关系至关重要。尤其当置身夹缝之中时，要

学会驾驭矛盾、引导局势、协调关系、讲究方法、逢源有度，这是对秘书处理人际关系的考验。◼有时候保持沉默，既不强调客观理由，也不表示接受，只洗耳恭听，一言不发，适时差开话题，分散矛头指向是很好的方法。◼面对上司或者同事的批评，要正确对待，不能因为情绪而影响工作。秘书就是秘书，不

是领导，所有领导都是秘书的"婆婆"，面对众多"婆婆"，要注意处理好各方面的关系，任何一个"婆婆"都不能得罪。◼面对实训背景中的问题，作为秘书要能够妥善处理好这个问题，不能将问题推给主任，更不能搬弄是非，影响领导间的

感情。实训2：临时紧急任务◼1．实训背景◼公司临时急需两份材料，而且材料要求高，内容要充实，均须用准确、全面的数据加以说明。经理把这两份材料分别交给林、李两位秘书去完成。◼林秘书是老员工，且平时留心收集各种资料和各种统计数据，故第二天就把写好的稿子交给经理审阅。李秘书的稿子到

第二天还没写好。经理只好要求林秘书再辛苦一下，把李秘书的那份稿子赶出来。正在这时，李秘书因为几个数据的问题拿着初稿来找林秘书请教。2．实训提示◼秘书要加强纵横两方面的密切联系。纵向联系指秘书与领导的关系，横向联系是秘书与同事之间的关系。为了工作的迅捷有效，秘书应当与办公室的成员

或公司内其他部门的人员建立友好的协作关系，因为许多业务需要同仁的协作方可顺利完成。◼处理好与同事之间的关系也是搞好工作的一大法宝，如果没有和谐的人际关系，就不能有和谐的工作环境，没有和谐的工作环境又怎么能干好工作呢？所以，作为职业秘书，要想法设法搞好与同事、领导间的关系，利用一切

可以利用的资源做好自己的工作。....精品资料网第二节诚实守信◼一、本节知识点◼诚实，就是忠诚正直，言行一致，表里如一；守信，就是遵守诺言、不虚伪欺诈。"言必信，行必果"不仅是做人的准则，也是秘书处理人际关系的原则之一。◼只有诚实守

信才能获得领导、同事的信赖，同时建立起和谐的人际关系，会让你在工作中事半功倍。但秘书所处的位置比较重要和敏感，为人诚实，并不等于不需要掩饰，掩饰并不是为了欺骗，而是为了保护，既保护自己，也保护领导，甚至整个公司。二、案例分析◼案例1：如实汇报◼1.背景◼总经理

把销售部秘书小张叫到办公室，问道："你们销售部是怎么回事?听办公室的同志说，就差你们的年度计划没有报上来了!刚才打电话找你们经理也找不到，上次计划讨论会也没有出席，你们这种拖拖拉拉的作风要改一改了!"小张心里明白，销

售部经理最近因为爱人出差，孩子住院，没有参加讨论会，也耽误了报计划。在总经理面前没有机会解释，只好回去汇报："总经理批评我们作风拖拉，说您上次没有参加会议，计划也没有交。""我儿子住院一个多星期了，哪有时间讨论计划?上次会议我不

是请了假吗?总经理也太不体恤下属了！"◼2.问题◼小张的做法对不对？他该怎样转达总经理的意思呢？案例2：老总的身份证◼1.背景◼最近，公司正在收购另一家上市公司的股份，这件事双方只有少数人知道。这天，负责与对方秘密谈判的公司副总从对方所在地打

来电话，说谈判已经完成，让秘书赶紧用快件寄三张作为公司法人代表的总经理的身份证复印件，以办理有关手续。林秘书正在复印身份证时被财务处长王某看到了，问秘书要老总的身份证复印件做什么用。面对王某的提问，林秘书应该怎么回答？◼现在林秘书有这么几种选择：◼a.这是总经理要的，我不知

道！◼b.我可以告诉你，但你不能对别人说。◼c.帮老总办个信用卡。◼d.对不起，我暂时不能说。◼e.你问那么多干什么？◼2.问题◼以上几种选择，哪种比较合适，为什么？并对其他几种选择进行评析。....精品资料网案例3：知道的事情说不说◼◼1.背景◼林秘书的老上

级肖强一早来找她，林秘书猜想肯定有事情。果然，肖强说："听说公司要调部分人去深圳分公司，名单定了吗？你是总经理身边的红人，有什么内幕消息啊？不知道我女朋友周蝶会不会去啊？"他们的关系林秘书早就知道，但人员调动是公司内部的机密，虽然肖强是自

己的老上级，也不能说出去啊。于是她说："肖经理，您神通广大，连您都不知道的机密消息，我怎么会了解啊？说实在的，总经理没对我提这个事情，我还是从别处听说这件事情的呢。"肖强说："林秘书，你得体谅我的难处，你也知道周蝶的脾气，办不成这事肯定跟我急啊！"林秘书

说："不是的，我要是知道能不说吗。好吧，我要是有了消息，一定第一个通知您！"肖强还是很不满地走了。◼三天后，调动名单公布了，果然有周蝶的名字。没多久，肖强就拿着名单气鼓鼓地来了，见了林秘书，话没说就把名单往桌上一摔，说："这次我不找你，我找总经

理谈话。"◼2.问题◼这种情况下，林秘书能让肖强去找总经理吗？她该怎么做？三、实训◼实训1：该如何回答◼1．实训背景◼销售部经理和市场部经理是工作上的搭档，但两个人的工作作风完全不同，前者大刀阔斧，而后者精益求精。两人性格上的差异，再加上一些个人之间的恩怨，

两三年来他们一直不和，这在公司里几乎是公开的秘密。◼姜总刚从集团总部调来，想打开欧洲市场，所以准备派他们两人同时考察欧盟市场。考虑到林秘书是老员工，比较了解情况，就问林秘书他们两人关系如何。◼2．实训提示◼当领导问话时，必须诚实回答，不能为了避免矛盾而故意扯开话题，更不能应该知道的事

情而说不知道，这样领导会认为你对他不坦诚。◼上述情况下，秘书只要告诉领导一个已经存在的客观事实，至于在这个事实下可能会发生什么事情，应该让领导自己去判断。在一般情况下，1加1是等于2，作为秘书，你只要告诉领导"1加1"这个事实就行了，至于结果是多少，由领导自己去判断。....精品资料网实训2：

上司私事外出◼1．实训背景◼这天上午十点左右，财务部门的周经理对秘书说："我现在出去办点私事，估计个把小时回来。"他刚走，公司负责投资的副总裁来电话找周经理，说有几个财务数据要请他确认一下。◼2．实训提示◼财务数据

是公司的敏感信息，作为秘书要主动回避，更无权安排或指定他人来做这项工作。这种情况下，秘书既要诚实回答副总裁的问题，又不能透露多余的信息，要避免给周经理造成不必要的麻烦。实训3：临时加班◼1．实训背景◼刘娜是一外贸公司的总经理助理，她是林秘书的老同学，生活中也是好朋友。本来约好了周五

晚上两人见个面，聊聊天的。临下班时，主任到林秘书办公室，通知因紧急任务要加班。这时，刘娜可能已经在约会地点等着了。◼2．实训提示◼现代职场，临时加班，临危受命，可以说是家常便饭，尤其是服务性行业或者是制造性行业更是

如此。私人约会与公事加班，孰轻孰重？作为职业秘书，面对加班责无旁贷；作为朋友，对朋友早就作出的承诺也必须履行。怎样才能做到两头兼顾，既不失信于人，又按时完成工作？第三节从我做起◼一、本节知识点◼人际关系的好坏首先取决于自己

的态度，从"我"做起，才能和周围的人建立和谐的人际关系，就像一面镜子，你笑容可掬，对方自然会用笑容回馈你，正所谓"敬人者恒敬之"。◼作为一个职业秘书要搞好人际关系，首先是要从我做起，调整好自己。自己身上有哪些优点？自己身上有哪些缺点？如果对自己有了充分的

认识，那就为建立良好的人际关系打下了一个坚实的基础。如果你先把与自己的关系调整好了，在对自己有充分认识的基础上充满自信，那你就有可能与周围的同事建立起和谐的关系。....精品资料网二、案例分析◼案例1：一言不当，令人不悦◼1.背景◼"喂，财务处吗？我是总经理办公室。今年的工资统计表你们做出来了

吗？"这是总经理办公室秘书给财务处打的电话。◼"统计出来了。"◼"我正在给领导写年终总结，急等着要这个数据，你给送过来吧。"◼"我们也正忙着呢，没空。你自己来抄好了。"啪，电话挂了。◼2.问题◼为什么这位秘书得不到对方的支持与协助？如果秘书换一种口气来请求，情况又会如何？有人曾说"秘书一

定要学会说话"，如何理解这句话？案例2：用心交流◼1.背景◼王经理是公司出了名的"恶领导"，她的部门跳槽率最高。林秘书被安排做她的助理，同事都同情她，但她自有一套战略战术：努力工作，任劳任怨，凡是王经理吩咐的事都往好的方面去想：反复修改同一个策划，就当是锻炼文笔和耐心；加班就当为

家里省电费伙食费……◼时间久了，林秘书才知道王经理有不幸的感情生活，离了婚带着一个女儿，全靠自己打拼才到现在的位置。身为女人，林秘书情不自禁同情起她来。渐渐地尝试去了解王经理，她胃不好，于是常常备胃药；经理出差时她女儿病了，便主动送医院并看护；王经理生日时，买了

一束鲜花，并标上部门所有成员的名字，衷心祝愿她生日快乐。◼年终吃团圆饭时，林秘书对王经理说，其实大家都很尊重她，愿意把部门业绩做好，希望大家能创造一个和睦友爱的氛围，有益于工作。王经理良久没说话，只祝大家新年快乐！◼年后，真的出现了奇迹！◼2.问题◼林秘书为什么能与"

恶领导"和谐相处，她的秘诀是什么？....精品资料网案例3：宽容对人◼1.背景◼公司决定派小王出国进修，材料都交给了林秘书。但由于公司业绩的问题，迟迟没有批下来。小王着急了，以为是林秘书从中作梗，便与她吵了起

来。当时，林秘书保持高姿态，未与他争辩，但心里很不舒服。当天下午，小王的材料就批下来了，老总让林秘书通知小王来办公室，有些事情要了解一下。林秘书现在该怎么做呢？◼林秘书有以下几种选择：◼a.故意拖延不通知他，完全可以说小王

下班了，实在找不到人。◼b.通知他直接去找老总，让他毫无思想准备。◼c.先和他辩解一番，告诉他出国的事并非她从中作梗，然后再把老总的意思告诉小王。◼d.先前的事什么都不提了，马上通知小王，并让他先到自己办公室来一下，把老总的意思先跟他说说，

让他有个思想准备。◼2.问题◼以上几种选择，哪种比较合适，为什么？三、实训◼实训1：面对妒忌的同事◼1．实训背景◼林秘书生病请了几天假，今天刚好一点就来上班了，一进公司大门，遇到了杨静。杨静见到林秘书就亲热地拉着她的手说："

林秘书，这么快就上班啦？也不多休息一下！"但话锋一转，接着说："唉，你可是老总身边的大红人啊，少了你不行啊。我们可没你这么好福气哦，有病就可以请假休息，上次我病得半死不活的，还得上班啊。你的命可比我好多了。"◼杨静也是当年竞争老总

秘书的候选人之一，林秘书知道她在妒忌自己。....精品资料网2．实训提示◼现代职场中，"争风吃醋"的现象比较严重，有些人会在眼红的同时在背后放阴枪，这就要求职业秘书要处理好与领导、同事之间的关系，无论是领导还是同事，只是工作上的伙伴关系，没有任何的人身依附关系，凡事要讲究原则，林秘书要

注意安抚这些人的情绪，尽可能获得他们的信任，在适当的时候同他们交流，表明自己愿意改善双方关系，愿意和他们一同分享成绩。必要时，可以向他们请教一些问题，请他们给予帮助。实训2：面对表里不一的同事◼1．实训背景◼主任要求林秘书出个板报，但林秘书没有美术功底，正为难时，小王来了，他是学过绘

画的，于是说："主任，小王绘画很好的，我想请他帮忙做，行不行？"主任说："小王啊，你有空吗？有时间就帮帮林秘书。"小王一口答应，表示一定协助林秘书把板报做好，并向林秘书要了一些材料回去做准备。◼但是，之后林秘书几次找小王想协商板报的事都不见人，

催他的画稿都说没时间做。一天，林秘书终于在小王办公室找到了他。◼2．实训提示◼应对这些表里不一、口是心非的人时，要以冷静的心态、冷静的头脑去面对。相信友好的话语可以使你们尽释前嫌，不要和对方起冲突，那

样只会前功尽弃。请对方不要躲躲闪闪，含混其辞。....精品资料网实训3：如何面对别人的干扰◼1．实训背景◼爱干扰他人的人经常不请自到，不是突然插进你与别人的讨论，就是在电话里与你喋喋不休，还有的就是在你工作的时候和你闲聊。林秘书的同事小王就是这种人。这天，林秘书正上网查资

料，小王又来找她聊昨天新买的衣服。◼2．实训提示◼你需要面带微笑称呼对方，热情地跟对方打招呼，不要流露出厌烦的情绪。要争取说话的主动权，不要让对方滔滔不绝地一直说下去，在适当的时候要把话题扯到工作上来，然后告诉对方他应该回去工作了。第四节不卑不亢◼一、本节知识点◼无论什么单位，在职位上都有高低之

分，但在人格上并无尊卑之别。作为秘书在处理各种人际关系时，要做到不卑不亢。所谓不卑，就是不刻意讨好上司；所谓不亢，就是切不可因自己地位的特殊而自大起来，对任何人都要给予尊重和友好。◼坚持不卑不亢的原则，就是要求秘书无论对上司还是对一般工作人员，都要一视同仁，凭良心做人，不讨

好谁，也不挤兑谁。....精品资料网二、案例分析◼案例1：如何通知市场部说老板要宴请他们◼1.背景◼年底快到了，老板想起一件事来："今年我们公司的销售不错，市场部的几个人功不可没。明天晚上没什么事，我想请他们吃顿火锅，你帮我安

排一下。"秘书就吃火锅的具体时间、地点和标准进行了确认之后回到了自己的办公室。◼应该如何通知市场部的人呢？现在秘书有这么几种选择：◼a.正好有人去一楼的市场部，托他带话。◼b.用内线电话通知市场部经理。◼c.暂时放下手中的工作，专程去一趟市场部。◼d.打电话叫市场部经理来自己办公室一趟，把具体事项

交代一下。◼e.用msn通知市场部经理。◼2.问题◼对于秘书的以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。案例2：处理意外事故◼1.背景◼一员工下班途中遭遇车祸身亡，家

属到公司闹事，要经理去给死者磕头，经理回避了。其家属不罢休，在公司打闹，弄得一片混乱，正常工作无法开展。关键时刻秘书小林挺身而出，冷静地对死者家属说："我们公司的员工，自然是我们的亲人，他的不幸罹难，我们都很悲痛，我是经理秘书，我一定代表经理

前去吊唁，并参加治丧。与此次交通肇事单位交涉处理善后工作，我会向经理请示并与有关部门协调，尽快给你们答复。况且，经理比死者年长，让他去磕头，你们于心何忍啊！"一席话，说得有情有理，不卑不亢，掷地有声，对方哑口无言，一场风波基本平息。◼2.问题◼面对突发事件，秘书该如

何处理？小林的做法，有哪些值得我们借鉴？如果当时小林不出面，后果又将会如何？....精品资料网案例3：如何与部门经理打交道◼1.背景◼财务部李经理从老板那里拿了一份材料去看。这天，老板急着要那份材料，便让秘书去财务部取回来。在电梯口秘书正好碰到有急事要外出的财务部李经理。他听秘

书说要取材料之后，立即说回来后马上给送过去。◼面对这种情况，秘书应该如何处理？现在秘书有这么几种选择：◼a.严肃地对李经理说："是老板让我来取的，你可不要不当回事呀！"◼b.问李经理大概什么时候能回来，回来后能不能马上把文

件送回来。李经理说一个小时之内回来，回来后一定将材料送过去。于是秘书回办公室向老板报告。◼c.听完财务部经理的解释后，秘书叮咛道："你可千万别说话不算数呀！"◼d.秘书带着恳求的口气说："李经理，我求你回办公室给取一下吧，不

然我没办法向老板交代！"◼e.秘书爽快地说："行，回来后就马上给我电话！"◼2.问题◼对于秘书的以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，并请说明理由。三、实训◼实训1：要认错吗◼1．实训背景◼林秘书正在润色给老板起草的发言稿，办公室主任过来说老板急着要看发言稿。林秘书说还有

点没改完，如果老板急着要，那就请主任帮忙把把关再送给老板。主任说没问题。到中午的时候，主任对林秘书大发脾气，说老板对发言稿很不满意。面对办公室主任的批评，林秘书应该怎么处理？....精品资料网2．实训提示◼作为秘书在

工作中难免会出现这样或那样的失误，但不管是什么原因造成的失误，你错了就错了，既然做错了，就要勇于承认错误，没必要再为自己的失误作辩解。◼在这个案例中，秘书出现的失误是在迫不得已的情况下发生的，办公室主任也应承担一定的责任，把老总的责备完全推给秘书来承担也不尽人情，秘书

有不满也是人之常情。◼秘书不论在什么情况下都要诚实和谦逊，该承担的错误一定要承担，主任是自己的顶头上司，秘书该以一种什么样的态度去承认错误呢？实训2：如何与公司元老相处◼1．实训背景◼李老是公司的元老，与老总交情很好，老总也相当尊重他。一天，李老找老总来叙旧，正巧老总外出，林秘书接待了

他，李老就与林秘书聊了起来，期间还谈到了他对老总的一些看法。◼2．实训提示◼在企业中，虽然元老级人物没有绝对的决策权，但却十分知情，对企业和老总都有很大的影响力，在交往中要注意尊重对方。尊重是有原则的、见真情的，要注意原则性，不能拉帮结派，勾心斗角，搞小团

体主义。如果另有目的，热情过度，阿谀奉承，那就与尊重的原则相违背了。在尊重的同时，要态度自然，不必拘束，更不可狂妄。....精品资料网实训3：如何对待新员工◼1．实训背景◼小陈是新来的秘书，由林秘书指导他工作。一天，林秘书请小陈核对报告上的几个数据，但由于小陈对工作的不熟悉，其中有

部分内容还是出了错，使林秘书被老总批评了。◼2．实训提示◼作为老员工，要尊重新同事，同事之间要相互帮助，态度要热情主动，帮助他们掌握工作要领，向新员工介绍自己的经验教训，发挥他们的积极性。通过传帮带，使新员工更快地成长，能够在较短时间内适应工作，为公司创造效益

。第五节尊重公司潜规则◼一、本节知识点◼所谓潜规则，是指在主流意识形态或正式制度所明文规定的规则之外，人们私下认可的行为约束。◼公司潜规则实际上就是公司的那些不能拿出来公开讨论并成文的规则，是内部"风俗习惯"，是多年沉淀下来并将传承下去的，它在无形中约束每个员工的行为

，调节公司的人际关系。◼二、案例分析◼案例1：男朋友的工作调动◼1.背景◼秘书小林的男朋友是公司市场部的小胡，但由于公司不允许员工之间谈恋爱，所以他俩的关系在公司内部至今尚无人知晓。◼这天上午公司开董事会，讨论驻外地分公司代表的问题，小

胡就是人选之一，考虑到他还没有女朋友，比较方便，就决定派他去。◼这天下班后，小林和小胡见面了，商量婚后旅游一事。此时此刻，小林是否应该把在董事会上听到的消息告诉小胡？◼现在小林有这么几种选择：◼a.你下个月就要调到分公司去了，我们的婚期可能得推迟。◼b.默默无语。◼c.好，我俩就按原定计划旅

游。◼2.问题◼对于秘书的以上几种选择，你认为哪种选择正确，并请说明理由。三、实训◼实训：如何对待"加班"◼1．实训背景◼林秘书办事效率高，总能在上班时把工作做得又快又好，在领导没有其他安排的情况下可按时下班。可是下班时间周围同事一个个都很认真地在工作，她反而显得有些不正常，有同

事甚至会说：又走了，每天都这么准时啊！且声音洪亮，生怕他人听不到。◼2．实训提示◼加班在目前已然成为了一些公司的潜规则，国家制定的八小时工作制早已名存实亡。面对这种现实，那些可以按时回家的员工该何去何从

？....精品资料网第三章处理人际关系的基本方法◼以前，秘书给人的印象是"坐机关的"，全部能力体现在"笔杆子"上。其实不然，特别是百业兴旺的21世纪，秘书行业早已今非昔比，社会发展和行业变革向所有的秘书人员提出了新的要求。一个优秀的秘书，不仅要有较

高的政治修养、强烈的事业心和责任感，还应掌握处理好人际关系的方法，这对秘书工作起到不可估量的作用。一个称职的办公室秘书应该在日常工作中掌握一定的技巧，努力处理好与领导、同事的人际关系。第一节注意形象◼一、

本节知识点◼领导人一般对自己身边的工作人员要求比较严格，特别是在衣着打扮方面不允许他们随随便便，所以，秘书必须注意自己的形象。◼在当今社会，你可能只有一分钟展示给他人看你是谁，另一分钟让他人喜欢你。秘书在人际交往中必须塑造好、维护好自身形象，因为这种交往的瞬间决定性非常显著，无礼的言行举止不仅

损害个人形象，阻碍正常的人际沟通，更牵涉到整个公司的形象。秘书的职业形象包括仪容、服饰、仪态等。....精品资料网二、案例分析◼案例1："及时雨"为何付之东流◼1.背景◼某县级市在国家相关部门的牵头下，经过多方努力，终于争取到了与日本一家知名跨国公司的合作机会。市政府非常重视，紧锣

密鼓地安排了一系列参观、考察、洽谈活动。到了实质性的谈判阶段，作为东道主的该市领导在当地最豪华的会客厅里，做了精心布置，还派了市政府秘书长提前到门口迎接。◼谈判当日，早早迎候在门厅的秘书长容光焕发，上衣为世界一流品牌法国鳄鱼体恤衫，下裳是牛仔裤，脚蹬花花公子休

闲鞋。当日本客商进入大门后，他马上上前热情地与客商握手。可令人纳闷的是：当日本客商一行人郑重其事地浏览了秘书长的一身行头后，深深地鞠了一躬，全体转身离去。谈判活动就此告终。◼2.问题◼小县城难得的发展机会为何成了"及时雨"付之东流？该案例中秘书长错在哪里？他该怎样做呢？三、实训◼实训1：克

服脸红心跳◼1．实训背景◼刚刚毕业的小魏应聘到一家外贸公司秘书部门工作，经过短期的上岗锻炼后，部门领导对她的综合素质和业务能力有了较高的评价，准备委以重任。在不久的年终总结会议上，秘书处主任决定让小魏代表秘书处发言。可小魏一上讲台就紧张

得涨红脸，结结巴巴。表现大失所望。◼2．实训提示◼列宁曾说过："要学会游泳，就必须下水。"任何人要想成功都不是一蹴而就的，必须面临各种各样的考验。秘书到了新的环境，或处理棘手问题时，必须学习控制自己的情绪，处变不惊，多加练习，自信便能提高。....精品资料网第二节注意

礼貌◼一、本节知识点◼在现实生活中，人人都渴望有良好的人际关系，从而帮助自己更快地在职场发展、升迁。但并非人人都能如愿，于是，有人认为"斯事难于上青天"。其实不然，在实际工作中，秘书如果有良好的礼仪修养，诚信待人，与他人肝胆相照，必

然能在错综复杂的人际关系中，从容面对各种挑战，游刃有余地处理好与领导、同事、客商的关系。否则，他将在职场举步维艰。◼作为一个成功的职业秘书在职场交际中要做到尊重为本，以和为贵；以诚相待、乐于助人；谨遵"君

子之交"；遵守礼节，彬彬有礼。◼二、案例分析◼案例1：老农夫来访◼1.背景◼在一个炎热的午后，缕缕凉风从中央空调出风口吹出，好不惬意，某汽车贸易公司正在前台值班的秘书艾丽已昏昏欲睡。这时，一位穿着汗衫、满身汗味的老

农夫站在了公司门前，艾丽见有人前来，立即振作精神，迎上去，笑容可掬将农夫迎进公司。◼艾丽有礼有节地请其到公司大厅的沙发上休息，并给他倒水。农夫喝完水，便走向一旁的汽车展厅张望。艾丽又详细为他介绍各种车型的性

能、价格等。◼"不要！不要！"老农夫连忙说，"你不要误会了，我可没有钱买，种田人也用不到这种车。"◼"不买没关系，以后有机会您还是可以帮我们介绍啊。"然后艾丽便详细耐心地将货车的性能逐一解说给老农夫听。◼听完后，老

农夫突然从口袋中拿出一张皱巴巴的白纸，交给这位柜台小姐，并说："这些是我要订的车型和数量，请你帮我处理一下。"◼艾丽非常诧异，接过来一看，这位老农夫居然一次要订20辆货车。◼2.问题◼秘书艾丽是凭借什么促成这次订货的？在前台接待中，秘书应注意哪些接待礼节？....精品资料网三、实训◼实训1："闹

事的醉汉"◼1．实训背景◼沈丽是某公司总经理秘书，一天下午一点左右，办公室门外一片吵杂声，原来一男子酒后醉醺醺地闯到总经理办公室门前，嚷嚷着有重要事情要见总经理。此时，总经理正在午休。醉酒男子任凭多人劝阻也无济于事。有人建议让保安将此人强行赶走。◼2．实训提示◼

遇到这类事件，头脑要冷静。处理这种事情，不仅靠秘书个人的能力，还须注意礼节。热情助人，广结善缘，诚实，守信，正直，是每一个秘书的为人之本，工作之本。第三节换位思考◼一、本节知识点◼作为秘书，一定要养成换位思考的习惯。在人际交往过程中，交往双方在发生矛盾时，能站在对方的立

场上换位思考，以诚信为基础，以沟通为桥梁，这是一种科学的沟通手段。秘书在沟通过程中，应因人而异，有针对性地处理好各种关系。换位思考的最大好处就是你能理解对方所处的实际情况，让对方觉得自己的自尊心得到了尊重。很多人都是这样，如果他觉得自己的自尊心受到了伤害，就不会跟你讲道理，甚至变得胡搅蛮缠。相反

，如果他觉得自己受到了应有的尊重，那他就讲理，常常在不知不觉中自动改变了立场。所以，换位思考在建立和谐的人际关系过程中有"不战而屈人之兵"的功效。在平时的工作中，秘书要自我调节、换位思考，在处理人际关系时方能游刃有余，得心

应手。....精品资料网二、案例分析◼案例：怒不可遏◼1.背景◼某日上午，秘书科值班的玛莉指着祝霞对一位客人说："这位就是姜总的秘书，由她领你去姜总的办公室吧。"◼祝霞很纳闷，当日上午姜总根本没约任何客人。但见是玛莉这样介绍

，而且来客也似曾相识，于是祝霞犹豫地领着客人到了姜总办公室。◼不想，下午下班前，姜总大发雷霆，将祝霞劈头盖脸地批评了一顿："祝霞，你今天脑子进水了？！居然领着一个卖保险的到我办公室来。他死缠烂磨，浪费了我整整一个上午！"祝霞顿时眼前发黑，眼泪差点就掉下来了……◼面对这种情

况，祝霞应该如何处理？她有以下几种选择：◼a.不能蒙受如此屈辱，到处解释当时的实际情况。◼b.感到很委屈，立即向姜总如实"诉苦"：是玛莉的误导。◼c.忍无可忍，立即找到玛莉去理论，请她以后不要再信口雌黄。◼d.觉得自己比

窦娥还冤，任由自己泪流满面，向姜总显示极大的委屈。◼e.稍加换位思考，强忍住眼泪，微笑着真诚道歉："姜总，非常抱歉，是我的失误。"◼2.问题◼以上哪个选项比较合适，为什么？并对其他几种选择进行评析。三、实训◼实

训1：如何与女上司相处◼1．实训背景◼陈斌是某知名院校秘书专业高材生，毕业后，意气风发的他应聘到一家知名跨国公司秘书科工作。作为该公司唯一的男秘书，他凭借自己过硬的专业知识和执著认真的工作态度，受到公司上下的一致好评。不久他就升职为

该公司大区经理专职秘书。◼可是，好景不长，没过几天，陈斌就领教了女上司的飞扬跋扈、喜怒无常。他耿耿于怀，整日郁郁寡欢，一怒之下准备辞职。◼经了解，该大区经理时值中年，由于平时忙于事业，疏忽了家庭。前不久，丈

夫与其离婚，带着唯一的儿子移民美国，只剩她孤家寡人在国内。◼2．实训提示◼秘书要处理好与领导的关系，要学会驾驭矛盾、引导局势、协调关系、讲究方法、逢源有度，这是对秘书处理人际关系能力的考验。◼男秘书要对自

己的角色保持足够清醒的头脑。要适时调整好自己的心态，换位思考。本案例中，陈斌应清醒地认识到：女上司无论多么坚强，当她的家庭、情感和身体出现异样变化后，都会显示其脆弱的一面，这种脆弱带到工作中就转化成为喜怒无常、暴躁。保持沉默，既不强调客观理由，

也不表示接受，只洗耳恭听，一言不发，适时差开话题，分散矛头指向是很好的方法。....精品资料网实训2：秘书的"无用功"◼◼1．实训背景◼某日下午，秘书李娜去张总经理办公室确认他第二天的日程安排，并交上了市场部李明赴美国洽谈项目的报告。◼

张总经理大致浏览了一下报告，便签了字。并让李娜通知李明，下班前到他办公室来一趟，他要了解这个项目的一些具体情况。◼李娜及时电告李明：报告已批，手续很快就办理，并提醒李明："今天下午下班前，你去一趟张总的办公室，他想向你了解项目的具体情况，请你好好准备一下

。"李明连忙道谢。◼通话完毕，同科的秘书张萍就不屑地说："像他这种不知好歹的人，你说一句'孙总找你'就得了，不要做无用功。他已经占了那么大的便宜，还有必要跟他说那么多吗？"◼2．实训提示◼秘书要有豁达大度的品格和态度，善解人意，容忍和

体谅他人，不能求全责备，过分苛求；一定要设身处地地为对方着想，能够易位思考，谨记孔子言："宽则得众"。工作中要有容人的雅量和主动为他人考虑的品德，相互体谅谦让、乐于助人；作为一名秘书，必须具备良好的沟通能力，求和不求气。第四节与人为善◼一、本节知

识点◼秘书人员处在一个单位的枢纽位置，在日常工作中要与方方面面的人打交道，因此，保持必要的亲和力，与人为善，可以为自己创造一个宽松和谐的人际环境，使自己有一个施展才能的自由天地。....精品资料网二、案例分析◼案例：当别人不

愿与你合作时◼1.背景◼飞达集团下属公司员工艾丽由于工作出色，被调到总部办公室秘书科工作。一天，办公室主任交给她一项新任务，负责全公司的海外宣传工作。但是艾丽不太熟悉业务流程，于是主任选派了同一办公室的晓琴协助艾丽工作。可晓琴根本就没把这"小字辈"放在眼里，对艾丽不理不

睬，早就把协助她的事儿抛到九霄云外了。◼主任屡次催促艾丽："怎么第一期的宣传工作计划到现在还没报上来?"◼艾丽面对目前的形势，该如何处理？她有以下几种选择：◼a.硬着头皮，自己解决。◼b.如实告诉主任：责任不在自己，主要是由于晓琴不愿合作。看主任怎样处理。◼c.很强硬地告

诉晓琴："如果再不配合，就只能请主任来解决。"◼d.凭自己的关系，在公司内部另外找一个人来帮忙。◼e.抱着与人为善的态度，采取委婉的劝说方式，启发她与自己合作。◼2.问题◼以上几种选择，哪种比较合适，为什么？并对其他几种选择进行分析。三、实训◼实训："来的都是客"◼1．实训背景◼上午九点五十，快递

公司的工作人员走进办公室，李总的秘书艾丽按照程序询问他预约了没有，对方答道："没有。"正在此时，李总的好友飞达公司的姜总来了，他约好十点整跟李总见面。艾丽立即将姜总和他的秘书迎进办公室，并沏好茶。她给李总电话汇报后，就领着姜总去接待室，顺便对送快递的男子说：

"对不起，我实在太忙了，你先自己倒杯水吧。"◼十五分钟后，艾丽回到办公室，发现快递公司工作人员满脸不高兴，一边嘴里嘟嘟哝哝地讲着什么，一边走进了电梯。◼2．实训提示◼秘书在对外接待工作中是公司形象的代言人。许多

来宾对公司的第一印象就源于秘书的态度，所以，秘书要时刻把来宾当作上帝，谨记"来的都是客"！在接待客人的时候，应本着"与人为善"的原则，以礼待人，细致周到。对于任何人都不能摆出一副高高在上的架势，如果违反"先来后到"

的公平原则，厚此薄彼，势必影响整个公司的形象。....精品资料网第五节赞美同事◼一、本节知识点◼赞美是一种重要的交际手段，能在瞬间增进人与人之间的感情，缓和气氛、化解矛盾。秘书处于比较特殊的职位，在跨部门合作时，

要防止或解决矛盾，真心感谢与赞美就是良方。◼这种赞美同事的做法俗称"拍马屁"；受一些似是而非的观念的影响，许多人对"拍马屁"有很深的成见，认为它非常低俗。其实，"拍马屁"只是一种对对方表示尊重的沟通方式。对于秘书来说，及时赞美

别人是维持良好人际关系不可或缺的手段。二、案例分析◼案例：化干戈为玉帛◼1.背景◼秘书科业务能力最强的琳达和晓菲原来是关系很铁的好友。但不久前，两人因为小事恼羞成怒，关系一度很僵。琳达最近升职为主任，这更加加剧了两人之间的矛盾，晓菲一意孤行，认为琳达肯定是走后门才得以升职

的。晓菲觉得无法忍受，便请求调到了其他业务部门。◼但两人同在一个单位，有时见面很尴尬。一次，晓菲的论文在国家级期刊上发表了，单位无人知晓，晓菲很是郁闷，整日愁眉苦脸。由于琳达事先知晓此事，她看出了晓菲的心思，在

一次公司聚会上，琳达公布了这一消息，并向晓菲表示祝贺。两人于是重归于好。◼2.问题◼琳达是如何打破与好友之间的僵局的？如果你是秘书，应如何适时地赞美同事？....精品资料网三、实训◼实训：适得其反的赞美◼1．实训背景◼飞达实业集团是我国一家颇具实力的跨国公司。最近，公

司为拓展欧美市场，从美国招聘了一名市场部经理苏珊。她将于本周五到公司报到。总裁对此非常重视，但是由于临时要接待市政府领导的视察，只能安排自己的秘书艾丽先接待苏珊。艾丽为顺利完成这次重要的接待任务，事先了解了这位经理的简历。◼周五上午十点，苏珊按时到达。艾

丽热情地将她迎进了接待室，并凭借着过硬的英语口语能力与之寒暄开了："……早就听说您是哈佛大学商学院的高材生，今日一见，果然不同凡响，以后还请您在工作中多指教……"气氛越来越融洽，艾丽自认为不辱使命，"苏珊经理，您保养得真好，虽然已经年过半百，但是依然神采奕奕，看起来像三十

几岁……"语音刚落，苏珊恼羞成怒，拿起公文包离开了接待室。2．实训提示◼赞美是人际沟通中最有效的互动方式，能有效地缩短人与人之间的心理距离。在工作中，秘书应学习和掌握好这一生活智慧，在称赞他人时，应兼顾对方的文化修养、个性特征、性别年龄、文化背景等因素，恰如其分地恭维、赞美对方，严禁犯忌。....

精品资料网第六节主动交往◼一、本节知识点◼秘书平时要主动与领导交往，多请示汇报，及时得到领导的指示、支持和帮助。要善于表达，但又要有分寸，不做"长舌妇"。◼与同事、来宾相处，要热心、诚心、耐心，有"甘为人梯"的风

格，送温暖、献爱心，做好上传下达、联络协调、后勤服务等工作。只有这样，才能赢得更多人的支持与合作，自己的工作环境才会更加宽松、和谐。二、案例分析案例：世界名校--斯坦福大学的创立之谜1.背景当年，加州州长利兰·斯坦福唯一的儿子因伤寒而去逝，他与妻子

伤心欲绝，决心以儿子的名义捐资建一幢教学楼给儿子曾经就读的哈佛大学，以了却儿子的夙愿。于是，斯坦福夫妇直接去找校长。校长的秘书一边打量衣着朴素的斯坦福夫妇，一边很不礼貌地说："校长很忙！没有时间接待你们。"夫妇俩

听罢，很耐心地在办公室外等候。随后，秘书一直不理他们，希望他们知难而退。但过了几小时，他们仍很执著地等待着。秘书终于按捺不住了，主动询问："你们有什么事可以让我转告吗？"斯坦福夫人出于礼貌告知其缘由。秘书并未被感动，粗声地说："夫人，

你根本不知道建一幢大楼要花多少钱！"秘书进而咄咄逼人道："我们学校的每幢建筑物都超过750万美元。"这时，斯坦福夫人沉默不讲话了，她转向丈夫说："只要750万就可以建一幢大楼？那我们为什么不建一座大学

来纪念我们的儿子？"就这样，斯坦福夫妇离开了哈佛，以爱子的名字创建了闻名遐迩的高等学府--斯坦福大学。2.问题从本案例可知，斯坦福大学成立的原因是什么？如果你是哈佛大学校长秘书应如何处理此事？....精品资料网三、实训◼实训：主动交往，化解矛盾◼1．实训背景◼秘书刘勇，因工作出色，深得领导的赞

赏，屡次被委以重任，这就招来他人的忌妒，尤其是同科的"老字辈"秘书张丽，进单位多年尚未得到领导重用，于是张丽到处诉说刘勇的不是，说他骄傲轻狂，目中无人，甚至不把领导放在眼里。领导也信以为真，渐渐疏远刘勇。刘勇真是有一肚子的苦水，但是他没有立即

表现出来，更没有逢人就替自己开脱。2．实训提示◼秘书应时刻留意自己的人际关系状况，在遭人诬陷，受到冷落和排挤的时候，应保持冷静。首先应进行自我检讨，反省自己的不是，努力改正，其次对同事采取积极接近的态度，并巧妙地利用合适的机会和方

式缓和与领导的关系。对于心存忌妒而造谣生事的同事也不可以怨报怨，冷眼相向，而要抱以宽容的态度，主动帮助他，化解两人之间的矛盾。....精品资料网第七节保持适当距离◼一、本节知识点◼秘书面对庞大的社会网络，身处复杂微妙的地位，如果与人相处未把握合适的分寸，往往会使

自己身陷纷争的旋涡之中。我们不妨借鉴一下"刺猬理论"：寒冷的冬天，树林中很多刺猬冻得直发抖。为了取暖，它们只好紧紧地依靠在一起，却把彼此刺伤了，只能离开。可是天气实在太冷，它们非常想靠在一起取暖。于是，经过反复的受冻和受刺两种痛苦折磨后，刺猬们终于

找出了一个适中的距离，可以互相取暖而又不至于会被彼此刺伤。◼"刺猬理论"中的相处适度原则道出了秘书交际的真谛：在与人相处时，应三思而后行，不光要以"心"相处，还应坚持"君子之交淡如水"的原则，与交往对象维持一种不远不近、不长不短、恰到好处的"黄金距离"，才能在职场高枕无忧

，否则的话，你就要战战兢兢，如履薄冰，夜不能寐，寝食难安，一事无成。案例：信息保密◼1.背景◼飞达外贸公司总经理秘书吴莉业务能力较强，且人缘很好，深受领导器重。她的好友艾丽是亚蒂公司的业务经理，两人关系甚密。◼一次聚会时，性格开朗的吴莉一时兴起，信口开河地告诉艾丽：由于协助总经理与澳大利亚某公司谈

成一笔生意，自己在本月底将拿到很大一笔奖金，到时请她到黄山旅游。◼等到约定的日子，吴莉跟随总经理在当地最好的涉外饭店准备与澳方签订合约。可是，左顾右盼硬是不见澳方谈判代表。◼没过多久，得到消息：亚蒂公司

已经取而代之，以更优惠的条件与澳方签约。◼2.问题◼亚蒂公司是如何取代飞达公司与澳方签约的？吴莉在此事件中应负何责？对于秘书而言，有何启示？三、实训◼实训：秘书越位◼1．实训背景◼年终，某化工厂向上级领导部门汇报安全生产问题

。该厂的生产厂长还未开腔，他的秘书就不断抢先插话汇报情况。◼最后竟然不等厂长拍板就"越俎代庖"，提前将不成熟的来年生产计划倒豆子似地向上级领导进行了汇报。◼2．实训提示◼秘书是领导的参谋与助手，是为领导服务的。秘书人员要想处理好与领导的关系，必须首先增强角色意识，树立服务观

念，要尊重领导的职权，维护领导的威信，掌握交往的尺度，不能越职代权。第八节说话留有余地◼一、本节知识点◼逢人只说三分话。秘书在与初次相识的人打交道时，一定要牢记这条古训，不是狡猾，只是一种谨慎。◼一般人在沟

通过程中习惯于站在自己的立场上来理解对方所说的每一句话，同样一句话在三个人听起来，可能就会听出三种不同的含义。比如人家请你约个时间与总经理见面，你回答"我尽量争取"，在一些人听来，你实际上是答应了；在另一些人听来你这是在推辞；也可能有人会认为你实际

上什么也没说。因此，作为上司的代言人，秘书说话一定要谨慎，尽量留有余地。说话留余地实际就是降低说错话的概率。二、案例分析◼案例:秘书应如何上传下达◼1.背景◼某厂党委书记把工会秘书林涛叫到办公室，厉声问道："你们工会是怎么回事啊?现在就差你们的

十七大学习计划还没有报上来了!打电话找你们主席，他电话不接。上次连十七大学习动员大会都没有参加，你们工会从上到下要好好整整这种拖拖拉拉的风气了!"◼林涛心里明白，工会主席最近因为儿子闹离婚，妻子突发疾病住院，没有参加上次会议，也耽误了报学习计划。◼作

为秘书，林涛该如何处理?他有以下几种选择：◼a.如实向书记解释情况，并对工会主席颇有微词。◼b.耐心解释客观原因，维护工会主席的权威。◼c.回去如实向工会主席汇报："党委书记批评我们作风拖拉，说您上次没有参加会议，计划也没有交。"◼d.多思考一下

，以较合适的理由向书记"解释"，并将书记的话"过滤"，传达给工会主席。◼e.保持沉默，对党委书记的话不表态，或转移话题，谈其他事情。◼2.问题◼以上几种选择，哪种比较合适，为什么？并对其他几种选择进行评析。三、

实训◼实训1：给领导提意见◼1．实训背景◼某商贸公司董事会召开在即。下午，秘书科全力以赴地准备会议材料。首先是讨论秘书科科长给总经理所写的上半年公司总结报告。◼这时学经济管理出身的秘书晓林提出了意见："科长，经济效益增加了七百万美元这种提法不正确。"◼"有什

么不对？"科长有点不悦，"经济效益增加多少，这已是约定俗成的提法，我看没有什么不妥。"◼"经济效益是指经济投入总量与经济产出总量之比，是个相对数；而七百万美元是个绝对数，这显然不符合逻辑。"晓林没有注意到科长的不高兴，继续煞有

介事地辩解道，"所以，'经济效益增加了七百万美元'的说法肯定不对。"◼科长显然不高兴了，愤愤地拿起茶杯离开了办公室。2．实训提示◼秘书与领导在组织上是上下级关系，在地位上是从属关系。秘书作为领导的参谋者，为了达到预期的效果，必须学会察言观色，注意说话留有余地，"进可攻，退可守"。特别是提意

见的时候，不仅要注意场合，还要注意领导当时的情绪，不能让领导感觉自己的权威受到了挑战。◼提意见最重要的当然是自己的意见被对方所采纳，在这样的前提下，使用一些技巧是非常必要的。提意见的技巧有一个标准的三步法：◼第一步：承认。无论如何，首先要认可对方，特别是当

对方是你的领导的时候，认可就显得极其重要。◼第二步：同化。也就是说，要在说出建议内容之前有一个表态。◼第三步：附加。这其实是整个建议的核心部分，在前边做了两步铺垫的基础上，这个核心部分才可以登场。第九节为人不固执◼一、本节知识点◼秘书要处理好人际关系，必须有较好的综

合素质，不可持个人之性，不能逞一时之气，而要从非我的角度，谨言慎行，能容能忍。如果受不了委屈，耐不了刺激，固执己见，"以物喜，以己悲"，势必走入人际交往的"死穴"。因此，在任何场合，秘书都应急而不躁，怒而不形，喜而不亢；随和而不盲从，自信而不固执

，忍让而不献媚，直率而不粗暴，多思而不多疑，谨慎而不圆滑。◼作为职业秘书要坚持实事求是的原则。所谓"求是"就是不固执，不固执就是具体情况具体分析，因人因地因时而制宜。客观情况随时都在变化，因此，秘书应该养成用发展的眼光来看问题的习惯，根据实际情况的变化来

调整自己的工作方式和方法。二、案例分析◼案例：秘书纠错◼1.背景◼某天下午，某商贸公司张总经理带着秘书晓琳一起到机场迎接飞达公司总经理冮（gɑng）晓东。双方见面后，彼此互赠名片。张总接过名片后，很有礼貌地将名片浏览了一遍，"江总，您好！您好！一路辛苦了

！"并与对方亲切握手。这时，一旁的晓琳看着名片按捺不住了，提醒道："张总，错了，是'冮（gɑng）'，不是'江（jiɑng）'。"虽然声音很小，但也让冮总非常尴尬。好在冮总的秘书机灵，说他们公司的员工有时也叫他"江（jiɑng）"总。◼2.问题◼晓琳的处理方式是否正确？在领导发生错误时，

秘书人员应如何处理？◼三、实训◼实训1：协调矛盾◼1．实训背景◼某商场春季新推出一批促销特价空调，这个活动是由企划部策划，由营销部实施的。但由于企划部的失误，未注明活动截止时期，因此一直到六月份还执行此价格，造成一定的损失。很显然，错误根源在企划部，但营销部在实行过程中也应及时发现问题并纠正。事

后追查这件事情时，由于部门利益的不同和看问题的角度不一样，两个部门公说公有理，婆说婆有理，都认为责任在对方。◼总经理由于要参加上级主管部门重要会议，就叫秘书林涛暂时处理此事。2．实训提示◼各部门之间出现一些矛盾和摩擦是经常的，秘书往往要充当"消防栓"和"灭火器"

的角色。在协调工作中，如果秘书一开始就固执己见，拿领导压人，往往是按下葫芦起了瓢，不能从根本上解决问题，而且会给人留下一种狐假虎威的印象。因此，秘书要尽可能地充当了"和事佬"，使双方消除误会。◼在现实工作中，正确对待和处理好部门之间的矛盾，不仅关系到公司的声誉、单位建设的水平，而且还影响到完成任

务的好坏以及成长进步的快慢。面对部门之间的矛盾，作为职业秘书应主动做到以下四点：◼1.不挑拨，尽量避免激化矛盾。◼2.不追随，尽量避免卷入矛盾。◼3.不传播，尽量避免公开矛盾。◼4.不袖手，尽量巧妙化解矛盾。第四章沟通的基

本原则◼第一节为人谦逊◼一、本章知识点◼对于秘书来说，沟通是维持和谐人际关系的一种手段；秘书与同事沟通的目的在于做好工作并维持和谐的关系。所以，在开始沟通之前，一定要端正自己的心态，如果你自私或自大，那就很难达到有效沟通。二、案例分析◼案例：张经理为什么生

气？◼1.背景◼小夏进公司不久，总经理的秘书就出国留学去了，由于她的谦虚、勤奋和聪明，总经理秘书这个空缺就让她填补了。随着"地位"的变化，她开始有些飘飘然了；不久，同事们能从她说话的口气中感受到她那种无形的优

越感。◼市场部张经理原来是总经理办公室主任，小夏的顶头上司，这天他打电话来找总经理。小夏回答："总经理出去了，等他回来你再打来吧。"◼张经理听了小夏的回答很生气，觉得有必要找个机会在总经理那里参她一"本"

，让她知道自己有几斤几两。◼2.问题◼张经理为什么生气？如果你是秘书小夏，你应该怎么做？三、实训◼实训：如何对待同事的请教◼1．实训背景◼小如是刚进公司不久的新秘书，是办公自动化专业的，她的电脑操作比较熟练，在办公室是数一数二的。一天

，在公司工作了近10年的秘书老张走过来对小如说："小如，有个问题请教一下，我做了一个ppt想设置成自动播放，应该怎么弄？"◼2．实训提示◼秘书一定要有谦逊的心态，否则，在沟通中你随时都会流露出一种无形的优越感，这种无形的优越感会让你的

人际关系受到无形的伤害。因此，一些秘书常常感叹，说自己不知什么时候就又把哪路神仙得罪了。第二节说话委婉◼一、本节知识点◼说话的方式与说话的内容一样影响沟通的效果。同样一件事，如果你说得委婉，对方接受的可能性就比较大；如果你一开口就让对方

感到不舒服，甚至损害他的利益，那他就有可能与你针锋相对。如果对方产生了抗拒心理，那有效沟通就到此为止，你说得再多也没用了。二、案例分析◼案例：叶飞"生气了"◼1.背景◼小夏系恒达商业广场办公室行政助理。这天一上班，公司总经理王伟交代她，港商叶飞

先生马上要来公司洽谈IJ项目合作事宜，"我先去会客室，先在那里准备准备，你去一楼接他，他来了就要他直接过来。"王总说。◼"好的，总经理。"小夏去了一楼。叶先生她认识，来公司也不是一次两次了，去年夏天在深圳王子餐厅叶先生请王总吃中餐，当时

他一身绿色的行头，让王总乐了好长一段时间。◼叶飞下了车，今天的穿着也很鲜艳，是橘红色系列的装扮。◼小夏迎上去，却紧张得找不到合适的词，一着急，把王总的原话搬了出来："王总现在在会客室，他要你直接过去。"◼"

要我过去？"叶飞看着小夏，一点也没有开玩笑的样子，"那要他来我住的宾馆谈吧。"◼小夏听出来了，叶飞的"要"字咬得特别重。◼2.问题◼叶飞生气的原因是什么？如果是你，最初你会怎么说？现在会怎么补救？三、实训◼实训：被退回的销售报告◼1．实训背景◼这天，销售部送来的本季的销售报告只罗列了这个季度的销

售数据，没有把销售额大幅度下降的原因找出来，总经理不满意，让秘书小夏把报告退回销售部让他们重写。◼2．实训提示◼这种情况下，秘书小夏传达领导意图的语句很重要，不能只说总经理如何如何不满意，这样的话对方会产生抵触情绪。这个时候，说话要婉转一些，一方面要通过委婉的语气将老总的意思转达到，另

一方面，要对老总的原话进行加工，这样对方能够欣然接受。实训2：面对客户大吵大闹◼1．实训背景◼12月13日在南京钟山宾馆召开客户联谊会，听取客户对公司产品的意见和建议，确定次年产品订购情况。会议正在进行，突然两个客户拿着公司的产品在会场外大吵大闹，说公司产品是假冒伪

劣产品，要求公司给一个说法。◼2．实训提示◼遇到这样的情况，秘书必须把握两点：一是不能让客户影响会议的正常进行；二是不能让客户感觉到失望。要既能给客户一个满意的答复，也要让会议正常进行。◼在沟通中，与客户说话要注意方式方法，还要注意

语气。第三节看人说话◼一、本节知识点◼俗话说"交浅不言深"。作为秘书，对于本公司的有些员工你并不一定熟悉，当你与这样的同事进行沟通时，如果你一开口就谈工作，直截了当地告诉他自己找他的目的是什么，那么，在对方缺乏

心理准备或对你不是很了解的情况下，他不仅很难接受你的意见，而且很有可能产生强烈的抗拒心理。所以，当你准备进行沟通时，最好先寒暄几句，看看对方对你是什么态度，如果合适就进入正题；如果对方对你还有戒心，那你不妨先说点别的，表现自己的诚意。二、案例分析◼案例："嘴紧"是同事信

任的前提◼1.背景◼小妮是个开朗活泼的女孩，喜欢说，也爱笑，刚来办公室的时候，同事们都喜欢跟她打交道，她有什么困难大家都愿意帮她。但不久，同事们开始疏远她，对她也不像以前那么热心。小妮是聪明的，知道是自己嘴不紧，造成同事们慢慢对自己不信任，可她觉得自己天生爱

说话，想控制也难，因为她喜欢与人共享快乐，对一些办公室里的新鲜事，如公司即将争取到一位重要的客户、老板暗地里给谁发了奖金等，喜欢到处跟人说说。她也知道这种习惯不好，但又不知道该怎么办。◼2.问题◼如果你是小妮

，你应该怎么办？如何赢回同事的心？三、实训◼实训：巨额订单与公司无缘◼1．实训背景◼前不久，公司营销部争取到一个大的订单，生意正在谈判之中，对方对公司的经营状况、信誉、产品质量等方面比较满意，在产品价格方面，双

方正在激烈商讨。◼新来的公司办公室秘书小夏对订单的事情比较清楚。一天，小夏的同学小钢前来找她，在和小钢的交谈中，小夏透露了公司订单的事情。◼过了两天，负责销售的王副总气呼呼地回到办公室，原来巨额订单被小钢所在的公司以绝对低的价格拉去了，就

这样一桩大生意成为泡影，公司蒙受了巨大损失。2．实训提示◼秘书除了养成"嘴紧"的习惯，平时在工作中也要注意，如书面文件的保管，在离开办公桌时要收拾好。如果不要了，不能简单地揉成团往废纸篓一扔了事。要么撕碎，要么烧了。文件的保管，一定要按规定办事。在公开场合，绝对不能与同事或朋

友谈公司的事，因为隔墙有耳。无论在什么地方，都可能有人在收集信息。第四节察言观色◼一、本节知识点◼正如每个人都有自己独特的个性一样，每一个人在与他人沟通时也都有自己的习惯。当你准备与对方沟通时，应先观察一下对方，看他是怎么想的，现在想不想与你沟通。即使他还没有开口，你也可以通过他的神态或

其他肢体语言来判断。如果通过观言察色，你知道了对方将用什么方式与自己交流，那你也差不多就了解了对方的真实意图。为人真诚，与人为善，只有这样，你才有可能让对方畅所欲言，把心里话掏给你。二、案例分析◼案例：老总决策的"漏洞"◼1.背景◼小夏是公司总经理办

公室秘书，平时工作和总经理一直配合得很好。一次，总经理在全体员工会议上作出的决策存在漏洞，被小夏发现了，小夏当时想漠然视之、高高挂起，但是考虑到公司的利益，在会上当场指出了问题所在，总经理当时没有说什么，还表扬小夏有洞察力，小夏扬扬得意。◼一段时

间下来，总经理对小夏产生了一种莫名其妙的反感，小夏也工作得越来越不顺心。◼2.问题◼小夏的问题出在哪里？如果你是小夏，你会怎么做？三、实训◼实训：如何"套出"他的话◼1．实训背景◼秘书小如是公司总经理秘书，近期公司正在和另一家公司谈合作的事情

，有很多竞争对手。正巧对方公司总经理助理是小如大学时期的同学小黄。总经理让小如去刺探"军情"，看看对方公司的底线，以便做好应对准备。◼小如刚走进小黄办公室，就看到小黄满脸的沮丧，坐在办公桌前傻傻地看着窗外。◼2．实训提示◼一些年轻的秘书

为了追求效率，不管三七二十一，一见面就滔滔不绝说开了，不管对方情绪如何，想不想跟你交流。欲速而不达，这样的沟通不仅很难取得实际的效果，反而有可能增加沟通的难度。沟通之前，最好先表现出自己的诚意，不让对方有什么压力或其他想法；只有这样，才能让对方想说什么就说什么，从而达到沟通的目的

。因此，作为秘书要注意养成这么一种习惯，那就是不要见了面一开口就谈工作。先问候或闲聊两句，在这个过程中观察对方的气色，用自己的诚意表示对他的尊重，再顺着对方的心情确定用什么方式进行沟通。第五节第一句话谨慎◼◼一、本节知识点◼作为一个公司里交流沟

通的枢纽，秘书成天与人打交道，要做到每说一句都先打好腹稿不仅很难，而且也很累人，所以，有些话脱口而出很正常。但是，作为职业秘书，在每次沟通时，你至少要做到说好第一句话，第一句话说好了后面的沟通就会变得顺畅。二、案例分析◼案例：和客户寒暄◼1.背

景◼小敏是公司总经理办公室秘书，负责公司的外事接待，这天，公司一位重要的客户要从香港过来，王总经理让小敏到机场接这位客户。◼小敏接受任务后，不敢怠慢，她向接待过这个客户的老秘书询问了这位客户的一些基本情况，要了辆车就出发了。◼接到客户后，她开始和客户寒暄，香港的天气比南京要热很多，小

敏说："李总，南京天气较冷，您还适应吧？"客户点了点头。◼接着她又和客户聊到客户老家的一些基本情况，客户对小敏的表现非常满意。◼在和公司总经理谈下一年度合作时，李总说："你们那个小敏很能干，希望下次王总和小敏一起到香港去。"◼就这样，两家公司达成了长期合作的共识。◼2.问

题◼李总为什么对小敏赞不绝口？三、实训◼实训：秘书主持召开会议◼1．实训背景◼公司每年年终都要召开一次以"批评和自我批评"为主题的会议，以前会议都是由张副总主持，这天张副总正好有事，他要求秘书小如代替他主持这一次

的会议。◼2．实训提示◼如果是上司组织这种类型的会议会比较好，让秘书组织这种会议难度比较大，特别是会中秘书说话的语气、分寸的把握等。◼在组织这样的会议前，一定要做好充分的准备，会议开场白很重要，如果开场白说得不好，那么会议将无法进行，老总交

代的任务也无法完成。第五章沟通的方式◼职业秘书在人际沟通中掌握有效的沟通方式是成功沟通的一个重要的方面。要掌握有效的沟通方式需从"听"的学问、"说"的艺术、肢体语言等几个方面努力。第一节"听"的学问◼一、本节知识点◼秘

书在工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。倾听并不是有听力（听得见声音的能力），而是要听得懂别人说话，在"听"的时候一定要小声附和、看着对方的眼睛、让对方说完、不能问得太急、重复要点、集中精神。◼秘书在日常工作中可以从以

下五个方面有意识地训练倾听的能力：第一，沟通时集中注意力，设法排除外来的干扰和其他分神的事情；第二，以反应知会，以适当的反应让对方知道，你正在专注地听；第三，询问互动，秘书在倾听对方讲话的时候，适时提出该问

的问题，可以使沟通更进一步，交流互动；第四，练习控制情绪，不要反应过度（如打岔、反驳），要静心听完对方讲的全部内容；第五，要察言观色，听话同时要注意对方的姿势、表情等非语言信息。二、案例分析◼案例："经典对白"◼1.背景◼美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说："你长大后想要干什

么呀？"◼小朋友天真地回答："嗯，我要当飞机的驾驶员！"林克莱特接着问："如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？"小朋友想了想说："我会先告诉坐在飞机上的人系好安全带，然后我挂上我的降落伞跳

出去。"当在演播现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视着这孩子，想看他是不是个自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。◼于是林克莱特问他说："为什

么要这么做？"小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法："我要去拿燃料，我还要回来！我还要回来！"这时，人们都不笑了，才明白了他说话的真正意思，并为之而感动。◼2.问题◼在这个案例中，主持人林克莱特哪些方面做得比较好？哪

些方面是值得你学习的？在"听"的过程中，应该注意哪些问题？◼案例：秘书不能做上司的"大脑"三、实训◼实训："听"的能力◼1．实训内容◼对学生说："请拿出一支铅笔，一张纸。在纸上画一条约10厘米长的垂直线。把你姓氏的第一和最后一个字母写在直线的上方和下方。"注意不要强调最后一个句子

中的两个"和"字。你会发现大多数人会把第一个字母写在线上方而最后一个字母写在线下方。◼得出的经验教训：◼即使是最简单的信息也会被误听。◼沟通是双向的过程，差的信息传递增加"听"的困难。第二节"说"的艺术◼一、本节知识点◼秘书在日常工作中交流沟通的时候，如何注意"说"的艺术，进行有效表达呢

？应从以下几个方面入手：语言通俗易懂；看对方的眼睛；掌握节奏；不问"你找我有什么事"；不说伤害、侮辱对方的话；注意说话的语速；说话过程中不乱承诺等。案例2："到国外出差"◼1.背景◼下午四点，孙总开完常务会，小李去他办公室确认他明天上午的工作日程，顺便提起小田去美国的报告

："孙总，研发部派人去美国的事，今天他们来找我，问报告的事，我找了一遍，不在我那里，是不是已送到您这里来了？"◼孙总在一大堆文件里翻出研发部的报告，一目十行地看了一下，便签了字。他把文件交给小李，让小李送到人力资源部去，并让小李通知小田，五点半到他办公室来一趟，他要了解这个项目的一些

具体情况。◼小李把文件送到人力资源部后，就给小田打电话。◼"小田吗？我是秘书科的小李，你的报告孙总已经批了，我已把它送到人力资源部去了，他们马上给你办手续。"◼小田连忙说谢谢。◼"另外，孙总找你，今天下午五点半去

他办公室。"说完小李就挂了电话。◼小田实际工作时间不长，经验不足；作为一名新员工，听到小李淡淡地说"孙总找你"这几个字，心里非常紧张，不知道孙总为什么找他，还胡思乱想是不是孙总不让他去美国了，他没有任何准备，心情又紧张。当天下午五点半见到了孙总，结果他没能把项目的

情况说清楚，这让孙总很不高兴，本来就对小田不太了解，孙总考虑让研发部换人。◼2.问题◼在这个案例中，小李处理得是否合适？如果有地方不合适，请指出并说明原因。三、实训◼实训：不要激怒我◼一、实训目的◼语言和态度是人与人之间沟通时的两大主要方面。

面对对抗的时候，有的人说出话来是火上浇油，有的人说出话来就是灭火器，效果完全不同。下面的游戏的目的就是要教会大家避免使用那些隐藏有负面意思甚至敌意的词语。◼三、实训要点◼1.很多时候人们往往在不经意之间说出很多伤人的话，即便他们的本意是好的，他们也往往因为这些话被人误解，达不

到应有的目的。◼2.我们在说每一句话之前都应该好好想想这句话听到别人耳朵里面会是什么味道，会带来什么后果，这样就可以避免我们无意识地说出激怒性的话语。◼3.实际上，在我们得意扬扬的时候往往是我们最容易伤害别人的时候，保持谦虚谨慎的态度，不

要像骄傲的孔雀一样，往往会使我们的人际关系得到改善，使人与人之间的交流更容易一些。第三节肢体语言◼一、本节知识点◼作为一名秘书，肢体语言、神态、服装等无声的讯息，能塑造你的形象，深深影响你给别人的印象。秘书在沟通过程中，要在以下几方面做好：第一，眼睛的沟通；第二，姿势动作的沟

通；第三，手势、面部表情的沟通；第四，声音、言语、表情的沟通；第五，人体空间位置的沟通；第六，穿着装饰的沟通。二、案例分析◼案例：秘书的装束◼1.背景◼早晨一进办公室，秘书小李就将挂在脖子上的新三星手机向同事小马晃了晃，

手机上还挂了个黄绿相间的卡通娃娃。小李看来五一节过得不错，换了手机，而且买了新裙子，很时尚，裙摆和袖子都很长，飘飘欲仙的样子，而且没有口袋，线条很美，配上长长的耳坠，让人眼前一亮！当小李向小马晃她的新手机时，也被科长看到了。科长把小李叫到了办公室，说秘书上班的服装，有个形象问题，还有个是不是

适合工作的问题。◼2.问题◼请问，小李在穿着打扮上哪些方面不合适？三、实训◼实训：肢体语言◼1．实训目的◼没有肢体语言的帮助，一个人说话会变得很拘谨，但是过多或不合适的肢体语言又会让你这个人令人望而生厌，自然、自信

的肢体语言会使我们的沟通更加自如。◼2．总结◼1）人与人之间的交流是两个方面的：一方面是语言的，另一方面是非语言的，这两个方面互为补充，缺一不可。有时候非语言传达的信息比语言还要更加精确，比如如果一个人不停地向你以外的其他地方看去，你就可以理解到他对你们的谈话缺乏兴趣，需要调动

他的积极性了。◼2）同样，在日常的生活工作中，为了让别人对你有一个更好的印象，一定要注意戒除自己那些不招人喜欢的动作或表情，注意用一些良好的手势、表情帮助你的交流，因为好的肢体语言会帮助你的沟通，坏的肢体语言会阻碍我们的社交。第六章沟通中应注意的问题◼职业秘书

掌握在沟通中需要遵循的原则，掌握沟通的方式方法固然很重要，但是还要处理好在沟通中应该注意的问题。这些应该注意的问题包括：当面沟通、书面沟通、学会"铺垫"、就事论事、多建设性少强制性、沟通中的不良习惯等。第一节当面沟通◼一、本节知识点◼面对

面地沟通，不仅显得亲切，而且显得灵活；双方在讨论问题的同时还可以增进彼此的感情，如果双方有不同的意见，可以及时协商；你可以在吸收对方意见的基础上完善自己的设想，从而达到最佳的沟通效果。因此，秘书对于那些重要的或敏感的事情应尽量采用当面沟通的方式。即使是一些简单的通知或传话，只要条件允

许，也最好当面交代。二、案例分析◼案例：煤气工程◼1.背景◼小夏是一家房地产公司的总经理秘书，公司的一个项目的煤气工程不知什么原因老是批不下来。一天晚上小夏与自己的叔叔在闲聊过程中，得知叔叔正好与煤气公司一位副总关系不错，于是她请叔叔帮忙，让叔叔给那位副总打电话，帮她疏

通一下关系。对方听了个大概之后说没什么大问题，并约好小夏第二天下午两点半找他；叔叔临走时，小夏还"逼"他专门给那位副总写了封信。第二天，小夏带着叔叔的信去了煤气公司。现在小夏有以下几种选择：◼a.直接找到煤气公司副总，让副总把自己介绍给具体经办人。◼b.直接找到具体经办人。

◼c.让公司前台小姐把自己介绍给具体经办人。◼d.直接找到煤气公司副总，让他指示具体经办人把事情办了。◼e.找到具体经办人的电话后约他出来坐一坐。◼2.问题◼对于小夏的以上几种选择，你认为哪种选择比较合适？请说明理由，并对其他几种选择进行评析。三、实训◼实训：与其他部门同事的当面沟通

◼1．实训背景◼三山公共汽车公司共有若干个车队，其中一个车队的负责人找到公司领导，反映本车队车少，客流量大，工作繁重，要求增加本车队奖金，公司经理派你予以处理，作为公司经理秘书小王，你将如何与车队负责人进行沟通？◼2．实训提示◼秘书作为领导的参谋与助手，经常要参与部门与部门的协

调工作，当面沟通是其必备的本领之一。在这组实训中，沟通的目的是双方必须讨论后达成统一意见，而当面沟通能够直接观察对方的反应并及时作出反应。在这一实训进行过程中，同学们应注意认真倾听对方的意见，能够换位思考。沟通过程中应控制自己的语言，尽量使用自然随意的口语。同时

在沟通过程中还应注意控制自己的肢体语言，尽量避免一些如耸肩、抖腿、玩笔等小动作传递出消极的暗示信息从而影响整个沟通过程。第二节书面沟通◼一、本节知识点◼书面沟通就是文字沟通，它的优点是比较正确、详尽、权威和可以永久保存。书面

沟通在时间和费用方面也比较经济。◼秘书在进行书面沟通时应注意以下几点：◼1.主题鲜明，引人注目。◼2.语言尽量通俗易懂，让对方感到亲切。◼3.在措词上尽量避免让对方产生对抗情绪。◼4.书面材料送出后，用电话询问对方是否看到文件，有什么困难或意见，使对方没有推脱的借口。二、案例分析◼案例：

一张备忘录◼1.背景◼收件人：张总◼发件人：小王◼日期：2007年6月15日◼主题：包装水果新方法◼张总，您知道，对水果行业来说，如果能显著减少运输损耗、降低成本，意味着什么？意味着利润！！！◼很幸运的是，我们又一次找到一种方法可以实现这两点。据我们估计，如果您能采用这

种方法的话，公司可以减少运输损耗超过10%，减少总成本5%，由此利润可增加7%，同时客户会因为更加方便而满意！您还在犹豫什么呢？如果我是您的话，我会毫不犹豫地选择这种新的包装方式。◼敬请张总考虑采纳我们的建议，同时因为涉及多个部门的合作，需您协调。◼2.问题

◼上述备忘录中存在什么问题，应如何处理？三、实训◼实训：商务信函的拟写◼1．实训背景◼小夏到宏利公司面试总经理助理的职位。参加完面试出来，小夏踌躇满志，对自己面试时的出色应对感觉满意，自信这份工作非她莫属。一切都按她的计划顺利进行，她精心设计的简历更是无懈可击。◼2．实训提示◼实

训要求拟写一份信函回绝小夏的应聘要求。就其沟通的目的和形式而言，这属于负面性信函。负面性信函的目的在于告知读者坏消息，让读者阅读、理解并接受该消息，同时保持公司或撰写者已有的良好形象和信誉。这类信函的基本结构为：缓冲语开头

，令人置信的理由，明确而婉转的陈述，有益的、友好的、积极的结尾。◼负面性信函的撰写比较困难，因为对人说"不"是会有影响双方良好关系的，因此，在撰写这类信函时，必须掌握一定的技巧以弱化这一影响，保持已有的良好关系。在这些技巧中，缓冲语的使用是很有

必要的。它可以是表示谢意，对客户关注公司表示感谢；可以是表示赞扬，对客户的某个方面表示赞赏；可以是表示同意，对客户的有关意见予以肯定；也可以是表示理解，对客户的抱怨表示理解等。第三节学会"铺垫"◼一、本节知识点◼秘书在沟通过程中，特

别是在你不赞成对方观点的时候，一定要注意先肯定对方，比如："您说的这些我非常理解，不过，我们是不是也可以这么来看问题……"这种先给对方以肯定的方式就叫"铺垫"；铺垫语能起到一种缓冲的作用，不会使双方关系紧张，你既说明了自己的观点，对方也

不会认为你反驳了他。二、案例分析◼案例：直言不讳◼1.背景◼小夏去年进入公司总裁办当秘书，业务能力有目共睹。这天总裁办开会，讨论即将召开的董事会所需的文件。◼当轮到小夏发言时，她又直言不讳："听了刚才主任的发言，我不同意他的结论，因为我到销售部和几个门市部调查过，我的调查结果与主任的结论

相去甚远。"她本来以为自己拿出了一连串扎扎实实的数据，不是信口开河，大家都会点头称是，可结果是既没人反对她也没人赞成她，甚至可以说是根本没有人理睬她。她心里很难过，她不明白，自己上个星期就知道了会议的议题，做了大量的准备工作，自己的发言不是无的放

矢，为什么他们都不认真听她说呢？她到底错在哪里呢？◼2.问题◼小夏错在哪里？如果你是小夏，你应该怎么办？三、实训◼实训：跨部门沟通◼1．实训背景◼宏利公司总经理助理张明正在办公室整理手头的文件，营销部黄经理跑来向他诉苦，反映财务部王经理

老是"报复"他，原因是在前段时间的办公会议上，黄经理提出财务部办事效率不高，不能将员工的每月工资清单及时发到员工手上，影响了员工的工作情绪。从那以后，营销部人员到财务部报销出差费用时，财务部工作人员总是处处设置障碍，为难他们。财务部的人员与营销部人员闲聊时说到这个问题："别怪我们，要怪就

怪你们黄经理。"这话传到了黄经理的耳朵，他满肚子火气，就来找张助理了。张明感觉这事不小，决定找个机会与财务部王经理沟通一下。◼2．实训提示◼张明与财务部王经理的沟通若要成功，有几个技巧值得注意：◼1.掌握事实。偏听偏信容易让自

己陷入被动的局面，要尽可能多地了解事实情况，越具体越准确越有利于沟通的顺利进行。◼2.了解当事人的想法。让当事人有机会仔细说明当时的经过是十分有益的。一方面可以缓和一下气氛，另一方面也可以了解当事人对问题的

看法。◼3.注意合理铺垫，营造良好的沟通氛围，友好、平等、坦诚的沟通环境可以避免不必要的冲突。第四节就事论事◼一、本节知识点◼秘书在沟通过程中，特别是在批评对方的时候，一定要注意就事论事，只有这样对方才容易接受。比如新来的同事小钢工作出现失误，你应该这么就事论事地给他指出来："小钢，

这个会议通知的时间好像有点问题，请再仔细核对一遍。"如果你带着情绪这么批评他："小钢，你怎么回事？！会议通知的时间又搞错了！你这粗枝大叶的毛病怎么老是改不掉？！"那结果又会怎样？即使他不直接顶撞你，也会把你的话

当作耳旁风。二、案例分析◼案例：吊儿郎当的同事◼1.背景◼生产车间职工小张技术不错，但是工作态度不认真，经常迟到早退，常常给人以吊儿郎当的印象。有一天，他来到分管生产的李副总的办公室，对李总的秘书小夏说："能不能帮我约个时间，我希望见李总一面，反映一

些生产车间里的情况。"小夏因为很早就听说过小张的表现，因此，毫不犹豫地拒绝了他的要求："对不起，李总今天一整天都很忙，可能没有时间。""那明天呢？""明天的约会也排满了。"小张叹了口气，没说什么就走了，看得出，他心里很

失望。其实他今天来到这里，是因为发现车间浪费原材料现象十分严重，但是由于一直和车间主任有矛盾，所以才直接过来找分管生产的副总。◼2.问题◼案例中小夏的行为有何不妥之处？如果你是小夏，你应该怎么办？三、实训◼

实训：营销部经理的人选◼1．实训背景◼宏利公司营销部经理张明突然辞职，对这件事情，公司张总经理和分管营销的王副总都感到十分突然，但他们现在已经没有时间去研究张明辞职的原因，摆在他们面前更重要的问题是新任营销部经理的人选。就这个问题，张总和王副总已经初步进行沟通，王副总的意思

是提拔营销部的李海洋。李海洋今年35岁，身体健康，在营销部工作多年，熟悉业务，交际能力强，而且人品也不错。但张总却对李海洋印象不是很好，他总是记得李海洋过于时尚的穿着，还有一回他有事经过营销部，刚好看到李海洋和几个女孩子打打闹闹，吵成一团，而且这个人也似乎太年

轻了些。2．实训提示◼在这组实训过程中，同学们应注意以下情形：◼1.作为倾听者，张总对王副总的表述是否表示出兴趣？◼2.在倾听过程中，张总对王副总的表述能否作出客观的评价？◼3.通过交流与倾听，张总是否意识到王副总确实想物色一名德才兼

备、年富力强的管理人员？◼4.通过交流与倾听，张总是否认识到他对李海洋的了解是不全面的？◼5.在沟通过程中，双方是否发生了争执？争执是如何解决的？二、案例分析◼案例：苏丽的苦恼◼1.背景◼保险公司索赔

部经理张明上任已经一个月了，这一个月里，部门业绩很不错，他因此对部门员工的素质及能力感到很满意，于是，他决心用培训员工及安装新计算机系统的计划来推动部门进一步快速发展。◼然而，当周一例会上，张明雄心勃勃地提出这一计划时，索赔部老秘书苏丽却提出反对意见："经理，你才来一个月，在没有

完全了解部门运作程序前就这么干，明显有些操之过急。"张明有些不高兴。散会后，另一个老员工告诉张明，苏丽也申请过索赔部经理的职位，她在会上的表现正是为了发泄她没获得职位的不满。◼过了一周，张明的计划还是谨慎地推行了。而苏丽明显地感觉到经理对自己的疏远，这使她陷入苦恼之中。◼2.问题◼苏丽为

什么苦恼？如果你是苏丽，你应该怎么办？三、实训◼实训：到生产部"插单"◼1．实训背景◼小王是营销部新来的秘书，今天，营销部张经理交给他一项任务，要求他到生产部和生产部黄经理协调一下，争取在这周内插个单，把台湾宏发公司要得很急的那批货赶出来。小

张来到生产部，辗转问了三个人，又绕了好几圈，找了半天，才在车间里找到黄经理。他向黄经理说明了情况，黄经理正忙着手头的活，头也不抬地说："生产部的生产是早已有了计划的，不可能为了你们一张订单改变整个计划。"小王很生气，一把

将订单扔在桌上："这张订单你看着办，爱做不做，反正是公司赚钱又不是我赚钱。"说完拂袖而去。"插单"的任务当然没有完成，小王也受到了营销部张经理的批评。如果你是小王，你会怎么做？你会选择怎样的方式与黄经理沟

通？2．实训提示◼部门间由于各自目标、利益的不同，存在冲突与分歧是正常的。解决这种分歧的关键在于更正观念，树立"内部客户"观念，学会换位思考，并用公司整体目标来统一部门间的冲突与分歧。在此次沟通中，我们可以看到

生产部黄经理说的是实理，是他们部门的实际情况。小王的态度肯定是不对的，这样强制、生硬的态度又怎么可能得到别人的帮助？如果他能够换一种方法，比如，耐心倾听黄经理说明他们的实际困难，诚恳虚心地说明自己和本部门的难处，并提出可行性的解决办法。比如，"您也知道，我是

一个刚刚进公司的新人，如果经理交办这点事我都做不好，肯定是要挨批的。您看能不能帮帮我？我刚才听您说，您这一周的生产计划都排得很满，但是好像周二下午有三个钟头的空档，您能不能帮我在这个时段插个单？我们这个是小单，三个

钟头应该可以完成。您看可以吗？如果人手不够的话，我们也可以调一些人过来帮忙……"这样，黄经理看你的态度诚恳，又能提出可行性措施，他也很可能就答应帮你这个忙。第六节沟通中的不良习惯◼一、本节知识点◼为了使沟通更加有效，我们应该尽量克服沟通中的

一些不良习惯。◼1.在角落说话◼2.关门说话◼3.压低声音说话◼4.玩弄辞藻◼5.大声说话第五节多建设性少强制性◼一、本节知识点◼上司作决策也有犹豫不决的时候，他可能想听听你的意见，问你："你觉得这事怎么样？"在这时，你最好给他建议，并且是多重选择题："我

觉得这样比较好……那样做的话也不错……"绝对不能这么说"你应该如何……如何……"或"如果我是你，我就会怎样……怎样……"这等类似强制性的话。作为上司，他看问题的角度与秘书不尽相同，他征询你的意见可能只是想得到你的共鸣

，并不见得真想听取你的意见。所以，遇到这种情况，你要用建设性而不是强制性的口气与之沟通。把解决问题的钥匙留给对方，他的问题由他自己决定。二、案例分析◼案例1：秘书不是领导◼1.背景◼今天一上班，小夏就听说，前天发到台湾去的一批货被退回来了，据说是这批外销的鞋子质量上有问题。

总经理为此很生气，让秘书小夏去调查这次事故应该由哪个部门负责。小夏来到生产部了解情况，刚一进门，生产部经理就跟她说，"能不能到那边说话？"小夏一看，他指的是一个角落，于是她马上说："刘经理，我们都是管理人员，不适合站在角落说话，否则人家会误会我们在谈什么秘密。"◼2.问题◼案例中小夏的行为有无不

妥之处？如果你是小夏，你应该怎么办？三、实训◼实训：忙碌的办公室◼1．实训背景◼张明是新上任的经理助理，平时工作积极主动，效率高，很受经理好评。这天早晨，张明刚刚上班，电话铃就响了，为了节省时间，他边接听电话，边整理手上的资料。这时，营销部的老王来找张明，他看到张明

正忙着，就站在边上等着。只见张明一个电话接一个电话，最后，老王终于等到可以与他说话了，张明头也不抬地问他有什么事，并且面无表情。当老王正要回答时，张明突然又想起了什么，与边上的小王交代了几句……这时的老王已经忍无可忍，他生气地说："难道你们真那么忙么，听我说一句话的时间都没有？"说完就愤然离去。2

．实训提示◼作为秘书，在办公室里常常会陷入忙碌的境地，但是高明的秘书要会分清事情的轻重缓急，越是在忙碌的情况下，越是做到有条不紊。沟通的不良习惯之一就是不专心。在本次沟通中，即便张明真是很忙，但在处理完手头几个电话后还是应该空出几分钟进行专心的沟通。在

此之前，如果实在需要接听电话，空不出时间的话，张明也应该先向老王道歉，或使用一些非语言沟通技巧，比如一个微笑，招呼老王先坐下，用手势暗示他稍等，先看看报纸等，而不应该让他一直站着，感觉到你的不尊重。第七章与上司的关系◼◼秘书是为辅助上司工作而存在的，因此，秘书必须与上司保

持良好的关系，让上司信赖自己；只有这样，才能使双方的工作相得益彰。第一节了解上司的范围◼一、本节知识点◼要与上司保持良好的关系，秘书首先就得了解上司。作为助手，秘书至少要了解上司这么几个方面：工作内容、工作习惯、个人性格、价值观、交往范围和

一些家庭私事等。二、案例分析◼案例：老总的铁哥们儿◼1.背景◼一天，秘书小如正在网上搜索资料，突然电话铃响了。◼小如一拿起电话，还没有来得及说话，对方便问："吴子韧在吗？"吴子韧就是自己的上司，总裁办公室主任。对方既不说

出自己的工作单位，也不报自己的姓名。这是谁呢？小如思考着，她从这有些耳熟的声音中，很快知道对方就是主任的铁哥们儿叶俊峰，于是，她马上说："对不起，叶总，我们主任正在开会，一会儿结束叫他给您去个电话？"对方很满意。◼在几次聚会

中，叶总都在吴主任面前表扬小如，说她聪明能干。不到半年，吴主任被提升为公司副总经理，小如被提拔为办公室主任，接替吴主任的工作。◼对于小如的升职，办公室一些老秘书表示不能理解。◼2.问题◼小如取得成功的原因在哪里？如果你是小如，你会怎么做？三、实训

◼实训："带泥的洋葱"◼1．实训背景◼一天，公司总经理坐车路过一个小菜市场，看见路边小蔬菜店门口摆着一堆新鲜的洋葱。洋葱的皮晒得红红的，上边还沾着泥巴。总经理从小生长在农村，小时候跟父亲种过洋葱。他到南京这么久了，第一次看到那么新鲜的洋葱，所以感到很亲切。

回到办公室以后，他让秘书去给他买几个洋葱回来。◼2．实训提示◼上述实训任务其实就是锻炼如何为上司收集有用的信息。秘书在为领导收集信息材料之前，一定要弄清领导的真正意图。在了解领导的真正意图的基础上，再对我们收集

的材料进行鉴别、筛选和整理分析。如果暂时还不了解，就宁肯让材料粗一点；如果过于加工，就有可能把材料中最有价值的部分给弄丢，使领导很难利用这些信息作出决策。◼秘书为领导收集信息，一定要注意以下几条原则：◼第一，不要生吞活剥。不管你收集到什么样的信息，一定要先在自己脑子里打几个问号，这事怎么发生的，

为什么是这样。◼第二，不要自我发挥。有时收集到的信息不是那么完整，秘书为了完整，便发挥自己的想象力，使材料变得"完整"。其实，领导往往自己能根据这些零碎的信息，基本把握事情的大概，而你的想当然，则有可能误导领导。◼第三，保持不偏不倚，不要先入为主。第二节了解上司的

途径◼一、本节知识点◼要了解自己的上司，秘书就要加强与上司的交流沟通，但因为双方在地位、年龄、经验和阅历等方面存在着巨大的差异，所以，秘书与上司之间的交流不是一件很容易的事，而且上司对自己的工作重点很少给秘书明确的指示，因此，秘书要了解上司，只能循序渐进，慢慢地去观察和

琢磨，通过这种日常观察，渐渐了解上司，知道他内心真正在想些什么。如果秘书能真正了解上司在想些什么，那么，也就基本把握了自己的工作重点，工作也就游刃有余、得心应手。二、案例分析◼案例：知道上司的隐私，怎么办？◼1.背景◼小东是单位负责外事业务的秘书，他的工

作主要是对外交流、寻求合作，工作性质决定了他经常在外边跑。一年来，他的工作业绩非常好，但是他有一个坏习惯，就是喜欢在同事面前夸耀自己是多么得能干，吹完牛皮还不忘用点"猛料"压轴："我看到上司又和那个女人混在一起了"等小道消息。同事们听了一笑

了之，他为了证实自己说的是真的，还拿出几张当场抓拍的照片"为证"。后来，小东被公司"无缘无故"地调到了无用武之地的传达室，紧接着又调到一个没有人愿意去的角落里，最终小东被老板一脚踢开了。◼2.问题◼小东为什么被解雇？如果

你是小东，你应该怎么做？三、实训◼实训1：如何了解自己的上司◼1．实训背景◼小敏是刚进公司的新秘书，刚进公司，她就听同事们说领导很难相处。小敏有些诧异，她决定通过各种各样的途径了解自己的上司。◼2．实训提示◼作为新进公司不久的秘书，了解自己的上司，在一定程度上有利于自己更好

地开展工作。但是，凡事总有个度，了解上司，一定要注意策略。了解上司要注意了解的范围，还要注意了解的有效途径，如果方法和途径选得不好，那么只能是徒劳，还有可能带来负面影响。第三节让上司了解自己◼一、本节知识点◼上司与秘书在工作中必须有一种默契，只有这样，工作才有效率，心情也会愉快。

既然要有默契，那了解就必须是双向的。所以，作为秘书，不仅有责任去了解上司，而且还有义务让上司了解自己。相互了解可以避免工作中的失误和纠纷，增强双方的信任。但是，有些秘书因为怕上司打官腔，不太愿意主动与上司沟

通，让上司了解自己。二、案例分析◼案例：怎样向上司汇报工作？◼1.背景◼小薇是一家电脑公司的培训部办公室主任助理，工作之余她不忘充电，对全新的培训理论、业内动态了如指掌。工作中，她想毫无保留地把这些信息

报告给上司，但是又怕同事疏远她，说她爱拍领导马屁，又担心打扰上司的正常工作，小薇在困境中左右为难。◼2.问题◼小薇为什么会出现上述困境？如果你是小薇，你应该怎么做？三、实训◼实训：怎样向上司汇报工作业绩◼1．实训背景◼公司前一段时间投标一项利润很大的项目，面对强大

的竞争对手，公司只是抱着试试看的态度参加投标。总经理办公室秘书小如被安排和其他同事负责这次投标的事情，小如接到任务后，和投标小组的同事们一起努力准备方案、寻找资料、精心准备。最后，公司竟然成为唯一的中标者，签下

了一份巨额合同，出乎意料得成功。小如真想立即把这个消息报告给上司。◼2．实训提示◼无论是秘书个人取得的成绩，还是公司集体取得的成绩，或者是其他同事取得的成绩，向上司汇报成绩，让上司共同分享取得成绩的喜悦，这是

让上司了解自己工作情况的一种有效的途径，也是对上司表示尊重的一种手段。◼在汇报成绩的时候，要把成绩归功于上司，并感谢上司创造的机会，谈谈上司在这些成绩取得当中发挥了怎样的作用。当然，汇报成绩时必须把同事们的努力、已经取得的成

绩一并汇报。◼在汇报成绩时，要注意说话的语气和方式方法。第四节正确对待上司的"毛病"◼一、本节知识点◼上司身上肯定会有这样或那样的缺点，如果秘书总是把眼光盯着上司身上的毛病和缺点，在心里"批判"上司，那他就很难搞好与上司的关系。作为秘书，最好站在这样的角度来看上司：既然他的职位比我高，我只

能做他的助手，那就说明他在许多方面比我强，我应该学习他的优点。如果这么看问题，那你就会发现上司身上有许多优点，因而对他就变得宽容多了。二、案例分析◼案例：上司犯错让自己受过◼1.背景◼小如是公司市场部秘书，她遇到了一个爱玩阴招的上司，经常为他背黑锅

，这次他又阴了小如一回。◼事情是这样的，公司为了争取一个重要的客户，上司让小如做一份产品展示和推介计划。那天中午，上司还特意请小如去吃大餐，并一反常态地说："小如啊，你很努力，我都看在眼里，你真是我的好助手，这个客户很重要，关系到公司的一大笔生意，所以这个展示和推介计划一定要做好，交给你做我

很放心，这件事情做好了，我一定会向总经理给你请功。"小如当时很是激动，所以很努力地工作，每做一部分就给上司过目，上司看了以后满意得不得了。◼客户终于来了，正当小如当着全公司高层给客户展示产品推介计划时，意外地发现，关键部分被上司修改了。小如只好硬着头皮随便讲了一下。但是客户却

在关键点上纠缠不清，由于关键点已被改动，与自己原先做得不一样，小如也不能自圆其说，最后生意没有谈成，小如被总经理狠狠地训了一顿。小如感觉很委屈，关键部分是上司修改了，怎么把账全部算到自己头上来了。◼2.问题◼小如的问题出在哪里？如果你是小如，你应该怎么做？三、实训◼实训：绝交信应

不应该发出？◼1．实训背景◼小云是一家外资企业的秘书，经常代替老总行事，同事们背后都称其为"管家婆"。有一次，老总收到一封非常无礼的信件，信是一位与公司交往很深的代理商写的。经理当时气冲冲地将小云叫到办公室，叫她记录自己口述的绝交信，然后让小云立即打印寄发出去。◼2．实训提示◼当秘书

遇到类似的情况的时候，要多动脑筋想想，信寄出与不寄出，有什么后果。遇到这样的情况，秘书要充分发挥参谋和助手的作用，可以通过以下途径来解决或提醒上司：隐约暗示、委婉推辞、等待拖延。第五节与新上司的关系◼一、本节知识点◼作为职业秘书，更换上司是常有的事。作为一

名新秘书或新换了上司的秘书，首先要主动与上司进行交流沟通，了解上司的性格和开展工作的一些想法；如果暂时不便交流，那也要及时向自己的部门经理或上司原来的秘书请教。有些老秘书在新换了上司之后，不去了解新上司的想法，以前的上司是怎么要求的现在就还怎么做，并经常拿老上司和新上司的要求

进行比较；一旦觉得新上司的要求不合自己的意，就产生抵触情绪。对于一个秘书来说，这是缺乏职业素养的典型表现。二、案例分析◼案例：上班迟到了怎么办◼1.背景◼公司新来的老总，做事很严谨、严肃，每天早上九点会在公司门前看谁上班迟到。小夏是公司办公室秘书，以前上班经常迟到，以前的老总对此不太在意。国庆节

长假后上班第一天，由于好几天没有上班的原因，小夏虽然两个闹钟都定了时，可是早上还是起迟了，紧赶慢赶，到公司的时候还是迟到了15分钟，老总在传达室门口，问："怎么，今天迟到是什么原因啊？"小夏想都没有想就随口

说："去参加兄弟单位的客户会议。"谁知，老总一个电话打到对方公司，对方说小夏没有去过，老板通知人事部扣除了小夏当月的奖金，并对小夏警示，这个月如果再迟到一次，就叫她自动离职。◼2.问题◼小夏的问题出在哪里？如果你是小夏，你应该怎么做？三、实训◼实训：应该如何

拒绝男上司的邀请◼1．实训背景◼单位新来的负责销售的副总经理，是一个40岁上下的成功男士，小如是他的专职秘书。副总经理入职不到三个月，几乎每个礼拜2次~3次，邀请小如一起吃晚饭，小如的男朋友为此很不开心，扬言要和小如分手，弄得小如很为

难。◼2．实训提示◼作为秘书要弄清楚自己和上司的关系，和上司只是工作上的同事关系、上下级关系，没有任何人身依附关系。◼在现代职场中，经常会遇到这样的上司，遇到这种情况后，想办法应对的同时，还要注意方式方法，不能直接地拒绝上司，这样他可能会在今后的工作中给你

小鞋穿。第六节与"霸道型"上司相处◼一、本节知识点◼有些企业的领导显得非常"霸道"，就像电影里那些老军阀一样，动不动就训人，家长制作风严重。其实，这种外表盛气凌人的上司大多内心脆弱，也就是人们常说的"外强中干"。他们大多也并不喜欢自己的家长制作风，

只是由于某种原因，造成了他们自卑，再加上不善于沟通，所以他们才显得很霸道。◼作为秘书，如果你与人为善，宽厚待人，那么，大家都会信赖你，都会愿意与你一起工作，而那些因霸道而把自己的人际关系搞得一团糟的上司会更加信赖你。二、案例分析◼案例：秘书小如的牢

骚◼1.背景◼小如的上司是公司负责研发的副总，不仅是个典型的工作狂，而且非常霸道，向小如交代工作时，总是用一种不耐烦的口气说话，比如："打一下这个！"或"复印10份！"从来不会说："请帮我打一下这个。"或"劳驾帮我把这个复印10份。"◼一开始，小如非常

不习惯上司这种封建家长式的工作作风，每次接受工作之后都要在心里骂一句："我是秘书又不是你的丫鬟！"多次产生了辞职的念头，有次她在复印完之后，也是把材料往上司的办公桌上一扔，嘴里还咕哝了一句，虽然上司没有听见她咕哝什么，但是上司当时的脸色非常难看

。渐渐地上司疏远了小如，好多工作也不交代给小如去做，只是让她扫扫办公室、烧烧水什么的。◼2.问题◼小如为什么被冷落？如果你是小如你会怎么做？三、实训◼实训：与"霸道型"上司相处◼1．实训背景◼小敏是公司总经理办公室

秘书，她的顶头上司是总经理助理兼总经理办公室主任老王。老王为人正直，从不背后"放阴枪"，他有一个不好的脾气就是太"霸道"，而且是个工作狂。每次交代任务给小敏都大呼小叫，要是任务没有完成好，就会严厉批评小敏，而且批评不分场合。小敏感觉很委屈。◼2．实训提示◼所谓秘书，就是为领导提供最佳决策环境的人

。当秘书遇到"霸道型"上司，也就是平常说的"重结果型"上司时，在这样的上司手下工作，能学到很多东西，但是在这样的上司手下工作，要注意工作的方式方法，要注意和上司沟通，用自己的出色表现赢得上司的信任。第七节与"婆婆型"上司

相处◼一、本节知识点◼对于"婆婆型"上司，秘书一定要有耐心，要逐步让上司学会"放权"。当你要求上司"放权"，上司对你说"不"时，那你就应该暂时停止要求"放权"的计划，虽然可能觉得上司这种事无巨细的操心的确是个问题，但他需要时间反省。当然，如果上司说"好"的话，那你就有用武之地了。◼不过，

在你要求上司"放权"之前，你要把上司所担心的各种问题都想到，并想出相应的对策，只有这样，上司才会放心。如果连续几次你没让上司失望，那上司就会逐渐信赖你："这事你就自己看着办吧！"二、案例分析◼案例：老总太"婆妈"◼1.背景◼小如是公司总经理办公室

秘书，顶头上司是负责研发的叶副总，叶副总是一个过程型的上司，交代小如工作的时候，都会一二三地给小如说清楚，小如对此很反感，但是又不能说什么。◼一天，叶副总叫小如去邮局帮他取邮件，临行前，叶副总特意交代，邮局在哪里、怎么走，路上要小心之类

的，小如感觉很可笑，邮局在哪里我还不知道，还要他……◼一个月后，小如主动向公司提出了辞职申请。◼2.问题◼小如为什么要辞职？如果你是小如，你会怎么做？三、实训◼实训：与"婆婆型"上司相处◼1．实训背景◼小敏是公司总经理办

公室秘书，她的顶头上司是总经理助理兼总经理办公室主任的老王，他跟着老总打拼了很多年，深得老总的信任。老王为人正直，从不背后"放阴枪"，他最大的缺点就是什么事情都要亲自过问，而且过问的很细，公司先后给他招聘了五个秘书，大家都受不了他那

种性格，小敏是第六个，她决定要改变老王这种"婆婆型"的性格。◼2．实训提示◼当秘书遇到"婆婆型"上司，也就是平常说的"重过程型"上司时，在这样的上司手下工作，很多人会感觉到没有意思，学不到什么东西，工作

没有奔头。但是在这样的上司手下工作，要注意工作的方式方法，要注意和上司沟通，用自己的出色表现赢得上司的信任。第八节消除紧张情绪◼一、本节知识点◼有些秘书新人，只要一站在上司面前谈工作，就会显得特别紧张。他们中很多人性格开朗，

能说会道，跟同事说起时装或影视明星来可以滔滔不绝。只要不是在办公室，与上司也可以有说有笑。为什么与上司一谈工作就紧张呢？那是因为私下闲聊时，你只把上司当作一位普通的长者，而一谈工作，你就会自觉不自觉地意识到"上司就是领导"，因而感到了他的威严。二、案例分析◼案例：紧张的小如◼1.背景◼小如

是一个性格开朗的女孩，给负责财务的副总当秘书有一年多了；每当向上司汇报工作时，她就会非常紧张，常常不知道从什么地方说起；只要是稍微复杂一点的事情，她的汇报就没有条理性。上司提醒过她几次，无论汇报什么都要先汇报结果，可她总怕上司不明白似的，先介绍事件的背景，背景之后又有

背景，经常让上司云山雾罩。◼2.问题◼如果你是秘书小如，你如何消除这种紧张的情绪？三、实训◼实训：消除紧张情绪◼1．实训背景◼小如是一个性格开朗的女孩，给负责财务的副总当秘书有一年多了；每当向上司汇报工作时，她就会非常紧张，常常不知道从什么地方说起；只要是稍微复杂一点的事情，她的汇报就

没有条理性。上司提醒过她几次，无论汇报什么都要先汇报结果，可她总怕上司不明白似的，先介绍事件的背景，背景之后又有背景，经常让上司云山雾罩。2．实训提示◼如果秘书与上司一谈工作就紧张，那么，秘书就应该转变自己的"观念"：把上司当长辈或朋友，自己与上司的关系

不是上下级的关系。如果把上司当成朋友，那在汇报工作之前就先闲聊几句："老板，昨晚天津台播《杨光的快乐生活》第四部，您看了吗？"上司刚吃完饭回来，你就问："老板，我给您推荐的那家粤菜馆的菜的味道如何？"谈起工作上的事，上司一是一，二是二，可能会非常严肃；

即使他再古板，只要你一提起这类比较轻松的话题，他也会很放松。有了这种宽松的氛围，谈起工作来你自然就不会紧张了。◼其实，有些上司也很孤独。在他们作决策的时候，他们只能依靠自己；能够与他们闲聊的人很少，因此，有时你一个很简单的话题，也会让他们非常放松。第八章与同事的关系◼同事是与自己一起工作的人，与

同事相处得如何，直接关系到自己的工作、事业的进步与发展。如果同事之间关系融洽、和谐，就会让人感到心情愉快，有利于工作的顺利进行，从而促进事业的发展。反之，同事关系紧张，相互拆台，经常发生摩擦，就会影响正常的工作和生活，阻碍事业的正常发展。第一节秘书之间一律

平等◼一、本节知识点◼为了共同做好秘书部门的工作，无论是总经理的秘书，还是副总经理的秘书，都要相互尊重，相互关心，相互帮助，在工作中相互通气。秘书之间在工作中应互通信息，部门内部最好要建立这方面的制度，对

互通信息的时间、内容和方式都作出明确的规定。二、案例分析◼案例：为什么被辞退的是我？◼1.背景◼小倩是单位总经理秘书，在平时和同事关系平平，不注意和同事交流沟通，她最大的缺点就是太自信，办事从不和同事商量。有一次，她拿着一沓打印的资料给总经理看，资料

的内容是单位的产品在苏中地区畅销的信息，她建议总经理加大对苏中地区的投入。后来单位召开各部门主要负责人会议，商讨在苏中地区增加投资的事宜。办公室秘书也被要求参加会议，会中，几位老秘书提出，这个信息是几年前的老信息，这两年公司产品在苏中地区是滞销的，并拿出了相关数据。后来又

发生了一次类似的事情，当时老总没有说什么，小倩也没有感觉到什么。年终公司裁员名单中，小倩被列在第一个，她很是不理解，平时为了公司累死累活的，没想到会遭到被辞退的厄运，她找总经理理论，结果不言而喻。◼2.问题◼小倩的问题出在哪里？如果你是小倩你会怎么做？三、实训◼实训：要学会看

到同事的长处◼1．实训背景◼小赵很讨厌自己的邻座小钢，小钢动不动就坐到自己的座位上，即使在他感冒发烧的时候也无所顾忌；还有，他一逮到机会，就在别人的电脑上玩游戏，一边玩还一边发出讨厌的噪音，时而念念有词，时而大呼小叫："

我打死你个笨蛋！"而他的垃圾基本上都扔到自己的垃圾桶里，即使他扔到他自己的垃圾桶里，每天也是自己在帮他倒……◼小赵对另一个老同事说了自己的感受，以为他会有同感，没想他只是宽厚地笑笑对她说："总的来说，小钢这人还是不错的。"2．实训提示◼过去人们常说仆人眼

中无伟人，同样，在同事眼里也无完人。你的同事身上是有这样或那样的毛病，这很正常，就像在你自己身上也有这样或那样的毛病一样。在现代职场上，你不能对自己的同事有太高的期望，因为大家毕竟都是凡人。如果你在同事身上看到有阳光的一面，那在他身上必然会有阴暗的一面；相反，

如果你不幸地看到了同事身上的阴暗面，那也并不代表他们没有阳光的一面。所以，对人要宽容一些，要学会接受期待与现实之间的落差。第二节向老秘书学习◼一、本节知识点◼如果你是一名新秘书，那么，你对待部门里的老同事的态度要像对待上司的态度一样尊敬。由于各公司和

部门的具体情况不同，秘书的日常工作也各不相同，因此，很多专业知识在学校里是学不到的，只能靠经验丰富的老资格秘书言传身教。经常向他们请教是提高自己水平的一条捷径，对于他们在一些细微处给你的提醒或批评要真诚地接受

。二、案例分析◼案例："四张机票"◼1.背景◼小如是汉语言文学专业毕业的高材生，应聘做公司总经理的秘书。总经理办公室共有五个秘书，其余四个都是大专业，而且都年过30，因此，不到两个月，她就产生了一种无形的优越

感。这天老总开完会后对小如说他与其他三位部门经理今晚去上海出差，让她订四张机票。◼"是特等舱吗？"小如问。◼"是的。"老总回答。◼小如赶紧下楼在商务处订了四张特等舱票。当她把机票都拿出来时，老总问她："谁

让你订四张特等舱票？"◼小如这时才明白只有老总才有资格坐特等舱。于是，她又匆匆忙忙下楼把那三张换成普通舱。当她把那三张票给三位经理时，有人问她："你准备把老总一个人孤零零地扔在特等舱里？"◼面对这种情况，小如无言以对。◼2.问题◼小如订的四张机票问题出在哪里？如果你是小如你应该

怎么做？三、实训◼实训：向在职秘书学习◼1．实训背景◼为了庆祝中国高教秘书学会钟山学院新闻传播系分会成立10周年，分会决定派学生前往企事业单位，采访有经验的老秘书，采访过程必须进行全程录像，采访结束后，还要将采访内容写成采访稿，最后

以《秘书风采》为名编印成册。五、实训提示◼本实训主要锻炼学生与人沟通的能力、办公自动化设备使用的能力、新闻稿件的写作能力。◼采访的注意事项：◼1.时间、地址的预约。◼2.如有变动，第二方案的制定。◼3.采访内容的拟定，包括问题的准备。◼4.事前对采访对象的背景进行了解和资料收集。◼

5.事前对秘书史、秘书职业等要有一定了解。◼6.对于是否可录音和照相要事先询问被采访者；如果对方应允，应准备好摄影摄像器材和录音设备。◼7.采访进行时对主题的把握（尽量不要离题）、时间的控制。◼8.采访时要与被采访者形

成互动。◼9.采访时注意自己的表情和语速，说话要清晰明了；要注意采访过程中的礼貌礼仪。◼10.采访时遇到不清楚的地方要及时提问，绝对避免主观编造和添加。◼11.采访后可询问是否可以提供相关资料。◼12.赠送一定的礼品

表示感谢。◼13.将完成的采访稿寄回给被采访人，请其过目并可适当让其修改。◼14.将最终出版物寄送一份给被采访人并再次表示感谢。第三节帮带新秘书◼一、本节知识点◼作为有一定经验的秘书，不管岗位责任书上有没有明确规定，你

都负有帮带新人的责任，这是秘书这种职业特性决定的。当然，秘书大多都很忙，不可能抽出专门的时间来辅导新秘书的业务，因此，这项工作有一定的难度。秘书之间要相互关心，互相帮助，所以不仅要向新秘书及时通报各种信息，而且在业务上要多帮助他们，切

忌采取居高临下的态度。不仅要帮他们把工作本身做好，而且要帮助他们掌握工作要领。二、案例分析与实训◼老总父亲过生日◼1．实训背景◼下周一，公司老总的父亲过80大寿，老总请公司员工吃饭，按照常规，每位员工应该出礼钱。◼2．实训提示◼在帮助新秘书

的时候，给他们讲一些自己曾经有过的差错和受到的批评，是非常有益的，这样可以使他们自己悟出这样一个道理：金无足赤，人无完人，任何人都不是生而知之，而是学而知之。只要自己虚心学习，勇于实践，没有什么干不好的工作。当然，给新秘书谈自己走麦城，多少有些难为情，但是，这样不仅能

使他们少走弯路，更主要的是能树立他们做好秘书工作的信心。◼老秘书有责任帮助新秘书尽快成长，但是这种帮助毕竟不能代替，所以在帮助新秘书时，要最大可能地发挥新秘书他们自己的主动性和创造性。比如，新秘书某个问题吃不准，来向你请教时，你最好不要直接回答对方（当然要根据具体情况而定），而是先反问他："你

认为该怎么办？"这样，有利于挖掘新秘书自身的潜力，从而有利于新秘书的自我成长。第四节注意关系网的平衡◼一、本节知识点◼人们常把公司里的人际关系说成是"关系网"，这是非常形象和贴切的。人际关系的确像张"网"，它既有纵向的"经"，又有横向的"纬"。然而，

在实际工作中，许多秘书往往只看到人际关系的"经"，着重搞好与上司的关系，忽视人际关系的中"纬"，不注意与同事之间关系的协调。一些秘书由于不注意搞好与同事的这种横向关系，因此，在工作中不仅很少得到同事的帮助，有些甚至受到刁难。所以，如果秘书过分强调以上司为中心的纵向的上下级

人际关系，那就反而有可能给自己的工作带来不必要的阻力。二、案例分析◼案例：谦逊的小夏◼1.背景◼小夏是刚进公司不久的新秘书，他为人踏实、勤恳。每天早晨第一个进办公室，打扫卫生，为老总、办公室同事泡好茶，老总吩咐他做的事情他能一丝不苟地完成，同事之间有什么

事情他也能热心地帮助，每时每刻都保持着微笑。◼公司年终考核的时候，按照规定，小夏刚进公司不久是不参与年终考核的，结果在年终优秀员工评选中，小夏破天荒地得了最高票，但小夏还是婉拒了同事们的盛情。老总对他投来赞许的眼光。◼2.问题◼小夏

的做法对吗？如果你是小夏，你应该怎么做？三、实训◼实训：我是哪一派？◼1．实训背景◼小夏是刚进公司不久的新秘书，公司办公室有办公室主任、副主任以及其他同事。在这些人当中，他们无形之中形成了两派，主任一派、副主任一派，幕后还关系到公司的两位副总。小夏刚进公司，两派都想拉拢他。◼2．实训提示◼

在很多公司都会出现"派系斗争"，而往往很多秘书或者助手会成为派系斗争的牺牲品。秘书小夏遇到的这种情况在现在职场中很普遍，到底要归于哪一派，或者不和他们"同流合污"，选择很重要，但是无论怎么选择，不能违背做人的良心和做事的原则。第五节正确对待批评◼一、本节知识点◼秘书工作是一项经验性很

强的工作，秘书工作的经验在很多时候就像一层窗户纸，如果没人帮你把它捅破，你自己摸索几年也不一定能掌握；如果有人愿意帮你，他可能几分钟就能教会你。所以，秘书必须虚心向老同事学习，诚心接受老同事的提醒甚至批评。只要你谦虚，老同

事一般也乐意指导你。如果在工作中老同事对你的工作不闻不问，对你的失误睁一只眼闭一只眼，那并不一定是件好事。二、案例分析◼案例：秘书小夏和小如◼1.背景◼小夏和小如是大学同班同学，两人大学毕业后，应聘到同一家公司当秘书，辅助老总的工作，两人的起点应该是完全一样的。但是在一年之后，无论是工作能力，还是

上司的信赖程度，两人的差异就非常明显了。◼小夏的自我表现欲很强，喜欢争强好胜；而小如倒像是小夏的秘书，她只做一些由小夏从老总那里转包来的工作。老文是总裁办副主任，跟着总裁快20年了，是总裁名副其实的助手

。老文给小夏安排的第一项工作是让她制定总裁司机的日程表，以便接送总裁。但是，只做了一个星期，小夏就三次把地点搞错，让总裁很不高兴。老文让小夏工作细心一点，可她一口咬定都是司机失误，把责任推卸得一干二净。于是，老文也懒得管小夏了，只安排她打打杂，做一些收发、复印之类的工作，怕她再给自己惹什

么麻烦。◼小如与小夏完全相反，她虽不太爱说话和表现自己，但工作任劳任怨，能虚心接受老文的批评和建议；遇到不懂的地方，她会主动向老文请教。当她工作中出现失误之后，她会主动地承认自己的过错并道歉。老文觉得小如是棵做秘书的好苗子，将他所有的秘书经

验都传授给了她。有一次当老文突然请假的时候，总裁对老文说："那先让小如代替你工作吧。"◼对于自己挑选的两个助手，老文一开始对她俩一视同仁，并且对小夏寄予了更大的希望。但是，不到一年的时间，两人的表现已是云泥之别。第二年

，老文被提拔为一个子公司的总经理。在交班之前，他向总裁推荐由小如接替自己的工作，并把小夏炒了鱿鱼。◼2.问题◼小夏和小如两人师出同门，怎么会出现这样的差别，问题出在哪里？如果你是其中一个，你应该怎么做？三、实训◼实训："我有什么错"是最大的错◼1．实训背景◼上午11点

钟左右，小朱的同事小如不知为什么被上司叫过去训了一顿；回来时小如脸色阴沉很难看。路过小朱身边时，小朱关心地问了她一句："你没事吧？"◼没想到小如像只狮子一样朝他怒吼："我有没有事关你什么事？你是不是想看我的

笑话……"◼小朱一脸莫名其妙，不知道小如为什么朝自己发这么大的火："你为什么朝我发什么火，我有什么错？"五、实训提示◼如果站在小如的角度来考虑，你就能理解她为什么朝你发火：她刚受完上司的批评，自尊心受到打

击，因而自尊心变得特别敏感。在这个时候，她需要的是一个人安静独处，自我恢复自尊心，而你在这种大庭广众之下的安慰，在她看来也无异于一种当众嘲弄，所以，她会朝你发火。◼如果要说小朱有什么错，那他的最大错误就是他的"我有什么错"这种想法。每个人在与他人发生矛盾的

时候，几乎都是本能地在用这种方式思考。这种以自我为中心的方式，不仅挡住了你去理解对方的通道，也剥夺了你的自我反省的机会。因此，如果你要了解你的同事行为为什么那么不可理喻，那你首先就得拆掉自己头脑中自以为是的这条篱笆。第九章与职能部门的关系◼从某种意义上来说，

一个企业就像一支军队，企业的工厂、销售部、市场部等职能部门像战斗在一线的作战部队，而秘书部门则像军队的作战参谋室，为前线的部队提供信息、给养等方面的服务。因此，为了能在激烈的市场竞争中取得胜利，秘书部门应当与各职能部门搞好关系，相互配合，相互支持。第一节甘当小学生◼一、本节知

识点◼秘书部门是个综合部门，对于整个公司的运营状况和业务流程，秘书可能比职能部门的人了解得多一些，但是具体到某一个部门的业务，秘书就不一定比人家占优势了，所以，在与职能部门的人沟通时，最好抱着当学生的态度多学习，多了解，多询问，多做

功课。二、案例分析◼案例："黑板报"◼1.背景◼五一国际劳动节快到了，公司办公室主任交给参加工作不久的秘书小夏出黑板报的任务。小夏既不会画画也不会写美术字，她得知市场部有一位美术功底较好的同事小如，但是小夏爱面子不好

意思向小如开口。小夏是著名高校中文系的高材生，而小如是一所不起眼的高职院校艺术类专业的毕业生，向她开口，小夏觉得很丢面子。眼看着五一劳动节快到了，小夏的组稿和改稿工作基本上完成了，就等着请小如过来出板报了，弄得小

夏不是如何是好。◼2.问题◼如果你是秘书小夏，你应该怎么做？三、实训◼实训：向职能部门请教◼1．实训背景◼这一天，海潮公司总经理秘书张洁正在为老总起草一份讲话稿，当她所写的内容涉及技术问题时，她感到自己不太有把握，于是她拿起电话，想找技术部

的小张请教一下，可是刚拿起话筒，她又放下了，她决定到技术部去当面请教。◼2．实训提示◼1．首先要列出调查提纲，有的放矢。◼2．事先选择好采访对象，并对其进行预约；准备好采访提纲，将采访提纲打印好，事前送给被采访对象，准备好采访所需用品。◼3．在与职能部门沟通时，要注

意沟通技巧和方法。第二节有求必"应"◼一、本节知识点◼由于秘书的特殊位置，经常会有人求你帮忙办事。无论是对公司内部的职员，还是对公司外面的客人，不合理的或自己做不到的请求，当然要拒绝，但是在拒绝之前，最

好先耐心听对方把话说完，不要让人觉得你在敷衍搪塞。对于有些人的要求，你虽然拒绝了，但可以针对他的情况，提出自己的建议。如果能提出有效建议或替代方案，对方一样会感激你。另外，拒绝时除了提出替代建议，还可以每隔一段时间，去问问对方情况，让他们了解自己的苦衷与立场，这样就可以

减少因拒绝而带来的负面影响。二、案例分析◼案例：与人方便，于己方便◼1.背景◼一天，海潮公司秘书张洁正在整理客户信息，接到财务部的电话请她帮忙。原来，出纳小王出差了，人力资源部部长突然要份工资表，会计不会打印工资表，就请张洁帮忙。张洁从电脑中调出专门的财务表格模块，几分钟就做好了。后

来有一次老总要下半年的财务数据，张洁一打电话，财务部很快就把数据送过来了。◼2.问题◼秘书与职能部门在工作中应如何相互支持和配合？三、实训◼实训：做"千手观音"◼1．实训背景◼秘书小夏是公司总经理办公室秘书，平时负责上传

下达，与各部门进行沟通。公司年终总结的时候，老总对本年度销售额超额完成表示满意，要嘉奖"功臣"，研发部和市场部经理为了嘉奖的事情吵得不可开交。◼2．实训提示◼在企业、单位里面，不论是部门经理还是分公司经理，职务都比秘书高，所以，秘书在和这些人交流沟通的时候要注意方式方法，什么话该讲、什么话不

该讲，秘书头脑中要很清楚，而且和这些人说话的时候要谦逊，不能给人以盛气凌人的感觉，否则这些经理们指不定什么时候在老总面前"美言几句"，自己被人穿了小鞋还全然不知。◼老总叫秘书去调查事情，是对秘书工作能力的考验，在调查中要做到研发部和市

场部的经理都不能得罪，又要很好地完成领导交办的任务。第三节切忌狐假虎威◼一、本节知识点◼由于秘书经常代理上司行使职权，一些秘书常常会产生一种错觉，以为自己和上司一样拥有实权，因而有自我良好的感觉。特别是在代理上司处

理一些矛盾和纠纷的时候，拥有良好自我感觉的秘书就会迷信压服的方式，认为只有采取"高压"，别人才能俯首帖耳。久而久之，他就会养成飞扬跋扈、欺上瞒下的习惯，最终给自己带来四面"楚歌"。二、案例分析◼案例：小李竞聘落选◼1．背景◼小李是某公司的总经理助理，她的组织

能力和行动能力都非常出色，上司交代的工作她总能出色完成，但是她每次说话都很尖细，很刺耳，老用总经理的口吻和大家说话。在公司内部竞聘中，她满以为自己一定能够晋升为公司的人事经理，可是却没能聘上。于是她找到上司了解情况，上司告诉她，人事经理是公司对外

的形象和对内的轴心，可是小李说话的声音像个小女孩，听起来不够成熟、缺乏魄力。公司最后选择了一位成熟稳重、果断，组织能力同样很强的人来担任此职。◼2．问题◼小李为什么会落选？她的问题主要在哪里？如果你是小李你应该怎么做？三、实训◼实训：催材料◼1．实训背景

◼财务部李经理从老总那里拿了一份材料。这天，老总急着要那份材料，便让秘书小夏去财务部取回来。在电梯口小夏正好碰到有急事要外出办事的财务部李经理。他听小夏说要材料，立即说回来后马上给她送过去。◼2．实训提示◼在企业、单位里面，不论是部门经理还是分公司经理，职务都比秘书高，所以，秘书在和这些人交流沟

通的时候要注意方式方法，什么话该讲、什么话不该讲，秘书头脑中要很清楚，而且和这些人说话的时候要谦逊，不能给人以盛气凌人的感觉，否则这些经理们指不定什么时候在老总面前"美言几句"，自己被人穿了小鞋还全然不知。第四节相互体谅◼一、本节知识点◼由于看问题的角度不同，秘书部门与其他部门

发生一些矛盾，产生一些误会是正常的。秘书不能"狐假虎威"，并不是说在发生矛盾时就一味地不讲原则，一味地容忍。但是，不能容忍是个原则问题，而怎么处理则是个方法问题，不能用原则代替方法，虽然对方不"仁"，但你却不能不"义"。从地位上来看，秘书只是公司里一般的工作人员，但是，

在一些人的眼里，秘书总是在"一人之下，万人之上"。所以，你每做一件事的时候，应三思而后行，否则，很容易让人在背后骂你"狗仗人势"，有人甚至还以为是领导有意让你这么做的。所以，秘书在日常工作中，与同事之间要相互体谅。二、案例分析◼案例：都是合同惹的

祸◼1.背景◼这天，公司总经理要和一家公司谈判，谈次年的合作计划，并将签署合作合同。对方吴总经理要到国外去考察，总经理必须趁着吴总经理没有出国前把合同签署好。早在两天前，秘书小如就为今天的谈判做准备了，谈判要准备的资料都已准备妥

当，需要签署的合同也草拟后经总经理同意后打印了三份。总经理临行前，小如还帮总经理整理了谈判需要的资料，包括合同在内。◼中午时分，总经理气呼呼地到办公室，拍着桌子对小如说："叫你准备的合同为什么没有给我装好？就因为没有带合同这次的谈判很不成功，对方公司吴总经理已经坐飞机到美国去了，要三个

月才能回来。公司的一桩大买卖成泡沫了！"秘书小如觉得很委屈，明明把合同和其他资料放在一起的，生意没有谈成怎么能怪她呢？◼2.问题◼秘书小如的问题出在哪里？如果你是秘书小如，你应该怎么做?三、实训◼实训："龙井

茶"◼1．实训背景◼这天上午，公司总裁对助理小如说，下午两点自己有几位当年的老战友要来看自己，让她准备点龙井茶。小如当时正在起草一份紧急文件，于是她让总裁办的另一位秘书小丽去通知行政部做好接待客人的准备。小丽马上起身到行政部去了。下午两点多钟，小如有事到接待室找总裁，发现根本没给客人准备茶。

小如回来问小丽为什么没人给老总的客人准备茶，小丽说她去行政部时那里一个人也没有，她给留了一张纸条。小如问她为什么自己不能去给客人准备茶，小丽说自己是秘书而不是泡茶的。小如正气得发抖，总裁的客人走了；总裁马上来电话叫小如到他

办公室去。小如刚进门，老总就给她一领臭骂："你这个助理是怎么当的？你是不是不想在这里干了……"2．实训提示◼在当时的情况下，作为秘书应该及时主动道歉，如果你不赶紧主动道歉，而是说自己太忙，或者找其他什么借

口替自己辩护，总裁的火气可能会更大更持久。在当时，总裁实际上根本就不需要什么理由，他要的就是发泄！你越解释，他心中的火气就越大。当时不管你怎么解释，他都认为你都是在"推卸责任"。俗话说"伸手不打笑脸人"，你赶紧主动道

歉，先把领导的怒火压下去，然后再想办法为自己解释也不迟。作为秘书一定要学会控制自己的情绪，不能感情用事。第五节远离是非◼一、本节知识点◼在一般情况下，秘书不应该卷入公司内部的各种是非旋涡，但是在关系到领导的一些重大决策的时候，秘书听到或看到某人的不负责任的行为，就应该毫无保留地告诉上司。不能因为害

怕得罪人，影响自己的关系而明哲保身，否则，就是渎职！公司的利益永远高于个人的利益，这是作为职业秘书必须遵守的起码准则。二、案例分析◼案例：该向谁请示？◼1.背景◼公司每年都有派员工到国外参观培训的机会。销售部小王前几次都因事没有能够

参加参观培训，这一次他很想抓住机会，到国外看看，学习学习。◼这天上午，他来到秘书小夏的办公室打听情况。小夏跟小王说，前两天还在听三位老总议论这件事情的，具体情况就不太清楚了，小夏叫小王自己去找老总争取争取。小王很为难，三位

老总找谁比较好呢。◼小夏给小王分析：王总平时不管事，就是个"吃软饭"的人，找他没有什么用；张总对人比较凶，单位没有人喜欢他，而且人比较固执，找他肯定也不行；叶总平时为人比较和善，看见下属都笑嘻嘻的，而且比较好说话，找叶总应该没

问题。◼小王出国参观学习回来后，几位老总怎样怎样的流言在公司上下传开了。没过多久，秘书小夏被公司辞退了。◼2.问题◼秘书小夏为什么被公司辞退？如果你是秘书小夏，你应该怎么做？三、实训◼实训："做假账"◼1．实训背景◼小夏是公司副总经理的专职秘书，平时负责副总经理日

常差旅费用的申请与报销。这天，副总经理刚出差回来，扔给秘书小夏一摞发票，并对小夏说："小夏，最近表现不错，好好干，把我这些发票处理掉。"小夏在整理的过程中发现，几张大额发票与副总出差日期和项目不符，是黄金首饰发票。小夏平时就听公司同事说副总在经济

方面有问题，小夏陷入了困境。◼2．实训提示◼这种情况在单位比较常见，秘书的选择有以下几种：一是根据上司的要求进行报销；二是到老总那里检举揭发；三是自己吃哑巴亏，用钱垫付；四是向上司说明白，这样的报销有违公司财务

规定……秘书在做选择的时候，一定要考虑周全所有因素，要既不得罪上司，也不违反原则和公司规定。第十章与客户的关系◼作为职业秘书，要处理好与领导、同事之间的关系，与职能部门之间的关系，除此之外，还要处理好与客户之间的关

系。处理与客户之间的关系关系到单位的形象、品牌和信誉。第一节热情礼貌◼一、本节知识点◼有人把秘书比喻为公司的商标。从某种意义上来讲，秘书的形象的确就是公司的形象。因此，秘书在接待第一次来访的客人时，一定要热情周到，因为对方把你看成是公司的代表，你的态度反映了你的上司的态度。相反，如果来访的

客人是上司的深交，你就不必来那么多客套，给他沏一杯茶，简单问候几句就行了；如果你过分热情，反而会让他腻味。◼秘书作为公司的代言人，在与客户交往的过程中，一定要牢记两条原则：一是热情，二是礼貌。二、案例分析◼案例：带大墨镜的客人◼1.背景◼这天上午秘书小夏正在前台值班，一个理着大光头、戴着

大墨镜，显得很酷的中年客人推门而入。小夏马上站起身迎接客人："您好！请问您是……""我找你们老总！"客人说着就要往里走。◼2.问题◼如果你是秘书小夏，面对这种情况，应该如何处理？三、实训◼实训：酒林高手◼1．实训背景◼公司来了一位很重要的东北客人，由于老总突然身体不舒

服，他让秘书小钢代他为这位刚下火车的客人接风。这客人也没有什么特别的爱好，就是酒量大，只要有半斤油炸花生米就能下两斤二锅头，而且，他喝二锅头像喝啤酒一样，不习惯用杯子。小钢知道如果今晚自己能陪客人喝好，那生意就成了一半了；如果陪不好，这单生意就很难说了，后面的单子肯定没戏。小钢虽然也有半

斤二锅头的酒量，但自知绝对不是客人的对手，那么，今天晚上这个酒他应该怎么喝？2．实训提示◼面对这种情况，小钢应该如何处理？现在小钢有这么几种选择：◼1.明说自己酒量不如对方，不能陪对方尽兴，所以请客人见谅。◼2.找借口说自己还要开车回家，所以只能象征性地喝一点。◼3.一上来就明说自己酒量

不大，但愿意舍命陪君子，"醉"身成仁。◼4.为了不醉，巧妙地用白开水代酒让自己尽量少喝，坚持到最后。◼5.一上来就说自己滴酒不沾，在敬酒敬菜和插科打诨上下工夫。第二节礼尚往来◼一、本节知识点◼在受到宴请的时候。如果对方是在工作以外的时间宴请你，那你可以根据实

际情况来决定是否接受宴请。如果你接受宴请的话，在赴宴之前一定要向上司汇报，在宴请之后一定要向对方表示感谢。◼在接受礼物的时候。作为秘书要尽可能地婉言谢绝对方赠送的礼物。如果对方非常有诚意，你非收下不可的话，那你事后

一定要向上司汇报，但最好不要与同事谈论这些事。◼送礼。在一些重要的节日，如圣诞节、元旦、春节、中秋节、重要合作厂商的公司纪念日等，秘书应在征求上司的意见之后，以礼品或贺信及时致意，维护与客户的友好关系。◼作为助手，秘书应适时提醒上司并为其

安排与客户的定期沟通活动，如一起吃吃饭，与客户建立经常性的沟通，以促进彼此的了解与进一步的合作。二、案例分析与实训◼案例分析与实训：该送什么？◼1．案例与实训背景◼天地公司是一家跨国公司，和很多国家的公司有着密切的联系，前不

久，公司负责销售的肖涛常务副总，到日本去考察，对方公司盛情款待了肖副总一行十几人。◼近期，听闻该公司总经理小泉会三，将带着公司市场拓展部到中国开拓市场，肖副总想乘机宴请小泉总经理一行，并准备送一份得体的礼物给他们，肖副总

要求秘书夏炎去准备礼品。2．实训提示◼馈赠是人际交往中常见的一种礼节,它是为了表示敬意、友好、祝贺等心意而赠送物品的一种形式。馈赠适当的礼品,可以表达情意,加深理解,增进友谊。◼馈赠需要在礼品选择、赠送及收受中遵守一定的礼仪规范。只有符合有关规定的礼仪馈赠,才能有利于情意

的表达,为受礼方所接受,使馈赠恰到好处,适得其所。◼礼品的选择,要考虑以下几个因素:◼1.彼此关系。2.兴趣爱好。3.习俗禁忌。4.轻巧为宜。第十一章秘书人际沟通综合实训◼综合实训1：怎样给人留下良好的第一印象◼1．实训背景◼小如是公司新招聘的办公室秘书，她

像多数女孩子一样，平时喜欢打扮，喜欢看时尚杂志，穿着打扮得很有个性，十分前卫和新潮：薄纱连衣裙、小碎纹百褶裙、毛皮无后跟鞋……她的风格一向是浪漫多变的，她就像办公室丛林中的一点红，很容易分散周围人的注意力，所以上司多次提醒她要注意自己的形象，同事也笑她好像每

天举办时装秀似的，小如压根儿没有放在心上。到了月底，小如所在的部门同事居然集体联名上交辞呈，原因是他们无法忍受小如的"不拘小节"，其中着奇装异服被列为几大罪状之一，这也引起了上司的同感。◼面对这种状况，小如陷入了沉思

："我平时工作很出色，这么打扮也是为了引起大家的注意，难道就因为这点事情就把我辞退吗？"2．实训提示◼如何给领导、同事留下良好的印象，职场新人不妨在下述几个方面做些努力。◼1.遵守规章制度◼2.学会与人共事◼3.上班不做"私事"◼4.多为企业考虑◼5.制

定长远目标◼6.稳定工作心态综合实训2：人际沟通中的礼仪训练◼1．实训背景◼作为职业秘书，在现代职场交际中，70%的情况下是用语言与他人沟通，在沟通中能否给人留下好的印象，礼仪规范很重要。◼五、实训提示◼（

一）握手的礼仪◼（1）如初次见面，握手时间不宜过长，如老朋友意外相见可适当加长。◼（2）男士与女士握手，时间应较短。◼（3）当多人握手时应遵守先高后低、先长后幼、先主后宾、先女后男的原则，多人同时握手时不要交叉，待别人握完再伸手，不可伸手同时与

两个人相握。◼（二）引见介绍的礼仪◼1．介绍分为自我介绍和他人介绍◼2．介绍他人的顺序（三）电话礼仪（1）遵循"响不过三"的原则。（2）接起电话要自报家门，注意礼貌用语。（3）要做好电话记录，并认真核对记录。（4）一般不在上午8：00之前，晚上10：00以后，以及三

餐时间给人打电话。（5）通电话时注意礼貌用语。（四）名片礼仪1．递送名片；2．接受名片；3.名片的存放。（五）迎、送客礼仪1.轿车礼仪:（1）轿车乘坐次序礼仪。（2）上下车礼仪。2.进出电梯的礼仪第一，要注意安全。第二，要注意出入顺序。综合实训3：

运用电子邮件与客户沟通◼1．实训背景◼天地公司是一家专门生产医疗、保健设备的大型跨国公司，公司的客户遍布大江南北，公司的产品也广受顾客的欢迎。◼一天上午，负责售后服务的王副总拿着几份打印件给秘书小如，

要求小如通过电子邮件将这些事情进行处理。小如接过文件一看，原来是客户的投诉信，投诉产品质量和售后服务等问题。2．实训提示◼作为跨国公司总经理的秘书，为了工作需要，必须有专门的用于工作的电子邮箱。针对上述情况，在用电子邮件与顾客沟通之前，首先要

进行调查，顾客反映的情况是否属实，如果反映的情况属实，那么在与顾客沟通时，首先要代表公司向顾客表示歉意，然后和顾客商量解决问题的办法；如果顾客反映的情况不属实，顾客是上帝，你也不能去责怪顾客，要将情况向顾客解释清楚，并协助顾客解决

出现的问题。在整个沟通过程中，要以公司利益和公司形象为重，同时也要兼顾到客户的利益和客户的心情。综合实训4：演讲"职场女性如何搞好人际关系"◼1．实训背景◼在一个非常男性化的世界里，女性要想成功，无疑要付出比男性多数倍的努力

。职业女性首先要认识到的就是，职业不过是你的角色之一，不要对自己的心理需求视而不见。遇到困难不要逃避，及时沟通和宣泄才是解决之道。即使在办公场合，我们也需要女性温柔的一面。2．实训提示◼（一）演讲的注意事项◼1.善用空间的演讲；2.演讲时的姿势；3.演讲时的

视线；4.演讲时的脸部表情；5.有关服饰和发型；6.声音和腔调。◼（二）职场女性如何处理人际关系◼1．不要和同事有过密私交◼2．用热情温暖每一个同事◼3．修饰自己也要赞美别人◼4．尊重领导还需努力沟通◼5．善用礼物建立良好关系◼6．出色工作改变花瓶印象综合实训5：应该如何接待

◼1．实训背景◼天地公司长期向海潮贸易公司提供产品，前些年此类产品销路很好，供不应求，天地公司王总进京公干都是由海潮贸易公司总经理出面接待，而现在此类产品供需已趋于平衡。前天，天地公司总经理办公室秘书打来电话，

说他们王总近日将到北京出差，希望海潮贸易公司能够出面接待。海潮公司叶总经理把此事交代给办公室秘书小夏去处理。2．实训提示◼1.接待规格的确定◼接待规格是从主陪人的角度而言的。接待规格分为三个等级：高规格接待、对等接待、低规

格接待。其中低规格接待用于基层单位。◼2.确定接待规格的原则◼（1）根据来访者的身份确定。◼（2）考虑对方与我方的关系。◼（3）考虑一些突然发生的变化。◼（4）以前接待过的最好参照以前的标准。◼3.接待规格的

确定步骤◼弄清来访者身份→确定接待规格→报请上司批准→获取对方认可。◼4.制定接待计划◼（1）接待计划的内容：确定接待规格、拟订日程安排、提供经费列支。◼（2）接待工作纪律：严格执行接待方面的规格；注意来宾的饮食和生活习惯；做好保密工作。综合实训6：讨论：职业秘书如何面对挫折◼1．实训背景◼人生

难免会遇到挫折，没有经历过失败的人生不是完整的人生。作为职业秘书在工作、生活中也经常会遇到挫折，遇到挫折时，有人迷茫，有人失落，有人埋怨天道不公……2.实训提示◼秘书人在遭受挫折的时候，必须注意以下几点：遇到挫折时应进行冷静分析，从客观、主观、目标、环境、条件等方面，找

出受挫的原因，采取有效的补救措施；要有一个辩证的挫折观，经常保持自信和乐观的态度，要认识到正是挫折和教训才使我们变得聪明和成熟，正是失败本身才最终造就了成功；向他人（朋友们）倾诉你遭受挫折心中的不快以及今后打算，

改变内心的压抑状态，以求身心的轻松，从而让目光面向未来；学会自我宽慰，能容忍挫折，要心怀坦荡，情绪乐观，发奋图强，满怀信心去争取成功；在落难受挫之后奋发向上，将自己的情感和精力转移到有益的活动中去，使之升华到有益于社会的高度，这也是人的一种心理防卫机制；遇到挫折和失败或即将遇到挫折和失败时，会面

临很大的外在的心理压力，在这个时候，要继续而勇敢地追寻直至成功。综合实训7：实训总结与汇报◼1.实训背景◼钟山职业技术学院新闻传播系文秘专业毕业班学生，通过一学期的人际沟通的实训，沟通的基本知识和人际沟通的基本技能有了很大的提高，为了总结教学经验，现要求学生对本学期的实训进行

总结，撰写实训总结，并设计制作演示文稿，参加学期实训成果汇报。并要求学生对本学期的实训资料进行归类，装订成册，该装订的资料为实训的最终成果。2.实训提示◼1．撰写实训总结之前，应先弄清楚总结的类型、结构等。总结的表现形式，大体上分为标题、正文、落款三项。◼撰写总结要做到：情况清、经验新、

不溢美不护短。◼2．收集整理并装订实训资料。