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三级（高级）秘书考前培训国际教育学院陈蘅瑾第一章秘书职业资格考试概述⚫秘书职业技能鉴定，有两个模块的内容组成（二级秘书除外）⚫第一模块为基础知识部分。此模块有两个部分组成，一是职业道德部分，一是理论知识部分；此模块共100分

，125题，其中职业道德25题，理论知识100题。⚫第二模块为专业能力部分。此模块有两个部分组成，一是案例分析，一是工作实务（二级增加综合评审）；此部分共100分，案例分析2题，50分，工作实务3-5题50分。⚫报考涉外秘书还要加考秘书英语。各部分考试的题型及分值安

排职业等级时间鉴定内容题型题量答题方式分值配分比例秘书5－3级8：30－10：00职业道德选择题25答题卡作答1010％理论知识1009090％10：30－12：30技能操作案例分析2笔答5050％工作实务3-55050％14：00－15：30秘书英语听力、笔答10

0100％成绩计算⚫试卷结构中，知识和技能两部分各为100分，均为60分及格。如果有一部分成绩没有达到60分，那么该部分可以补考一次，合格部分的成绩有效期为一年，秘书英语部分的成绩单独计算。第二章职业道

德⚫职业道德部分的题目比较简单，但是要求相当严格，如果在整个考试中职业道德部分不及格，那么就视为整个秘书考试不及格，必须经过补考合格才能取得相应的秘书职业资格证书。⚫该部分考试分为两个模块：一是职业道德基础知识，一般情况下15题左右，其中5题为单项选择题，10题为多项选择

题，答案均在书本中；二是个人情况表述题，10题左右，要求考生根据自己的实际情况来作答，该部分没有固定答案。第三章文书基础⚫一、考试概述⚫本章的重点是应用文的含义与分类；通用公文、事务文书、商务文书的制发程序与格式；应用文的四个要素；应用文的表

达方式。⚫文书基础在考试中多以单选、多选形式出现，在三级、四级中占10%左右。二、考点重点⚫（一）应用文书的概念与制发程序⚫1.应用文书是各级机关、企事业单位、社会团体以及个人处理事务中经常应用的具有一定格式的文体总称。⚫2.应用文书的分类⚫（1）行政公

文，是指行政机关在行政管理过程中形成的具有法定效力和规范体式的文书，是依法行政和进行公务活动的重要工具，又称通用文书。2000年8月24日国务院发布的《国家行政机关公文处理办法》中所规定的13种通用公文：命令、决定、公告、通告、通知、通报、议案、报告、请示、批复、意见、

函、会议纪要。⚫（2）事务文书，是指机关、单位、团体和个人处理日常事务所使用的文书。有传真稿、备忘录、请柬、邀请信、贺信（贺电）、感谢信、启事、简报、会议记录、计划、总结、述职报告、讲话稿等。⚫（3）商务文书，是指机关、单位、团体为处理商务业务所使用的文书。有意向书、

订货单、商品说明书、市场调查报告、招标书、投标书、合同、可行性研究报告等。⚫3.通用文书的制发程序：⚫草拟→审核→签发→复核。（二）应用文书（通用公文）的格式⚫通用公文的格式根据1999年12月27日国家

质量技术监督局发布的《国家行政机关公文格式》（国家标准GB/T9704—1999）执行。⚫1.通用公文用纸和印装规格⚫（1）用纸：A4。幅面尺寸：210mm×297mm。⚫（2）公文用纸天头（上白边）：37mm+1mm。公文用

纸订口（左白边）：28mm+1mm。版心尺寸：156mm×225mm。⚫（3）文字符号从左至右横写、横排。每面22行，每行28字。⚫（4）公文左侧骑马订或平订，不掉页；后背平整、不空⚫2.通用公文中各要素标识规则⚫（1）眉首：红色反线以

上的各要素统称眉首。具体包括：名称标注位置字号和字体标注形式备注公文份数序号版心左上角第1行阿拉伯数码顶格标识至少不低于两位。即“1”编为“01”。秘密等级和保密期限顶格标识在版心右上角第1行3号黑体字如“机

密★一年”密级分为绝密、机密、秘密紧急程度顶格标识在版心右上角第2行，两字之间空1字3号黑体字紧急公文分为特急、急件发文机关标识一般用小标宋体字，用红色，一版应小于22mm×15mm发文机关全称或规范化简称后面加“文件”组成发文字号平

行文、下行文的发文字号位于发文机关标识下空2行，居中排布，上行文则位于发文机关标识下空2行，居左空1字3号仿宋体字由发文机关代字、年份和序号组成。国办发〔2010〕1号年份、序号用阿拉伯数码标识；年份标全称，用六角括号“〔〕”括入；序号不编虚位，不加“第”字。签发人（

会签人）（上报的公文需要）如需标识签发人，其位置平行排列于发文字号右侧，即发文字号居左空1字，签发人姓名居右空1字用3号仿宋体字标识签发人三个字，用3号楷体字标识签发人姓名红色反线在发文字号之下4mm

处长度与版心等宽，即156mm⚫（2）主体：红色反线（不含）以下至主题词（不含）之间的各要素。具体包括：名称标注位置字号和字体标注形式备注公文标题位于红色反线下空2行2号小标宋体字可分为1行或多行居中排布，标题一般不使用标点符号主送机关标

题下空1行3号仿宋体字左侧顶格，回行时仍顶格同类机关、单位之间用顿号，不同类别机关、单位之间用逗号，末端标全角冒号，联合行文时，按党、政、军、群的性质顺序排列。正文主送机关下1行3号仿宋体字每自然段左空2

字，回行顶格，正文中数字和年份数目字不能回行。文中如有小标题可用3号小标宋体字或黑体字附件正文下空1行，左空2字3号仿宋体字成文日期成文日期用汉字标全年月日；“零”写作“〇”成文日期的确定P7-8印章单一机关、联合行文如何印章（P8）（3）版记：主题词以下的各要素统称版记。具体包括：名称标注位置

字号和字体标注形式备注主题词居左顶格标识“主题词”3字用3号黑体字，词目用3号小标宋体字，词目之间空1字书写最多不超过5个抄送主题词下1行3号仿宋体字标识“抄送”印发机关和印发日期两者同占1行，位于“抄送”之下印发机关用3号仿宋体字标识，

印发日期用阿拉伯数字标识印发机关左空1字，印发日期右空1字版记中的反线版记置于公文最后一页⚫（三）通用公文的特定格式：⚫有信函格式、命令式格式、会议纪要式格式。⚫（四）事务文书、商务文书的格式：具有灵活性和多样性。⚫（五）应用文书的要素：四要素

包括材料（血肉）、主题（灵魂）、结构（骨骼）和语言（细胞）。⚫重点掌握应用文书常见专用语言：开头用语、承启用语、引述用语、批转用语、称谓用语、经办用语、表态用语、结尾用语。（P27-29）⚫（六）应用文书的表达方式：叙述、说明、议论。第四章办公

自动化基础⚫一、考试概述⚫办公自动化基础部分的重点是办公自动化基础知识，包括计算机的基础知识、常用办公软件的应用以及互联网的应用知识。考试中，本部分内容多以选择题的形式出现，有时会出现在情景录像题中，在三级中占7%—8%左右。⚫速记部分的重点是速记的概

念、功效，手写速记的基本原理、略写方法创制规则；计算机速记的原理、特点等。速记在考试中以选择题的形式考核，在三级中占2%—3%。二、考点重点⚫（一）计算机基础知识⚫1.计算机的硬件系统：从外观上看，可分为主机箱、外部设备；从功能上看，可分为运算器、控制器、存储器、输入设备、输出设备。⚫

（1）衡量CPU性能的指标主要有两项：一是主频，即计算机的时钟频率；二是字长，指计算机能够直接处理的二进制数据的位数。⚫（2）存储器一般包括内存储器和外存储器。⚫（选择题）⚫①内存储器按照工作方式不同，可分为随

机存储器、只读存储器。⚫②常用的外存储器有硬盘、软盘、光盘及其他移动存储设备。硬盘使用的注意事项：注意保护磁道；硬盘正在读写文件时不能关掉电源；注意防尘；要防震动；要定期整理硬盘；要注意防止计算机病毒对硬盘的破坏。常用的光盘主要有3

类：只读型光盘、一次写入型光盘、可擦写光盘。目前广泛使用的移动存储设备，除了软盘、光盘，还有U盘和移动硬盘。⚫（录像题）⚫（3）目前最常用的输入设备是键盘、鼠标。⚫①键盘主要包括3个部分：左区的大键盘、右区的小键盘、中

区的键位，键盘的右上角还有指示灯区。⚫②常用的鼠标有机械式、光电式⚫（4）常见的输出设备有显示器、打印机等。显示器的维护和保养应要：注意防磁，不要把带磁性的物体靠近显示器；注意环境卫生，经常擦拭显示器表面；注意

使用电源屏幕保护程序。⚫2.计算机的软件系统。计算机的软件系统可以分为系统软件和应用软件两大类。⚫（1）常见的系统软件主要有操作系统，也可以包括语言处理程序、连接装配程序、系统实用程序、多种工具软件等。目前常用的操作系统主要有DOS操作系统、Windows操作系统以及Unix系统

。⚫（2）目前常见的应用软件主要有办公自动化软件、管理信息系统和大型科学计算机软件包等。3.计算机的日常使用与维护⚫（1）启动与关机：以下各项均要求会操作，掌握操作步骤和方法。⚫①开机顺序。②启动。计算机的启动分为冷启动和热启动两种。热启动有两种方法：一种是按

住“Ctr1+A1t+De1”键；一种是按主机箱面板上的“Reset”键。③关闭。⚫（2）造成“死机”的原因主要有两大类：一是操作系统本身存在缺陷；二是由于用户操作等外部原因致使系统资源严重匮乏并导致操作系统崩溃。“死机”时应

该进行热启动。⚫（3）常规清理应注意的事项：⚫①首先要关闭主机及所有外部设备的电源。⚫②使用柔软干净的湿布，难以清除的污渍可以使用中性清洁剂。使用的布不要太湿，以免水滴入设备内部。⚫③擦拭键盘时，注意不要让液体洒到键盘上，否则会使键盘受损，导致接触不良或短路等故障。④机械式鼠标的清理，只需把鼠

标底盖卸下，取出滚动球，用湿布擦干净并晾干后再重新装好即可。光电式鼠标注意不要在强光下照射。⚫（4）软件系统的维护：①清理磁盘。②整理碎片。③检查磁盘。⚫（5）计算机病毒⚫①计算机病毒的特征：传染性、隐蔽性、潜伏性、破坏性、不可预见性。⚫②计算机病毒的防治：不能滥用磁

盘，尽量做到专机专用、专盘专用；不要运行来路不明的软件；安装防病毒软件，运行病毒防火墙，实时监视病毒的入侵和感染；不要打开来历不明的邮件；对重要的数据进行备份。（二）WindowsXP操作系统的应用基础⚫1.Window

sXP的工作界面⚫（1）WindowsXP桌面由背景画面、快捷图标、任务栏组成。⚫（2）Windows有两种不同类型的窗口，即应用程序窗口和文档窗口。⚫①几乎所有的Windows窗口都具有下列共同特征：标题栏、菜单栏、工具栏、边框、滚动条、

状态栏、工作区。⚫②Windows窗口基本操作有：移动鼠标、改变窗口大小、滚动窗口的内容、切换窗口、排列窗口。⚫（3）Windows对话框中常见的组成元素有：标题栏、文本框、数值框、列表框、下拉式列表框、

单选按钮、复选框、滑块、命令按钮。对话框分为两类：一类是模态对话框，另一类是非模态对话框。⚫（4）Windows菜单⚫①Windows中的菜单主要有开始菜单、控制菜单、快捷菜单、下拉菜单以及级联菜单等。⚫②菜单的约定：菜

单具有分组线、菜单具有虚实选项、命令后带“…”、命令后带向右的三尖角标志、命令后带组合键、命令后带有字母、命令后带有“√”、命令前带有“●”。⚫2.文件管理：⚫（1）创建文件夹或文档。⚫（2）选取文件或文件夹。⚫（3）复制、移动文件或文件夹。⚫（4）删除文件或文件夹。有

两种删除方法：一是将删除对象移入回收站，二是不再保留的删除。⚫（5）重命名文件或文件夹。⚫（6）查找文件或文件夹。⚫（7）查看文件或文件夹。在WindowsXP文件系统中，文件夹、文件和快捷方式可以没有属性，也可以是存档、隐藏、只读3种属性的任意组合。⚫（8

）Windows资源管理器的使用⚫①资源管理器的启动有两种方式：从“开始”按钮启动；使用快捷菜单启动。⚫②资源管理器采用双窗格显示结构，其窗口分为两个区域。左窗格显示整个系统的文件夹树，右窗格显示的是左窗格中被选中的对象的具体内容。⚫③查看文件及文件夹：缩略图方式、平

铺方式、图标方式、列表方式、详细信息方式。打开文件夹中的对象：双击；使用快捷菜单。⚫3.程序管理：启动程序；切换程序；安装与卸载应用程序；创建和使用快捷方式。⚫4.WindowsXP的其他常用操作：修改系统日期和时间；使用屏幕保护程序；使用联机帮助功能。⚫（三）Word2003应用基础⚫文档的输

入与保存；文本编辑；表格处理（创建表格，编辑表格，修改表格，排版表格）；格式设置；打印输出。⚫（四）Exce12003应用基础⚫建立和编辑工作表；工作表的格式化；图标的制作；公式与函数；数据管理。⚫（五）PowerPoint2003应用

基础⚫创建演示文稿；修改幻灯片；插入各种对象；幻灯片的设计和放映。（六）计算机网络应用基础⚫1.网络基础知识⚫（1）计算机网络最主要的目的是提供不同计算机和用户之间的资源共享，大体上由两部分组成，一是通信子网，二是资源子网。还有用于确保网络通信的协议。⚫①

通信子网在计算机网络中负担全网数据传输和通信处理工作。⚫②资源子网负责全网数据处理和向用户提供资源及网络服务，包括网络的数据处理资源和数据存储资源。联网的计算机能够共享的资源包括：数据资源、软件资源、硬件资源。⚫

③为使网络内的各计算机之间的通信可靠有效，通信双方必须共同遵守一些规则和约定，这些规则和约定称为通信协议。目前传输控制协议/网际协议（简称TCP/IP）已成为全球因特网所采用的主要协议，其特点为标准化、可路由性。⚫（2）计算机网络的物理设备⚫①局域网的构成：服务器、网络工作站、网卡

、集线器和打印共享器。⚫②网络传输介质：一类是有形的物理设备，如双绞线、同轴电缆和光缆等；一类是无形的设备，如短波、微波和卫星信道等无线通信。⚫③广域网互连设备：调制解调器、中继器、网桥、路由选择器。⚫（3）计算机网络的分类：按

照网络覆盖的范围分，有局域网（简称1AN，指那些连接近距离计算机的网）、广域网（简称WAN，指实现计算远距离连接的网）。⚫2.IE6浏览器的使用：基本操作；网页信息的保存；收藏夹的使用。⚫3.网络信息的查询：信息查找的方法（使用关键字检索；按内容分类逐级检索）；浏览检索结果。

⚫4.电子邮件：电子邮件的功能、地址、服务器（P144）；收发（使用网站提供的系统收发邮件，使用软件工具收发邮件）。第五章沟通基础⚫一、考试概述⚫本章的考试重点在于了解沟通的定义、特点、类型，了解有效沟通的要素、原则、目标和过程，掌

握有效沟通的基本方法与技巧，强调秘书沟通工作需要重视的横向沟通和纵向沟通的意义、内容及作用，掌握危机沟通技能。⚫在考试中，本章的内容多以选择题的形式出现，在三级占10%左右。二、考点分析⚫（一）沟通的基本概念与内容⚫1.沟通是一种信息交换的过程，是人们为了既定的目标用一定的语言符号，把信息、思想

和情感进行传递的过程。⚫（1）沟通的特点：非权力支配性；非职责限定性、认同疏导性。⚫（2）沟通的类型：①依据所沟通的对象不同划分：人与人之间的沟通；人的自我沟通；人与机器的沟通；组织之间的沟通。②根据沟通手段的不同划分：书面语言的沟通；口头语言的沟通；态势语言的沟通。③根据沟通领域

的不同划分：网络沟通；团队沟通。⚫a.网络沟通⚫网络沟通的主体：信息时代的管理者；员工；技术载体环境和企业文化环境。⚫网络沟通的优势：降低沟通成本，提高沟通效率；实现了沟通的即时性和平等要求；提高了即时信息的安

全感。⚫网络沟通的制约性：超负荷状态；口头与网络沟通语言的差异使语言规范使用要求受到挑战，横向沟通扩张性发展，纵向沟通相对弱化。⚫b.团队沟通⚫团队特征：目标明确；有强烈归属感和责任感；积极参与；全体参与，不同意见

受欢迎。⚫影响团队沟通的主要因素：团队成员的角色分担；团队内成文或不成文的规范和惯例；团队领导者的人个风格；团队作出决策的模式。⚫团队沟通的策略：调整队员构成，增加积极角色；强调团队内的规范、惯例；团

队的领导者要及时诊断，降低消极作用。⚫跨文化沟通中的障碍：言语沟通障碍；非言语沟通障碍；信仰与行为障碍。⚫解决跨文化沟通障碍的办法：注意不同空间位置在不同文化中的作用；重视保留、保持个人空间；了解不同的时间概念；了解对

实现、建立友谊的不同习惯；了解不同文化对于承诺、协议的含义和差异；把不同的伦理道德与其历史文化联系加以理解；了解、适应不同的饮食习惯和饮食文化要求；了解不同文化背景中的利益与馈赠方式。⚫2.有效沟通的要素及其过程⚫（1）有效沟通的前提：尊重；理解。实

现沟通的关键：有效倾听；构建良好的倾听环境；克服倾听的障碍；实现有效倾听的准备；有效提问和拒绝；自信地提出问题；学会礼貌地拒绝；了解提问的禁忌。⚫（2）有效沟通的原则：①7C原则：可信赖性；一致性；内容有针对性

；明确性；连贯性；渠道；准确判断接受能力。②用心去听，不要在乎对方的表达方式。③积极去想，分析出弦外之音。⚫（3）有效沟通的目标：说明事物；表达情感；建立联系；和谐工作环境。⚫（4）有效沟通的过程：沟通前

的准备→确认对方的需求→正确阐述自己观点→关注对方的反映→实施有效的提问→积极认真地倾听→及时确认、应对→适时进行总结。⚫（5）需要沟通的工作关系：⚫①与客户沟通。区别对待客户：首次来访客户、多次到访客户；同行客户、跨行客户；长期客户、临时客户；老客户

、新客户；内部客户、外部客户。及时准确发现客户需求：不同的客户需求；掌握了解客户需求的方法（访谈、调查问卷、客户资料查询、直接倾听反馈）；与客户沟通的技巧要求（礼貌的致意、得体的介绍、握手沟通、诚恳热情的沟通语言、正确使用开放友好的身体语言）。⚫②与同事沟通。⚫③与上司沟通。⚫（

二）沟通的方法与技巧⚫1.沟通的方法⚫（1）及时明确沟通对象：熟练制作和使用必要的沟通记录工具；适当询问会使已有的信息更具有针对性。⚫（2）了解沟通对象的行为习惯和工作风格：了解上司、他人的行为习惯和工作风格。⚫（3）正确选

择沟通渠道：面谈沟通的特点；书面沟通的特点；会议沟通的特点；演讲沟通的特点；电子媒介沟通的特点。⚫2.必要的沟通技巧：面谈沟通的技巧；书面沟通的技巧；会议沟通的技巧；演讲沟通的技巧；电子媒介沟通的技巧；

其他沟通技巧（说服的技巧、建议的技巧）。⚫3.避免沟通的障碍⚫沟通中的障碍：地位与职务障碍；语义障碍；感觉失真；文化背景的差异；环境混乱；信息渠道选择不当；信息发出后长时间里没有反馈。（三）横向沟通和纵向沟

通⚫1.横向沟通又称为平行沟通，体现为部门之间和员工之间的沟通。⚫（1）横向沟通在组织中采取的形式有：部门会议、协调会议、员工面谈、备忘录、主题报告、例行的培训。⚫（2）横向沟通中的障碍：本位主义；员工短视现象；贵贱、等级偏见；员工差异；认识误区。⚫（3）横向沟通的策略：有针对性沟通；

树立内部客户观念；内心倾听；换位思考。⚫2.纵向沟通包括自上而下、自下而上的两种沟通。⚫（1）纵向沟通的类型和形式⚫①下行沟通及其表现形式：是纵向沟通的主体，指上级作为信息发布者对下属进行的一种沟通形式。上情下达传递的信息多种多样：命令、指示、政策、措施等。⚫②下行沟通的目标与

内容：让员工知晓企业重大活动；显示企业对员工的重视；明确员工职责、成就和地位；掌握员工的福利待遇及实利；了解有关社会活动、政治活动和政治事件对企业的影响；了解企业的贡献；让员工家属参与；让新员工了解企业；让员工了解不同部门的活动；鼓励员工各抒己见；建立外界了解企业发展的窗口。⚫③下行沟通的渠道

和载体形式：书面类；面谈类；电子类。⚫④上行沟通及其表现形式：下属主动发送信息该上司。⚫⑤上行沟通的作用：提供机会；减少失误；营造民主式管理文化，提高企业创新能力；缓解压力。⚫⑥纵向沟通的障碍：接受者沟通技能障碍；各方心理活动障碍；一方不善聆听；接收方草率评判；语义表达和理解歧义。⚫（2）纵向

沟通的策略：①下行沟通的策略：制定针对性的沟通计划；精简沟通环节；减轻、分流沟通的任务；提倡简约的沟通；启用反馈；多介质组合。②上行沟通的策略：建立信任；适时采用走动管理；维护领导层的内部一致性。③秘书与不同人际风格的领导沟通的策略：学会判断对方的人际风格类型（城府、分

析型，温和型，直接表达型，支配命令型）；秘书的针对性沟通策略；秘书对上司的沟通要领（尊重但不吹捧，请示但不依赖，主动但不越权）。⚫3.危机沟通⚫（1）危机是企业由于在内、外业务活动中管理失误而引起的有损组织形象、领导形象、政策信誉的事件。

⚫（2）危机沟通的策略：①依据危机影响确认沟通重点。确定沟通重点的根据：哪些人在危机中遭到损失？哪些人与危机有直接联系？哪些人对危机特别关注？②重点实施沟通的方法：对企业员工、对危机中的受害者、对新闻媒体分别采用不同的方式。⚫（3）防患于未然，识别危机发生的

征兆。①危机征兆的认定：情绪不佳，士气低落；缺少交流，关系不融洽；消极情绪和消极言论普遍存在；直接沟通减少；制度、措施执行力不强。②分析危机产生的原因。⚫（4）处理危机的沟通对策：反应灵敏，及时采取措施，引导舆论；强调共同基础，淡化差异，整体合作；成立危机处理小组；多渠

道沟通；各方互动达成共识。第六章企业管理基础⚫一、考试概述⚫本章的重点在于企业创办的基本程序，现代企业制度的基本内容和基本特征、企业文化的相关知识以及公共关系在现代管理中的重要作用，企业在人事管理方面的知识，企业经营管理中的财税、金融知识。⚫在考试中，本章以选择题的形式考核，在三级

占4%左右。二、考点分析⚫（一）企业管理常识⚫1.企业创办程序⚫（1）公司登记注册的两种程序：公司进行的申请登记注册程序；公司登记机关对公司进行的核准登记注册程序。有时也包括第三种，即设立审批程序或审批程序。

⚫①申请设立登记程序（有限责任公司的设立登记；股份有限公司的设立登记；分公司的设立登记）。②申请变更登记程序。③申请注销登记程序。⚫（2）注册成立个人独资企业、合伙企业程序：五个步骤。⚫2.现代企业制度的基本内容和基本特征：现代企业制度是以完

善的企业法人制度为基础，以公司制企业为主要形式的新型企业制度。⚫（1）现代企业制度的基本内容：现代企业法人制度；现代企业组织制度；现代企业管理制度.⚫（2）现代企业制度的基本特征：产权清晰；权责明确；政企分开，管理科学.⚫3.企业融资常识

⚫（1）企业融资的方式：内部融资；外部融资：股权融资（特点：长期性、不可逆性、无负担性），债务融资（特点：短期性、可逆性、负担性）。⚫（2）企业对融资方式的选择：根据实际情况而定。⚫4.企业年检常识⚫（1）内资企业年检程序：内资

企业年度网上年检申报流程；企业年检应提交的材料；（P209）内资企业年检报表。⚫（2）外资企业年检程序：企业年检时间；企业年检程序；申报并通过网上预审后应提交的材料；提交年检材料注意事项。⚫（二）企业文化知识⚫1.企业文化的结构：物质层，制度层和精神层（核心）。⚫（1）精神层：企业最高目标；

企业哲学；企业精神；企业风气；企业道德；企业宗旨。⚫（2）制度层：一般制度；特殊制度；企业风俗。⚫（3）物质层：企业名称、标志、标准字、标准色；企业外貌；产品的特色、式样、外观和包装；技术工艺设备特性；厂徽、厂旗、厂歌、厂服、厂花；企业的文化体育生活设施；企业造型和纪念性建筑；企业纪念品；企

业的文化传播网络。⚫2.企业文化的特征与功能⚫（1）企业文化的特征：独特性，普遍性，可塑性。⚫（2）企业文化的功能：激励，导向，约束，凝聚，稳定，辐射.⚫3.CIS策划：CIS（企业形象识别系统）的3个层次：企业理念识别

（MI），企业行为识别（BI），企业视觉识别（VI）。⚫（1）CIS策划的原则：全方位推进；以公众为中心；实事求是；求异创新；两个效益兼顾。⚫（2）理念识别（MI）：：指一个企业由于具有独特的经营哲学、宗旨、目标、精神、道德、作风等而区别于其他企业。⚫（3）行为识别（BI）：指企业理念统帅下企业

组织及全体职工的言行和各项活动所表现出来的一个企业与其他企业的区别。⚫（4）视觉识别（VI）：指一个企业由于独特的名称、标志、标准字、标准色等视觉要素二区别于其他企业。⚫（三）企业的人事管理知识⚫1.团队管

理⚫（1）团队精神指团队在生产、经营、管理的实践活动中形成的代表广大团队成员干劲的一种无形力量。⚫（2）高性能团队所具备的条件：共同的愿景；队员之间有开放的交流；队员之间需要互相信任，互相尊重；在不同的领域，不同队员可做团队

领导；要有高效的工作程序；在团队内要求同存异；队员做事共同的方法和工作流程。⚫2.人事档案管理制度⚫（1）人事档案保管制度的基本内容：归档制度；核查制度；保卫保密制度；统计制度；转递制度。⚫（2）人事档案利用制度：①人事档案利用的手续：查阅手续；

外借手续；出具证明材料的手续。②人事档案利用的方式：查阅；外借；出具证明材料。⚫3.人员招聘与培训⚫（1）人员招聘：①人员招聘流程：计划→信息发布→测试→人事决策→职工入职→招聘报告。②人员招聘方式：笔试（

论文式、测验式），面试（模式化，非指导性，状况，压力式），心理测试。③人员公开招聘原则：公开原则，竞争原则，平等原则，能级原则，全面原则，择优原则。(择优是招聘的根本目的和要求。)⚫（2）职工培训：①培训需求分析：企业分析，任务分析，人员分析。②制定职工培训计划。③职工培训流程。

（四）企业公共关系知识⚫1.企业公共关系概述⚫（1）企业公共关系基本特征：以社会公众为工作对象；以塑造形象为工作目标（核心问题）；以传播沟通为工作方式；以互惠互利为工作原则；以真实诚恳为工作信条；以注重长远为工作方针。⚫（2）企业公共关系的职能（围绕塑造形象，优化环境的总体目标展开）：

信息管理，参谋决策，媒介宣传，协调沟通，促进销售。⚫（3）企业公共关系原则：真实信用，互惠互利，全员公关，为社会服务，科学指导，社会规范。⚫（4）企业公共关系的工作程序：调查，计划，方案实施，效果评估。⚫2.企业公共关系形象⚫（1）企业形象的重

要性：有助于企业的产品和服务赢得消费者的信赖；有助于增强企业的凝聚力和吸引力；有助于企业获得社会各界的支持以及政府部门的重视和帮助；有助于企业在竞争中赢得优势。⚫（2）企业形象的塑造和维护：阐明企业当前策略；确定企业形象；制定沟通目标；拟定沟通计划；持

续执行计划。⚫3.企业公共关系危机管理⚫（1）企业公共关系危机的预防：预测分析，制定计划方案，加强危机训练，建立处理危急事件的关系网络。⚫（2）企业公共关系危机的处理：采取紧急措施；积极处置危机。（P240）（五）企业经营常识⚫1.企

业财务基础⚫（1）会计职能与要素：①会计职能：核算（记帐，算帐和报帐）和监督。②会计要素：资产，负债，所有者权益，收入，费用，利润。③会计科目：资产类，负债类，所有者权益类，损益类。⚫（2）会计核算方法与账户一般结构：①会计核算方法：设置会计科目和账户，复式记帐，填制和审核

凭证，登记账簿，成本计算，财产清查，编制会计报表。②账户一般结构：增加额、减少额、余额。⚫（3）会记凭证的分类与填制要求：①会计凭证：原始凭证和记账凭证。②会记凭证的装订：装订准备；装订方法。⚫（4）会计账簿：包括总账，明细账，日记账和其他辅助性账簿。⚫（5）出纳的职责权限：现金管理

（现金收支，现金清查），银行事务（存款管理、开立账户），货币结算。⚫2.企业税收常识⚫（1）税收概述：①税收的基本职能：筹集国家财政收入是首要职能。②税收的基本原则：公平，效率，适度，法治。③税收的基本特征：强制性，无偿性，固定性.⚫（2）税制的3个基本要素：纳税人，征税对象，税率。⚫（3）

税收征收管理和税务稽查。我国的税收征收程序主要有：税务登记制度，纳税申报制度，税款征收制度，账簿凭证管理制度，发票管理制度，税务检查制度，税务稽查制度，税务争议处理程序。⚫（4）税收分类。以课税对象为标准：流转税

、所得税、行为税、资源税；以税负能否转嫁为标准：直接税、间接税；以税收与价格关系为标准：价内税、价外税；以计税标准为标准：从量税、从价税；以税收的权限归属为标准：中央税、地方税、共享税。⚫3.企业相关金

融常识⚫（1）金融调控：①我国现行的货币政策工具：存款准备金率，利率，再贴现，中央银行再货款，公开市场操作和贷款规模等。②控制现今发行的主要措施：计划管理，利率调控，现金管理，银行账户与信用卡管理，现金回笼。⚫（2）

社会保险、股票常识⚫①社会保险。社会保险的主要项目有：养老社会保险，失业社会保险，医疗保险，工伤保险，生育保险等。此外，还有住房公积金。⚫②股票知识。股票的构成：面值，市值，股权，股息，红利。股票的基本特征：时间性，价格波动性，投资风险性，

流动性，有限清偿责任，无期性，权责性。⚫③我国两个社会个人股证券交易所：上海，深圳。基本交易规则：价格优先、时间优先。⚫（3）金融体系与金融市场⚫①国内金融机构体系。金融体系主要包括金融机构体系和金融市场体系。以法律形式确认的金融机构体系包括：中央银行，商业银行，专业银行，非银行金融

机构，外资（合资）银行。⚫②国际金融机构与国际结算。国际金融机构：按地域划分有全球性金融机构（国际货币基金组织，世界银行）和区域性金融机构（亚洲开发银行、欧洲开发银行等）。国际结算包括贸易结算和非贸易结算。国际结算方式包括汇款结算方式，托收结算方式，信用证结算方式，保函结算方式。⚫③金融工具

：特征为期限性、流动性、风险性、收益性。种类很多。⚫④利息的计算方法：单利计算法，复利计算法。利率在国际上通常用百分比来表示，有年利率、月利率、日利率。⚫⑤外汇分为自有外汇、贸易外汇、即期外汇。我国外汇的内容包括：外国货币，外币支付凭证，特别

提款权和欧洲货币单位，其他外汇资产。汇率的表示方法：直接标价法，间接标价法，美元标价法。各国实行的汇率制度一般有两种：固定汇率制度，浮动汇率制度。第七章法律与法规⚫一、考试概述⚫本章的重点是法律基础知

识，包括公司法、合同法、反对不正当竞争法、劳动法、知识产权法等基本内容，以及世界贸易组织的构架和基本原则。⚫本章内容在考试中主要以选择题形式出现，有时会出现在技能操作考核中，在三级中占5%左右。二、考点分析⚫（一）公司法⚫1.公司与公司法⚫（1

）公司概述：①公司是依照公司法规定设立的以盈利为目的的企业法人。②特征：以盈利为目的，以股东的投资为基础，依法合法守法。③种类：依据不同标准划分。⚫（2）公司法的基本制度：公司的名称和住所，公司章程，公司的

权利能力和行为能力，公司的资本，公司财务与会计制度。⚫2.有限责任公司⚫（1）有限责任公司概述。①概念：是指依照公司法的有关规定设立的，股东以其出资额为限对公司承担责任，公司以其全部资产对公司的债务承担责任的企业法人。②特征：股东均负有有限责任；资本不分为等额股份；股东有最高人数限制；设立程序

比股份有限公司的设立程序简单。⚫（2）有限责任公司的设立。①设立条件：股东符合法定人数；公司注册资本；依法制定公司章程；由公司名称和组织机构；有固定生产经营场所和必要的生产经营条件。②股东出资：货币，

实物、工业产权、非专利技术、土地使用权等作价出资。③公司的设立登记。⚫（3）有限责任公司的组织机构：股东会；董事会（执行董事）与经理；监事会。⚫（4）有限责任公司的股权：股权证书；股权转让，⚫（5）一人有限责任公司：一个自然人股东或一个法人股东；注册资本最低限额为人

民币10万元；不设股东会。⚫3.股份有限公司⚫（1）股份有限公司概述。①概念：是指公司的全部资本平均分成等额股份，股东以其所持股份为限对公司承担责任，公司以其全部资产对公司债务承担责任的企业法人。②特征：全部资本分为

等额股份，股份采取股票形式；股东以所持股份为限对公司承担责任；公司的股东有最低人数限制，没有最高人数限制；设立程序较复杂。⚫（2）股份有限公司的设立。①设立条件：发起人符合法定人数；发起人认缴和社会公开募集的股本应达到法定注册资本的

最低限额500万元人民币；股份发行筹办事项符合法律规定；制定章程，并经创立大会通过；有公司名称、组织机构；有固定的生产经营场所和必要的生产经营条件。②设立方式：发起设立，募集设立。③股份的公开募集。④公司创立大会。⑤公司的审批和登记。⚫（3）股份有限公司的组织机构：股东大会，董事会与经理，监事会

。⚫（4）股份有限公司的股份发行和转让。①股份发行：发行原则；发行价格；形式；记名和无记名；股票的交付。②股份转让：权利和限制；场所和方式；不得非法收购本公司股票。⚫（5）上市公司：上市公司的条件；股票上市程序。⚫4.公司的合并、分离、终止和清算⚫（1）

合并与分立：合并包括吸收合并和新设合并。分立包括新设分立和派生分立。⚫（2）终止与清算：终止事由包括破产、解散、撤销及其他法定原因。清算：组成清算组，清算组的职权，清算组的义务，清算程序。⚫（二）合同法⚫1.合同与合同法⚫（1）合同概述。①概念：是平

等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利和义务关系的协议。②特征：民事法律行为；以设立，变更或终止民事权利和义务关系为目的；合同是当事人意思表示相一致的协议。③类别：诺成性与实践性合同；要式与非要式合同；双务与单务合

同；有偿与无偿合同；主合同与从合同。⚫（2）合同法。①《中华人民共和国合同法》由全国人大九届二次会议于1999年3月15日通过，自1999年10月1日起施行。②合同的基本原则：平等、自愿、公平；诚实、信用；

合法。⚫2.合同的订立⚫（1）合同成立的条件：主体合法；当事人意思表示一致；合同的客体合法、确定；符合法律规定的形.⚫（2）合同的内容：当事人的名称或姓名和住所；标的；数量；质量；价款或酬金；履行期限、地点和方式；违约责任；解决争议的方法。⚫（

3）合同订立的程序：要约；承诺。⚫（4）合同的成立：签字或盖章，签订确认书。⚫（5）缔约过失责任。当事人在订立合同过程中有下列情形之一，给对方造成损失的，应承担损害赔偿责任：假借订立合同，恶意进行磋商；故意隐瞒与订立合同有关的重要事实或者提供虚假情况；有其他违背诚

实信用原则的行为。⚫3.合同的效力⚫（1）合同生效的条件：行为必须具有与订立合同相适应的民事行为能力；行为人订立合同的意思表示真实；合同内容不违反法律和社会公共利益。⚫（2）附条件、附期限合同。⚫（3）特殊情形合同的效力。⚫（4）无效合同。⚫（5

）可变更、可撤销合同。⚫（6）无效合同和被撤销合同的法律后果。⚫4.合同的履行⚫（1）合同履行及其原则：合同履行指当事人按照合同规定完成承担的义务的行为。原则：全面履行；诚实信用。⚫（2）合同内容约定不明时合同的履行。⚫（3）合同履行的抗辩权：同时履行抗辩权；后履行抗辩权；不安抗辩权。

⚫（4）合同的保全。⚫（5）合同履行的担保：担保方式有定金、保证、抵押、质押、留置。⚫5.合同的变更和转让⚫（1）变更。⚫（2）转让：合同权利的转让；合同义务的转让；合同权利和义务一并转让。⚫6.合同的权利和义务⚫（1）合同的权利和义务终止。有下列情形之一的，合同的权利和义务应终止：债务已

经按照约定履行；合同因解除而终止；债务相互抵消；债务人依法将标的物提存；债权人免除债务；债权债务同归于一人；法律规定或者当事人约定终止的其他情形。⚫（2）合同权利和义务终止的效力。⚫7.违约责任⚫（1）违约责任及其构成。⚫（2）承担违约责任。⚫（3）预期违约。⚫（4）承担违约责任的方

式：支付违约金；支付赔偿金；要求继续履行；修理、更换、重作、退货和减少价款或酬金等；定金制裁；采取补救措施的合理费用。⚫（三）反不正当竞争法⚫1.反不正当竞争法概述：我国于1993年9月2日通过了《中华人民共和国反不正当竞争法》，自

1993年12月1日起施行。⚫2.限制竞争行为表现为4方面：滥用优势地位限制竞争行为；滥用行政权力行为；不当搭售行为；串通投标行为。⚫3.不正当竞争行为⚫（1）不正当竞争行为概述。①概念：指经营者违反反不正当竞争法的固定，损害其他经营者的合法权益，扰乱社会经济秩序的行为。

②特征：主体是经营者；是违法行为；侵害的客体是其他经营者的合法权益和正常的社会经济秩序。⚫（2）类别：假名冒牌行为；商业贿赂行为；虚假宣传行为；侵犯商业秘密行为；低价倾销行为；不正当有奖销售行为；诋毁商誉行为。⚫4.对不正当竞争行为的监督检查⚫（1）监督检查部门：工商行政管理部门；法

律、法行政规规定的其他部门。⚫（2）监督检察部门的职权：询问权；查询复制权；检查权；处罚权。⚫5.不正当竞争行为的法律责任：民事法律责任；行政责任（强制行为人停止不正当竞争行为；没收非法所得；处以罚款；吊销营业执照）；刑事法律责任。（四）劳动法⚫1.劳动法及其适用范围⚫（1）劳动法概述。①概念

：劳动法是调整劳动关系以及与劳动关系密切联系的其他社会关系的法律规范的总称。②调整对象：劳动者与用人单位之间在实现劳动过程中发生的社会关系。⚫（2）适用范围：在中华人民共和国境内的企业、个体经济组织和与之形成劳动关系的劳动者；国家机关、事业单位、社会团体的工勤人员；实行企业现代化管理的事业组织的非

工勤人员；其他通过劳动合同与国家机关、事业组织、社会团体建立劳动关系的劳动者。（不适用范围见P316）⚫（3）劳动者的基本权利和义务。⚫2.促进就业⚫（1）促进就业及其措施。⚫（2）劳动就业的原则：平等就业原则；双向选择原则；照顾特殊群体人员

就业的原则；禁止雇用童工的原则。⚫3.劳动合同⚫（1）劳动合同概述。①概念：劳动合同是劳动者与用人单位之间建立劳动关系，明确双方权利和义务的协议。②特征：主体一方是劳动者，另一方是用人单位；内容具有权利和义务的统一性和对应性；劳动合同的客体是劳动力；劳动合同是要式、有偿合同。⚫（2

）劳动合同的订立。①订立原则：平等自愿，协商一致，不得违法律、行政法规的规定。②内容：劳动合同的期限（固定期限、无固定期限、以完成一定工作为期限）；工作内容；劳动保护和劳动条件；劳动报酬；劳动纪律；劳动合同终止条件；违反劳动合同

的责任。⚫（3）劳动合同的变更、解除和终止。(p319-321)⚫4.集体合同：概念与特征；订立、履行、变更和解除；争议处理。⚫5.工作时间和休息休假⚫（1）工作时间和工作日的分类。工作日分类：定时工作日（标准工作日、延长工作日、缩短工作日、综合计算

工作日、弹性工作日）；无定时工作日。⚫（2）休息休假时间及其种类：工作日内间歇时间；工作日间的休息时间；公休假日；法定节日；年休假。⚫（3）加班加点的条件与限制措施。（P325）⚫6.工资制度⚫（1）工资形式一般包括计时工资、计

件工资、奖金、津贴和补贴、延长工作时间的工资报酬及特殊情况下支付的工资。⚫（2）工资分配原则：工资总量宏观调控原则；用人单位自主分配原则；按劳分配为主体，多种分配方式并存原则；效率优先、兼顾公平的原则。⚫（3）最低工资保障制度。⚫（4）工资支付保障制度。⚫7.劳动安全卫生制度：

内涵；内容（安全生产责任制度，安全技术措施计划管理制度，劳动安全卫生教育制度，劳动安全卫生检查制度，劳动防护用品发放和管理制度，劳动安全卫生监察制度，伤亡事故和职业病统计报告处理制度）。⚫8.女职工和未成年人特殊保护制度⚫

（1）女职工的特殊劳动保护：禁忌劳动范围；怀孕期保护；生育期保护；哺乳期保护；月经期保护。⚫（2）未成年人特殊劳动保护：岗前培训；禁止安排有害健康的工作；提供适合其身体发育的生产工具；定期健康检查。⚫9.社会保险和福利制度⚫10.劳动争议处理制度⚫（1）劳动争议处理机构：劳动争议调解委员会；

劳动争议仲裁委员会；人民法院。⚫（2）劳动争议的解决途径：协商；调解；仲裁；诉讼.（五）知识产权法⚫知识产权包括：著作权、专利权、商标权、发现权以及其他科技成果等。⚫1.著作权法⚫（1）著作权及其相邻权利。⚫（2）著作权的内容：人身权（发表权、署名权、修改权

、保护作品完整权）；财产权。⚫（3）著作权的主体和客体。⚫（4）著作权取得和保护期限。(P332)⚫（5）著作权的限制。⚫2.专利法⚫（1）专利权的概念：指专利权人对其发明、实用新型和外观设计依法享有的专有权，即独占权。有排他性、垄断性。⚫（2）专利权的主体和

客体。⚫（3）专利权的取得、期限(p333)、终止和无效。⚫（4）专利权人的权利和义务。⚫（5）专利权的保护。⚫3.商标法⚫（1）商标和商标权。①商标是用来区别一个经营者的商品或服务和其他经营者的商品或服务的标记。注册商标包括：商品商标，服务商标，集体商标

，证明商标。②商标权的特征：专有性；时间性；地域性。⚫（2）商标权的主体和客体。⚫（3）商标权的取得和期限（P338）。商标权的取得遵循原则：注册原则；先申请原则。⚫（4）商标权人的主要权利和义务（六）世界贸易组织法相关知识⚫1.世界贸易组织的建立及其法

律地位⚫（1）世界贸易组织的建立：1995年1月1日，世界贸易组织在日内瓦正式成立。⚫（2）世界贸易组织的职能。⚫（3）世界贸易组织的宗旨。⚫（4）世界贸易组织多边贸易体制的基本内容。⚫2.世界贸易组织的组织机构：部长会议；总理事会；

专门理事会；专门委员会；总干事及秘书处。⚫3.世界贸易组织法的基本原则：最惠国待遇原则；国民待遇原则；互惠原则；透明度原则；逐步削减关税原则；一般取消数量限制原则。⚫4.与货物贸易有关的法律规则：贸易

自由化承诺；市场准入承诺；反倾销措施；反补贴措施；减少和消除非关税壁垒。