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行政文员基本素质培训课程安排（一）行政文员角色认知（二）办公室日常工作技巧（三）拉进关系的谈话技巧（四）与上司沟通的技巧（五）公务接待的技巧（六）行政文员的职业形象（七）公文写作及办公设施操作他们给你的感觉有什么不

同？行政文员培训（一）价值所在曾经有个小国到中国来，进贡了三个一模一样的金人，金壁辉煌，把皇帝高兴坏了。可是这小国不厚道，同时出一道题目：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多的办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱

大国，不会连这个小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣说他有办法。皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成足地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里掉出来，而第三个金人，稻草

进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无语，答案正确。这个故事告诉我们，最有价值的人，不一定是最能说的人的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。行政文员的角色扮演行

政文员总调度参谋和助手桥梁和枢纽代言人不一定是上司的，要为同事服务什么样的人适合做行政文员？个人条件➢学历➢年龄➢外貌➢体质➢视力➢听力➢性别什么样的人适合做行政文员？个性要求自信热情谨慎机智守时服从自制勤快兴趣什么样的人适合做

行政文员？礼貌而不居高临下诚实而不弄虚作假参谋而不越权行事公正而不见风使舵敬业而不妄自尊大敬重而不阿谀奉承慎言而不论是道非本分而不炫耀示人品质要求行政文员需具备的能力办事能力沟通能力行政文员需具备的能力（一）办事能力➢操作能力➢写作能力➢阅

读概括能力➢编辑校对能力➢统计分析能力行政文员需具备的能力（二）沟通能力➢交际能力➢口头表达能力➢协调能力➢组织能力行政文员培训（二）行政文员的日常工作办公室管理照明、隔音、色彩、室内装饰、空气（温度，湿度，换气）、消耗品、办公自动化设备、安全、保密日程安排与管理公司事务的

联络、转达、交涉、调整计划的外出管理：车务、旅票、住宿、出入境文书工作通用公文、事务文书、经济文书、技巧文书、新闻文稿、公司内外文件的收发、处理、整理、归档会务安排通知的制作寄发，会场的选定、预约、布置，必须品、资

料的准备、制作、分发，会务的安排，接待，善后的工作办公室布置的原则（一）整齐清洁、采光良好；走道上不要放置有碍行走的物品；办公桌椅柜架的排列应采用直线对称式；使用同一规格的档案柜、高度一致，增进美观；将电脑、传真机、复印机等大件办公设备，安置在一个区域内，便于电源接线、管理和

保养。办公室布置的原则（二）办公室的百叶窗应调整保持一个角度。室内照明灯光应统一。空调温度应保持在16-28度之间，湿度保持在50-70％；办公室的地毯、桌面、桌椅应保持一种色彩的协调。在办公室内点缀挂一些装

饰画和放置一些自然或人工的绿色植物；办公桌和办公区域要保持清洁。邮件收发与传阅注意事项收信件细节⚫上司或同事的私人信件原封送交；⚫“误拆”应立即封口、签名、致歉；⚫裁开或剪开封口，保持信件完整；⚫检查信封内有无单据或名片，避免遗漏；⚫如有必

要，可以登记信封的信息妥善安排上司的约会约会安排的原则配合上司的时间表分辨轻重缓急酌留弹性处理好变更的约会安排约会需要注意的细节有些时间不宜安排约会出差回来当天周末或假日临近下班及早备妥约会所需的资料，并在适当的时候请上司过目；特别重要的约会在接近约会时间前，应与对方再联络，以确保约

会的顺利进行；约会场所和招待事宜有时也要行政文员负责。按照需要，记录会面内容；保留会见人联系资料，以便万一取消或是更动时间可及时通知对方。安全与保密工作积极防范突出重点有保有放内外有别不该说的不说不该问的不问不该看的不看不该记录的不记录不在非保密本上记录不在私人通信中涉及不在公共

场所谈论不在非保密区存放不在非保密区传达不在公共场所携带原则方针行政文员培训（三）目光接触的技巧视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。工作语言“规范”沟通不非议国家国政不涉及国家或行业秘密不评论交往对象的内部

事务“上海人抠门”不议论同事领导不涉及格调不高的话题不涉及私人问题“私人问题五不问”——工作场合六不谈工作语言“规范”沟通不问年纪“你多大了？”（临近退休和白领丽人）不问收入“你一个月挣多少？”不问

健康不问经历“学历？”不问婚否“国际惯例”——私人问题“五”不问工作语言“规范”沟通请教对方擅长的话题（你也在行）“贝多芬与裴多菲”格调高雅的话题哲学、历史、地理、艺术、建筑、风土人情轻松愉

快的话题电影、电视、流行时尚、体育比赛、烹饪小吃、天气状态（聊天！）——工作场合最佳话题工作语言“规范”沟通行政职务技术职称行业称呼时尚称呼标准称呼无称呼替代性称呼不适当地方性称呼称兄道弟不适当的简称禁忌称呼——工作

场合标准与禁忌称呼工作语言“文明”沟通接待三声➢来有迎声➢问有答声➢去有送声——文明语言服务“三”要素热情三到➢眼到（眼看眼）➢口到（讲普通话，因人而异）➢意到（有表情）文明十字（五句）➢问候语：

“您好”➢请求语：“请”➢感谢语：“谢谢”➢道歉语：“对不起”➢道别语：“再见”语言的艺术一言定生死有一天，乾隆把纪晓岚找来，对纪晓岚说：“纪晓岚！”“臣在！”“我问你：何为忠孝呀？”纪晓岚说：“君叫臣死，臣不得不死，为忠；父叫子亡，子不得不亡，为孝。合起来，就叫忠孝。”纪晓岚刚回答完

，乾隆皇帝接过话来：“好！朕赐你一死。”纪晓岚当时就愣了：怎么突然赐我一死？但是皇帝金口一开，绝无戏言。纪晓岚只好谢主龙恩，三拜九叩，然后走了。这时，乾隆就想：“这纪晓岚可怎么办呢？不死，回来，就是欺君之罪；可要是死

了就真是太可惜了，自己手下便少了一个栋梁之材呀。”当然，乾隆知道纪晓岚不会让自己轻易死掉的，必定会有办法解救自己。于是他静观其变。半柱香的工夫，纪晓岚气喘吁吁地跑回来了，扑通地给乾隆跪下。乾隆装作很严肃地说：“大胆，纪

晓岚！朕不是赐你一死了吗？为什么你又跑回来啦？”纪晓岚说：“皇上，臣去死了，我准备跳河自杀，正要跳河，屈原突然从河里出来了，他怒气冲冲地说，你小子真混蛋，当年我投汨罗江自杀，是因为楚怀王昏庸无道；而当今皇上皇恩浩荡，贤明豁达，你怎么

能死呢？！我一听，就回来了。”听到这里，乾隆哑口无言：你让他去死去吧，你就是昏庸无道；可是让他活着吧，自己皇帝的面子又下不了台。最后，乾隆不得不解嘲说：“好一个纪晓岚，你是真能言善辩啊！”语言的艺术一言定前途有两位给领导开车的司机，由于单位精简，必须裁掉一个。

于是，两人竞争上岗。第一个司机大概讲了十来分钟，说：“我将来要还能开车，一定把车收拾得非常干净利索，遵守交通规则，要保证领导的安全，一定要做到省油……”第二个司机没用三分钟就结束了。他说：“我过去遵守了三条原则，现在我

还遵守着三条原则，如果今后用我，我还将遵守三条原则：第一，听得，说不得；第二，吃得，喝不得；第三，开得，使不得。我过去这样做，现在这样做，今后还这样做。”用别人喜欢听的句式来说话同事：“这台复印机的质量太差了，才买回来几天就不能用了，你们是不是专买

不合格产品啊？”行政文员：“我非常理解你的心情！如果我是你我也会这么想，让我们一起来看看，有什么办法能够补救吧。”句式一：用“我理解……”平息不满与矛盾用别人喜欢听的句式来说话句式二：用“我会……”表达服务意愿行政文员：“你的问题我已经明白了。我会给部门崔经理打电话询问，我会尽快给你答复的，

好吗？同事：“那就OK啦，谢谢！”行政文员：“对于你的问题，我十分抱歉，我尽可能向部门经理崔经理询问吧。”同事：“你这是在应付我嘛，’尽可能’就是有可能不会啦，真是的！“用别人喜欢听的句式来说话句式三：用“你能……？”提出要求行政文员：“你必须参加这次会议，这次会议很重要！”同事

：“喂喂，你以为你是总经理呢！说话这么冲！”行政文员：“你能尽全力抽出时间来参加此次会议吗？因为这次会议很重要！“同事：“好的，我会尽全力安排的，谢谢你了！”用别人喜欢听的句式来说话句式四：说“你可以……”来代替说“不”“这不是公司的规

定”“这不是我的工作”“没人让我这么做”“我不知道”“我做不到”行政文员：“我没有这个职权，不过，Lisa应该可以帮到你，“你可以和她谈谈，你等一下，我打她电话叫她过来。”顾客：“好的，太感谢你了！”用别人喜欢听的句式来说话

句式五：说“我”代替“你”以纠正错误同事：“我的表格已经交上去很久了，怎么还不批下来呢，比我晚交的都批下来了，这是怎么回事啊！”行政文员：“别怪别人，你的表格都填错了，当然没办法批了。“同事：“什么，是你让我这么填的！你……”同事：“我的表格已经交上去很久了，怎么还不批下来呢，比我晚交

的都批下来了，这是怎么回事啊？”行政文员：“看来我还需要把表格的填法给你重新讲一遍，因为刚才可能说得不够清楚，这里有一部分应该是这样填的……“同事：“哦，知道了，不好意思麻烦你了……”行政文员培训（四）来自上司的沟通障碍习惯

于单向沟通没有时间对下级不信任来自下属的沟通障碍报忧不报喜报喜不报忧揣摩上司你不找我，我不找你归罪于外关注点不同信息不对称有不同意见不提吹捧绕弯子与上司沟通的四种形式接受指示汇报商讨问题表示不同意见与上司沟通——接受指

示➢突然插话➢对指示不明确➢是商量问题还是解决问题➢没有很好的倾听➢单向误区➢倾听➢沟通前，同上司明确指示时间地点➢发问，以明确沟通目的为接受指示➢恰当反馈，重要问题澄清➢无条件接受指示➢拒绝讨论与争辩（领导同意除外）原则与上司沟通——汇报出发点的差异评价的差异表达的差异信息的

差异你和上司的沟通差异在哪里呢？拍肩膀说：“好，总的说来不错”点头说：“好，总的说来不错”“好，你的工作总的说来还不错啊！”与上司沟通——汇报的技巧精简忌讳”渲染”有针对性忌讳”漫无边际“从上司的角度来看问题尊重上司，不要争论补充事实“

上司的评价是一种反馈”与上司沟通——商讨问题商讨问题的原则➢平等、互动、开放➢正确扮演各自的角色➢切忌随意改变沟通的目的➢事先约定商讨的内容，使双方都做好准备➢当场的决定，事后确认，避免出现偏差与上司沟通的注意事项全天最佳时机：上午或下午刚上班时选择领导空闲或心情较好时开会时积极发言有些小

事可以随时打招呼有些事可以私下里谈把握时机和场合行政文员及助理培训（五）介绍礼仪介绍自己姓名单位职务介绍他人介绍人的选择介绍他人的先后顺序介绍集体专业握手技巧的要领与禁忌要领：伸手尊者居前来时主人，走时客人力度两公斤，时间5秒四

大禁忌：禁使用左手禁戴墨镜、帽子、手套禁左顾右盼禁初次见面异性做汉堡包状行政会见——递送名片的原则做好递交前的准备掌握递送场合和时机应双手拿名片的上方，字体正对客户递过去递送顺序：由尊而卑、由近而远、顺时针行政会见——轿车“上座”技巧社交场合上座公务接待上座双排座

轿车，那个座位为上座？司机ABCD行政接待——日常接待技巧对待客人注意事项：➢要做自我介绍➢妥善安排客人等候➢奉茶、报纸、资料➢回避客人打电话行政接待——接待不速之客技巧分流➢亲朋好友➢不需要上司亲自解决的问题➢了解清楚来意婉言拒绝行政会见——商务迎接原则明确来访者的身份和地位确定接待规

格和档次接待人与客人身份相当正规的接待场合着行政装遵循提前达到的原则行政会见——商务送别原则根据来宾身份和迎接规格确定送别规格主要迎候人员都应参加送别来宾系贵宾，应举行专门的欢送仪式待来宾在视野里消失后，方可离去行政会见——接待的顺序技巧引导客人上楼

的顺序行进顺序乘坐电梯的顺序无人驾驶：接待人员先进后出有人驾驶：客人先进先出前排高于后排内侧高于外侧行政会见——商务接待的座次技巧“面门为上、以右为上、离远为上”相对式桌子主人随从客人随从正门并列式随从随从正门客人主人“面门为上、以右为上、离远为上”

子桌行政会见——商务谈判的座次技巧竖桌式主方客方谈判桌75312466421357正门客方主方横桌式谈判桌64213577531246正门“面门为上、居中为上、以右为上”出入房门陪同客人进出房门在出入房门时，陪同人员通常先行一步开门，站在

门旁，请陪同对象先出入房门。出入会议室单独出入会议室时应注意避免将背部对着客人的方向，可采用侧身的方式。行政文员及助理培训（六）外在形象的重要性人的印象的形成=55%外表+38%自我表现+7%语言服饰的重要性服饰所传递的信息“社会地位、个性、职业、

收入、教养、品位、发展前途”服饰的功能“无声的自我展示和表现成就的工具”行政文员着装的四大原则符合身份避短扬长遵守惯例区分场合行政文员着装六大禁忌过分杂乱“歪戴帽子斜穿衣”过分鲜艳“拒绝艳丽”过分暴露“女士不穿无袖装”过分透视“男士拒绝薄衬衫”过分短小“静止或动态时，内衣与外衣

的协调”过分紧身“使瘦者憔悴，胖者更胖”行政文员着装的场合及要求公务场合：庄重保守办公室、行政会面、谈判、庆典、公关活动制服、（深蓝色）西装套装、（深色）西装套裙社交场合：时尚个性宴会、舞会、音乐会、聚

会、拜会时装、礼服、民族服装（中山装、唐装）禁穿：制服、套装女性行政文员的形象要求⚫与环境、身份、体形相协调⚫简洁大方，拒华丽或性感⚫避免装扮清纯或学生味三大基本原则女性行政文员的场合着装T.P.O原则：时间T（time）、地点P（place）、场合O（occasio

n）行政装：严肃行政场合：正式深色职业套裙、制式皮鞋、盘发上班装：具时尚感的职业套装，盘发或束发社交场合：鸡尾酒会、行政酒会装：普通开领三分袖连衣裙，裙长从及膝至长裙不等小型时尚晚会、音乐会：无袖或无领连衣裙，不过分强调露背或露肩，裙长同上大型时尚晚会、宴会：大

开领、充分露肩，无袖，裙长坠地女性行政文员着裙装五不准黑色皮裙不能穿正式行政场合不光腿袜子不能出现残破鞋袜必须配套避免出现三截腿（恶性分割）女性行政文员首饰佩戴四大原则符合身份，以少为佳原则同质同色原则搭配原则习俗原

则女性行政文员化妆注意事项保持自然“妆成有却无”、慎选粉底液扬长避短发扬优点、掩盖缺点化妆避人拒绝当众表演站姿坐姿拾东西上车下车行礼的方式行政文员及助理培训（七）公文写作——EMAIL公文写作——传真收件人：To：[单击此处键入姓

名]发件人：From：[单击此处键入姓名]收件公司：Company：[单击此处键入收件公司名称]联系电话：TEL：（86）024-[单击此处键入电话号码]传真号码：FaxNumber：[单击此处键入传真号码]传真号码：FAX：（86）024-[单击此处键入传真号码]抄送

：CC：[单击此处键入电话号码]页数：Pages：第1页共1页紧急（Urgent）请回复（PleaseReply）请传阅（PleaseRecycle）主题（Subject）：[单击此处键入传真主题][单击此处键入传真内容][单击此处键入发件人姓名]2008年05月22日传

真（FAX）公文写作——通知公文写作——会议纪要会议纪要CAHIERPage:1of1发文部门：[单击此处键入发文部门]发文日期：2008年05月22日收文部门：[单击此处键入收文部门名称]会知：[单击此处键入会知部门名称]会议时间：[单击此处键入会议时间]会议地点：[

单击此处键入会议地点]参会人员：[单击此处键入参会人员名单]会议主题：[单击此处键入会议主题]会议纪要：[单击此处键入会议纪要]主持人：[签名]记录人：[签名]公文写作——联络单联络单MEMOIREPage1of1发文部门：[单击此处键入发文部门名称]发文日期：2008年5月22日文号：收文部门

：[单击此处键入收文部门名称]会知：[单击此处键入会知部门名称]附件：[单击此处键入附件名称]发文主题：[单击此处键入发文主题]发文内容：[单击此处键入联络单内容]批准：审核：编制：会签意公文归档及整理分类

按类别、时序整理编制目录定期归档办公设施使用复印机办公设施使用投影仪办公设施使用数码相机办公设施使用塑封机