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ImprovingLivesThroughmedicalinnovation行政助理培训ImprovingLivesThroughmedicalinnovation课程安排（一）行政文秘人员角色认知（二）办公室日常工作技

巧（三）拉进关系的谈话技巧（四）与上司沟通的技巧（五）行政人员的职业形象ImprovingLivesThroughmedicalinnovation专业秘书与行政助理培训（一）ImprovingLivesThroug

hmedicalinnovation行政人员的角色认知什么样的人员适合做行政人员行政人员需要具备的素质行政人员需要掌握的技能成功行政人员的“七”高一、行政文秘人员的角色认知ImprovingLivesThroughmedicalinnovat

ion你适合做行政人员吗？一、行政文秘人员的角色认知ImprovingLivesThroughmedicalinnovation什么样的人适合做行政人员？•个人条件➢学历➢年龄➢外貌➢体质➢视力➢听力➢性别一、行政文秘人员的角色认知Imp

rovingLivesThroughmedicalinnovation什么样的人适合做行政人员？•个性要求自信热情谨慎机智守时服从自制勤快兴趣一、行政文秘人员的角色认知ImprovingLivesThroughmedicalinnov

ation一、行政文秘人员的角色认知什么样的人适合做行政人员？礼貌而不居高临下诚实而不弄虚作假参谋而不越权行事谦虚而不傲上凌下谨慎而不唯唯诺诺公正而不见风使舵敬业而不妄自尊大敬重而不阿谀奉承慎言而不论是道非本分而不炫耀

示人•品质要求ImprovingLivesThroughmedicalinnovation行政人员需具备的能力（一）办事能力➢操作能力➢写作能力➢阅读概括能力➢编辑校对能力➢统计分析能力一、行政文秘人员的角色认知（二）沟通能力➢交际能力➢口头表达能力➢协调能力➢组织能力I

mprovingLivesThroughmedicalinnovation专业秘书与行政助理发展培训（二）ImprovingLivesThroughmedicalinnovation行政人员的办公室事务行政人员的主要日常工作日常工作的三大特征日常工作的四大作用办公室事务管理二、

办公室日常工作技巧ImprovingLivesThroughmedicalinnovation行政人员的日常工作办公室管理照明、隔音、色彩、室内装饰、空气（温度，湿度，换气）、消耗品、办公自动化设备、安全、保密日程安排与管理公司事务的联络、转达、交涉、调整计划的外出管理：车务、旅票、住宿、出入境文

书工作通用公文、事务文书、经济文书、技巧文书、新闻文稿、公司内外文件的收发、处理、整理、归档会务安排通知的制作寄发，会场的选定、预约、布置，必须品、资料的准备、制作、分发，会务的安排，接待，善后的工作——工作

内容二、办公室日常工作技巧ImprovingLivesThroughmedicalinnovation行政人员日常工作的三大特征•多样性与系统性的统一•辅助性与主动性的统一•原则性与灵活性的统一二、办

公室日常工作技巧ImprovingLivesThroughmedicalinnovation强化档案管理•强化“文档一体化”意识把文秘工作与档案管理工作从组织制度到具体程序真正的交融在一起。•强化“全过程管理”工作意识“公文格式、行文规则、收发程序、公文管理要求、公文归

档细节”参考国家《档案法》、《格式》、《办法》等法规。•强化“文书部门立卷”工作公文立卷归档是文秘工作的最后环节，却是档案管理工作的开始环节，是真正的衔接点。二、办公室日常工作技巧ImprovingLivesThroughmedicalinnovation妥善安排上司的约会•约会安排的原则•安排

约会需要注意的细节二、办公室日常工作技巧ImprovingLivesThroughmedicalinnovation安排上司约会的原则二、办公室日常工作技巧•配合上司的时间表•分辨轻重缓急•酌留弹性•处理好变更的约会ImprovingLivesThroughmedicalinnovation安

排约会需要注意的细节（一）•有些时间不宜安排约会➢出差回来当天➢周末或假日➢临近下班二、办公室日常工作技巧ImprovingLivesThroughmedicalinnovation安排约会需要注意的细节（二）•下班前将第二天的约会事项填进小卡片，一张交给上司，一张自己保存。

二、办公室日常工作技巧时间约会事由所带资料参加人员地点ImprovingLivesThroughmedicalinnovation安排约会需要注意的细节（三）二、办公室日常工作技巧➢及早备妥约会所需的资料，并在适当的时候请上司过目；➢特别重要的约会在接近约会时间前，应与对方再联络

，以确保约会的顺利进行；➢约会场所和招待事宜有时也要行政人员负责。ImprovingLivesThroughmedicalinnovation安排约会需要注意的细节（四）•按照需要，记录会面内容；•保留会见人联系资料，以便万一取消或是更动时间可及时通知对方；

•随时提醒自己的上司准时赴约；•每天上班之前请上司核对他的日程表。二、办公室日常工作技巧ImprovingLivesThroughmedicalinnovation安全与保密工作积极防范突出重点有保有放内外有别二、办公室日常工作技巧不该说的不说不该问的不问不该看的不看不该记录的不记

录不在非保密本上记录不在私人通信中涉及不在公共场所谈论不在非保密区存放不在非保密区传达不在公共场所携带原则方针ImprovingLivesThroughmedicalinnovation有效的信息收集经济信息科技信息政治信息社会信息生活信息

二、办公室日常工作技巧辅助决策参考依据工作基础管理依据协调依据政府信息网络大众传播媒介专业信息机构各大科研机构综合专业网站分类加工筛选综合核实与分析使用范围意义来源信息处理ImprovingLivesThroughmedicalinnovation专

业秘书与行政助理发展训练（三）ImprovingLivesThroughmedicalinnovation工作语言“规范”沟通•不非议国家国政•不涉及国家或行业秘密•不评论交往对象的内部事务•不议论同事领导•不涉及格调不高的话题•不涉及私人问题“私人问题五不问”——工作场合

六不谈问题：工作场合哪些话题不适合谈？三、拉近关系的谈话技巧——工作场合六不谈问题：工作场合哪些话题不适合谈？ImprovingLivesThroughmedicalinnovation工作语言“规范”沟

通•不问年纪“你多大了？”（临近退休和白领丽人）•不问收入“你一个月挣多少？”•不问健康“贷款”•不问经历“学历？”•不问婚否“国际惯例”——私人问题“五”不问问题：哪五个私人问题不能问？三、拉近关系的谈话技巧ImprovingLivesThroughmedicalinnovation工作语言“

规范”沟通•请教对方擅长的话题（你也在行）“贝多芬与裴多菲”•格调高雅的话题哲学、历史、地理、艺术、建筑、风土人情•轻松愉快的话题电影、电视、流行时尚、体育比赛、烹饪小吃、天气状态（聊天！）——工作场合最佳话题三、拉近关系的谈话技巧Impro

vingLivesThroughmedicalinnovation工作语言“规范”沟通三、拉近关系的谈话技巧行政职务技术职称行业称呼时尚称呼标准称呼无称呼替代性称呼不适当地方性称呼称兄道弟不适当的简称禁忌称呼——工作场合标准与禁忌称呼ImprovingLivesThroughmedicalin

novation工作语言“文明”沟通•接待三声➢来有迎声➢问有答声➢去有送声——文明语言服务“三”要素热情三到➢眼到（眼看眼）➢口到（讲普通话，因人而异）➢意到（有表情）文明十字（五句）➢问候语：

“您好”➢请求语：“请”➢感谢语：“谢谢”➢道歉语：“对不起”（危机公关语）➢道别语：“再见”三、拉近关系的谈话技巧ImprovingLivesThroughmedicalinnovation用别人喜欢听的句式来说话同事：“这台复印机的质量太差了，才买回来几天就不能用了，

你们秘书是不是专买不合格产品阿？”行政人员：“我非常理解你的心情！如果我是你我也会这么想，让我们一起来看看，有什么办法能够补救吧。”三、拉近关系的谈话技巧句式一：用“我理解……”平息不满与矛盾ImprovingLivesThroughmedicalinnovation

用别人喜欢听的句式来说话三、拉近关系的谈话技巧句式二：用“我会……”表达服务意愿行政人员：“你的问题我已经明白了。我会给部门崔经理打电话询问，我会尽快给你答复的，好吗？同事：“那就OK啦，谢谢！”行政人员：“对于你的问题，我十分抱歉，我尽可能向部门经理崔经理询问吧。”同事：“你这是在应付我嘛，

’尽可能’就是有可能不会啦，真是的！“ImprovingLivesThroughmedicalinnovation用别人喜欢听的句式来说话三、拉近关系的谈话技巧句式三：用“你能……？”提出要求行政人员：“你必须参加这次会议，这次会议很重要！“同事：“喂喂，你以为你是

总经理呢！说话这么冲！”行政人员：“你能尽全力抽出时间来参加此次会议吗？因为这次会议很重要！“同事：“好的，我会尽全力安排的，谢谢你了！”ImprovingLivesThroughmedicalinnovation用别人喜欢听的句式来说话

三、拉近关系的谈话技巧句式四：说“你可以……”来代替说“不”“这不是公司的规定”“这不是我的工作”“没人让我这么做”“我不知道”“我做不到”行政人员：“我没有这个职权，不过，Lisa应该可以帮到你，“你可以和她谈谈，你等一下

，我打她电话叫她过来。”顾客：“好的，太感谢你了！”ImprovingLivesThroughmedicalinnovation用别人喜欢听的句式来说话三、拉近关系的谈话技巧句式五：说“我”代替“你”以纠正错误同事：“我的

表格已经交上去很久了，怎么还不批下来呢，比我晚交的都批下来了，这是怎么回事啊！”行政人员：“别怪别人，你的表格都填错了，当然没办法批了。“同事：“什么，是你让我这么填的！你……”同事：“我的表格已经交上去很久了，怎么还不批下来呢，比我晚交的都批下来了，这是怎么回事啊？”行政人员：

“看来我还需要把表格的填法给你重新讲一遍，因为刚才可能说得不够清楚，这里有一部分应该是这样填的……“同事：“哦，知道了，不好意思麻烦你了……”ImprovingLivesThroughmedicalinnovation专业秘书与行政助理发展训练（四）ImprovingLivesThroughm

edicalinnovation来自上司的沟通障碍•习惯于单向沟通•没有时间•对下级不信任四、与上司沟通的技巧ImprovingLivesThroughmedicalinnovation来自上司的沟通障碍四、与上司沟通的技巧报忧不报喜报喜不报忧揣摩上司你不找我，我不找你

归罪于外关注点不同信息不对称有不同意见不提吹捧绕弯子ImprovingLivesThroughmedicalinnovation与上司沟通的四种形式•接受指示•汇报•商讨问题•表示不同意见四、与上司沟通的技巧ImprovingLivesThroughmedicalinnovation与上司沟

通——接受指示四、与上司沟通的技巧➢突然➢指示不明确➢是商量问题还是解决问题➢没有很好的倾听➢单向误区➢倾听➢沟通前，同上司明确指示时间地点➢发问，以明确沟通目的为接受指示➢恰当反馈，重要问题澄清➢无条件接受指示➢拒绝讨论与争辩（

领导同意除外）原则ImprovingLivesThroughmedicalinnovation与上司沟通——汇报四、与上司沟通的技巧•出发点的差异•评价的差异•表达的差异•信息的差异你和上司的沟通差异在哪里呢？结果与过程？拍肩膀说：“好，总的说来不错”点头说：“好，总的说

来不错”“好，你的工作总的说来还不错啊！”不同的期望值ImprovingLivesThroughmedicalinnovation与上司沟通——汇报的技巧四、与上司沟通的技巧•精简忌讳”渲染”•有针对性忌讳”

漫无边际“•从上司的角度来看问题•尊重上司，不要争论“争论需要三个阶段”•补充事实“上司的评价是一种反馈”ImprovingLivesThroughmedicalinnovation与上司沟通——商讨问题商讨问题的原则四、与上司沟通的技巧

➢平等、互动、开放➢正确扮演各自的角色➢切忌随意改变沟通的目的➢事先约定商讨的内容，使双方都做好准备➢当场的决定，事后确认，避免出现偏差ImprovingLivesThroughmedicalinnovation与上司沟通——表示不同意见遵循的原则四、与上司沟通的技巧➢确切、

简明、完整➢对事不对人➢摆正自己的位置和心态➢不强加于人➢不形成辩论ImprovingLivesThroughmedicalinnovation与上司沟通的注意事项（一）•全天最佳时机：上午或下午刚上班

时•选择领导空闲或心情较好时•开会时积极发言•有些小事可以随时打招呼•有些事可以私下里谈四、与上司沟通的技巧把握时机和场合ImprovingLivesThroughmedicalinnovation与上司沟通的

注意事项（二）•久久不眨眼盯着你看：他想知道更多，继续•友好、坦率，偶尔眨眨眼睛：对你评价高，想鼓励你•不抬头，不看人：不良征兆，轻视，走为上•向室内凝视，并不时微微点头：糟糕信号，领导希望员工完全服从•眼睛眨个不停：对谈话内容有疑问，稍停，给他发问的机会•双手叉腰，肘弯

向外撑：好发命令者，服从，避免争辩•身体靠向椅子，手放脑后：轻松、自负，需要得到赞赏•两食指并放于嘴边，其他交叉已决定拒绝你•经常用手摩擦脸皮正在思考，可以稍做停顿•轻轻搔鼻或耳后颈对谈话的内容怀疑或不确定，提供更详细的论据四、与上司沟通的技巧领导的眼睛领导的手势ImprovingLi

vesThroughmedicalinnovation不同上司的沟通方法强硬的态度充满竞争心态要求下属立即服从实际、果决、求胜对琐事不感兴趣简明扼要干脆利索不拖泥带水不拐弯抹角尊重他的权威认真对待他的命令称赞他的成就四、与上司沟通

的技巧性格特征沟通技巧ImprovingLivesThroughmedicalinnovation不同上司的沟通方法四、与上司沟通的技巧善于交际喜欢互动交流喜欢被称赞凡事喜欢参与和蔼友善真心诚意赞美言之有物称赞多用肢体语言开诚布公谈问

题不私下发泄性格特征沟通技巧ImprovingLivesThroughmedicalinnovation不同上司的沟通方法四、与上司沟通的技巧讲究逻辑不喜欢感情用事为人处事自有标准追究事情的来龙去脉理性思考缺乏想象力方法论的最佳实践者谈他感兴趣的话题直接切入实质性问题直截了当回答问题汇

报加入关键性细节性格特征沟通技巧ImprovingLivesThroughmedicalinnovation专业秘书与行政助理发展训练（六）ImprovingLivesThroughmedicalinnovation

外在形象的重要性问题：人的印象的形成包含哪几部分？所占的百分比？六、行政人员的职业形象人的印象的形成=55%外表+38%自我表现+7%语言ImprovingLivesThroughmedicalinnovation服饰的重要性•服饰所传递

的信息“社会地位、个性、职业、收入、教养、品位、发展前途”•服饰的功能“无声的自我展示和表现成就的工具”“服装建造一个人，不修边幅的人在社会上是没有影响力的”——马克.吐温六、行政人员的职业形象警语ImprovingLivesThroughmedi

calinnovation行政人员着装的四大原则•符合身份•避短扬长•遵守惯例•区分场合六、行政人员的职业形象ImprovingLivesThroughmedicalinnovation行政人员着装六大禁忌•过分杂乱“歪戴帽子斜穿衣”•过分鲜艳“拒绝艳丽”•过

分暴露“女士不穿无袖装”•过分透视“男士拒绝薄衬衫”•过分短小“静止或动态时，内衣与外衣的协调”•过分紧身“使瘦者憔悴，胖者更胖”六、行政人员的职业形象问题：你知道行政人员着装有哪些禁忌吗？ImprovingLivesThroughmedicalin

novation行政人员着装的场合及要求•公务场合：庄重保守办公室、行政会面、谈判、庆典、公关活动制服、（深蓝色）西装套装、（深色）西装套裙•社交场合：时尚个性宴会、舞会、音乐会、聚会、拜会时装、礼服、民族服装（中山装、唐装）禁穿：制服、套装六、行

政人员的职业形象问题：你知道哪些属于行政场合吗？ImprovingLivesThroughmedicalinnovation女性行政人员的形象要求–与环境、身份、体形相协调–简洁大方，拒华丽或性感–避免装扮清纯或学生味六、行

政人员的职业形象三大基本原则ImprovingLivesThroughmedicalinnovation女性行政人员的场合着装T.P.O原则：时间T（time）、地点P（place）、场合O（occasion）•行政装：严肃行政场合：正式深色职业套裙、制

式皮鞋、盘发上班装：具时尚感的职业套装，盘发或束发•社交场合：鸡尾酒会、行政酒会装：普通开领三分袖连衣裙，裙长从及膝至长裙不等小型时尚晚会、音乐会：无袖或无领连衣裙，不过分强调露背或露肩，裙长同上大型时尚晚会、宴会：大开领、充分露肩，无袖，裙长坠地六

、行政人员的职业形象ImprovingLivesThroughmedicalinnovation女性行政人员着裙装五不准•黑色皮鞋不能穿•正式行政场合不光腿•袜子不能出现残破•鞋袜必须配套•避免出现三截腿（恶性分割）六、行政人员的职业形象问题：女士着裙装

，哪五不准呢？ImprovingLivesThroughmedicalinnovation女性行政人员首饰佩戴四大原则•符合身份，以少为佳原则•同质同色原则•搭配原则•习俗原则六、行政人员的职业形象问题：戴两件或两种以上首饰时，如何体现教养与服饰品位？ImprovingLivesThro

ughmedicalinnovation女性行政人员化妆注意事项•保持自然“妆成有却无”、慎选粉底液•扬长避短发扬优点、掩盖缺点•化妆避人拒绝当众表演六、行政人员的职业形象问题：女性化妆最需要注意的是什么？ImprovingLivesThroughmedi

calinnovation59仪态——身体姿态&风度（身体姿态：外在表象/风度：内在气质）➢表情（微笑、目光）➢站姿（男士、女士）➢走姿➢坐姿（男士、女士）➢蹲姿➢手势➢仪态禁忌ImprovingLivesThroughmedicalin

novation60站姿男士✓身体重心在两脚，头正、颈直、挺胸、收腹、平视，双脚微开，最多与肩同宽X两脚交叉；手插在腰间或裤袋中；浑身扭动、东张西望女士✓全身直立、双腿并拢、双脚微分、双手搭在腹前，抬头挺胸收腹、平视前方X两脚分开、双腿“分裂”、臀部撅起、双手下垂放在身体两侧I

mprovingLivesThroughmedicalinnovation61走姿✓头正、目视前方、表情自然✓肩平、勿摆摇、臂摆小幅度（30—40度）、手自然弯曲✓挺胸收腹、重心前倾✓走线直、脚跟先着地✓步副适度，以一脚长度为宜✓步速平稳，勿忽快忽慢X八字步、低头、驼背、晃

肩、大甩手、扭摇摆臀、左顾右盼、脚地擦地、怒目凝眉ImprovingLivesThroughmedicalinnovation62坐姿◆就座时的动作：✓不紧不慢、不慌不忙、不声不响、大大方方X大大咧咧、“扑通”一下扔进座椅◆男士坐姿：人体重心垂直向上，腰部挺起，上

身垂直，大小腿成直角，两膝并拢或微微分开，两脚平放地面，两脚间距与肩同宽，手自然放在双膝或椅子扶手上（叠腿，非首选）◆女士坐姿：双腿垂直式&双腿叠放式→ImprovingLivesThroughmedicalinnovation63蹲姿上体正直、单腿下

蹲ImprovingLivesThroughmedicalinnovation64仪态的禁忌•动作和声音抓耳挠腮、挖耳鼻、揉眼睛、搓泥垢、修指甲、剔牙、梳头咳嗽、喷嚏、哈欠：侧身掩面而为之•服装与气味公共露面前，整理好衣

裤出洗手间时，不可边扣扣子、拉拉链、擦手甩水•健康与卫生•零食习惯ImprovingLivesThroughmedicalinnovation65握手握手位置•女士握位：食指位•男士握位：整个手掌•一般关系，一握即放•屈前相握握手的伸手顺序•男

女之间，女士先；•长幼之间，长者先；•上下级之间，上级先，下级屈前迎握；•迎接客人，主人先；•送走客人，客人先。ImprovingLivesThroughmedicalinnovation66握手禁忌X握手时，左手拿着东西或插在兜里X不按顺序，争先恐后X男

士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）X戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）X用左手或用双手与异性握手X交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）X拉来推去、上下抖动、用力过度、客套过度X手脏、湿、当场搓揩Improv

ingLivesThroughmedicalinnovation67电话礼仪(待续)•接听及时（一声后、三声内）铃声响后很久接时致歉“让您久等了”•与话筒保持适当距离，说话声音柔和、音量适中；•嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，表

示歉意；•热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！纽曼培训部！”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码；•确认对方单位与姓名，询问来电事项，按５W１H的原则记录；•听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣；•扼要

汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理；•说声“再见”，对方挂后再挂；•用手指先挂断电话再放下听筒。ImprovingLivesThroughmedicalinnovation68电话礼仪•留言时，勿忘留下自己的电

话号码；•办公区中的的谈话不属于您个人；•在办公区内接手机时，尽量压低声音；•用手机接听私人电话时，尽量回避到不影响其他人的地方；•开会、与客人谈话场合，将手机调为无声/震动•无特殊情况，不在非上班时间致电客人手机。如需要，也不过早/

晚；•不必须时，不使用扬声器，尤其在与开放式办公室中与客户交谈过程中。ImprovingLivesThroughmedicalinnovation69刀叉的使用✓几道菜会放置几套刀叉，每套餐具使用一次，刀叉由外向内取用✓切割食物时，双肘下沉,不可弄出声响;✓被切割的食物

刚好适合一下子入口;✓餐刀的刀口永远朝内；✓暗示此菜尚未完毕→左叉右刀，刀口向内，叉齿向外呈“八”字✓请侍者收走刀叉、餐盘→刀口向内，左叉右刀并排纵放✓注:英式：左叉右刀，一边切割、一边叉食✓美式：左叉右刀，一口气把餐盘里要吃的东西全部切割好，然后把右

手里的餐刀斜放在餐盘前方，将手中的餐叉换到右手，然后开始吃。ImprovingLivesThroughmedicalinnovation70餐巾✓坐下后，马上将餐巾平铺在自己并拢的大腿上正方形餐巾：对折成等腰三角形，直角朝向膝盖方向长方形餐巾：对折后，折口向外平铺✓用

餐期间离开餐桌，将餐巾放于椅子上，表示暂时离开✓用餐完毕离开餐桌，将餐巾放在随意地折叠后放在餐桌上的餐盘左方✓用餐期间与人交谈前，应先用餐巾轻轻地擦一下嘴ImprovingLivesThroughmedicalinnovation（作业）目标设定的步骤⚫先拟

出你期望达到的目标⚫写出自己的优势⚫写出自己的劣势⚫分析目前的环境有哪些机会可以帮助自己更快的达成目标⚫写出目标达成中所遇到的困难⚫拟订行动计划⚫制定达成目标的期限第二单元规划你的时间>第一课：个人目标的SWOT设定Im

provingLivesThroughmedicalinnovation课程结束在本课中，您学习了……◼如何塑造职业形象◼如何提高自身的修养◼掌握更多的商务礼仪方面的知识ImprovingLivesThroughmedicalinnovation谢谢

各位！