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行政助理-实用教程目录三、做好办公室常规事务工作1、接听电话2、编制工作日志4、值班工作3、编印信管理一、接听电话知识目标接听、拨打电话的基本要求电话记录表的设计要求收发邮件的基本要求能力目标能够正确接听、拨打电话能够设计、填写电话记录表能够准确地收发邮件任务一：接听电话现在时间是7月22日上午

9点半，天地公司江分公司新来的秘书郭红接到总公司来电，要求分公司在7月底之前上报本单位半年安全生产情况、销售状况、财务运行状况。郭红接到电话后，到下午上班时才把情况反映给刘经理，刘经理问道：总公司都要求上报哪些方面的情况，郭红想了想，好象是要

安全生产情况、销售状况、财务状况。“什么好象？去，把它问清，然后通知那几个部门的领导明天开会。”如果是你，你会如何做？任务引入任务一：接听电话接打电话，是行政人员日常事务的工作，不说时时有，几乎是天天有。郭红因为缺乏接电话的一些基本识，在接到总公司的电话后没有做好

记录，以致于连电话内容都忘记了。如果要遵照刘经理的指示通知几个部门的领导来开会，首先她得确认总公司到底要上报哪些情况，然后采用电话的方式，一一通知到有关部门。要做好此事，郭秘书还得认真学习接、打电话的有关知识。并恰当地运用到工和实际中去。任

务分析任务一：接听电话1．表达规范、准确。由于电话交流无法运用手势、表情等辅助手段，完全依靠语言来进行。因此表达规范、准确非常重要。要做到准确主要是陈述和表达的内容要准确，不能含糊其词，模棱两可，发音要准确。

接电话时，理解要准确，不能一知半解；电话记录规范、准确。2．礼貌热情，语气清晰委婉。主要是要对外树立良好的形象。打接电话的基本要求3．语言简洁明了，节约时间。保证电话的利用效率，降低电话费用。4、注意保密任务一：接听电话•二、正确接听、拨打电话P56页电话记录表P57留言单2.2、与人正在

谈话，电话响请，要立即中断谈话，尽快接听，并说“对不起，让您久等了。”1、接电话的程序，2个3，电话响三声接听，3W：什么时间，什么事，对象是谁？2.1、特殊情况的处理，代接、转接电话，需要请对方稍等，转接电话需要过滤，不得随意透露他

人行踪及私人电话。2.3、遇到帮忙查资料，无论时间长短，都需要说一声“让您久等了”。正确的接听、拨打电话2.4、接打电话时碰到来访客人，如果电话内容并不太重要，应尽快礼貌地中断谈话。如果电话内容比较重要，由应告知来访的客人

稍等，然后继续通话。2.6、如果知道对方打的是长途，可体贴地先询问一下对方"要不要我给你打过去？"2.5、话没有结束，对方意外中断通话，可由自己重拨。2.7、遇到对方打错电话也要礼貌地应对，比较好的回答：“这里是××公司，您好像打错电话了2.8、接到顾客抱怨的

电话。不管什么情况都要耐心倾听，以消除对方的不满。2.9一般不要在对方的话没有讲完时就打断对方。如实在有必要打断时，则应该说：“对不起，打断一下”。正确接听电话的程序正确打电话拨打电话的一般程序拨打电话特殊情况的处理2、特殊情况

的处理：2.1、如果要找的人不在，可以过后再打，也可礼貌地请对方代为转达。2.2、拨错了电话，切记要表示歉意，说“对不起，我打错了”、“打扰您了”等。2.3、听不清楚对方说话内容时，应及时告诉对方。如“听筒好象有问题，听不太清楚，可不可以大声点？2.4、白天一般宜在上午8点以后，节假日应在上午

9点以后。晚上应在22点以前。在无特殊情况下，不宜在中午休息时间和就餐时间打电话，这表示尊重对方的生活习惯和家人。在挂国际长途时，要注意各地的时差。拨打电话特殊情况的处理2.5代上司拨打电话。这时秘书往往只是替领导接通电话，然后将电话转给领导，由领导自己陈述电话内容。代上司拨打电

话时，要做到以下几点：①如果直接打电话给上司要找的人，秘书要简要自报家门，说明谁要找他，请他稍等。②如果接电话的是对方的秘书，如果对方上司的地位要比自己的上司低，要等对方秘书找到他们的领导后，再将话筒转给自己的上司；如果对方上司地位要比自己的上司高，电话接通后就转给领导比较好。3、在

对方电话答录机上留言，注意留言程序：①、等到对方预先录制的请留言信息结束，在听到特殊的提示音后开始留言。拨打电话特殊情况的处理②、先把自己的姓名和单位的名字说出。③、然后清楚地说明要给谁留言④、准确简洁地说明留言的内容。⑤、对于姓名的地址等重要词汇，可运用

拼写再次确定。如“我是章伟，立早章，伟⑥、若信息中要留言数字，尽量慢点说，并进行必要的重要⑦、然后说出留言的日期。⑧、挂断之前，要说“谢谢”或其他的礼貌用语三、收发邮件邮件与电话一样，是现代社会中不可缺少的通讯工具。秘书会经常使用邮件

对内、对外进行书面沟通。1、通过邮局或其他外部途径投递（票据，合同重要文件）；2、通过网络发来的电子邮件或传真（现阶段常用）单位邮件来源渠道三、收发邮件•如果是通过邮局或其他外部途径投递过来的。通过处理的程序是签收分拣拆封处理送呈，转

交清点登记确定权限不得越权姓名部门区分文件处理标示及时准确分类详见P60图表3-7电子邮件、传真秘书每天上班要做的第一件事就是检查计算机里的电子邮件和传真机等设备，看有无最新信息，如电子邮件的信息需要转达给领导，秘书可将信息

全部或部分打印出来，然后与其他信件一并交给领导，并做好登记工作。1、信件的发送或回复，在工作中，秘书有时要替上司或整个单位（部门）发出邮件如果送来的信件已封口，秘书只需把这些邮件及时送交邮局，办妥邮寄手续即可。

如有必要，把邮件予以登记。一是根据信件的重要程度，发出之前，请领导确认，把有关信件复印、存档；二是写信封时，检查核对收信人的姓名、地址，确保准确无误三是检查邮寄标记（急件、挂号、机密等）是否准确；四是所装文件材料是否齐全。电子邮件、传真1、

电子邮件，注意：邮件上的“主题”一栏必须一目了然。邮件正文：称呼，身份，注意语气，收到电子邮件回复在24小时以内，最后签上发邮件姓名，身份。或地址。编制工作日志知识目标时间管理的方法工作日志的内容与编写要求管理上司工作日志的方法及注意事项能力目标能够编制和管理工作日志编制工作日志2008

年8月8日，是一个让所有国人都幸福期待的日子。天地公司的张山更是兴奋不已，在大学时，他就是个体育积极分子。用过早餐，上班的路上，一想到晚上就可以看让人期待已久的29届奥运会开幕式张山不禁哼起了《北京欢迎你》可来到办公室不到半个小时

，办公室主任就交代给他不少的工作任务：打印好奥运会期间加强安全保卫工作的值班表，并分发到每个值班人员手上；帮张总订8月14日去北京的飞机票；通知有关部门经理下午3点开会，文件人手一份；还有要接待10点左右到总公司的滨江分公司刘经理。高山一听，天啊，今天又来了，我怎么

天天都有做不完的事啊，晚上不会要加班吧，唉，我的开幕式啊任务引入编制工作日志在讲究高效的当今社会，我们必须在愈来愈短的时间内，完成愈来愈多的事情。但你可能感觉到“我从早忙到晚，但是没有一件事情是完成的。我这么拚命，结果却是白忙一场，没有什么成果，感觉自己一直被工作追着跑。”你到底在

忙什么呢？你的忙乱也许并不是因为工作太多，而是因为你对你的时间没有作出很好的安排，没有管理好自己的时间。如何有效的管理时间？编制工作日志一、时间管理的方法时间既是一个常数，一天24小时，对每个人都一样，但它又是一个变数，善用则多，滥用则少

。为了有效地利用工作时间，秘书应该做：1．明确工作职责。你必须非常清楚，哪些工作必须由你亲自完成；哪些工作应协助他人来做，那些工作根本不需要你参与。2、遵照有关工作的承办期限去处理事务。不能只凭个人想象和爱好安排工作3、用ABCD法则安排工作。在你所有的工作中，重要的并紧急的属于A类，必须立

即做；重要的而不急的属于B类，应接着处理；然后做急而不重的C类，最后做属于不重了不急的D类4、区分常规工作和非常工作。哪些是每日都有的工作，哪些是每周或定期的工作，哪些是无法预料、突然出现的工5、合理安

排，提高效率。在诸多工作中，有时一些工作可以合并同类处理，集中一次完成。编制工作日志6、利用间隙时间计划一下将要做的事情7、利用高新技术简化工作，如用电子邮件代替打电话通知。8、编制时间表管理时间。编制日安排、周计划能使工作有条不

紊地进行。将那些非常规的、重要的、紧急的或定时的工作明显地标注在计划表中，能引起自己的注意和重视，做到当日事当日毕。9、使用工作日志管理时间。在工作日志中通常要记录时间和详细的活动内容。通过日志能认真分析、评估自己

对时间的管理，便于改进工作。二、编制时间表管理时间时间表是有效管理时间的一种手段。它是将某一时间段中已经明确的工作任务清楚地记载和标明的表格。它主要是提醒相关人员按照时间表的进程进行行动，它是有效管理

时间、保证完成工作任务的简便方法编制时间表管理时间1、根据需要确定编制的周期；2、收集并列出该阶段所有工作、活动或任务4、把任务按照时间顺序排列清楚3、遇到工作内容有矛盾时，主动与负责人协商，及时调整5、

制作的表格时，横竖标目设置要科学合理；6、用简洁明了的文字将相关信息填入表格。时间表的编制方法编制时间表管理时间1、度年时间表3、周时间表2、月时间表季度时间表半年度时间表时间表的类型参照上一年度及新年工作计划，确定例会，重大

经营活动，领导出访事宜本月需要工作的相关信息，由主管领导如开会议确定在月安排的基础上制度，详细写明本周需要完成的所有工作编制时间表管理时间编制时间表管理时间编制工作日志-手工日志手工日志是指用手写的方式将一些相关信息内容填

入事先已按一定规范印制好的空白记录本。日志有多种形式，大小也不同。有时要求一天一页，有时也可一个星期的记录在一页上等。日志本一般是一年更换一次。使用手工日志的注意事项以下几个方面：1、确定好的内容用适合存档的书写工具来写，尚未联系妥当的约会可以先用铅笔记载，待约定之后

再用钢笔描一遍。2、记载时间、联系人姓名、地点以及其相关内容，要做到简洁而全面3、记载社会活动，要注明招待会或酒会的时间，以及穿着方面的任何应特别注意的事项。编制工作日志-手工日志4、一天的活动安排，应按时间先后记载。5、每天开始，要先为当天的所有活动做好必

要的准备工作；6、每天工作结束，要仔细检查每个日志，看所有项目是否都已处理，所有约会是否都已赴约优点：1、使用起来比较容易和简单2、在任何地方都能独立使用缺点：1、一次只能供一人使用2、所记载的的信息不如计算机系统中的信息那样容易搜索和分类；3、信息存储的空间有限

4、所存储的信息安全和保密需得到加强。编制工作日志-电子日志掌中宝型电子日志便携式计算机日志台式计算机日志电子日志系统编制工作日志上司的工作日志内容及要求通常包括：1、上司在单位内部参加的会议、活动情况。填写时应把时间、地点、内

容记载清楚。2、上司在单位内部接待的来访者。要记录清楚来访者的姓名、单位详情、约会时间。3、上司在单位外部参加的会议、活动、约会等情况。时间、地点的确切细节、对方的联络办法等要记录清楚4、上司个人的安排，如去医院看病等，以保证秘书不会在这段时间安排其他事宜。5、上司私人的信息，譬如其亲属的

生日，记载下来是方便提醒上司购买生日礼物。编制工作日志日志内容除了包含上司的日志内容处，还需包括1、上司的各项活动需要协助准备的事宜。2、上司交办自己的工作。3、处理工作日志的变化与调整编制工作日志在实际工作中有时会因一些未可预测的原因，导致上司日程安排必须作出调整。而这种调整有时会影

响企业的信誉和和信赖关系。因此，应尽可能地将日程安排的变更限制在最小的范围。注意做到：1．活动之间的安排要留有大约10分钟的间隔或适当的空隙，以防止出现的临时的、紧急的情况。2．进行项目的时间调整、变更时，仍应按照先重后轻，并将变更的情况报告上司。3．确定变更后，应立即做好有关

善后工作。如果是己方变更，应当即告知对方，并致以诚恳的歉意。4．再次检查是否已将变更后的信息记录在上司和自己的工作日志上编制工作日志1、秘书应对上司的日志信息作好保密2、保持上司日志与自己日志信息的一致和准确，若上司有了新安

排，应立即补充，并且每天要进行检查和更新3．秘书应熟悉上司用餐和休息的时间，以便安排约会避开上司的休息时间。使用工作日志应注意的事项：印信管理知识目标了解印章的种类、样式掌握印章和介绍信的管理和使用要求能力目标能够正确使用和管理印章和介绍信印信管理XX公司在某城市开了一家分公司，经理张伟行政人员张

山去办理该分公司及其各业务部门印章的刻制事项，并要求高山负责公司印信的管理工作印信管理印章和介绍信的管理和使用，首先要弄清印章和介绍信的作用、种类、样式、图案、材质等，其次要掌握印章和介绍信的管理原则和要求，最后秘书在使用印章、介绍信要经本单位负责人批准，办理签批手续，秘书不能擅自作

主，要严格执行监印制度，对不合法或不合手续的使用印章、介绍信，有权拒绝盖印或者提出异议，而不能违反规定，“有求必应”，以免给自己和公司带来无法挽回的损失公章是单位职责权力的象征，介绍信则是证明本单位员工的身份，介绍联系业务之用。如果管理不当，会给本单位及至社会造

成危害。秘书人员必须认真对待这项工作。印信的管理一、什么是印章？印章，即图章，有时也称为“印信”，是指国家机关、社会团体、企事业单位使用的公章和上术单位本应领导人使用的名章。印章的效用和地位：1、标志作用2、权威作用3、凭证作用印章的式样由质料、形状、印文、图

案、尺寸等组成印信的管理1、质料。我国古代官印依品级高低分别用金、银、铜等金属铸成，帝王则用珍贵玉质，象征其地位。近代公章用过角质、木质，现代则多用橡胶和塑料刻制。另有一种专用于贴有照片的身份证明上的钢印。近几年还有将色油或固体色料热压而成“原子印”

和“渗透印”，无须印泥可连续使用万次以上。2、形状。古代官印为正方形。现代机关、单位公章则为正圆形，用于其他公务（如收发、校对、财务等）的印章也有长方形、三角形或椭圆形的。领导人和法人代表的印一般仍为方形。3、印文。按规定印文应使用国务院

公布的规范化汉字，字形为宋体，自左至右环行排列。领导人签名章则由个人书写习惯而定，民族自治机关的公章应并列刊有汉字和当地民文字。印信的管理4、图案。县以上政府机关、法院、检察院、驻外使馆的公章的中心部分刊有国徽；党的各级机关印章刊有党徽；企事业单位公章则

刊有五角星图案。5、尺寸。按国务院规定：国务院的公章，直径为6厘米；省、部级政府机关，直径5厘米；地、市、州、县机关为了。4.5厘米；其他机关、部门、企事业单位公章直径一律为4.2厘米（包括边框）印章的种类：1、正式印章。这是单位的重要印章，也叫公章。2、专

用印章。专用印章是各级领导机构或各级业务部门为履行自己的某一项专门性业务而使用的印章3、缩印5、领导人手章6、个人名章7、校对章8、戳记4、缩印钢印。这种印章相当于早年使用的契印，不用印色，利用压力凹凸成形一般加于

巾有照片的证件上起证明人身份之用印信的管理印章的管理使用1、印章的刻制。由单位向有关机关申报，批复后到指定刻制进行制作，需要报备。2、印章的启用及作废需要留存，备案3、印章的保管需要专人负责。妥善保管。4、印章的保养，及时清洗印章5、印章的使用原则，先申请后使用（详见印章使用登记表）值班工作知识

目标值班工作的内容、任务和要求能力目标能够安排值班工作值班工作国庆节期间，公司将按照国务院的有关规定，放假7天。为了加强国庆期间公司的安全保卫工作，公司安排了值班。10月6日，轮到办公室高山秘书值班，到午夜时分，高某忽然接到保卫的

电话，说有一个自称是张总亲戚的陌生男子要找张总，说有急事要找张总，高某接到电话后该怎么做？随着生产力和科学技术的发展，业务联系，人来人往、信息传递、自然变化也不可能都限制在工作时日内发生，尤其是国际交往、世界性业务还涉及到不同时区，因而需要有人值班，以补正常工作日的不足。国庆

7天长假，天地公司当然也得要安排人手值班，以确保整个单位正常运转任务引入任务分析值班工作值班，是指单位为了保证办公室正常的工作秩序，确保信息畅通，杜绝“空岗”、“脱岗”现象，在节假日、双休日及正常下班后，安排专人负责处理有关事务的方式和制度。作为单位窗口的办公室，通常要负责组织安排或参

与值班工作。一般地来说，单位是实行兼职轮流的值班制度。综合值班按照顾职责范围专项值班专项值班固定值班按照人员来分轮流值班按照时间特征临时性值班永久性值班值班工作值班表的内容。它主要包括以下内容（项目）1．列出值班时限和具体值班时间。2．按照要求填入值班人员姓

名。3．标明值班的地点。4．标明负责人姓名或带班人姓名。5．有时须用简明的文字标明值班的工作内容。6．标明人员缺勤的备用方案或替班人员姓名。值班工作值班工作三、工作的内容、任务（一）负责信息沟通和通讯联

络（二）负责公务接洽和来访接待（三）处理突发事件确保安全（1、了解情况，2、具体办理）四、做好值班记录保持工作连续五、值班工作的要求：1、热情服务，照章办事2、问明情况，做好记录3、重要情况，及时报告4、完成工作，办理交接