【文档说明】行政文秘人员职业化训练教程2.pptx，共(184)页，1.124 MB，由精品优选上传

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第七讲办公室事务管理课程安排◼办公室环境的布置◼邮件的收发与传阅◼妥善安排约会办公室环境◼办公室布置的原则◼办公室用品的选购与摆放点评◼根据这段有关办公室布置的影片，点评这间办公室布置的优、缺点办公室布

置的原则◼办公室要布置得整齐洁净，采光良好。◼走道上不要放置有碍行走的物品。◼办公桌椅柜架的排列应采用直线对称式。◼使用同一规格的档案柜，高度一致，增进美观。办公室布置的原则◼将电脑、传真机、复印机等大件办公设备，安置在一个区域内，便于电源接线、管理和保养。◼办公室的百叶窗应调整保

持一个角度。室内照明灯光应统一。空调温度应保持在２０－２５度之间，湿度应保持在５０％。（续上表）办公室布置的原则◼办公室的地毯、桌面、桌椅应保持一种色彩的协调。在办公室内点缀挂一些装饰画和放置一些自然或人工的绿色植物。◼办公桌和办公区域要保持清洁。（续上表）办

公用品的选购与摆放◼选购办公用品的原则◼办公用品的基本配备◼办公用品的摆放原则选购办公用品的原则一、是满足工作要求二、是提高工作效率三、是节约人工费用四、是树立企业公众形象根据以上原则，列出办公室需采购的办公用品清单小组讨论

：邮件的收发与传阅◼邮件收进的程序和要求◼邮件的发出小组讨论◼如果录影中那封信是给上司的，请评论这位行政人员的做法有哪些不当之处？◼讨论作为行政人员，正确的收进信件程序是什么？收信件细节◼上司或同事的私人信件原封送交。◼“误拆”应立即封口、签名、

致歉◼裁开或剪开封口，保持信件完整◼检查信封内有无单据或名片，避免遗漏◼如有必要，可以登记信封的信息邮件收进的程序和要求◼分类◼拆封◼登记◼分送◼阅办请每组设计一份邮件登记表实战演练：邮件登记表编号收到日

期发出日期收阅人/部门邮件种类处理办法备注1、2、3、4、5、资料、邮件分送◼上司亲收件要立即呈送◼部门信件交到负责人手中◼传阅资料请附上签字单阅办◼仔细认真，重点要圈划◼长篇要进行摘要◼适当提出拟办意见◼办毕保管备查观看录影片段一◼评论这位行政

人员的做法说明了做行政工作的什么特性？◼讨论这位行政人员的工作应该如何改善？观看录影片段二邮件的发出◼内容校核◼信封、封皮查对◼邮件寄发妥善安排上司约会◼约会安排的原则◼安排约会需要注意的细节安排约会的原则◼配合上司的时间表◼分辨轻重缓急◼酌留弹性◼处理好变更的约会观看资料

片一、二◼请指出这位秘书在安排上司约会时体现了哪些原则？安排约会需要注意的细节（一）◼有些时间不宜安排约会。◼出差回来当天◼周末或假日◼临近下班◼下班前将第二天的约会事项填进小卡片，一张交给上司，一张

交给司机，一张自己保存。安排约会需要注意的细节（二）时间约会事由所带资料参加人员地点◼及早备妥约会所需的资料，并在适当的时间请上司过目。◼特别重要的约会在接近约会时间前，应与对方再联络，以确保约会的顺利进行。◼约会场所和招

待事宜有时也要秘书负责。安排约会需要注意的细节（三）安排约会需要注意的细节（四）◼按照需要，记录会面内容。◼保留会见人联系资料，以便万一取消或更动时间可及时通知对方。◼随时提醒自己的上司准时赴约。◼每天上班之前请上司核对他的日程表。让我们快乐地工作快

乐地生活第八讲口才训练与电话技巧课程程序◼电话口头表达训练◼电话基本技巧◼十大电话情景应对技巧一电话口头表达训练1.言语◼目的要明确，主题要集中，观点要鲜明◼陈述事实要简洁，说明要点要有条理◼用最少的语言交待清楚内容◼5W1H法◼文明礼

貌用语传话游戏◼学员分成两组◼两组分别进行传话游戏◼有一天,我与我的同事在出差的路上经过佛山,遇见有人抢劫,四名匪徒冲进银行,一人手里拿着枪,一人拿着匕首,一人拿着炸药.他们头上套着丝袜,身上穿黑色衣服.在慌乱之中,我把手袋丢了.我的同事也丢了一把雨伞.后来,公安局

通知我们找到了.2.声音◼语调◼发音◼音量◼语速◼说话节奏◼语气提高发音准确率练习◼绕口令1：◼红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰飞。◼绕口令2：◼四是四，十是十，◼十四是十四，四十是四十，◼四十不是十四，十四不是四十。◼绕口令3：◼牛牛和妞妞◼是对好朋友◼牛牛去放牛◼妞

妞要去摘河边柳◼牛牛不让妞妞去摘柳◼急坏了妞妞，◼吓跑了小牛。提高发音准确率练习语音语调的变化会影响意义◼我没说是你偷了他的钱包。3.态势语◼接电话时，即使看不见对方，也不要忘记自己的笑容◼接电话时，只要姿势端正，声音自然会清晰明朗◼即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地向对

方道歉，对方也会感觉到你的诚意二、电话的基本技巧◼接电话的流程◼拨打电话的流程评论：◼根据录像，评论情景一中职员接听电话的错误在哪里？情景二中职员做对的地方是哪里？接电话的流程：接听电话主动报出自己公司名称、姓名、职务询问对方公司名称、姓名、职务详细记录通话

内容复述通话内容，以便得到确认整理记录提出拟办意见呈送上司批阅接电话的流程：⑴接听电话◼原则一：在铃响两声到三声时，拿起电话！◼原则二：一次电话会谈应从问候语开始！接电话的流程：⑵主动报出自己公司的名称、自己的姓名和

职务◼公司◼部门◼个人（3）询问对方公司的名称、姓名、职务⑷详细记录通话内容怎样详细记录通话内容呢？◼时间◼对方公司名称◼对方姓名◼对方职务◼通话内容◼记录人◼备注⑸复述通话内容，以便得到确认以下的信息尤其要注意复述：◼对方的电话号码◼对方约定的时间、

地点◼对方谈妥的产品数量、种类◼对方的解决方案◼双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方◼其他重要的事项⑹整理记录提出拟办意见5W1H：◼Who（是谁）◼What（什么事）◼When（什么时候）◼Where（什么地方）◼

Why（为什么）◼How（怎么样）第号记录人来电公司（姓名）电话来电时间年月日时分来电内容处理意见电话记录单（一）电话记录单（二）去电公司通话接听人通话时间年月日时分去电内容：通话结果与处理意见：备注：下面是一份电话记录的范例：时间2002．7．27地点办公室对方单位方圆广告公司对方姓名及职

务张军（业务员)通话内容我公司委托该公司制作的电视广告，已经制作完毕。对方约我公司7/25日前去查看效果。备注该事由公司宣传部负责，宜将该电话记录转宣传部知；张军的联系电话是：xxxxxxxxxxxxxxxx⑺呈送上司◼将电话记录单呈送上司◼请求上司批阅◼理解并接受上司意见

后执行评论：◼根据录像，评论情景一中职员打电话的错误在哪里？情景二中职员做对的地方是哪里？拨打电话的流程管理：提前想好谈话要点，列出提纲拨打电话询问对方公司名称、姓名、职务说明自己的公司名称、姓名、职务主动询问是否

需要再说一遍在通话记录上注明接听人及时间⑴提前想好谈话要点，列出提纲拨打电话前的思考提纲：•我的电话要打给谁？•我打电话的目的是什么？•我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？•我应该选择怎样的表达方式？三十大电话情景应对技巧（一）◼状况一：领导刚好不在位置◼看看自己可以解决吗？◼留下信息◼便条递进

会议室◼状况二：接到领导不愿接的电话◼灵活、礼貌◼状况三：接到一些令人困惑的电话◼询问清楚◼代为总结◼状况四：当对方怒气冲天时◼耐心聆听◼细心劝说◼承诺对方三十大电话情景应对技巧（二）三十大电话情景应对

技巧（三）◼状况五：当对方喋喋不休时◼总结◼状况六：线路中断◼主动打电话的一方负责重拨◼道歉◼状况七：对方的谈话谈不到点子◼归纳总结◼状况八：拔错号◼抱歉◼状况九：通话时受到干扰◼不可同时交谈◼状况十：被问及公司机密问题◼婉言

回避三十大电话情景应对技巧（四）第九讲会议的筹划与管理会议的重要性◼大多数企业在会议中决定其基本走向◼90%以上的重大决策是通过会议制定的◼企业花在开会上的时间越来越多◼开会的频率越来越高会议的筹划与管理◼会前的准备工作◼会间的组织服务◼会后的善后处理会前准备工作1、安排议题、议程、日程2

、拟订与会人员名单3、申请会议所需资金4、会场布置5、安排食宿和茶水6、发出会议通知安排议题、议程◼议题的收集和筛选◼议程委员会会议议程7月6日上午11点格林·德雷戈饭店1、（11：00）任命一位会议主席2、（11：10）为缺席致歉3、（11：15）批准上次会议备忘录4、（

11：30）上次会议提出的事项5、（11：45）讨论联络事宜（12：00）会间休息6、（12：15）财务事项7、（12：45）特别事宜8、（13：00）其他动议9、（13：15）其他事宜10、（13：35）下次会议细节议程的开

头为会议的日期、时间和地点每项均有一个起始时间下次会议细节写在议程的末尾拟订与会人员名单◼选择恰当的人出席会议◼送交上级审核申请会议所需资金◼确定会议规格◼申请经费•口头•书面会场布置◼选择会场a.场地大小b.

附属设施齐全c.适当的开会设备d.会场氛围e.场地不受外界干扰◼布置会场a.附属设施b.准备会议文件讨论：各种会场的利与弊会场类型优点缺点圆桌型椭圆型口字型U型教室型面对面就座当你在讨论问题或试图作出决定时，安排持相反观点的两派成员坐在长桌的

相对的两边主席坐在团队成员之间显示等级如果你希望显示等级，让主席坐在长方桌子的顶端，其他与会者座位按资历递降顺序就坐主席坐在长桌的顶端资历最浅者坐在离主席最远处自由讨论如果坦诚的讨论比与会者的地位更值得关注，在会议中用一张圆桌

主席可坐在任何一个位置上安排食宿和茶水◼食宿a.用膳b.住宿◼茶水一杯香茶可赢得交易机会角色练习◼表演会议期间奉茶的礼仪给客人斟茶的注意事项◼当桌子上放有资料文件时，不要勉强客人收拾整理，而应说：“茶放这儿行吗？”

并等待客人的回答，按客人意愿行事。◼开会时，如果出席者众多，可请同事帮忙，一人端着茶盘，另一人专为客人上茶。◼茶溢出来了！这时不要惊慌，不忙乱，先道歉，后擦拭。切记：斟茶时，务必带上干净毛巾。◼有茶和糕点时，要先将糕点放在客

人左手边，再将茶置于客人正中略偏右手侧。◼洽谈时间较长，在一至一个半小时内，应更换茶叶。给客人斟茶的注意事项上茶时的七个程序◼两手端茶盘，盘子高度位于胸部◼敲门，并说：“对不起！”进入接待室◼止步立正，轻轻点头致意◼将茶盘的一端置于桌子侧面◼桌

上不能放盘时，则左手拿盘，右手取茶壶◼用毛巾擦净茶壶底，两手从下方托住毛巾◼上茶结束后，左手拿茶盘，使盘紧靠左腋下；走到门口时，再次向客人点头致意，退出接待室。上茶时的七个程序会间的组织服务1、签到2、安排就座3、做好会议记录和录音4、会场服务签到◼签到形式◼薄式

◼卡片式◼代签◼签到时的接待工作游戏：会议排座安排就座◼要适合会议性质◼让报告者坐中央◼会议主持人的座位◼秘书的座位做好会议记录◼会议记录构成◼会议记录方式◼会议记录写作小组讨论◼设计会议记录表格（5分钟）会议名称时间主席会议目的出席人数缺席人数缺席理由会议内容和决

议事项决议事项的实施实施项目负责人或部门完成期限出席人盖章特别事项点评◼根据录像的内容，点评这位秘书的紧急情况处理技巧。会场服务◼转接电话◼突发状况◼建议休息◼协助上司掌握、控制会议进程会议的善后处理1、会场清理2、印发会议记录3、资金4、会议的总

结工作会场清理◼安排与会人员的离会◼会议文件的回收、立卷、归档印发会议记录◼完善会议记录◼起草会议纪要◼确定印发范围◼接收者确认◼签发会议执行文件第十讲公文写作技巧公文写作技巧◼公文的写作方法和技巧◼商

务公文写作的注意事项◼商务公文范本公文的写作方法与技巧1、写作特点2、写作要求3、写作程序4、写作内容5、写作技巧1、写作特点a.简明是指用词简单准确，不会造成误解b.准确是指用词含义准确，不会造成误解c.朴实是指

用词通俗自然，恰如其分d.庄重是指用词严肃端庄，不带感情色彩e.规范是指用词符合语法与逻辑要求培训下午好，我是来自新意公司培训部的培训师，刘常新。今天，我要跟大家讲的是培训。确切地说，我要讲以下三点：培训的必要性；培训的内容

；培训的预期效果。讲稿的文书特点标题简明、准确条理清晰，规范朴实而不失庄重我将说什么分清写作文类◼指挥性：如命令、指示、决定、批复◼规范性：如规章、条例、规定等◼报请性：如请示等◼通知性：如公告、通知等◼记录

性：如会议记录等◼报道性：新闻稿，宣传稿人民银行**分行：你行国人银稽字（1990）第5号《关于“挖、革、改”资金是否应计付利息问题的请示》收悉，现答复如下：财政“挖、革、改”资金是财政预算安排的、财政部门管理使用的资金，因此，对财政部门的

“挖、革、改”资金存款不予计付利息。特此批复中国人民银行河南省分行1990年5月25日抄报：人民银行部行计划司抄送：各专业银行分行、人民银行各市、地分行、本行有关处、室2、写作要求◼A、意思明确◼明白无误地把要说的话写出来，让别人

一目了然，看得懂，这是最起码的要求◼B、文理通顺◼这无论对于准确表达或对于你个人写作都是极其重要的。◼C、观点正确◼表达的东西要有道理，不要强词夺理，更不能讲歪理。◼D、事实求是◼是什么说什么，不掩饰、不夸张，按事实本身描述与表达。◼E、及时迅速◼F、

简明生动◼G、层次分明◼H、格式规范2、写作要求3、写作程序自我提问：a写什么？b要达到什么目的？c采用什么文本？d给谁看？e要求对方做什么？明确文书写作主旨3、写作程序自我提问：a.需要哪些资料信息？b.有哪些收集渠道？c.怎样收集？d

.达到什么目的？收集资料信息◼A、拟订提纲◼B、起草正文◼C、反复检查3、写作程序案例演练◼刘林和你同时在竞争上海地区经理一职.过去一年间,刘林的工作非常出色.虽然你知道他的能力不错,但你认为自己来公司的时间更长,你应该得到这个职位.另外,这次的提升不仅对你的职业发展非常重要,而且对你的个人

生活也有特殊的意义:你年迈的双亲就住在上海,你希望离他们近一点,以便更好地照顾他们.有一天,你碰到一位老朋友,他知道刘林的一些情况,你了解到刘林并非像他简历上说的那样,事实上他从没上过大学.◼你该怎么办？◼根据案例，请写一封给上司或刘林的信。案例演

练4、写作内容◼A、有事而发，言之有物◼B、目的明确，为了解决某件事◼C、内容真实，不能虚拟◼D、内容实在，主要内容有：◼a.标题◼b.题注◼c.收件单位或个人◼d.正文、导语、主体◼e.结束语◼a.附件或说明◼b.落款、日期“所以……

”或“总而言之……”我说了什么结束语：我将说什么说告诉别人我说了什么一份文稿大致包括：商务公文的写作注意事项1、名称2、数字规范3、计量单位的规范名称规范◼名称注意事项◼通稿统一◼排列有序◼使用简称◼称呼小练习：称呼连线题亲爱的NANCY

：亲密关系的私人之间小张：集体资讯部所有员工：上级张经理：同事刘林：下属数字规范◼采用阿拉伯数字◼成文时间◼结构层次序列计量单位的规范（判断题）◼质量（重量）单位◼长度单位◼功率单位◼功、热单位◼体积单位◼电量单位◼土地面积单位千克、公斤、斤公里、米、尺千瓦、马力焦耳、卡毫升、公升度平方米

、亩计量单位的规范（判断题）◼质量（重量）单位◼长度单位◼功率单位◼功、热单位◼体积单位◼电量单位◼土地面积单位千克、公斤、斤公里、米、尺千瓦、马力焦耳、卡毫升、公升度平方米、亩小练习：找错题**地区行政公署办公室通知各（县）人民政府：经

行署领导研究决定，定于3月2日在行署召开各县（市）人民政府办公室主任会议3天，传达省政府关于公文处理有关指标，请各县（市）人民政府办公室主任或副主任1人参加。参加会议的代表省行署公车接送，每人随身所带物品体积不得大于3平方米，不得重于2

斤。会后省行署派车将代表送往省行署办餐厅，大约200里。会议将进行3、4天时间，望大家准备好必备生活用品。2000年6月6日商务公文范本1、公文格式简表2、通知版头发文字号标题发送机关正文附件发文机关成文时间附注主题词抄送：印发机关年月日印发（印数）通知◼会议性通知◼

任免通知◼指示性通知会议性通知会议通知的时效性强，应提前发文，估计有足够的时间收文，以便与会人员做好准备，按时到会。会议原因要写得简短。会议内容、安排、要求要写得具体通知[***（发文机关名称）关于召开***的通知]资讯部员工：鉴于资讯部员工目前对业务还不熟练，决定星期六进

行培训。详情请见下表：其他事项：提供午餐与会过程中不得大声喧哗，不得无故迟到早退，需做好笔记特此通知！**公司资讯部（公章）2001年3月3日时间地点人员准备材料任免通知任免根据任免日期被任免人员的姓名和职务通知经董事会决定，王某某

在其任职期间内，贪污公款，情节严重，从2001年3月7日始，罢免其总经理职务。**公司董事会（签章）2001年3月7日指示性通知◼通知的依据。为什么发此通知，然后一句话作过渡语，如“现通知如下”，转入主题内容。◼主题内容。具体事项◼结尾部分。一般写执行要求“以上事项望认真执行”。通知由于

近来公司员工不太注意形象，为优化公司形象，现通知如下：周一至周四，所有员工按《员工手册》上的要求着装，周五可穿休闲一些的服装上班，但不得浓妆艳抹和奇装异服。以上通知，望认真执行！**公司行政部（盖公章）2001年3月5日练习◼写一篇会议通知。第十一讲

办公室沟通课程内容◼文书沟通◼运用商务餐建立良好沟通◼运用送礼建立良好沟通藏宝游戏收文管理1、收文范围2、收文处理程序3、相关工作收文范围◼定义：收文是收进外来发送本企业的文件，即：凡是公司收进的一切以文字作为表达工具的关于商务的材料，都是收文。收文处理程序◼程序图：签收拆封

分文请办批示备注归档登记传阅发文管理1、发文处理程序2、相关工作拟稿协商会签核稿归档校对登记编号发文处理程序程序图：相关工作◼拟稿◼协商会签◼登记编号运用商务餐建立良好沟通◼餐具的正确使用◼基本餐桌礼仪中餐的礼仪◼正确地使用餐巾◼使用公筷母匙◼挟菜◼喝汤◼嘴内有食物，不要张口与人交谈◼敬酒◼

谈话◼离座西式自助餐礼仪◼依序取菜◼一次取多样少量◼不要混用专用汤匙或菜夹◼餐盘不可再用◼不可浪费◼不可暴饮暴食◼遵守西餐的礼仪西餐注意点◼正确地使用餐具◼进食的方法（沙拉、主菜及面条、面包、汤、水果）◼进食的姿势◼谈话运用送礼建立良好沟通巧妙赠送

礼物◼送礼的规矩◼送礼的四要素游戏：恰如其分的生日礼物送礼的规矩◼礼物要轻重得当◼选择合适的时机◼了解受礼人的喜好◼礼品要有意义送礼的四要素◼何时送礼◼送给谁◼送什么◼怎么送何时送礼◼家庭场合◼私人场合◼公司场合◼酬谢◼节日送给谁◼送给职员礼物◼给客户或顾客送礼送什么◼非耐用品和耐用品

◼私用和公用怎么送◼用得体的包装纸把礼品包好◼亲自书写附言并在礼仪卡上签名◼如有可能，亲自送礼办公室是我们重要的工作场所办公室也是我们重要的生活场所第十二课接待工作接待工作重要性◼涉及面广◼直接影响到公司的形象接待工作◼接待客人◼社交细节得

体的邀请◼提前预约◼说明目的和由你付帐的打算◼职业化◼告之被邀请者相关内容◼请帖普通请柬的书写格式：谨订于一九九九年三月十日（星期三）中午二时在国际酒店举行宴会敬请光临请答复电话：87692445王光明（大通公司）接待客人1、办公室接待2、接待不速之客3、接待重要宾

客日常接待◼热情有礼、一视同仁◼招呼来客◼抬头招呼，必要时起身招呼◼确认身份、引领◼替上司圆场◼注意事项：◼要作自我介绍◼妥善安排客人等候◼奉茶、报纸、资料◼回避客人打电话日常接待角色演练◼角色要求：◼来客：未经预约，坚持要见总经理◼注意事项：◼聊天注意保密◼切勿让客人等太久◼注意身体的

“逐客”语言◼热情送客日常接待接待不速之客◼分流•亲朋好友•不需要上司亲自解决的问题•了解清楚来意◼婉言拒绝◼来客中又来新客◼接待投诉者：◼热情◼耐心◼诚恳答复◼礼貌相送接待不速之客接待重要宾客◼确定规格◼了解来宾状况◼拟订接待方案迎接◼迎宾◼介绍◼

握手◼献花◼陪车◼注意事项◼送别事宜◼接待小结接待重要宾客司机秘书上司来宾秘书司机来宾B上司来宾A上司来宾A来宾C秘书来宾B情景表演◼在会议上遇到客户,但是,实在想不起他的名字◼在展销会上向客户介绍公司的同事商务礼仪---介绍的礼节◼先介绍位卑者给

位尊者◼年轻的给年长的◼自己公司的同事给别家公司的同事◼低级主管给高级主管◼公司同事给客户◼非官方人事给官方人士◼本国同事给外国同事商务礼仪---介绍的礼节(续)◼介绍时说明被介绍人的身份/头衔◼一时想不起某个人的姓名,是常事◼主动介绍自己情景表演◼在会议上与陌生人握手并

交换名片商务礼仪---握手的礼节◼何时要握手?◼遇见认识人◼与人道别◼某人进你的办公室或离开时◼被相互介绍时◼安慰某人时◼伸出右手，手掌垂直，切忌掌心向下，显示高人一等。◼握手时要脱下手套并在身份高者

，年长者，女子伸手后，身份低者，年轻者，男士才伸手相握。◼如欲表示自己毕恭毕敬的心情，可以掌心向上捧接。用双手捧接，表示谦恭备至商务礼仪---握手的礼节常用社交礼仪交换名片的礼仪（1）◼如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片◼辈份较低者，率先递出个人的

名片◼到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片◼接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务◼接受名片后，不宜随手置于桌上交换名片的礼仪（2）◼经常检查皮夹◼不可递出污旧或皱折的名片◼名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出◼尽

量避免在对方的名片上书写不相关的东西◼不要无意识地玩弄对方的名片结束语