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行政文秘人员职业化培训教程1课程目的◼学会如何保持专业形象及商务礼仪◼学会如何高效处理办公室事务◼掌握沟通、时间管理等职业技巧2课程简介一、文秘人员的基本素质二、文秘人员的职业形像三、文秘人员的日常礼仪

电话礼仪介绍礼仪称呼礼仪握手礼仪名片礼仪接待礼仪会议礼仪坐车礼仪步行礼仪电梯礼仪餐饮礼仪礼品礼仪商谈礼仪表情神态礼仪姿势礼仪四、日常事务处理技巧文件资料管理传真管理邮件管理信件管理公文与写作技巧会议管理沟通技巧时间管理五、正确看待文秘岗位的价值3一、文秘人员的基本素质返回目录41

.职业定位：文秘人员：一个主管人员或部门的助理、沟通、协调和合作的中枢。2.能力要求：◼电脑操作能力◼写作能力◼阅读概括能力◼编辑校对能力◼统计分析能力◼保密意识◼交际能力◼口头表达能力◼人际敏锐能力◼协调能力◼组织能力返回目录53.需要掌握的专业技能序号专业技能名称具

体描述1打字文秘必须掌握的最基本的技能，是使用打字机或电脑等设备的必备能力。2写作是文秘必须掌握的一种最重要的技能。可以体现文秘的文字功底和驾驭语言的能力。3编辑在文稿正式付印之前对文稿做的各种整理和加工4归档按照一定的要求和方法把具有保存必要的文件归入档案，包

括分类、立卷、编制索引等工作。5统计运用定量研究的方法，其中包括运用数字来说明问题。6复制处理书面信息经常需要若干份副本，所以要求秘书掌握此项技能。7使用电信设备主要指使用电话、电传和传真设备。8操作电脑使用办公领域最先进、最重

要的设备的能力，主要用于处理信息。返回目录64.文秘人员的主要工作序号主要工作内容描述1辅助决策决策是上司的责任，秘书不可替代，但是在上司决策过程中，文秘要发挥辅助作用。2信息工作文秘必须建立自己的信息网络，保持畅通的信息渠道，善于广泛地从多方面收集信息，并对信息及时整理、筛选、加工、利用和储

存。3文书工作文书是单位行使职权、进行指挥管理、联系洽商工作的重要工具，也是文秘重要的经常性工作，包括收文的处理和发文的撰拟4会务工作凡有一定规模的会议，都有大量的会务工作，通常由文秘部门承办。大型会议则可设专门的会议机构

，原有的文秘部门参与其中，常成为会务机构的组织者5公关工作这是一项直接与人打交道的工作，包括来信的处理，来访的接待等。6档案工作单位的重要文书，处理完毕后都要立卷归档。已经处理完毕的文书，经过立卷，定期移交档案室，以备日后查找利用。7行政事务工作包括财务管理、生活管理、环境管理、车辆管

理及接待工作。8上司交办的其他工作这种工作带有临时性和偶发性，有时也有突发性。如协助上司找人找资料，代表上司接待客人，探望、慰问生病员工，了解、处理某些临时任务等。返回目录7二、文秘人员的职业形象返回目录81.仪容◼头发：发型大方，保

持整洁，无头屑、无汗馊气味。◼眼睛：清洁、无分泌物、避免眼睛布满血丝，戴眼镜者要注意擦除镜片上的多余物。◼鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子。◼嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物，保持口腔无异味。◼手部：保持手部清洁，尽量不留长指甲、涂指甲油，手指甲的长度以不长过手指指尖为宜。◼耳部

：保持清洁。◼化妆：以淡妆为宜，注意在公共场合或男士面前勿化妆或补妆。返回目录92.仪表◼着装基本原则⚫面料：一般为纯毛、纯麻、纯棉、纯丝和纯皮为佳；⚫色彩：“三色原则”⚫款式：“TPO”原则➢Time时间➢Place地点➢Occasion场合➢服饰应时，应景，应事，应己，应制返

回目录10◼女士篇⚫在办公室内以穿着西装套裙或长裤为宜。➢套裙：应以冷色调，不带任何图案，简洁为主。➢衬衫：衬衫的下摆必须掖入裙腰之内，除最上端一粒纽扣外，其余纽扣要一一系好。➢内衣：不宜不穿；不宜外穿；不宜外露；不宜外透。➢鞋袜：要与服饰相

协调。穿裙子时要穿长筒或连裤丝袜，以肉色或黑色为宜，忌“三截腿”。注意袜子不能有洞或脱丝，不能当众整理丝袜。返回目录11◼避免华丽、性感的服装，忌过分裸露、透薄或紧身；避免显得清纯、学生味太浓，让人感觉幼稚；切忌标新立异。

◼不能将上衣披在身上，或者搭在身上，更不能当着别从的面随便将上衣脱下。◼饰物：以少为宜，不要超过3件，式样要简单不夸张。返回目录12◼随身物品◼钱包◼钥匙包◼名片夹◼公文包◼口香糖（爽口剂）◼小木梳◼小镜子◼小红包返

回目录13◼男士篇⚫基本要求➢不求华丽、鲜艳；“三色”原则⚫着西装八忌➢西裤过短➢衬衫放在西裤外➢不扣衬衫扣➢西服袖子长于衬衫袖➢领带太短➢西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）➢西服的衣裤袋内鼓鼓囊囊➢西服配

便鞋返回目录14⚫西服的选择和穿着➢面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工➢拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西⚫领带和衬衫的搭配⚫鞋子：光亮、有形、保养⚫袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子返回目录15⚫配饰➢领夹➢袖口➢眼镜➢手表➢皮夹➢手帕➢古龙水➢皮带➢

公文包返回目录164.仪态◼挺拔的站姿⚫保持优美站姿的关键➢直腰，脖不前伸，颈部直起，背不驼，不窝，肩不耸，腰部挺直，髋不松，膝不打弯。⚫女性站姿➢双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。➢两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形，

立正时，右脚后跟靠在左足弓处。⚫男性站姿➢双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后。➢双脚叉开，与肩平行。⚫身体的重心放在两脚之间。返回目录17◼端庄的坐姿⚫保持优美坐姿的关键➢不要坐在椅子边沿上，一般应当坐满椅

面的2/3。➢与人交谈，身子应适当前倾。➢注意两脚摆放姿势，两脚侧放或叠放较为合适。➢脚不要一直向前，控制住自己的身体，避免身子下滑或斜躺在沙发上。➢头不要靠在沙发背后去，把小腹挺起来。返回目录18◼不

同座位的不同坐姿⚫低座位➢轻轻坐下，臀部后面距座椅靠背约5厘米，背部靠椅背。如果穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝盖会高出腰部，这时应当并拢两腿，使膝盖平行靠紧。然后将膝盖偏向谈话对方，偏的角度应根据座位高低来定，但以大腿和上半身构成直角为标准。⚫较高的座位➢上身保持正和直，可以翘大腿。其方法是将左脚

微向右倾，右大腿放在左大腿上，脚尖朝向地面，切忌脚尖朝天。⚫座椅不高也不低➢两脚尽量向左后方，让大腿和你的上半身成90度以上角度，双膝并拢，再把右脚从左脚外侧伸出，使两脚外侧相靠，这样不但雅致，而且显得文静而优美。返回目录19◼入/离座方式⚫入坐的要点➢在他人之后入坐；➢从座位左侧就座；➢毫无

声息地就座；➢以背部接近座椅；➢女士入座前要先拢裙子再坐。⚫离座的要点➢先有表示：离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。➢注意先后：地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。➢

起身缓慢：起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。➢站好再走：离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。➢从左离开，离座时，将椅子往内紧靠着边。返回目录20◼优雅的蹲姿⚫一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂

直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。◼洒脱的走姿⚫走姿的基本要领➢行走时双肩平稳，下颌微收，面带微笑，手臂放松，前后自然摆动，上体微前倾，脚尖略抬，脚跟先着地。➢男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一

条直线上。返回目录21三、行政文秘人员的日常礼仪返回目录22◼基本原则：礼貌，准确，高效◼保持微笑◼语速适中，比平时说话要慢一些◼声音清晰明朗◼文明礼貌用语◼对方讲话时，要应声附和，让对方感到你在专心聆听◼5W1H（何人who、

何时when、何地where、何事what、何因why、如何做how）1.电话礼仪返回目录23◼接电话⚫接起电话：➢原则一：铃响不过三➢原则二：从问候语开始⚫主动报出自己公司的名称、自己的姓名、部门和职务⚫询问对方公司的名称、姓名、部门和职务⚫详细记录通话内容➢时间➢对方公司

名称➢对方姓名➢对方部门/职务➢通话内容➢记录人➢备注返回目录24◼接电话◼复述通话内容，以便得到确认◼对方的电话号码◼对方约定的时间、地点◼对方谈妥的产品数量、种类◼对方的解决方案◼双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方◼其他重要的事项◼等对方放下电话后，再挂断

电话返回目录25◼打电话⚫提前想好谈话要点，列出提纲➢我的电话要打给谁？➢我打电话的目的是什么？➢我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？➢我应该选择怎样的表达方式？⚫时间适宜：选择合适的时间。⚫先作自我介绍，然后告诉对方你打电

话的目的。⚫确定对方此时是否方便接听电话。⚫陈述要简明扼要，用最少的语言交代清楚内容（3分钟原则）。⚫以祝福对方的友好语言结束电话。⚫挂电话：➢原则：优势一方先挂（上级或尊者先挂、平级时主叫方先挂）返回目录26◼电话情景应对技巧⚫分流打给上司的电话➢若是上司上级或平级的电话，

立即转给上司；若是下属，问清楚事由后请示上司再作处理➢自己有权处理的，立即处理➢属其他部门处理的，帮助与其他部门联系➢陌生人来电，询问清楚对方的单位、身份、姓名、事由后再判断决定；不能随意将上司的联系方式告知对方➢在

知道身份但不告知事由的情况下，如方便可询问上司后决定是否转接；也可询问对方是公事还是私事，如是公事可让对方知晓，将事由告知自己也可达到目的。➢在对方不肯告知身份及事由的情况下，经反复询问后未果，可委婉、礼貌的结束通话➢上司交代不接的电话，以善意的谎言挡驾注意：对上司的直接领导、保持经常联系

的外部、内部人员应在日常工作中尽量熟悉，达到闻其声知其人。返回目录27⚫上司正在开会或会客➢上司约好的或特地交代的电话立即转给上司。➢未预约的，告诉对方上司正忙，能否在会议(会客)结束后再来电话；重要客人可请对方留下电话号码，让上司届时回电话。➢如果对方有急事，可请对方稍

等，或让对方十分钟后再来电话，然后立即用便条向上司请示，让上司决定。⚫上司外出➢说明清楚原因，请对方届时再打来。➢如果对方要求留言，应作好详细的电话纪录，并复述，加以核实。⚫通话中有急事要处理➢如果急事处理的时间不长，应向对方道歉，请对方稍等，随即用手

捂住话筒去处理急事，处理完毕再通话。➢如果急事处理的时间较长，应道歉并约对方事后再继续通话，不能让对方久等。返回目录28⚫当对方怒气冲天时➢耐心聆听➢细心劝说➢承诺对方⚫当对方喋喋不休时➢抓住时机，掌握主动➢转移注意➢总结⚫线路突然

中断➢打入方立即重拨➢道歉⚫对方的谈话谈不到要点➢归纳总结⚫拔错号➢道歉⚫被问及公司机密问题➢婉言回避➢转移话题➢坦诚拒绝返回目录29◼手机礼仪⚫在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。⚫先拨固定电话，找不到人时再拨手机。⚫首先与对方

确认是否方便接电话。⚫在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。⚫在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。⚫在特定场合（如会场、飞机上、加油站等

）要关闭手机。返回目录302.介绍礼仪◼介绍自己⚫公司⚫部门⚫职务⚫姓名◼介绍的次序⚫先将下级介绍给上级；⚫先将年轻者介绍给年长者；⚫先将男士介绍给女士；⚫先将未婚者介绍给已婚者；⚫先将主人（己方人员）介绍给来宾（公司外部人员）；⚫先将自己较熟悉的介绍给不太熟悉的（当双方地位与年龄相仿时）

;⚫先将主动要求介绍的人介绍给被介绍的人;⚫先将后来者介绍给先到者；⚫先将个人介绍给团体。返回目录31◼介绍时的注意事项◼介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，

如：您好！很高兴认识您！◼坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。◼避免对某个人特别是女性的过分赞扬。返回目录32◼称呼惯例⚫国际惯例敬语（姓名和职位）：如：王小姐，请允许我向您介绍**总监。⚫称男性为先生，称未婚女性为小姐，

称已婚女性为女士、夫人和太太。⚫根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、陈博士、曹律师、龚医生。3.称呼礼仪◼称呼注意事项⚫次见面更要注意称呼：初次与人见面或谈业务时，要称呼姓名+职务，要一字一字地说得特别清楚。⚫

称呼对方时不要一带而过：在交谈过程中，称呼对方时，要加重语气，称呼完了停顿一会儿，然后再谈要说的事，这样能引起对方的注意，认真地听下去。⚫关系越熟越要注意称呼：与对方十分熟悉之后，千万不要因此而忽略了对对方的称呼，一定要坚持称呼对方的姓+职务（职称），尤其

是有其他人在场的情况下。返回目录334.握手礼仪◼握手时机⚫遇见认识人⚫与人道别⚫某人进你的办公室或离开时⚫被相互介绍时⚫安慰某人时◼握手姿势◼应先走近对方，右手伸出，掌心向里，握住对方的手掌大部分，双方相握后，应

目视对方双眼，将手上下晃动两三下。◼女士握位：食指位◼男士握位：整个手掌◼一般关系，一握即放返回目录34◼握手要点◼神态：与人握手时神态应专注，热情、友好、自然。在通常情况下，与人握手时，应面含微笑，目视对方双眼，并且口道问候。在握手时切勿显得自己三心二意，敷衍了

事，漫不经心，傲慢冷淡。如果在此时迟迟不握他人早已伸出的手，或是一边握手，一边东张西望，目中无人，甚至忙于跟其他人打招呼，都是极不应该的。◼力度：握手时用力应适度，不轻不重，恰倒好处。如果手指轻轻一碰，刚刚触及就离开，或是懒懒地慢慢地相握，缺少应有的力度，会给人勉强应付、不

得已而为之之感。一般来说，手握得紧是表示热情，男人之间可以握的较紧，甚至另一只手也加上，包括对方的手大幅度上下摆动，或者在手相握时，左手又握住对方胳膊肘、小臂甚至肩膀，以表示热烈。但是注意既不能握得太使劲，使人感到疼痛，也不能显得过于柔弱，不象个男子汉。对女性或陌生人

，轻握是很不礼貌的，尤其是男性与女性握手应热情、大方、用力适度。◼时间：通常是握紧后打过招呼即松开（3~5秒左右为宜）。但如亲密朋友意外相遇，敬慕已久而初次见面，至爱亲朋依依惜别，衷心感谢难以表达等场合，握手

时间就长一点，甚至紧握不放，话语不休。在公共场合，如列队迎接外宾，握手的时间一般较短。返回目录35◼握手次序◼男女之间：女士优先。如果女士不伸手或无握手之意，男士向对方点头致意或微微鞠躬致意。初次见面，女方可以不和男士握手，点头致意即可。男女握手时，男士要脱帽和脱右手手套，如果偶

遇匆匆忙忙来不及脱，要道歉。女士除非对长辈，一般可不必脱手套。◼长幼之间：年长者优先。和长辈及年长的人握手，不论男女，都要起立趋前握手，并要脱下手套，以示尊敬。◼上下级之间：上级优先。但涉及主宾关系时，可不考虑上下级关系，做主人的应先伸手。◼宾客之间：主人

先伸手。在宴会、宾馆或机场接待宾客，当客人抵达时，不论对方是男士还是女士，女主人都应该主动先伸出手。男士因是主人，尽管对方是女宾，也可先伸出手，以表示对客人的热情欢迎。而在客人告辞时，则应由客人首先伸出手来与主人相握，在此表示的是“再见”之意。◼

个人与多人：讲究先后次序，由尊而卑，即先年长者后年幼者，先长辈而晚辈，先老师后学生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上级后下级，先职位、身份高者后职位、身份低者。返回目录36◼握手禁忌◼用左手握手（特

别是面对阿拉伯人、印度人）◼握手时，左手拿着东西或插在兜里◼不按顺序，争先恐后◼戴手套（社交场合女士晚礼服手套除外）◼戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）◼用左手或用双手与异性握手◼交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）◼拉来、推去或上

下左右抖个不停◼长篇大论、点头哈腰、过度客套◼只握指尖或只递指尖◼手脏、湿；握完手后当场搓揩◼三心二意、面无表情、目光游移或旁观◼坐着握手，除非两个人同时坐着返回目录37◼其他招呼礼仪⚫点头礼⚫欠身礼⚫举手礼⚫

脱帽礼⚫注目礼⚫拱手礼⚫鞠躬礼⚫合十礼⚫拥抱礼⚫亲吻礼⚫吻手礼返回目录38◼点头礼◼路上行走时◼公共场合与熟人见面，无须驻足交谈时◼同一场合多次见面时◼社交场合与陌生人见面时◼欠身礼◼公司内遇到来宾时◼电梯内遇到贵宾、来宾、领导时◼贵宾及领导经过自己工作岗位时◼每

天同事间第一次见面及经常见面相遇时◼请客人用茶、用餐时◼欠身礼一般适用于在座位上回礼（不必起立），或在行走中施礼（不必停留）返回目录39◼鞠躬礼⚫15度➢与久未相见的同事相遇时➢在公司内遇到贵宾、领导时➢贵宾、领导到办公室检查工作时➢在座位上、行走中遇到客人询问时⚫30度➢欢迎或欢送客人时➢自

我介绍或交换名片时➢向上司请示汇报工作时➢授奖、领奖时➢会议仪式上，演讲、汇报工作前、后➢表示慰问、请求、感谢或致歉时➢特殊岗位人员（如前台、楼层服务人员）➢接待客人时返回目录40◼行礼的最佳时机：◼

距离对方2-3米◼与对方目光相对时◼鞠躬礼是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节，从心底发出意念，体现于行动，给对方留下诚恳、真实的印象。◼握手礼除表示传统意义的友好、亲近外，还表示见面时的寒暄、告辞时道别的信号、对他人表示感谢或祝贺等。返回目录415.名片礼仪◼

名片的索取◼交易法：交易法是指“将欲取之，必先予之”。也就是说想索要别人的名片时，最省事的办法就是把自己的名片先递给对方。所谓“来而不往，非礼也”，当你把名片递给对方时，对方不回赠名片是失礼的行为，所以对方一般会

回赠名片给你。◼激将法：所谓激将法是指有的时候遇到的交往对方地位身份比自己高，或者身为异性，难免有提防之心。这种情况下把名片递给对方，对方很有可能不会回赠名片。遇到这一情况，不妨在把名片递给对方的时候，略加诠释，如“王总，认识您非常高兴，不知道能不能有幸跟您交换一下名片”。在

这种情况下，对方就不至于不回赠名片给你。即便他真的不想给你，他也会找到适当地借口不至于使你尴尬。◼谦恭法：谦恭法是指在索取对方名片之前，稍做铺垫，以便索取名片。比如见到一位专家你可以说：“汪老，您的报告对我很有启发，希望有机会向您请教，以后怎样向您请教比较方便？”前面一席话都是铺垫，只有最后一

句话才是真正的目的：索取对方名片。◼联络法：联络法一般用于平辈或者晚辈。联络法的标准说法是：“认识您太高兴了，希望以后有机会能跟您保持联络，不知道怎么跟您联络比较方便？”◼名片的放置◼不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹

。◼可放在衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋，但不可放在裤兜里。◼口袋不要因为放置名片而鼓起来。返回目录42◼名片的递交◼要双手递交，以示尊重；双方同时递交名片时，应左手接，右手递◼双手拿着名片两角，正面向上，文字要正向递给对方◼

递交时要说“请多指教”、“多多联系”等寒暄语◼名片的接受◼起身迎接，用双手接取对方递交的名片，点头致谢◼仔细的看对方的名片内容，最好将名片上的姓名、职务（较高的职务）读出声。阅读的目的：一是表示对交际对象的重视；二是了解对方

的确切身份◼细心的将名片收藏在名片夹中。在会晤中，如有很多名片同时交换时，可在桌上将客人的名片逐一与他们的座位对应排好，便于认识客人。◼注意四禁，一禁“验”、二禁“揉”、三禁“压”、四禁“忘”返回目录43◼名片交换的注意事项⚫事前检查名片是

否充足、整洁。⚫讲究顺序➢尊者优先（了解对方身份时）。➢近者优先顺时针散发（不了解对方身份时）。⚫接受对方名片后，应给对方自己的名片，否则就是无理拒绝的意思。⚫遇到难认字，应事先询问。⚫不要用左手递交名片；不要以手指夹着

名片给人。⚫不要将名片背面对着对方或是颠倒着面对对方。⚫不要将名片举得高于胸部。⚫不要无意识的把玩对方的名片。⚫不要把对方的名片放在裤兜里。⚫不要当场在对方名片上写备忘录。⚫用餐期间一般不要交换名片。⚫参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时

进行，有时在结束时进行。返回目录446.接待礼仪◼基本要点⚫注意三到➢眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。➢口到：讲普通话，正确

称呼，表示对交往对象的尊重，反映个人修养。➢意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，一视同仁。⚫招呼来客，抬头招呼，必要时起身招呼返回目录45◼接待预约客户◼看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应立即起身。◼握手和交换名片。◼将客户引到会议室。奉茶或咖啡。◼会谈。会谈

结束。送客。◼引领◼说明目的地，右手并拢指示前往的方向。◼站在左斜前方带领客户。◼走在二、三步前，配合对方的步调前进。◼引领至目的地，一定要敲门，请客户坐上座。返回目录46◼接待不速之客⚫分流➢亲朋好友➢不需要上司亲自解决的问题➢了解清楚来意⚫婉言拒绝◼注意事项◼要作

自我介绍◼妥善安排客人等候◼奉茶、报纸、资料◼回避客人打电话返回目录47◼接待临时访客⚫确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。⚫如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归。如果暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并按约定时间会

见访客。⚫看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。⚫如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈。⚫如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所在单位、姓名和来意。⚫依受访者的指示行事：➢带到会客室，奉茶或咖啡，告之受访对象何时到。➢将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退。➢告

诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交。约定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。返回目录48◼会前准备◼检查室内是否有异味；◼地板是否整洁、桌椅摆放整齐；◼会客桌、烟灰缸清理干净，盒纸齐备；◼公司简介、投影仪提前半小时

准备好；◼冰箱饮料是否充足，咖啡事先煮好；◼空调提前半小时开启。7.会议礼仪返回目录49客人席312桌子公司内席312入口213桌子12公司内席入口客人席◼座次安排⚫基本要点➢小型会议：面门而坐，居右而坐，自由择座➢大型会议：前排高于后排，

中央高于两侧，右侧高于左侧注意：本公司安排客户座次时，一律背门而坐返回目录50⚫座位尊次⚫一般离入口较远的地方为上座，但三人时以中间为尊位。⚫面门的位置为上座。⚫原则上，长沙发为客用席，带有扶手的椅子为

公司内用席。⚫若未用桌牌指定时，按职位高低依上图次序就座。⚫同行中的领导在中途要退席时，要一起站起来向客户致意。⚫当对方的领导进来时，要一起站起来打招呼，表示礼貌。返回目录51◼奉茶水礼仪⚫事前的准备➢首先，先洗手，准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。➢然后，检查茶具的清洁，及完整度。⚫

倒茶水方法➢检查每个杯子的杯身花样是否相同。➢茶水的温度以八十度为宜。➢注意入量大约为杯子容量的六至七成。➢注意每一杯茶水的浓度要一样。➢检查杯数与人数是否相同。⚫端茶水的方法➢双手将茶水逐一拿给客人，或者用左手托着托盘，右手将茶水拿给客人。➢奉茶或咖啡

的顺序：客人优先；职位高者在先。➢双手捧杯，视状况从客人的正面或右后方奉上，说声：“请喝**”。奶精和糖放在大家方便取用处。➢若会客室关着门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。退出时鞠躬或致意说一句“打扰了”，然后退出，把门关上。返回目录52◼奉茶水的

注意事项◼事先应征询客人意见，但注意征询的标准方式应为封闭式问题，而非开放式问题。◼当桌子上放有资料文件时，不要勉强客人收拾整理，而应说：“可以把茶放在这儿吗？”并等待客人的回答，按客人意愿行事。◼开会时，如果出席者众多，可请同事帮忙，一人端着

茶盘，另一人专为客人上茶。◼茶溢出来了！这时不要惊慌，不忙乱，先道歉，后擦拭。切记：斟茶时，务必带上干净毛巾。◼有茶和糕点时，要先将糕点放在客人左手边，再将茶置于客人正中略偏右手侧。◼洽谈时间较长，在一至一个半小时内，应定时续杯或更换茶叶。返回目录538.坐车礼仪◼座位尊次

⚫双排五座轿车➢当主人驾驶此种轿车时，其排座自高而低依次应为：副驾驶座，后排右座、后排左座、后排中座。当专职司机驾驶此种轿车时，其排座自高而低依次则应为：后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座⚫商务车或者面包车➢面包车内的位次是中间为上，前

后两端为下。即第二排（紧挨司机后面的一排）的位置为上，第三排次之，最后一排和第一排（副驾驶）居末。在同一排的两（三）个座位中，又以里面（左面）的座位为尊。正对司机后面的座位（二排左席）是全车中的首席。返回目录54座位尊次轿车

（2排5座）面包车/商务车（4排）基本原则：客人选的就是上座。4132司机1243老板6542731司机首席尊座返回目录55轿车（2排5座）乘客：客人、客人的上司、你司机客人的上司上司客人你上司客人你客人的上司乘客：上司、客人、客人的上司、你返回目录56◼上下车注意事项◼上下轿车时，倘若具体条件

允许，一般均应请与自己乘坐同一辆轿车的尊长首先上车，最后下车。◼当尊者首先上车后，自己在随后登上同一辆轿车时，宜从车后绕行至另外一侧的车门上车。◼送上司、客人坐轿车外出办事，应首先为上司或为客人打开右侧后门，并以手挡住车门上框，同时

提醒上司或客人小心，等其坐好后再关门。◼如果你和你的上司同坐一辆车，座位由上司决定，待其坐定后，你再任意选个空位坐下，但注意不要去坐右排右席。◼如果你和上司两人坐车，而且由上司开车，注意你不能坐在后排，否则上司就成了你的司机。◼达目的地后，你应首先下车，下车后，绕过去为上司或客人打

开车门。并以手挡住车门上框，协助上司或客人下车。返回目录57◼女性上下车礼仪⚫上车姿势开门后手自然下垂，可半蹲捋裙摆顺势坐下。依靠手臂做支点，腿脚并拢提高。继续保持腿与膝盖的并拢姿势，脚平移至车内。略调整身体位置，坐端正后，关上车门。返

回目录58⚫下车姿势身体保持端座状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，然后略斜身体把车门推开。起身后等直立身体以后转身关车门，关门时不要东张西望，而是面向车门，好象关注的样子。避免太大力气。将身体从容从车身

内移出，双脚可分开些，但保持膝盖并拢。双脚膝盖并拢着地，一手撑着座位，一手轻靠门框，身体移近门边。双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体随转。返回目录599.步行礼仪◼走路时要昂首挺胸，尽量走直线，不要左顾右盼

。◼行道的右侧内侧是安全而又尊贵的位置，若陪同上司、客人外出，则应将其让给上司、客人行走，自己走在外侧。◼当走到车辆较多或人多处，先走几步，同时提醒和引领，照顾上司和客人。◼如果走路时同时提着物品，应留神别让自己提的物品阻

拦或碰撞了别人。若与人通行，则应提物品走外侧。◼上楼时让客人走在前面，下楼时让客人走在后面，注意客人安全。返回目录6010.电梯礼仪◼电梯站位◼电梯右侧有按钮时，如右图所示：◼注意：若电梯两侧都有按钮，则需5号位与4号位互换，因为商务礼仪中通常以右为尊。◼乘坐无人电梯◼在客人之前进入电梯，按住

“开”的按钮，请客人进入电梯◼到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下◼乘坐有人电梯⚫无论上下都应客人、上司优先按钮43215返回目录61◼乘电梯时注意事项◼不要同时按上下行键。◼不要堵在电梯口，让出通道。◼遵循先下后上的原则。◼在商务活动中，按键是晚辈或下属的工

作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。◼电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。◼人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。◼电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。◼离得远的人可请

离按钮近者协助，不可伸手越过数人去按按钮返回目录6211.餐饮礼仪◼宴请5M原则⚫Meeting约会（时间、对象）⚫Media环境（人数、类型、关系程度、来宾意愿）⚫Money费用（少而精）⚫Menu菜单（对方喜好、常规地方特色、禁忌、应时）⚫Manner举止（礼

貌入席、举止文雅、正确使用餐具）◼座位尊次⚫对门的是主位，背对门的是次位；⚫桌次以离主位位置远近而定；⚫以右为尊；三人以中为上；⚫接近门口为下座，对面是上座；⚫有椅子与沙发两种座位沙发是上座；⚫如果有一边是窗，能看见窗外景色为上座；⚫西洋式的房间，有暖炉或装饰物

在前的为上座。返回目录63◼中餐礼仪◼将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。◼照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。◼喝汤用汤匙，不出声。嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。◼谈话时不要挥舞筷子，也不

要把筷子当牙签用。◼说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。◼夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。◼不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。不要翻动挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。返回目录64◼中餐礼

仪◼剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。◼忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。◼忌把筷子架在碗或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。忌筷子交叉放置、放反、一头大一头小。◼用双手

举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。◼尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。◼不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿。返回目录6512.礼品礼仪◼

馈赠礼仪⚫赠送方式➢一般应加以包装➢应适当说明➢应由在场地位最高者出面返回目录66⚫宜选的礼品➢纪念性：让对方记住自己是商务交往中礼品的主要功效之一。➢独特性：要做到人无我有，人有我优，否则就会给人以敷衍了事的感觉。➢宣传性：要注意

礼品的宣传性，即意在推广宣传企业形象，并非贿赂、拉拢他人。➢时尚性：不仅要与众不同，还应特别注意礼品时尚与否。不能太落伍，否则效果会适得其反。➢便携性：当客人来自异地他乡时，送给对方的礼品，要不易碎，不笨重，便于对方

携带，否则会为对方平添烦恼。返回目录67⚫忌选的礼品➢不能送大额现金和有价证券，否则就有收买对方之嫌。与此同时还要注意，金银珠宝也不适合送给别人。➢粗制滥造的物品、过季的商品，有愚弄对方、滥竽充数之嫌。➢不能送给对方药品和营养品，有暗示

对方身体欠佳之意。➢有违社会公德和法律规章的礼品。比如涉及到黄、赌、毒之类的物品。➢有违交往对象民族习俗、宗教信仰和生活习惯的物品，有不尊重对方之嫌。➢带有明显广告标志和宣传用语的物品，有利用对方，为自己充当广告标志之嫌。返回目录68◼接

受礼品⚫接受他人礼品时应注意：➢态度大方➢拆启包装➢欣赏礼品➢表示谢意⚫拒绝礼品时应注意：➢态度友善➢说明原因➢表达谢意返回目录6913.商谈礼仪◼聆听者六要素（SOFTEN）◼S——微笑（Smile）◼O——准备注意聆听的姿势（OpenPostu

re）◼F——身体前倾（ForwardLean）◼T——音调（Tone）◼E——目光交流（EyeCommunication）◼N——点头（Nod）返回目录70◼会谈时注意事项◼前往访问作客时，要浅坐，表示你不会久坐。◼

接见访客时，须穿上外套，并扣上钮扣，注意放下袖口。◼坐在椅子较深的位置，伸直腰背，勿傲慢地仰靠在椅背上。◼坐沙发时勿坐得太深，微微向前约三分之二处，坐时挺直腰背。◼双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手托额、手肘支在桌上；切勿双腿张开、交叉、翘二郎

腿或抖动。◼会客时尽量不要被打扰。◼如果稍后有另外一个会谈要参加或有其他预约，应在开始时向对方说明。◼在聆听中记下要点，作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重的感受。◼面带微笑、眼神温和地注视对方，在适当的时候可以用点头表示

赞同或了解。◼无论交谈了多久，也别看表，或查看时间；不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望。◼与人对谈时，最好采对坐或“L”型式。返回目录7114.表情神态礼仪◼目光⚫目光凝视区域➢公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。➢社交凝视区域：以两眼为

上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。➢亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。◼目光的运用◼要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。◼当双方沉默不语时，应将目光移开。◼目光运用中的忌讳：盯

视、眯视。返回目录72◼微笑◼先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。◼微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。返回目录7315.姿势礼仪

◼常用手势◼双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处；◼双手伸直自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下叠放或相握在一起。◼双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起。◼自然搭放◼身体趋近桌子，尽量挺直上身，将双手

放在桌子上时，可以分开、叠放或相握；◼但不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。◼递接物品⚫双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；⚫将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；⚫将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切

勿以尖、刃直指对方。返回目录74◼展示物品◼一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用；◼二是将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，这适用于让他人看清展示之物。◼招呼他人➢横摆式：即手臂向外侧横向摆动

，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；➢直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；➢曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；➢斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。➢

以上四种形式，都仅用一只手臂，另外一只手臂此时可垂在身体一侧或背于身后。返回目录75四、行政文秘人员的日常事务处理技巧返回目录761.文件资料管理◼文件资料档案工作步骤收集整理保管检索和利用整理工作的第一道工序:分类整理工作的第二道工序:

案卷排列整理工作的第三道工序:编制案卷目录返回目录772.传真管理◼需要上级本人审阅的，根据上级授意处理◼由文秘代为处理的：⚫转给其他相关负责人⚫由文秘本人回复➢使用公司的标准传真格式➢遵守公文写作规范◼保密文件需要传真时，应先与对方联系，发送到指定传真机上，发送后再与对方确认

。◼需请对方协助抄送时，务必在文件正文前加以说明，列明抄送范围◼务必在传真件首页上标明总页码，并在每一页文件上标注页码。◼必要的传真分类存档返回目录783.邮件管理◼根据邮件类型分类（如急阅件.待处理件.须知通知.一般通知.报表.报告/总结.新闻/通报

.私人邮件等等）或按具体项目设置子文件夹。◼将收件箱中的邮件过滤，删除不必要的邮件，然后分类如下：⚫需要上司本人审阅的，存入相应文件夹，部分根据上司授意回复邮件，或督促.协助上司在规定时间内处理相关事宜。

➢以上司名义回复时，要在语气上予以注意，并从上司信箱发出；➢以文秘名义发送时，要说明邮件内容为上司授意。⚫由文秘来代为处理的：➢转给其他相关负责人;➢由文秘本人回复如发出的邮件需要追踪结果或确认对方是否收到，需要设置回执

，如对方未能及时查看，需电话说明。需要上司审阅、批改的邮件打印出呈送，然后负责回复或传达；重要邮件及时进行存档返回目录794.信件管理◼信件的收进◼分类◼拆封◼登记◼分送◼阅办◼收信件细节◼上司或同事的私人信件原封送交。◼“误拆”

应立即封口、签名、致歉◼裁开或剪开封口，保持信件完整◼检查信封内有无单据或名片，避免遗漏◼如有必要，可以登记信封的信息信件的发出⚫内容校核⚫信封、封皮查对⚫邮件寄发返回目录805.公文写作技巧◼公文的写作方法与

技巧◼写作特点◼写作要求◼写作程序◼写作内容◼写作技巧返回目录81◼写作特点◼简明：是指用词简单准确，不会造成误解◼准确：是指用词含义准确，不会造成误解◼朴实：是指用词通俗自然，恰如其分◼庄重：是指用词严肃端庄，不带感情色彩◼规范：是指用词符合语法与逻辑要求◼分清写作文类◼指挥性：如命令、指

示、决定、批复◼规范性：如规章、条例、规定等◼报请性：如请示等◼通知性：如公告、通知等◼记录性：如会议记录等◼报道性：新闻稿，宣传稿返回目录82◼写作要求◼意思明确：明白无误地把要说的话写出来，让别人一目了然，看得懂，这是最起码的要求◼文

理通顺：这无论对于准确表达或对于你个人写作都是极其重要的。◼观点正确：表达的东西要有道理，不要强词夺理，更不能讲歪理。◼事实求是：是什么说什么，不掩饰、不夸张，按事实本身描述与表达。◼及时迅速◼简明生动◼层次分明◼格式规范返回目录83◼写作程序◼明确文书写作主旨◼

收集资料信息◼拟订提纲◼起草正文◼反复检查◼写作内容⚫有事而发，言之有物⚫目的明确，为了解决某件事⚫内容真实，不能虚拟⚫内容实在，主要内容有：➢标题➢题注➢收件单位或个人➢正文、导语、主体➢结束语➢附件或说明➢落款、日期返回目录846.会议管理◼主要工作内容◼会前各项准备◼会中协助

◼会后整理◼会议内容记录◼会议落实与追踪返回目录85◼会前计划与筹备安排会议议题邀请与会者安排会议日程与议程确定会议地点布置会场及时发送会议通知•选择与会者•评估与会者•通知与会者•礼堂式、教室式、玄月式、圆桌式、椭圆式、马蹄式、方形中空式、六边形•场地大小与会议一致•方便与会

者•照明、调温、通风设备、•开会设备•避免外界干扰•成本•内部会议通知•外部会议通知•设计议程•编写议程•分发议程•收集议题•筛选议题•确定议题返回目录867.沟通技巧◼四个原则◼准确性：表达的意思要准确无误◼

完整性：表达的内容要全面完整◼及时性：沟通要及时、迅速、快捷◼策略性：要注意表达的态度、技巧和效果◼沟通的方法说听问看返回目录87⚫怎么听➢有兴趣理解的态度（人只想听自己想听的话.走神）➢会记录（确认对方的要求）⚫回应（肯定引导）➢用心听（听到没说的话是最高境界）沟通从心开始⚫学会看➢学

会观察他人（衣着，举止，使用工具，年龄，气质等判断其特性）➢看他怎么说（观察身体语言）⚫怎么说➢不在于我们说了多少，而在于对方明白、理解了多少。返回目录88◼沟通的方向⚫向上沟通➢迎合上级是原则➢尊重、服从上级是方法➢理解、领会上级意图是出发点➢及时汇报（回报）⚫与上司沟通的方法

➢事前听明白.看清楚上级意图（个性.领导风格）➢事中要时时汇报➢事后及时总结⚫与上司沟通的态度➢尊重但不能吹捧➢请示但不能依赖➢主动但不能越权（时间允许，时间紧急，时间不允许）返回目录89⚫与同级人员的沟通➢站在对方的立场➢平时要注意建立信任关

系➢把握时机和方式⚫与下级人员的沟通➢把握文秘的管理角色（传达，协调，缓冲，帮助）➢平时注意多沟通，尽可能及时了解各项业务的进展情况，并将信息及时整理反馈给上级➢掌握原则性与灵活性返回目录90◼沟通的要诀◼五大原则◼尊重：做人的第一前提；◼信任：相互信任，互不猜疑；◼宽容：人要有宽

阔的胸怀，容人的雅量；◼真诚：“精诚所致，金石为开”；“人心都是肉长的”；◼自制：自我克制是有涵养的表现（曾国藩）；发怒是拿别人的错误惩罚自己。记住：你怎样对待别人，别人也会同样对待你；用对方喜欢的方式对待他/她。返回目录

918.时间管理◼分析时间◼在上班的路上大致计划一下当天的工作◼每天留出时间进行回顾，调整优先次序，舍弃无效的工作◼分解困难的任务，逐个击破◼将工作日以30分钟进行分割◼及时更新工作日志----记忆往往是不可靠的。返回目录92确立

目标探寻达成目标之各种途径转化为每周或每日之工作事编排每周或每日的行事次序并执行定期检讨◼确定自己的计划返回目录93◼时间管理的陷阱◼猪八戒踩西瓜皮--滑到哪里是哪里：没时间做计划；工作是程序化，规律化，根本没必要做计划；计划常常被打

断；不喜欢被计划束缚；“船到桥头自然直”◼不好意思拒绝别人：接受请托比拒绝更容易；拒绝请托会触怒请托者从而；导致请托者报复；我想做一个广受爱戴的人；我不懂得如何拒绝◼“反正时间还早”--拖延：（帕金森定律）工作会自动地膨胀占满所有可用的时间。时间管理

陷阱隐含着你可以为一项工作安排过多的时间，如果你给自己安排了充裕的时间从事一项活动，你会放慢你的节奏以使用掉所有分配的时间。◼文件满桌病：安全感；犹豫的个性；半途而废的工作习惯；个人的喜好◼喋喋不休的“电话粥”：不分优先顺序打电话；没有充分准备就打重要电话；电话的谈话离题；与

喜欢的人打电话，容易失去对时间的控制◼源源不断的信息：纸张的形式：邮件、传真、备忘录、报纸、杂志、期刊、报告；电子的形式：电子邮件、互联网；声音的形式：面谈、电视、广播、电话返回目录94◼跨越时间陷阱◼要事第一：“大石头”理论与“二八”定律；ABC法则；办事的优先次序；并行工作法◼以最终

的结果来开始行动（以终为始）：是必须要做的吗？不完成会怎样？是自己想要的吗？和目标直接相关吗？回报及收益高吗？◼学会说“NO！”：耐心倾听；如无法当场决定则要告诉他你还要考虑长点时间；显示慎重；表情应和颜悦色；态度坚定；指出拒绝的理由；拒绝的是请托而不是他；如有

可能为他提供其他可行途径；切忌透过第三者来拒绝◼办公桌上的“5S”运动：整理、整顿、清扫、清洁、修养；整理废纸篓的作用；文件存档系统；“各就各位”的摆置；集中精力做一件事；不要总是重复处理同一文件；不要为了表面的整洁而塞入一处；下班前的清理◼恰当、有效地使用电话：选择打电话的时间；按照

优先顺序打电话；清楚每个电话要讨论的要点；对于自己花在每个电话的时间，做到心中有数◼筛选信息：迅速处理；妥善存放；没有保存价值的资料就销毁返回目录95◼善于利用时间管理的工具⚫熟练度：提高运用Excel、Word、PowerPoint和Outlook这些常用

的办公软件的熟练程度⚫使用其他辅助工具➢月历/行事历➢闹钟➢手机➢白纸返回目录96共同努力，一起成长！谢谢！返回目录97