【文档说明】管理文秘精讲与实务.pptx，共(228)页，2.495 MB，由精品优选上传

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管理文秘精讲与实训课程总览第一部分职业素养篇第二部分工作技能篇第三部分统筹管理篇1234第一部分职业素养篇一、秘书/行政助理职业特性与素质要求1、秘书/行政助理人员的岗位认知◇初级秘书/助理：事务性文员◇中级秘书/助理：事务性文员＋协助管理◇

高级秘书/助理：独立管理＋事务处理2、优秀秘书/行政助理人员的角色定位与胜任素质◇如何提升秘书/助理人员的素质◇优秀秘书/助理与一般秘书/助理的差异初级秘书行政助理/文员：协助领导的工作主要工作如下：接听电话、上传下达；使用办公软件:打字、

制表、作幻灯；使用各类办公用具(传真、复印、电脑)；使用互联网；管理档案、文件等；接待；其它事务性的简单工作；1、岗位认知秘书的职业是具有综合性和辅助性特点的职业初级秘书/行政助理/文员：具备的能力观察能力一定的口头表达能力操作能力沟通能力从初级走向中级的秘诀是什么？………………

中级秘书/助理/文员：分担上司的工作主要工作如下：起草公文、文件及其它需要的文字工作；沟通协调各种关系；管理上司工作日程；组织、召集相关的会议；收集相关信息资料等；公司内、外的简单事务的处理；语言要求主要职责中级秘书/助理/文员具备的能力❖沟通及正确处理问题能力❖协调能力❖组织能力❖

观察能力❖口头表达能力❖操作能力❖领悟能力❖写作能力❖编辑校对能力❖审美能力从中级走向高级的秘诀是什么？…………高级秘书/助理/文员：管理、参谋、支持上司工作主要工作如下：安排、管理上司的工作时间；沟通协调各种关系主持大型商务、文化活动；

信息的处理与分析；对公司内外经营、管理事务提供参谋和决策支持；语言要求主要职责高级秘书/助理/文员具备的能力❖沟通能力交际能力❖协调能力分析能力❖组织能力协助决策能力❖观察能力阅读概况能力❖口头表达能力❖操作能

力❖领悟能力❖写作能力❖编辑校对能力❖审美能力借力能力应变能力——视频案例角色定位与素质——我们的职业具有综合性和辅助性特点的职业2、角色定位与胜任素质常见的角色错位1、主观态度上的问题——服从和服务意识淡薄——没有敬业精神，工作态度不佳——保密意识差，

导致泄密事件——向上错位，擅作主张2、客观能力上的问题——专业技能水平差——各类知识较浅薄——概念、判断、概括能力差角色定位与素质职业的行政文秘必备的职业素质正直--坚持既定政策和原则实事求是热情--对人、对事积极、乐观敬业--以工作为荣，设定高的工作

水准守信--不失约、不违约、不食言、不泄密忠诚--忠于上级忠于事业有序--利落，有条不斋高效--追求效率和效益可靠--按约定完成工作，保质、保量、及时细心--尽可能的考虑事情周到、细心悟性--领悟上级或领导的真实想法自信--积极向上勤奋--

不断学习提高能力承受压力角色定位与素质二、秘书的职业生涯规划1、什么是职业生涯规划？2、为何要进行个人职业生涯规划？◇分析自我，确立人生的方向◇准确评价个人特点和强项，发挥个人优势3、职业生涯规划的简单步骤◇运用“5W提问”法进行自我分析运用S.M.A.R.T.原则认识

自我制定职业生涯目标的原则◆明确具体的（Specific）◆可衡量的（Measurable）◆可接受的（Acceptable）◆现实可行的（Realistic）◆有时间限制的（Timetable）S.M.A.R.T.原则职业生涯规划◆走好

脚下每一步◆从成败中学习◆累积人脉高瞻远瞩脚踏实地◆。。。。。。下施展才华◆构筑。。。能力◆利用公司职业发展的。。。。。。对个人职业生涯的建议为成功再添砖加瓦职业生涯规划三、秘书/助理商务礼仪规范1、塑造良好的个人职场形

象◇仪容、仪表、仪态◇着装的TOP原则◇“拒绝”着装败笔——着装误区◇恰当的肢体语言让自己成为一个有素养的人2、基本商务礼仪◇办公室礼仪◇接待、宴请、座次礼仪1、塑造良好的个人形象——仪容、仪表：——仪态：——

表情：——语言：——待人接物：个人形象六要素：形象的作用：个人角度：1、提供自身修养2、增加个人魅力，美化自己，美化生活3、促进社会交往，改善人际关系4、衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度组织角度：1、塑造组织形象2、提高顾客的满意度和美誉度启示：礼仪举止

是一个人品德修养的外在体现，不了解你的人往往会通过你表现的礼貌举止来判断你的人格，礼仪在人们眼中已成为判断一个人品格优势的标准。礼仪知识作为职业人员，你还有理由不化妆吗？仪容☆女性化妆：——是自尊自爱的表现是对人尊重的体现——化妆的注意事项：A、自然淡妆为宜B、

美化C、避人女人着西装的六不不许不穿衬裙不随意搭配不乱配鞋过大或过小衣扣不到位不内衣外穿女士着西装的六不20仪表男人着西服的八忌仪表坐姿端庄行姿站姿挺拔仪态礼仪手势蹲姿优雅仪态2、基本商务礼仪办公室礼仪接待礼仪宴请

礼仪位次礼仪办公室礼仪基本商务礼仪办公室礼仪一、办公室注意礼仪有哪些？1、环境好：办公室5S——企业形象整理：工作现场，区别要与不要的东西，只保留有用的东西，撤除不需要的东西；整顿：把要用的东西，按规

定位置摆放整齐，并做好标识进行管理；清扫：将不需要的东西清除掉，保持工作现场无垃圾，无污秽状态；清洁：维持以上整理、整顿、清扫后的局面，使工作人员觉得整洁、卫生；修养：通过进行上述4S的活动，让每个员工都自觉遵守各项规章制度，养成良好的工作习惯。办公室

礼仪一、办公室注意礼仪有哪些？2、办公室条约：（1）上班提前到，整理仪容仪表（2）办公时间慎选话题（3）承担风险，不推责任（孩子教育，视频）（4）讲效率不干私活（挣回分钱，竞争激励）（5）请示上级不得越级（6）无论内外讲礼貌用语（你好，请、谢谢。忌骂人）电话礼仪三要素声音态度言词一

、办公室注意礼仪有哪些？3、电话礼仪一、办公室注意礼仪有哪些？3、电话礼仪（1）接听电话◇铃响不过三声◇不要随便让人代接电话◇接电话时也要作自我介绍办公室礼仪（2）拨打电话◇时间和空间的选择：休息时间、就餐时间、

节假日最好不要打电话◇注意通话长度：尽量控制在三分钟内◇注意通话内容4、电话礼仪（3）接电话的流程：◇接听电话原则一：在铃响两声到三声时，拿起电话！原则二：你的态度代表上司和公司的态度◇主动报出自己的姓名和职务公司部门个人◇询问对方公司的名称、姓名、职务及事情、判断是否转

由上司接听办公室礼仪规范拨打电话的流程：办公室礼仪接电话的流程：规范接听重要电话的流程详细记录通话内容呈送上司批阅直接转上司接听根据具体情况判断是否直接转上司接听办公室礼仪来电人员上级可接电话时上级不在时内部直

接上级及平级直接转入记录留言如事务紧急，记录电话，速联系上级回电。直接下属问清事情梗概，转接时说明梗概后转入问清梗概，如不紧急，记录下来转告上级如事情紧急，告知上级联系方法。普通员工问清事由，如需要，转告上级；其他可视情况处理外部重要且紧急问

清概要，向上级说明后，然后转入记录留言如事务紧急，记录电话，速联系上级回电。重要但不紧急问清概要，向上级说明后，依上级指示转入或不转入记录留言，向上级汇报。不重要且不紧急问清概要，酌情处理接听电话处理方法（5）记录通话内容1、……2、……3、……4、……5、……办公

室礼仪4、电话礼仪1、不问（代表个人能力与企业效率）2、不问（快退休及白领丽人不得问）3、不问（显示人格）4、不问（健康状况决定发展前途）5、不问（不重过去、只重现在）——不背后议论同行、领导、同事等——格调不高的话题不谈私人问题5不问：办公室礼仪一、办公

室注意礼仪有哪些？5、办公室语言要求接待礼仪基本商务礼仪有约接待无约接待1、接待准备1、热情接待2、热情接客2、了解情况3、礼貌引导3、合理分流4、室中工作4、礼貌相送一、日常接待的程序1、步行礼仪❖并行两人走

路时，高于；多人走路时，高于；❖单行高于，把让给客人不明方向的要带路引导客人接待礼仪-陪同引导的标准位置是在客人1米处。人分上下尊卑，就有轻重远近，讲究多不可乱用2、乘车礼仪❖上车、下车❖座位次序出租车、开私家车、专职司机❖注意事项背入式接待礼仪小轿车：主人开车时的座位

次序司机主人专职乘坐交通工具位次礼仪位次礼仪乘火车时的座位次序走廊乘坐交通工具位次礼仪位次礼仪情景模拟：赵先生在电梯口遇到了您，请问您该如何引导客户进出电梯？如果是楼梯呢？行为举止3、电梯礼仪日常商务接待工作接待礼仪无人控制电梯时，陪同人员应先进后出，并控制好按钮。有人控制升降电

梯时，陪同人员后进后出，让客人先进先出。一、收集来宾资料1、来宾的基本情况2、来宾来访的目的和意图3、来宾抵达和离开的具体时间及日程安排二、制定接待计划1、接待计划内容2、接待方式的格式与写法：标题、正文、提交单位、提交计划时间（报请

领导批示）二、团体接待的程序编写接待计划：如何编写接待计划？接待礼仪宴请礼仪基本商务礼仪正式宴请注意的问题：正式宴请注意的4方面问题（4M）1、Money费用2、Meeting会客3、Media环境4、Menu菜单套

路一：……套路二：……宴请礼仪◆正确使用餐巾◆使用公筷母匙◆夹菜◆喝汤一、中餐礼仪要求宴请礼仪中餐礼仪二、中餐餐饮禁忌：一、忌每次挟菜太多。二、忌夹菜至自己餐盘时滴汁不断。三、忌用筷在桌上笃齐。四、忌用筷在菜盘中挑拣。五、忌用筷在汤中洗刷。六、忌用筷敲打餐具。七、忌用筷指点人。八、忌用汤匙

舀汤时手里同时拿着筷。九、注意座次。宴请礼仪三、中餐宴请席位排列原则1、右高左低2、中坐为尊3、面门为上4、观景为佳5、临墙为好宴请礼仪安排席位1、中餐桌次排列（图示）决定餐桌高低次序的原则是：主桌排定之后，其余桌次的高低以离主桌的远近而定

，近者为高，远者为低；平行者以右桌为高，左桌为低。常见的排列方法参见图示：图中的座号就是桌次的高低序号2、中餐席位次排列（图示）方法一：主人在主桌面对正门之位就座方法二：多桌宴请时，每桌都要有一位主人的代表在座。位置一般和主桌主人同向，有时也可以面向主桌主人方法三：各桌位次的尊卑，以

距离该桌主人的远近而定，以近上，以远为下。方法四：各桌距离该桌主人相同的位次，讲究以右为尊如果主宾身份高于主人，为表示尊重，也可以安排在主人位子上座，而请主人坐在主宾的位子上。121212345两桌横排两桌竖排五桌竖排12312345

6三桌竖排六桌横排1234567七桌横排回上一页1234567主位891256874主位3第二主位一个主位时的位次排列二个主位时的位次排列◆正确使用餐具：◆上菜顺序：汤、面包、第一道肉、冷冻食品、第二道肉、沙拉、甜点、水果、咖啡、奶茶◆吃不同食物的礼仪肉类（不把牙印留在肉上或面包上）汤（不要端起

来喝）面包（手撕开小块放进嘴里）鱼类一、西餐礼仪要求宴请礼仪西餐礼仪职业素养篇回顾练习一、秘书/行政助理职责与素质要求◆岗位认知、角色定位◆胜任素质要求二、秘书/助理的职业生涯规划◆什么是职业生涯规划◆为什么要做职业生涯规划◆如何做职业生涯规划三、秘书/助理商务礼

仪规范◆塑造良好职业形象◆基本商务礼仪：办公礼仪、接待礼仪、宴请礼仪、位次礼仪课程回顾第二部分工作技能篇一、时间管理及工作统筹技巧二、会务组织与管理三、文档管理与运用四、行政公文写作技巧与处理实务第二部分工作技能篇一、时间管理及工作统筹技巧时间管理的方法◇目标管理与80/20法则◇缓急

轻重的优先管理时间管理时间管理及工作统筹技巧1、目标管理■要清楚的知道做什么？为什么要做？2、工作方法■要解决怎么去做的问题？如何更有效的做好？…………………………第二部分工作技能篇重要度紧迫性A重要而且紧迫领导交办事、工作计划Ｃ紧迫

但不重要D不重要不紧迫Ｂ重要但不紧迫时间管理合理排序优先顺序，抓到重点■工作优先及综合分析临时任务处理技巧管理上司的时间固定日程管理（如会议、出差、接待、大型活动等）突发性日程（临时性、突发性事件）1、总体原则2、经验与技巧领导出差你要做些什么准备？

出差前？出差中？出差后？时间管理出差前➢确定出差目的地和日期；➢确认上司出差陪同人➢与出差地人员沟通，确定日程（如早午晚餐安排、所到地地址、路程时间、接待人等信息）。➢确定行程，预定机票（选择航空公司、机型及班次）、酒店（选择上司习惯的酒店、

酒店的电话、传真等）、接/送机人员（明确接送机人的联系方式）；➢完善细致周到的日程表（时间、地点、对方参会人、议程等）（见范例）。➢根据上司的习惯，准备出差用物品。➢拟写授权书并于上司出差前一天向各相关部门及相关人员发出邮件和复印件。出差中：➢在

第一时间掌握上司到达后的联系方式，必要时通知授权人及其它相关人员。➢根据上司日程安排，随时通报公司及业务进展情况；➢配合上司授权人的工作，及时掌握公司及业务相关信息。➢根据情况及时与相关人员及上司沟通，及时调整日程安排；出差

后：➢及时向上司汇报出差期间公司内部事务及业务进展；➢出差资料整理（包括资料、名片、会谈备忘），根据需要转发相关人员或存档；➢向上司认为有必要的合作方致感谢函。➢各种差旅费用报销；➢跟进业务后续事宜；列出标准和流程第二部分工作技能篇二、会务管理1、会议的重要性2、会议的组织与管理：◇会前准备◇会中

协助◇会后整理会议前准备工作流程：会议筹备工作开始结束1会议座次礼仪你来安排会议不同于会客。会客人数少，会议则人数较多。一、小型会议：全体与会者均应排座，不设立专用主席台。位次礼仪1会议座次礼仪主席团会议不同于会客。会客人数少，会议则人数较多。二、大型会议

：参与者多，规模大。分主席台和群众席。1、主席团座次练习：按职位高低安排8位和10位主席台就坐人员群众席主席团群众席位次礼仪会议前准备工作流程：会中管理工作开始结束会议前准备工作流程：会后管理工作开始结束什么是文档管理档案：是指过去和现在的国家

机构、社会组织以及个人从事政治、军事、经济、科学、技术、文化、宗教、等活动直接形成的对国家和社会有保存价值的各种文字、图表、声像等不同形式的历史记录。档案管理：文档管理：文档管理是以管理规范为主，对文档进行有效管理的解决手段。它主要提供对文档的分类、整理、存储、

更新及使用的统一解决和管理办法。文档管理文档管理◆◆如何管理你的文档（1）分类原则：方便使用；操作简单；设置合理方法：按工作的主要内容分，例如：申请、报告、合约、产品开发、通知等，类别下面再划分次类别。公司部门分，例如：人事部、财务部、生产部等，类别下面再划分次类别。按事件的处理状

态分，如：已完成文档、未完成文档、办理中文档按文档管理文档管理（2）整理原则：以时间顺序为主，以档案的重要性为辅，兼顾档案的分类。先发生的档案存档在前，后发生的档案存档在后；方法：（1）根据使用的频率来整理文件。最常用的东西应该在你的手边，随手可

取。（2）把暂时不用的文件移走。（3）建立文档编号，按部门、性质、时间、年份等。（4）一般归档一份（原件），重要和经常使用的可酌加副本。（5）文件材料应按原件在前、附件在后的方式排列。文档管理如何管理你的文档（3）存储普通文件：文件柜、箱电子文件：硬盘光盘原则：分门别类、不同存贮介质的资料应单独存

放；保证安全；档案组卷应使用文件夹、档案盒或其他档案用具保存，这些档案用具应适当标识。案卷封面标题应简明、准确，左上角应有档号、档案箱号、缩微号，封面的下部应有归档单位、起止日期、保管期限等。（4）更新和使用定期整理、更新，三个月内不用的文档丢弃。（国

家规定的除外）让你的档案更加有效的小秘诀：（1）使用大写、清楚的字母标示档案。（2）使用彩色标识能让你一眼就找到某一类型文件的位置。（3）将类别与次类别标签排成一列，类别与次类别用不同颜色标示。（4）为大型的资料建立索引。如何管理你的文档四、行政公文写作技巧与处理实务1、主要的通用公文种类

2、通用公文的写作方法和技巧3、通用公文写作的注意事项4、通用公文签发流程5、通用公文的写法及范本文书工作是秘书工作中相当重要的一部分，上级领导指示的下达、同级单位之间的信息沟通、下级单位情况的汇报等都离不开秘书的文书工作，因此，熟练掌握各种公文及事务文书的写作，是秘书工作的一项基本

要求。四、行政公文写作技巧与处理实务◆什么是公文？◆主要的通用公文种类◆公文写作方法◆公文写作的程序◆主要公文写作要求及技巧公文基础知识及写作技巧第二部分工作技能篇❖公文是公务文书的简称。它是党政机关、企事业单位或部门

在管理过程中逐渐形成并约定通用的具有规范体式和一定效力的文书。公文具有直接生效的指导作用。包括命令作用、法律作用、执行作用、指示作用、宣传作用、教育作用……等等。什么是公文指挥类公文指示类公文知照类公文报请类公文◆公文的种类注意它们有什么不同‥‥容易出错的地方

:它们有什么不同?•决定&决议•指示&指令•批复&批示•意见&命令•公告、通告&公报•通知&通报•报告&请示主要政务文书含义决定：决议：指示：指令：批复：批示：意见：命令：主要的公文含义公告：通告：公报：通知：通报：报告：请示：◆公文的写作方法写作的四条原则写作的用词特点写作程序公文

写作❖第三条是内容表述正确，不能出现观点错误，如果把观点表述错了，那是严重的失职行为，也是领导不能允许的。所以，必须保证内容表述的正确性。一方面是所写的事实必须真实，不能有假；另一方面是按照内容的客观要求表

达观点，企业公文中所表达的观点，并不是作者个人的观点，而是内容本身就存在的，因此必须依据内容的客观要求表达观点（会议纪要案例）。❖第四条是语言表达准确。一是要选择好语言表述形式，企业公文有书面语言、口语语言、程式化语言三种表

述形式，应当根据需要选用相应的表述形式；二是谴词造句要准确，必须根据所要表达的内容需要，选用恰当的词句表述内容；三是必须慎重使用形容词，企业公文不是文学作品，不能为了追求文章“生动”就大量的使用形容词，只有在确实需要的时候，才能使用形

容词。公文写作的程序❖主旨（就是用意和目的；观点，就是主张或见解）❖收集资料❖写作内容准备怎么给领导写讲话稿？◆用词特点a.简明是指用词简单准确，不会造成误解b.准确是指用词含义准确，不会造成误解c.朴实是指

用词通俗自然，恰如其分d.庄重是指用词严肃端庄，不带感情色彩e.规范是指用词符合语法与逻辑要求公文写作清晰、平实、简洁、得体、可读性政务公文写作•通知•请示•批复•报告•通报•会议纪要事务文书写作•简报•工作计划•

工作总结常用公文写作打破你脑海中的那个红心第二部分通知：是一种应用较广泛的知照性公文。写“通知”要求做到四点：●主题集中；●内容具体；●要求明确；●文字简洁通知的写作通用公文❖1、你看明白了吗？根据理解写通知❖2、任免通知有什么不妥？❖3、请示的写作方法通知的

写作方法（发文机关+事由+通报）主送机关“现将情况通报如下”、“特通报如下”落款缘由通报事项处理意见原因分析希望要求通报写作特点❖首部标题主送机构正文开头主体结束落款请示的结构、内容、写法标题：名称+事由+文种《xxx关于xxx的请示》《关于开展xxx工作的请示》主送机构

：负责受理和答复该文件的机关，不能多头请示开头：请示的缘由主题：说明请示的事项结束：另起段。“当否，请批示“‘妥否，请批复”“以上请示，请予审批”…二00x年x月x日通用公文一文一事，一个主送机关其他为抄送，但不得抄送其下级机关下级机关请示的特点上级机关针对性呈批性单一性请示的特点时效性请

示下级机关发文机关全称上级机关权威性针对性批复的特点指示性批复×年×月×日（文号）收悉×年×月×日《关于……的请示》收悉×年×月×日关于……问题的请示收悉…………此复、特此批复批复的结构、内容同意的批复❖首部标题

主送机构正文开头主体结束落款报告的结构、内容、写法标题：发文机关+主题+文种《xxx部关于xxx工作情况的报告》开头：概况说明报告的目的和意义如：现将情况报告如下：主体：1、工作情况和问题2、进一步开展工作

的意见常用结束语：“特此报告”“请审阅”“请收阅”…二00x年x月x日通用公文陈述性上行文：是向上级汇报工作反映情况所用的文体报告的种类❖工作报告目的：让上级了解下级的工作情况和动向❖情况报告情况报告的内容比工作报告更具体。情况报告往

往是就某一突发情况、某一问题或某一项工作、某一次会议的一部分事项向上级提出报告❖建议报告建议报告的侧重点在今后工作的意见和建议上，所以其性质与请示接近。所不同的是建议性的报告中提出的意见是供上级机关参考和研究的建议，而不是请求。上级可以答复也可以不答复93指导性概括性会议纪要的结构

、内容、写法实用性汇报通报传达首部：《发文单位+会议名称+文种》《会议名称+文种》《会议名称+纪要内容+文种》正文：前言：简述会议名称、时间、地点、主持人、主要议程、参加人员、会议形式及会议主要成果常用

开头语：现将这次会议研究的几个问题纪要如下：主体：记载会议情况和会议结果。对于会议上有争议的问题和不同意见，必须如实予以反应。结束语可有可无尾部：成文时间通用公文通用公文会议纪要的结构、内容、写法类型1、工作会议纪要；2、专项会议纪要。主

题的内容的三种写法：1、条项式写法2、综合式写法3、摘录式写法会议纪要与会议记录的区别第一，性质不同：第二，功能不同：事务文书工作计划：为完成一定时期的任务而事前对目标、措施和步骤做出简要部署（年度、月度、周度计划案例）工作总结：把过去一定阶段内的工作、生产、学习等的成绩与教训，缺点和错误进行

系统回顾，深入分析，归纳经验教训，力求得出规律性认识，知道今后工作的事务性文书。简报：传递某方面信息的简短的内部小报。计划格式一般包括标题、正文和落款。1、标题有三种写法：（1）完整式标题：《深圳市电信局2010

年财务计划要点》（2）省略时限的标题：《大发公司实行经营责任制计划》如计划要讨论定稿或经上级批准，就应在标题的后面加注“草案”或“初稿”或“讨论稿”2、正文：开头。提出总的任务和要求，说明要做什么正文。目标（做什么）、措施（怎么做）和步骤（分几步完成）3、结尾：展望计划实施的情景给人以鼓舞，也

可提出希望和号召有落款，由单位和时间，下发的计划要加盖印章如何写好工作计划事务文书制定计划的目的：实现工作目标计划的内容是把管理者决策目标分解到所管理的工作各个方面相关的时间段，形成实现目标所完成的具体任务、要求、措施办法和步骤。要求：中心突出、重点明

确阐述透彻、逻辑性强符合事实、数据说话如何着手写总结：●你都忙了什么？……●怎么做的？……●怎样才能做的更好？……●谁做的比我好？……如何写好工作总结公文写作简报的结构、内容、写法简报（期号）编印单位名称日期：发文范围印刷：时效性专业性限制范围篇幅简短导语：提问式、结

论式、描写式叙述式等。导语要交代谁（某人或某单位），什么时间，干什么事件结果怎样等内容。常见的简报有三种：1、会议简报—主要反应会议交流、进展情况2、情况简报—反映人们关注的问题供领导参考3、工作简报—报告重大问题的处理情况，以及工作动态、经验或问题公文写作99写作公文的基本

功与一般技巧工作技能篇回顾练习一、时间管理及工作统筹技巧◆认识误区，走出误区◆时间管理方法二、会务组织与管理◆会议前的准备◆会议中的协调◆会议后的整理三、文档管理与运用◆文档管理课程回顾第三部分统筹管理篇一、秘书

/助理人际沟通与工作协调技巧二、行政管理1、行政管理制度与组织结构设计2、行政人员办公室事务管理沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。第三部分工作技能篇一、秘书/助理有效沟通方法与技巧1、沟通的概念、特征及作用◇学会聆听：不轻易打断对

方的话◇怎样反问：了解对方的需求◇如何肯定：肯定对方——微笑、点头、是是是◇表明立场：拒绝的艺术2、沟通种类及形式◇沟通的类型及特征◇沟通信息发送、接收、反馈3、认识你的沟通对象并与之沟通的技巧◇与上级沟通的原则◇与各种性格的领导打交道技巧◇跨部门的沟通技巧秘书是领导的助手，没有良好的沟通

技巧就没有良好的工作结果说听问看沟通的方法与技巧如何沟通沟通技巧学会看❖a、学会观察他人（衣着、举止、使用工具、年龄、气质等判断其特性）❖b、看他怎么说（观察身体语言）如何看到真实的沟通技巧怎么听（避免沟通漏斗）1、听a、记笔记（关键要点，主要内容）b、复述（给领导复述所记内容，并

确认对方的要求）c、回应（肯定引导）D、过程汇报自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说------苏格拉底沟通技巧怎么说言辞恰当不在于我们说了多少而在于对方明白、理解了多少沟通技巧沟通者上司没有胆量没有心情同级别同事不真诚，不发自肺腑三个方向的沟通沟通的方法与

技巧与不同对象的沟通方法•与上司沟通的方法：1、……2、……3、……•与上司沟通的态度：1、……2、……3、……与不同对象的沟通方法沟通的方法与技巧❖向上沟通的原则：a、迎合上级是原则b、尊重、服从上级是方法c、理解、领会上级意图是出发点d、及时汇报(回报)与领导保持良好

关系6要领：沟通的方法与技巧于不同对象的沟通赞美不奉承1…….2…….3…….4…….5…….与上司沟通注意事项………………………………上司没有胆量沟通的方法与技巧与不同对象的沟通方法与下属沟通技巧克服与下属沟通的障碍避免对下属经常

说教的习惯避免不问原委、不听解释，马上训斥容忍下属的不足之处，看人看优点没有心情沟通的方法与技巧与不同对象的沟通方法水平沟通技巧本位主义的习惯，是造成水平沟通的障碍部门经理间的情感关系对水平沟通的效果起着

决定性的作用同级别同事不真诚，不发自肺腑沟通的方法与技巧与不同对象的沟通方法沟通要领一〉少批评别人，严于律己，宽以待人。二〉言辞温和，少与人争辩，尽量去了解对方的观点。三〉使用礼貌用语，与人握手时，力量要适中。四〉保持愉快的心情，把心扉打开。五〉笑脸常在。因为微笑是人际关系最佳的润滑剂。六〉欣赏别

人的优点，特点。有一颗关注别人的心。七〉专心倾听对方讲话，并注视对方。八〉常赞美别人，林肯说过：‘每个人都喜欢被恭维。九〉对自己充满信心。懂得在适当的时机推荐自己。沟通的方法与技巧第三部分统筹管理篇一、秘书/助理

人际沟通与工作协调技巧二、行政管理1、行政管理制度与组织结构设计2、行政人员办公室事务管理行政管理主要工作内容是什么？1企业的制度化管理行政组织结构设计行政组织的运行行政规章制度建设通过制度实施各项管理使员工行为符合特定标准116工作内容会务组织*资料来源：完成领导临时交办的工

作行政人员办公室事务的主要工作内容是什么？设备管理环境卫生安全保卫公共关系事务管理行政管理人员办公室事务管理后勤管理◆车辆管理：1、企业车辆管理：（1）车辆的日常管理（2）车辆的经济管理（3）车辆的安全管理（4）对司机的管理行政管理◆食

堂管理：1、企业食堂管理：（1）计划管理（2）质量管理（3）价格管理（4）卫生管理行政管理人员办公室事务管理后勤管理◆安全管理：1、企业安全管理的主要内容：（1）治安管理（2）消防管理（3）劳动安全管理二、行政管理◆宿舍管理：1、企业宿舍管

理：（1）宿舍管理方法（2）宿舍设备物品管理（3）宿舍服务管理（4）宿舍安全管理统筹管理篇回顾练习一、秘书/助理人际沟通与工作协调技巧二、行政管理1、行政管理内容2、行政人员办公室事务管理课程回顾实践计划实践计划本课程我感触最深的地方是：我将在自己的工作（生

活）中改变如下：预计期限秘书职业认知与职业管理❖工作认知与角色定位❖求职实践与职业管理认知秘书工作❖一、秘书的涵义❖①具有秘密性质或神秘色彩的图书❖②掌管国家典籍、著书立说的官职❖③担任某种职务的人（民国时期）❖④特指使馆的外交人员（分三个等级）❖⑤一种社会职业名称❖二、秘书的定

义❖具备专业技能职务资格、围绕领导层或个人进行各项事务的辅助决策和管理，帮助组织或个人实现“效能最大化”的管理类应用型技术人才。秘书工作与管理科学的关联❖秘书工作的主要实施范围是围绕组织的管理和决策层展开的❖秘书

工作中辅助领导所进行的各项管理事务的实践又升华了管理科学理论，实现了管理方法的探究❖秘书工作的特性要求从业人员要具备较强的自我管理技能秘书的职业角色定位❖一、秘书工作的基本特点、作用和职业素养❖①机要性---信息枢纽-

--严谨自制❖②辅助性---辅佐辅助---谦虚谨慎❖③综合性---统筹协调---沟通合作❖④技术性---高效优化---精益求精❖二、秘书工作的分类及具体实务❖综合秘书——专业秘书❖公务秘书——私人秘书❖------秘书实务范围（简述为“办文办会办事”）❖①日常事务管理❖②接

待实务❖③会议管理❖④行政事务管理❖⑤文件管理❖⑥公关管理成为秘书的技能准备及求职实践❖一、秘书职业技能的准备❖①阅读、写作能力❖②言语表达能力❖③协调能力❖④管理能力❖⑤信息处理能力❖⑥公关交际能力操作技能要求❖①计算机应用能力❖②办公自动化设备应用能力❖

③计算机速记与笔记、听记复述能力❖④财务辅助能力❖⑤通信工具的使用技巧❖⑥掌握驾驶技术❖二、成为秘书的职业实践❖（一）一般求职流程❖（二）关键技能❖①简历❖②面试秘书的职业生涯规划❖一、职业规划的必要性❖①利于分析自我、成功定位❖②增强工作的信心和动力❖③抓住机遇、实现目标❖二、制定职业规划

❖方法：分解任务、制定计划、自我完善、展示自己❖步骤：自我认知—环境评估—确立目标—制定计划—付诸行动—现状分析—适时调整—坚持行动管理秘书的职业形象与口才技能❖管理秘书的职业形象塑造❖管理秘书的口才技能管理秘书的职业形象塑造❖一、秘书职业形象的内涵❖指秘书在公众

面前树立的印象，它是通过衣着打扮、言行举止反映出的专业态度、知识、技能等。❖“一个秘书的形象与教养可以代表上司的江湖地位和分量”（梁凤仪）❖二、秘书职业形象塑造的要点❖①规范严谨❖②让细节给自己加分❖③展现独特人格魅力❖④让礼仪成为习惯如何塑造良好的秘书职业形象❖一、“

内修”：秘书的气质修养❖1.“内修”评价表❖不同气质类型的优势与不足❖①个性心理❖②品质道德❖③学识内涵❖2.秘书养成良好气质修养的方法❖①自我剖析❖“喜欢”的我❖“讨厌”的我❖是否可以改变❖如何改变（

从“别扭”到“习惯”）❖②模仿典范❖树立的学习典范❖需要学习的方面❖③主动学习和践行规范礼仪❖形象礼仪、接待礼仪、处事礼仪等❖④多读书❖“腹有诗书气自华”❖二、“外塑”：服饰仪态❖秘书服饰仪态的标准❖①仪表仪容❖②服饰礼仪❖③服装的颜色及搭配❖④秘书

仪态举止要求❖秘书服饰仪态的自塑❖1、女性秘书的服饰仪态❖①适当化妆，提升魅力❖②适当保守，严谨专业❖2、男性秘书的服饰礼仪❖以“内敛与朴素”为基本原则❖①服饰剪裁合体，面料自然挺括❖②正装以领带为核心的搭配❖一、秘书口才的标准与自评❖

①准确清楚❖②条理顺畅❖③优美丰富❖④能说会说管理秘书的口才技能秘书口才的训练与提高❖一、语音能力的训练与提高❖①发音训练❖②大声朗读❖二、语言逻辑思维能力训练与提高❖①因果；顺序；推理；说明；论证等形式❖②养成“想清楚再表达”的习惯❖三、语汇的扩展及运用训练❖①多

读、、多看、多积累❖②语汇比较—“还有没有更好的表达方式？”❖四、言语情商的训练及提高❖①持续地当众说话❖②善于观察和总结不同情境的语言特点❖③学会言语行为的换位思考秘书的人际沟通与工作协调❖秘书的人际沟通❖秘书的工作协调秘书的人际沟

通❖一、人际沟通的内涵❖1、人际沟通的关键要素❖①信息发送者❖②信息接受者❖③传送渠道❖④沟通成功的标志—双向交互，达成一致❖2、沟通前的准备❖①沟通目的、参与者、地点、开场白重点、沟通项目及自己表达重点、结果❖②预测可能遇到的争议，准备充分的论据❖③沟通前的思考“4W1H”❖3、沟通中

最重要的三个行为❖①说❖②听❖③问❖4、沟通时的肢体语言❖①微笑❖②目视对方❖③身体前倾❖二、秘书的人际沟通能力❖①领导：准确领会、‘不即不离’❖②同事：真诚主动、换位思考❖③下级：指令清晰、态度和善秘书的工作协调❖一、工作协调的内涵❖秘书人员经过领导授权或在职责范围

内，调节、整合和改善部门之间、工作之间、人际之间的关系，使之安排科学、配合得当、促进工作高效有序地运行和开展。❖二、工作协调的基本原则❖①全局性❖②层次性❖③科学性❖④权威性❖⑤超前性❖⑥艺术性工作协调的方法❖①“大事”——敢想敢干❖②“急

事”——紧锣密鼓❖③“难事”——适当拖放❖④“小事”——暗中化解❖⑤“特事”——冷静沉稳如何处理工作中的冲突❖一、正确看待工作中的冲突❖①冲突不可怕，未必是坏事❖②切记焦虑慌张，感情用事❖二、处理工作冲突的基本原则❖①维护团结，客观公正❖②科学灵活，

讲究方法❖③善于分析，及时汇报❖三、冲突的处理方式❖①缓兵之计❖②淡化差异❖③强势影响❖④各行其是❖⑤整合意见秘书的事务管理❖接待与宴请❖日程安排与电话管理❖印信管理与检查监督❖信息管理与调研接待与宴请❖一、接待工作的基本准备❖1、心理准备❖①真

诚与热情：“来的都是客”❖②协调与沟通❖③严谨与自持❖2、物质准备❖①环境准备（硬环境/软环境）❖②接待用品的准备❖3、基本信息和业务知识的准备❖①来宾情况（基本资料、喜好与禁忌）❖②来宾可能了解的信息❖③组织及其产品概况❖④当地基本信息（以便尽地主之谊）❖ד一问三不知”

×❖4、接待计划的制定❖①确定接待规格❖②拟定日程安排❖③提供经费列支❖二、接待工作的流程及注意事项❖①迎客：起身-微笑-注视、出迎三步❖②待客：选择对方感兴趣的话题，“五不问”❖③送客：随后起身相送，身送七步❖三、信访工作与接待中的“挡驾”❖1、信访接

待不同于一般的接待❖①规章第一，切忌感情用事❖②礼貌热情，举止文明❖③认真记录，及时汇报❖④廉洁自律，公开公正❖⑤认真处理，及时反馈❖2、接待中的“挡驾”❖①尽可能了解来访者的情况❖②做好来访情况的分析记录❖③领会领导人的态度❖④挡驾的技巧：言语挡驾、体态挡驾❖有效的挡驾—满意而归，无后遗症宴

请活动的安排❖一、宴请准备❖①确定规格、发出邀请❖②了解来宾的饮食习惯及禁忌❖③确认人数和订餐❖二、重要的就餐礼仪❖中餐/西餐❖①座次安排❖②用餐礼仪日程安排与电话管理❖一、日程安排的基本原则❖①符合领导工作

习惯与做事风格，兼顾效率与健康❖②科学安排，及时沟通，事先确认，事前提醒❖③详略得当，妥善保管，注意保密❖二、日程安排的经验与技巧❖①避免太满❖②避免仓促❖③防止冲突❖④不能越权❖⑤积累经验❖三、工作中常见的日程安排❖年❖月❖周❖日❖四

、日程管理的常见工具❖Google日历❖天下桌面秀❖网易桌面伴侣❖总管家全能行政办公管理软件电话管理❖一、电话实务中的不良表现❖1、接听电话❖铃响太久、声音过大/过小、边吃东西、边说笑、不确认、不记录、不耐烦------❖2、打电话❖语无伦次、

丢三落四、、超级简练、不做自我介绍、不考虑对方接受能力------❖3、转达电话❖大声吆喝、态度生硬、扭头就忘、随意猜测、转达有误------❖二、接、打电话的程序❖三、接打电话的礼仪及技巧❖①态度友好❖②电话机旁常备记事本和铅笔❖③准确使用礼貌用语❖④使用称呼清晰准确❖⑤重

复重点❖⑥公务电话不要流露私人情感❖四、转达电话的技巧❖①态度热情、听清关键❖②言辞谨慎、注意保密❖③灵活应对、妥当处理印信管理与检查监督❖一、印信的管理❖是指秘书人员对单位印章和介绍信的管理。❖印信是作为

一个法人地位、权力的标志和凭证，具有法律效力，要严格指定专人专管。❖监印人除了在文件、文稿上用印外，还应做好印信记录并存档。❖二、印信管理的规则❖①明确权限，严格审批手续❖②高度负责，纪律第一❖③妥善保管，避免遗失❖三、印信管理的流程印制申请批准印章审核使用相应专用印章记录存档

督察工作❖一、督察工作的分类❖①决策督查❖②专项督查❖二、督查工作的程序❖①决策督查程序立项制定方案交办催办协调报告进展情况审核验收反馈报告❖②专项督查程序立项送批交办认真督查审核办理报告反馈再督查立卷归档❖三、督

查工作的方法❖①现场检查❖②会议督查❖③书面督查❖④电话督查“明察暗访”信息管理与调研❖一、信息工作的基本原则与方法❖1、原则❖①准❖②真❖③通❖④深❖2、方法❖①过滤--去粗取精（准）❖②辨伪--去伪存真（真）❖③联系--由此及彼（通）❖④深究--

由表及里（深）❖二、信息工作的程序信息收集信息加工信息的载体转换信息利用信息反馈❖1、信息的收集❖①收集面要广❖②分辨力要强❖③渠道要多❖2、信息的加工❖①具备“信息感”❖②信息加工技术❖③目标化加工理念❖3、载体转换❖①提高信息效率❖②转换过程注意保密❖

4、信息利用❖①核心阶段，终极目的❖②汇报、发布、传播、存储❖5、信息反馈❖适用程度、效益效率及存在的问题考察检验调研工作❖一、调研工作的基本要求❖①分析领导决策，确定调研选题❖②实事求是，调研内容符

合客观实际❖③注重实效，调研成果着眼于解决实际问题❖二、调研工作的一般程序❖①确定调研主题❖②确定调查对象❖③选择调研方法（访谈、问卷、表格等）❖④处理调研结果（归纳、对比、计算、图示等）❖⑤撰写调研文章会议管理❖会议秘书人员的素质及会议秘书机构的设置❖会议工作的基本流程会议秘书人员的素质及

会议秘书机构的设置❖一、会议工作对秘书的基本要求❖①较强的组织协调能力和办事能力❖②正确认识自己在会议中的角色，提供最优质的服务❖③工作细致周密❖④要注意保密❖二、会议秘书机构的设置和工作人员的调配❖秘书处❖秘书组❖会务组❖宣传组❖翻译组❖保卫组❖总务组会议

工作的基本流程❖一、会前的准备❖⑴拟定会议计划书（工作方案）❖⑵选定会议议题❖⑶拟定会议议程、日程❖⑷准备会议文件❖⑸确定出席、列席会议人员❖⑹与会人员编组❖⑺选定、布置会场❖⑻制作会议证件❖⑼发会议通知❖⑽制定会议须知❖⑾负责会议报到❖⑿申请会议经费❖⒀安排好会议值班工作❖二、会中工作❖①

会议记录❖②会议值班❖三、会后工作❖①清理文件❖②安排离会❖③修订文件❖④撰写会议纪要❖⑤结算会议经费❖⑥会议效果评估文书撰写与管理❖文书的撰写❖文书处理文书的撰写❖一、文书的基本内涵❖①公务文书（法定效力、规范体式）❖②事务文书（选择文种、准确表达）❖③

商务文书（格式规范、措辞准确）❖二、文书的基本格式❖1.公文用纸❖标准A4纸，双面印刷❖2.行文格式主要要求❖①发文机关标识❖②发文字号❖③文件标题❖④正文（含主送机关名称和落款）❖⑤附件❖⑥成文时间及印章❖⑦

发文机关署名❖⑧主题词❖⑨抄送机关❖⑩页码公文的制作❖①根据需要完成写作，并经领导审核定稿❖②合理设置页面、字体、字号❖③利用“边框和底纹”命令制作发文红线❖④利用“双行合一”命令制作公文落款中的单位名称❖⑤利用小技巧制作公文落款中的粗、细横线❖⑥给公文添加页码常见文

书的写作要求❖一、文书写作的基本要求❖①合乎政策、遵循法规❖②实事求是、注重实效❖③文体规范、准确严谨❖二、文书的基本行文规则❖①根据机关间的工作关系准确行文❖②选择适宜的行文方式，一般不越级行文❖③

正确选择主送、抄送机关❖④明确发文权限，不越权行文❖⑤坚持“党政文件分开”的原则❖三、文书写作的一般步骤❖①写作前的准备确立公文主题明确行文目的和要求选定公文文种备齐材料确定具体表达方式❖②撰写文稿安排好结构拟出写作提纲正式撰拟文稿❖③审核

修改❖秘书自己审核----办公室负责人审核----领导审核签发❖四、常见文书的写作方法❖①常见模式——请示、报告、通知❖②写作规则❖③常见文种文书处理❖一、收文处理程序❖“组织文件按程序运转，达到查阅处理目的”❖①签收--拆封、清点、分类❖②登记--逐

项登记，不得跳号❖③分发--严禁横传，检查清理❖④拟办—拟办意见力求简洁、准确、及时❖⑤批办--（原则性意见）署名、日期❖⑥承办--件件有着落，事事有回音❖⑦催办--缓急程度，办理时限❖⑧查办--督促办理

、限期办理❖二、发文处理程序❖①拟稿（切忌大话、套话、空话）❖②核稿❖③签发❖④校对❖⑤印刷❖⑥分发电子公文的管理❖一、电子公文的内涵❖——以数字形式存储于磁带、磁盘、光盘等载体，依赖计算机系统阅读、处理并可在通信网络上传输的公文。❖二、电子公文系统的使用❖三

、电子公文的管理❖①电子公文的起草和会签❖②电子公文的复核和校对❖③电子公文的发送和接收❖④电子公文的归档和保护文档的整理和归档❖“文件管家”❖①确定归档范围❖②遵循文件的形成规律，保持文件间的有机联系❖③确

定保管期限❖④归档文件的整理❖⑤填写归档信息时间与情绪管理❖时间管理❖情绪管理时间管理❖一、时间管理的内涵