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第二章文员实务1教学要求通过本章教学，使学生了解文员工作的基本程序，特别注意掌握“优先顺序”处理工作的原则，能够较好地运用和管理时间，能够较好地了解和运用各种工作方法。2本章框架1.文员的工作顺序2.文员管理时间、费用

的办法3.文员的工作方法31.文员的工作顺序1.1文员工作指导思想1.2按照“优先顺序”处理工作41.1文员工作指导思想计划——实施——检查，滚动实施这三个步骤并不是分开独立的，而是互相联系形成一个循环

以目标为中心持续改进5（1）计划的步骤要充分了解即将开始的工作内容，并思考以什么方法进行效率会最佳。制定计划时的要求有以下几点：充分了解工作内容：重要性、紧急性、完成标准。如何有效率的完成：迅速、正确、尽善尽美。安排优先顺序：两个以上任务时。6计划要点（补充）计

划是门学问，制定一个切实可行而又符合实际的计划实在不是一件容易的事。计划要跟上变化。计划的目的是为了更好的完成任务。7计划的步骤1、明确你的目标最好能够精确的定义你的目标，这个定义要包括时间标准、最终目的、实现效果等要素。2、确定完成你的目标可以分成几步要点和难点83、细化你的计划

可实施性和可度量性。4、为你的计划打上时间戳5、建立追踪机制9常犯错误目标不明确：连自己要什么都不知道，怎么去实施呢？急功近利：冷静点，别只看眼前，好好的想一想怎么做才最有利于你实现目标，而不要因为眼前的一

点小利益而轻易改变过于死板：计划应该灵活，不要在一开始就定死了所有的事情，天有不测风云，要考虑到一旦计划失误的情况不具有可实施性：这个错误很容易犯，而这也是造成很多人不能正常完成他们的计划的一个主要原因不具有可度量性：这个最容易犯。10（2）实施的步骤最核心的部分，计划是为了更好

的实施。实施的要点：是否按原计划进行不论工作巨细，都要重视，尤其是上司交代的非定性工作。配合上司预期的期限，实时跟踪。11（3）检查的步骤检查就是评估、研究工作是否按计划进行，有没有达到预期的效果。检验的要点如下：实际和计划之

间的差异：事实和原因，目的是为下一次。对比的标准：与公司的目标相比，与同事相比，与其他公司的人员相比。12三者的关系先作计划，付诸实施，然后检查结果，围绕“计划——实施——检查”这样一个滚动的过程开展。三者相互联系形成一个循环。文员首先要仔

细制定计划，然后根据这个计划去实施，并严格检查其结果，使得这个结果对下一次的计划有所帮助和启示。131.2按照“优先次序”处理工作同时进行几项工作是常事，因此，如何安排事情的进程显得重要。（1）第一阶段

：先将自己相做的工作以重要程度为标准，分成：A是否应该做的事？B做与不做都无所谓？C是否不可以做的事？14如何抉择？对于A要集中精力做，对于B和C可以从计划中删掉。可对A类事情进行进一步分类15（2）第二阶段：以紧急程度和重要程度为标准，分成：重要且紧急的事（优先做）紧急但不重要的事

（其次）重要但不紧急的事（第三）虽然有做的价值，但并不重要也不紧急的事（第四）16（3）第三阶段，按照上司的意向和文员本身的工作效率，对于现在该做的重要且紧急的事情决定优先顺序。17课堂讨论：什么是重要的：公司利益、上司利益还是自己利益？什么是紧急的？182.文员管理时间、费用的

办法2.1管理好文员自己的时间2.2学会节约开支192.1管理好文员自己的时间首先要正确看待你所从事的工作。其次是如何使最重要的工作做得更好。20可以采取以下措施定好目标，根据目标把该做的事记录下来。按照重要性将这些事情排序。形成计划：工作日程安排，定好最后期限。21

合理的分配工作，每个人都有最适合的分工减少外来干扰，集中精力完成有效交流，避免不必要的重复常规事情讲究效率，非常规事情讲究效果集中处理同一类事情精力最充沛的时候做最重要的事情22名言（补充）：一日

之际在于昨夜先处理心情，再处理事情简单的事情练到极致，就是绝招21天改变命运23高效能员工法则责任第一要事第一认真第一创新第一速度第一学习第一242.2学会节约开支节约一块钱比赚一块来得容易以下几点有助于节约开支：

做出预算：什么是必要的，什么是不易要的记录开支状况，对比：哪些是可以省的尽量批量：提高市场谈判能力，节约交易成本注意日常对市场信息的掌握25交易成本：寻找合适商品的成本讨价还价签约成本执行成本26

如何与上司相处愉快（补充）如果你希望同你的上司能够好好相处，你就必须找到办法，搔到他的痒处。而且特别是要找到办法让你的上司脸上有光。27你能否学会弥补上司的不足？有些上司处理不好细节，或者无法写好一份报告。

如果你能认识到上司的弱点，得体地提供帮助，你就有机会受宠。关键是要“得体”。不是公开上司的弱点，而是在你的上司需要帮助的时候及时伸出援手。你能否为上司说些好话？学会为你自己的上司说些好话。当然，要用真诚坦率的方式。28你能否将上司

手上的杂活重活揽到自己手上。主动承揽任何有可能使你的上司抱怨和不快的工作，偶尔分担你上司的工作重负，会巩固你和上司之间的纽带。你能否让上司消息灵通？成功的上司需要有一些忠诚的雇员，由这些人为他们眼观四路，耳听八方。你从小道消

息中听到的，在报纸上读到的，只要是对上司有所帮助，都可以告诉他。源源不断地供应给老板各种有价值的信息，他也会对你投桃报李的。293.文员的工作方法3.1请示方法与报告方法3.2计划方法和总结方法3.3授意方法3.4传达方

法3.5进言方法3.6变通方法和挡驾方法3.7分工方法与合作方法30责任的分类责任：明确的和不明确的，明确的职责是员工分内之事，做好了算合格。不明确的职责需要员工的主动承担，做好了就是优秀。313.1请示方法与报告方法请示是文员工作有疑难，无法处理时，向上司请求指示，或无权处

理时，向上司请求批准。上司必须做出批复。请示必须是事前。报告，则是文员向上司反映情况，提出建议，或应上司要求做出汇报。上司不一定做出批复。报告不一定是事前。32(1)请示的内容和形式请示内容：难以处理或无权处理的事情，请上司予以指示或授权处理。请示形式：

口头或书面。书面一般是重大的事情或正式的授权，以示慎重，备日后查证。33讨论：老板的权利来自哪里？文员的权利一般与哪些因素有关？34请示注意事项要对口，一般是自己的顶头上司请示要单一：一文一事35（2）报告的内容和形式

报告要简明：要求要主旨鲜明，内容简要，条理清楚。冗长和空洞是报告的大忌。报告内容：定期的内容汇报；工作的重大问题；合理化建议；应上司的要求。要主动回报情况，要区分轻重缓急，适时、适地、适度地进行。报告方式：口头或书面，重要的事情以书面为主。36请示和报告的基本态

度1．尊重而不吹捧作为下属，我们一定要充分尊重上司，在各方面维护上司的权威，支持上司的工作，这也是下属的本份。首先，对上司工作上要支持、尊重和配合；其次，在生活上要关心；再次，在难题面前解围，有时上司处于矛盾的焦点上，下属要主动出面，勇于接触矛盾，承担责任，排忧解难。372．请

示而不依赖一般说来，作为部门主管在自己职权范围内大胆负责、创造性工作，是值得倡导的，也是为上司所欢迎的。下属不能事事请示，遇事没有主见，大小事不作主。这样上司也许会觉得你办事不力，顶不了事。该请示汇报的必须请示汇报，但决不要依赖、等待。383．主动而不越权对工作要积极主动，敢于直言，

善于提出自己的意见。不能唯唯喏喏，四平八稳。在处理同上司的关系上要克服两种错误认识：一是上司说啥是啥，叫怎么着就怎么着，好坏没有自己的责任；二是自恃高明，对上司的工作思路不研究，不落实，甚至另搞一套，阳奉阴违。当然，下属的积极主动、大胆负责是有条件的，要有利于维护上司的权威，维护团体内部的团结

，在某些工作上不能擅自超越自己的职权。393.2计划方法和总结方法要有科学的、明确的总做计划：工作目标、内容步骤、方法、标准、完成的时间。分清轻重缓急，决定工作次序，有条有理地去进行。根据事情的紧急性、重要性、自己的工作习惯、

精力分配情况等安排。总结是文员每隔一段时间就要就自己的工作及时的回顾，其目的的找出不足，及时改进。403.3授意方法授意是文员接受和领会上司意图。直接授意：上司直接对某一事情所发表的意见或看法。间接授意：上次不直接发表的对某一事情所发表的意

见或看法。41文员必须善于领会上司意图，按上司意图办事。要做到：随时记录上司的指示用心判断上司的用意可适时提问，一定要明确任务有不同意见，可以提出，但要注意上司的反应按质、按量、按时完成任务。423.4传达方法传

达是文员将上司或上级机关的文件精神、指示、情况等传递给下级机关或员工、群众。正式传达：在正式场合上宣读文件，或口授上司指示。非正式传达：员工有意识地向传达对象“透露”主要精神，或所谓“吹吹风”，主要是试探员工的反应。43传达的要点：传达不走样，不可加进

个人的意见，也不可擅自解读必要时形成材料，照本宣读如果有些指示不便直说，可以根据上司授意，只传达大致意见注意保密重要的指示，要有回复备案。443.5进言方法进言是指员工主动对上司提出意见、建议、批评或规劝。进言有以下的的积极作用：参谋

作用：提供更多的讯息补缺作用：第三方视角增进关系作用。进言的方法和要求是：适事、适时、适地、适度。45如何说服上司？对于上司的指示，要认真执行。那么，怎样说服上司，让上司理解自己的主张、同意自己的看法呢？请看以下要点：选择恰当的提议时机刚上班时，

上司会因事情多而繁忙，到快下班时，上司又会疲倦心烦，显然，这都不是提议的好时机。总之，记住一点，当上司心情不太好时，无论多么好的建议，都难以细心静听。46资讯及数据都极具说服力对改进工作的建议，如果只凭嘴讲，是没有太大说服力的。但如果事先收集整理好有关数据和资料，做成书面材

料，借助视觉力量，就会加强说服力。设想上司质疑，事先准备答案上司对于你的方案提出疑问，如果你事先毫无准备，吞吞吐吐，前言不搭后语，自相矛盾，当然不能说服上司。因此，应事先设想上司会提什么问题，自己该

如何回答。47说话简明扼要，重点突出在与上司交谈时，一定要简单明了。不要东拉西扯，分散上司的注意力。面带微笑，充满自信我们已经知道，在与人交谈的时候，一个人的语言和肢体语言所传达的信息各占50%。一

个人若是对自己的计划和建议充满信心，那么他无论面对的是谁，都会表情自然。48尊敬上司，勿尊伤上司自最后要注意一点，上司毕竟是上司，因此，无论你的可行性分析和项目计划有多么完美无缺，你也不能强迫上司接受他们。毕竟，上司统管全局，他需要考虑和协调的事情你并不完全明白，你应该

在阐述完自己的意见之后礼貌的告辞，给上司一段思考和决策的时间。即使上司不愿采纳你的意见，你也应该感谢上司倾听你的意见和建议，同时让上司感觉到你工作的积极性和主动性即可。493.6变通方法和挡驾方法通常情况下，必须照章办事，但在特殊情况下，文员可以采用变通办法，灵活从事。主要情况：紧急，来不及

回报，但延期很可能造成重大损失。挡驾的目的是为了保护上司，使之有时间、精力、有效地进行工作。但要以不损害人际关系和公务活动为准则。文员没有必要告诉其真实情况，只需要礼貌地、委婉地达到阻挡或拒绝的目的即可。503.7分

工方法与合作方法分工最先由斯密提出，他认为劳动分工是生产力的主要来源。劳动分工导致了专业化生产，使原来作为整体的工艺和整体过程分立为各种专门职业。各种专门职业的生产，可以完成单个人无法完成的任务。．51分工有三个好处增加每个工人的技能和熟练程度节省工序转换的时间发明简化和节省劳动的机器

52协作马克思：许多人在同一生产过程中，或在不同的但互相联系的生产过程中，有计划地一起协调劳动，就叫写作。53协作和分工的关系协作和分工是两个既彼此不同又互相联系的范畴。协作使劳动过程相互结合，而分工则使劳动过程相互独立。协作要以分工为基础实现有计划的协同劳动，而分工则需要通过协

作创造出一种超越个人劳动力的更高的劳动力。54请注意：分工和协作都以提高生产力为目的分工是劳动力的主要来源，协作可以创造出单个人、单个单位无法完成的成果。二者相互促进。55分工和协作：如何协调？分工是建

立在工作程序精确掌握的基础上，不是主观臆断。正确的激励良好的企业文化5657