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第01章秘书人员及其职能作用第02章秘书部门与办公室管理第03章秘书工作的特点与原则手机：13953825214邮箱：lcw.2009@163.com第04章时间管理的理论与方法第05章沟通协调的理论与方法第06章秘书工作的礼仪与规范2学分⚫2、

什么是秘书：美国《职称辞典》对“秘书”的解释，“秘书”是指工作水平高超、能贯彻下列活动的人：①全面处理机关或公司的行政工作，以减轻政府官员或公司负责人的行政事务及办公室工作；②能用速记记录口述；③翻译口述或复制的信息；④安排首长或经理会见会

谈，并及时提醒；⑤接见办公室来访人员；⑥接、打电话；⑦撰写、处理首长或经理私人重要邮件、公文和日常函件；⑧对办公室其他工作人员进行工作指导、监督；⑨整理人事档案。秘书工作综合性书写和速记能力：字写得好，犹如“第二张脸”。练签字写自己的姓名沟通表达能力；你有事，不能来

上课或考试，怎么做？书写和速记能力：时间到，有紧急电话或客人找上司。请写纸条，提醒领导。沟通表达能力：握手问候礼仪书写和速记能力：请将任意同一组数字或日期，分别用汉字字体和阿拉伯数字体两种写法写出来。第一节秘书人员及其分类一、什么是秘书——秘书的概念一、

什么是秘书——秘书的概念1、什么是秘书。秘书的概念在国内经历了三个发展时期：①宫廷或宗教里的“秘密之书”→②官职名称→③职务名称、工作人员：协助领导人联系接待、办理文书和交办事项的工作人员。❖①《辞海》：秘书，职务名称之一，是

领导的参谋和助手。秘书工作是一项机要性工作，任务是收发文件、办理文书档案和领导交办的事项。②国家人事和社会保障部《秘书职业技能标准》：秘书，专门从事办公室程序性工作、协助领导处理政务及日常事务并为领导决策及其实施服务的人员。2、社会上对秘书人员的各种称谓（含招聘秘书的

岗位名称）：①打字员、文员、办公文员、办公室内勤、高级文员、行政文员、文案、文秘、文书、秘书……②办公室文秘、商务秘书、宣传文秘、机要秘书、人事文秘、档案管理员、专职秘书……③秘书长、办公室主任、行政助理、行政主管、经理助理……第一

节秘书人员及其分类一、什么是秘书——秘书的种类⚫（1）严格意义上的秘书。指有“秘书”头衔的秘书：由单位人事部门正式下达文件任命或公开招聘——狭义的“秘书”。⚫（2）广泛意义上的秘书。没有秘书头衔的秘书。①分工办理文书、档案、会务、

接待、通讯、联络等秘书工作的文员、档案员、信访接待员、公关联络员、办事员、内勤等；②高层领导机关的政策研究室、调研室中的工作人员大多不叫秘书而叫调研员、办公室（厅）主任等，他们实际上从事的主要是秘书工作（为决策机关调查研究、信息分析、重要文件的起草等），是

领导的高级秘书——不称其为秘书，却是从事秘书工作的人——广义的秘书总之，“秘书”是“秘书职业”总称，有多种“岗位”名称。秘书人员做的都是秘书工作（办文、办事、办会、办信息、办公），但做秘书工作的不都叫做秘书。第一节秘书人员及其分类一、什么是秘书——秘书

的种类⚫3、秘书的分类——根据不同的标准，可以将秘书分为不同的类型⚫①根据秘书职责大小纵向划分——见习秘书。未受过专门的秘书教育或刚毕业的秘书专业学生，从事秘书工作不足一年，对整个秘书工作尚不熟悉。其主要职责为值班、接听

电话、接待来客等服务性工作。初级秘书。基本了解秘书职责和工作方法，能熟练处理见习秘书的各项业务，还能承担文书收发，信函起草，预订车、船、机票等业务。其工作能力基本上得到上司和同事的认可，已具备作为上司个人秘书

的候选资格。中级秘书。能主动分担上司杂务，减轻上司行政工作的负担，并能独立进行工作。主要工作是为上司安排日常活动日程，必要时也代表上司对外谈判。高级秘书。能给上司以有力的协助，能提供解决问题的有效方案，工作中能发挥作用并取得相应成绩，是上司名副

其实的助手和高级参谋。主要负责秘书部门的领导工作。第一节秘书人员及其分类往届学生学过秘书学之后，在实习时感叹：实际工作中做秘书没有那么荣耀！与书本上、课堂上讲的不一致、差别很大！因为工作全是打扫卫生、

端茶倒水、发传真、复印、打字、跑腿等，既无专业内容，也见不着上司。——这个观点对吗？一、什么是秘书——秘书的分类⚫②根据秘书的职能不同纵向划分——➢政务类秘书：秘书长、办公室主任、助理、行政秘书等；“准负责人”“二把手”，属于高级秘书。➢业务类秘书：数量最多。如文字秘书

、机要信息员、信访接待员、机要秘书、通讯秘书等。见习、初级、中级秘书属于这类。⚫③从秘书的服务对象的数量不同横向划分——➢单位公共（集团）秘书：公司秘书、董事会秘书、市政府秘书、校长办公室秘书……➢领导人专职秘书：总裁秘书、市长秘书、局长助理、贴身秘书、总经理秘书……⚫

根据所属行业不同横向划分——外事秘书、金融秘书、法律秘书⚫根据秘书薪酬来源横向划分——公务秘书、私务秘书（与“私人秘书”有别）第一节秘书人员及其分类二、秘书工作（服务）对象——做秘书工作的重点和难点⚫秘书是领导集团或上司个人的参谋

和助手，其主要服务对象（直接、间接）是领导人。秘书人数：领导集团（决策层）、上司个人远近：本级领导、上级领导；直接领导、相关领导内部员工、群众（次重要）外部社会公众（合作单位、媒体）领导者的下属（部门领导）、亲朋好友⚫1、应有状况≠实际状

况＝问题⚫2、秘书人员的基本职能：协助上司，为员工、客户“分忧解难、拾遗补缺”。第一节秘书人员及其分类为领导服务秘书部门传递发布上级领导、部门（相关领导）本单位、本系统、本辖区职能部门、员工传本级领导（决策层）、直接领导（个人）外向传递⚫新闻媒体：报社、广播电视台⚫兄弟单位：关系单位

、客户等⚫社会公众：群众、各界人士等为员工服务内递向秘书工作三服务对外为社会公众服务上行传递、沟通下行传递、沟通秘书部门信息传递、沟通流程图平行传递沟通第一节秘书人员及其分类二、秘书工作（服务）对象——做秘书工作的重点和难点公务员面试题：现在有人说“处长是绝对真理，

副处长是相对真理，群众没有真理。”你对此有何看法？要从两种角度看问题：①领导、集中角度；②民主、群众角度➢①现实生活中这种说法确实存在。从我国“一把手”负责制和维护领导威信的角度看，前两句话有一定的合理性。理由：①权力意味着责任，说明处长敢于承担责任，其下属理应维护其威信，否则

，“一把手”将无法开展工作；②只要领导的“真理”是真正集中了民众的智慧，就是合理的。➢②但从根本上说，此话明显带有片面性，领导者无视群众的意志是极其错误的。理由：①我党实行“民主集中制”，强调“民主基础上的集中”，领

导干部的“真理”必须代表、符合而且来自群众的意愿，如果不考虑群众的实践智慧，就不存在领导“真理”的根基，如果领导的“真理”缺乏群众的监督，必然走向深渊；②“处长是绝对真理”有权力扩大化的危险；③要建设一个民主、繁荣的社会主义

国家，必须靠领导与民众上下一心、内外和谐的集体力量。二、秘书工作（服务）对象——做秘书工作的重点和难点第一节秘书人员及其分类记者调查经适房土地建别墅遭官员质问：替谁说话2009-06-17来源:中央人民广播电台经济之声河南郑州市须水镇

西岗村原本被划拨为建设经济适用房的土地被开发商建了别墅和楼中楼（属违“法”），记者对郑州市规划局副局长逯军进行采访。当记者要求对于他们出具的信访处理意见进行解释时，这位副局长却向记者问了这样一个问题：“你是准备替

党说话，还是准备替老百姓说话？”这话让记者难以理解。众所周知，新闻媒体是党和政府的喉舌，而党和政府的宗旨是为人民服务，党和人民的利益从根本上讲是一致的，可为什么在逯军副局长眼里，党和百姓却成了对立的双方？记者要求他对这句话做出进一步的解释，这位副局长说：“这个事我不清楚。我也是第一次见到

你，也是第一次见到这个事。等我搞清楚了以后我可以回复你。这件事我可以交有关部门来处理。”郑州市委组织部处理意见：逯军停职检查，在家反省，最终撤职。郑州市城市规划局副局长逯军事后被处分这个案例也说明：处理好人际关系，

需要有较高的思想政治水平和觉悟。本质：应有状况＝实际状况。现实：应有状况≠实际状况＝问题。怎样理解为领导服务、为员工、为社会公众服务的关系？案例：2007年８月９日《长江商报》报道，武汉市新洲区阳逻街道办事处的一次性纸杯上印着“为领导服务、为机关服务、为基层服务”三行字，引起部分办

事群众的质疑。一名负责人称：“区里、市里甚至省里领导来视察工作，我们当然要首先为他们服务。”群众为何质疑？街道办的解释对否？纸杯上怎样写合适？案例：2007年５月的《人民日报》发表了这样的一篇报道：重庆九龙坡区信访办人员和上访群众、政府工作人员

坐在一起协商问题，信访办的同志热心地为政府部门同志递来热气腾腾的茶水，而上访群众一直讲到口干也没有人理。事后九龙坡区信访办表示，这是工作中的一个疏忽。信访办不是为政府部门领导服务的吗？如果此时你是政府部门领导你怎么做？如果你是信访办工作人员怎么做？⚫孙

中山语：什么是政治？政治就是治理国家和众人之事，为百姓办事，就是怎样为政、为官、为百姓服务。二、秘书工作（服务）对象——做秘书工作的重点和难点第一节秘书人员及其分类⚫1、秘书是增长才干、获取领导工作基本能力的理想职位：➢①秘书是领

导的参谋和助手，协助领导决策和管理，熟悉领导和机关的运作程序，可以学到上司思考与处理问题的方式方法，最能得到管理能力的培养，最容易晋升为行政管理人员；➢②秘书对公司各方面事务接触的机会多，对单位内部各个部门及流程都比较熟悉，对公司的架构和业务都比较了解，在秘书职位上能得到更多的内部教

育和管理经验，要比一般职位上的员工提拔晋升快得多。据查证，我国党政机关各级领导人，大多数人有过秘书工作的经历。比如：毛泽东、华国锋、胡耀邦、赵紫阳、江泽民、胡锦涛、温家宝、习近平、李克强、邓小平……都曾担任过秘书，都是从秘书

岗位提拔起来的——要想当领导（先生），先得做秘书（学生）！三、秘书为领导人服务的职业优势第一节秘书人员及其分类邓小平谈秘书面，锻炼领导才能。西汉文学家司马迁曾任中书令，就是皇帝的秘书（笔者注：中书令，相当于如今的中央办公厅秘书长）；唐代诗人张九龄曾任中书舍人（笔者

注：中书舍人，相当于如今的中央办公厅秘书科科长）；《新唐书》的作者欧阳修做过翰林学士（笔者注：翰林学士，相当于如今的中央办公厅秘书科文字秘书）；三国时文学家祢衡做过江夏太守黄祖的秘书。近代中国第一个政治秘书是孙中山的秘书宋庆龄。我们党最早的秘书是毛泽东，周恩来、任弼时、邓颖超

都做过译电员，杨尚昆长期担任中央办公厅主任，他自称是‘中央领导的秘书’。从秘书中培养党政高级干部，也不失为我们提拔人才的一条捷径。”⚫邓小平：“领导就是服务”。1993年7月的一天，邓小平在北京接受加拿大记者保罗·杰克逊采访，其中有这么一段对话。杰克逊说：“古往今来，中国有许多人才是秘书出身的。

”⚫邓小平说：“跟领导干部当秘书，能经风雨见世秘书＝伺候人？秘书＝小蜜？秘书＝女性？显然都是错误的。“管理”＝“服务”！为谁服务？原因：①国内秘书专业化教育起步较晚、秘书学知识普及不够；②个别秘书人品或处事方式有问题；③作品、影视扩大效应。⚫2、秘书协助上司上传下达

、内外联络，经常与外出应酬，联系广、信息多，可以扩大交际圈，积累人脉资源。秘书人员可以向以下5个方面的职位发展：1、行政类秘书。这类秘书可以直接过渡到行政主管、办公室主任、综合管理部主任、秘书长等职位，甚至副总、老总等领导岗位，常见于大中型企业等。2、助理类秘书。可

以进一步发展为总经理秘书、总经理助理、总裁秘书、总裁助理，或直接晋升到领导岗位。3、人事类秘书。可以发展为人力资源主管、人事专员。4、公关类秘书。从接待、协调工作和企业广告策划、公共关系等文案创作，过渡到公关经理、营销客户经理。5、业务类秘书。他们平时跟着老板抓业务，可以进一步发展为商务

主管、业务经理、后勤经理等。第一节秘书人员及其分类三、秘书为领导人服务的职业优势主流媒体报道：职场成功人士谈秘书职业❖1、现在是林苑大酒店总经理的王怡女士做过三四年秘书，作为职业经理人，秘书曾经是她职业生涯的重要一部分。从秘书到办公室主任

，再到副总，直到现在的老总，王女士个人职业发展历程说明，秘书是一个很有发展前景的职位。❖2、总经理秘书张林娜认为，在一个单位里，同别的职位相比，秘书有比较大的天然优势：跟老板接触频繁，能在老总面前充分展露自己的才干，能让老板更直接全面地了解自己等。因此，

有更多的机会接受培训，被提拔的几率也更大。❖3、30岁总裁秘书侯建的博客：《我的执业之道》中写道：“我24岁获国内一所名牌大学企业管理硕士学位。2003年到北京一家全国性大型通信公司担任北方区销售经理。后跳槽到保险公司担任该公司副总裁的秘书兼助理。这一年的秘书

生涯，让我真正得到飞速成长，从工作中领会到太多太多为人处事所应具备的基本素质和特殊技能，并在管理能力和领导艺术方面得以迅速提高。”❖4、卫哲大学毕业从一名小秘书做到世界500强企业阿里巴巴的副总裁；比尔•盖茨

层感慨万分地说，在他最艰难的创业阶段，是他的秘书露宝为他扫除了很多工作上的障碍，让他能够全身心地投入工作。比尔﹒盖茨的秘书露宝秘书＝伺候人？秘书＝小蜜？秘书＝女性？显然都是错误的。“管理”＝“服务”！秘书人员为谁服务？原因：①国内秘书专业化教育起步较晚、秘书学知识普及不够；②个

别秘书人品或处事方式有问题；③作品、影视扩大效应。沟通表达能力：端茶倒水横向上划分为“两大方面”、“六项内容”。❖“两大方面”：①秘书部门内部那块（业务内）工作；②与领导人个人、与其决策、管理工作密切相关的那块工作（政务：行政管理）。两者很难分开——为什么国际上

不叫“秘书学”专业，而叫做“秘书与办公室工作“的原因。❖“六项内容”：第二节秘书人员工作内容一、秘书工作“两大方面”、“六项内容”➢①办公（管理办公室）：值班、接打电话；来访接待；办公设备维护、软件操作……➢②办文（办理文书）：写作、收发文书、档案管

理……➢③办事（办理事务）：常规事务、临时事务……➢④办会（办理会务）：会前筹备、撰写会议文书、布置会场；会中记录；会后发布、督促落实、检查……➢⑤办信息（办理信息）：摘编、统计、传递……➢⑥出主意、当参谋：咨

询、提醒、进谏简称五办、一参。属于秘书写作、秘书实务、档案管理学、文书学教学内容⚫国家人事和社会保障部《秘书职业技能标准》：秘书，①专门从事办公室程序性工作、②协助领导处理政务及日常事务并为领导决策及其实施服务的人员。

针对第2大方面二、秘书工作“三个层次”秘书“五办”、“一参”工作内容，还可划分为三个层次：政务性工作（参谋性；高级秘书）、业务性工作（专业性：中级秘书）、事务性工作（基础性、繁杂性；初级秘书）。三者关系如图：政务性工作业务

性工作事务性工作办信息：调研、信息摘编、协调、督查。出主意、当参谋：及时建议、提醒……办事：日程安排、随从、通信联络、接待、值班和突发事件处理、办公室日常事务的管理、办公设备维护和软件操作……办文、办会：文书写作与处理、档案管理；会议管理；信访

受理、机要保密、谈判与会见会谈安排……第二节秘书人员工作内容针对高级秘书：国家经委办公厅曾经对全国150家大中型企业的厂长经理秘书进行了一次有关企业秘书素质的问卷调查，对“你认为当代秘书必须具备的最主要的能力有哪些？”这一问题的统计结果：“文字表达能

力”被排在第八位，在它之前的几种能力是：1、组织协调能力（有威信、设身处地为人着想）；2、摄取信息能力（阅读理解领会、提炼加工）；3、政策理解能力（熟悉国家、单位的法规规章）；4、具体办事能力（做事踏实、灵活应变）；5、出谋献策能力（点子多、办法可靠）；6、人际交往能力（有亲和力、

察言观需）；7、口头表达能力（说话中听、要言不烦）；8、文字表达能力（语汇丰富、条理清晰、逻辑严密）⚫①政务性工作。政务即内部行政管理事务，是指直接为领导决策、宏观管理服务的综合性工作，包括调查研究、信息收集摘编利用反馈、参谋咨询、协调矛盾纠纷、督促检查（督查

）工作等。⚫③事务性工作。指一些专业性不是很强、主要依靠经验和责任心来处理的具体事务。领导日程安排、随从工作、通信联络、接待和礼仪、值班和突发事件处理、单位和办公室日常事务的管理、办公软件使用等。⚫②业务性工作。业务即专业，是指带有专业性质的常规工作。主要有文字记录

、文书处理、档案管理、会议管理、信访接待、机要保密（单位秘密与领导人个人隐私）、谈判与会见会谈安排等。二、秘书工作“三个层次”第二节秘书人员工作内容针对各层次秘书：由中国人力资源开发研究会、中国高教秘书

学会和新华网等20多个单位主办或协办，北京大学、清华大学、北京外国语大学、上海大学、华东师范大学等五十多所高校参与的《2008总裁秘书/助理高校选拔赛》“十条评审标准”：1、职业道德；2、综合素质；3、情绪管理（自我控制）；4、悟性（理

解领会能力强，善解人意）；5、沟通协调能力（说话中听周到）；6、快速学习能力；7、执行力（实践、落实能力）；8、处理突发事件应变力；9、秘书技能（办文、办会、速记、信访接待、接打电话、日程安排）针对各层次秘书：国家秘书（高级）职业资格证书考试（鉴定）内容、时间、地点考试内容：

①基础知识（职业道德、汉语、法律与法规、经济管理）；②业务技能（办公室日常事务管理、会议组织与服务、文书写作与处理、接待与信息工作、沟通与协调、办公自动化）。有专门教材。考试方式：理论知识、实际操作（均为笔试）、情景录

像测试全国统一考试时间：5月、11月20日前后报名时间：考前1个月。报名地点：泰安市人力资源与社会保障部（市人才市场）考试地点：山东科技大学⚫3、秘书政务性、业务性、事务性工作与领导工作关系决策管理沟通协调图二：交叉关系图图一：

远近关系图建议、提醒；办信息二、秘书工作“三个层次”第二节秘书人员工作内容⚫办文、办信息、办会、办事、参谋工作相互交叉：在重要收文投入办理之前对收到的文书进行加工：摘要、综合并附在公文上（含文件处理单）一并送领

导者或其他工作人员阅处，也可刊载于《公文信息》、《来文摘报》、《信息快报》等内部刊物上（信息刊物）。办会中有办事、办文⚫事务性、业务性与政务性工作，既对立又统一。一天你的上司对大学文秘专业毕业的你说：“王秘书，你知道我一直喜欢文学，你说说哪些书比较好？

我这段时间不太忙，你帮我找几本阅读的参考书”（即是办事，又是参谋咨询）。你怎么做？一般说，领导人喜欢读与本职工作相关的新理论、新知识、新政策、新规则的书——思考方法：演绎推理。经验（直接、简接）的作用。但具体问题具体分析：①选书要与他分管的工作、与单位的

实际情况相结合；②与之沟通、了解他读书的目的、偏好、欠缺；③选定之后列出数目让他看看，然后再行动去找（买或借）。案例：①胡长清爱看书，经常看《肉蒲团》、《素女心经》、《金瓶梅》，结果荒淫无度沦为阶下囚。②辽宁沈阳原副市长马向东也爱看书，他随身带着《赌术精选》、《赌博游戏技巧分享》、

《赌术实战108招》，结果赌博成性输掉了整个人生。③山东泰安原市委书记胡建学也爱看书，看《麻衣相法》、《柳庄相法》、《相术大全》，最终“鬼迷心窍”踏上了不归路……上司犯罪、犯错，与他的秘书不无关系。秘书为领

导人提供信息、出主意、当参谋，不是一味迎合。既要“察言观需”、切合领导的需要，更要正确“引导”，及时劝诫、提醒——高级秘书案例：事务性与政务性工作，既交叉又统一一、领导人的职能——决策秘书是领导的参谋与助手。要当秘书、做好秘书

工作，必须了解领导人的工作。领导人的职能（职责、作用和功能）：决策和宏观管理。决策就是决定采取某种行动；管理即组织决策的落实。决策与政策的关系：①政策是为实现一定历史时期的路线、方针而制定的行为准则、规定、制度(发展规划、财务制度、工资待遇、奖惩、人事制度等。政策的载体是法规

、规章：条例、规定、办法）；②决策并不都是为了制定政策，包含“行动”或“停止行动”；③政策具有稳定性，而决策没有这些限制。秘书工作的性质之一，政策性：办文办事办会办信息均包含着路线、方针、规定、制度等。秘书具有较高的政策理论水平。政策包括国家、地方政府、组织自身的政策三个层次。经常了解和学

习国家、本地和本组织的法规、规章，以提高对政策的理解力和洞察力——秘书政务性工作主要体现在决策和管理中。第三节秘书人员职能作用一、领导人的职能——决策1、科学决策的原则❖①信息“准全”原则。准确、全面的信息是科学决策的基础。秘书信息工作程序：

收集→筛选→加工→传递利用；信息分为初级、高级信息。案例一：天地公司拟定了（决策）一个员工奖励办法（政策），经理责成（领导授意）秘书高叶了解员工的意见。高叶很快将奖励办法及征求意见的通知、征求意见表（加工）下发到（传递信息）各个部门，还多次到部门中直接

听取员工的反映（收集信息；反馈信息）。高叶利用收集上来的信息分析汇总（初级信息；收集、分类、加工），起草了一份报告上交（加工；高级信息；传递利用）。经理利用高叶提供的反馈信息令相关部门重新对办法进行了修订补充（再加工；高级）。第三节秘书人员职能作用案例三：

一份资料改变了投资意向——秘书在决策中的作用某公司有一笔资金需投资。公司谢总从某造林公司获得如下信息：“只要投入2万元，8年后可收回最低10万元”、“5万投入，等待6年，18万的收益，安全无比的零风险保证”、“负责办理《林权证》，

以确保一切经营在合法情况下进行”。因怀疑该公司资信度而不敢贸然投资。06年春节期间，中央电视台黄金时段播出了该公司老总代表××造林公司给全国人民拜年的广告，谢总又产生将那笔资金投资于该造林公司的想法，并要求秘书提供参考资料。秘书小李接受任务三天后给谢总送来一份30余页的

《关于“××大造林公司”及国家林业政策的资料汇编》。汇编中主要材料有：①国家林业局2004年下发的《关于合作（托管）造林有关问题的通知》，该文件是专门针对目前社会上广泛关注的一些公司吸收社会公众资金合作（托管）造林的现象

而发；②《新京报》题为《没有真正胜利者的博弈百万亩沙漠圈地真相》的新闻调查；③央视04年11月1日《焦点访谈》播出的节目《警惕“托管造林”陷阱》的文字材料；④“××造林公司”和类似企业融资广告的资料；⑤秘书自己撰写的《关于“××大造林公司”有关资料的初步分析》谢总在认真

看了秘书提供的资料后，打消了向“××大造林公司”投资的念头。还表扬小李说：“你提供的资料很有用，让我避免了一次投资风险”。案例二：针对公司高新技术产品推介会反馈会议的社会效果（信息发布会反馈信息的处理）：①你准备从哪些渠道获得本

次推介会的信息？②如何对信息进行加工？⚫1、你准备从哪些渠道获得本次推介会的信息？①从公司的各个销售点、代理商、供应商、客户以及关系单位等处了解反馈信息；②通过目标媒体，收集有关推介会信息和同类产品情况；③从来信、

来访、来电的值班记录中了解推介会相关信息。2、信息加工的方法：对收集的信息进行综合分析研究，通过浓缩、提炼、补充等方法，形成有情况、有分析、有建议，并方便阅读的高层次信息。一、领导人的职能——决策1、科学决策的原则❖①信息“准全”原则。准确、完整的信息是科学决策的基础。信息工作

程序：收集→筛选→加工→传递利用；信息：初级、高级。第三节秘书人员职能作用案例：在被动中求主动、及时、恰到好处地提供参谋信息20世纪90年代，某经济不发达地区一个县领导班子，在参观了江苏省张家港市后，受到很大鼓舞和启发，回来后主要领导人提出了“张家港人能办到的事，我们也能办得到”的

口号。在制定经济发展规划时，也提出要按照张家港市GDP在近三年翻两番的速度定指标。秘书部门负责人感觉指标不切合实际，就整理了一份张家港市改革开放以来历年经济增长表和本省几个经济相对发达的县级市的发展速度情

况的资料，并找来一份著名经济学家分析经济发展过快可能引起严重后患的理论文章，一并提供给几位主要领导。领导人在看了相关材料后，才意识到“三年翻两番”速度只能是个别地区在特定机遇下的发展速度，不是凭主观愿望就能达到的，而且即使暂时达到这个速度也未必是好事。

秘书的发言和意见的分量是很大的。一、领导人的职能——决策1、科学决策的原则❖①信息“准全”原则。准确、全面的信息是科学决策的基础。信息工作程序：收集→筛选→加工→传递利用；信息分为初级、高级信息；❖②可行性原则。美国管理学家、诺贝尔经济学奖得主赫伯特·西蒙提出一种“满意

决策”理论：在现实的决策活动中，由于最优方案缺少可行性，因而往往不被采纳，决策者更多采纳的是具有可行性而又基本满意的方案。另外，对于重大问题的决策，还要进行不可行论证——负面论证。❖③对比优选原则。科学决策必须在若

干备选方案中进行对比选择后才能作出。只有一种方案，不能叫做科学决策。❖④反馈调整原则。决策在实施过程中可能会发现一些缺陷，要根据反馈作出必要的调整。第三节秘书人员职能作用一、领导人的职能——决策2、科学决策的程序决策的两个环节：“谋”（决策研究）和“断”（决策行为）。科学决策程序

：①发现存在问题——②确定决策目标——③拟定备选方案——④选定方案——⑤实施、督查——⑥反馈完善。秘书的职责、作为体现在：①、③、⑤、⑥——“谋”（仍是辅助：在事前当参谋，事后做助手，事中不再干扰他）。

②、④——“断”，秘书不能“为”（有所为，有所不为）。第三节秘书人员职能作用❖一天，一新客户打来电话，想与总经理确定一个新建项目，而此时总经理正在美国考察。女秘书便利用工作之余，将新客户的底细和新项目的可行性进行了全面的考察。最后在敲定这是一个投资少、收益大、国内首家的

项目时，女秘书在未与老总联系的情况下，私自为老总安排了会谈日程。虽然后来老总签了约，并且这个项目为公司带来了滚滚红利，但老总却很生气。把女秘书叫到办公室：“秘书是干服务性工作的，如果我需要一个总经理助理的话，我不会去聘一个秘书。永远别忘了

，我才是公司的老总！”。❖这位女秘书很主动，那么她为什么还令公司老总不高兴呢？她应当怎样做？❖答案：因为她越职代权。应当以建议的方式提出自己的想法——高级秘书的价值所在【案例】：“谋”与“断”、主动与被动的关系◆秘书在

大胆主动、勤快热情的同时，一定要分清自己的权限，避免走向另一个极端：反客为主，过于主动CompanyLogo❖某公司主管感冒在家，有位很重要的客户打电话来，急着要与主管谈一笔生意。秘书判断分析，觉得良机不可失，况且主管只是感冒而已。所以，秘书决定去电告知

主管。但首先准备客户的齐全资料，以备主管询问。❖事后，主管称赞秘书不仅具备良好的判断力，而且想得十分周到。❖这位秘书既在被动中争取了主动，又未越权越位，恰倒好处。主动办事案例——正确把握主动与被动的界限——CompanyLogo一、领导人的职能——决策2、科学决策的程序决

策的两个环节：“谋”（决策研究）和“断”（决策行为）。科学决策程序：①发现存在问题——②确定决策目标——③拟定备选方案——④选定方案——⑤实施、督查——⑥反馈完善。秘书的职责、作为体现在：①、③、⑤、⑥——“谋”（仍是辅助）；②、④——“断”，秘

书不能“为”（有所为，有所不为）。①发现存在问题。“决策学”中所说的“问题”指的是应有状况和实际状况之间的差距。领导机关一般通过常规统计数据、调查研究、人民来信来访、媒体报道、学者研究成果（建议）、下级报告等途径发现需要解决的问题。②确定决策目标。即解决问题所要达到的结果，是经过努

力能够达到的。决策目标必须明确具体——秘书可以“不为”（不代领导定目标），但必须了解、知道，以便配合默契——秘书必须准确领会领导意图。第三节秘书人员职能作用一、领导人的职能——决策③拟定备选方案。根据问题的重要程度，确定具有

相互排斥性和差异性的备选方案数量。拟定方案要组织专家论证，然后将方案和论证材料整理后一并送领导选择——秘书的职责、作用：搭桥、联络、服务；草拟、送审。④选择确定方案。选择可行而又基本满意的方案的过程：A.表决，B.研读方案文本，C.或再与方案起草人或有关专家一起讨论、补充、修改

。政策性决策需先行试点，在实践中检验、完善决策。⑤实施（秘书传达）、督查。督查即对领导已经决定、交办或程序规定事项的贯彻落实情况进行督促检查。“讲的多、落实少”⑥反馈完善决策。A.决策实施前要制定实施计划，并通过会议、发文等方式让有关人员理解决策意图，以便准确执行决策；

B.决策实施过程中，要建立信息反馈渠道，及时了解决策实施中可能出现的问题，以便适时纠正决策偏差；C.决策实施结束，及时收集反馈信息、汇总报告。第三节秘书工作基本职能二、领导人的职能——宏观管理1、什么是宏观管理？➢管理是依靠政策、程序、规则等来实现组织的目标，强调的是用

计划达成目标的途径，组织各种资源，纠偏和解决各种问题等——实际上，管理就是决策的实施、督查。➢①宏观管理是对组织内部涉及全局的重要事项的管理。它是通过对组织所拥有的资源(人、财、物、信息、关系等)进行合理配置和有效使用。②微观管理是对局部的管理（授权给各级主管）。2、管理与决策的

关系：决策（决定采取某种行动）本身不等于管理，但决策的实施过程离不开管理，决策过程包含一系列管理（计划、组织、指挥、协调、控制）；管理包含决策，决策实际上是管理过程中的“重要时期”。第三节秘书人员职能作用宏观管理与决策的关系案例

：《朱镕基讲话实录》：转变政府职能，改进工作方式我们在办文方式上也做了一些改进，就是实行部门负责制（决策）。国务院每一件事情，都有一个部门牵头。主管部门报到国务院的文件，请求批准、批转或转发，必须在报来之前征求各有关部门的意见，把所有的意见协商一致（管理）。如果意见不能达成

一致，在哪一点上某某部门还不同意，理由是什么，你要写出来（秘书收集）。过去，有些部门报来的文件，根本没有跟有关部门商量过，让我们一件一件地去协调（管理），当时国务院十位秘书长还忙不过来。现在只有五个秘书长，我们不直接协调

（管理），只有在主管部门协调不下来的情况下，把他们协调的结果报国务院后，再由有关秘书长协调（管理），最后由国务院仲裁（决策）。这几年，国务院办公厅的工作确实大有改进。最近，我们研究社会保障体系建设问题（决策）。我要求把1991年以来党中央、国务

院关于社会保障体系的文件、会议记录和我所有的讲话，都整理出来（收集信息）。结果，国务院办公厅一天就拿出来了（高级信息），效率还是很高的。要做到高效，必须提高政策水平和业务能力，还必须有一支高素质的队伍和一套科学、规范的做法。（2000年11月7日）三、秘书人员的职能秘书人员一般职能

：通过办理事务性工作发挥自己的沟通协调作用、辅助决策作用、督促检查和综合服务作用——复合型人才。于是，办理事务、综合服务、辅助政务、沟通协调、督促检查就构成秘书的六大职能——秘书本科与职业专科教育的区别。秘书人员基本职能：协助上司，为上司、员工、客户“分忧解难、拾遗补缺”，发挥“参

谋助手”作用第三节秘书人员职能作用某跨国公司经理说：我在公司曾实行“开门办公”，就是除非我在开会，否则任何人可以随时进来和我交谈。有一天，负责顾客服务部工作的Ａ君跑进我的办公室，她说这几个星期以来，顾客的投诉电话响个不停，他们抱怨我们的货物逾期不到。鉴于（考虑到）这种情况，她要求我出面向顾客解释，

否则她将辞职。“可以，”我像往常那样回答，“我先去看看。”Ａ君来找我的目的基本达到了，得到了一点安慰和支持。实际上，Ａ君所讲的一切，暗示一个意思：“我不愿意承担责任，我来工作是希望一切都顺利。”还不成熟的雇员，一般都会向他的雇主明确表示不愿意承担责任

。假如Ａ君这样说：“我刚接到顾客的电话，知道他们正向其他供应商订货，我有几条建议，仅供参考……”这就完全不一样了，Ａ君给我带来了解决问题的方法而不是来提问题的，显然她在为自己创造提升机会。每人都会遇到问题，处理问题的方法

相当重要，应该从寻找问题着手，重在解决问题，问题就是你施展才华的机会。重在解决问题：不出难题，不怨天忧人？为上司“分忧解难、拾遗补缺”——老板要的是解决方案，而不是问题，即要正面提出建设性意见。◆在没想好解决方案A、B、C

之前，不要到老板的办公室说明你的问题。老板要的不是抱怨，而是解决方案。想改变你在老板心中的印象？那就在提问之前多想几个点子——这是普通秘书与高级秘书的区别所在。办事、沟通中的主动——三、秘书人员的职能秘书人员一般职能：通过办理事务性工作发挥自己的沟通协调作用、辅助决策作用、督促检查和综合服务作

用——复合型人才。于是，办理事务、综合服务、辅助政务、沟通协调、督促检查就构成秘书的五大职能——秘书本科与职业专科教育的区别。秘书人员基本职能：协助上司，为上司、员工、客户“分忧解难、拾遗补缺”，发挥“参谋助手”作用实现途径：不同级别、层次、类型的秘书人员，通过办理下面三类不同内容的秘书工作（

“五办一参”），来实现秘书五大职能和基本职能。第三节秘书人员职能作用⚫1、办理事务。办理量大、繁杂、琐碎的工作——事务性工作：➢①安排领导工作日程：合理计划与安排领导每天、每月的活动。➢②安排或跟随领导外出考察、会见会谈等：接送落实、记录、汇报、联

系订票、办手续……随从工作➢③通信联络：接打电话，收发传真、邮件、信件；视频会议对接等。➢④来访接待：迎来送往，筹办或主持各种典礼和仪式，会见会谈座次安排等，常常由秘书提前作出安排或代为处理。➢⑤值班和突发事件处理：秘书部门要保证在所有的时间

里都要有人值班，以保持单位各项工作的不间断，及时应对各种意外和紧急情况（接待、调查记录，上传下达等）。➢⑥单位日常事务：单位印章和介绍信、各种凭证的管理；办公用品购置、财务管理；个人与领导人办公室布局、

整理和环镜美化等。⚫办理事务的作用：秘书的助手作用主要是通过办理大量的具体事务来实现的。由秘书处里这些事务性工作，领导才能集中精力决策、管理。因此，秘书人员应该充分认识事务性工作的意义，乐于承担繁重琐碎的事务，为领导的决策和管理提供良好的条件。三、秘书人

员的职能第三节秘书人员职能作用办理事务之一：煮咖啡、洗杯子、端茶倒水、发传真、订旅馆；为上司安排车子、买钮扣、把衣服送洗衣店；帮助上司的孩子入托、入学、联系家具搬运、带着他的太太逛商店、办理各种证件票据……阅读《秘书老马的“配件”》——根据上司工作

的需要，主动开展工作秘书能不能干得长，继而“不断地进步”，就要看对领导的服务水平了。上个月，局长的秘书老马退下来了。他干这行有二十多年，笔头儿好，为人圆滑精明，被他服务过的一把手都对他评价很高。要不是因早年有多报销差旅费的“历史污点”，他早该上去了。老马离职后，现任一把手觉得我做事还

算灵活，又是科班出身，就让我去接替他的工作。上岗伊始，我诚惶诚恐。写写材料、报告啥的，倒不是大问题。听同行说，秘书实际上就是领导的“贴身管家”。能不能干得长，继而“不断地进步”，就要看对领导的服务水平了。我和老马是老乡，何不当面跟他取取经呢？狠狠心，我买了一条中华烟和一瓶

茅台酒，上个周末，我带着礼品就去拜访老马。“小老乡，来就来了，提这些东西干吗？”老马推辞道。我婉转地道出心里的忧虑，老马悠然地点燃一支烟，呷了口热茶，开始侃侃而谈。老马说：“小刘啊，一句两句道不完其中的秘笈。这样吧，我把公文包拿来，现场跟你说道说道，看我做秘书时有哪

些‘配件’。”办理事务案例：超前服务被动性与主动性的统一办理事务案例：超前服务被动性与主动性的统一阅读《秘书老马的“配件”》——根据上司工作的需要，主动开展工作（续）从那个我十分熟悉的硕大公文包里，老马先掏出个精致的水杯，说：

“这个备用。万一领导忘带了，要及时奉上。注意，杯子不仅要高档，显示其身份，最关键的是不烫手，保温性好。与之配套的，当然就是茶叶，要选浓度高、经泡、能提神醒酒的那种。”说到这里，老马又从包里掏出一支派克笔，说领导用它签

字不会漏墨水。爱题字的领导还得备一套“文房四宝”。下基层视察前（谓之“随从工作”），要提前看天气预报，必要时得带雨鞋和雨伞。一些常见的药物，如清凉油、晕车灵、感冒药、创可贴等也要有备无患。现在科技发达了，还要准备好手机充电器、银行卡……带个数码相机，以便抓拍领导

与基层人员握手的精彩镜头。”我一一记下。最后，老马说：“你要留心每个领导的特殊爱好和生活习惯，适当地添加新‘配件’。把这些‘配件’用妥，你的秘书‘服务功能’就算发挥到位了！”办理事务案例：超前服务被动性与主动性的统一⚫2、综合服务——由领导工作的综合性、全局性决定的。⚫①服务对象“

三服务”：为上司工作服务、为内部业务部门和员工服务、对外为社会公众（客户）服务；⚫②服务内容：A.涉及到服务对象尤其是上司的工作、学习、生活各方面；B.既辅佐政务（调研、咨询、协调、督查、出谋献策），又办理事务、搞好业务（办文、办事、办会、办信息）；C.既传

递信息，又综合处理信息。秘书工作“闲”时，“闲”得要命；“忙”时，“累”得半死（综合性与专业性的统一）。⚫秘书工作的综合性要求：①秘书心中要有全局观念；②要熟悉整个单位和各职能部门（包括各个领导人）的工作内容和特点，有空无闲；③充分认识繁杂工作是协助领导进行管理的基础，有

乐于承担繁重事务的思想准备；④要有充沛体力和精力；⑤要有甘于寂寞的小草精神。秘书工作都是在幕后、台下做的，不显山，不露水，是为他人做嫁衣裳，做的台下、幕后工作，甘当配角和无名英雄。三、秘书人员的职能第三节秘书人员职能作用⚫3、辅助政务（辅助决策、辅助管理）。秘书工作辅助性

：①辅助决策的形成（发现存在问题、拟定备选方案）、实施（督查、反馈完善）；②辅助管理，协助上司对人、财、物、信息、公共关系的计划、组织、指挥、协调、控制；③适时忠告、参谋提醒。4、沟通协调。沟通是指主动、及时、经常的信息交流过程；

协调是指通过沟通信息、通报情况，理顺关系，调解矛盾。➢协调的内容：一是为领导者发现、控制和处理失调问题出谋划策；二是在其职权范围内或领导授权下，独当一面，直接协商调解各部门、人员之间的失衡关系，化解矛盾，保证政令畅通，上下配合一致，提高工作效率。➢协调的目的：减少内耗，增强组

织凝聚力，使各方面的关系平衡、顺畅、融洽，保证整个机体的正常运转；➢协调的方式：①疏导性而非主导（协调本义：协商、调和）；②原则性与灵活性相结合，让分歧各方妥协让步、又不失原则。三、秘书人员的职能第三节

秘书人员职能作用三、秘书人员的职能⚫①秘书的定义；②秘书的分类（初中高）；③秘书工作内容（两方面、五办一参、三个层次）；④秘书在领导人的决策、管理中的作用。⚫秘书的五大职能：➢1、办理事务：除决策与管理外、与“四办”有关的一切事务工作。➢2、综合服务：①内容上

“三服务”；②对象上协助上司，为上司、员工、客户“分忧解难、拾遗补缺”。➢3、辅助政务：从知识、体力、精力等方面辅助领导决策及实施。➢4、沟通协调：及时沟通信息、通报情况、调解矛盾、配合一致。➢5、督促检查（督查、督办、催办）：对决策实施和领导交办或程序规定的正在办理的事务

进行监督、检查和催促。其目的：①使办理的事情得以落实、办结、办好；②反馈信息，纠正偏差；❖催办原则：紧急事情跟踪催办，重要事情重点催办，一般事情及时催办；催办方式：①电话；②书面（发催办卡、催办函、催办单、邮

件、传真）；③登门催办；④约谈催办；⑤开会催办。第三节秘书人员职能作用