【文档说明】第5章秘书实务中的沟通技巧.pptx，共(54)页，666.022 KB，由精品优选上传

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秘书管理实务南昌大学共青学院江明152702732851372320530@qq.comPage2第五章秘书实务中的沟通技巧Page3【参考案例】2002年春天，一香港大客商到四川某公司商谈投资合作事宜。公司上上下下都非常

重视，早早地做出了安排。秘书在专门安排的会客室精心准备了烟、茶、水果；公司总经理特意安排出专门的时间，在会客室静候贵客；总经理秘书提前到公司门口等候。香港客商进入公司大门以后，等候在门口的公司总经理秘书马上迎上前去与客

商握手，非常热情地对客商说：“欢迎您！我们总经理已经等候您多时了。请！”港商被主人的诚意所感动。此后，双方的合作进行的非常顺利。Page4案例分析：上面这则是商务沟通的一个成功的案例。在整个沟通过程中，从会见前的环境准备，到秘书接待时得体的言谈举止，都使双方感受到了乐于合作的信息，因而为双方

的合作制造了一个良好的开端。Page5一、什么是沟通？1.沟通的含义，单从字面上来理解，可理解为挖沟使两地的水脉相通。此外，还可理解为使不同的人物、地点、景物相连相通。2.沟通过程论的核心：是把沟通看成一个过程，这个过程涉及到沟通的各个要素。信息发出者--

--->沟通渠道----->信息接收者Page63.沟通行为论的核心：是把沟通看成是一种行为，包括语言行为和非语言行为，行为成为了信息的载体，为实现沟通的4.沟通交流论：把沟通看作是一种交流互动的动态过程，强调沟通的即时反馈性与互动性。Page75.沟通原则论

（7C原则）美国著名公共关系专家卡特立普和森特合著了被誉为“公关圣经”的著作《有效公共关系》一书，提出了著名的“7C原则”，该理论对我国沟通研究影响很大。1.Credibility:可信赖性。即建立对沟通者的信赖，信赖是沟通的基础和前提。2.Conte

xt：一致性(又译为情境架构)。沟通一定要适时、适地、适人、适景，否则会使人产生突兀或滑稽之感。Page83.Content：内容的可接受性。指沟通的内容须与受众有关，必须能引起他们的兴趣，满足他们的需要。4.Clarity：表达的明确性。指信息沟通的组织形式应简洁明

了，受众易于接受。5.Channels：渠道的多样性。指应该有针对性地运用传播媒介以达到向受众传播信息的目的。Page96.Continuityandconsistency：持续性与连贯性。沟通是一个没有终点的过程

，要达到沟通的目的，必须对信息进行重复，但又须在重复中不断补充新的内容。7.Capabilityofaudience：受众能力的差异性。沟通的最终目的是让受众接受，所有沟通必须考虑沟通对象能力的差异（包括注意能力、理

解能力、接受能力、行为能力）等。沟通的含义及重要性（一）什么是沟通？沟通是一种行为、一个过程，沟通的本质是信息交换、传递的行为和过程，是人们为了达到某种目的，而使用一定的符号，把信息、思想、感情在人与人之间进行传递的过程。1、沟通是信息的传递。（手段

：口语、文字、声光技术）2、沟通是对信息的理解。沟通是理解，而只有那些被理解的东西才能被沟通。（大仲马的例子）3、沟通是信息传递双方的互动反馈。沟通的目的：是让沟通双方相互了解、相互认知，在同一事物上达到“一致性”。沟通在商务活动中的

重要性拿破仑希尔说：“沟通是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它。”沟通在商务活动中具有重要意义：（1）沟通是协调各个体、各要素，使组织成为一个整体的凝聚剂。（2）沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径。

（3）沟通是组织与外部环境之间建立联系的桥梁。Page131.语言与非语言沟通模式（1沟通按沟通方式包括语言沟通和非语言沟通。语言沟通，包括口头语言和书面语言沟通，是使用正式语言符号进行的沟通。Page14口头语言，包括我们面对面的谈话、开会、培训、演讲、电话沟通、口头调查等。优点：具有亲

切感、生动，可以用表情、语调等非语言沟通增强沟通效果，可以马上获得对方的反应，比较灵活、可随机应变。缺点：沟通效果很大程度上取决于沟通者的口头表达能力与接收者的接收状态，不利于记录和保存，失真的可能性较大。Page15书面语言，包括我

们的信函、广告和传真、文件、布告、通知、刊物，甚至用得很多的E-mail等。优点：沟通的信息具有正式性和权威性，失真的可能性较小，可以保存和记录，接收者可以根据自身速度详细阅读了解。缺点：反馈速度较慢，接收者对于信息

接收的意愿和速度无法掌控。Page16（2）非语言沟通非语言沟通，主要包括声音语气（比如声调、哭笑、重音）、肢体动作（比如手势、舞蹈、武术、体育运动等）和物的操纵三个方面，是借助非正式语言符号进行的沟通。与语言沟

通相较而言，语言更擅长沟通的是信息，声音语气和肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。Page172.沟通按具体结构划分可分为正式沟通网络与非正式沟通网络两种。正式沟通网络有链式、轮式、全通道式、Y式等形式；非正

式沟通网络主要有集束式、流言式、偶然式等典型形式Page18链式沟通又称为直线型沟通，是指若干沟通参与者，从最初的发信者到最终的受信者，环环衔接，形成信息沟通的链条。特点是机制比较简单、速度较快、有明确领导人、适合等级结构、满意度低、失真度高。轮式沟通是指最初发信者直接将信息同步辐射式

发送到最终受信者。轮式沟通过程中有一明显的主导者，凡讯息的传送与回馈均需经过此主导者，且沟通成员也通过此主导者才能相互沟通。Page19全通道式沟通是指所有沟通参与者之间穷尽所有沟通渠道的全方位沟通。这是一种非等级式沟通，满意度高、失真度低，但规模受限、速度低。所有参与

成员都是平等的，人们能够比较自由地发表意见，提出解决问题的方案。各个沟通者之间全面开放，彼此十分了解，组织成员的平均满足程度很高，各个成员之间满足程度的差距很小。Y式沟通是指链式沟通的途中变换为环式沟通，是链式沟通与环式沟通的结合。其速度、满意度、失真度等也介于链式沟通与环式沟通之间，

适用于主管人员的工作任务十分繁重，需要有人选择信息，提供决策依据，节省时间，而又要对组织实行有效的控制。Y式沟通有四个层次。Page20第二节秘书横向沟通1.首先，良好的感知和思维方式是有效沟通的前提。再者，情绪状态

是秘书沟通时要考虑的第二个基本要素。第三，性别因素是影响沟通效度的第三个重要因素。Page21（二）什么是有效沟通沟通体验：图形绘制有效沟通即为信息发出者与信息接收者之间达成信息一致。Page22Page23（三）沟通障碍指的就是信息失真或中断的潜在可能性。Page242.影响秘书有

效进行横向沟通的障碍（1）不当的表达方式（2）错误的信息阐述（3）令人误会的印象（4）没有恰当地聆听3.有效进行秘书横向沟通的技巧（1）选择恰当的表达方式（2）准确的信息阐述（3）良好的形象展示（4）积极的询问与倾听Page25

（四）有效沟通的影响因素1.个人因素（1）地位差异（2）知识水平的差异（3）性格差异（4）自卫性过滤（5）情绪的影响2.组织因素（1）信息泛滥（2）时间压力（3）组织氛围（4）信息过滤（5）缺乏反馈Page26（五

）解决沟通中存在问题的办法1.建立信息沟通系统，确定信息沟通流程；2.紧跟时代变化，建立形式多样的沟通方法；3.减少信息传递层级，保证信息传递及时准确；4.培养倾听的艺术，实现双向沟通；5.建立信息反馈机制，做好沟通失真问责。P

age27沟通的类型（一）人际沟通秘书在商务活动中要处理的人际沟通，主要有与上司的沟通、与同事的沟通、与客户的沟通。1、与上司的沟通是上司的助手，对内要处理本应由上司自己处理的大小事务性工作，以节省上司的

时间和精力，使其将全部精力投入重大决策和经营管理上；对外则是替上司沟通与联系，成为上司的耳目，使上司在紧张繁忙的商场竞争中把握全局而稳操胜券。与上司相处好也是秘书本人工作是否愉快、职位是否稳固的关键。Page28（1）正确认识秘书与上司之间的关系雇佣关系。这是商务秘书与上司之

间最根本的关系。商务秘书要清楚地认识这点：你是应老板的要求而来的，你的职责就是为老板当好助手。领导与助手关系。商务秘书应担负起上司一切事务性的辅助工作，上司工作的时间长，商务秘书的时间也长；上司不休息，商务秘书也不能休息，甚至有时上司休息了，商务秘书也不能休

息。Page29要为上司的进一步决策做好前期辅助工作。因此，秘书要有这样的思想准备，做好上司的助手。人格上平等关系。商务秘书一定要把握这样的一个原则：对上司的忠诚，当上司的优秀助手都是有底线的，这个底线就是法律与道德的底线，即违法的事情不能做

；违背道德、损害人格的事情不能做。Page30（2）秘书与上司相处的原则服从而不盲从。上司的决策需要贯彻下去，秘书应该全力以赴，不打折扣地为上司做好辅助工作，不能在其他人面前说上司的不是以显示自己的清高。但是服从不是盲从，当上司的决策和指挥有失误之处

，秘书要通过正确的沟通方法与上司进行沟通。辅助而不越位。不能打着上司的旗号为自己谋私利，损害公司的利益。要珍惜上司对自己的信任，谦虚谨慎、低调做人。关系但要把握分寸。你对上司的关心与尊重体现在哪卓有成效地完成上司交给你的所有工作，体现你的落落大方、有礼有节的谈吐和

规范的礼仪上，而不是做一些阿谀奉承、有损人格甚至遭人唾弃的事情。Page31（3）处理与上司人际关系的具体方法了解上司。了解上司的为人、喜好、个性、工作习惯等。及时完成工作。小处不可随便。秘书要注意自己的言谈举止和工作中的细

节问题。比如，文具的摆放显示了你做事的条理性和思维的缜密度；发言的音量表现出你的自信程度；酒会上的言行，可以折射出你的个人修养与自制力。要有团队精神。秘书应该明白，没有一个上司喜欢害群之马，是你所服务的团队给了你权利和成就感，团队的荣誉是至

高无上的。Page32当好参谋。秘书与上司是上下级的关系，秘书的参谋工作，是为上司拾遗补缺。上司不了解的情况，秘书及时报告；上司没想周全的地方，秘书给予补充；上司有时做事过火了，秘书给予缓冲。大胆进言。尊重上司，维护上司的威信，注意等级差别。对上司不要直呼其名，不要随便开玩笑。有什

么不满，应该找个合适的环境沟通，不能不分场合，直抒胸臆。秘书应该记住自己的身份，不能忘乎所以。Page33执行上司的意见和决策。协助上司渡过难关。上司在工作、学习或处理事务中也会有感到棘手的时候，此时，秘书决不能袖手旁观，应积极协助上司克服各种困

难，尽可能解除上司的后顾之忧，与上司共同渡过难关。正确对待上司的错误。人无完人，秘书应正确对待上司的失误；积极参谋提醒，帮助上司少犯错误；自觉承担秘书的责任，做好补救工作，减少错误带来的损失和负面影响。Page34（4）秘书如何处理与领导群体的关系秘书与领导者群体的关系远比单个领导的关系复杂。

如果处理不当，会使秘书处于左右为难的境地。正确对待领导群体之间的矛盾。正确判断领导群体中矛盾的类型。领导之间的矛盾和分歧，从低到高，依次可以分为认识上的矛盾、工作方法和领导风格上的矛盾、利益上的矛盾和感情上的矛盾。正确处理领导群体

之间的矛盾。当领导之间存在矛盾时，秘书应坚持以大局为重、有利于领导团结为原则，按照矛盾的不同性质、程度和表现方式，可采用沟通、折中、回避、中立等方式妥善处理。切不可以个人好恶来取舍，站在一方而冷落另一方，更不能为某一方提供反对另一方的材料，挖角、拆台、扩大分歧。即使不能解决问题，起

码不应做加深矛盾的事。Page352、秘书与同事沟通（1）与同事沟通的重要性。秘书处于一个特殊的地位，要处理好与同事的关系，有许多难处。一方面，上司的意图，特别是有些他本人不愿意或不便于亲自表达的意愿或看法，就要秘书去转达或传达，这时秘书就成了不

受环艺的人物；另一方面，秘书是上司的贴身助手，同事认为他与上司站在同一条直线上而与其疏远关系，甚至把对上司的意见也转移到秘书身上。秘书与同事的关系处理得好，能对工作起促进作用；处理的不好，会使秘书工作困难重重。Page36（2）与同事建立良好关系的方法一视同仁。对同事要一视同仁，注

意与同事保持等边距离，决不徇私。学会赞美。每个同事都有优点，要注意并欣赏同事的优点，充分肯定，在适当的时候给予赞美，切记妒忌。维护同事的自尊心。中国人的面子观念很强，自古就有“人活一张脸，树活一张皮”的说法。接纳不同性格的同事。Page37尽量避免争吵。遇到问题

各执己见，争论不休，不仅会降低工作效率，而且会破坏友好气氛。当不愉快的场面出现的时候，应控制自己的情绪，用和平的语气安慰对方：“别着急，我们慢慢谈。”让对方意识到不是为了争个高低，而是为了解决问题。建立工作之外的关系。在工作外，人们会

取下“面罩”，放松紧绷的神经，你会听到真实的抱怨、真诚的赞美、客观的评价等，因而可以在工作之外发现问题，可以从闲聊中了解公司，从闲聊中发现新变化，从工作之外的相处中提高自己的声誉，从工作之外发现机会。Page381.

秘书与同事沟通的情境（1）老员工沟通（2）新员工沟通2.（1）尊重原则（2）宽容原则（3）距离原则（4）赞美原则Page393、团队沟通（1）团队与团队沟通。团队是按照一定的目的，由两个或两个以上雇员所组成的工作小组。这种工作小组内部发生的所有形式的沟通，就

叫团队沟通。（2）影响团队沟通的内部因素团队中消极角色的影响大于积极角色的影响。团队内部成文或默认的规范及惯例没有产生积极作用。团队领导者的个人风格影响了团队良好风气的形成。Page40（3）团队问题的解决及时调整队员的角色构成，增加积极角色，减少或剔除消极角色；

及时调整队员内的规范和惯例，使之有利于增强合作；提高团队领导的民主水平，使团队沟通更加有效。（4）团队沟通的方式会议讨论法。首先由动议人就某个建议做陈述，然后由大家辩论、修改、完善，最后表决决定。分析思考法。解决问题的范围----

-分析与问题相关的数据或信息-----提出可能的解决方法----反复推敲每一种解决方案的优劣利弊----选出最佳实施方案。Page41头脑风暴法。又叫脑力激荡法，是一种克服从众压力、产生创造性方案的方

法。在运用头脑风暴法的过程中，团队成员只管畅所欲言，不许对别人的意见妄加评论。头脑风暴法，6-12人围坐在一张桌子旁，团队领导清楚明了地把问题解释清楚，让每个人都了解。然后，在既定的时间内，大家畅所欲言，尽可能地想

出各种各样解决的方案。在这段时间内，任何人都不得对发言者加以评论。无论是启发人的观点或是稀奇古怪的观点，都不许任何人即时予以评论，所有的观点都记录在案。直到最后，才允许成员来分析这些建议和方案。Page42三、秘书与内部部门沟通1.秘书与内部部门沟通时可能遇

到的障碍（1）割裂的部门观念与部门短视（2）傲慢与偏见的影响（3）性格冲突（4）猜疑、威胁和恐惧Page432.部门横向沟通策略（1）选择针对性强的沟通形式（2）树立“内部客户”的理念（3）耐心倾听而不是叙述（4）换位思考Page44四、秘书与外部客户沟通1.秘书与外部客户

沟通的原则（1）自信原则（2）体谅原则（3）留有余地原则2.（1）秘书与外部客户沟通代表的个人原因（2）人际原因（3）结构原因Page45第三节秘书纵向沟通一、纵向沟通概述纵向沟通包括自上而下、自下而上两种沟通，也称为下行沟通和上行沟通。

纵向沟通中，下行沟通是纵向沟通的主体，而上行沟通是纵向沟通的关键。下行沟通在组织中的表现形式通常为：公司政策、报告、信函、备忘录、谈话、口头指示、会议、传真、电子信箱等。上行沟通在组织部的表现形式通常为：建立建议系

统、申诉和请求程序、参加员工座谈会、设置巡视员等。Page461.纵向沟通可能遇到的障碍（1）接收者障碍（2）各方心理障碍（3）不善聆听2.纵向沟通策略（1）建立科学合理的沟通体系（2）塑造信任和谐的沟通氛围（3）设计合理的

沟通制度Page473.（1）请示汇报技巧（2）尊重领导技巧（3）说服的技巧（4）相处的技巧Page48跨文化沟通跨文化沟通是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。跨文化沟通的障碍（1）语言沟通的障碍。世界上有多种多样的语言，不同语言会造成无法沟通。同一种语言也会有地域的差

别，形成方言，也会造成沟通的障碍。Page49（2）非语言沟通障碍。在沟通中，这种非语言沟通方式更能表达人们的真实情感，所以我们经常会说：要听其言，还要观其行。在诠释这些非语言交际时，人们是下意识的，所以非语言沟通特别容

易造成误解，这种误解往往比语言沟通更加难以消除。（3）信仰与行为障碍。人们由于信仰与行为习惯的差异，必然会对同一时间产生不同的理解。如信仰佛教的主张吃素，而信仰基督教的人就不苛求这一点。Page50跨文化沟通障碍的处理（1）注意位置问题形成的障碍（

2）注意对待个人空间的不同态度。个人空间是个体在同非亲密朋友、一般关系的其他个体进行沟通时希望保留给自己的空间。北美、北欧和亚洲人较拉丁美洲、法国、意大利和阿拉伯人更倾向于自己多留些个人空间。（3）对时间的看法不同。北美人注重准时，他们认为时间就是金钱，约会

迟到是必须道歉的。而对于阿拉伯人来说，时间的概念就不是那么严格了，迟到十几分钟甚至更多，对于他们来说是家常便饭。Page51（4）对协议的理解差异(5)对伦理道德的界定也有差别（6）饮食习惯上的差异（7）馈赠礼品要注意了

解各国禁忌Page52网络沟通的主要形式（1）电子邮件（2）网络电话（3）网络传真（4）网络新闻发布（5）即时通讯工具（QQ、MSN、微信）Page53手机短信沟通（1）将短信作为沟通的辅助手段而不是主要手段

（2）发短信要注意礼仪注意使用称呼，而且要正确使用称呼。要有落款，告诉对方是谁发过来的问候和祝福。要礼貌措辞谨慎转发短信Theend！