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第五讲：秘书的职能环境▪第一节秘书职能环境的结构第二节：办公室管理▪第三节:秘书人际关系▪第四节：秘书职能环境资源▪第五节：秘书职能环境与职能场▪第六节：领导需要怎样的秘书▪第七节：秘书的选任与培养▪第八节：秘

书与领导的关系第一节秘书职能环境的结构一、纵向层次1、秘书机构内部环境2、组织内环境3、组织外部环境二、横向要素1、社会经济环境2、社会政治环境3、社会文化环境4、科学技术环境三、秘书职能环境关系1、与纵向层次机构的关系2、与横向部门机构的关系3、与社会公众的关系、4、秘书与人际关系第

二节：办公室管理▪一、办公室管理的意义和内容▪（一）办公室管理的意义▪1.搞好办公室管理，有利于提高工作效率和质量。▪2.搞好办公室管理，有助于确立单位良好的社会形象。▪3.搞好办公室管理，有利于改善或克服"办公室综合症"。良好的办公环境是工作的兴奋剂，也是看一个秘书个人素养高低的重要方面，拖沓

而又懒惰的秘书永远也不会得到领导青睐的，瞧，这就是办公室，怎么样？▪（二）办公室管理的重要内容▪办公室管理主要包括：办公环境的布局与布置、各种办公环境的控制、办公设备的管理等三方面的内容。▪二、办公室的布局与布置▪（一）办公环境的布局▪1.办公室布局办

公室一般有两种类型，一种是分室型，即秘书和领导各自有单独的办公空间，且彼此相邻。另一种为同室型，即秘书和领导在同一间办公室工作。这两种办公室的布局各有利弊，布局要求当然也不一样。▪分室型的优势：▪a.领导和秘书都有单独的办公空间，彼此之间可

以互不干扰，有利于工作效率的提高，尤其有利于领导静心思考重大问题。b.便于建立秘书的挡驾制度，防止领导把时间浪费在不必要的人事接待上。c.有利于领导开展某些机要性的活动。如，个别的谈话或汇报、上层的核心会议、保密会议

等d.有利于做好保密工作。领导办公桌上的文件、资料有不少是单位的核心机密，如果放在人多事杂的同室型的办公室，极易泄密。▪一般领导的单独办公室都有“非请莫入”的规矩，这等于设置了一道保密屏障分室型的不足之处：在于工作流程上会有倒退、交叉、徒劳往返，而且不利于办公设备的共享。尤其是要避

免秘书和领导的办公室分得太开，这样工作起来会非常不方便，一般一墙之隔最相宜。▪同室型的优势：空气流畅，采光好，又便于工作的配合，使用的文件柜和办公设备既相对独立，又便于联系。且便于领导或主管监督下属的工作。如果工作流程设计合理，能避免不必要的

倒退、交叉和徒劳往返。▪·同室型的不利之处：就是不利于建立秘书的挡驾制度，不利于领导开展某些机要性的活动，也不利于某些文件、资料的保密工作。▪2.接待室、会议室的布局▪设立专门的接待室的必要性:▪出于礼貌的考

虑。办公室的条件相对简陋，不能给客人静心等候会见的一个较为舒适的环境，而且办公室里的人忙这忙那也使客人在旁感到尴尬。▪办公室事务较多，电话打进打出，人员进进出出，声音嘈杂干扰较多，在这种环境和气氛下主客之间难以进行从容的交谈。▪从保

密角度看，在办公室接待客人也总是不妥的。桌子上、桌玻璃下有关单位内部情况的资料随处可见，电话交谈时客人在旁也听得清清楚楚。▪（二）办公室和接待室的布置▪1.办公室的布置▪同室型的办公室或大办公室应体现简洁、明快的本色。▪在分室型的秘书办公室中，秘书应

以尽可能舒适和高效率的方式来布置自己的直接工作空间。领导单独的办公室可布置得稍微独特些，以显示领导个人的地位和气质。▪2.接待室的布置▪接待室布置则应体现接待客人的特点，在气氛上应给人以舒适、清雅的感觉。▪3.办公环境的美化▪

办公环境的美化，还有两个不可缺少的因素，那就是色彩和绿化。▪三、办公室各种环境因素的控制▪办公室的各种环境因素包括：▪（一）整洁▪要办公环境整洁：一是要保持物体表面的清洁；▪二是要保持物体的有序性；▪那么如何做到办公环境的整齐有序呢？▪1.要把废弃不用的

办公用品彻底清除出办公室。▪2.报纸、文件、资料、书籍、杂志要有序排放。▪3.各种小件办公用品应按功能分类，同类物品相对集中，固定在某一位置上。▪4.办公桌上不宜放置相片架和其他小玩意，要尽量显得简洁。▪（二）安静▪办公室噪音的来源主要有两个

一个是室外噪音，一个是室内噪音。▪防止和减少室外噪音的主要措施是：▪1.选址恰当2.办公室的外装饰材料要有隔音功能▪控制室内噪音的主要措施有：▪1.自觉减少人为噪音2.减低设备的噪音▪（三）适宜的光线、空气和温湿度▪1.适宜的光线2.清新的空气3.舒适的温湿度▪（

四）安全▪办公环境的安全包括三方面的内容：▪1.人员的安全2.财产的安全3.避免办公室火灾▪四、办公设备和用品的管理▪（一）办公用具的种类▪1.办公室文具2.打字机3.口授录音设备4.文字处理机5.订书机6

.信封启口机▪7.信封封口机8.信件折叠机9.油印机10.速印机11.微型胶印机12.复印机▪13.电话机14.电传机15.传真机16.电子计算机17.打印机等等▪（二）办公设备的管理▪办公设备的保管和保养主要包括

如下几个方面的内容：▪1.办公设备的维护保养工作应实行明确的责任制。▪2.机器的操作必须严格遵循规定的程序和方法，建立起安全操作规程。▪3.平时注意机器保养和机器保养的环境，发现故障及时检修。▪4.建立办公设备的档案登录制度，保证有关资料的完备。▪5.秘书要积

极配合有关专业技术人员，共同开发现代化办公用品的各种潜能，提高各种办公设备的利用率，扩展它们的应用范围和功能。▪[案例]请谈谈这则案例对你的启示。▪等级隔阂是人与人关系难以融洽的一大原因，这种不同等级间形成的思想隔阂是很难除的，它的存在妨碍了人们间的相互沟通，不利于企

业职工间形成一个坚强的整体，为共同的事业齐心协力。因此，在管理工作中、应当尽可能消除它的影响。微软公司在公司内部人员关系的处理上正是这么做的。平等的办公室，只要是微软公司的员工，都有自己的办公室，或房间，每个办公室都是相互

隔开的，有自己的门和可以眺望外面的窗户，每个办公室的面积大小都差不多，即使董事会主席比尔和总裁谢利的办公室也比别人大不了多少，对自己的办公室，每个人享有绝对的自主权，可以自由装饰和布置，任何人都无权干涉，至于办公室的位置也不是上面硬性安排的，而是由职工自己挑选的。如

果某一办公室有多个人选择，可通过抽签决定，另外，如果你第一次选择得不满意，可以下次再选，直到满意为止，每个办公室都有可随手关闭的门，公司充分尊重每个人的隐私权，微软公司的这种做法与其他公司都不相同，它使职工们感到很有意思，而且心情很舒畅。当时，在微软

公司职工中最流行的笑话是：你的办公室就如同西雅图市的天气一样，不喜欢没有关系，等一会儿就会让你满意的。即有可能的话，尽量使职工能选择一个自己满意的、完全受自己支配的，不用感到时刻有被监督着的工作环境，以便使你更顺心地去对待工作。第三节:秘

书人际关系一、秘书的人际关系的内容、方式与准则1、人际关系——业缘关系2、影响人际关系的因素3、人际关系的障碍4、人际关系的方式5、秘书人际关系的准则二、秘书人际关系类型（一）和谐型（二）淡漠型（三）紧张型▪三、处理好人际关系的重要性▪人的社会性决定了

人际交往的必要性，人际关系是在双向的、互惠的、积极主动的交往中形成与发展的。同时，处理好人际关系，具有十分重要的意义，交往方法的正确与否往往影响工作的成败。例如：在国外，工程结界得到报酬最高的人，往往不是懂得工程学最多的人，因为人才市场上熟悉工程学的人很多，到处可寻得具有这种专业技术能力的

人，如果除有技术知识之外还善于交际，那个人的收入势必增高。▪四、处理好人际关系的关键--增强亲和性▪"亲"主要是指亲情，体现为爱、关心、温暖、支持等；▪"和"主要是指协调、和谐，体现在适度、合理上。▪

亲和性是指一个人在与别人交往时表现出的容易亲近别人、易被别人接受的一种能力和性格特征。一个人是否具有亲和性以及亲和性的大小跟他的内在心理素质有很大的关系。如何提高你的亲和性呢？▪1.经常面带微笑▪2.提高自我表达的能力▪3.经常赞美别人▪4.与人为善，

乐于助人▪5.己所不欲，勿施与人▪6.己所欲，勿施与人▪王晓丽是一家国际知名广告公司的业务经理。她资质过人，经验丰富。但是他手下的员工，看到她就像是老鼠见了猫一样，总有一种畏惧心理。她一进办公室，热闹的房里顿时鸦雀无声，大家在她面前噤若寒蝉。开会的时候，只有王晓丽一个人滔滔不

绝的演讲，大家都不讲，也没有机会插上一句话。这样，由于员工的积极性没有发动起来，尽管王晓丽很优秀，但多年来她的业绩一直徘徊不前。这也是她一直以来心中的疑惑。案例分析◆启示一个主管必须做到进入办公室，就像阳光普照大地一样，使大家精神一振

，上下沟通，才能调动大家的积极性。在现代职场上，从来都是“三分做事七分做人”。保持好与上司、同事、各部门以及客户之间的关系，对于身处管理神经枢纽的秘书来说更为重要，保持良好的人际关系的一大法宝就是提高自己交流沟通技巧。职场上人

际关系，99%是由误会造成的，而99%的误会又是由于不恰当的交流方式带来的。五、秘书与上司关系的准则1、主动配合、适应2、服从、但不盲从3、委婉提醒，适时规劝4、维护上司间的团结与上司的关系▪在秘书的工作交往中，同领导的人际关系最为密切，因此，同领导建立良好的关系，对秘书来说

至观重要。▪1.秘书与领导人际关系的特征▪——强制性▪——首属性▪2.秘书与领导者关系的类型▪——互补型——诤友型——服从型——依赖型——抵触型——奴仆型——交换型▪3.秘书对领导者的补偿作用——精力补偿——知识补偿——能力补偿

——思维补偿——心理补偿▪4.秘书处理与领导者个人关系的原则——正位——适人——合时——择地——善言——渐进——谦让▪5.秘书处理与领导者群体的关系：▪第一，正确对待矛盾▪第二，准确判断矛盾▪第三，灵活处理矛盾▪方法：沟通、折中、回避、中立六、秘书与同事关系▪秘书是领导与同事间的

桥梁，他要将领导的指示下达给同事，又要将同事的意见反映给领导。因此，与同事保持良好的关系，对秘书工作同样相当重要。秘书与一般同事关系原则1、真诚关心2、平等友好3、注意并欣赏同事的优点4、正确对待同事的称赞、批评与嫉妒5、做好领导与同事之间的意见沟通案例：秘书与秘书之间▪谢晓萱是一个漂亮

聪明的姑娘，今年大学毕业后应聘到一家公司上班，在总经理办公室当秘书。她同学开玩笑说：“哟，小谢当官了，秘书相当于经理啊。”谢晓萱听了心理也美滋滋的。谢晓萱从上班第一天开始，就感觉很难受。原来，她们办公室还有一位叫韩静的秘书。这位韩秘书比她早来两年，

自觉资格比她老，对她不苟言笑，经常指使她干这干那，对她做的事情横挑鼻子，竖挑眼，交给她一堆跑腿的活，但是有一个地方不让她去，就是总经理的办公室。谢晓萱一开始很委屈，很气愤，很想质问她凭什么这样对待她?想跟她大吵一架，辞职而去。但谢晓萱生来是个要强的人，转念一想，这也许是个挑战

，我一定把工作做得更好，让韩秘书也不得不满意。所以，在以后的工作中，谢晓萱更努力，早来晚走，各项工作也做得有条不紊。有一次，韩秘书又让她去跑腿，叫她过来递给她一份合同，交代道：“这是一份很重要的合同书，你马上按这个地址用特快专递寄走。”谢

晓萱不敢怠慢，赶紧打车到邮局。邮局里人很多，在排队等候的过程中，她不经意地看了一下合同的内容，忽然发现合同内容中货款总额的大小写互相不符合。货款总额的小写是280000．00元，而货款总额的大写却是贰佰捌拾万元。谢秘书生怕数错了，仔细地数了好几遍货

款小写的那几个“0”，结果的确比大写少了一个。谢晓萱心想是韩秘书小写少打了一个“0”呢?还是大写打错了呢?现在谢晓萱内心很矛盾，把合同书就这么发了吧，合同内容有错误，可能会给公司造成不利影响，韩秘书也会因此受到严厉批评。不发吧，想想韩秘书那可恶的嘴脸，真想就这

么发了，让她尝尝挨批评的滋味。思想斗争了半天，最后，谢秘书还是决定不发了。她回到公司马上去找韩秘书，韩秘书正在总经理办公室帮总经理整理文件，谢晓萱把她叫出来时她很不耐烦，说：“找我什么事?合同书发走了吗?”谢晓萱说：“没发走，因为合同金额打印有错误。．，，韩秘书不相信地说：“不可能，我不可

能打错，准是你看错了。”谢晓萱说：“的确错了，不信你看。”韩秘书拿过合同仔细一看，还真是错了。这件事情过去了两天，谢晓萱突然接到韩秘书发的短信，“这次多亏了你，真谢谢你”。谢晓萱很惊讶，马上回了个短信，“应该的，我们应该互相帮助”。从这件事后，韩秘书对谢晓萱的态

度彻底改变了。【案例思考】▪1．本案例中，如果林秘书把有错误的合同书发出去会有什么样的后果?▪2．如果你是林秘书，你怎么对待敌视你的韩秘书?▪3．秘书应怎样正确处理与同事之间的关系?、【案例评析】▪由于职场的竞争很残酷，在一个组织中，同事之间存在矛盾和敌视这是很

正常的事情。秘书在领导身边工作，由于身份和工作性质的特殊性，秘书之间存在着矛盾和竞争也是在所难免的。关键是怎样处理好这些矛盾和竞争，怎样进行正当的竞争，消除一些不必要的矛盾。秘书的职业能力和修养要求秘书要善于与方方面面的人打交道，要有技巧地处理人际关系，这里面也应

该包括正确地处理秘书与秘书之间的关系。本案例中，林秘书在处理与敌视自己的韩秘书的关系时就是以大局为重，以公司利益为重，以团结为重，最终也因此转变了两人的关系。七、秘书的其他业缘关系的原则1、广结良缘2、区分主次3、一视同仁、以礼相待4、发挥微笑的魅力5、牢记别人

的姓名▪如与来访者的关系▪所有的来访者都必须受到热情的接待，秘书必须有礼貌地对待他们，因为他们每个人对秘书所在单位的成功，都起着直接或间接的作用．▪1．欢迎来访者并记住对方的姓名▪2．善于应付难以对付的来访

者▪3.把握和记者谈话的分寸第四节：秘书职能环境资源一、秘书职能环境的作用1、资源供给的基础性2、资源发展的导向性3、资源配置的促动性4、资源变化的机遇性和风险性二、秘书职能环境的影响1、信任度的影响2、和谐度的影

响3、开放度的影响4、自由度的影响传说有一位商人，带着两袋大蒜，骑着骆驼，一路跋涉到了遥远的阿拉伯。那里的人们从没有见过大蒜，更想不到世界上还有味道这么好的东西，因此，他们用当地最热情的方式款待了这位聪明的商人，临别赠与他两袋金子作为酬谢。另有一位商人听说了这件事，不禁为之动

心，他想：大葱的味道不也很好吗？于是他带着葱来到那个地方。那里的人们同样没有见过大葱，甚至觉得的味道比大蒜的味道还要好！他们更加热情地款待了商人，并且一致认为，用金子远不能表达他们对这位远道而来的客人的感激之情，经过再三商讨，他们决

定赠与这位朋友两袋大蒜。启示：先抢一步，占尽天机，得到的是金子；而你步人后尘，东施效颦，得到的可能是大蒜！案例分析第五节：秘书职能环境与职能场一、职能场的构成：大小、方向、能量职能场：秘书职能的影响力作用的范围一、秘书职能场的适应业务要求、工作需要、事

业发展二、秘书对职能场的优化职能场的大小、方向和能量三、秘书对具体环境障碍的排除1、信任障碍的排除2、理解障碍的排除3、沟通障碍的排除◆秘书如何减轻压力1、把压力想成一种磨练。2、善意帮助别人，使自己

更加成熟。3、调整心态，改变消极的想法。4、尽情休息，有规律地运动。5、培养广泛的兴趣和乐观的情绪。6、博览群书。开阔胸襟。7、感恩生活，设身处地地为他人着想。8、经常自我激励第六节：领导需要怎样的秘书一、领导的涵

义二、领导的作用：推动和引发三、领导的基本要素：领导者、被领导者、作用对象、客观环境四、领导与秘书工作：领导需要秘书工作的辅助，秘书辅助是领导工作中不可缺少的环节五、领导者与秘书：领导者是组织活动中的率领者、引导者，秘书是领导者近身综合辅助的参谋助手六、领导工作与秘书辅助：为领导服务

是秘书和秘书工作的立足点六、领导对秘书的需要1、忠于职守、安于本分2、敏于观察、勤于思考3、提供信息，敢说真话4、任劳任怨、分忧代劳5、联系群众、善于协调纵观陈希同、王宝森案件以及铁英、黄超案件，发现他们

有惊人的相似之处：首长和秘书双双落马。这些触目惊心的问题，不是一句“臭味相投”就可以了解的。分析原因，有领导方面的，有秘书自身的，也有机制、管理方面的。王宝森的秘书阎振利最为典型。他原来是市财政局的干部，曾因偷盗摩托车，被

公安机关拘留，受过处分。据说，当时任市财政局长的王宝森对其并无好感。但阎振利很会“来事儿”，他“积极报名支援西藏建设”。每次回家休假总要去看望王宝森，还带上些“土特产”。还帮王宝森安装浴盆、买电视机，揽下了王

宝森的不少家务事。一来二去，赢得王宝森的好感。王当上了副市长，阎振利从西藏返京后，王便辞去了原秘书，点名要来阎振利。阎自恃是王的秘书。称王称霸，随意扣押请示报告，代替王发号施令。有一次竟擅自从海碇区财政局拿走20万元支票说“到时候由

市财政局还”，市财政局真的给他圆帐，财政局说，“阎是王宝森的秘书，我们得罪不起他”。案例分析第七节：秘书的选任与培养一、把握任职标准，选任称职秘书1、根据组织特征选任秘书2、根据领导工作需要选任秘书3、根据办公室的状况选任秘书二、加强引导，培养不断进取的秘书。1、发展其所长2、明示组织需要3

、加重工作责任4、适时肯定成绩▪启示：▪管理的任务，简单地说，就是找到合适的人，把他们放在合适的地方，然后鼓励他们用自己的创意完成本职工作▪启示：▪管理，并不是依靠管理者自己的力量去执行，而是利用他人的有利因素为自己所用三、加强理解

，培养任劳任怨的秘书启示：“水能载舟，亦能覆舟”，掌握权力之柄，更要重视底层民众，这也是管理好一个团队必须具备的素质和才能。四、加强沟通，培养配合默契的秘书1、使秘书明确工作的目标与任务2、使秘书知晓领导的想法与意图3、使秘书了解任务的内容和特点启示：管理，就是这么简单

，就是和下属沟通。对下属来说，与管理者的沟通机会比物质奖励更重要五、加强磨练，培养忠诚干练的秘书启示：承担艰巨的任务是锻炼你能力的难得机会，在完成这些艰巨任务的过程中，你有时回感到痛苦，但痛苦只会让你成熟。第八节：

秘书与领导的关系一、秘书与领导关系的认识1、人格地位上的平等关系2、实现工作目标的同事关系3、工作职能上的上下级关系4、工作过程的主从关系5、工作沟通的双向交流关系6、工作绩效上的一体关系二、秘书与异性上级的关系领导者对异性秘书既不要表露超越同事关系的好感，也不要接受对方表示的过分

好感。在同事和上下级和谐配合的工作关系的基础上，保持一定的异性间应有的尊重和距离是必要的。秘书对待异性上级，必须遵从正常的工作关系，严格自律、自尊、自重。三、领导班子与秘书群体的关系1、领导班子要有专人

负责指导秘书工作2、领导班子的更替与秘书班子的相对稳定3、领导人与专职秘书的关系▪案例：秘书要善于选择沟通时机▪秘书小刘，因为刚刚到单位工作就比较出色，深得领导的赞赏，许多重要的活动都让他组织，可谓对他委以重任，这就招来了一些人的嫉妒，尤其是单位

里另一个秘书小张，比小刘先进这个单位，但是工作表现不出色，没有得到领导的重用，于是小张就到处说这位小刘秘书的坏话，说他骄傲、轻狂，不把别人放在眼里，甚至不把领导放在眼里，这些话传到了领导那里，领导信以为真，对小刘渐渐疏远，有

点把他晾在一边的味道。▪小刘秘书真是有一肚子的苦水，但是他没有立即表现出来，更没有逢人就替自己开脱。他一方面自己进行检讨，反省自己的言行举止，另一方面对同事采取积极接近的态度，对待那个说他坏话的小张，他也并不是冷眼相向，反而主动帮他完成任务，但是不把功劳放在自己的身上，这样单位

里有关他的舆论好了起来，一些人开始替小刘在领导面前讲好话，一度说他坏话的小张也不再说了。▪领导对小刘的态度有所缓和，这时小刘秘书觉得是向领导申诉的时候了，但是具体的时机和方式呢？小刘的领导喜欢在午间休息的时候打乒乓球，刘秘书就陪领导打乒乓球，他一方面显示出自己打乒乓球的实力，一方面又恰到好处地让

领导赢球，让领导在竞争的感觉中赢球，领导很高兴，说：小刘，球技不错呀。这时小刘秘书说：哪里，还是王局长的球技不错，是不是以前学过？▪领导笑着说：我可是全靠自学的，没事打着玩。刘秘书就说：是吗？我看您都是准专业水准了。我都拿出了自己的

看家本领了。领导说：是呀，小刘，你打球还是比较厉害的。这时小刘秘书乘机就说：我这个人就是实在，打球的时候我就想着好好打球，所以有的人说我打球的时候不给人留情面，说我工作的时候也这样，其实和打球一样，我没有想

别的，就是想把事情做好。不过，我以后一定要注意，因为不是每个人都像领导一样了解我。▪领导听完刘秘书的一席话，笑道；“这我也听到过，当时就告诉他们，年轻人嘛，有干劲是好的，好好做工作，别管别人怎么想。我就喜欢你这样的实在劲。你

不知道，局里好多人打球总是让着我，没劲，让我球技总是得不到提高。”从那以后领导总喜欢叫上小刘打球，对刘秘书的印象大有改观，一年后，提拔他当了自己的助手。从中得到的处世技巧与启示▪1.在遭人诬陷，受到冷落和排挤

的时候，不要失去理智，而要一面要反省自己的不足，努力改进，一面要对于心存妒忌而造谣的人报以宽容态度，并主动帮助，从而化解矛盾，使其心服口服。▪2.要懂得选择适当的时机向领导澄清，在和领导建立共同娱乐爱好的基础上一不经意的方式阐

明自己的做人原则，以获得领导的认可和好感。▪3.打球时，小刘不卑不亢，一方面显示自己的实力，让领导在竞技中尽兴，一方面又巧妙的不露痕迹的让领导赢球，让其获得某种成就感和威严感，同时也为自己树立了良好形象。▪可见沟通的时机选择对沟通效

果起着直接重要的影响。四、秘书为领导班子服务中的几种关系的把握1、为主要领导人服务与为领导班子服务2、为中心工作服务与为日常工作服务3、正确处理多头指示、避免酿成矛盾4、加强沟通，促进领导班子的密切合作5、对口请示，避免交叉请示6、逐级请示，避免越级请示7、加强

沟通，避免误会8、筛选信息，避免说是道非