【文档说明】办公室秘书课件接待工作.pptx，共(62)页，7.862 MB，由精品优选上传

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第九章接待工作第一节接待工作概述第二节接待工作的基本程序第三节接待礼仪1接待工作❖接待工作，指的是社会组织在交往和联络中所进行的迎送招待、联系洽谈等服务性活动。属秘书部门的日常工作。2第一节接待工作概述一、接待工作的内容二、接待工作的类型三、日常一般性个体接待四、接

待工作的原则与要求3一、接待工作的内容l接待国内外来访的宾客；l洽谈、签约、工作交流等；l组织参观、考察、拜访等活动；l为合理要求提供服务等。4外宾接待有约接待内宾接待二、接待工作的类型外宾接待5三、日常一般性个体

接待有约接待事先准备热情待客礼貌引导妥善处理适时告退6三、日常一般性个体接待●无约接待了解来宾的身份及来意分流婉拒来宾礼貌相送7三、日常一般性个体接待清楚明确授权范围妥善处理来宾事情及时向上司汇报帮上司

接待来宾8•四、请您思考、发言—您知道接待工作的原则与要求是什么吗？9文明礼貌负责与人方便讲求时效按制度办事遵守纪律10第二节接待工作的基本程序一、接待准备工作二、正式接待工作三、宴请四、会见、会谈五、善后总结工作11一、接待准备工作心理准

备环境准备设施物资准备信息资料准备方案准备12二、正式接待工作◼一般程序领受任务了解来宾制定方案预订食宿送别客人安排会谈迎接客人商谈日程陪同参观13三、宴请筷子勺子盘子水杯牙签14四、会见、会谈15四、会见座位图16四、会谈座位图（1）17四、会

谈座位图（2）18四、会谈座位图（3）19五、善后总结工作通知接站文件归档总结提高20第三节接待礼仪接待礼仪外宾接待接待礼仪21一、接待礼仪亲切迎客热忱待客礼貌送客●●●22二、外宾接待工作外宾接待的程序外宾接待工作的原则涉外活动礼宾次序安排23外宾接

待的一般程序与内容领受任务制定方案预订食宿宴请互赠礼品签订协议商议日程正式会谈欢送来宾了解来宾欢迎来宾礼节性拜访陪同参观游览24三、接待工作中的技巧当客人要求面见主要领导时当领导临时因事外出时当客人贸然来访时当来了不受欢迎的客人时25谢谢听课，再见！26第十章商务活动与商务旅行⚫开放参观与签约仪式

⚫庆典活动与剪彩仪式⚫新闻发布会⚫商务旅行27教学目的通过教学使学生熟悉商务活动和商务旅行的基本内容，掌握商务活动和商务旅行的操作程序。解决商务活动和商务旅行的实际操作能力问题。28教学重点会见与会谈活动、开放参观与签约仪式、庆典活动与剪彩仪式、新闻发布会以及商务旅行活动

的准备工作及基本的程序与注意事项。29教学难点❖会见与会谈活动、开放参观与签约仪式、庆典活动与剪彩仪式、新闻发布会以及商务旅行各项活动的拟定、筹划、准备、实施及技能实训。30第一节开放参观与签约仪式❖一、开放参观活动❖（一）开放

参观活动的作用❖1、为组织与公众直接沟通提供机会❖2、提高组织的透明度❖3、增加社会组织的美誉度❖4、促进组织自身的不断完善31❖（二）开放参观活动的操作流程❖1、准备宣传小册子❖2、放映视听材料❖3、观看模型❖4、引导观摩实物❖5、中途休息服务❖6、赠送纪念品❖7、征

求意见32❖（二）签字仪式的正式程序❖1、签字仪式正式开始❖2、签字人正式签署合同文本❖3、签字人正式交换已经由各方正式签署的合同文本❖4、共饮香槟酒互相道贺33第二节庆典活动与剪彩仪式❖一、庆典活动❖（一）庆典活动的类型❖1、开业典礼❖2、周年纪念庆

典❖3、竣工典礼❖4、本单位荣获某项荣誉的庆典活动34❖（二）庆典活动的准备工作❖1、精心确定好庆典的出席人员名单❖l）上级领导。2）社会名流。3）大众传媒。4）合作伙伴。5）社区关系。6）单位员工。2、精心安排好来宾的接待工作3、精心布置好举行庆祝仪式的现场l）地点的选择。2）环境的

美化。3）场地的大小。4）音响的准备。35❖（三）庆典的具体程序❖1、预备❖2、宣布庆典正式开始❖3、本单位主要负责人致辞❖4、邀请嘉宾讲话❖5、安排文艺演出❖6、邀请来宾进行参观36❖二、剪彩仪式❖（一）剪彩仪式的准备工作❖1、剪彩的用具准

备❖剪彩仪式上需要用的一些特殊物品，如红色绸带、新剪刀、白色薄纱手套、托盘以及红色地毯等要事先准备，避免临场慌乱。❖2、剪彩人员的确定❖在剪彩仪式中，除了需要选定主持人外，还要选定剪彩者和礼仪小姐。37❖（二）剪彩仪式的程序❖1、会场设立主席台❖2、请来宾就座❖3、宣布剪彩仪式开始❖4、奏国歌❖5

、领导致辞❖6、剪彩❖7、陪同参观38第三节新闻发布会❖一、发布会前的准备工作❖1、确定新闻发布会的主题❖l）说明性主题❖2）解释性主题❖2、选定新闻发布会举行的时机❖新闻发布会举行时机的选择是否理想，对新闻发布会的效果有着

重要的影响。39❖3、确定新闻发布会举行的地点❖l）本单位所在地。❖2）事件发生地。❖3）当地著名的宾馆、会议厅等。❖4、确定邀请的对象❖5、选择新闻发布会的主持人和发言人6、预算会议所需费用7、其他准备工作40❖

二、新闻发布会的程序❖1、签到❖2、分发会议资料❖3、宣布会议开始❖4、发言人讲话❖5、回答记者提问。❖6、接受重点采访。❖7、宣布会议结束。41❖三、发布会后的工作❖1、了解新闻界的反应❖2、整理保存会议资料❖3、酌情采取补救措施42第四节商务

旅行❖一、商务旅行的基本常识❖（一）交通方式❖常见交通方式有公路、铁路、船舶、飞机，有些旅行可能是几种方式的组合。❖（二）宾馆类型❖1、国内或国际连锁宾馆❖2、本地宾馆❖3、会议场所客房❖4、旅行住宿或汽车旅馆43❖二、商务旅行的准备工作❖（一）订车票、机

票❖（二）预订房间❖（三）准备必需的文件资料及上司随身携带的用品❖（四）预支差旅费❖（五）发挥旅行社的服务作用44❖三、制定商务旅行计划❖1、商务旅行计划的内容❖2、制作旅行日程表45❖习题❖1、秘书应该收集哪方面的信息？❖2、调查研究的主要方法有哪些？❖3、

秘书应该怎么综合处理信息？46第十一章参谋与信息调研工作【知识要求】1、熟悉秘书参谋的工作方法；2、熟悉调查报告的格式；3、通过适当的途径获得信息；4、正确选择合适的调查方式。47【案例引入】❖导入案例：❖善于参谋的秘书科长❖某局局长平时不够节俭，造成不少

浪费。但在一次大会上，他作关于勤俭节约的专题报告，却讲得颇为生动、深刻。会后，秘书科长对局长讲：“大家反映您讲得很好，要求将讲话行文下发执行，您看行不行?”❖“看来，要形成文件下发，可能得修改、充实一下。还是请你这个秀才代劳了。”局长犹豫了一下说。❖秘书科长立即接话：“

是不是根据您讲的内容，在文后提出几条关于提倡勤俭、反对浪费、厉行节约的具体措施来?”局长当即回答：“行，有劳你了。”❖文稿交局长后，秘书科长还有些不安。可是，没想到局长很快予以签发，并将签发稿亲自递交秘书科长，说：“讲话整理得不错，所充实的几条具体措施切实可行。尽快印发全局范围执行。”❖秘书

科长说：“您讲得很好，我是按您的报告精神加以整理的。”❖“我知道是我讲的，我当然要照我讲的去做的。”局长笑着说。❖文件下发执行后，由于局领导以身作则，局内浪费现象得到遏制，勤俭节约开始风行。❖问题讨论：❖1、秘书科长在整个参谋活动中，主要运用了哪些参谋方法？❖2、你认为这个秘书科长

的参谋艺术有哪些？48第一节秘书的参谋工作❖一、秘书的参谋作用❖（一）秘书参谋作用❖（二）秘书参谋作用在具体工作中的体现❖二、秘书参谋工作的要领❖(一)秘书如何正确发挥参谋职能❖（二）秘书参谋六忌❖1、忌妄自出谋划策❖2、忌传讲待行

决策❖3、忌炫耀参谋成果❖4、忌显示先见之明❖5、忌简单询问请示❖6、忌执行错误指示49第二节信息工作❖一、信息概述❖（一）信息的主要内容❖（二）信息的形式❖信息的形式有三种，即文字形态、声像形态、记忆形态。❖（三）信息的分类❖1、分类的程序❖2、分类的方法❖3、分类的

原则50l）适用性原则。2）综合性原则3）渐进性原则。4）相斥性原则。5）并置性原则。。51❖二、信息工作的基本程序52❖案例分析与讨论：❖沙里淘金❖小张是刚从大学毕业分配来的某厂办公室秘书，虽然他早就听人说过信息是资源，是财富，但究竟它的价值有多大，对领导决策起多大作

用，总感到说不清。在一次领导办公会上，办公室卢主任让小张做记录，他才对信息工作有了切身的理解。会上，管设备的副厂长提出技术改造方案，以提高企业的竞争力，要求把刚刚收回的一大笔资金，重点投放到购买机械设备上。管财务、管生产的副厂长都表示

支持。当厂长正要拍板决断时，卢主任说他想向各位领导汇报一个新情况，供领导们参考。领导们的目光一起转向了他。❖“我先说几条信息请领导们参考：一是我国粮食进入国际市场后，粮价上调的趋势十分明显；二是国际上几个主要粮食进口量大的国家今年均遭自然

灾害，国际性粮食歉收趋势已定；三是供应我厂工业粮食原料产量区今年都遭到严重的水灾；第四，今年又是乡镇企业发展很快的一年，这些乡镇企业不少是利用其资源优势从事投资少见效快的食品和酿酒业，都将以粮食为原料。根据以上情况，我预计，近期粮价必上涨，

而且上涨幅度较大，可能每千克上涨0．2至0．5元之间；我厂每年工业原料用粮10万吨，按每千克原料用粮上涨0．3元计算，每吨将上涨300元，10吨就是3000元，全年就是3千万!因此，我建议当务之急是在粮食涨价前购进原

料，这样可以降低成本，提高竞争力，获得可观的经济效益。然后再把获得的盈利投入技术改造；由于经济实力增强了，我们进行技术改造的起点可以更高些，最好能达到国际先进水平。这样，就为我们的产品参与国际市场竞争打下了坚实的基础。……”53❖卢主任的发言结束后，会场一片寂静。领导们有的拿出计算器仔细

地算着；有的掏出钢笔，在本子上写着；还有的托着腮在沉思……❖过了一会儿，厂长的发言打破了寂静：“卢主任提出了一个值得我们深思的问题。我同意他对粮食价格变化所作的分析和预测。摆在我们面前的问题，是先搞基本建设和技术改造，还是先购进即将涨价的原料，取得经济效益后再以更大的投入进行高起点

的技术改造。请大家对这两个方案再议一议。”❖大家七嘴八舌讨论起来，会议气氛十分活跃。经过反复比较、分析、论证，厂领导最后一致同意采纳卢主任的建议：先购进粮食原料，再进行技术改造。❖后来的事实证明，卢主任的预测是完全正确的，他的方案使企业获得了巨大的利润，整

整多赚了一个亿!❖小张敬佩地对卢主任说：“看来信息是金钱的说法一点不假!您是怎样获得这些信息的呢?”❖卢主任说：“信息变化极快，信息工作无止境。这次我们虽然从大量信息中淘出了一些金沙，但不知还有多少金矿等待我

们去开掘、去淘洗、去利用。稍一马虎，它就会从你眼皮底下溜走。淘金，把小张引入了对信息工作的深层思索❖问题:从这件事中，你对信息工作有哪些启发？54❖〖分析简评〗❖这个案例对秘书做好信息工作有多方面的启发：❖1、信息是领导者正确决策的重要依据。准确、及时、全面的信息，是领导者作出正确

决策的重要保证。反之，错误、片面、迟报的信息，可能会导致领导者作出错误的决策，造成重大的损失。案例中的卢主任向厂领导反映的有关信息，使厂领导作出了正确的决策，为企业赢得了巨大的利润。由此可见，信息在领导决策中的重要地

位和作用。❖2、信息具有重要的价值。从本案例可以看出，正确运用信息，可以为企业带来可观的经济效益。从这个意义上说，信息就是金钱。秘书人员一定要充分认识信息工作的巨大价值，肩负起信息工作者的重任，努力做好信息工作，为本组织创造良好的经济效益。❖3、信息是一种重要的资源

，需要秘书人员努力开发。案例中的卢主任就是一位善于“淘金”、开发信息资源的高手。秘书人员平时就要养成收集信息的习惯，并能从零散信息中发现带规律性的东西，从表面信息中发现本质性的东西，从已知信息中推导出未知的东西，从而开

发出信息的重要价值，实现信息的最大增值。❖4、信息是秘书发挥参谋咨询作用的有效途径。秘书发挥参谋咨询作用的方法和途径是多种多样的，而利用信息则是秘书发挥参谋作用的最有效途径。本案例中，卢主任就是利用自己所掌握的信息

向领导提出参谋建议的成功范例。作为一个优秀的秘书人员，一定要善于利用信息达到参谋的目的。55第三节调研工作❖调研即调查与研究的简称。调查，是指采用种种科学的方法和手段以取得客观世界材料的过程；研究，则是指对调查得来的材料进行分析、比较、归纳、演绎等一系列过程。调查是前提，是基础；研究是后续，是

深化。56❖案例分析与讨论：❖调研与调研报告❖有一个欧洲的跨国制鞋公司，为了开发一个岛国的市场，先后派出了四个考察队。❖第一个被派去的是公司里最优秀的推销员组成的队伍。推销员在岛上转悠了半天，第二天就回来了。他们在调研报告中写道：“这里的人不穿鞋，因为他

们还没有这个习惯，岛上也没有卖鞋的。由于存在巨大的市场空缺，公司可以把鞋大批量地运过去，我们有信心把鞋推销给这些岛国的居民使用。”❖第二个被派去考察的是鞋厂的厂长们。厂长们在岛上转了两天，回来之后显得非常高兴，他们在调研报告中写道：“岛国是一个很有前景的市场，我

们在岛上找到了可以生产鞋的原料，而且原料以及岛上的其他各方面社会资源价格都很低廉；我们建议公司立即到岛国设立分厂，只要能够大批量生产，肯定可以获取高额的利润。”57❖第三个被派去的是公司的财务部门。他们比较了“国际贸易”、“本地化生产”两种模式的优劣后，在调研报告中写道：

“岛国的原料、土地、劳动力、水、电等资源的价格相对低廉，而公司距离岛国最近的鞋厂都非常远；而且岛国的关税较低。综合两种模型所需的各方面成本来说，是‘本地化生产’的优势较高。”所以，我们建议公司到岛国设厂，就地生产就地销售。❖第四个被派去的是公司的营销经理队。经理们在岛上呆了五天，拜访了

上至岛国首长，下至各行各业的普通老百胜的岛国人50多个群体。营销经理团队在调研报告上写道：❖1、需求强烈。岛国的居民一直都没有穿鞋，原来他们根本没意识到穿鞋这件事。但是他们很多人的脚都是有毛病的，他们想过很多办法去避免脚病，都不太奏效

；他们非常渴望得到脚病的根除。当他们了解到穿鞋可以帮他们的脚避免很多意外的伤害，更能防止他们的脚病后，都表示非常愿意、非常渴望有一双鞋！❖2、特别设计。岛国居民的脚普遍都比公司所在的欧洲的同年龄段的人长2英寸一3英寸，宽1英寸左右。因此，公司

对卖给他们的鞋要重新加以设计！58❖3、抢占先机，垄断市场。营销经理了解到，曾经有过一个有一定竞争力的制鞋公司派人来考察过；但当他们发现当地居民都不穿鞋以后，认为没有市场，就放弃了继续努力；但也不能排除他们日后卷土重来。岛国的居民是没有什么钱的，但是岛上的居民都听从首长的命令；岛上盛产香蕉，这些香

蕉又大又甜又香，在欧洲是极具销售力和竞争力的。经理们跟首长谈过了，也去岛上的香蕉园看过了，非常高兴，因为首长已经答应：他将以每20千克到30千克的香蕉，对应一双鞋的比例，换取鞋公司专门为岛国生产的鞋，总数量大概为10万双左右，第一批可以先要1万双，越快到货越好；给予

该鞋公司独家卖鞋权。经理们也算过了，这样的香蕉如果经过适当的包装，可以以30元／千克的价格卖给欧洲的某连锁超市的经营公司，按1万千克算，扣除包装、运输、关税、人员工资等，每千克香蕉的纯利润为23元。1万双鞋，如果从离岛国最近的厂运到岛国，公司的总成本

为16万元。第一批1万双鞋，可以换得的香蕉总数额（按25千克香蕉＝1双鞋算）是：25万千克，而香蕉的总利润为：575万元。扣除鞋的成本，公司可以在第一笔交易中盈利559万元。如果鞋在岛国本地生产，则每双鞋可以节省成本4元，公司则可以得到5

63万元的总利润.❖不过，经理们也算过了，投资设厂的资金需要200万元，而且从建厂到真正出成品交货，需要3个月的时间，满足不了首长的迫切要求；而公司从最近的鞋厂设计、生产那l万双鞋，再运到岛国出售，只需要一个半月，这个时间首长是可以容忍的。所以，

经理们建议公司一面用“国际贸易”做成第一笔的1万双交易，打好关系和基础；一面同时在岛国建厂投入生产，以便为后续更大的市场发展提供支持。❖制鞋公司对营销经理们的调研报告大加赞赏．同时给予了重赏。59❖【分析简评】根

据上述案例，公司派出的前三个调查队伍：推销员、厂长与财务部门都没有做深入的调查，就形成了调研报告，报告不但没有深度，而且对公司的正确决策没有起到辅助作用。而第四个调查队伍营销经理队则进行了全面深入的调查，形成了高水平的调研报告，

对公司的决策起到了很好的辅助作用，给公司带来了可观的利润。因此调研报告是建立在充分调研的基础上的，如果没有全面深入的市场调查与研究，不可能做出高质量的调研报告。60❖一、调查的方法❖调查的方法主要包括：普查、重点调查、典型调查和抽样调查等。❖二、调查

的形式❖调查的具体形式主要包括：报表调查、问卷调查、访问调查、电话调查、新闻媒介调查、留置调查、日记调查、文案调查等。61❖三、调查报告的格式❖调查报告一般由三部分组成，其内容和具体要求如下：❖1、导语

❖2、调查结果及分析研究结论❖3、对策建议62