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办公室文员要求与日常工作培训培训课题：◆第一章办公室文员的定义◆第二章办公室文员的分类◆第三章办公室文员的基本素质培训◆第四章办公室内文员修养和职业道德的培训◆第五章如何做好接待的准备工作◆第六章一般来访者的接待方法◆第七章文员茶点服务技巧◆

第八章接待重要客人的方法◆第九章热情待客的技巧培训◆第十章接听技巧的培训◆第十一章打电话技巧培训◆第十二章转接电话技巧培训◆第十三章如何处理日常工作事务◆第十四章办公文员速记能力培训◆第十五章会议组织能力培训

◆第十六章文书基本拟写方法培训◆第十七章传真机和复印机使用方法培训◆第十八章计算机基本操作培训2011-03-07办公室文员要求与日常工作培训培训课题：◆第十九章公关与协调基本能力培训◆第二十章文书如何与领导相处◆第二十一章如何与同事

相处◆第二十二章文员如何与客户相处培训目的：通过此次培训，要求办公室文员注重形象修养，培养高尚的职业道德，熟悉掌握接待服务及接听电话的技巧，提高会议组织及速记能力，提高公关协调及与领导、同事、客户交往能力，熟练掌握文书的书写技能，熟练处理

日常工作事务及计算机等仪器设备基本操作技能，真正成为一个具备良好形象、熟悉自身业务、拥有各种技能，真正做到为企业周到服务的好员工。2011-03-07一、办公室文员的定义在不同的公司，办公室文员员一职所负责的工作都有所不同。在通常情况下，办公室文员是负责文字处理、文档整理

、复印文件、接听电话及处理办公室日常事务（接待客人、清洁卫生、购买办公用品等）的工作。另外，有些公司的办公室文员还要协助会计做一些记帐工作。一般要求会基本的电脑操作（公司不同会有具体的要求：就是指对电脑的操作内容和熟练程度有所不同），一些大的公司对语言也有所

要求的（普通话，英语之类的），另外就是当事人本身所具备的一些综合素质（工作态度、思想品德、工作能力等）。二、办公室文员分类主要分：行政文员、人事文员、文案文员、档案文员行政文员主要负责办公室日常事务。人事文员主要负责人事考勤、人员招聘、薪酬计算、社保办理及后勤的管理。文案文员主要负现起草文件合同

等文件.档案文员主要负责管理公司文件、合同等相关的资料。三、办公室文员基本素质培训通过对办公文员形象要求礼仪规范，职业道德培训，使企业树立起良好形象。1、办公文员的形象要求美好的外表，不仅令人赏心悦目，而且也使自己信心倍增。注重自己的外表形象，这其实是一个人自我意识的表现，说

明他开始注意自己的价值，同时，这对别人也是一种尊重，是一种有礼貌、有教养的体现。作为一名文员，假如你的衬衣领口总是雪白的，领带打得端端正正的，一身外套整洁而又合体，那么，抛开别的不谈，至少，你是个干净利落的、干练的人，这一点恐怕不会有人反对。相反，你

的衣服老是穿得马马虎虎，颜色让人不太容易辨认，头发根本谈不上发型，皮鞋也难得擦一回，那么说你脏，恐怕就连你的朋友也不会替你辩解。很难想象，一个连自己都不会收拾的，不干净的人，在工作中会井井有条，忙而不乱。因此，文员的形象好坏十分重要。

以下从几方面来对文员作形象上的要求：1）服饰服饰是指人的衣服和装饰。一个人如何着装，反映着他（她）的精神面貌、文化素质和审美水平，是懂不懂礼节的一个重要体现，穿着不当往往会降低一个人的身份，很难使周围的人对他（她）有一个良好的

第一印象。文员在正式的场合与其他人员穿着，在基本原则上是一样的，但要有其职业特色。整洁要求文员如果衣冠不整、不洁、不修边幅，不仅显得本人懒惰、猥琐，缺乏修养，也有损于本单位的形象，在社交中可能会使对方产生

不愉快、不信任的感觉，导致关系的疏远。衣服要勤换、勤洗、熨平整，裤子要熨出裤线，裙子要平整，无褶皱；衣扣、裤扣要扣好、裤带要系好；穿中山装应好风纪扣；穿长袖衬衣衣襟应塞在裤内，袖口不要卷起；短袖衫、港衫衣襟不要塞在裤内。装

饰必须端庄、大方，要让对方感到可亲、可近、可信、乐于与你交往。西装穿着规范文化传播不是一朝一夕的事情，但作为文员触犯了这个衣着礼仪，就会给人一种没见过世面的感觉。新买来的西装，要先拆掉袖口外侧的商标牌西装的禁式应偏向表现稳重大方，切忌太新潮花哨，让人感觉轻佻和不成熟。西装要有腰

线（即收腰），不要直筒式，直筒式不收腰的西装给人呆板和不端庄的感觉。背部长要盖过臀部，略长二寸，要记住宁长勿短。袖长要适中，一般在虎口上方一英寸半左右。裤的长度适中，过长或呆腿都不合适，一般至“脚眼”下沿即可。西装要烫

得笔挺，这样衣服才会表现出人的神态，给人精力充沛，办事干练的感觉。搭配与协调衣着搭配有两个含义：一是要使服饰之间取得一种和谐、协调。二是要使协调的服饰同人的身材、肤色和气质、性格、场合相配合。过肥或过紧的衣服，过小或过大的裤腿

、过高的“高跟鞋”以及不得当的颜色搭配等，都会扭曲人的形体，影响人的形象。这些都是文员在着装时要避免的。服饰的选择要与穿戴者所处的环境相协调。不同的环境、不同的场合就应有不同的服饰穿戴，要注意所穿戴的服饰与外界环境的和谐。办公上班，则需身着端庄

典雅的职业装。服饰的选择要与穿戴者的社会角色相协调。不同社会角色必须有不同的社会行为规范，在服饰的穿戴方面也应有一定的规矩。要先弄明白自己的角色地位，再选择适合这个角色的服饰来妆扮自己，这会使你增强自信，更会使旁人对你多

几分好感。服饰的选择要与穿戴者的自身条件相协调。在了解服饰诸因素的同时，必须充分了解自身的特点，做到扬长避短、扬美避丑。身材矮小者适宜穿着造型简洁、色彩明快的服饰。肤色偏黄者，最好不要选与肤色相近的或较深暗的服色，如棕色、土黄、等，它们容易使

人显得缺乏生机。服饰的选择要与穿戴的时节相协调。注重了环境、场合、社会角色和自身条件而不顾时节变化的服饰穿戴也是不可取的。要追求服饰和自然界的协调和谐。根据时令的变化穿着衣物，不但合符时宜，还可保证人体健康。文员在服饰上，应根据自身的特点和实际情况，发挥自己职业、年龄、性别、形体的

优势，充分展示自己的个性，创造美好形象。总之，一个人穿戴什么样的服饰，直接关系到别人对他个人形象的评价。2）仪容仪容即人的容貌，是个人形象的重要组成部分之一。发式、指甲、口腔头发整洁、发型大方是文员个人仪容对发式美的最基本要求。整洁大方的发式易给人留下生气勃勃

的印象。无论长发还是短发都应样式美观得体，与身份、职业、场合相协调。适时适度地保护和美化手部十分必要，不容忽视。经常修剪指甲，保持清洁；指甲油应选择较淡或不太抢眼的颜色。注意口腔卫生，坚持每天刷牙、经常漱口的习惯；保证口腔无异味。面容女士应注意面部清洁和美化面容，可适当化妆。日

间化妆，最好选用自然的色彩，包括粉红色及咖啡色，形象清爽，看起来轻松、健康而不显化妆痕迹最好。眼部采用黄色及灰色眼影、胭脂采用桃红色。低调的化妆，塑出能干、有深度的形象。眉毛、颊骨和嘴唇的颜色要突出，三个

部位必须协调好。用棕色眉笔，把眉描成古典的弓式，眉尖要长一些。颊骨用半透明的粉打底，凹陷处的粉要重一些。用不透明的唇膏涂匀上下唇。3）仪态仪态是指人的举止行为，它是个人形象的重要内容。作为现代职业人员，应做到如下要求：站姿基本站姿：头正、颈直，两眼平视前方，嘴微闭，肩平，收腰挺胸，两臂自然下

垂，手指并拢自然微屈，中指压裤缝，两腿挺直，膝盖相碰，脚跟并拢，两脚尖张夹成30度，身体重心落在两腿正中。要注意从整体上产生一种精神饱满的体态。应注意避免的是头下垂或上仰，收胸含腰，背曲腰松，臂部后突，手插在衣裤口袋里或搓脸，弄头发，脚打拍子，身靠柱子、餐桌、柜台或墙歪斜站立。坐姿基本坐姿：头要

正，上身要微微向前倾，双腿轻轻并拢；落座动作协调，声音轻；女性要体现庄重、矜持。女性落座，先退半步然后坐下，坐椅面的一半。坐沙发时要求腰挺直，两腿垂地或微内收，背部不靠沙发背，两手自然弯曲，手扶膝部，或交叉放于大腿中前部，或一手放于大腿上另一手放于沙发扶手。质高雅

的女士可坐成杂形。切忌叉开两腿，跷二郎腿或摇腿，弯腰驼背，手托下巴，裙子掀起露出大腿等。走姿从一个人的走姿就可以了解他的欢乐与悲哀，热情而富有进取精神或失意而懒散，以及是否受人欢迎等。走路时要目光平视，头正颈直，挺胸收腰，两臂自然下垂，前后自然摆动.走路时身体要平稳，两肩不要左右晃动或不动，或

一只手摆动另一只手不动。走路时，男子要显示出阳刚之美；女性款款轻盈，显出阴柔之美。女性穿裙子或旗袍时要走成一条直线，使裙子或旗袍的下摆与脚的动作显示出优美的韵律感。穿裤装时，宜走成二直线，步幅稍微加大，显得活泼潇洒。走路出步和落地时，脚尖都应指向正前方，由脚跟落地滚动至前脚掌，脚距

约为自己的脚长。气质与风度气质包括一个人与生俱来的容貌、体质、血型、微妙的遗传因素与后来得之的环境扭转、文化素质、审美情趣、价值观念和心理机制。风度是美姿的展示，也是气质的显现。一般来讲，风度与气质相应，气质不佳者，难以真正有好的风度；而风度，往往也取决于气质。彬

彬有礼，落落大方，顺乎自然，合乎人情。这些是现代人应有气质风度。2、文员的礼仪规范礼仪是文员工作中必需而又十分重要的行为规范。文员应了解和遵守各种礼仪要求，树立自己和公司的良好形象。1）称呼礼仪用什么称谓称呼人，往往反映了说话人与被称呼

人之间的上下、亲疏、厚薄等关系。称呼是否恰当，既反映了说话人的思想修养和文化修养，也影响到人际交往活动的成果。对于文员来说，称呼也是一个很重要的问题，因此，文员的称呼应遵守如下礼仪：对领导、长辈和客人的称呼不要直呼其名，可在其姓氏后面加合适的尊称或职务。如：“李部

长”、“刘处长”、“张厂长”、“王经理”等。对相交不深或初次见面客人的称呼，不应直呼其名，可称：“同志”、“先生”、“小姐”。表示敬意应用“您”，而不要用“你”。对客人切忌称呼外号。对一般交往对象的称呼在日常工作中，对一般交往对象，可

分别称“同志”、“老师”、“先生”、“小姐”等等。对同事，可根据年龄称呼，如“老陈”、“小郑”等。较熟悉的朋友和同学可直呼其名。2）问候礼仪初次见到来宾应说：“您好！见到您很高兴！”如以前认识，相别甚久，见面则说：“您好吗？很久未见了。”来访者到达时

，除第一句话按不同时间问候外，接着应问：”您有什么事需要我帮忙吗？您是初次来这里吗？路上辛苦了。”平时遇到来宾，应问好，一般说：“你好！”对于较悉的客人可以说：“您好吗？”宾客离开时应说：“再会！明日再见！”、“不久再见！”，或者

说：“祝您一路顺风。请转达我们对您家属的问候”等。如知客人身体不好，应关心地说：“请多保重。”当气候变化的时候应告诫客人“请多加一些衣服，当心感冒。”如遇客人的生日或节日期间，应向其祝贺。如：“祝您生日快乐！”等。客人即将离去时，应主动对客人说：“请对我们的工作提出宝贵意见。”3）握手礼仪握手的方

式多种多样。握手的力量、姿势与时间长短，往往能够表达出握手人对对方的不同礼遇和态度。平等而自然的握手姿势是两人的手掌都处于垂直状态。这是一种最普遍也是最稳妥的握手方式。行握手礼时，要面带笑容，目光注视对方的眼睛，上身稍向前倾

。双方会面，男女之间，女方伸手后，男方才能伸手相握。宾主间、长幼间、上下级间，一般都应主人、长者、上级先伸出手来，然后才与相握。决不能伸出左手与人相握，应该伸出右手用手掌相握，不能只用手指头刚碰上对方的手就把手缩回，也不能只握对方几个手指。不论是作客还是

待客，都应该把手清洗干净，伸出脏手相握，是不礼貌的。握手时要脱掉手套，因故不能脱手套时，要向对方说明并表示歉意。握手时不要毫无力气，也不要过分用力。握手时间应长短适宜，一般三五秒钟为好。当表示真诚和热情时，可以长时间握手，并上下摇摆几下。握手时，

不要抽烟、吃东西，也不得旁视左右。为了避免尴尬场面发生，在主动和人握手之前，应首先想一想自己是否受对方欢迎；如果已察觉对方无握手之意，那么最好向他点头示意，或微笑鞠躬，也是很礼貌的。4）名片递接礼仪名片不仅是一个通信地址的联络，它体现着一个人的身份，表现着一个人的个性，是人格化的体现。递接名片的

注意事项如下：递交名片时，要用双手的食指和拇指分别夹住名片的左右端，双目注视对方，面带笑容，并可欠一下身。接受名片时，要认真仔细地拿着看一看，并小声重复一遍名片上的名字加职务。一定要把后边的职务读出来，不要只读名字。接到名片后，还要对对方表示谢意，然后很郑

重地把名片放入名片夹内，或放进上衣口袋，切忌将名片扔在桌上，或拿在手上摆弄玩耍。不能生硬地向别人索要名片，应以请求的口气说：“假如您方便的话，可否留下名片，以便今后联系。”也可含蓄地向对方寻问单位、通信、电

话等，如果对方带有名片，就会较自然地送上。5）应避免的不良习惯故意吸引别人注意你的举动。不加掩饰地咳嗽、打喷嚏、打嗝、咂唇。当众修饰仪表，如整理头发、衣服等。观看演出、展览或欣赏音乐时谈话。诡谲地谈论异性关系。无缘无故地向异性求爱，在

大庭广众之下谈情说爱。衣冠不整或脸、指甲等不洁净，身上有令人讨厌的气味。餐桌上举止粗俗，滴汤漏水。态度傲慢，盛气凌人，自吹自擂。对事物过于吹毛求疵。对他人之事过分好奇，刨根寻底。遇事暴躁，动辄发脾气。行动迟缓，不紧凑。做事漫

不经心。爱唠叨，尽找别人岔。四、文员修养和职业道德培训1)扩展知识文员最需要的课程是学习新知识及工作技巧。这将帮助文员适应公司的变迁、对处理事情的要求、批评等，并使自己具备发挥工作内容的潜力。尽可能学习自己及上司工作的项目。积极观察上司们如何配合公司的组织结构及挖掘别部门的工作情形。

详细阅读与公司及专业有关的资料，有任何问题请教他人。2)上班时间要本分在固定的工作时间内必须认真工作。不要倒茶就在壶旁与人闲聊。在办公桌上吃早餐，这是上班时间应避免的行为。不应在上班时间，利用公司电话与私人闲聊。千万不能为了下班而急急忙忙挂掉客户电话，因为这样可能因此丧失一笔大买卖。

不要因为天气不好等原因，动不动就不上班。3)工作要守时不守工作时间是不懂礼貌的表现，也是缺乏工作热忱，不尊重你的上司、你的公司及自己工作的行为。经常做满八小时，甚至更多（加班）时间，可证明你对工作的耐心和敬业精神。4)保留个人隐私千万不要在办公室长时间谈论日常生活琐事，

让你的私生活演变成为办公室的肥皂剧。尽量少管别人的闲事，也不要在办公室里和同事讨论薪水或别人隐私。5)如终如一人都有需要休息的时候，尤其是下午时，然而下午的工作，是和早上的工作一样重要的。一定要专心地从各个方面把事情处理好，不要等到其他同事提醒你才进行。凡事务求精确，对计划中的事，必须一而再，再

而三地检查确认是否进行顺利。实际衡量你的任务要耗费多少时间，如果无法及时完成也必须事先告诉其他同事，并为自己设下完成期限，力求达成。6)善于沟通只有通过良好沟通传达专业知识，才能使工作圆满完成。用最简洁有效的

方式表达讯息。每个人都想知道事情的大概进度，但并不需要知道所有的细节。同事们会想要知道你目前的工作状况；想知道你进办公室时会待在什么地方；你外出去哪里，去多久？他们会想知道何处出错，错在哪里？不要以枝微末节的

小事浪费他人时间而烦扰他们，但是也不要让真正重要的事被忽略了，把事情交给该去做的人。当你和同事发生冲突或有人犯了过失时，请记住：人难免会犯错。要做到心胸宽广，千万不要成为背后搬弄是非的人。建立你的专业形象即表示你尊重他人。经理们希望你能依照正常渠道来表达你的意思，记住不要越级报告或找一些不相干的事

来烦他。如果不同意经理的做法或看法，也要做得圆满，以积极的方式并在他们心情最好的时候处理它。7)倾听原则你可以借由倾听他人所知事学到很多，并开口发问。听听其他人怎样组织他们的理念。如何计划新工作、如何应变、如何和高层主管应对；听听那些

没有说出来的力量和弱点。真心关照同事们，显出你真正很感兴趣的样子而不是随便敷衍两句。真心学习别人的知识和经验，你就会把事情做好。8)自己解决问题当你因不小心犯错误而产生问题时，最好能自己解决。不要抱怨不能改变的事，自己犯错误也不要把责任推卸给别人。不应借口不能改变已经慢了或错的事实，而应勇于承担

责任并努力改进，避免再犯同样的错误。要有能够接受批评的雅量而没有敌意。9)努力工作随时处在工作意愿高亢情境里，并愿意担负新的任务，做得比别人所期望的更多不要以达到别人交付的责任而志得意满，对额外的工作也不要以“这不是我的工作”为借口来推拖搪塞，应该尽量去做，不断拓展工作领域，进而增加个人存在价值。

自愿参与公司的新计划而不退缩。10)严守机密不该说的机密绝对不说。不该知道的机密不要打听。私人通信、通电话，不得涉及党和国家的机密。不得在不利于保密场合谈论机密。私人笔记本不记党和国家机密。未经领导批准，不得

随身携带机密文件。11)友善待人，精诚合作文员要有善于合作的精神，能与他人搞好团结，善于与他人相互配合，步调一致，做好工作。对待他人要谦虚、热情、平等。要广交朋友，在此基础上进一步了解，尊重同事，主动配合他人的工作。对待

他人宽容大度，以诚相待。在合作者出现错误时，要善于帮助其改正，并且不计前嫌。要多看他人长处、优点，并给予肯定，还要在合作不顺利的时候勇于分担失败的责任。五、如何做好接待的准备工作1）接待工作环境准备会客室（办公室）环境一般可分为硬环境和软环境。硬环

境包括室内空气、光线、颜色、办公设备及会客室的布置等外观条件。软环境包括会客室的工作气氛、接待人员的个人素养等社会环境。为了做好接待准备工作，办公文员应该懂得办公室（会客室）环境和美化的知识。会客室（办公室）的各种环境要素主要有：光线、绿化、空气、声音。这些

环境因素应注意互相协调。光线充足的光线是办公室环境的重要因素之一。空气办公室空气有四个基本因素：即适宜的温度、湿度、保持流通与清洁。绿化会客室（办公室）的绿化是不能忽视的，要合理地配置花木，给室内增光添辉。声音室内保持肃静、安宁，减少或尽可能消除声音来源。2）接待工作的物质

准备物品与设备会客室应准备好座位、茶或咖啡，还应有一部电话，以便在谈及有关问题需要询问有关部门时，可以立即打电话出去。有条件的情况下还应有复印设备、传真机等，当来客需求索有关资料，或需要传真资料，能立即复印或传真。最好能在会客室的墙上挂一面镜子，它可以提醒办公文员随时修饰

自己的仪容，始终表现出优雅的仪表和风度。为使会客室内显得生气盎然，可以在窗台、屋角摆些盆景或花卉。为了方便来访者进入室内后有放衣物的地方，应准备衣帽架。要使来访者排解等待的时间，可准备一些书报杂志、单位

介绍等。相应知识办公室的用具设计要精美、坚固耐用，适应现代化要求。办公室应美观、实用。应要根据不同工作性质，设计不同形式的办公桌、椅。办公室应根据不同情况，设置垂直式档案柜、旋转式卡片架和来往式档槽，

以便保存必要的资料、文件和卡片，便于随时翻拣。这些设备应便于移动查找。如有来访者，就将其置于一隅。人际关系办公室内部良好的人际关系与工作效率密切相关。要给来访者以美好印象，不仅要注意改善工作环境，还应注意改善工作场所的人际关系环境。人际关系环境的内容包括：一致的目标。目

标一致，才能使大家同心同德。统一行动。坚决反对不顾全大局，只想到个人利害得失。融洽的凝聚力。办公文员要有吸引力和相融的态度。3）接待工作的心理准备心理准备待人接物应该热情开朗、温存有礼、和蔼可亲、举止大方而灵活，这种良好的行为有助于赢得对方的好

感。那种态度冷淡，无责任感，说话模棱两可的行为，令人反感。外面的人对上司或公司的大致评价标准，首先取决于办公文员待客的情感。若来访客人一开始受到办公文员的真诚亲切的接待，来访者对将见到的领导也会抱着同样的期待。如果办公文员对于来访者拉长脸，嫌麻烦，来访者也一定会

产生连锁反应，认为领导也不会热情。办公文员应有真诚的待客心理。相应知识要做好接待工作的心理准备，重要的是要学习礼仪常识，塑造自身良好形象。办公文员做好接待工作，要懂得一些仪容、仪表、仪态、服饰的礼仪常识。六、一般来访接待方法一般来访接待，

主要是接待因工作或业务联系，临时短暂来访的一般客人接待。1）欢迎当看到来访者进来时，应马上放下手中的工作，站起来，向来访者点头微笑，并礼貌地招呼一声“你好”，表示欢迎。一般情况不用主动和来访者握手，如果来访者主动把手伸过来，要顺其自然（最好能立即确定对方从何

处来，叫什么名字）。然后，请对方坐下，专心听取对方讲话，并做必要的记录，如姓名、单位、职务、来访目的、联系事项等等。交谈时应注视对方，不可左顾右盼；要耐心倾听，不要随便打断。在交谈时除了必要的礼貌用语和实质性内容之外，应避免漫无边际的闲聊；在了解对方来

意的条件下，及时结束谈话。对于预约的来访者，在来之前，应有所准备，要事先记住对方的姓名，当来访者应约而来时，要热情引入会客室，立即向上通报。2）引见若来访者要求会见领导，办公文员应在征得领导同意后，再作引见。在未征得领导同意之前，不得擅自

允许或把来访者带至领导办公室。办公文员还应能够分辨哪些来访者有必要引见给领导，哪些则应该挡驾，以免浪费领导时间。引见时，应走在来访者的右前方，随时招呼、开门等。引进领导办公室后，办公文员应作简单介绍，并礼貌地退出。如果领导暂时不能会见，文员应让来访者坐下稍候，并敬上茶或咖啡，等待领导通知。对

于经常联系的来访者，办公文员接待时也应主动称呼，问候对方，然后引领到预定会客地点。会见结束后，文员应送客道别。3）如何消磨等待时间有时访客必须等待领导来接见。以下提供一些使访客宾至如归的办法：提供茶点如果有客人到你家时，你一定会问他“是

否要喝点什么饮料？”同样，访客也应得到你的殷勤问候。如果你没办法离开自己的位置，请找个人帮你或直接告诉你客人橱柜在哪里，或者干脆在大厅里放个咖啡壶。不能为客人直接服务，必须向客人致意或致歉。如“很抱歉，我现在没办法帮你倒茶，如果你想喝点水，从这直走

后右转就有茶水间，你可以自己倒杯水！”不直接明讲洗手间的位置很多访客会不好意思问洗手间在哪里，你可以婉转地告诉他：“如果你想喝水的话，电梯旁有个茶水间，左转就可以看到洗手间了。”告诉客人衣帽间的位置确定客人知道你将他的外套放在何处，等他要离去时，就可以自行取回

外套，而不必麻烦你。尽可能提供多样性服务确定访客有椅子可坐，如果允许抽烟的话，提供烟灰缸。可为客人提供当天报纸或当天杂志。如果客人需要查电话号码，可帮忙查找等。营造工作气氛访客走近时，文员不要与朋友聊天或打私人电话，也不可吃零食，这样显得不够端庄，也较没工作气氛。除非是访客先

起头闲聊，否则尽量避免访客在会见公司人员或领导以前，可能希望把想谈的事情讲清楚，如果和他聊天，可能会打扰他。如果他们主动和你闲聊，你应报以友善、职业性的微笑，尽量简洁地回话，千万不能不理不睬。在与客人交谈时，不要暴露

出自己或主管的私事及公司内部的机密。千万不要让自己陷入辩论的情绪里。七、文员茶点服务的技巧培训1）奉茶的方法无论什么客户来访，最基本的礼节，除了请客人入座外，都应马上奉茶。奉茶前可先请教客人的喜好是茶、咖啡或其他饮料，如有

附带点心招待的话，就应先将点心端出，然后再奉茶。此时应注意事项包括：茶不要装得太满，以八分满为宜。水温不宜太烫，以免客人不小心被烫伤了。同时有两位以上的访客时，端出的茶色要均匀，并要配合茶盘端出。左手捧着茶盘底部，右手扶着茶盘的外缘，如果是

点心则放到客人的右前方，茶杯应摆在点心右边。上茶时就向在座的人说声：“对不起！”再以右手端茶，从客人右方奉上，面带微笑，眼睛注视对方说：“这是您的茶，请慢用！”奉茶时应依职位的高低顺序先端给不同的客人，再依职位高低

端给自己公司的接待人员。以咖啡或红茶待客时，杯耳和茶匙的握柄要朝着客人和右边此外要替每位客人准备一包砂糖和奶精，将其放在杯子旁（碟子上），方便客人自行取用。二、端茶、拿糕点的方法端茶时，要把茶放在茶盘里并端到茶几上。先把茶盘放在茶几上，再把一杯杯茶端上来。这时，不要把视线盯向客人，而是要

注视着茶杯。如果没有茶几或小桌，就应当左手拿着茶盘，右手端茶，并且补上一句，“请就便好了”。端茶时，要从客人的右边过去，将茶放在客人的斜右侧，是为礼貌。假如同时也上糕点，要先把糕点放在客人左侧，然后再上茶。端咖啡时，要站在客人左侧，咖啡怀茶放在茶盘里，茶

匙放在怀子边上，匙柄向右摆放。八、接待重要客人的方法重要客人的接待，主要是指计划安排中的比较重要的接待，工作需要更加细致周到。1）热情迎接会见访客，应到大厅来招呼，如果是熟客人，你可以不必费神，请他们直接入内。如果是第一次拜访或非常重要的客户，亲自迎接还是有必要的。请以专业化的形象出现，

但不要太过夸张。姿势、面部表情甚至肢体语言都应充满自信，让人觉得你够专业化。不要轻易泄露出自己的感情或是让失望感压迫你。如果你以负面的态度接待客人，相信对方将给予相同的回应。2）替上司接待客人见面后立即向客人自我介绍。客人交递名片时，要用双手接过

名片，并大声读出对方公司的名称和本人姓名，然后小心礼貌的收藏，放进自己左边的衣服口袋里，可以在上司介绍时使用到。如果来客不止一位，应笑脸相迎、公平对待。尽快记住客人的名字。对于多次来访的客人，不要再问对方的姓名，否则就失礼了。当你指示访客上司办公室的位置时，也应说些如“王经理正在等，请随

我来”的话，避免用“跟我来”或“走这边”的命令口气。3）引领客人在带领来访者时，要配合对方的步幅，在客人左侧前一米处引导。可边走边向来访者介绍环境。要转弯或上楼梯时，先要有动作，让对方明白所在何处。侧身转向来访者不仅仅是礼貌的，同时还可观

察、留心来访者的意愿，及时为来访者提供满意的服务。4）恭送客人当客人带有较多的较重物品，送客时应帮客人代提重物。与客人在门口、电梯口或汽车旁告别时，要与客人握手，目送客人上车或离开。要以恭敬真诚的态度，笑容可掬地送

客，不要急于返回，应挥手致意，待客人移出视线后，才可结束告别程序。如果以小轿车送客人时，要注意乘车的座次次序。乘小轿车时通常“右为上、左为下；后为上、前为下。”小轿车后座右为首位，左位次之，中间位再次之，前座右位殿后。上车时，入右座进右门，入左座进左门，不要让客人在车内再移动座位。礼貌送客时，

光说一声“再见”，有时显得太简单，不妨加上一两句话，如：“总是得到贵方的关照，非常感谢！”九、热情待客的技巧培训客人到达会客室，要向客人指明“这里是会客室”。如果门是向外开的，用手按住门，让客人先进入；如果门是往内开的，自己先进入，按住门后再请客人进入。一

般右手开门，再转到左手扶住门，面对客人，请客人进入后再关上门，通常叫做外开门客先入，内开门己先入。有时会客室的布置，经常会使来客不知该坐何处才好的感觉，因此引导坐位的行动是有必要的。客人来到后，办公文员要负责端茶倒水，当然最好先征求客人的意见，问清

愿意喝哪种饮料再送上。优秀的办公文员，对重要的客人喜欢的饮料要记住，以便再次来访时主动送上。1）与来访者言谈的技巧言谈是人际传播的重要手段，若要使之在人际交往中发挥更大的作用，除了做到言简意明，还应力求以语言“礼”吸引他人，

以语言的美说服他人。谈吐的仪态不论言者还是听者，交谈时双方必须保持精神的饱满；表情自然大方，和颜悦色；目光温和、正视对方。话题的选择话题的选择反映着言谈者品位的高低。选择一个好的话题，使言谈双方有了共同的语言，往往就预示着言谈成功的一大半。要选择交谈者喜闻乐见的话题。如天气状况、风土人情、旅

游度假等。要回避忌讳的话题。如个人的私生活（包括一个人的年龄、婚姻、收入等其他方面的家庭情况）、令人不快的事件（疾病、死亡、丑闻、惨案等），以及某人生活习惯、宗教信仰、政治主张等均少谈或不谈为好。言者的表现谈话者语言表达应准确明了。要顾及听者的情绪与心理变化，不可滔滔不绝

“一言堂”式地说个没完。不能选用只有在场少数几个人听得懂的外语或方言与别人交谈而置多数人于不顾。听者反应在聆听时要适时作出积极的反应，以表明你聆听的诚意，如点头、微笑或简单重复对方的谈话要点及恰如其分的赞美，绝不轻

易打断对方的讲话。言谈中的目光言谈过程中，目光应以温和、大方、亲切为宜，应多用平视的目光。那种故意回避对方或闪烁不定的目光语，均会形成交谈障碍，应该摒弃。3）礼貌送客的技巧如客人提出告辞时，办公文员要等客人起身后再站起来相送，切忌没等客人起身

，自己先于客人起立相送，这是很不礼貌的。若客人提出告辞，办公文员仍端庄坐办公桌前，嘴里说“再见”，而手中却还忙着自己的事，甚至连眼神也没有转到客人身上，更是不礼貌的行为。“出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪。每次见面结束，都要以将“再次见面”的心情来恭送对方回去。通常当客人起身告辞

时，办公文员应马上站起来，主动为客人取下衣帽，帮他穿上。与客人握手告别，应选择最合适的言词送别，如“希望下次再来”等礼貌用语。对于初次来访的客人，送别时更应热情、周到、细致。4）接待中的礼貌用语问候语见面时应根据彼此的关系问候“您好！”、“你好！”、“早上好！”、

“晚上好！”等。这种问候语简单明了，不受场合约束而且听来亲切自然。不论是在何种场合，问候时表情应该自然、和蔼、亲切，脸上应带有温和的微笑。感谢语当别人帮了你哪怕是一点小忙，都应该说“谢谢！”“麻烦您了，非

常感谢！”接受别人的赠物或款待时，应该说：“好，谢谢！”拒绝时应该说：“不，谢谢”，而不应该说：“我不要！”或是“我不爱吃！”感谢的时候还应该以热情的目光注视对方。道歉语做了不当的事，应及时道歉说：“对不起，实在抱歉。”、“真过意不去。”、“真是失礼了。”如果不经

意打扰了别人，或是打断了别人的话，应该说：“对不起，打扰了。”“对不起，打断一下。”在公共场合不小心碰了别人，应该说：“真对不起。”在服务对象面前应该学会说：“对不起，让您久等了。”征询语“您有什么事情吗？

”“我能为您做些什么吗？”“您需要我帮您做些什么吗？”“您还有什么别的事情吗？”“这样会不会打扰您？”应答话“您不必客气。”“没有关系，这是我应该做的。”“照顾不周的地方请您多多指教。”“我明白了。”“好的，是的，谢谢您的好意。”慰问语“你（您）辛苦了。

”“让你（您）受累了。”“给你们添麻烦了。”这些话是一种善意的慰问。人际交往中，这类话看来很简单，似乎说不说都可以，实际上能让对方感到温暖，于是也就换来对方对你的好感。对方会认为你这个人是个热情的、关心别人的人。“请”字的运用“请您帮我个忙。”“请帮我一下。”“请您稍候。”“请您

稍稍休息一下。”“请您喝茶！”“请用餐！”“请您指教！”“请您留步。”“请多关照。”“请问你……”这些话中的“请”字不是多余的，多含有谦虚、尊重对方的意思，或使语气委婉。5）接待中意外事件的处理方法当领导因事外出的时候领导因某件急事必需办理而突然外出了，而他事先约好的客人

则按约前来；在这种意外情况下，接待员应及时向来访者说明情况，请求谅解；自己先陪客人谈谈，等候领导回来；决不能让客人独自坐在客室干等，或者是让他扫兴而归；如果等了一段时间以后，领导还没有回来，那么就应征求来访者的意见，看他是否愿意再等一会，或者是否愿意先回去，等领

导回来后再与他联系约会；如果领导在因事临时外出时，对如何接待有约在先的客人曾留下指示，那么就要照领导的指示处理。当客人贸然来访时对于这些贸然来访的客人，办公文员决不能因为没有事先预约，打乱了自己的工作安排而怠慢他们；遇到这种情况，首先要问清来访者的

姓名、工作单位和有何事情；如果来访者指名要与某人会面，那么就应当马上与当事人联系，但是，在没有联系妥当之前，不应给来访者以肯定的答复；如果来访者要求会见有关领导人，而经过联系之后，领导人没有时间或不愿意会见他，这时就要灵活机敏而又委婉地拒绝来访者。当接待来访时突然来了电话当办公文员正在接待来访者

的时候，突然来了电话，这时，如果丢下正在交谈的来访者而与来电者谈话，显然是不合适的，会使来访者陷入进退两难的尴尬境地。接待人员应当请来电者原谅，让其等一会再打来。如果是领导在与客人会谈时，突然来电话找，那么就应当问明事由，然后写字条进去递给领导。需

要注意的是，纸条上不能写太多的问题（以便于领导作简单回答）。当来了不受欢迎的人每个单位的来访者中，总会有一些不受欢迎的人。如为一点小事纠缠不休的人、提出一些无理要求的人等等。对于这些不请自来的不受欢迎的来访者，办公文员也要以礼相待，显示出自己的涵养和礼貌。在了解来访者的意图之后

，迅速请有关部门出面接待，并及时向领导请示、汇报。十、接听技巧培训接听电话并不是一件非常困难的任务，但要用一种合乎商业化和职业性的方式来接听电话，这也不是容易办到的，把握好各种电话的应接尺度和方式，这是办公文员的重要技能及常识。1）接听电话规则作为办公文员，你接电话的方式应

该做到有条不紊，从容冷静。下面这些规则，可以给你一个好的开始。微笑着接听电话，你的笑容会通过你的声音显示出来，这会让你显得更加友好。在应答电话时，要作出口头上的问候，告诉对方你的姓名、公司名称及所属部门当你打电话的时候，要确信这个时间对对方来说很方便。要

表现出对对方的理解，可以用温暖友好的语调和他迅速建立起关系来。直接询问对方：“我怎样才能帮你呢？”从而尽量迅速地解决对方的需要。可以通过询问来获得信息，也可以通过求证的方式来明确你已理解了所得的信息。如果可能的话，尽量迅速准确地回答对方的问题。如果你无法帮上忙的话，那么就告诉他们你能够为他们

做些什么。经常性地用一些提示语言向对方表示你正在听。向对方重复一下他告诉你的姓名、电话号码、传真，以保证你记下的是正确的。做个记录，记下所有必要的信息。俗话说：“好记性不如烂笔头”。向对方证实一下所有的重要信息，也就

是你们正在讨论的问题。不要把打来的电话互相推诿，从一个部门推给另一个部门，或是只记下对方的姓名、电话号码和简单的信息；应该记下他们的详细信息，并向他们保证你一定会把他们的消息传达到合适的人那里，并要求他们回电话。全神

贯注于打电话给你的人。没有人能够同时和两方面谈话又能获得双方的全部信息。将注意力集中放在当前的这个电话上，不要问一些无意义的话来打断对方。牢记：通话双方都应该知道他们在与谁谈话。双方协商好采取的方案。结束电话时再

确定一下你的记录。检查一下打电话的人问过的所有问题和他们得到的全部信息。适当的结束方法不管在什么环境下，都该在结束时证实一下讨论的所有问题，并感谢对方为此花费的时间和精力。2）听电话的技巧听电话也是一种技巧，如果你的注意力不集中

，那么试着勾画出这个正与你说话人的样子，这会帮助你把注意力放在这个人身上。不要坐立不安，对方会发现你没有专心与他谈话。明确每句话的意思。如果内容非常抽象，传真或信件将是更合适的方法。保持精力集中。试着将思路与对方想要说明的问题联系起来。在这过程中也能培养出敏锐的洞察力，并获得认可

与尊敬。听的障碍对特殊的地方口音或一些习惯用语，你要尽量耐心地请对方说得慢些。再有加上自己机智和变通能力。记住，也许这个打电话的人会给你们公司带来重要的可获利的生意。保持冷静打电话的人需要的就是感觉到你真正地听他讲话，不

要去与他争论什么。记住保持中立的态度，试着给他提出有意义的建议。3）接听电话的标准姿势以下是办公文员接听电话的礼仪准则，以检验自己的说话方式。坐直，深呼吸，微笑不要觉得在电话里微笑是件愚蠢的事———当你微笑时，声音听起来会完全不一样只要你自己刻意反复练几次后，便会习惯成自然了。与带着真

诚、自发性微笑的人谈话，是件令人愉快的事。随时记录最好在你打电话之前准备好一张纸和笔。以便你在接听电话时记下谈话要点或传达给其他单位。当对方开始说话时，就随手记录。迅速接听电话响起第三声前接听，很快接听电话

会让打电话的人觉得你很重视他的时间，而且不希望让他久等。当你手边正在忙其他事情时，打电话的人没有办法知道你正在做什么，他们只知道电话没有接听。迅速接听电话可以为你公司及你自己建立良好的声誉。立刻告知自己的身份在公司里，必须马上报上自己的部门及姓名

，直接告诉对方自己的身份就不会让人猜疑，并可节省时间。如果对方没有告诉你他的姓名，而你告知你是谁时，可以使气氛融洽。语调应谦恭、友善、专业、热心和柔和。电话礼节的守则其实和商业礼节是一样的。要使用好的礼

貌，发出好的声质，尊敬善待每个人，并且推敲你所说的话。在电话中与人交谈就如同在办公室谈话一般。专心不要边吃东西或喝饮料边听电话，甚至批评经过身边的人。如果你必须分神来照顾其他事，请向通话者解释并请他们稍候，并按电话保留。必要时才转电话转电话前必须先问清楚对方的需求并解释原因。转电

话是处理电话应对最微妙的环节。如果有人打电话来，电话一转再转，马上就会转掉他们对贵公司的好感。如果你能当场处理就立即解决，千万不要告诉打电话的人说这不是你的工作。尽量减少其他声音接听电话时有其他声音，不但影响谈话，而且是不礼貌的。愉快地结束谈话让打电话进来的人先挂上电话，以便确定他确实已

经讲完了。4）接听电话的礼仪当电话铃声响起时，你拿起电话，应该按以下方式进行：说明你是谁，“早上好，需要我帮忙吗？”问对方的名字并把它记下来，如果不清楚的话，就核实一下。尽可能地用打电话的人的名字，这样有助于建立友善关系。语气要亲切明快表现出你的确是经过训练的专业人员。对联络持积极态度尽可

能为对方提供所需信息或帮助。5）接听电话的具体要求电话铃响应立即接听。让电话铃长时间地空响着，不仅失礼于对方，也会影响办公室其他同事的工作。如暂时离开，也要委托别人代接电话。若对方拨错了号时，不要说：“找错了”就马上挂掉，应礼貌地说：“我

想你拨错号码了。”最好能有较强的听辨能力，一拿起话筒立刻听出对方的话音，并直呼其名，这样你会给对方留下特别热情的印象。电话交谈中，嘴里切忌咬铅笔、口香糖或香烟等，声音不宜太大、太快，嘴和电话筒应保持三、四厘米的距离。电话的声音太小、嘈杂或对方口音不清，

应客气地请对方再讲一遍或挂断再播。电话机旁应有纸、笔等文具，以便随时记下来电者的姓名、单位、电话号码、来电时间及通话要点，并签署自己的姓名，表明是你接了这个电话。要养成一听到电话就拿起钢笔，找一块垫板做记录的习惯。内容重复而复杂的电话，可向对方复述一遍。传呼电话，一定要及时接听。如果你必

需去取有关资料的话，半分钟之内必须返回，如果需要的时间较长，必须在电话里先问对方是否愿意等，或等你查找好再打电话给他。对方要找的人若不在时，切勿立即挂断，应问对方是否愿意留话，以便转达。不要说些容易造成误解的话。结束电话时，应说“再见”，并待对方挂断电话后，再轻放听

筒，但如对方也在等你先挂电话或很慢挂断时，你可轻轻放下电话，千万不要用力过大，使对方耳朵受震，令客人难堪。十一、打电话技巧培训1）电话交谈的正确方式认真准备好你要说的话，记下你说话的内容要点。身子端坐以避免声音受压抑。说话清晰明了，保持平和自然的语调。记住一定要有礼貌，保证你留给对方的是

好印象。始终执情友好。仔细斟酌你的用词，避免使用模棱两可的词语、专业术语或是不合适的俗语。2）怎样回电话不管是你自己或替别人打电话或回电话，须切记：自己拨电话，不要请人代拨。因为打电话给对方使对方等候是很不礼貌的。在上班时间给客户打电话。大部分人并不喜欢在家里接到谈公事的电话。周详

规划电话联系事宜。确知你应该谈话的对象，最好不要在对方正准备外出或很忙时联系，应在适当的时间里见机行事。有礼貌地向通话者问好，并立刻说明自己的身份及打电话的目的。长话短说。每个人都重视办公时间，如果你的电话需花费很长的时间，当对方接听后应立刻请教他是否有时间讨论，如果没有时间，先商定时

间再打来。假使你打给对方而未联络上，对方回电你又没接到，你有责任再回电。徐徐挂上电话。谈话最后要让电话那端的人听到：“再见，X小姐”后才挂断，不要在对方耳朵边摔听筒，好像用力把门摔在某人鼻子上一样。十二、转接电话技巧培训1）询问打电话人的姓名，并

且弄清他们需要什么样的帮助，然后告诉他们你认为能帮助他们的那个人的姓名。2）在确定了这个电话是正确的之后，可以问对方，“需要我帮你把电话转给XX先生？还是留下你的电话，让他给你电话呢？”3）如果对方说“请将电话转过去”，那么就让他别挂断电话，并且接通XX先

生。4）可以对XX先生说：“有位XX女士打电话来，她说星期四她曾跟你提到过一份文件，你答应让她参考，她想知道这份文件现在怎么样了。”5）接着再对XX女士说“我现在把你的电话接通到XX先生那里去”，然后将电话转过去，就完成了

转接过程。6）向对方解释清楚你正在帮他将电话转到他要找的人那里，但要稍等一会儿。这样即使没有声音提示，对方也不会因为听不到声音而以为电话已经挂断了。7）同样，如果找到打电话者要找的人需要花点时间，那么

就先通知对方。例如：你可以说：“我正在找XX先生，你愿意等一会儿吗？”处理各种问题方法1）电话过滤技术作为办公文员必须学会怎样过滤电话。因为过滤电话的做法，可能会引起打电话者的反感，所以必须更圆滑老练地应付。如果打电话者要找的人正好外出，你不必向他们解释他的去处。不

要让打电话来的人知道某人出差出国。除非他们两个人很熟。告知打电话者要找的人不在或无法接听电话前，若只是单纯问对方说：“你是哪位？”可能会激怒对方。如果他们要找的人在，但要先知道对方是谁时，试着用较软的口气说：“是的，他在，我是否可以告诉他谁打电话找他？”避免使用“他还没

进来”或“她已经离开几天”等话，这样会让对方感觉不好，给人的感觉是：不管任何时间打来，要找的人永远不在。当你留言时，最好能包含对方姓名、电话号码、公司名称、对方职位，必须包含其他任何有助于了解对方打电话来的蛛丝马迹，要做完整留言的人。你应该认得出常打电话的人的声音，这时，

你可以不必再问对方是谁，有什么事，只要直接告诉上司是谁打来的即可。如果你温文有礼地请教别人问题，相信对方会很有礼貌地回答。但偶尔也会碰到一些不礼貌的人，不愿回答你的问题。遇到这种情况也不必生气，只要当作你在做分内的工作而已。不要让对方

强大的压力把你吓坏，反而变得粗野无礼，如果来电真有很重要的事，一定会告诉你他的目的。继续保留电话，以便得到你所需要的信息。要求你的经理提供一份不需过滤的名单———家人、朋友、高级资深主管、董事会、外聘顾问、事务代理人等，作为你的办理依据。最好每天早上先请教

经理他在等谁的电话，这些电话必须马上接通。2）处理抱怨具体方法电话中的抱怨是很常见的，不论是在单位内部，还是在别的地方。要让打电话的人知道你确实在听，可以简要地重述对方抱怨的主要问题，这样可以让你确定你是否得到了你需要的全部信息。然后，你应该感谢对方对你们的意见，并问他们是否还有不

满意的地方。在整个谈话中保持平静，态度要中立，但语气不要犹豫。尽量掌握好通话的进行。如果有必要，向打电话的人道歉并保证你会尽力寻找解决办法。绝不要因为对方的抱怨责怪他们。要尊重别人，因为你也希望别人尊重你。最后，问问自己对处理事情的方法是否感到满意。

假如在将来碰到了类似的情形，你会怎么做。以下六条让你做到好上加好：①要消除打电话者的疑虑，让他们对你的工作能力感到放心。应该做的：称呼对方的姓名。诚挚对待每一个打电话的人。言语清晰，不要急躁。接受抱怨。体谅对方的感受。用平静肯定的语气。不应该做的：言辞激烈，带有攻击性。说“这种事情通常不

会发生”。问一些没有意义的问题。②提出问题以获取信息。找出问题的实质，并弄清打电话人的真实感受。应该做的：直截了当地提出问题以找到问题的根源。留给对方足够的时间说明他们的情况。对对方提出的要求要给予积极的答复。不应该做的：一连串的提问。听起来像是在读稿子。听起来很急躁并且疲惫不

堪。③聆听、回应并思考这一步中最重要的就是让打电话的人感到你明白他们的处境，并对他们的失望甚至是愤怒的心情也能够体会。应该做的：让打电话的人发泄心中的不平乃至愤怒。总结一下打电话的人所提出的问题并简要重述问题的要点，以表示你在认真倾听

。对打电话的人抱怨的问题表示能够理解。不应该做的：说“是的，但是……”论或者是对抱怨漠不关心。用攻击性的语气回答。说“哦，根本就没有办法比较……”，让对方觉得你以前总是听到这样的事。④提议其他选择提出一相互相都可以接受的解

决方案，这样即可以令打电话的人满意（为了维护他们的尊严），又可以让你的公司接受。规定一个双方都可以做出的让步界限。应该做的：首先提出一个临时方案。说明这个计划对打电话的人的好处。注意建议的措施要直截了当。不应该做的：引用先例。给打电话的人施加压力，想

方设法用其他的东西代替对方要求的东西。要求打电话的人从你的角度看问题。⑤达成一致这一步的目的就是力求你所做的让步是一个让打电话者可以接受的最合适的让步。应该做的：计划好交涉过程的步骤。从低起点开始，但是要有抬高的准备。当对方感到不满意时表示能够理解。不应该做的：立即就给出最大的让步。对打电

话的施加压力。暗示打电话的人是没有道理的，即使仅是在话音中透露出来。给予他们与之无关的好处。承诺你做不到的事情。⑥最后确定重述协议的细节，让你职业精神和你本人给对方留下深刻的印象。应该做的：向打电话的人核实一下细节告诉他们下一步会怎样。如果还有任何疑问的话，欢迎他们再来找你。告诉他们你很高兴能帮他

们解决这个问题。使对方清楚地知道如果以后再遇到这种麻烦应该怎样做。重复一下你自己的名字加深他们的印象，并告诉打电话的人以后如何跟你联系。不应该做的：还没有确认协商的结果与细节就挂断电话。让他们以为你想尽快挂断他们的电话

。3）应付电话麻烦的方法打麻烦电话的人，通常分为以下几种类型：一心二用型：和你通电话的人同时又在和别人讲话。应付这样的人，可以建议他在不忙时和你见面再谈，或要求他们重复刚刚说过的话：“XX先生，我这里听得并不很清楚，听起来你好像也正在和其他人说话！”顾左右而言他型：当他们避重

就轻时，你可以直接切入主题：“李先生，你心里到底想什么？我要如何才能帮你的忙？”喋喋不休型：应婉转地打断他的话：“对不起，XX小姐，我认为这件事我不能帮你什么忙，但听起来应该和我们的会计部有关，请你稍等，我帮你

转会计部X小姐。”反复陈述型：应说：“容我对你刚才讲的做个小结，如果有遗漏或错误的地方，请随时更正或补充。表达不受欢迎信息的方法有时你或许需要用电话把一个坏消息告诉对方，这就需要非常巧妙的技巧。如果合适的话，先简要查

明一下，并表示出自己的歉意。认同打电话人的感受与观点。仔细聆听对方的回答并表示认同。表现果断，懂得避让。十三、如何处理日常值班工作事务㈠值班工作值班是值班人员在值班时间内处理各项公务的活动，也是文员的一项基本任务

，值班工作在一个工作单位起着沟通上下，联系内外、协调左右的作用，起着保证上级重要指示能及时传达和本单位发生的重大紧急事情能及时反映，及时处理，保证工作顺利进行的作用。非工作时间和节假日，值班工作的作用尤为明显。1）值班资料和值班工作记录值班资料是做好值班工作的必需，值班文员应备以下几

方面的资料：①电话表（本）：包括上下级机关单位、本单位的常用电话；领导及秘书办公室及宿舍电话；有关车站、机场、码头、招待所等处的电话。②值班工作所涉及的机关、单位，特别是上下级单位的机构设置、职务分工、办公地址、领导分工等情况。③常用的工具书、列车时刻表、航班表、船期表等。③

本机关、单位当前中心工作的计划安排、领导批示、开展程序、存在问题等有关资料。④值班日志。值班日志是将值班过程中接受的任务完成情况、收到的各方面的信息及处理情况、备忘事项等，在有固定格式的本册上记载下来

，以与其他值班人员交流和事后查考。值班日志应包括：值班时间、值班人员、事项内容、处理情况。⑤值班电话记录。值班电话记录主要用途是向领导准确报告、汇报情况；便于领导批示；留存备查。电话记录应用专用本册，应有固定格式，并具备五方面要素：来电时间、来电人姓名、单位、职务、

接电话人姓名、来电内容、领导批示及处理情况。㈡文员值班的工作内容和要求值班工作有时很琐碎，对值班人员有一些基本共性要求：①坚守值班岗位值班人员在规定的值班时间内，必须做到人不离岗、人不离机（电话机），始终保持

通信联络畅通。值班室要接纳来自四面八方的函电信息，必须有人接收、传送处理。特别是在要害部门值班，随时都可能有突发性的事件报到值班室，有许多紧急事件无规律可循，必须随时准备应付复杂情况和处理突发性事件。值班人员必须坚守岗位，有事要提前请假，如无临时接班人，不得离开岗位。②认

真处理事务。值班室工作庞杂、琐碎，无规律性，处理起来有时比较麻烦，但值班人员不得有丝毫大意和马虎，如果出现差错或处理不当，轻则耽误工作，重则造成严重后果。值班人员必须认真负责的态度处理好每一件事情。要认真

接转电话，认真做好记录，认真接待员等，真正起到问事员、联络员、收发员的作用。③做好值班记录。一是记好值班电话记录。值班人员除接待来访人员外，相当一部分值班工作都是靠电话来联系处理的。因此，必须认真记好值班电话记录

。电话记录基本有五个要素：来电时间、来电单位、姓名和对方的电话号码；来电内容，简要扼要地记下主要精神，领导批示和处理意见，记录人署名。对这五要素，一定要记准确，记清楚。二是做好接待记录。对外来人员的姓名、身份、证件、联系事由、接洽单位要一一登记清楚，以备查考。三是

做好值班日记，对外来的信函、电报、反映情况、外来的电话等，都要认真登记，使接班人员保持工作的连续性。⑤热情接待来人。因事来值班室联系接洽的人很多，值班室对各种来人，要根据不同情况，做出恰当的处理。对于来洽谈工作者，查验明身份证

件，问清意图后，协助并指引其办理有关事务。对于一般问题者，只要不涉及机密，应可能地给予帮助。⑥加强安全保卫。值班员的职责之一就是做好安全保卫工作，值班人员一定要处理好热情接待来人和严格门卫制度的关系。对来访者，即要热情接待，又要严格执行制度，严防坏人混入作案。如遇到紧急情况

和可疑人员，应及时向领导和公安、保卫部门报告。值班人员要有坚强的保密观念、不能把亲戚、朋友带到值班室留宿，不能泄漏机关秘密，对于机密文件、他人信函，不得擅自拆阅。⑦要有一定的业务能力。值班工作涉及本单位的方方面面，有时要代表本机关或者本单位处理紧急事情，回答上级的问题。一定要熟悉本单位的业务工作，

了解业务工作开展情况和目前存在的问题以及解决这些问题的意见和主张。能熟练掌握现代通信手段和办公手段，具有较宽的知识要有健康的身体和良好的精神状态及较强的应急反应能力。⑧要有高度的责任和严谨工作作风及较高的工作效率。对每项工作要严肃认真。头脑要清醒，不能轻率处理一件事，不放过收到的信息中的每一个疑点

。不能越权行事。⑨认真处理来函、来电。日常的来电来涵是一般由前台文员办理的，但下班后或节假日，应当由值班人员担负起来电接收的工作。对于急电、急件及时通知具体承办单位、部门或报告分管领导。对电话请示、文电内容，值班人员一般只传达不答复或随意表态，以免造成领导工

作被动。若领导有批示或指示，再按领导的要求，及时办理。㈢信函处理1)处理信函的事项由于单位的大小不同，分工不同，处理来信方法也不同。作为文员在处理来信上应注意以下问题。转办反映一般性问题的来信，按分级归口的原则，转交下一级责任单位或有关部门处理。一封来信提出几个问题或问题涉及几个单

位的，按主要问题的责任单位转办。如几个问题都很重要，应将来信复印后分别转办。将要转办的信汇总，标明件数，并在三日内转出。函转对来信内容和反映的问题比较重要的，将来信摘录，给主管领导审完后以函的形式附原

信转下级责任单位或有关部门处理，但不要求办理结果。直送对领导私人交往信件和知名人士来信，以及内容比较重要、文字简朴、书写清楚的来信，直接呈送领导。批转对反映问题比较重要，且表述清楚或内容扩散的来信，经主管

领导审后批示，直接转送下一级责任单位或有关部门的主要领导。摘报对来信文字较长，或表达条理不太清楚，但内容重要的来信，摘录整理来信要点，经主管领导审核后，呈报主要领导。自处对于领导交办或需要直接处理的来信，办信人经主管领导同意后，直接协调解决问题并答复来信人。不处办理没有意

义的来信，主要包括：精神变态者的来信；来信人和反映对象都没有姓名、单位和住址，并且内容无从查处的来信；有关单位做过恰当处理并作出明确答复的来信。没有实质内容的来信。2)一般来信的类型反映个人的看法和意愿的信。任何单位、机构都

不可能十全十美，当办理行为触及到一些单位和个人的利益，或不符合一些单位和个人意愿的时候，他们就会通过书信的方式反映情况，把自己的意见和要求提出来，以引起注意和重视。这类书信有针对某一机构的，有针对某一项具体工作的，也有针对个人的。一般来讲，这类书信内容比较

丰富，涉及的面也非常广泛。要求解决某些问题当认为自身利益受损或涉及自己利益的某一项要求没有得到满足时，反映问题，表达自己的意愿。这类来信比较多，重复率较高，可能会反复来信，直到反映的问题有一个满意的结果。这种来信可分为两种类型：一是来信反映问题，应该给予解决的某一环节中出现的问题或遇到了困难，

希望得到帮助解决。二是提出不合理的要求，通过来信形式，达到个人目的。3)处理来信的基本要求及时拆封每天定时取回来信，或者随到随取，为日后处理争取时间。当时来信，当日拆封，加盖收信章，不积压信件。拆封前，首先要检查一下来信，看是否属

自己受理的，以免拆错。拆封后，把来信浏览一遍，要信、急信更要及时处理。拆封工作要按程序和要求进行，不搞随意性。随信寄来的证件、现金、各种票证和其他贵重物品，要逐一清点核对，妥为保管，防止丢失。要保持信封和邮票的完整，以便对证投

信时间和地址。若发现原信封无邮票，应注明。信封与信纸一并装订，有来信、转办单或另套信封的，也应装订在一起。来信如缺张少页，要注明。详细阅读阅信要认真阅读、弄清内容，达到准确领会来信含义的目的。凡接到来信，必须逐一阅

读，不能抽读，也不能只读头、尾，不读中间。要通过阅读，分析来信的意图，考虑处理的途径，以及可能产生的结果。认真登记凡是收取的来信，必须按程序和要求进行登记，以便为处理工作提供依据和创造便利条件。认真登记来信，便于对来信的查询、分析和统计

，也是工作成果的反映。摘记来信内容时，要注意做到：言简意明、准确无误、字迹清楚、条理分明。一般要交待清楚人物、时间、地点和主要内容。准确交办来信中反映的情况和要求解决的问题，许多是难以解决的，这就需要考虑准确的“转送”。“转送”就是根据来信反映情况的批示进行处理；来信反映的情况和问题不在本单

位和部门处理的，可转给有关单位部门处理。来信何时送，何时转，送给谁，转给谁，要根据来信的内容和政策要求确定。妥善处理根据来信的内容，采取呈送领导阅批，直接查处，或按“分级负责、归口办理”的原则转有关部门处理等方法，分别加以处理。十四、办公室文员

速记能力培训速记是用有系统的、简单的符号及各种有规则的书写省略方法来快速、准确地记录语言和传导语言信息的一种高效率的实用书写技术。1）速记的一般常识汉字速记汉字速记即汉字快写法，旨在掌握汉字草书及各种有规则的略写方法的基础上提高

书写速度。它的整体效应，不次于其他速记方法。拼音速记拼音速记是依据《汉语拼音方案》的规则，运用简单而有系统的符号和种种有规则的略写方法，从记音入手，通过“记音”达“记意”的目的。速记与录音录音机只能把有声音语言如实地记录下来。如果要把录音带的声音

变为文字，最好还是使用速记。在许多场合，不能使用录音机，如领导例会、与外宾谈话、记录长途电话等。录音机记录语言，只能机械地照录，不管需要不需要，全部录下；而用速记记录语言，既可详尽记录，也可以记纲要，删繁节，迭重点，运用十分灵活。速记不仅能记录有声语言，还能记录无声语言

，可用速记起草文稿、摘抄资料、记事备忘等，录音机却不行。速记只要有一支笔、几张纸就能工作。速记是一种采集信息、争取时间、讲求速度、提高效率的快速书写技术。2）速记的应用作为文员，应该熟练掌握实用性很强的速记技术，因为速记能大大提高工作效率，适应快节奏、高效率社会的发展。速记在文员工作中的应用

如下：记录有声语言文员用速记记录领导口授意见或口授文件内容，能做到既详尽又迅速。领导口授文稿内容，文员速记，整理修订，领导签署，即刻打印，及时发出执行，这是普遍采用应用速记的工作方法。①用速记记录来访者的意见或要求，既节省时间

，又能向领导详细汇报。②用速记记录电话内容（特别是长途电话）既详细又节约电话费用。③用速记做会议纪录。会议记录方法有四种：完全记录法。这是要求对讲话内容做一字不差的记录。如贸易会谈等，最好选用这种速记方法；精详记录法。根据要求，记录时把可有可无或重复

的语句、段落删去，尽可能做到既要注重精，还要注重详。一般的会议记录，都选择精详记录法；精要记录法。这种记录法又称“摘要记录法”、“纲要记录法”。记录讲话时，要记录主要内容、抓住重点或典型事例。如研讨会、汇报会、座谈会等小型会议，一般选择这种记录方法；补充记录法。这种速记方法主要

用于有讲稿的讲话记录，只需记录讲话时离开讲稿的一些穿插补充说明或事例。记录无声语言①摘抄信息资料如果使用汉字摘抄资料，必将耗费大量时间和精力。速记文员应运用速记协助领导摘抄资料收集信息，以确保领导的决策正确。广泛、丰富、及时准确地储备信息，迅速有效地提供和利用

信息。为了做好这一工作，应该常利用工作间隙，通过各种形式，采取“多积勤理”方法，随时用速记摘录与自己工作紧密相关的信息资料。②起草文稿如果使用汉字起草文稿，由于汉字的笔画繁难，往往顾此失彼；若用速记起草文稿，可以随思路的起伏

，把全部思考内容记录下来，甚至还可以捕捉瞬间即逝的灵感。运用速记草拟发言提纲、草拟各类公文、草拟通讯、报道……都非常迅速及时，能节省许多宝贵的时间。然后，依据速记起草的文稿，通过电脑整理，就是一篇完整的文

字。③记事备忘文员要做好记备忘，单靠脑子里记的东西是远远不够的，还必须有个“资料库”，把有用的数字、情况等收集在一起，储蓄起来，随用随找。用速记记“秘本”不仅能记得详细，而且能起到保密作用。尤其是对一些重要问题的调查记

录，更需要保密。3）汉字速记略写规则为了提高书写速度，不仅要正确地掌握草书、行草字的快速书写方法，同时，还应掌握各种略写方法。略写方法是把字、词、句、段的繁琐的形式变化为简单好写的省略形式。Ⅰ简化繁体字①学习简化字②利用导体字③自创简化异体字Ⅱ词语略写法①双音节词略写法。

②三音节略写法Ⅲ词组略写法。①成语略写法。②同义词和近义词略写法。③替代略写法。Ⅳ语句略写法十五、会议组织能力培训一）会议通知1）会议通知的一般形式会议通知按形式分，有口头通知和书面通知。按通知的行为方式分，有当面通知、电话通

知、电报（明码电报）通知、墙报通知、报纸通知、广播通知、电视通知等。按通知的时间及程序又分为预告性通知和正式通知。会议邀请函、请柬也是会议通知的书面形式。会议通知都应按规定办理，没有规定时，应依照惯例和具体情况办理。2）发会议书面通知的技巧写

信封。要写清收文单位的地址和单位全称，有时还要写收信人姓名。装通知。信封写好后，要装入会议通知，并在封口之前仔细检查一遍，不要漏装。封信皮。通信装入信封后，要逐个的将信皮封贴起来，防止失落。核对。将名单与信封进行核对，防止遗漏或重复。发送。信封送到收发室时要进

行清点，请收发人员打上编号，以备查询。3）发会议通知应注意的事项对拟任免、调动员的人员发通知要特别注意，不能把准备调动但尚未调动的人的通知发错单位。一般的会议只发一次正式通知。有些会议要发预备性通知，其常用于与会人需做大量会前准备工作如准备发言材料或方案的会议。发出会议邀请函

和请柬的方法，与发送会议通知基本相同。会间通知要贴在醒目处，一定要写清会议的详细场所。会间的通知最好在会上宣布或在饭前通知，否则很难通知到所有与会者或有关与会者。二）会议文件的准备会议文件的准备是会议召开前

准备工作的一项重要内容，需要认真、仔细、周到地加以安排。会议文件的准备一般包括以下几方面内容：1）做好文件的印制或复制工作。文员参与印制或复制的文件种类大致包括：会议的程序性文件。如会议程序与日程安排表、会议时间

安排表、选举程序及表决程序安排表等。①会议的中心文件。如领导人讲话稿、代表发言材料、经验介绍材料等。②指导性文件。如有关的法律、法规、政策等文件。参考性文件。统计报表、技术资料。③会议管理性文件。如会议通知、证件、作息安排表及会议须知等。2）认真校对会议文件。文件校

对工作实际上是文件印制工作的一个重要环节。文件的校对是一件非常细致的工作，要求杜绝差错，切实保证文件正文文字准确。校对时还应同时检查文件结构的各个组成部分、各种标记及文件的格式。在校对文件时要严肃认真、

耐心细致，一丝不苟。惟有如此，才能把住会议文件的文字关，确保文件的质量。做好会议文件的分发工作。有些会议文件需要在会议召开之前发给与会者，有些则在会议召开时分发。但无论何时分发，都应尽量提前做好文件分发的准备工作。3）准备工作的内容与要求按照与

会人员名单，准备好每人一个文件袋，在文件袋上填上与会者的姓名，并注明“会议文件”等字样。分发重要文件一般要编号、登记。文件编号通常印在文件首页的右上角处。字体字号应有别于文件正文。具有保密内容的文件，还要注明密明。一些征求意见稿，或保密性

文件，需要在会后退回的，则应附上一份文件清退目录或清退要求的说明。分装文件要认真、细致，不能出现漏装或重装的情况。对于需要提前发出的文件，要在封皮上仔细填写收件人的姓名、地址与邮政编码，按照会议的时限要求与保密程序选择适当的文件传递方式。三）会议的各种用品会议用品包

括除会议文件以外所有会议所需的物品与设备。1）会议的必备用品一般情况下；各种类型会议都需要准备以下种类的物品：文具用品。如纸、笔、本册等。桌椅、台布。茶具。如暖水瓶、保温桶、水杯、茶、饮料等。扩音设备、照明设备、通风及空调设备等。2）会议的特殊用品不同类型的会议，由于内容要求不同，对用

品的要求和使用也不尽相同。选举性会议需要准备好投票箱、选票等物品；表彰会需要准备好奖品及颁奖时的音乐；接待性会议要准备好迎送客人的交通工具；代表会议和纪典性会议要求准备好会议开始时的国歌等音乐或乐队；专业性会议或咨询会议应准备好幻灯机、

投影仪、录音录像机等设备。谈判性会议要准备好签字笔等用具。根据会议的要求准备好会议的横幅、宣传标语、花卉等物品。3）会议用品准备工作的要求制定用品准备工作的方案。在准备会议用品之前，应制定一个周密的方案或者开列一个用品准备清单，将所需物品的名称数量详细

列出。例如，召开选举性会议，应当考虑到填写选票的用品；准备物品的方案考虑得越周全越好；如果在炎热的夏季召开会议，空调冷饮等是必不可少的物品。准备物品工作应一丝不苟、认真对待。准备会议用品应当经济适用。准备会议用品应当符合会议需要。价格昂贵的物品不一定就适

用。准备用品时应考虑到有用、适用、好用，既不能将就凑合，以次顶好，也不可大手大脚铺张浪费。四）会议签到签到是与会人员进入会场的第一件事，签到的目的是保证会议能顺利、安全地召开，同时，便于每天统计到会人数。签到的办法有：簿式签到代表在签发簿上签名，

表示到会。这种簿式签名便于保存，有纪念意义，但容易在会场门口形成拥挤现象。卡片签到事先发给代表签到卡片，只要代表在上面写上自己的名字，进入会场进时把它交出便可以进入会场。签到卡片的另一种形式是将固定号码代替与会人员的姓名。电子签到机代表进入会场，把签到卡送进签到机，签到机立即将姓名

、号码传到中心。并把签到卡退还给代表，入场完毕，签到情况立即在荧光屏上显出来。小型会议不必发签到证可由会议工作人员持会议人员名单，来一人划一人，快捷迅速。五）会议记录和会议录音工作会议记录和会议录音是会议情况的真实记载，是整理会议简报和会

议纪要的重要依据。会后立卷归档，又是重要的文书档案。录音设备要完好无损，有专人负责，安放在适当的地方，能将发言清晰地录下。会议记录可分大会报告记录和小组发言记录，一般备有专用的记录本。1）会议记录通常由两部分组成：

第一部分是会议的组织情况，包括会议名称、时间、地点、出席人、列席人、缺席人、主持人、记录人等，有的还要标明职务、职称；第二部分为会议内容，包括讨论的议题、与会人员发言的内容、会议形成的决议等。2）常用的会议记录方式有以下是两种：一是摘要记录，不必有言即录，只

记发言的重点和会议的结论、决定、决议，但不能遗漏发言的主要内容，更不能歪曲发言者的原意；二是详细记录，要求有言必录，力求准确、完整，包括发言中的插话。详细记录一般用速记，现在则可利用录音设备，会后再根据录音整理会议记录。详

细记录适用于特别重要的会议。六）会场服务会场服务工作，如会场的清洁卫生、开水供应、音响照明等等。在会议期间，准备一些纸、笔记本、铅笔、圆珠笔，以备与会人员临时使用。在会议进行期间，应适时向会议主持人建议休息十分钟。晚上休会期间，适当组织与会人员看电影或参加其他文娱活动，以活

跃气氛。关心老弱病代表，关心与会人员的健康。代接电话；安排好车辆等。七）会议的善后工作１）会议文件的回收、立卷、归档会议结束后，根据保密的原则，应当回收的文件、材料，在代表离会前一一清点回收。会议的文件、记录材

料等要立即立卷、归档。２）印发会议记要这是会后一项重要文字工作。会议纪要具有通报情况、指导工作和日后查考的作用。内容主要是记述会议概况、指导思想、主要议题、基本经验和会议讨论、决定的重大问题等。其目的是为了完整、准确地传达、贯彻会议精神，使

会议决定的事项得以具体落实。会议纪要的印发范围，应根据会议的性质和纪要的内容来确定。３）会议文件的汇编有些重要会议，特别是学术会议结束后，需要将会议文件或学术论文汇集整理、编辑成册。汇编的会议文件，可视实际情况，或内部发行，或公开出版。十六、文书基本拟写方法培训一）文书的词语要求1）文书的选词原

则撰写文书要求本着实事求是，认真负责的精神，真实反映实际情况，切实解决实际问题，这就要求文书的写作选词要准确、朴实、通俗。准确准确，就是表意正确，符合实际，正确地反映客观情况。用词如果不能恰如其分，就不能准确地表情达意，就不能正确地反映

实际情况，甚至会贻误大事，达不到发文的目的。如何做到用词准确呢？①使用词语要名实相符，概念明确，词语互相密切搭配。②字斟句酌，慎用词语。朴实朴实就是不矫饰，不追求华丽藻，不必像文艺语言那样绚烂，而以平实素淡为贵。力求明白通顺，勿求词语华美。

写作文书不是文学创作，要明白、通顺，只求明确、简洁、平实地情意表达。在文书中所用的都是最普通的词汇，以及有关的政治、经济、法律、文化等方面的词汇。通俗文书的任务在于说明事实状况，使对方明白意义，便于贯

彻执行。文书在用词上，不但要求质朴无华，而且要求通俗易懂，老幼皆宜。文书忌用生僻深奥的字眼和已经没有生命力的文言词。2）文书词语的语体色彩文书的词语构成大致可以分为：通用词语这部分词语，大部分是一些常用词，包括日常生活的词语、成语、关联词语、副词等等。这些通用词语，在文书语体中占有重要地位。政

治、经济、法律等方面的词汇因为文书与政治、经济、法律等方面的事务有密切的关系，是为了处理政治、经济、法律等事务而发的，所以它使用的词汇，有很大一部分是和这方面的内容有关的。如：机关、领导、建设、股金、税款、获利、亏损、市场流通、制裁、责令、

执行等等。文书专用的词汇文书所用的专用词汇，是与政治、经济和法律方面的词汇相通的。这些词语，为文书所惯用，形成了特殊的语体色彩，显得严肃庄重。常用的事务性词汇。这套常用的事务性词汇，反映了文书的行文关系和工作程序。主要包括：①称谓用词②经办用语③引叙用语④期请用语⑤表态用语⑥征询期复

用语⑦综述过渡用语⑧结尾用语与业务有关的专业术语。文书写作是一种社会写作，因此，它总是和一定数量的专业术语联系在一起的。掌握专业术语，是从事文书写作的前提，而文书的专业术语则是语言特点的一个显著标志。就经济领域而言，可分为财政、金融、外贸、商业、会计等专业。这些专业，各有一套与自己专业内容相

适应的专业术语。财政方面的专业术语有：预算、决算、收入、支出、平衡、税收、税率、赤字、滞纳金等等。大量使用介词结构大量使用介词结构，并由此形成较为稳定的表达句式，是文书用语的一大特征。这种表达方式，在文书中最为常见。二）文书的语

句修辞1）文书句式的特点①语序不是倒装的。在文学作品中，语序倒装有突出、强调的作用。而在文书中，这样的语序是不允许的。文书的句式要求平实朴素，因此文书的语序通常采用顺装法，主语在前，谓语在后，宾语在动词之后，定语和状语在修饰的中心语之前。②简要、不铺陈。文书的句子要做到简明扼

要，言简意赅，而不允许文字丰繁，对事进行铺叙。文书主要是言事记事，说明是非，所以要讲究实用，力求简扼，不可像文学作品那样渲染。组织文书句式要紧密，要衔接紧凑，不可松驰，添枝加叶。2、文书常用的句式①陈述句式②祈使句③文书禁用的句式。不用强烈的感叹句、反诘句；禁用半文半白的句

式；禁用不符合汉语习惯的句式。掌握地道的汉语语法，做到平实、简明，使我们所写的文书具有清新、质朴的特点3、文书的结构形式1)横式结构。这种结构形式的特点是采取并列的形式，将有关的内容不按主次，分头并排平列。它的特点是使文章内容眉目清楚，使人一目了

然。2)纵式结构。这种结构形式的特点是内容前后连贯，或者按事物发展经过的先后次序组织安排，或者按思维发展过程组织安排。纵式结构的作用只能够体现事物或事理逐步展开的次序，由表及里，由因到果，由产生到结束，逐层深入，层次清楚，首尾连贯

，联系紧密。4、文书的修辞格文书的修辞基本上属于消极修辞的范围，有些文书，如总结、报告等，有时也用积极修辞的一些辞格，如比喻、对称、排比等。但从总体上看，这不是主要的。1)雅语雅语是一种比较典雅的书面语言，和“俗语”相对。要使语言典雅；要用规范

化的书面语，不用口语；要用朴实的语言，不用华丽的词藻；要酌情使用文言词语。2）强调语强调语，是一种带有强调性意味的修辞，是下行文或法令性文书经常使用的。3）省略在文书写作中，有时根据语言环境和写作意图的

需要，在叙述中省略一些可以省略的句子成分，以达到更好的表达效果。4）简缩在文书写作中，经常使用一种高度简化紧缩的句式。这种修辞方式，是在原来句式基础上的重新概括与组合，而且往往以数字标示。5）引用文书中引用成语、别人的

话，具有突出中心，引人注目的作用，也能收到言简意赅的效果。有时引述上级有关文件的指示精神，或是下面的实际情况。6）比喻文书中的比喻，与文学作品中的比喻有所不同。文书中所使用的比喻往往是有限的，使用一些习惯的比喻，打一些明白的地方。四）拟

写文书的基本要求文书属于应用文，在写作上同一般文章有相似之处。但由于文书的性质、特点和作用不同于一般文章，所以，文书拟写又具有自己的一些特殊要求，概括起来，有以下几点：1）观点正确无论是制发有关全局性的文

书，还是局部性工作的文书，都不能与党和国家的方针政策相抵触。凡是与党和国家方针政策相抵触的文书，上级有权撤销，宣布无效。2）实事求是对上级请示工作、报告情况，要有一说一，有二说二，不说假话、大话、空话，不投领导所好。对下发指示，作决

定，也要遵循各项工作的客观发展规律，从客观实际出发，有的放矢，使发出的文书真正切实可行。3）及时迅速文书撰写必须注意及时、适时，决不允许迟缓、拖延、贻误工作。对于紧急文书，必须争分夺秒地完成拟写任务。对于日常反映情况、指导工作的文书，也必须发得适时。文书的时间性是一个不可

忽视的问题，这是拟文时必须达到的基本要求。4）简明生动文书是一种办事的工具，要求写得简洁明了，目的是便于受文单位工作人员迅速阅读和处理，提高办事效率。要使文书简洁明了，必须做到三点：一是文字精练，提倡写短文，去除一切空话、套话；二是开门见山，用直

笔，不转弯抹角；三是结构布局要严谨，条理清楚，层次分明。5）体式规范拟写文书必须符合规定的体式，要根据不同文种的要求，写全文书结构的各个组成部分，以保证文书的完整性、正确性和有效性。6）注意书写材料的运用文书的书写材料包括载体材料

和字迹材料。拟写文书应该使用统一的印有固定格式的用纸，而且还要讲究纸的质量，以便于长期或永久保存。文字的字迹材料应选用墨汁或蓝黑墨水，不能使用铅笔和圆珠笔。五）拟写文书的步骤和方法内容比较简单的文书，通常可以直接动笔起草

，内容比较复杂的文书，则要经过必要的步骤。归纳起来，文书的拟写，大体要经过如下五个步骤：1）明确发文主旨①文书的中心内容是什么。②根据文书内容，准备使用什么文种。③明确文书的发送范围和阅读对象。④明确发

文的具体要求。2）收集有关材料，进行调查研究①发文的目的和主题明确之后，就可以围绕这个主题收集材料，进行一定的调查研究工作。②这一步是针对内容比较复杂的文书而言的。比如：拟写工作计划，进行工作总结，起草章程、条例、办法，为领导人

起草讲话稿等等。这些文书的观点和结论不是轻而易举就能得出的，必须经过反复的比较，反复的考察。因此，就必须要经过调查研究的过程。③收集材料和调查研究的方法有两种：一是收集和阅读有关的文字材料；二是到实际当中收集活材料，如召开座谈会、搜集典型事例等。3）拟出提纲，安排结构①在收集材料调查研究的基础上，

草拟出写作提纲，它是所要拟写文书的内容要点。②写作提纲的作用是，在正式动笔起草之前，对全篇文书的内容做到通盘安排，胸有成竹，使写作进展顺利。③提纲的详略，可以根据文书的具体情况和个人的习惯、写作的熟练程

度而定。④篇幅不长的文书，可大致安排一下结构，表示出先写什么、后写什么、共分几层意思就可以了。⑤篇幅较长且很重要的文书，提纲应写得说细一些，包括文书共分几个部分，每一部分分作几个问题，各大小问题的题目和要点及使用什么具体材料说明等。⑥提纲的文

字不需要很多，也不需要在文字上推敲。当然，需要集体讨论或送给领导审阅的提纲又当别论了。4）起草正文拟写正文，除按照拟写文书的基本要求以外，还要注意两点：导语要突出主题。①文书的导语，是指文书开头几句引

导性的语言。文书的导语一定要突出主题，使人一看便了解了发文的目的，这样有利于对文书内容的理解和贯彻执行。②观点与材料的有机结合。一般地说，文书的正文，既要有鲜明的观点，又要有真实而丰富的材料。然后更重要的是观点与材料的有机结合，用观点统率材料，使材料为

观点服务。这样写出的文书，才有理有据，使人感到生动真实，乐于信服。5）反复检查，认真修改文书初稿拟出以后，一定要反复看几遍，耐心仔细地逐字逐句地检查修改。修改时，包括去掉可有可无的语句段落；补充没有说清楚的地方；调整结

构；推敲用语的分寸。等等。有些需要进一步核实的数字、事实，一定要查找到原始材料认真核实。文书通过修改，不仅可以提高质量，还可以锻炼、提高写作能力，并且为领导审核签发打下良好基础。十七、传真机和复印机使用方法培训一）传真机传真

是利用有线电路或无线电路对各种图文原稿进行远距离真迹传送的通信技术。1）传真机的操作使用发送时，首先将欲发送原稿放入传真机内，并根据原稿情况选择发送参数（扫描线密度、对比度）。然后拨通对方电话，听到回答信号后，表明对方已经开机准备接收，这时便可按下启动键开始发送

，放下话筒。待发送结束后，传真机自动恢复到待机状态。接收方接到发送方的电话，通话后便可放下话筒按下启动键，开始接收，直到接收完毕。2）更换记录纸换纸步骤：①打开传真机的上盖。②把记录纸侧板调到适合记录纸幅度的位置，取出侧板。③放入记录纸，此时要特别

注意卷纸方向。④将纸拉出至超出绿色带装上侧板，盖好上盖。3）使用传真机的注意事项。纸张太厚或太薄的文件，有皱折、卷曲、潮湿、切边不齐的文件不宜发送；应将文件上的紧固件如曲别针、订书钉、胶带等在发送前全部去掉，以免造成机械故障；机器发生堵纸信号时

，应及时将卡住的原稿取出。二）静电复印机静电复印机属精密设备，其品种型号很多，结构性能也各有差异。在使用时，操作者应根据所用复印机的具体情况，严格遵守操作规范，以确保复印件的正常运行。Ⅰ、静电复印的操作步骤1）开机预热：接通电源开关后，定影

器开始预热升温，此时面板上显示出预热等待信号，待信号消失后即可复印。2）放置原稿：将原稿放在稿台玻璃板相应的标志线之内，复印纸的大小和输纸方向（竖向或横向）应与原稿的大小和放置方向一致，然后用盖板压紧原稿。3）复印纸的选择与安装：选定复印纸尺寸后，将复印纸抖松，以便清除静电，防止粘连，并将

断裂、破损、有毛边的复印纸挑出，以免影响机器的正常运行，然后将纸磕齐装入纸盒内，并将纸盒插到机器上。4）复印倍率的选择：对有缩放功能的复印机，复印前需预置缩放倍率，以便据此来确定复印纸的尺寸。5）确定复印份数：复印前，利用复印份数键或按钮，将所设定的复印份数表示出来，若

预置有误，还可通过清除键清除后重新设定。6）调节曝光量：根据原稿的深浅和反差，利用浓宽调节杆（或旋钮）改变光缝的宽度或改变爆光灯亮度来调节曝光量。7）开始复印：待预热指示灯熄灭，复印指示灯亮时，即可按下复印按钮，开机复印。8

）复印完毕一次复印结束后，从接纸盘上取出复印品，进行整理、装订，并将原稿从稿台上取下整理好，放回原处。Ⅱ、复印品质量的缺陷在复印过程中，由于设备、操作和技术等原因会使复印品产生各种缺陷。常见的复印品缺陷主要有：底灰大、颜色浅、图像模糊、复印品浓淡不均匀；出现白点或白条、复

印品出现黑点或黑条；复印品全白、复印品全黑。Ⅲ静电复印机的保养和维护1）经常性保养在静电复印机的复印份数达到一定数量时，应对复印机中易污染的部件进行清洁保养。主要包括清除感光板、电极丝、屏蔽罩、镜头、反射镜、搓纸轮、输纸棍、稿台玻璃等易污染部位的污垢、灰尘，对其进行吹拂

或擦拭。2）定期检查和维护在静电复印机经过长期使用后，应对其机件进行全面检查和维护；主要是做好机件的全面清洁、润滑、调整以及更换易损和失效的零部件等工作。3）消耗材料和易损件的更换与补充在静电复印机的日常使用中，需要对各种消耗材料和易损件进行定期的更换和补充。主要包括：感光鼓的

更换、墨粉的补充、复印纸的补充等。十八、计算机基本操作一、日常使用与维护1）开关机顺序使用微软机正确的开机顺序是：先给显示器加电，再给打印机加电，最后打开主机。关机时顺序正好相反。需要注意的是，关机之后不要马上再开机，自关机到下一次开机的时间间隔至少要有1分钟。在

主机开启的情况下，严禁拔或插显示器、打印机等设备的电源、电缆接口。2）软盘的维护不在软盘进行读写操作时，将它从驱动器中拔出。软盘片应保持清洁，不要用手触摸盘片的裸露部分，用完之后要装入盘盒中。盘片要防折、防磁、防压。存有重要内容的软盘最好及时备份

，并加上写保护。二）计算机病毒的防治计算机病毒是一种人为制造的计算机程序，它可以通过媒体传播。因为它像生物病毒一样，也有产生、繁殖和传播的现象，所以人们把这种破坏性的程序称为“病毒”。其主要特征有：破坏性、传染性、隐蔽性、潜伏性、激发性。计算机病毒的危害主要有：减少存储器的可用空间、与

正常运行的程序时间、破坏存储器中的数据、破坏相连网络中的各类资料、破坏系统文件。为了尽量减少计算机病毒对计算机系统的侵害，应该遵循以下的原则来防治计算机病毒：①不滥用磁盘；②尽量做到专机专用，专盘专用；③不做非法的复制；安装防病毒软件。④如果

计算机已感染病毒或病毒已经发作，可以运行杀毒软件或重新建立硬盘。⑤对重要的数据进行备份，一旦文件受到破坏，可以及时将它恢复。总之，要完全避免计算机病毒是非常困难的，但是我们可以通过采取防治措施，将它的危害控制到尽可能小的程度。十九、公关与协调基本能力培训一）办公文员的协调工作从全

局利益出发，树立公正、公平的良好形象。做好协调，首先要求协调者必须有个良好的形象，使被协调者及各方对协调者产生信赖和敬佩的心理才能收到良好的效果。良好的形象主要体现在以下五个方面：1）立场公正。协调时往往涉及到许多部门和单位，他们

都从各自的利益出发提出各种意见和理由。协调者应站在公正立场，不偏不倚，秉公办事。2）态度和蔼。文员不是领导，又受领导之托参与协调，往往受到别人尊重。自己要特别注意平易近人、彬彬有礼、和蔼可亲。3）平等协商。各级办公室与同级各职能部门都是平行单位，协调时一定

要采取平等协调态度。不能有任何命令式的口吻，或先入为主、强加于人。4）谦虚谨慎。被协调者及各方从各自的利益出发，都希望协调者支持或满足自己的意见或要求。协调者要多听、多看、多想、多分析，不要随风跑，人云亦云，简单从事，随便表态，乱下结论。即使自己意见正确，也要摆事实、讲道理，

以理服人。若要讲话，应说明是个人意见，不要动不动就代表领导讲话，或以领导压人。5）说话简练。语言表达能力是协调者的必备条件，一般要求要简洁、清楚、准确、动听不罗嗦，有逻辑性、有趣味性、有说服力。说话要注意对象

，区分场合，掌握分寸，适可而止，留有余地。善于利用人缘和情感沟通工作关系。一般来说，协调工作总是包含着两重关系：一是工作关系；一是人际关系。协调工作往往不是一次所能完成的，有时要连续进行。这两重关系相互影响，相互促进。如果互相认识，关系融洽，协调就会少走弯路，容易促

进成功。在协调中要发挥人缘、情感和友谊的作用，这样可以收到事半功倍的效果。正确运用人际关系的手段，往往可以促使各方乐于接受协调。不能搞不正常的庸俗的人际关系。6）冷静谦和，保持信心和耐心既然是协调，总会出现矛盾，总会有一定困难。有时顺利，有时不顺

利，这是常有的事。特别是遇到复杂的问题，难度就会更大。要做到协调工作，不仅要树立全心全意为人民服务的思想，还要树立正确的荣辱观。在协调工作中，任何时候都要保持冷静、沉着、耐心。“冷静”，就是碰到复杂或棘手的问题，要冷静分析，深入调查，仔细研究，保持正常情绪。“沉着”，就是

遇到困难和阻力时，受到委屈或碰到不顺心的事情时，千万不要激动，不要发火，不要发脾气，而要宽宏大量，泰然处之；“耐心”，就是不怕麻烦，若一次不成功，就要认真总结经验，反复进行多次，坚定必胜信心。二十、如何与领导相处作为文员，要与领导和谐相处，配合默契，

并要得到领导的信任、支持、关心和帮助。一）细心观察与倾听不知是由于自尊心太强，还是缺乏经验，或别的什么原因，有些文员在接受领导交代任务时，只是一个劲地点头称“好”，似乎对领导所要讲的全部意思早已了然于胸。可是，过后又觉得有一些细节没弄清，不得不再次打扰领导，因而往往搞得非常被动。有这样一则事例

：一位公司经理出差办事，在回公司之前，给值班的职员打电话，说他某日乘某次火车抵某地，请派车接一下，这位职员在电话中口口声声“明白了”，“请放心”，可放下电话后又忘了这位经理动身的日期和所乘的车次，再次打电话打那位经理又找不到，后来只好天天派车去接，结果仍没接

到。这位职员的这种“听功”，成了人们茶余饭后的“笑话”。一个文员怎样才能做到细心倾听呢？1）不仅用耳，更要用“心”听。当领导交代任务时，可以在本子上把主要意思纲目式地记下来。记录领导任务时，要尽量记原话，以便事后揣摩，加深理解。最好的办法是边听边用心体会领导者的每

一句话，尤其对每一句话中的关键词，要牢牢地记在心里。要善于从领导不多的话语中领会其全部的“潜台词”。2）要灵活机动，不要生搬硬套。承办领导交代的事情，有时也会遇到事前未曾预料的情况。这时，除领导事先交代或特别重要的问题需再向领导请示外，一般应在不违背领导总的意图前提下，灵活掌握，视情而

定。如果你当初没有听清，不明白领导的根本目的，那遇事就无法见机行事，发挥你的聪明才智。一般地说，领导喜欢无需交代两遍就能明白意图的部属。因此，作为文员，千万要“一次听清”，切不可不懂装懂，或者凭空想象，违背领导初

衷。3）文员要做到心细如发每个领导都希望下级想自己所想，急自己所急。粗心大意、丢三拉四，事情办得拖泥带水，甚至要领导替你处理麻烦事，那就非但不能给领导帮助，反而会添乱、找麻烦。作为一名文员必须非常细心，善于观察，及时有效地为领导“排忧解难”，提供优质服务。文员要做

到细心，其方法如下：①要细心把握领导的工作规律，努力适应。每位领导的工作方法和特点不同，对下属的要求也不尽相同。②有的领导喜欢自己动手写讲稿，但写稿前则要求写稿文员提供若干有价值的材料，或者找你面谈，倾听意见和建议。因此，必须提前准备，听候“命令”。倘若到时“一问三不知”，必然令领导大失所望。③有

些人很为领导赏识，领导也乐于把任务交给他，其重要原因，是掌握了领导的脾气、性格，知道领导在想什么，想说什么，所以办起事来，必然正中领导下怀。）要细心观察领导的近期“兴趣”，努力满足。④文员要随领导注意力的转移而转

移，用主要精力思考、承办领导交代的大事，切不可按部就班，跟不上“节拍”。⑤如领导需要某一方面资料，这时，你就要注意广泛搜寻报刊杂志的有关文章，并选购有关新书，为领导提供有价值的参考资料。二）对领导及工作保持正确态度1）兑现承诺在与领导相处的过程中，要树立“言必信，行必果”的形

象，始终做到“言而有信”，使领导对你放心，信得过。其中一条重要因素，就是兑现你对领导的每一个承诺。在你向领导作出某种承诺前要谨慎，起码应做到以下几点：①不要急于表态。当领导给你交代任务，下达指示时，你应该洗耳

恭听，直至听完，中途不要打断领导的话。更不要在听懂一些皮毛的时候就自以为完全明白了领导的意图，随便保证或承诺。一定要耐着性子仔细地琢磨领导的每一句话，并真正弄懂原意。没有听懂的地方，在领导讲完后，可以提出问题向领

导讨教，直至弄清领导者的意图。②表态时不要信誓旦旦。不论领导交给你的事情是大事还是小事，是难事还是易事，是急办的事还是可以从容办理的事，你都要全力去办。交代的一些看起来很小、很容易的事，不要不屑一顾，甚至表态时大言不惭，乱吹一气。这样容易给领导造成一种浮躁、不踏实的感觉。③表示

承诺时要留有余地。有没有把握都不要把话说得很满，说过头。预感到完成领导交办的事有困难时，更不能违心地说空话，盲目地表示“没有问题”；一般可表示“我努力去办”，“我争取提前完成”，“有问题我及时向您报告”，等等。④作出某种承诺后，使领导对你充满信心。承诺要慎重，留有余地，这绝不是说，无把

握时吞吞吐吐，有把握时唉声叹气，那样你永远树立不起自己的形象。不论向领导作什么承诺，都应使领导觉得你想得很周到，完全有能力去办理这件事。在你提问题摆困难时，要使领导觉得你的态度是严肃的、积极的，不是那种唯命是从，看领导眼色行事的人，从而赢

得领导对你的信任。⑤作出承诺以后，接下来的任务就是努力兑现你的承诺，最终证明你是可以信赖的，你应按以下的建议去做：全力以赴，不怕吃苦受累。不能兑现承诺时要及时向领导说明。在兑现承诺之后不要自以为是。2）慎用“解释”

在与领导相处的过程中，有时难免受到领导的批评。在大多数情况下，这种批评是对的，但也不排除领导有时会作出错误的批评。这种情况下，一定要慎用“解释”。要事后解释，不要当面解释。领导的批评，是在一定时间、地点、条件下作出的，往往带有主观原因。比如，不了解事情的全过程，听信别人的误传等。领导的批评

，也会伴随着严肃的面孔，严厉的言词，甚至大声训斥。这种情况，确实也不是每一个下级能承受的。为了保持良好的上下级关系，应克制和忍耐，不要一触即跳，即使受了很大委屈，也不要当面顶撞。可以在事后一个适当的时机心平气和地向领导说明原委，这样既维

护了领导的威信，又表现了你良好的修养。①要间接解释，不要直接解释。间接的解释，比直接解释好。间接解释，也可以通过第三者进行，可以是通过电话、文字材料等中间媒介达到。无论采用哪种方式，都要使领导觉得你很真诚可信。特别是在受到很大委屈的情况下

，往往自己又不便说，采用间接解释的方式，效果就更好。②要有选择地解释，不要面面俱到地解释。要做到“点到为止”，切不可纠缠于细枝末节，只要在大的方面解释清楚了，就不必逐个细节地向领导解释。如果不择要领，不把

大问题解释清楚，反而在枝节问题滔滔不绝，那即使本身有“理”，也难以收到好效果。在向领导解释前，必须认真思索，把事情的来龙去脉理清楚，才不至于解释时说不清楚。③要真诚解释，不要渲泄不快。对领导任何时候、任何场合下的批评，都要本着有则改之、无则

加勉的态度，严格检查自己的不足和过错。领导工作繁忙，谈错话、办错事也不足为怪，当他自己意识到批评错了，下级又能原谅、体谅他，主动自我批评，无形中增进上下级之间的友谊。3）保持距离与领导相处是一门学问，作为文员

，既要尊重领导，又不可过于甚密；既要恰到好处地处理好与领导的关系，又不要因为与领导不分你我而引起其他同事的反感。因此需要与领导保持一定距离。①注意与领导的接触频率。“八小时以外”与领导的最为敏感，必须谨慎处理。如果工作之余常与某一领导接触，则容易引起种种不必要

的猜测。由于工作关系，可能与某一位领导接触多而与其他领导接触较少。这时，你应当注意调节，寻找与接触较少的领导打交道的机会。②要巩固和发展正常的上下级关系。如果你把心思用在琢磨领导人喜欢吃什么、玩什么、要办什么事情上，

那就是一个思想意识问题了。③只要你坐得端，行得正，即使与领导接触多些，也不会产生闲言碎语，带来麻烦。④文员多数是女性，年轻女性文员要与男上级保持一定距离，以免给自己和工作带来不必要的麻烦。应保持正常的上下级关系。4）勇于认错①在与领导相处的过程中，发生

差错是在所难免的，关键在于是否知错改错。作为文员在自己说错话，办错事后，一定要保持冷静，正确处理，切不可做出后悔莫及的事情来。②要敢于认错。敢认错不等于处处违心地接受批评，一时可以“代人受过”，事后还要向领导说明事情的原委，以便领导明白真相。③要积极改错。勇于承认自己的过错，这是改错的前提，

领导看重的往往是你如何改错。在勇于认错的同时，也应注意以下情况：不要口不对心。在向领导认错后，再不应该在另外的场合发泄不满。如果那样，无论你是有意识的，还是无意识的，都有搬弄是非之嫌。不要给领导留下弱者的形象。勇于认错固然可贵，但唯唯诺诺，不论领导说什么都点头称是，这也容易给领

导留下懦弱的印象。既要勇于认错，又要善于认错。认错要认得恰当，使领导感到你是顾全大局，很有修养的人。要避免陷入被动。认错的事最好不要经常发生。不要给领导留下“只会认错，不会办事”的感觉。要努力创造工作成绩，让领导满意，使你处于主动地位，你的工作也就得心应手5）在你受到不公正待遇时

，要学会“委曲求全”，应注意以下几点：不马上反驳，或愤愤离开。不中途打断领导的话，为自己辩解。不要表现出漫不经心和不屑不顾。不文过饰非，嫁祸于人。不故意嘲笑对方。不用刻薄的含沙射影的语言给领导某种暗示

。不对领导进行反批评。不转移话题，假装没听懂对方的话。不故作姿态，虚情假意。不灰心丧气，影响工作6）不出难题不给领导出难题，不仅表现为不把棘手的问题推给领导，而且表现为在平常的工作中不给领导添乱、找麻烦。①养成自己解决难题的好习惯。凡是自己经过努力能够

办到的事，都应努力去办，不应在领导面前诉苦，表现得束手无策。你做的事难易程度，领导一清二楚，当你摆出因难后，领导自然地就设法解决你的困难，这样你的行动就干扰了领导工作，容易给领导留下不好印象。②要处处维护领导的形象。无论领导与自

己的思想、性格、作风等方面有什么差异，都应十分尊重领导，并心悦诚服地接受领导。不要当众开领导的玩笑，使他下不了台。不要在背后议论领导，而且要多向别人介绍领导的长处和政绩，以树立领导的威信。要努力为领导争光，比如，为领导准备好讲稿，

使领导的演讲获得满堂喝彩。及时为领导提供真实准确的情况，使领导在公众面前树立体察下情的形象等等。③领导要求保密的事一定要保密。对领导之间的矛盾不要多言。领导在一起工作，难免产生一些意见分歧，甚至矛盾。如果你在领导身边工作，你完全没有必要

介入，更不应说三道四，不负责地扩散矛盾。干好你的本职工作，对领导一视同仁。对领导的失误和缺陷要保密，绝对不应把领导的失误当作小道消息传播。对领导个人的私事要保密。三）巧用电话的方法1）哪些电话不该打在领导休息时，一般一要打电话打扰；应该当面汇报的事，不要在电话中讲；比较重

要的机密事项，不便用电话传递；自己做错了事，更不要只打电话不见面。2）哪些电话该打领导急于掌握的情况，必须打电话尽快报告；受领导之托外出执行任务，必须及时向领导报告工作进展情况；得到重要信息，必须打电话尽快报告，让领导早有准备。3）怎样给领导打电话给领导打电话不要

随心所欲，事先要有所考虑；要仔细想想：该不该打，应该怎么说，对领导表示肯定或否定的态度，应该作出何种反应，等等；4）该打的电话也要打得及时。千万不要想“不必打搅领导”或“等事情办完了再打电话报告。”二十

一、如何与同事相处文员应和同事保持良好的人际关系，和睦相处，这是一件极其重要的事情，也是十分敏感和复杂的事情。一）与同事融洽相处的技巧1）与人交谈时要注视对方的眼睛与人对视，心里胆怯，缺乏自信心的人会首先将目

光垂下；不敢注视对方眼睛的人会让人对他的能力发生怀疑。心不在焉的人与人谈话时，眼睛也会心不在焉地东张西望，这是对别人不尊重的一种表现。心怀鬼胎、居心叵测的人的眼睛总是游移不定，骨碌碌乱转。注视着对方的眼睛，就等于告诉对方

：“请继续往下说吧！我在认真地听你说呢。”2）不要跟别人商量应该保密的事情如果这是公事，那么你违背了原则。如果这是私事，那么随随便便就对别人谈及这些事，对方不但不会认为这是你对他的真诚，反而会看轻你。即使是朋友，毫无保留地袒露自己的内心世界，让别人把你一眼看透，当你成为一个毫

无诚府的人时。你也就对别人不再具有吸引力了。3）不要当众批评别人，当众批评别人，让别人颜面扫地，下不来台，他会不声不响地在心里为你记一笔账。4）无论多小的债务、帮助、赞扬，都应回报一些小小的不值一提的小账目，积得多了，就会引发一场规模不小的不愉

快。5）一旦对方认定了你是一个“小气”的人，那就不要再企图他会待你一如既往，而感情上的债务———帮助、赞扬，更是难以偿还。6）不要对人家的私生活过分好奇或干涉，甚至介入相信你自己也是如此地要求别人，只有先尊重别人，别人才会对你回报以尊重。7）称呼同事叫名字。称呼同事

的名字，更显得亲切、自然。不过要根据对方与自己的关系的亲密程度而有所不同，就像谈话要与对方保持适当的距离，过近过远都不好。二）怎样在工作中与同事友好合作？1）接受合理的工作量不要毫无根据、毫无道理地太过相信自己。做自己办不到的事情，那只能自讨苦吃。在使用共同的工作设施时，应持合作态度环境是大

家的，在使用共同设施，如灯光、室温设备及工作设备时，大家拥有同样的权力，只有彼此容忍才能更好的相处和协调工作。2）乐于帮助人可能举手之劳，便会赢得同事的好感与友情，同样，看到你有困难，别人也会伸出友谊之手。3）工作

中应努力合作尽管你不喜欢对方，工作中也应努力合作。如果因为个人之间的小矛盾而影响工作，你得罪的不仅是对方，而且是领导、同事，甚至单位里所有的人。4）不要向主管说同事的坏话打小报告的人，即使你说得再是实情，也会使别人对你的人品发生怀疑。如能客观地对别人进行评论

，甚至称赞与你关系不和的人的优点，则会使领导更多地对你本人产生好感。5）需要时请求帮助和指教做事要尽量自己完成，不要去麻烦别人。但是，实在是能力有限，不妨依赖别人。只要确实需要帮助而且你的请求是诚恳的，别人肯定会乐于帮忙，而且认为你是个诚实谦虚的人。例子：某公司一

位职员不喜欢求人帮忙，明明自己处理不好的事而勉强去做，却弄得一团糟，他身边的同事就会想：“我明明和他关系不错，他知道这件事我绝对会帮他，而且我就在他身边，可他为什么就不愿请我帮助呢？他不信任我吗？原来他以前那貌似亲热的举动都是装出来的……”这个例子说明不要以为请别人帮忙或向别人请教是件丢面子

、掉身份的事情。其实，这样做也会联络感情，增进友谊。三）如何处理“特殊”的同事关系？1）在工作中，由于种种原因，你常常不得不与一些你不喜欢的同事在一起共同完某一项任务。这会让你感到极不舒服，但又不得不面对这一问

题。那么，怎样对待你讨厌的同事呢？①和你讨厌的同事共事，要注意尽量公平地与对方相处。②在一般的公共场合，不要把自己的情感表现得太强烈，不要过分地厚此薄彼，在公众面前强调你们彼此不合这一事实。③与你讨厌的同事相处，不要在背后说对方的坏话，那只会破坏自己的形象，使

支持你的人转而去支持他，同时，对方也会怨恨你。④和你讨厌的同事相处，不要无视对方的存在，那只会使矛盾更加激化，关系更加紧张，难处。和你讨厌的同事相处，不要假装喜欢对方。假装的举动，会让人觉得你虚伪阴险，会让人怀疑你的笑脸后面藏着不可告人的

企图。⑤如果你确认是自己而不是对方的行为导致了一个相互憎恨的恶性循环，你可以逐渐地（不然太突然，否则看上去会特别虚假，完全不可信）把态度变得更温和，更有益，更开朗些。相信在大多数情况下，对方是会作出积极反应的。二）办公室的事情，一旦是发生在一位男职员和女职员之间，再和“情”字发生瓜葛，

那就常常变得很麻烦。作为文员，要尽量避免这种事情的发生，要摆正同事间的正常关系。如果“万一”发生这类事，要避免太过张扬，影响自己和其他同事的工作，以免增加麻烦，甚至惹怒所有的人。大多数的人在自己陷入这一类情感纠葛时，总是先竭力地掩饰。不过周围的同事对这一方面的洞察力却很

敏感，容易引起他们的怀疑。发生这一情况，麻烦并不在于他们所出于什么样的动机和原因，而是他们有了某种关系发生的一系列变化。多数情况下，“办公室人们”失去了同伴们的尊敬，变得心事重重，工作心不在焉。二十一、文员如何与客户交往一）交往技巧科学地、巧妙地应用

技巧，对建立和谐、健康的人际关系，搞好文员工作十分重要。1）态度文员在与客户交往时，要做到热情主动、大方和平等礼貌。①待人热情会使客户感到亲切、自然、容易交流思想和情感的良好氛围。②积极主动，笑脸常开，乐观开朗，会充满感染力。③大方，就是潇洒，豁达，文雅脱俗。人们一般都会对具有这

种性格的人产生好感和信任，并愿意与他之打交道。④平等礼貌，就是在客户交往中要尊重人、理解人、关心人，把客户放在自己平等的位置上，在交往中要平易近人。和蔼可亲，彬彬有礼。2）学会倾听跟你谈话的客户对他自己需求

的问题要比你需求的问题感兴趣千百倍，一定要记住这一点。当你在认真聆听别人讲话时，你实际上在推销你自己。那么，怎样才能改善聆听的能力呢？①在与人交谈时，尽量使对方谈他所感兴趣的事，并用鼓励性的话语或手势让对方说下去，并不时地在不紧要处说一两句赞叹的话，对方

会以为你尊重他。②全心全意地聆听，如果你轻敲手指或频频用脚打拍子，这些动作会伤害对方的自尊心。③倾听时，眼睛要看着对方的脸，但不要长时间地盯住对方的眼睛，这样会使对方产生厌恶、害怕的情绪。④只要你全神贯注，轻轻松松地坐着，不用对方将音量放大你也可以一字不差地听进耳朵里

。⑤协助对方把话说下去———这一点很重要，因为别人说了一大通以后，如果得不到你的态度，尽管你在认真听，对方也会认为你心不在焉，在对方话语不紧要处，不妨用一些很短的评语，诸如，“真的吗？”“太好！”等。⑥除了说话之外，一个眼神，一个表情，一个小动作都能在特定语境中表达明确意思。有别人讨论的时候，如

果你自作聪明，用不相干的话把别人话头打断，这会引起对方的愤怒，认真听，听全面的而不是支离破碎的话语，否则你会妄加评说，影响沟通。3）恰当交谈如果有客来访，而你正在工作，作为文员的你，应怎样处理？①除非是访客先起头闲聊，否则尽量避免。访客在会见公司人员前，可能希望把想谈的内

容想清楚，如果和他聊天，可能会打扰他。②如果客人主动和你闲聊，你应报以友善、职业的微笑，不要暴露自己和主管的私事及公司内部的机密，千万不要让自己陷入辩论的情绪里。③如果你正忙，而访客却想和你搭讪，就应尽量简洁地回话，然后而带笑容重回自己的工作岗位。4）记住名字在与客户的交往中，记住并使用对方的

名字有助于建立友好关系。以下是一些记住姓名的方法：①确实听清楚名字。如果对方只是不经意说出名字，可能含糊不清或声音太小，听不清楚，可请他重复一次。一般人绝不会认为你有敌意，反而会觉得受到重视。②你可以在听清名字后，清楚地复诵一次，以便念错时别人有机会来纠正你。③使用

某人的名字是沟通表达上最有效的一种方法。但也不要用得太频繁，否则容易引起反感，或让人觉得做作。④每个人都有自己独特、与众不同的特征：脸部轮廓、头部形状、发型或肤色，设法利用这些特征和人名联想在一起。⑤问些较深入的话题，如工作、兴趣、喜爱的运动等，然后在心里

反复记忆上述内容，并试着和姓名、特征连线。⑥注视对方的眼睛、嘴唇、说话的手势及面部表情等。即专心注意他的一举手一投足二）与客户交谈应避免的交谈方式1）打断他人的谈话或抢接别人的话题，扰乱人家的思路。2）忽略了使用解释与概括的方法，使对方一时难以领会你的意

图。3）由于自己注意力分散，迫使别人再次重复谈过的话题。4）像连珠炮般地连续发问，让人觉得你过分热心和要求太高，以致难以应付。5）对待他人的提问，漫不经心，言谈空洞，使人感到你不愿为对方的困难助一臂之力

。6）随便解释某种现象，轻率地下断语，借以表现自己是内行。7）避实就虚，含而不露，让人迷惑不解。8）不适当地强调某些与主题风马牛不相及的细枝末节，会使人厌倦；同时，对旁人过多的人身攻击也会使旁听者感到窘迫。9）当别人对某个话题兴趣不减的

时候，你却感到不耐烦，立即将话题转移到自己感兴趣的方面去。10）将正确的观点、中肯的劝告佯称是错误的和不适当的，使对方怀疑你话中有戏弄之感。