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第三章办公室日常事务管理❖办公室日常事务管理的主要内容：❖处理信函和文件❖接打电话❖日常接待❖维护管理办公室环境❖管理和发放办公用品❖进行时间管理❖值班工作❖对零用现金进行管理❖负责信息的上传下达和保密工作❖处理各种突发事件第三章办公室

日常事务管理❖第一节办公室环境的维护和管理❖第二节办公程序管理与时间管理❖第三节办公用品的管理和发放❖第四节办公室电话工作❖第五节办公室接待工作❖第六节邮件信函的处理❖第七节值班工作第一节办公室环境的维护和管理❖一、办公室环境的

构成❖1、办公室的环境分为：❖软环境：工作氛围、人际关系、人员的素养❖硬环境：空气、光线、声音、色彩、桌椅柜架、办公设备、耗材、饮水设备等❖2、构成办公环境的要素：空气、光线、声音、空间、绿化❖3、办公室的布局类型：开放式、封闭式❖

开放式办公室布局：始于德国，指按照工作职能、业务活动和技术分工来布局，有全开放和半开放之分。❖封闭式办公室布局：传统式办公室，独立门窗优缺点比较开放式办公室封闭式办公室优点降低成本、提高效率、易于沟通、便于监督指导、设备共享单独办公、比较安全、可集中精力、易于内部沟通不足难于

集中注意力、噪音大、难于保密成本高、空间浪费大、不易于监督和指导❖4、办公布局安排应考虑的主要因素❖企业的规模和员工人数。❖企业的机构设置和工作设计。❖企业经营的性质和内容。❖确保公司部门之间的联系，科学有效的设计

工作流程。案例❖http://tech.163.com/special/000915RB/google0721.html❖独家探秘Google中国总部休息室员工的涂鸦两台20寸以上液晶显示器成工程师的标配

，从照片上看，两个显示器显示的内容一模一样，是不是在看程序代码的时候，两个显示屏能非常容易的发现错误？或者合作时，一个屏幕用来显示他人的信息。Online部门几乎四五个人就能分得一张沙发开放的办公环境同事们很容易

沟通拉近距离❖二、秘书对办公责任区的管理❖1、秘书的办公责任区：个人办公责任区、公用区域、上司的办公区域❖2、秘书对办公责任区的管理：清洁、整理、摆放有序、定期整理文件、清除安全隐患第二节办公程序与时间管理❖一、办公程序管理❖1、办公程序的内涵：❖概念

：办公管理程序是指为了实现工作目标，对工作中有多个环节和步骤的活动或事务流程进行科学有序的安排和管理，使其形成固定模式和方法，以指导今后的工作。❖要素：时间因素、空间因素、事项因素、资源因素❖特征：择优性、稳定性、可操作性❖2、

办公程序管理的必要性❖3、改进办公管理程序的方法：办公事务的一般性流程：确定问题、提出解决方案办公流程的确定与改进：要以组织结构为根据来确定流程，要科学有序❖4、工作承办周期制度的建立❖二、时间管理概述❖1、时间管理的必要性

❖2、时间管理理论❖时间管理：对时间继续有效的计划和控制，从而在优先的时间内创造最大的效益。❖3、有效管理时间的方法❖明确目标和工作任务及职责、确定工作计划、利用管理工具（时间表、值班表、记录本、效率

手册、墙上计划图表、布告板）❖4、为上司安排活动时间表❖月时间表、周时间表❖5、做好上司和自己的工作日志❖工作日志填写的信息内容：会议情况、约会安排、活动以及个人安排❖6、提高办事效率和节约时间的小技巧❖养成良好的工作习惯、善用时间、改善工作条件第三节办公用品的管理和发放❖一、办公用品的

管理❖1、识别办公用品和易耗品❖2、办公用品的采购❖二、办公用品的发放❖1、健全发放制度❖2、建立一个的发放登记制度，严格审批手续❖3、认真清点，核实发放❖4、制定有效的办公用品节约制度❖5、严格办公设施的使用制度第四节办公室电话工作❖一、使用电话的基本礼仪❖1、态度要热情周

到，礼貌友好❖2、口齿清晰，声音愉快自然❖3、语言简洁明了，得体准确，和谐有序❖4、提高电话工作的效率，注意保留❖5、简洁、完整、准确、快捷地处理电话留言❖二、了解办公电话的主要功能和系统，更好地提高电话工作的效率❖1、办公电话系

统：键式或按钮式电话系统、专用小型交换机系统❖2、电话机的功能❖三、接听电话的技巧❖1、接听电话必须及时❖2、接听电话首先问候并通报❖3、做好电话记录❖4、正确处理电话的临时中断❖5、学会处理不在的同事

的电话❖6、学会处理转接电话❖7、适时结束电话❖8、同时处理打进来的多个电话❖9、接听打给上司的电话❖四、拨打电话的技巧❖1、尽量选择合适的时间打电话❖2、打电话前的准备工作❖3、准确拨号，耐心等待❖4、及时自我通报❖5、要求对方做好电话记录❖6、替上司拨叫

电话❖7、拨错了号要道歉，绝不可一挂了之❖8、如果通话临时中断或受到干扰，应主动回电话❖9、运用语言技巧，及时结束冗长的难对付的谈话第五节办公室接待工作❖一、接待工作概述❖1、接待工作分类❖按来访人数和规模分类：个人

来访、团体来访❖按接待的准备程度分类：有约来访、无约来访❖2、接待中的准备工作：做好环境、物质、心理准备工作❖3、接待的礼仪原则❖二、接待工作的基本程序❖1、日常接待工作的基本程序❖迎候、查对预约登记、做好登记、通报来访、引导客人、介绍、做记录、送别❖2、接待团体来访的基本程序❖了解情

况、制定接待方案、做好准备工作第六节邮件信函的处理❖一、邮寄信函处理概述❖邮件包括：邮政系统传递的邮件、电子信函❖二、邮件寄发程序❖核对、签发、装封与折叠、查对信息、分类、登记、选择适当的邮寄方式❖三、邮件接受程序❖1、签收❖2、拆封❖3、登记❖4、分类❖5、及时处理

邮件❖6、将与自己有关的工作记录下来❖7、呈送邮件❖四、上司外出时秘书处理邮件的方法❖1、常见情形及处理❖2、注意事项第七节值班工作❖一、值班工作的主要内容❖1、值班表的编制：时间和期限、姓名、地点、负责人/带班人

、工作内容和要求、替班人的姓名和交接方法❖2、值班工作的基本内容❖二、值班工作的要求与管理❖1、值班工作的基本要求❖2、值班工作管理制度复习思考题❖1、如何计好上司的办公日志？❖2、怎样才能做好办公用品的管理工作？❖3、怎样才能做好办公用品的发放工作？❖4、接听电话应注意哪些问题？❖5、打出

电话应注意哪些问题？❖6、在信函接收程序中易出问题的环节有哪些？❖7、在信函寄发程序中易出问题的环节有哪些？❖8、值班工作的主要内容有哪些？