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《涉外秘书学》吴静上编理论篇第一章学科概说一学习的重要性二学科的兴起和发展：在中国产生于20世纪80年代三学科研究对象和性质四（一）秘书学是研究秘书活动及其规律的一门科学五（二）性质：综合性强；实践性强四

学习的方法和意义五（一）方法：理论联系实际；运用比较的方法；注意吸纳其它相关学科的营养；科学学习（坚持古为今用；洋为中用）六（二）意义：变感性认识为理性认识；更好的指导、改进秘书工作，进一步科学化、规范化；满足社会对秘书人才的需求；扩展视野，开拓思路第二章涉外秘书机构概说一秘书部门的概念：有广

义和狭义之分二秘书部门的职责：参谋、助手、服务三秘书部门的特点：重要性、辅助性、综合性、中介性、机密性四秘书部门的作用（与秘书工作的作用相似，后文有详细解说，此略）：枢纽沟通、参谋咨询、信息交流、监督助手、窗口五秘书部门的组织原则及组织形式：六（一）组织原则：1.必须置于机关

领导机构之下2.规模应视工作范围和内容而定3.内部设置应视工作特点而定七（二）组织形式：按法定程序分类为：常设和临时；按办公方式分类为：分理制和综理制六涉外秘书部门设置的大致情况•北京外企德科人力资源服务上海有限公司•总经理•副总经理副总经理•业务部门（业务拓展部、客户服务部、电子

商务部、管理咨询部国际商务部、福利外包事业部等）•职能部门（质量管理部、财务部、行政部、人力资源部、市场部、法律部、内部控制部、运行部）•分公司（专项事务外包公司、财务外包分公司）•华东区域公司（浙江公司、安徽公司、河南公司等）•作业：•给下列职位归入合适的组织结构图中：•

某公司有如下职位：总经理助理、行政办公室、总经理、销售部、董事会、计划财务处、推销员、车间、生产部、市场部、会计、出纳。第三章秘书概说第一节秘书概述一、秘书的概念物→人（辅助管理、综合服务）二、秘书的定位：案例•一个在某世界500强企业做总裁助理口述：•“那天上午十一点钟左右，总裁对我说，下

午二点他有几个当年一起下乡的朋友要来，让我去通知行政部门的人准备好龙井茶。由于我当时正在给总裁起草文件，便让坐在我旁边新来的小娜去通知行政部门的人准备。小娜一开始打电话，对方没人接，于是她起身亲自去行政部去通知；不久，她就回来了。下午四

点钟客人走后，总裁把我叫进他的办公室臭骂了一顿，问我为什么不给客人准备好龙井茶，只让客人喝普通的纸袋茶；我被训完之后出来问小娜是怎么回事，她说她去行政部时那里没有一个人，她便在负责接待的人的座位上留了一张纸条，我问她：‘既然负责接待的人不在，那你为什么不能自己给客人

准备好茶叶？’她当时脱口而出：‘我是秘书，不是泡茶的！’当时有好几个人在场，她这话不久就传到总裁耳朵里去了，于是前几天她被炒鱿鱼了。当时，我心里也很不好受，小娜毕业于北京最著名的大学，学的是英语专业，大学毕业后又被送到英国进修过两年，前不久回国，跳槽到我们公司。她说的英语比一般的英国人还地道。

”案例•美国某投资公司总经理新近聘用了一名私人助理罗丝小姐。罗丝小姐毕业于名牌大学，是学习企业管理的，为人精明干练，意志坚定，工作投入，但是却比较自以为是。总经理杰克逊先生为人比较随和，个性上比较容易受他

人影响。很快，公司中的其他副总经理和部门经理发现，他们和总经理的沟通出现了障碍，因为罗丝小姐不能摆正自己在组织中的位置，使组织呈现出明显的Y型沟通模式，处于中间地位的罗丝使组织中大量信息堵塞、扭曲、弱化，使最高决策层、管理层被架空。因为

罗丝小姐总是要求部门经理对要向总经理反映的情况先向她汇报，并由她定夺有无必要告知总经理，而在总经理和其他副总经理商讨事情时，她常常不经授权就自以为是地插进来帮着总经理说话，使其他上司颇感不悦。因她善于逢迎总经理，所以在相当一段时间里，其

他的管理人员感怒不感言，但随着其他几位上司的积怨日深，严重影响了组织的正常运行。公司中，员工的工作满意度和工作投入程度也越来越低。终于有一天，一位副总和几位部门经理联手跳槽，去了该公司的一家竞争对手公

司。此时总经理才认识到：一名能干但常常不能摆正自己位置的秘书，很可能最终会帮倒忙。•罗丝小姐需要很好的反思：•一名成功称职的秘书，应如何摆正自己的位置？•如何在组织中发挥恰当的作用？角色定位：配角与主角中介位置、从属位置、辅

助位置、服务性与补偿性拾遗补漏（知识、能力、精力、时间、性格、年龄）三、秘书的类型：第三章秘书概说•第二节涉外秘书的素质修养•一、秘书修养的重要性•修养是个人在德才胆学识等方面经过学习和锻炼所达到的水准。•人

的修养是个人对环境的积极适应。因此，秘书人员应从自身的社会环境和职业环境要求出发，规范秘书自身的修养。•（一）、从秘书在社会环境中看秘书修养的重要性。•1．秘书在群众眼中是领导的“代言人”•2．秘书的特殊地位关系重大，大到影响到党和国家的利益，小到影响到单位系统的利益。如出卖机密或权力

腐败等。•（二）、从秘书在职业环境中看秘书修养的重要性。•1．清醒秘书自身的配角角色，并以此规范自身的修养•2．秘书对领导有着不可忽视的影响力，包括职务方面和自然方面。•第三节秘书的“德”---职业道德•

一、一般道德：守法、守信、守纪、廉洁、正直•守法—案例：首先做合格的公民•小康是北京国风仪器贸易公司总经理秘书，她发现这些天总经理心事重重。原来，总经理年初在公司董事会上立下军令状，今年要完全五百万元的利润，完不成他就主动辞职。由于

市场形势变化太大，快到年底了，还差几十万利润。怎么办？总经理冥思苦想了几天，决定利用今年最后一批进口的货物机会，采用高值低报的手法，偷逃几十万的关税。他让小康去具体经办这件事。尽管总经理没有明说，但她知道这么做的目的。一开始小康有些犹豫：如果不按总经理说的去做，那他

肯定不会放过自己；如果按他说的去做，那肯定有风险，但自己也有一大笔奖金。思来想去，她决定还是按老板的意思去做，因为她觉得这年头总是撑死胆大的，饿死胆小的；按总经理的意思去做，做了也不一定有事；即使有事，天塌下来也有总经理顶着……由于总经理在别的业务上也存在违法行为，终于被人告发；拔出萝卜带出泥

，小康也受到牵连，差点身陷牢笼。被公司辞退的当天，小康哀叹自己运气不好……守信-------案例：言必行行必果•小苏原来是北京九鼎文化发展公司总经理办公室的一个普通文员，由于她的勤快和热情，不久前被安排给常务副总经理做专职秘书，负责处理

他的日常杂务。在做文员时，这个请她复印，她满口答应，那个找她扫描，她亳不犹豫……她的工作虽然现在变了，可座位暂时还没有调，因此有些人还是习惯找她帮忙。成了副总的专职秘书后，她的工作量自然就多了起来，而且身份现在变了，再

让她给同事们“打杂”，她心里自然有些不乐意，但她又不好意思直接拒绝人家，于是，她口头上还是那么热情，可就是办事的速度越来越慢；特别是对那些想通过她约时间找副总汇报工作或帮忙的人，她总是回答对方说“好”，但到最后经常是不了了之。久而久之，同事们发现她开始学会

敷衍别人了，于是找她帮忙的人也越来越少了。这天下午一上班，老总跟小苏要几个财务数据，小苏马上给财务部门打电话，可财务部门的人也如法炮制，口头上说马上去找，可小苏去电话催时，对方不是说具体经办人不在，就是说人家正在忙做报表……快到下班了数据还没有要过来，老总只好自己给财务部打电话。

不久，老总就把给换了，她仍然继续“打杂”……守纪——案例以服从上司为天职•小魏是北京唐龙公司常务副总万刚的专职秘书。在小魏的眼里，万总非常霸道，跟电影里那些军阀没什么两样；她给万总当秘书快半年了，几乎没有一天感到舒心过。昨天下班之前，万

总叫她今天一上班就去邮局给他在老家的父亲寄一包药。今天一上班，总经理办公室主任叫他赶紧帮自己起草会议通知；通知刚写完，总经理让她去做临时会谈记录……中午，万总开完营销会了，见包裹还没有寄走，就朝她发火说：“怎么搞的？这点东西还没寄出去？！”小魏也是刚做完总经理的会谈记录才回来，整整

忙了一个上午了，连上洗手间的时间都省了……她正想解释，不料万总根本不听她解释，说话口气很凶：“你一天到晚在忙什么？尽吃干饭！”见万总不分青红皂白就这样骂自己，联想起万总平时对自己的霸道，“新仇旧恨”一起涌上小魏的心头，她也怒不可遏：“我就是吃干饭的，有本事你自己的事你自己

做好了！”听她这么顶撞自己，万总就更凶了：“行！我会马上通知人力资源部，今后你就什么都不用干了！”万总用炒鱿鱼来吓唬她，以为她会害怕，没想到她气更傲，嗓门更大了：“不用你炒！我还不想在这里给你打一辈子杂呢！”虽经同事劝阻，小魏很快就偃旗息鼓了，但

是，她还是被炒鱿鱼了……廉洁----案例：常在河边走保持鞋不湿•小旷是葡萄牙某贸易公司首席代表的助理。由于该公司规模不是很大，首代还要负责东南亚地区的业务，经常在东南亚各地巡回出差，所以他在北京的时间不是很多，而且也不是很固定，因此，他把北京的一些日常管理工作交给

小旷处理。小旷长得漂亮，外语也好，再加上聪明，所以首代非常信任她。他授权他不在的时候，许多事情小旷可以做主，比如小旷有权签批3000元以下的费用。由于首代信任，再加上天高皇帝远，小旷慢慢将办事处当成了自己的独立王国

。比如，当那些平时不太买自己帐的员工找她报销费用时，她左一个不是，右一个不是，总要刁难人家。相反，一笔笔的加班费不需要任何凭据就往自己卡里打，首代不仅没觉察小旷是在占公司的便宜，以为小旷真正是在加班加点，反而更加信任小

旷。久而久之，小旷越来越有恃无恐，只要首代一走，什么都是她说了算。因此，当首代出差后，她去写字楼旁边健身中心的游泳池游泳是经常的事。前天，首代出差提前回来，见不到小旷，就问其他人她到哪里去了，自然有人告诉老板在什么地方能找到小旷。等待小旷的结果不仅是炒鱿鱼，

而且还有累计二十几万元的“加班费”，否则让她吃官司……正直——远离各种是非漩涡•小宁是北京海昌科技发展集团公司总裁办的秘书。公司连续开了几天董事会，她一直负责会议记录。今天会议的主要议题是讨论在美国硅谷设立分公司的问题。成立硅谷分公司董事们没有异议，但派谁去

负责分歧就比较大，因为这事责任重大，成败与否，关系到公司下一步的战略发展。包括小宁的上司文总在内，一些人主张派市场部的副总经理江峰去，理由是他在这两年工作干得有声有色，而且年轻有为；另有一些人主张派研发部的副总经理骆舟去，理由是骆舟搞技术出身，工作踏实有经验……由于这两种意见几乎达到了针

锋相对的地步，董事长建议把这个议题先放一放，下个星期一再议，先讨论其他议题。下班时小宁收到江峰的短信，说他们部门有几个同事晚上聚一聚，邀她一起去吃饭唱歌。小宁与江峰平时往来不多，几乎谈不上私交。这个时候请自己吃饭，小宁当然心中有数。但她仍然准时赴约，果然，江峰找到机会问起董事会

上的具体情况。由于骆舟有博士头衔，平时不仅不买小宁的帐，而且几次顶撞文总，所以，小宁不仅对江峰如实相告，而且给他提供了一些骆舟的“黑材料”，让他如何如何办。这样一来，派谁去美国的问题显得更加复杂了；董事长以为文总也卷入了这种小帮派活动，就间接提醒文总办事要以公司利益为重。当文总得知这一切都是小宁搅

和出来的麻烦后，对她提出了警告，并将她调离了岗位，尽管他很欣赏小宁的工作能力……•小宁的这个下场，公司里没有几个人同情她，因为她平时就有个“是非婆”的外号。她就是因为能力强，得到文总的器重，所以什么事都要插上一

杠子。第三章秘书概说•二、职业道德：•所谓职业道德，是指担负不同社会责任和服务的人员应当遵循的道德准则。•秘书人员的职业道德素养，主要有以下几个方面：•（一）忠于职守•大而言之是忠于党、忠于国家和人民利益；小而言之，要忠于本职工作。忠于职守的另

一个含义是对工作认真负责、一丝不苟忠于职守还意味着恪守本分，甘当助手、配角，甘当无名英雄，不越权或滥用职权。案例——黄科长发信息稿•某地委办公室信息科黄科长采写到了一篇较有价值的信息稿，经过一番修改、润色，费

了不少功夫，然后兴冲冲地呈到地委秘书长的办公桌上。凭经验，他估计这一炮定能打响，并可获得当年全省党委系统的优秀信息奖。不料，秘书长看后批示：“此稿目前不宜发”。看到自己的工作成果作废，辛辛苦苦采写的稿子被“枪毙”，黄科长心里有股说不出

的滋味。“这么好的题材！可惜了！”“不行，得想个办法。”•黄科长拿定了主意，回到自己的办公室，又经过一番剪裁，将原稿换了个标题，内容的文字也略作改动，然后拿给地委办袁副主任签发，居然顺利通过了。当然，他没有把真相告诉袁副主任。第二天，黄科长正在为稿件已发而高兴

时，被通知到秘书长办公室，在那里他受到了严厉的批评。案例——黄科长发信息稿•思考：黄科长的主要错误有哪些？•1、不服从上级领导•2、影响领导间的团结•3、“自我”意识太强•（二）严守机密•秘书人员接触内部文件多，参加重要会议多，在领导身边的机会多，总而言之，

接触机密多。秘书人员要严格执行国家有关保密规定，严守党和国家的机密，不利在任何场合向任何人炫耀和泄露，以免给党和国家造成损失。案例老总的隐私公司负责销售的马总年富力强，他的才能和魄力在公司上下都得到了一致的公认。但在公司内部也不时能听到一些有关他的风流韵事。•于雪是

总裁办秘书。这天，公司总裁问于雪：“近来公司好象有人在议论马总；你常去他的办公室，是不是知道一些这方面的情况？”•事情是这样的：几天前，马总把于雪叫到自己的办公室，说：“麻烦你帮我办件事。我马上要出差了，后天下午你去王府井某某商店的首饰柜台，你说出我的名字后，人家就

会给你一包东西。取到东西后，你再帮我送一下。”说着，递给于雪一张写着门牌号码的纸条。•于雪在某某商店首饰柜台取到东西后准备离开，柜台里一位年纪轻大的员工在身后又特地关照于雪：“您是打出租吗？这包东西很贵重，在路上要小心一点。”于雪当然明白，在首饰柜台前说的

贵重东西，不是几百元或者一两千元能买得起的。•根据马总的纸条，于雪在亚运村找到了一栋高层公寓的××号房。出来给于雪开门的是一位穿着睡衣的年轻漂亮女郎，她接过东西，高兴得几乎有些忘形：“啊！马哥连我的生日也没有忘

记，真是太好了，谢谢马哥！”•总裁问的就是这件事。面对这种情况，于雪应该如何处理？•现在于雪有这么几种选择：•a、“前几天王总的老师过生日，马总要出差，让我帮他送了点礼物给他的老师。•b、“最近一个时期马总从未找过我，对马总的事我一点也不知道！”•c、“上

个星期五下午，我帮马总送了件手饰给住在亚运村的一位年轻女性。”•d、“上个星期五下午，我帮马总送了件手饰给住在亚运村的小姐，看她那打扮，肯定是哪个歌厅里的小姐。”•e、“对马总我似乎不太了解。”案例——男朋友的工作调动•公司秘书于雪的男朋友是公司市场部胡毅。他俩的恋爱

也早已到了谈婚论嫁的程度。他俩准备在明年春暖花开的时节定百年之好，但由于公司不允许员工之间谈恋爱，所以他俩的关系在公司内部至今尚无人知晓。•这天上午公司开司务会，讨论人事问题，于雪来到会议室为大家添茶。•“最近香港分公司的王军病得很厉害，那里的经理来电话让我们赶紧派人去顶替

王军……”人力资源部的刘经理说。•“派市场部胡毅去如何？他还没有结婚。”公司一位副总这样提议。•“我看可以。”公司总经理说：“那就这样定了吧，这个月底就发调令，让他过去。”•人力资源部的刘经理马上回答：

“行！我们在月底前给胡毅办好调令。”于是胡毅去香港工作的事就这样定下来了。•这天下班后，于雪和胡毅又在那家幽静的小酒吧里约会。“我想我们明年春天最好还是去新马泰……”胡毅说着，递给于雪一本精致的新马泰旅游小册子。他的目光清澈纯真，脸上显着红晕，那是他已深深陶醉在蜜月旅行的幸福

之中。公司有规定，除非出差，公司外派人员半年之内不得回京探亲，即使过不惯外地的生活，也必须忍耐。于雪当然知道这些，所以，她感到十分苦恼。不仅明年春天结婚的计划可能泡汤，即使结了婚也得忍受两地分居的煎熬，面对这种情况，于雪应该如

何处理？案例——男朋友的工作调动•现在于雪有这么几种选择：•a、你下个月就要调到香港分公司去了，我们的婚期可能得推迟。•b、到时候再说吧！•c、默默无语。•d、胡毅，听说你们部又新来了一个漂亮的MM，是吗？•e、好，我俩就去新马泰旅游

。案例——上司外出之后秘书于雪的上司是财务部总经理周明。这天上午十点左右，周经理对于雪说：“我现在要去趟银行办点私事，估计个把小时回来。”他刚走，公司负责投资的副总裁刘总来电话找周经理，说有几个财务数据要请他确认一下。

面对这种情况，于雪应该如何处理？案例——上司外出之后现在于雪有这么几种选择：•a、告诉刘总说周经理去银行办点私事去了，并问刘总周经理回来后是否可以马上与他联系。•b、问刘总是几个什么样的财务数据需要周经理确认，是否可以把这几个财务指标告诉自己，等周经理回来后马上向他。•c

、告诉刘总说周经理外出了，估计一个小时之内能回来，并对刘总说：“周经理一回来我马上转告他，让他与您联系。”•d、于雪回答：“刘总，实在对不起，我不知道周经理做什么去了。”•e、于雪马上热情地说：“刘总，周经理外出办事了，我请我们部的老王跟你说说可以吗”案例老总父亲的生日•这天上午老总外出

，公司的一个大客户胡老总来电话，他对老总的秘书于雪说：“听说你们老总的父亲这个月满80大寿，到底是哪一天？”面对这种情况，于雪应该如何处理？案例老总父亲的生日•现在于雪有这么几种选择：•a、因为不知道对方问老总生日

的真正的目的，所以让他找机会问老总。•b、因为帮老总父亲订过机票，见过老总父亲的身份证，所以告诉对方是某月某日。•c、因为这属于老总的隐私，所以说老总没告诉过自己，自己不清楚。•d、很警惕地反问对方：“你问老总父亲的生日做什么？”•e、很惊奇地说：“没听说过老

爷子要过生日呀！”第三章秘书概说•（三）讲求效率•秘书人员一定要注重工作效率，在日常工作中，当场可以办理的事，就不要说”研究研究”；当日可以处理完的，就不要推到明天；急办的事就要马不停蹄地去办。•总之，要把公文处理的时间压缩到最低限度。

“雷厉风行”应该是秘书人员的工作原则和应有作风。第三章秘书概说•（四）善于合作•秘书人员工作头绪多、涉及面广，又往往环环相扣，非单枪匹马所能完成，如果一环疏忽，就会全功尽弃。秘书人员要善于同他人合作，密切配合，步调一致，才能顺利完成任务。善于合作既要求对同事尊重和理解，也要求公允地与

同事分享胜利的成果，分担失败的责任。第四节秘书的“才”“学”“识”----智质秘书的“才”可以分解成知识结构和工作能力两个方面。•一、知识结构•美国赖特《秘书工作手册》中说：“一位秘书，常常被认为是一位‘万能博士’是一位心理学家、政治家、外交家、研究专家，一位饱学之士作家，业

务律师，机械师，上司的私人财务出纳，跑街女郎与办公桌的清理人。•现代秘书要胜任工作，必须有胆识，有口才，秘书不必是哪门知识的专家，但应是具备广搏知识的“杂家”。•对于一个秘书工作者而言，一个完整的合理的知识结构应有三个方面：基础知识、专业知识、相关知识。

第三章秘书概说•(一)基础知识•1.科学文化知识•2.马列主义理论知识•3.政策法规知识•(二)专业知识•1．理论知识•2．业务知识•3．行业知识第三章秘书概说•(三)相关知识•秘书工作者的辅助知识，它包括以下几个方面的知识。•1．新的学科知识，社会科学和自然科学，是相关知识中的一

个重要内容。•2．管理学知识•3．社会交往知识•4．心理学知识•5.社会知识•包括国际知识、国内知识（国情，民情，民俗，民风等）案例脚踏实地胸怀全局•小琳是北京万通机械股份有限公司总裁办的秘书。由于机加工行业的利润率越来越低，所以，公司决定开发系列纳米产品，以形成新的利润增长

点。这天公司召开临时董事会，讨论投资纳米产品项目的问题。由于大多数董事过去都是从事机械加工的，对“纳米”没什么了解，所以，尽技术总监用原子、电子负荷等理论解释了半天，大家仍然感到有些云里雾里。眼看会议陷入僵局，总裁有些

坐不住了，这时，坐在他身后负责担任会议记录的小琳悄声问他是否可以让自己解释一下什么是纳米。总裁马上点头，于是，小琳用非常通俗的语言解析了什么叫纳米和纳米产品的功效……会议达到了预期的目的，结束时总裁宣布让小琳负责公司整个纳米项目的协调工作。案例：经验与智慧的结晶•小岑是北京好利发环保科技发

展公司总经理秘书，昨天他与区税务局王局长的秘书约好，今天下午2点陪自已的老总登门拜访王局长，商谈明年本公司环保节能产品免税的事。正准备动身，前台来电话，说东北地区的总代理程总来访，现在正在会客室。现在已经1点半了，如果按原计划去拜访王局长，那就不能接待

程总；如果在家接待程总，那就得推迟或取消对王局长的拜访；不仅不好选择是见王局长或是程总，而且也不好向任何一方解释。现在办公室主任一时也联系不上，没法向他请示。•作为秘书，小岑现在应该怎么办？第三章秘书概说•二、工作能力•合理的能力结构，是一个广义的概

念，它主要是指由基本能力和专业能力组成的立体的能力结构。•在美国“全美秘书协会”章程提出的秘书必备的9个条件，很值得我们重视与参考。•这些条件是：•1、像心理学家一样善于观察和理解他人；•2、像政治家一样有灵敏的头脑；•3、像外交家一样有潇洒的风度；•4、有调查各种棘手问题的丰富经验；•5、

有良好的速记能力以及文字功夫；•6、熟读各种商业往来中的法律关系；•7、能熟练地使用各种办公自动化机器；•8、具备相当的金融和税务方面的知识；•9、能熟练地对各种文件资料进行整理归类。第三章秘书概说•(一)秘书人员基本能力要求•1．观察能力--

----了解对象、广博积累•2．记忆能力-----精确、持久•3．分析判断能力•4．应变能力•(二)秘书人员专业能力要求•1．速记能力2．打字能力•3．表达能力4．校对、编辑能力•5．文字书写能力6．听辨能力•7．操作设

备能力8．事务管理能力•9．社交与公关能力10．调研与处理信息能力。案例——台湾秘书•有这么一位秘书，据说台北的老板们都乐意聘用她，都想方设法地争着开高价把她吸引到自己的公司。据圈里人说，哪个老板要是能聘用到她，必然会财运亨通

、诸事顺达。那她到底是怎样的一位秘书呢?从外表上看，她毫不起眼，既不年轻，也不漂亮，四十不到的她，瘦弱而且略微有些憔悴，她的个性也不活泼开朗，而是腼腆内向。然而她举止文雅，待人有度，尤其是她有着令人羡慕的惊人的敏感性和记忆力。每一位她辅佐的上司的客户和朋友的情况，她

都了如指掌，在公众场合和日常的工作中，她能适时地悄悄地提醒上司，该向某位客人道喜，因为他的公子近日考上了台大，或是该向某位友人慰问一下，因为他刚刚病体康复……由此，每一位由她辅佐的上司总能在公众中赢得良好的口碑和极佳的人缘。案例聪明莫被聪明误•小唐是某市电器制造公司总裁办的秘书。公司是一家上市公司

，最近，公司为了实现产业升级，正在收购一家上市的生物制药公司的股份。为了避免两家公司的股票在二级市场上大幅波动，两家签订了严格的保密协议，规定这件事双方只能让少数人知道。这天，负责与对方秘密谈判的公司副总从对方的所在地给总裁秘书小唐打来电话，说谈判己经完成，让小唐赶紧用快件寄3张公司法

人代表（总裁）的照片过去，以办理有关手续。这天总裁正好在市政府开会，小唐一时找不到总裁的照片。就在小唐不知怎么办好时，她看到挂在自己胸前的胸卡，想起半年前公司为了实施CI战略，公司公关部统一为公司每个员工拍照制作胸卡，便

估计公关部留有总裁照片。小唐给公关部打电话，对方接电话的正是小唐中学的同学小马。小马是公关部的办事员，公司所有人的照片都是她拍的。她说他们那有总裁的照片，并答应马上给送过来。当小唐刚刚松口气，公关部的胡经理来电话，问小唐要照片做什么用。小唐当然不能告诉他真相，也听不惯他那咄咄逼人的口气，于是顺

口说：“是某某报社的记者要的。”因为总裁前几天接受了该报记者的专访。•胡经理马上说：“不对呀，我刚才还与某记者通电话，她没有提这事呀！你没说实话！为什么与报社打交道绕过我公关部？你们这是什么意思……”事情朝着这个方向发展，小唐已无法控制事态的发展，于是两人在电话里吵了

起来……第五节秘书的“胆”----性格及心理•一、秘书的特殊心理要求•性格是表现在人的态度和行为方面的比较稳定的心理特征的总和。•(一)豁达开朗•(二)意志坚强案例——学板桥“难得糊涂”•欧阳蓉是某世界500强亚

太地区总裁助理。这天下午她陪总裁到北京郊区拜访某大型国企老总刘根生。这事在一个月之前就定好了，一点半出发之前欧阳又与对方秘书进行了确认。可两点半到达之后，对方前台说“刘总外出办事了。”并用一句“对不起”就把他们打发了。欧阳拚命拔打刘总秘书的手机，可对方已经关机。总裁觉得

自己登门拜访就已经是屈尊了，现在再吃闭门羹，他气得脸色发紫，一出对方大门，他就朝欧阳破口大骂，什么猪脑子、笨蛋等词都从他这个平时显得很绅士的人的嘴里吐出来了。从小到大，欧阳什么时候受过这种辱骂，她顶了一句：“人家突然变卦，怎么能怪我

？”没想到总裁的怒火烧得更旺。回到公司欧阳就提出了辞职……(三)敏捷应变•案例——在什么山上唱什么歌•小赵是北京春盟公司的总经理秘书。这天一上班，地税局的人又来电话找总经理，让补交近百万元的税款；如果十二点之前不给答复，他们就要采取强制措施了。小

赵知道，由于三角债的原因，公司已经出现了严重的现金流问题，这些天总经理一直在外面筹措资金，昨晚又在请客借钱。税务局这是第三次来电话了，小赵心里很着急，在等着总经理快点来上班。快十点了，总经理才姗姗而来。“老板早上好！”小赵跟总

经理打招呼，可总经理没有像往常一样笑容可掬地回应小赵，只是沉着脸匆匆进了自己的办公室。•一看总经理的脸色就知道总经理昨晚“攻关”无果而终，那几千元招待费又打水漂了（因为是小赵负责订的包间）。是不是马上将税务局催税的电话内容向总经理报

告？小赵迟疑了一会之后，拿起包括税务局来电记录在内的文件夹来到了经理办公室。案例在什么山上唱什么歌•她没有像往常那样给总经理冲杯速溶咖啡，而是打开书柜，找出准备招待某银行行长的碧螺春，沏了一杯递给总经理。•“老板，你来得这

么晚，是不是昨晚在家看‘超女’看得太晚了？”小赵开玩笑说。•“我现在哪还有心情看‘超女’？现在跳楼的心都有了！”总经理苦笑着。接着他又问：“小赵，‘超女’到底是什么玩艺儿？怎么有那么多人喜欢看？”•见总经理的脸色已是阴间多云，于是小赵娓

娓而谈，说“超女”如何如何精彩，自己如何成为“玉米”。听着听着，总经理说自己今晚回家也要去看“超女”。十几分钟就这么过去了，总经理的脸色又开始艳艳阳高照了。这时，总经理看到了小赵手中的红色文件夹，问小赵有什么事没有，于是小赵将文件夹递给了总经理。总经

理一看就笑着说：“你还真机灵！”第三章秘书概说•(四)幽默风趣•幽默风趣是人类宝贵的心灵财富，是情感优裕和自由的展现。•秘书工作内容繁杂，压力很大，有时不免产生烦躁、厌倦之情。具有幽默感的秘书，则能以出众的机智和精美的语言化解困境，超越挫折，获得良好的

心境，保证工作的顺利进行。•秘书在交往活动中运用幽默，可以使人感到轻松，易于沟通情感，取得理解，消除陌生和紧张，营造和睦的交际氛围。因此，秘书应该具有幽默的性格。•(五)友爱合作•秘书应有友爱合作的性格，宽容待人，助人为乐，不与别人斤斤计较，不因小怨小

隙而存嫌。对于所服务的领导者要多加体谅，主动热情，细致周到。对于现代秘书部门的其他工作人员，要开诚布公．谦逊虚心，严格要求自己，维护集体的团结。•其他的优势性格特征：•热情主动、认真自律、积极上进、•精益求精、缜密细致、坚持不懈等热情主动——案例冷漠如同麻风病•小马是北京海湾广告公司的总

裁秘书。这些天总裁在上海出差，总裁办主任安排她这几天在前台值班，顶替去参加培训的前台小娜。这天上午，小马正在接待两个外国客人，一个打扮有些土气的客人进来了。•来客说：“我找马菲。”•“我就是马菲。”小马一边帮外国客人登记，一边问来客：“您找我有什么事吗？”•见

小马用这种态度对待自己，客人二话不说就离开了。小马心里觉得有点奇怪，但当时也没有多想。几天之后总裁出差回来了。他质问小马为什么用样的态度对待自己客人，小马一开始有些莫名其妙。原来那天那个“我找马菲”的的客人是总裁中学同学，来北京办

事，想请总裁帮忙，因为总裁在外地出差，所以总裁便让他找自己的秘书，但由于当时在出差，事情特别多，他忘了给马菲打招呼。总裁的同学见马菲用那样一种态度对待自己，以为是总裁在敷衍自己，所以头也不回就走了。•虽然误会得到了澄清，但总裁仍然

耿耿于怀，没多久就把小马调到行政部当一般员工。小马觉得老板心胸狭窄爱记仇，不久便辞职了。认真自律——案例自己做自己的老板•小韩是北京海天文化发展公司的总裁秘书。总裁星期一下午出差，要星期六才回来，到下星期一早晨上班。•

总裁出差了，总裁办公室门窗紧闭，难染灰尘，尽管如此，小韩仍然每天一上班就去总裁办公室打扫卫生，特别是要擦拭总裁的办公桌。•小韩每早晨都去打扫总裁的办公室，不仅让总裁办一些同事不理解，甚至让有的同事不满：“小韩，总裁出差了，你打扫他的办公室有什么意义？他要下星期一才上班，你下星期

一早晨再打扫不就行了，为什么要那么死心眼？你不会利用擦办公桌这段时间去别的事情？”面对同事们的不理解和不满，小韩没作解释，她觉得这是自己的责任，在笑笑之后继续干自己的活。积极上进——案例无须扬鞭自奋蹄•小郑是北京海众公司的总经理秘书。这天下午她上班不久，区石化公司的余总打电话来找洪总。洪总

正在区政府汇报工作，作为洪总的秘书，小郑知道余总是洪总研究生班的同学，他与洪总的私交不错。见小郑一时联系不上洪总，余总就对小郑说，他们导师的夫人昨晚突然去世了，他想约洪总明早一起去看看老师。“你们老板回来后，请你马上告诉他，让他给我回个话。”因为

关系很熟，所以余总说话也比较随便：“另外，看老师的时候，多少得送点钱，表示一下心意。我俩最好送一样多，所以，你问一问你们老板，看他打算送多少，到时候告诉我。”•洪总到下午7点多才回到办公室，小郑马上把余总的意思向洪总作了汇报。“你说送多少钱比较合适？明天还要带些什么东西去？”不知是突如其来的噩耗让

洪总不知所措，还是洪总对这种世态人情没有什么了解，他这样反问小郑。小郑从没有想过这些问题，所以只好摇头。当然，她也看到了洪总眼里对自己的不满。积极上进、精益求精——案例没有最好只有更好•小路是北京九州科技发展公司总经理办公室的秘书。今天是她在前台值班，由于没什么客人

，小路便在网上看起小说来了，以致于办公室主任路过她还没发觉。•看着小路沉醉的样子，主任敲了一下前台，问小路为什么上班的时候上网看小说，小路说没什么事做，闲着也是闲着。主任看她到面前有个来客登记簿，就说可以利用这段时间整理来客登记

簿。小路说就这么点事，自己早就整理好了。主任说：“你可以精益求精呀。秘书工作没有最好，只有更好！”小路开玩笑说：“这是广告词，谁都会说。”•见小路不服气，主任让她打开来客登记文件夹。在输入电脑的来访客人资料中，都是按客

人姓氏排列的。主任说：“这种排列方式就有改进的必要，应该按客人所在公司的笔画顺序排列。这些来访的客人，是代表他们所在的公司来我们公司洽谈业务的。他们个人有可能在将来的某一天会离开他们现在所在的公司；但是

他们的公司则有可能是我们公司永久的客户，所以我们的重点是应该记住他们的公司，因此，在整理来客名录时，应该以客人所在公司的笔画来排列顺序。不仅可以改变排列方式，而且还应增加相应的信息，如注册资金、业务范围、与本公司的关系往来等。

积极上进、精益求精——案例没有最好只有更好•比如，昨天第一个来访的客人是北京天顺科贸公司的副总经理雷鸣。将来只要一看到雷鸣这个名字，首先应该想到的是北京天顺公司。天顺公司是1999年注册成立的，注册资金1000万元人民币，主要业务是代理销售我们公司的产品，平均每年

的销售额在5000万元人民币左右，他们的董事长兼总经理叫肖坚，是我们老板在云南西双版纳荒下乡时的战友……所以，不要小看自己的每一项工作，只要你有心，它就有提升质量的空间。”听主任这么一说，小路才知道秘书工作“没有最好，只有更

好”并不是套用的一句广告词。精益求精——案例细节决定优劣•小郎是北京天行健集团公司总裁办的秘书。为了改制，提高效率，公司准备进行机构改革。公司准备召开一个中层以上干部的动员大会，总裁办主任让小郎起草会议通知。因为会议内容简单，小郎很快就将拟好的会议通知

交给总裁办主任审阅。当主任看到“精减机构”这个词时，向小郎提出来，应改为“精简机构”。小郎不以为然地说：“这有什么呀，这年头有谁还会有功夫去抠这样的字眼，意思差不多就行了！”见小郎满不在乎的样子，主任严肃地说：“精

简机构，是使机构‘精’，使机构‘简’，就如同精简内容是使内容‘精’，使内容‘简’；如果将‘简’改为‘减’，意思就全变了。”•“好，我改！”小郎将草稿拿过来之后，自言自语地嘟嚷了一句：“世界上怎么还有这样的死心眼的人？”他没想到自己的

这句话竞被主任听到了。不久，他被调离了总裁办。他后悔自己不该骂主任是“死心眼”。•其实，总裁办主任并不是一个心胸狭窄的人，不是因为小郎骂了自己一句“死心眼”就报复他，而是觉得小郎这满不在乎的态度不适合当秘书，因为当秘书必须有一种对工作严肃认真的态度。精益求精——案例提高“打杂”的附加

值•小琼是天津万维软件公司总裁的秘书。万维公司这几年从无到有，年营业额接近10亿元人民币。这天上午总裁正在召集各分公司负责人开营销会议，公司财务总监许总给小琼来电话了：“小琼，你好！我是财务部的许杰。”•“许总，您好！”•“大老板(指公司总

裁)这几天能抽得出时间来吗？北京星河证券公司的罗总想过来拜访他，一起吃顿饭。”•“老板开完会后，我问一下老板的意思，回头给您电话。您看可以吗？”•“谢谢！”对方放下电话。•总裁散会后，小琼马上把财务部许总的意思告诉总裁。总裁想了一会后反问小琼：

“你看我有必要见这个罗总吗？”•小琼没想到总裁会这么问自己，她不知如何回答是好，不过，她看到总裁显得很失望。缜密细致——案例不怕一万只怕万一•小祝是北京东方集团总经理的秘书。十八号晚上总经理要去山东泰安与当地有关

政府领导就投资项目进行洽谈，而十八号中午他还要在燕京饭店宴请一个从西北来的重要客户，所以，小祝在十七号下午下班之前与总经理商量这么安排十八号的日程：由于总经理要在下午七点之前到达在泰安的办事处，所以必须在下午两点半之前上火车，因为从北京到泰安快车大约需要4个小时，再加上从泰安火车站到办事处约半

个小时；宴请西北的客户预定花一个半小时，再加上从燕京饭店到北京站和提前上车需要一个小时，那么，只需要在十二点开始进餐就行。根据这种反推法，小祝安排司机十一点半从公司送总经理到燕京饭店(半个小时足够)，并订了下午二点半的火车票，通知泰安办事处的人下午六点半接站。

•但是，在十八号意想不到的事发生了：总经理与客人吃饭时，一聊天就把时间给忘了，快两点半才从饭店出来。他一看手表，要赶原定的火车是来不及了，于是他问在饭店外等候的司机，去泰安下一趟火车最早是几点，司机说不清楚，总经理有些不耐烦，让司机马上打电话问小祝。没过一分钟，小祝就用短

信将今下午从北京站始发路过泰安的所有火车的开车时间发了过来。因为小祝预计到了这种情况可能出现，所以提前做好了准备。当时总经理很惊讶，但也非常满意，由衷地感叹：“这个小祝真不简单！”。坚持不懈——案例自己给自己创造机会•小梁是北京慧聪科技发展公司总经

理的秘书。她虽足名牌大学毕业的高材生，可工作3年多了，在业务上仍然没什么长进，一天到晚也没有多少事可做；很多朋友羡慕她工作轻松，但她却因为找不到机会、看不见希望而于心不甘。这天上午老总在开会，她又没什么事，只好像往常一样在网上浏览新闻和八卦消息，以消磨时间。11点多，老总

开完会出来，对小梁说自己下星期一去上海出差，让她把上海两个客户的合同找出来。•“您坐飞机去吗？”小梁问。•“是的，准备坐星期一下午3点多的飞机。”老总说。•“那我帮您去订机票吧？”小梁主动地说。•“不用了，我这里有订票处的电话，回头你帮我下楼去取一下就行了。”老总说。于是，小梁只好

怏怏地回到自己的办公室帮老总找出那两份合同。老总在家她都感到无所事是，老总出差之后她会更无聊。想到这里，她暗叹一口气，把两份合同找出来之后，继续上网打发时间。第三章秘书概说•二、培养健康的秘书心理•1、调节和控制兴趣•2、是调节和控制情感•三、

常见秘书心理障碍•嫉妒心理•焦虑心理•厌烦心理•作业：•1、就此案例请谈谈你的看法。•一天，某市工业局秘书科的张科长正在办公室批阅文件，这时，本单位一位以爱上访告状闻名的退休干部谭某走了进来，说要找局长。张科长先热情地招

呼他坐下，然后敲开了局长办公室的门，请示局长如何处置。局长此时正忙干局里的业务，不想见谭某，只非常干脆地对张科长说了一句：“告诉他我不在。”就又低头忙他的去了。•张科长回到自己的办公室，对谭某说：“领导不在办公室，你先回去，有什么事我可以代你转告

。”既然这样，谭某也无话可说，悻悻地离开了秘书科。约过了一个多小时，张科长起身去档案室，来到走廊，想不到看见局长与谭某在卫生间门口握手寒暄并听到谭某说：“刚才张科长说你不在办公室！”“哪里，我一直在啊！”局长毫不迟疑地回答。张科长顿感浑身

一阵冰凉。•原来，谭某离开秘书科以后，并未回家，而是极不甘心地在办公室的走廊内来回走动，刚巧碰上局长上卫生间，急忙抢上前去打招呼，这才有了刚才那一幕。事后，谭某逢人就散布张科长不地道，品质太差，欺下瞒上，没有资格当秘书科长。张科长有口难辩。刚开

始感到很委屈，后来一想，当领导的这样做也是出于无奈，当秘书的应注意维护领导的形象，否则将给工作造成不良影响。所以，他从不对人解释此事，听到议论，也一笑置之。•2、收集三个月(9月3日-12月3日)外企招聘秘书人才的信息，(不得少于30条)并进行综合分析，写一份关于新时期社会

对涉外秘书人才需求状况的分析报告。（分小组完成）•3、某公司副总裁王先生是美国留学的经济学博士，分管公司财务。他思维敏捷，行动果断，授权大胆；业余爱好是爱读中外文学名著，爱听中外名曲。若要你当王先生的专职秘书，应具有哪些方面的素质或要作哪些准备？•

4、小丽刚毕业半年。最初在一家广告公司做文案，但她对这项工作并不满意。她请在猎头公司工作的好朋友为她物色一份更好的工作。在朋友的帮助和“包装”下，她成功地应聘到一份美资出口加工企业的总经理秘书的工作。但小丽在高兴之余，不免开始担心起来：我对秘书工

作可是知之甚少，我能做得了吗，可是放弃这个机会又多可惜?几番往复，但她还是经不住那位“猎头”朋友的鼓动，辞职高就了。但是，接下来的两个月，她因为不懂基本的秘书技能，又加上不懂外贸函件的处理，工作陷入极度窘境，最终，她被辞退了。•（

1）请帮小丽总结一下跳槽失败的教训。•（2）如果应聘秘书职位，你认为至少应具备哪些基本的素养?第三章秘书概说第六节涉外秘书的交际一、涉外秘书交际的必要性及重要性二、涉外秘书交际的特点：业缘性、广泛性、三、涉外秘书交际的规律：四、涉外秘书交际的主要对象：领导、同事、外单位人员五、专题

：秘书与领导的关系默契——案例心有灵犀一点通•小敏是北京龙辉公司常务副总刘军的秘书。前天她去刘总的办公室送邮件时，刘总正在打电话；见她进去之后，他马上捂住话筒对她说：“你赶紧把黄经理找来！”说完继续打他的电话。于是，小敏马上打电话给黄经理，说刘总有急事找他

。当黄经理急急忙忙来到刘总的办公室时，刘总冷冰冰地问他：“你有什么事吗？”原来刘总是南方人，说话王黄不分，他要找的是王经理，却让小敏听成了“黄经理”。结果是小敏不仅挨了刘总的训斥，还把黄经理得罪了。•昨天上午，小敏去刘总办公室送材料，刘总正在看资料。她进去之后，他头也没抬就对她说：“把那份资料给

我拿来！”•“哪份资料？”小敏一头雾水，有些莫名其妙。•“哪份资料？”刘总有些诧异，抬起头来盯着她，似乎觉得她问得多余，她没有理由不知道自己要哪份资料。他愣了一下之后便说：“就是关于某某公司的资料。”•小敏给刘总当秘书将近半年了，但是，直到现在只要一进刘总的办公室，她心

里就有些紧张。她不知道自己要怎么样做才能与刘总“合拍”，因此她想到调换工作，甚至跳槽。适应——案例一切以上司为中心•小诗是北京旭日化工设备公司总经办的秘书，她的上司是公司负责研发的副总张扬。张总不仅是个工作狂，而且非常霸道。他向小诗交代工作时，

总是用一种似乎不耐烦的口吻说话：“打一下这个！”或“复印三份！”从来不会说“请帮我打一下这个。”或“劳驾帮我把这个复印三份”。小诗非常不习惯张总这种封建家长式的工作作风；每次接受工作之后，总会想起老电影里那些大军阀或土匪的形象，因此，她总要在心里骂一句：“我是秘书，又不是你的丫环！”她多次

提出要求更换上司，但每次都挨办公室主任的严厉批评。昨天下午，张总路过她的办公桌时，将一份文件往她桌上一扔：“复印一份！”她怀着一肚子怨气复印完之后，也把复印件往张总的办公桌上一扔。没料到文件撞翻了桌子上的水杯，闹得满桌了到处淌水……她被炒鱿鱼了。•小诗的遭

遇确实让人同情，谁让她摊上这么一位军阀型的上司呢？但是，作为一个职业秘书，这个结果也可以说是她咎由自取！规矩——案例提高效率减少误会•小李是北京中唐公司总裁办的秘书，他原来专门帮助程总处理日常杂务；由于程总工作调动，小

李上个月被安排给张总当专职秘书。按照惯例，每天收到邮件后，小李将写有张总“亲收”等字样的邮件分开，作为私人信件由张总自己拆封。•但没过几天，张总就对小李说，很多信封上写有“亲收”字样的信件大多是广告信函，所以，今后不管信封上写什么，都由小李拆封，先对信件

进行“过滤”。有一次，小王将一个冒充张总亲戚的人的电话转给了张总，对方在电话里纠缠了张总好几分钟，这让张总非常不满。他在批评小李时借题发挥：“该你接的电话却转给了我，可不该拆的信你却自已拆了。”原来张总离婚已

经多年的前妻上星期给张总写的信被小李误拆了。小李对接错电话的事挨剋心服口服，但对拆错信被剋则觉得自己是无辜的。他想与张总争几句，但最终还是忍住了。冷静——案例给领导创造再次决策的机会•小温是北京远方工贸公司总经理秘书。这天上

午十点左右她正在整理档案，老总来电话让她去他的办公室。一进门，老总就说：“小温，我刚才起草一封给深圳隆源公司钱总一封信，你马上把它打印出来，用传真发给他！”•小温接过草稿，信的内容大致是这样的：钱总，你我两家公司打了这么多年的交道了，你怎能做出

这种背信弃义的事来呢？我决定断绝我们两家公司的一切往来！•对于本公司与隆源公司之间的关系，小温也知道个大概，因为钱总每次来北京，都是她负责接待。她觉得钱总的一些做法虽有不妥之处，但老总也没有必要这样大动干戈，于是，她对老总说：“老板，您这

么做是不是意气用事？”•见小温说自己是意气用事，老总更是气不打一处来：“你怎么知道我是意气用事？我就是意气用事又怎么了？”•狗咬吕洞宾，不识好人心！小温在心里嘟囔着，回到办公室马上把老板的信打印出来，用传真发了出去。快到下班的时候，老总问

小温传真发了没有。当他得知传真上午就发出去了之后，眼里露出了明显的悔意。小温也看出来了，老板对自己也非常不满。老总之所以对小温不满，是因为他觉得小温作为自己的助手，在自己不冷静的时候也跟着不冷静，从而让自己失去了纠正因冲动而做出错误决策的机会。周到——

案例让领导的决策更简捷•小柔是北京中福集团总裁秘书。按昨天下午下班之前定好的日程安排，老总今上午九点半到十点一刻与宏图公司的刘总会谈，确定联合开发新产品的一些原则问题；从十点半到十一点半跟通恒公司的李总见面，解决产品代销过程中的一些问题。十点一刻，通恒

公司的李总准时来到公司，小柔请李总在会客室稍等，自已以给客人加水的名义来到老总的办公室，向老总暗示另外的客人已到；可老总对小柔的暗示一点反映也没有，还是从足球到汽车，前五百年后八百年地与刘总在穷侃，似乎完全忘了另有约会。

到十点四十，见李总等得有些不耐烦了，小柔只好又一次来到老总办公室，这次她递给了老总一张纸条。纸条上写着：“老总，李总已到。他有些不耐烦了。现在该怎么办？”老总看了小柔的字条后皱了一下眉头，便置之不理，继续与刘总谈笑风生。小柔只好悻悻地退出老总的办公室，她不明白老总为什么会这样不负

责任。•出现这种局面，当然不能排除老总在这里是有些耍小性子的可能，但是，小柔这么请示老总，实际上也是在让老总为难。老总在谈兴正浓的时候，他很难在你的纸条上作什么指示，更不方便回答你的“怎么办？”这类的问题

。琢磨——案例听话听音融会贯通•小蔓是北京中仪公司总经理秘书。这天下午她去老总办公室给老总送文件的时候，老总说快到年底了，今年公司业绩不错，特别是今年开发的微电子探测仪销路不错，把国外的同类产品压了下去了，董事会非常满意；这跟

公司的广告策划分不开，所以，想请公司广告部的人吃顿饭，表示一下公司领导的意思，让小蔓具体安排。老总与小蔓把吃饭的具体时间、标准和地点商量之后，老总让她通知广告部。•小蔓刚回到自己的办公桌时，办公室主任就来电

话，让她尽快把老总在公司年终总结大会上的讲话稿写出来。小蔓原想去一趟二楼的广告部，当面通知他们，一看自己手头这一大摊子事，她就用电话通知广告部的经理，说老板在什么时间和地点请客。快下班时，小蔓打电话给销售部经理，让他赶快把年终总结交上来以便汇总，没想到销售部经理说工作都是广告部的人做的，你

找他们要吧……原来，小蔓给广告部经理打电话时，销售部经理正在旁边与他商量工作，自然也得知了老总请客的事情。不仅销售部的人知道了，下班之前整个公司的人都知道了。老总也知道了这事，对小蔓感到非常失望。解围——案例给领导预备下台阶的梯子•小婕是北京天诚科

技发展公司总经理办公室的秘书，这天上午总她与同事小妤从外面办完事回来，刚进办公室，办公室主任就朝小妤大骂：“你这个管档案的是怎么管理？赶紧把某某文件给我找出来！”见小妤想分辩，主任的火气更大了，根本不给她说话的余地：“废

物！饭桶！养你这种秘书有什么用？！”•从小到大，小妤什么时候挨过这样的辱骂？她眼泪滂沱地冲进了洗手间。小婕在小妤之前负责过档案管理，所以，她一边找文件，一边问主任：“发生了什么事？”原来，就在十来分钟之前，公司老总来电话，让人马上把上周与西安方面签的几份投资意向书送过去。当时办公室只有主任一个人在

，他平时不管文件档案这类具体工作，所以找了一阵也没找到，因此老总在电话里大发雷霆：“你这个主任究竟是怎么当的？！连个文件放在什么地方都不知道，你一天到晚到底在干什么？！”•小婕赶紧把那几份文件找了出来递给主任。主任将文件送完回来后，脸色更加难看了，原来他到老总办公

室后，老总的气虽然消了不少，但仍然把主任数落了一通。当小婕把给他沏的茶递给他时，他没好气地说：“这个水怎么那么烫？你这个秘书是怎么当的？”见主任又把气往自己身上撒，小婕感到莫名其妙。她知道这个时候不能惹主任，便躲得远远的了。办公室主任

为什么生小婕的气？•就是因为他觉得自己需要帮助的时候，小婕在袖手旁观，甚至可以说是麻木不仁。•案例分析•1、×企业下发了《关于调整员工津贴补助的方案》的讨论稿后，在讨论中引起部分员工的不满。针对这种情况，作为该企业办公室的秘书，你

将如何协助领导处理此事？•2、某厂营销部主任和人事部主任同时来到厂办，前者反映因报领差旅费与财务部门发生矛盾；后者说在领取加班费时，财务部门迟迟不能到位。经厂办主任出面协调后，两位部门主任满意离去，你设想一下厂办主任是如何协调的。第四章秘书工作概说一、秘书工作

的历史沿革二、新时期的秘书工作三、秘书工作的主要内容四、秘书工作的特点五、秘书工作的作用六、我国秘书工作的发展趋势七、国外秘书工作的相关介绍下编秘书实务第一章接待工作第一节接待工作概述•一、来访者的类型•(一)按来访的人数、规模分类•1.个人来访•2.团体来访•指以团、队等形式组

成的多人来访。他们的目的是共同的，包括会谈、商洽、考察、联络、参观、调研、检查工作、解决问题等多种情况。而且往往这种来访同公司业务会有重要关系，甚至会对公司业务产生重大影响，涉及的人员和部门也多。所以需要事先制定周密的接待计划。•(二)按照接待的准备程度分类•1.有约来访：按

时接待，不可让客人久等•2.未约来访：妥善处理•二、秘书在接待工作中的作用•(一)过滤作用•把上司和其他同事不愿见的或没有必要见的客人挡在门外。•(二)“分流”作用•让预约好的客人及时得到接待；也让虽然未预约，但是有接待必要的客人及时见到他应该见到的人或者为他做好预

约。•要求秘书对公司的组织结构、人员状况非常了解，熟悉公司各部门的业务范围及主要负责人姓名，这样才能及时准确地处理好接待工作中遇到的各种问题。第二节接待礼仪(五级)•一、按照工作要求着装配饰•(一)着装的基本原则：TOP原则•(二)首饰的佩带原则•1.首饰的选择

要与服装的风格相配合•2.首饰佩带要符合自身的特点•3.以少为佳•(三)女士职业妆的要求•1.职业妆要淡雅2.补妆时应避人•(四)女士在工作场合的着装•1.女士的标准职业装：西服套裙•职业装样式的选择、颜色的选择、面料的选择、衬衣的选择、鞋袜的选择•皮包的选择、首饰的搭配•2.女士的职

业便装：衬衫配裙子或衬衫配长裤，天凉时可加一件夹克衫；略带休闲风格的套裙•3.女士在商务应酬中的着装•(五)男士在工作场合的着装•1.男士的标准职业装：西服套装•(1)西装的选择和穿法•(2)颜色的选择：上下一致以黑色、藏蓝色、铁灰色为正宗•(3)面料的选择(4)衬衣的选择(5)鞋袜

的选择(6)领带的选择•(7)皮包皮带的搭配(8)首饰及其他附件的佩戴(9)其他细节•2.男士的职业便装：T恤配长裤；毛衣配长裤；夹克衫•3.男士在商务应酬时的着装•二、姿态得体•1.正确的站姿•2.端正的坐姿•3.轻快的行姿•4.工作中的表情：微

笑（随机应变的表情）5.目光语：谈话的场合不同，注视的部位也不一样：•公务注视：目光应该注视对方双眼以上的额头部位；•社交注视：注视对方双眼以下、下颚以上的部位；•亲密注视：适用于亲朋好友之间，或者恋人夫妻之间，目光可以注视对方的上半身。•5.手势•三、接打电话•(一)

接打电话的基本要求•1．态度礼貌、友好•(1)尽量使用礼貌用语。•(2)及时向对方问好。•(3)热心周到。但应注意度的把握，不能显得过分。•2．声音愉快、自然•(1)微笑着拿起电话听筒，将笑容一直保持到电话结束。•(2)语速适中。•(3)音量适中

。•3．吐字清楚•4．通话简捷、高效•尽量控制在3分钟以内。•(二)电话摆放位置•应放在最容易拿到、最方便的地方。电话一般应该放在办公桌的左边。•(三)操作步骤•1.接电话的步骤•(1)铃声响起三声之内及时拿起电话•(2)在规定时间内接起电

话，应对的第一句话应是问候语；然后自报家门：对外部来电报单位名称，如“”××公司”；对内部来电则直接说“××部”•(3)对方说话时，予以反馈，适时回应：如“好，我明白了”•(4)如果电话掉线，应该把电话挂上等待。主动拨

打电话的一方应该再次重拨。•(5)如何处理同时打来的几个电话•①请电话中正在交谈的一方稍等，告之另外有电话打进来。•②迅速接听另一部电话，并问清对方的目的，争取在最短的时间内处理完毕。然后尽快回到第一个电话来。•③如果第二个电话不是很紧急，则告诉对方自己还有一

个电话没有处理完毕，建议等一会儿再给对方回电话，然后迅速回来继续处理第一个电话；如果第二个电话是紧急的事情，则要马上向第一个来电者道歉，建议他先挂上电话稍等或迅速处理完第一个电话。无论是出于哪种原因回到第一个电话，首先都应向来电者表示道歉。•(7)上司或同事不在时的应对•①如果上司或同事不在，可

以说笼统地说“对不起，某某现在不在他的座位上”，或者“他出差了”,不必说像“他正在开有关开发新产品的会”这样具体，以防无意中泄露秘密。•②负责地为上司或同事转达电话。这需要填写电话记录单。填好记录单后，把它背面朝上放在上司或同事的办公桌上，要有替别人保密的意识。•③设计电话记录单的要求。电话记录

单的设计，要突出这几个要素，即何人、为何事来电话，如何处理，用英文来表示就是5W1H，即WHO／WHEN／WHERE／WHAT／WHY／HOW。•电话记录单•来电者受话者对方单位电话内容紧急程度（紧急、正常）处理意见记录人记录时间•2．打电话的基本步骤•(1)提高效率。最好把一天之中需要拨打的电话

集中在一起，选择适当的时段拨出。•(2)适时拨出。非紧急电话，一般不要选择上班后半小时、下班前半小时及午餐时间打出。•(3)写下要点。内容比较复杂的电话，应该先把要点记在纸上，以免通话时遗漏。•(4)控制时间。如果

由于内容较多，预计将超出3分钟，则应该先与对方商量：“可能会占用您比较长的时间，您现在方便吗?”•(5)自报家门。电话接通以后，应该马上清晰地报上自己的姓名和单位，即使是熟人也要如此。不要让对方猜测来电话者到底是谁。•(6)以问候开始，以感谢

结束。因为占用了对方的时间，所以要在通话结束前向对方表示感谢：“占用了您的宝贵时间，对不起!非常感谢您对我们的理解和支持!”“谢谢您支持我们的工作!”•(7)对录音电话的应对方法：要向对其本人一样，以问候始，以感谢终。简要说明事

情，留下自己的姓名和电话号码。•四、迎送来访者的礼仪•(一)迎接来访者的礼仪•1.自我介绍•2.为他人作介绍•3.握手：次序、目光、方法•4.互换名片：•(1)正确携带名片：应放置于名片盒或名片夹中，

不要直接放在衣袋里或钱包里。女性可以放在手提包里，男性可放在西服上衣内侧口袋里或公文包内。•(2)递名片的礼仪•递名片的时机：初次相识者在作完自我介绍或被他人介绍后；告辞时；谈话中提及公司地址、联系方式时•递名片的礼节：接名片的礼节•5.迎接来访者的程序：•第一

时间的动作表情：3S(standup;see;smile)；鞠躬•最初的应对语言：“您好，欢迎您的来访”•引导来访者：引领客人；进入会客室•(二)恭送来访者的礼节：•客人提出告辞、起身；接待方秘书马上站起来、主动为客人取衣物；握手告别、言语送别•五、在接待访客的同时处理电话•(一)正在接

待访客时电话打进来•向客人道歉：对不起，请稍候，我先处理这个电话•如是有预约的访客：先让他登记，秘书利用这个时间处理电话；•如是未预约的访客：让其先坐到一边等候，秘书赶快处理完电话后继续接待过程。•(二)

正在接打电话时有访客进门：•秘书先向客人点头示意，作手势请客人先坐下等候，尽快结束通话。如不能尽快解决通话中的问题，应向对方道歉，说明要接待访客，约好以后的通话时间，马上结束通话。然后向访客道歉。第三节接待日常个别来访的工作程序•一、接待有约来访(五级)•

(一)下班前了解各部门第二天预约客人的情况•如果公司设有前台，前台秘书应在每天下班前与各部门秘书沟通，了解并确认第二天预约客人的情况。各部门秘书也应该主动把预约客人的名册及时送往前台，由前台秘书汇总登记。•(二)接待过程•1.客人自我介绍•2.确

认预约：对方一报出单位姓名，最好是秘书就已经清楚对方是否预约的客人(需要秘书经常提前查阅访客预约登记簿)•3.应答：是××先生吗？××正在等您，我马上通知他。(“我带您去会客室”)请您填写访客登记簿•注：有时需要先通知被约见人，或被约见人要亲自迎接，可先请客人坐在前

厅的座椅上等候。•二、接待未预约来访者(五级)•(一)问明对方来意：•若对方不愿告诉，要让对方明白这是工作的需要。•最好不要当面给上司打电话，可请对方稍后，秘书进去与上司商量，然后根据当时情况迅速作出应对；或请客人先坐下等候，再拨打电话与里面相关的人商量。

•(二)对来访者的分流•对于需要拒绝的客人的应对方法：•接待未预约来访者的处理方法：•要求见某部门负责人，通知上司或相关者，如同意马上见则安排接待；如同意晚些时候见，则安排客人等候或预约；•让他人代理，则向客人讲清情况；•不愿意接待或没时间，则建

议他人代理或找借口婉拒；•无法通知上司，则记录客人姓名、要求、联络方法，日后答复；•来访者有问题，但不明确找何人办理则根据情况通知相关者，或婉拒，记录下客人姓名要求、联络方法、作预约第四节接待团体来访的工作程序一、制定接待工作计划•(一)接待规格•1.高规格接待•2

.对等接待•3.低规格接待•(二)接待规格的确定•(三)接待计划的主要内容•包括确定接待规格、拟定日程安排、经费预算、工作人员。•1.确定接待规格•确定本次接待由哪一位高级管理人员出面(由谁主陪)、其他陪同者、住宿(地点、标准、房间数量)、用车、餐饮的规格等。•2.日程安排•日程安排要具体

，包括日期、时间、活动内容、地点、陪同人员等内容，一般以表格形式列出。•3.经费预算•包括：住宿费、餐饮费、劳务费(讲课、演讲、加班等费用)、交通费、工作经费(如租借会议室、打印资料、通讯等费用)、参观、游览、娱乐费、礼品费、宣传、公关费用、其他费用等。•若客人的住宿费、

交通费等由客人一方支付，就要把所需费用数目与日程安排表提前寄给对方。•4.工作人员：这些人员要做来访前的准备工作、来访期间的联络沟通、协调服务工作。•(四)工作程序•1.了解掌握背景资料•(1)了解来访的目的•秘书

必须准确无误地了解来访的目的，这样接待的准备工作才会有针对性。一般秘书可以向雇主或有关人员了解情况，也可以在同来访者的事先联络中取得这一信息。•(2)了解来访者的基本情况•为使接待工作万无一失，秘书要事先掌握来访者的基本情况，如所

在单位的全称、业务范围、发展态势、来访者人数、姓名、性别、人数、身份、民族(国籍)、宗教信仰等；有时还需要了解其爱好、性格、特长等。对这些情况了解得越多、越具体，接待的准备工作就做得越好，越能取得接待工作的成功。这些内容很多

可以直接向来访者一方了解。•2.草拟接待计划•主要陪同人员；主要工作人员(接待小组成员)；•住宿地点、标准、房间数量；宴请地点、标准、人数；•会见、会谈地点、参与人员；•参观游览地点、陪同人员。•可据具体情况，添加或删减内容。•3.与本单位相关部门沟通

情况•接待计划涉及到本单位哪个部门，秘书要事先与之商量沟通，商定接待的时间、涉及内容、地点、人员等事项。•4.与来访者沟通情况•日程安排初步定好后，要报给来访一方，看还有什么要修改的，一般要尊重来访一方的意见。对于实在难以办到的要求，要如实向对方解释清楚。•5.报请上司

审批•接待计划是由秘书草拟的，但一定要经由上司审定批准才行。经双方认可并经上司批准的接待计划一般就不应该再改动了。•(五)注意事项•1.如果本单位有接待方面的规章制度，秘书应严格遵照执行，不得擅自更改接待标准•2.要注意了解来宾的饮食习惯，特别是与宗教相关的饮食忌讳。比如，为信仰伊斯兰教的客人安排

餐饮时，应该选择清真餐厅。有时，在一个代表团中会有不同宗教信仰的客人，就需分别满足他们的要求。•3.在接待过程中，要特别注意做好保密工作，重要的文件、资料要保管好；不能让客人参观的地方，决不安排。注意内外有别，严守机密。•二、接待前

的准备工作(五级)•(一)心理准备•1.诚挚恳切的态度•2.团结合作的工作精神•(二)物质准备•1.环境准备•整齐、美观、清洁，光线充足，空气清新。接待环境包括前台、会客室、办公室、走廊、楼梯等处。•前台或会客

室：摆放花束、绿色植物，表现出“欢迎您”的气氛，使对方产生好感。•办公桌：上面的文件、文具、电话等物各归其位，摆放整齐。不常用的及私人的用品应该放到合适、固定的地方，需要时能马上找到。•2.办公用品准备•前厅

：为客人准备座椅。•会客室：桌椅摆放整齐，桌面整洁，没有水渍、污渍。桌上可放一些介绍公司情况的材料。茶具、茶叶、饮料要准备齐全。普通客人可以用一次性茶杯，重要客人用正规茶具为佳。还应有良好的照明及空调设备。有一部电话，复印机、传真机等即使不在会客室，

也不要离会客室太远。•客人走后，要及时清洗烟灰缸、茶具，换空气，然后关好门，为下一批客人的到来作好准备。•三、安排迎送来访团体•(一)用车的礼节常识•应该根据来访团体的人数和接待规格来确定用车。接待规格高、人数较少的用小轿车。人数多的团体可用大轿车；也可以大小轿车

都用，小轿车接主宾，其他人乘坐大轿车。•1.乘小轿车的礼节•首先，驾驶者的身份不同，决定了车上座位的高低；然后，再根据乘车者的身份安排座次。•1)驾驶者是主人•双排五座轿车(a)•上座首先应该是司机旁的副驾驶座，其次是后排右座、后排左座、

后排中座。主宾应该坐在前排副驾驶座上，与身份相当的主人并排而坐，也表示了对主人的尊重。•三排七座轿车(b)：•上座首先也是副驾驶座，其次为后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左座。•2)驾驶者是专职司机•副驾驶座不是最上座。这个座位安全系数最低，一般为秘书、翻译、警卫等人坐，所以

此座又称随员座。•双排五座轿车•后排右座、后排左座、后排中座，前排副驾驶座。•三排七座轿车•后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左座、前排副驾驶座。••2.乘车的次序•本着尊者先行的原则，应让主宾先上车，接待一方的秘书等随行人员为他拉开车门，等他坐好后为他关上车门，

并等其他人都上了车，秘书才能最后上车。•下车时，如果车外无人帮助开车门，则秘书先下车为主宾拉开车门。如果有门童、警卫帮助开门，则可让主宾先下。•2.团体见面礼节常识•一般在机场或车站迎接来访团体时，主人一方应该先自我介绍，因为

我们知道要接待的是谁，而客人一方往往不清楚来迎接者为何人。由主人方的秘书或主陪人来为客人介绍自己方面的人，从主人方身份最高者开始依次介绍；然后客人一方的秘书或主宾把自己一方的人介绍给主人。•见到客人后，主人一方应该主动伸手握手，向

客人表示欢迎。主人一方的司机或秘书应该马上接过客人的行李放在车上，当然，客人随身携带的皮包除外。•(二)工作程序•1．迎接来访团体的方法•如果与来访者从未见过面，就需要事先制作一面牌子，上书来访者的单位名称，字迹要工整、要大，能让人从远处看清。

如果需要，可准备花束，一定得是鲜花。但是不可用黄色和白色的菊花，因为这两类花人们习惯用在葬礼上。•迎接人员的安排有两种方法：•(1)主陪人在宾馆等候，派副职或办公室主任带人到机场、车站迎接。•这样可以为主陪人节省很多等候的时间

，并无不恭敬的意思。•(2)主陪人亲自到机场或车站迎接，这对来访者是表示了非常的重视。•2.送别来访团体的方法•如果来访团体离开的时间是在上午，在前一天晚上，主人一方全体陪同人员要到客人下榻的宾馆去话别，时间

不需过长，控制在半个小时之内为好。有礼物要送的话，也是在此时送上最好。因为客人还可以来得及把礼物放在行李里面。如果临上机场再送礼，客人就只能把它提在手里了，很不方便。如果客人离开的时间是在下午或晚上，也可以在当天上午到宾馆话别。•此时应该告诉

客人送行的人员、车辆及时间方面的安排，让客人心里有数。•主陪人如果工作忙，可以请副职代替到机场送行。案例及练习•1、秘书小李在机场接到公司的客人，征得其同意后帮助客人提行李并引导其乘车。小李请客人坐在车副驾驶座位上并说，

“坐在这里视野好。”而后，自己坐到汽车后排座位上与客人一起回公司。问：①小李忽视了哪些礼仪注意事项?②在整个接待过程中，小李应如何去做?•2、当客人进入办公室时，吴秘书在办公桌前打印一份急件，他向客人点点头，并伸手示意请客人先坐下。5分钟

后，他起身端茶水给客人，用电话联系好客人要找的部门，在办公桌前起来向客人道别，并且送其走出办公室。为此事，吴秘书受到了办公室主任的批评。问：吴秘书在这次接待工作中有哪些不妥之处?他应怎样做?•3、秘书小李在总经理室遇见原工作单位老领导带领的一行人，

他迎上去热情握住她的手，边握手边寒暄。然后掏出自己的名片，发给每一位来访者。•(1)小李有哪些行为属于接待中不规范行为?•(2)小李应注意学习哪些接待礼仪?•4、某汽车修理厂下月初将派主管生产的王副厂长及技术骨干一行5

人，前来你厂参观学习，厂办孙主任让你拟订接待计划、请你将接待的要点写出来。•四、安排来访者食宿、交通、行程•(一)中餐礼节常识•宴请是重要的商务礼仪活动之一，如何筹备宴会、组织宴请，这在本书“商务活动”中有详细的介绍。在此我们学习的是具体的个人参加宴请的礼节。•1.使用餐具的礼仪•1)使

用筷子的礼节。中餐的餐具是筷子为主，使用筷子的讲究比较多。•①夹菜时，不可用筷子在盘子里挑挑拣拣，只应该在靠近自己的一边夹。•夹菜时，筷子上不可粘有饭粒，更不得用嘴吸吮筷子。•③不要把菜从盘子里直接夹入口中，应先放入自己的盘或碗里，然后再送入口中。•④不

要把筷子架在公用的菜盘上，可架在筷架或自己的盘子上。•⑤不要用自己的筷子为客人夹菜。有些人视为客人夹菜为一种礼节，其实没有这个必要。用自己的筷子不卫生，哪怕是用公筷也不太好，因为这样一来，客人就必须吃下

这道菜，可是他也许并不爱吃。•⑥谈话时，不要拿着筷子比比划划。•2)使用汤匙的礼节•①用公用匙盛滑溜、切得比较细小的菜肴，自己的匙只有没进过嘴的才可用来盛菜。•②用公用汤匙盛汤、调料，自己的汤匙只用来喝汤。•③用汤匙的时候，筷子就应该放下来。不应该“左右开弓”。

•2.席间礼节•1)主不动，客不食。在餐桌前坐下后，手要放于大腿上，客人不可先于主人拿起筷子。要看第一主人的动作行事。不论男女，在餐桌旁不能梳理头发。•2)进餐时，不拿餐具的那只手不要垂下去，要扶着自己的碗或盘子。吃米饭及喝汤时要端起碗，身体略向前倾，胳膊肘不能上桌，不要趴在桌上。•

3)用公筷夹菜，或者请服务员分菜。•4)吃馒头时最好不要整个地咬，可以用手掰下约一口大小的一块，放入口中。•5)吃面条、喝汤都不能发出吸吮的声音。不论吃什么，都要闭嘴咀嚼，不能出声。•6)如果汤太烫，不要用口吹或用勺搅，放在

一边凉一凉再喝。•7)不可站起来夹菜。放在远处的菜要等转到自己面前再夹。•8)尽量不在餐桌上剔牙或用手伸到嘴里去掏。剔牙时要用一只手或餐巾遮挡一下。有人把牙签插在牙缝里却还对别人说话，这是非常粗俗无礼的。•9)在席间要控制自己不要打嗝、咳嗽，不要发出异

常的声响。如果忍不住，就赶快用餐巾捂住嘴，头转向一边，事后对旁边人说声“对不起”。•10)餐桌中间的转盘要顺时针转，每道菜上过之后，要先转到主宾面前。看到有人夹菜时就先等一等再转。11)谈话声音不要过高

，两边的人能听清就够了。宴请外宾时尤其要注意这一点。•12)与两旁的人谈话时，要把嘴里的饭菜咽下去再说，不要一边嚼一边说。看到别人正在进食，就要等一等，先别和他讲话。•13)意外情况的处理方法。如果酒

杯、饮料杯被碰翻的话，不要惊慌，赶快用餐巾擦拭。旁边的人可以把自己的餐巾递给他或帮他擦拭，主人可用手示意服务员帮忙，切勿大声叫喊。其他的人就装作没看见，继续谈话或进食。这是最大限度减少当事人尴尬的礼貌做法。•3.关于敬酒的礼仪•敬酒的风俗各地不一。大致说来，我国北方一些地区的习惯是，客人如果没喝醉

，做主人的就会认为没有招待好。现在商务界的应酬非常多。逢酒必醉，对人的身体损伤是很大的，而且还可能因酒误事。因此，我们不妨参考一下西方礼仪中的饮酒礼节：不勉强客人喝酒，尊重每一个人的习惯和意愿。这一做法实际已经被不少人采用。如果你到外

地或少数民族地区，当地的敬酒风俗与你习惯的不一样，那么按照礼仪的原则，最好的做法就是“入乡随俗”。•(二)交通安全保障常识•制定用车方案。要把用车方案复制一份给车辆调度人员，并且要和他商量具体的实施问题，确定司机、行车路线等。•对于安排了接待任务的司机，要让他们明确团队来访的

重要性，每一次的服务对象是谁，加强安全教育。要派技术熟练、对路线熟悉的司机，用车况良好的车。如果行车路线较长，需要几个小时甚至更多时间，就应该还有副驾驶员跟车，两位司机可以轮流开车，避免疲劳驾驶，确保安全。•

(三)工作程序•1．了解情况我们在前面讲过，制定接待计划之前，就要了解来访团体的情况，这对安排餐饮、住宿有很重要的作用。在这方面需要了解的内容有：客人中有否信仰伊斯兰教的，饮食方面是否有特别忌讳的，客人的身份、性别、年龄、是否带家

属等。•2．确定餐饮、住宿、用车标准在接待规格确定下来以后，根据公司的规定确定餐饮、住宿、用车标准，秘书不可擅自提高或降低接待标准，如果客人一方提出了特别要求，只要在公司的规定范围内，就要尽量满足他们的要求。如果客人的要求是超标的，秘书必须向上司汇报，由上司

作出决定。•3．预订餐厅、住宿房间•(1)接待来访团体，接风和送行需要正式的宴请，其他时间的可以简单一些。正式宴请时要注意：•1)时间和地点事先确定。正式宴请的时间以晚上居多。地点以中高档餐厅为佳，应该是包间。首先要根据主人、主宾身份确定地点的档次。再根据宴请事由、规模

确定地点的大小，人少的话就不需要预订过大的地方，要特别注意环境的优雅、安静。如果主宾或客人中有大部分人是信仰伊斯兰教的，那么就应该在清真餐厅定餐。如果只是个别来宾信仰伊斯兰教，可以事先跟餐厅提出单作一份

清真餐。一定得是清真餐，而不是普通的素食。•2)宴请的人员事先确定。主宾和主人当然是确定的，其余的陪客也是事先就定下的，一般不应无故缺席或换人。正式宴请不像便宴、酒会可以不排席位，多一人少一人问题不大。•3)宴请的桌次、座次事先确定。次序体现了地位、身份的尊卑不同，

正式宴请时，主客双方都应该按照事先安排的桌次、座次入座。•4)菜单事先确定。商务活动中的正式宴请最好事先确定菜单。临时点菜有时会出现菜肴搭配不合理、不合口的情况，会冲淡宴请的郑重其事的色彩。菜单确定好后，要请上司过目，看有无更改后再定下来。如果能把菜单印出来，每个客人一份，一方面更显

郑重，另一方面也是很好的纪念。但是千万不要把价钱也一起印上去。•(2)预订住宿房间为客人选择住宿宾馆要考虑几个方面：一是交通是否方便；二是档次是否合适；三是环境是否安静优雅。秘书可以同时选几所各具特色的宾馆，让上司定夺。应该选择熟悉的宾馆，因为对其服务质量等各方面比较了解，

不会出大问题。而且作为老客户还可以享受一些优惠。住宿房间一般是主宾安排套间，朝向、楼层要好；一般人员安排标准间，有时可以是两人一间。•4．根据对方要求调整方案上述内容也是接待方案中的一部分，草拟好之后要给客人发过去，征求意见。如果客人提出意见，只要不违反

公司的规定，就要尽量满足，调整方案。一但是在调整前后，秘书都要向上司汇报，征求上司的意见。•五、安排来访者的参观、娱乐活动•(一)相关知识•团体来访一般都会安排参观、游览和娱乐活动。•1．明确参观目的•参观的目的要与来访目的相一致。例如，对方是为了引进

某个项目而来访，安排其参观的当然是相关的设备、厂房、实验室等。•2．明了参观内容安排参观内容时，应该考虑这样几点：•(1)有代表性的内容，能够满足来访者的基本要求。(2)不会影响正常的工作及生产。•3．不同娱乐活动的特点与适应对象•我们把游览活动也列于娱乐活动之中。•(1)游览活动•

游览的地方可分为两大类：人文景观和自然景观。有一些景点属于人文与自然相结合的，如泰山、崂山。如果客人是初次到本地来访，一般都会安排游览本地区的著名景点。•秘书要做的准备如下：•1)了解客人的身体、年龄、兴趣等相关情况。在制定接待计划之前就应该做到位。例如，有些

景点风景优美，但是地势险要，或路途较远，来访团体中的主宾年龄较大或身体状况不太好时就不宜安排。•2)秘书要熟悉将要游览的地方。如果是人文景观，秘书应对它的历史有所了解；如果是自然景观，秘书应该知道它的特色是什么，有哪些与众不同之处。尽管可以请导游讲解，如果在宾主聊

天之际客人提出了问题，上司答不出来，秘书也一头雾水，大家都会非常尴尬。•（2)娱乐活动•娱乐活动可以分为观看项目和参与项目。听音乐会、看话剧、京剧、看芭蕾舞剧、参观物馆，这都属于观看项目；打高尔夫球、台球、唱卡拉OK、跳舞等，属于参与项目

。•1)了解客人的特长和兴趣。这样安排的活动才能使客人满意。•2)观看项目的水准应该是较高的，有地方特色的最好。参与类项目选择的地点要合适、要高雅。•4．参观、娱乐的相关礼节•(1)在观看各类文艺节目时，不要迟到。即使是贵宾，不应该在节目正式开始以后才抵达现场。提前退场当然礼貌的，对演员的

情绪和其他观众都会有影响。•(2)无论在参观、游览还是观看节目中，都不要大声喧哗议论。该关闭手机时一定要关机。特别是在观看文艺节目的时候，手机的铃声是对演员的极大不敬。陪同人员不要在看节目的时候为客人作讲解。如果怕客人不明白，可以在进场后买几份节目单给客人。•(3)参观、游览、娱乐

是不同场合，着装应该根据场合调整。这在前面有讲述，在此处就不多谈了。•(二)工作程序•1．初步确定内容•秘书根据了解到的客人情况和上司的意见草拟方案，初步确定活动的内容。•2．征求对方意见•在日程安排里列上具体的参观娱乐活动内容，征求对方的意见。•3．修改、确定方案如果对方提出不同的意见。要本

着维护双方关系的原则尽量予以满足，但是一要先报告给上司，二不能违反组织的规章制度。•4．实施方案•(1)人员安排•主陪人应该陪同客人一起参加参观娱乐活动。在比较轻松随意的氛围里，易于增进双方关系。万一主陪人因特殊情况不能参加，也要派副职代替．并提前向客

人解释。不可只派秘书来应对。•(2)参观地点检查•秘书要在正式参观的前一天检查已定好的参观地点和项目，如果发现问题，要及时与具体负责人商量解决方法。•(3)提前预订门票•一些高水平的演出常常一票难求。秘书应该提前数天订票。秘书如果能掌握几种不同渠道的订票方法(例如电话预订、网上订定等)，会更好地完

成这一任务。观看节目的座位以第七、八排为最好。•(4)如果来访团队人数较多，可以把游览、娱乐项目外包给旅行社，他们更有经验，也拥有更多的这方面的资源。为确保不出问题，一定要选择资质信誉好的旅行社。第五节涉外接待(三级)•一、确定涉外礼宾次序•(一)涉外接待

的原则和要求：•不卑不亢；依法办事；内外有别；尊重个人；女士优先；入乡随俗•(二)礼宾次序：•指国际交往中对出席活动的国家、团体、各国人士的位次按某些规则和惯例进行排列的顺序。体现出东道主对各国宾客的礼遇，表示各国主权平等的地位。•方法：•1.按国名的拉丁字母顺

序排列：大型国际会议或体育比赛•2.按身份与职务高低排列：正式的政务、商务、科技、学术、军事交往•3.按来宾抵达现场的时间先后排列：非正式的涉外活动中•4.按来宾告知东道主自己决定到访的具体时间先后排列：国际性的招商会、展览会、博览会•5.不排列•(三)礼宾

次序确定步骤•1.确定礼宾次序方案•2.提前通知有关各方•3.按礼宾次序排列座次、名次、出场次序•二、安排涉外迎送仪式•(一)涉外迎送仪式的要求•1.发出邀请•2.准备工作•搞清楚来访外宾或代表团的基本情况•外宾的饮食爱好

、宗教禁忌及其他特殊的生活习惯•拟订来宾的访问日程•安排食宿•3.善始善终•(二)工作程序•1.确定迎候人员•2.迎宾物品•3.见面讲究礼节•4.送行前的拜访•5.安排送行仪式：国际航班，最少提前3小时出发•三、安排涉外会见会谈和拜访•

(一)会见、会谈的概念•会见，也叫礼节性会晤，一般时间较短，通常是半小时左右，属于礼貌性的应酬；•会谈，也称谈判，是指双方或多方为各自利益，就某些实质性问题交流情况、交换意见、达成协议。会谈的内容比较正式，而且专题性较强。•(二)安排会见、会谈，对秘书的要求•充分了解双方的情况；•

准备工作要落实到位；•会谈会见时要做好记录，对客人提出、领导许诺的问题，会后应负责落实，做好后续工作。•(三)拜访的要求•1.拜访的最佳时机：一般在客人抵达的第一天晚上或第二天某个时候•2.拜访前：秘书先打电话联系对方的秘书或随员，双方商定时间•3.拜访时：由东道主带领随员

前去对方下榻的宾馆，到达后应在大堂里打电话通知对方，不要直接上楼去敲对方的门。•拜访地点：会客室•4.初次见面，可以不送礼物•(四)工作程序•1.约定；•2.通知对方有关事项；•3.准备工作：了解背景资料；会见会谈的地点选择、布置与检查；人员安排(主谈人；工作人员)•4.迎接客人

：先于客方到达会场；主动迎接；客方介绍部下；主方介绍部下；合影•5.会见、会谈：•6.送别客人•四、馈送礼品的要求•(一)了解各国禁忌：•伊斯兰教国家•韩国•日本•印度•俄罗斯•法国•英国•美国•(二)遵守礼仪•1.送礼的礼节•价格标签撕掉；选择包装纸时，注意花

纹、字及颜色；当面送给受礼者，双手递上；不要在第一次见面时或业务洽谈开始阶段送礼，以免行贿的嫌疑；可在业务洽谈结束后送礼，但不能太贵重，有纪念意义即可。•2.受礼的礼节•(三)选择礼品的注意事项•1.与受礼者的关系•2.明确送礼的原因•3.了解送礼者的特点•4.经

济方面的限定