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管理文秘华中科技大学公共管理学院徐顽强在本课程中你将学到：•办公室工作概说•如何布置办公室•如何成功地组织会议•如何提高你的“电话形象”•如何妥善安排上司的约会•如何巧妙处理邮件•日常接待工作•接待不速之客第1章办公室工作概说•1.1

办公室工作的性质与任务参与政务，管理事务，综合服务。办公室工作是“组织参谋，领导助手，群众桥梁，机关管家”。第1章办公室工作概说•1.2新形势下办公室工作的“四个转变”从偏重办文办事转变为既办文办事，又出谋划策。从单纯收发传递信息转

变为综合处理信息。从单凭老经验办事转变为科学化管理。从被动服务转变为主动服务。第1章办公室工作概说•1.3办公室工作的职能就其总体职能而言，可简单地概括为参与政务与处理事务两大项。这两大职能具有相互联系的辩证关系：办事是参谋的基础，参谋融汇于办事过程之中。第1章办公室工作概

说•1.4办公室工作的作用承上启下、联系左右的枢纽作用领导的助手作用领导的参谋作用领导机关信息、耳目的作用工作的协调作用领导机关的门面作用第1章办公室工作概说•1.5办公室工作的原则第一要保密。第二要准确。第三要迅速。第1章办公室工作概说•1.6办公室工作的

指导思想围绕各单位的工作总目标、总任务，努力做好“三服务”。➢为领导服务。➢为各部门服务。➢为人民群众服务。第1章办公室工作概说•1.7办公室工作的特点政策性辅助性被动性综合性机要性事务性中介性潜隐性第1章办公室工作概说•1.8办公室工作人员素养➢应

该具备的知识❖文化基础知识❖相关专业知识❖专业知识第1章办公室工作概说➢应该具备的能力❖表达能力❖办事能力❖管理能力❖应变能力❖社交能力❖操作能力❖调查研究能力第1章办公室工作概说➢应该具备的观念❖价值观❖市场经济观念❖信息观❖时

效观❖竞争观❖风险意识❖荣辱观❖苦乐观第1章办公室工作概说➢应该具备的非智力因素➢应该具备的健康第1章办公室工作概说•1.9职业道德标准忠于职守，自觉履行各项职责。办事公道，热情服务。兢兢业业，甘当无名英雄。服从领导，当好参谋

。实是求事，讲究时效。第1章办公室工作概说➢奉公守法，不假借领导名义以权谋私。➢遵守纪律，保守国家机密。➢谦虚谨慎，文明礼貌。➢刻苦学习，努力提高思想、科学文化素质。➢钻研业务，掌握办公室工作各项技能。第2章办公室效率高手•2.1办公室的七大效率杀手A空气杀手B光线

杀手C声音杀手D空间杀手E设备杀手F文件杀手G职能杀手第2章办公室效率高手•2.2办公环境优化DIYA优化从“合理”开始井井有条是办公室工作必不可少的根据工作需要和工作职能布局保障公共空间和私人空间的独立第2章办公室效率高手B设备优化急不可“怠”光源（合

适的光线）办公桌（多平面转角电脑办公桌）办公椅（自动升降办公椅）隔音玻璃隔音板百叶窗档案柜屏风空调、电脑、传真机、复印机等第2章办公室效率高手C美化环境办公室绿化办公室装饰第2章办公室效率高手D不可忽视的办公桌整理办公桌上的必需品井井有条的办公桌电话参考

书电脑文具用品盒文件夹办公桌抽屉第3章向成功会议迈进•1.1会前的计划与筹备1.安排会议议题收集议题筛选议题确定议题第3章向成功会议迈进2.邀请与会者选择与会者评估与会者通知与会者第

3章向成功会议迈进3.安排会议日程与议程安排日程准备议程设计议程编写议程分发议程第3章向成功会议迈进4.确定会议地点认清你所需选择会议场所提供完善的会议场所第3章向成功会议迈进5.布置会场➢基本的会场布置➢座次

安排方法第3章向成功会议迈进6.及时发送会议通知内部会议通知外部会议通知会议通知的发送第3章向成功会议迈进•3.2会议的组织服务1.签到薄式签到卡片签到电子签到机秘书代签第3章向成功会议迈进2.会场服务➢奉送茶水➢转接电话➢协助上司控制会议动态➢应对

突发事件第3章向成功会议迈进3.会议记录为会议记录做好准备工作会议记录要求三要素会议记录的内容会议记录的技巧会议记录存档第3章向成功会议迈进•3.3会议的善后处理工作1.会场清理2.印发会议纪要3.总结会议工作第4章接打电话•4.1文明用语，轻松沟通1.“一

语怡人”2.掌握3种礼貌用语3.掌握电话交谈的技巧第4章接打电话•4.2让对方“听”到你的笑容1.施展声音的魅力2.“微笑的声音”3.你的姿势正确吗第4章接打电话•4.3早日成为电话高手1.避免最常见的电话失礼行为2.助你成为电话高手3.

“规规矩矩”打电话第4章接打电话•4.4走出电话困境➢领导刚好不在➢线路中断➢当你无法即时答复对方➢问到自己不知道的事➢当对方喋喋不休时➢接错电话➢必须让对方等待➢两部电话铃声同时响起➢对方东拉西扯➢对方讲话听不清➢接到上司不想接的电话

➢接到投诉者的电话➢没有时间谈话第4章接打电话•4.5克服留言电话恐惧症1.说好的留言2.给他人留言第5章妥善安排约会•5.1掌握原则，应付自如➢配合上司的时间表➢分析轻重缓急➢酌留弹性➢适当保密➢内外兼顾第5章妥善安排约会

•5.2心细如发，赢取信任➢在领导时间比较充裕、精力比较充沛的情况下安排约会➢心细少出错➢妙用约会日程表第5章妥善安排约会•5.3变更约会，巧妙应对1.己方变更约会2.对方变更约会第6章邮件处理•6.1邮件的收进管理1.挑“私”拣“公”2.拆封拆出“麻烦”第6章邮件处理3.邮件登记4.邮件

的分办第6章邮件处理•6.2邮件的发送技巧1.拟写邮件2.信封、封皮的查对3.邮件的寄发第6章邮件处理•6.3无纸邮件——e-mail1.发送e-mail2.接收e-mail第7章日常接待工作7.1待客五原则1.诚恳热情2.讲究礼仪3.细致

周到4.按章办事5.保守秘密第7章日常接待工作•7.2笑迎天下客•1.热情大方•2.随机应变第7章日常接待工作7.3导客六要领1.引导客人的六要领2.引导客人中的注意事项第7章日常接待工作7.4一杯香茶动人心✓茶具的使用✓泡茶✓端茶✓敬茶✓交谈✓引见介绍✓退出第7章日常

接待工作7.5妙计助上司脱身⚫卡片告知⚫入室通知⚫内线电话提醒第7章日常接待工作7.6礼送四海宾•提出送别•送别用语•送别的表现•常来常往的客人•初次来访的贵客第8章接待不速之客•8.1慧眼识客对客人的来意尽量询问得具体、

确切。这不仅有利于你甄别不同的客人，还有利于你向上司请示时，明确回答上司的询问。第8章接待不速之客8.2说“不”的艺术•1.婉言拒绝的对答•2.婉言拒绝的礼节第8章接待不速之客8.3领导不在怎么办8.4老客新客两相宜第8章接待不速之客8.5接待

投诉者•1.热情接待•2.耐心聆听•3.诚恳答复•4.以礼相送