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QA组工作计划luyy呼叫中心服务质量管理的观念分享QA角色定位QA工作内容一些工作计划服务通常是区分自身产品与竞争对手产品的唯一手段你的呼叫中心满足和超越客户期望的能力很可能会成为你的企业长期生存和发展的根本决定因素。用尽量少的时间处

理尽量多的来话用尽可能少的服务代表处理尽可能多的话务量保持较高的客户满意度呼叫中心质与量的平衡我们相信，一个世界级的呼叫中心一定能够很好地把握效率与效果的平衡。客户满意度拓展了质量的内涵质量定义为：“反映产品和服务满足明确和隐含需要的能力的特

性和特征综合”客户满意度CustomerSatisfactionIndex首先由瑞典于1989年提出ISO8402--1986ISO8402：2000现在消费者的质量观有了新的发展，要求得到的不仅仅是产品

的功能质量，更多的包括与产品有关的系统服务。显然现在的质量不仅包含产品和服务都要满足客户的需求，还应该包括不断增加其竞争力以及有别于竞争对手的特性。将其发展为“满足需求和期望”提升客户满意度展示系统性的质量呼叫中

心建立起科学化的质量管理体系，才能最大限度满足客户对服务的要求，从而降低运营成本，提高竞争能力。服务质量提升降低成本服务质量提升即工作效率提升设备成本20%人员运营成本80%特殊原因6%共同原因94%呼叫中心QA的意义话务员加起来犯了10

0个错，其中有94个错是组织的错，是流程的错，QA就是要想到办法让话务员不会犯错，就是要改善组织，改善流程，避免话务员下一次再犯错。呼叫中心服务QA的功能质量衡量个别辅导与跟踪回报与认可趋势分析发现培训需求调整员工招聘程序发现业务流程改进机会沟通战略远景呼入型呼叫中心QA的功能保证座席

代表服务的质量保证座席代表服务的规范性保证座席代表服务的一致性为培训工作提供各种真实案例为座席代表考核特别是服务质量的考核提供依据呼出型呼叫中心QA的功能为项目运营提供有益参考维护公司及客户的利益掌握座席代表的工作技能为座席代表的培训提供案例呼叫中心全质量管理与流程改进呼叫中心全质量管理

与流程改进选题收集与分析数据原因分析寻求解决办法计划和实施评估实施效果流程标准化呼叫中心质量管理体系呼叫中心的质检作业，还是停留在恐吓管理的阶段！全家欢乐型水火不容型延后发作型恐吓度影响时间呼叫中心QA的反馈与辅导反馈需要具体明确反馈要包含正负两方面，寻求平衡反馈需要及时困难反馈辅

导没有动力座席对监控评价有不同意见缺乏灵活性呼叫中心服务质量管理的观念分享QA角色定位QA工作内容一些工作计划呼叫中心服务QA的目标设计外部服务质量目标--客户满意度内部服务质量目标:内部的成本控制管理和

服务态度管理什么是呼叫中心QA服务服务质量质量管理QualityofServiceServiceQualityAssurance在质量方面指挥和控制组织的协调的活动,通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质

量控制、质量保证和质量改进。公平公正QA的定位从QC到QAQCQA呼叫中心服务质量管理的观念分享QA角色定位QA工作内容一些工作计划一、工作责任QA工作内容质量考评（工作占比20%）流程服务创新研究（工作占比20%）•发现反馈问题•跟进解决问题•（工作占比30%）数据分析，研究（工

作占比20%）10%自我学习工作内容数据和分析a缺陷收集整理（部门和其他部门）b质量报告c质量报告分析d奖扣分等e缺陷认定质量考评a工作抽查（录音，操作）b流程抽查CVOC发掘问题d建议回复e投诉抽查分析f以上问题和解决跟解决问题a同行对比b神秘客户c优秀员工服务方式提取和推广d其他

工作形式创新流程服务创新a投诉分析缺陷分析b各组工作效率的数据对比分析c年数据汇总，趋势分析d从数据分析中找到需要改善的项目意见E数据提供呼叫中心服务质量管理的观念分享QA角色定位QA工作内容一些工作计划三、

具体工作改进计划•1、质量考评改进（7月）•a各组的考核指标梳理•如：投诉专家组增加考核投诉成本，各组考核投诉比等等，6月初与份部经理•b投诉责任人和缺陷认定的流程梳理•c缺陷机会的梳理•d抽查样本的变化•改进目标是：使考评更加

合理，统计抽样更加科学，另外解放缺陷PK的无价值劳动三、具体工作改进计划•2、发现反馈问题，解决问题•aKM建议板块（即将实施）•bVOC建议（已经实施）•c产品问题集中反馈（正在实施）•D挖掘共性问题（持续进行）•改进目标是：质检组织运作的能力，质检流程的完善性，质检

培训的有效性。梳理和促使解决问题三、具体工作改进计划•3、流程服务研究•a同行对比（7月）•结合各组改进方向进行•b员工参与度（神秘客户）（淡季）•c优秀员工的服务方式操作方法的复制推广（正在进行）•D挖掘新的服务模式（思考

）•改进目标是：提升我们满足和超越客户期望的能力三、具体工作改进计划•4、数据和分析（整理，第三季度）•a服务质量类趋势•b组内工作效率类数据趋势分析•c单项分析•d数据获取的效率•改进目标是：不重复劳动，分析趋势，提升数据获取的效率Luyy