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医生日常礼仪基础医学医药卫生专业资料医护礼仪作用◼内强个人素质，外塑我院形象！◼人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值！律己敬人2020/11/142◼古希腊希波克拉底曾说过：“医生有两种手段能治病：一是用药物，二是语言。”

◼医生的语言、表情、姿态在医患沟通中起着关键的作用。◼医生在听取患者描述病情时应采取关注的表情和关注的眼神，这些举止都传递着一种信息：我理解你的痛苦，我很重视你，我乐于帮助你。◼作为医生，最大的禁忌就是头也不抬地写病例。2020/11/

143为什么学礼仪?◼对个体◼不学礼，无以立◼使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应◼衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度◼对医院◼塑造我院形象◼传播沟通信息◼提高办事效率2020/11/144什么是礼仪?◼礼仪的含义：人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的

需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。2020/11/145医生礼仪重点医生魅力之与患者沟通艺术2020/11/146医生与患者我们每天面对几十位甚至上百位的患者，而患者……患者医生其他医生、护士患者家属医院领导、辅助科室

等2020/11/147医、患沟通中的问题◼（1）没时间处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，“哪有时间去语言沟通？！”◼（2）谈不拢医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生往往抱怨患者“说不清、听不懂”，“给患者治病不是

在普及医学知识”等，因而出现了一些不利沟通的情况“18秒”现象，国外调查显示患者向医生诉说时，平均每18秒就会被医生打断。“门把手”现象，即患者在医生前面不能畅所欲言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着“门把手”了却又忍不住再唠叨几句。◼（3）缺乏沟通的训练和教育：“过去没有教给我们，现在却让我

们做”，这样的困惑确实是客观存在的，但又是可以在医疗服务过程中通过实践加以解决的。医生，我忘了，其实……有完没完！2020/11/148•4%的患者会说出来•96%的患者会默默不语•90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患者会把这种不满传递给8-12个

患者。这8-12个患者还会把这个信息传递给20个人。当患者不满意时：2020/11/149何谓医患沟通一、沟通的对象是特定的患者群体二、沟通的共同目的是维护健康和促进健康三、医患沟通区别于人际交流医患沟通的意义：首先，

良好的医患沟通能缩短心理差距；其次，良好的医患沟通是治疗的基础；最后，良好的医患沟通可以化解医疗纠份2020/11/1410医生工作语言规范的基本原则1.规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂。2.保密性：

对病情视病人具体情况，或直言相告或委婉含蓄，对病人隐私等应特别予以保密。3.情感性：同情、真诚、尊重，忌用剌激性语言，不能指责训斥病人。4.分寸感：谈话时注意心理表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然、稳重。2

020/11/1411医患沟通中的常用语◼一、安慰性语言◼二、劝说性语言◼三、积极的暗示语言◼四、指令性语言◼五、鼓励性语言2020/11/1412医护语言美的标准:如何说更有亲和力从美学的角度上看，社会上绝大多数人公认为是美的语言，应该是美的

语言，而不被社会所授受的语言是不美的语言。从社会效果来看，患者需要的、乐于接受的语言是美的语言；相反患者不欢迎、不能接受的语言是不美的语言。从伦理学角度上看，语言美要符合标准，符合医护人员医务道德的准则——人道责任。从语言学角度上看，要特别注意发音准确，语意要明确；与人交谈应该诚

恳、亲切、简洁、得体，有分寸。2020/11/1413医护患沟通障碍一开始就假设明白患者的问题耐心、关心与患者沟通时避免使用：你好像不明白……你肯定弄混了……你搞错了……我们从没……我们不可能……我不知道……2020/11/1414注意专业术语由于患者与医务人员之间存在专业知识的差异

，沟通中会出现一些文字概念理解的误区。举例：工人出生的老张因急性胃溃疡住进消化内科，接诊医生是工作认真的小刘，在开完入院医嘱后，开始进行健康教育。小刘：“老张，您最近解的是黑便，说明是陈旧性出血，可以进食流质饮食。如果解柏油样大便，就说明出血是活动性

的，您就必须禁食。”老张望着小李：“嗯？”小刘：“胃病治疗的关键是饮食疗法，饮食中要避免辛辣、干硬食物，尽量做到少量多餐。”老张坐直身子：“噢？”小李接着嘱咐：“如果你感到胸部灼热、胃脘疼痛，您就马上告诉我们。”老张摇头：“啊？”2020/11/141

5服务忌语◼不尊重的命令式◼污辱人格◼讽刺挖苦◼不耐烦的生硬式◼不负责的推脱式禁忌不友善、不积极的沟通表情、语气语调2020/11/1416医生工作禁语“你这病没事。”“在我这儿看，包你的病能好。”“您这病，我看不了，估计别人也够戗。”在患者需要做某些检查时，医生也不要冷漠地说：“做

不做您自己考虑吧。”把决定权推给了患者，让患者和家属一筹莫展地愣在那里。适合的做法可以是，医生要把做检查的利弊给患者讲清楚，并把自己的建议告诉患者：如果是我的话，我会如何做。2020/11/1417“欢迎光临”、“对不起”不

要随便说◼一般大病患者走进医院的时候，都有这样的心理活动：通过医生的表情、语言、举止、态度来揣测自己病情是否严重。◼小病患者则下意识地通过医生的言谈举止寻找安全感。因此医生的言谈举止既要得体还要有分寸。◼有一家医院大门口看到过这样一组条幅：“欢迎光临”、“欢迎您再次光临”。这

样的文明用语挂在商场、饭馆门口尚可，但挂在医院里，让人看了心里别扭。一名护士给患者扎静脉血，一针下去没扎着血管，她说声：“对不起。”再扎下去还是没扎着，她又说声：“对不起。”虽然也是文明用语，但患者听了很不舒服，因为患者认为，这样的护士最应该做的是重回学校练兵。2020/11/1418医护人

员沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的：1、保持微笑并适时点头、身体适度前倾;2、保持真诚有效的目光交流;3、不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、上下打量的眼神，左顾右盼、抖腿。……倾听的艺术2020/11/14

19谢谢大家，祝工作愉悦！2020/11/1420汇报结束谢谢大家!请各位批评指正