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铁路旅客服务心理医学知识服务心理学的基础知识什么是心理？心理是指人的心理现象及其活动的规律。•什么是心理学？•指研究人的心理现象及其活动规律的科学。•什么是服务心理学?•服务心理学是心理学的一个分支，专门研究服务过程中人的心理现象及其活动规律的学科。2铁路旅客服务心理医学知识我们的

学习内容•旅客的心理活动及心理现象•客运服务人员的心理活动及心理现象3铁路旅客服务心理医学知识一、个体心理（一）个体心理概述1、个体心理是指个别主体（具体的个人）的心理。2、一般分为心理过程和个性心理两个方面。心理过程是指人的心理活动发生、发展的过程，即客观事物作用于人（主要是人脑），在一定

的时间内大脑反映客观现实的过程，包括认识过程、情绪和情感过程、意志过程，三者统一称为“知情意”。4铁路旅客服务心理医学知识一、个体心理（一）个体心理概述个性心理是显示人们个别差异的心理现象。由于每个人的先天

条件不同、生活环境不同，所受的教育影响不同，所从事的实践活动不同，心理过程在每一个人身上产生时总是带有个人特征，这样就形成了每个人的兴趣、能力、气质、性格的差异。5铁路旅客服务心理医学知识旅客心理现象之----个性•个性：又称人格，指个体特有的、稳定的和本质的心理特征的综合。6铁路旅客服务

心理医学知识个性是如何形成的？•遗传因素•家庭因素•学校教育•社会实践7铁路旅客服务心理医学知识江山易改，本性难移—气质•1.定义：是人的一种典型而稳定的个性心理特征，是人心里活动的动力特征。•2.类型：多血质胆汁质粘液质抑郁质8铁路旅客服务心理医学知识多血质气质类

型又称“活泼型”特点是：热情、开朗，无忧无虑、活泼好动，对外界事物感受迅速、强烈但不深入，不能持久;兴趣广泛但注意力易分散，感情易变化。9铁路旅客服务心理医学知识胆汁质气质类型又称“不可遏制型”特点是：情绪兴奋性高，发

生得快，带有爆发的性质;情绪体验强烈，外部表现明显，但爆发后又很快平静下来。10铁路旅客服务心理医学知识粘液质气质类型又称为“安静型”。特点是情绪不易激动，内性冷漠，动作稳妥，不善于交往但善于忍耐，注意力稳定

，有较强的自制力。11铁路旅客服务心理医学知识抑郁质气质类型又称为“抑制型”特点是：情绪兴奋性高，敏感，体验深刻、持久、内倾，各种心理活动的外部表现都是缓慢而柔弱。12铁路旅客服务心理医学知识13铁路旅客服务心理医学知识14铁路旅客服务心理医学知识服务人员应具备的气质要求•感受性、灵

敏性不易过高•忍耐性、情绪可控性不能过低•适应外界环境能力要强15铁路旅客服务心理医学知识十个类型（1）好奇型心理特点：善问好动出门较少初次出门方法：客运人员应主动耐心地多介绍一些旅客列车的情况。例：介绍阅读灯的开关座椅

的调节和转动小桌板的使用16铁路旅客服务心理医学知识十个类型（3）活跃型心理特点：喜欢活动，爱在列车内走动，乐于助人，多属常年离家在外工作的人。方法：客运人员应主动介绍家乡情况，并帮助寻找同乡作为伴侣，服务效果更佳。18铁路旅客服务心理医学知识十个类型（4）满足型心理特点：大多无过高要求，较能体

谅客运服务人员，易于满足，常年在外奔波者居多。方法：客运人员对他们要主动给以关心和照顾。19铁路旅客服务心理医学知识十个类型（5）安静型心理特点：动作、反应较缓慢，易于疲劳。方法：客运人员对其要给予较多的关心、照顾。例：在他们睡眠休息时，为他们拉上窗帘、关上阅

读灯或可能时调整阅读灯。20铁路旅客服务心理医学知识十个类型（6）享受型心理特点：对旅途生活要求较高，比较讲究，此类旅客大有增长的趋势。方法：客运人员应尽量提供有利条件，满足其需要，若条件达不到应做耐心解释，切忌有急躁情绪和冷淡态度。21铁路旅

客服务心理医学知识十个类型（7）抑郁型心理特点：往往沉默寡言，食欲和睡眠较差。方法：客运人员应热心相待，主动关心，减轻其乘车心理压力。22铁路旅客服务心理医学知识十个类型（8）焦躁型心理特点：情绪不稳定，易于亢奋。

方法：客运人员对他们应相机行事，不一定要过多地接触。23铁路旅客服务心理医学知识十个类型（9）挑剔型心理特点：性格外向，说话尖刻，好挑剔。方法：客运人员应虚心接受其正确意见，避免发生争执。24铁路旅客服务心理医学知识十个类型（10）变态型心

理特点：态度蛮横，言行粗俗，此类旅客虽为极少数，亦应当高度警惕。方法：客运人员应晓之以理，防止意外事故的发生。25铁路旅客服务心理医学知识群体心理群体成员在群体中由于相互作用、相互影响而形成的群体意识、群体情感、群体价值观、群体道德规范等就是群体心理。2

6铁路旅客服务心理医学知识群体对个体的影响•从众行为•社会服从•社会助长或社会干扰•社会懈怠•旁观者效应—及时伸出援助之手27铁路旅客服务心理医学知识旅客群体•松散大群体•紧密小群体28铁路旅客服务心理医学知识对群体旅客心理的服务加强对紧密小群体的

关注用亲切、和蔼、礼貌的态度为大群体服务29铁路旅客服务心理医学知识服务人员应具备的气质要求•感受性、灵敏性不易过高•忍耐性、情绪可控性不能过低•适应外界环境能力要强30铁路旅客服务心理医学知识•安全需要•顺畅心理•快捷心理•方便心理•经

济心理•舒适心理•安静心理•尊重心理旅客心理分析及服务对策•1.安全卫生•2.舒适安静•3.热情亲切•4.主动周到•5.灵活机智•6.尊重得体•7.公平合理31铁路旅客服务心理医学知识如何根据旅客需要做好服务工作1.安全卫生2

.舒适安静3.热情亲切4.主动周到5.灵活机智6.尊重得体7.公平合理32铁路旅客服务心理医学知识