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护士长的职业素养1管理—管理者—护士长2内容提要•护士长的人格魅力与管理艺术•护士长的引导者角色•护士长在管理中的作用•新任护士长角色转变3护士长的人格魅力与管理艺术•威信靠自身人格魅力和管理艺术建立，不是上级赋予权力

，更不是自认。4人格魅力（自身素质）•品格：•知识：•才能：•情感：敬业精神，责任感、使命感，品行端正，心胸宽阔，为人正直，一视同仁，工作热忱，善于听取下属意见学习自觉，知识丰富，善于沟通，开拓进取，有新思维、新方法理论扎实，操作过硬，善于带教，思维

活跃，有远见意识科学管理，合理组织，计划性强，评价认真，有控制能力协调沟通，大局意识，能处理好上下级及其他科室关系情绪稳定，自控力强，关心下属，爱护病人，有一颗爱心5管理艺术•管理艺术——在实践中发挥自己主观能动性和创造性的体现

。要善于创造和维持有利调动积极性和温暖友爱的环境气氛，使人心情舒畅。•“关系场效应”理论：群体彼此关系融洽与否增力作用1+1+1＞3→内聚力减力作用1+1+1＜3→摩擦力6激励管理•正确激励一般情况下能力发挥20%~30%充分激励后能

力发挥80%~90%①需要层次论及时发现和鼓励每个人的任何一点进步②双因素理论为别人专业发展和进取提供机会③期望理论正确设立每人的目标价值④公平理论让其个人的“投入”和“产出”相对平衡7授权管理•不愿授权1.不愿承担可能的风险2.不相信下属能力3.担心

降低自身威信4.害怕丧失权利•善于授权1.相信下属，敢于授权2.尊重他人的创造精神3.发挥他人的潜能4.赋予下属的参与感、成就感善于授权（避免事无巨细、事必躬亲，学会授权发挥集体作用）8变革管理•实施变革

•注重工作时效性时间——效率——价值计划——统筹计划，合理安排，程序清楚（化繁为简，忙而不乱，工作有序）创造性工作风格——创新判断性分析能力——思维具有远见的意识——信息敢于挑战的闯劲——勇气9导向管

理10影响管理效能的因素——智力、认知能力——信心和自我形象——诚实和正直——谦虚态度——压力容忍度——精力和驱动力——性格——胆量、勇气——情绪稳定、成熟——协调能力个人因素：11影响管理效能的因素——对权力和影响力的强烈渴求—

—对关系的强烈渴求——对成功、成就的强烈渴望激励因素：——指挥技能——语言——行为的灵活性——积极乐观的期望——积极的沟通能力——创造力、开创性——良好的上下级关系能力因素：12务实公式•开会+不

落实=0•好思路+不行动=0•布置工作+不督促检查=0•抓住不落实的事+追究不落实的人=落实13护士长管理的“五字经”•树立一个“的”字——目的•强调一个“严”字——严格•贯彻一个“情”字——情感•体现

一个“惩”字——奖惩•落实一个“谅”字——谅解管理的有效性=风格、情景、行为、关系体现管理目的，确定管理目标包括管理制度，具体内容，管理程序、方法措施体现以情感人，以情“融”人，用真心和真情凝聚人心制度建立前:情、理、法；

制度建立后：法、理、情惩罚体现在制度落实的手段上，谅解体现着情感。处理的是错误行为，谅解是改正的决心。14护士长的引导者角色•引导者角色：变以一当十→人尽其才•变事必躬亲→调动部属•变终日劳作→重视绩效•变全面管理→重点控制•（火

车跑得快，全凭车头带）15观念引导——创新思维16管理要素靠眼睛管理，永远无法在同一时间将每位部属的工作尽收眼底！质量不是查出来的，质量是靠有质量的人做出来的！有质量的人不是天生具有，是靠培训和引导出来的！17方法引导——推销希望领导：好的领导

：H效能集团特点：就是推销希望的人让每一位一同共事的人感到一种自我实现的成就感每一位成员都充满热情，上行下效，目标一致每个人看上去都像是“决策人”，内心平衡，有自我价值人人为集体，人人与集体荣辱与共。18管理方法•共同讨论

：•共同分析：•提出要求：•经常思考：年度做什么、活动内容、任务目标。自身优势、劣势、与别人比较的长处、短处每一个工作细节要让每一位护士都能熟练完成护士都在想什么？她们希望在工作的同时得到什么？用什么方式参加继续教育，有没有时间保障？他们将在什么时间参加职称晋升，条件具备吗？他们的家庭如何？……

19危机避免1.对容易出问题的环节重点进行危机管理；2.可能出现的问题必须能够预见；3.制定切实可行的工作预案并让每位护理人员照章执行；4.让每一位参与或可能参与者达到熟练程序；5.病人疑惑由一位熟悉情况的人解说比任何一个人根据自己的理解去

解说要明智得多；6.让每一位参与这项工作的人员都能对出现的问题或可能出现的问题灵活地、有预见性地掌握解决问题的方法；7.出现危机快速解决，不要等到病人将不满情绪向外传递时才引起重视；8.及时总结经验教训，弥补损失、纠正失误。20案例：•

强生公司处理“泰诺”事件当被氰化物污染的“泰诺”胶囊引起系列死亡事件后，公司决策者为保证公众安全和恢复公司最畅销产品信誉而采取强有力措施，迅速通过媒体广告宣传，从全国各地将3100万个“泰诺”胶囊召回，然后重新设计包装，三个月内重新将市场占有率恢复

到危机前的95%。•启示：21风险意识•护理特性：•管理重心：•危机处理：具有随机性，质量不随管理者控制、“产品”边生产边出售；培训常抓不懈、严格规程操作；说真话、快行动。22经营引导——开阔视野•经营引导•灌输经营理念•思考经营潜力•创出无限“商机”

•信息来源：•病人与家人话语中的表露•投诉提出•服务对象要求•员工或其它部门•媒体介绍23案例：某医院春节前接到一位母亲的快件——为她29岁外伤后患癫痫的儿子求购一种药，让他们全家过一个稍有安全感的春节时，面对这封充满

人类质朴情感的信，让参与处理这件事的每个人都平添了一份责任感。该院已有一年未进这种药，常规做法就是回一封致歉信，但大家没这样做，而是千方百计联系到药，并以最快速度寄出。启示：助人之举，有效地经营策略，有着良好的宣传效应和影响2

4学科引导——带出队伍•在人们感到无助时保护他们并增强其力量，如护理纠纷；•支持属下并让他们感到安全，自立自强，树立正确思维方法、行为模式、工作态度和自信，形成一支充满信心的称职队伍；•一支队伍每个人都很重要，不要让任何一

个人游离于组织之外。•提示：①因循守旧，固步自封、护理学科无法发展。②保守的管理方式和用人方法，无法让知识型的年轻一代心甘情愿地服从。③组织目标的实现要依靠每一个人都不掉队来做保障。25优秀护士长的三个特征•民主。尽可能使更多的难题成为共同商议的议题，由“个人的计划”变成“大家的计划”，

进而成为大家的现实责任。•恭敬。能在任何情况下理解、支持、耐心听取和帮助属下。•给予荣誉。及时对下属做出的成绩予以荣誉，是欢乐感动和赢得更加紧密合作的有效方式。(人们更加看重的是个人的声誉和别人对自己的评价)26引导要素•成功引导因素：成就、赞赏、责任感、成长机会

•维系效能组织因素：依靠、监督、管理、工作条件、人际关系、地位、期望、安全感、薪酬、个人生活（满足护士的正当要求、实现组织的目标）27护士长在管理中的作用•护士长是护理管理工作的核心；•护理质量与护理管理者水平密切相关；•三个作用：培养作用、表

率作用、调动作用•（有效管理者的宗旨就在于贡献）28培养作用•思想培养：爱岗敬业、工作责任感、奉献精神•道德培养：职业道德、行为举止、优良作风•业务培养：学习氛围、三基三严、规范操作（学科孕育人才，人才支撑

学科）29•如果我们选择了最能为人类幸福而劳动的职业，我们就不会为任何重负所吓倒，因为这是为人类所做出的牺牲。那时，我们感到的不是一点点自私和可怜的快乐，我们的幸福将属于千万人，我们的事业虽不显赫一时，但

将永远存在。——马克思（护理事业是为千万人谋幸福的崇高职业）30表率作用•护士长是护理单元和护士群体的核心和主心骨•一言一行对护士都显示着榜样和示范作用•什么样的护士长将带出一批什么样的护士（优秀的管

理者——一面飘扬的旗帜）31表率作用•努力做到：精神饱满、情绪稳定、仪表端庄、举止文雅；注重学习、专业精通、知识领先、帮助指导；严于律己、宽以待人、严守纪律、遵守规章；吃苦在前、享受在后、淡泊名利、真诚率领；为人正派、服从管理、敢于批评、自我批评；明辨是非、

立场坚定、化解矛盾、促进团结。(注意刚柔结合、不分亲疏、避免指手画脚、发号施令)32调动作用•有效的管理体现在组织一个工作群体、拟定计划、做出决策、充分调动全体人员的积极性，并把人、财、物合理安排。•做到

：•根据医院下达的任务计划、效率、质量和时间指标，精心计划；•按照科室计划周密组织，加强督导，及时评价；•对每班工作进度、服务态度、护理质量进行了解、分析和讲评；•合理安排，优势互补，优质高效33员工言行规范语言细

节+操作细节+仪表细节=优质言行规范+表格规范+流程规范=服务细节+规范=优质服务34新任护士长角色转变•新任护士长从一名护理工作执行者转变为护理工作管理者，是一个很大的角色转变过程，难免会遇到困惑、挫折和压

力，需要具有良好的心理适应能力35影响新护士长角色适应的因素•自身心理压力过大期望值过高，心理准备不足，工作难度预计不足；•素质修养欠缺居高临下，以指挥者自居，发号施令，动口不动手；•管理知识缺乏工作称职≠管理称职；•专科技能缺乏专科的变化难以适应；•自身家庭因素影响家庭“包袱”多而重。

36角色适应及对策•务虚①学习管理熟悉工作职责、工作程序、工作重点，依程序办事，以理服人，有规有矩；②学习专业熟悉掌握专科知识、专业护理技术；③常有新“点子”有自己的创意，护理的科学性和艺术性决定了护理是一种创造性活动。•务实①缓解自

身心理压力认识自己，调节心理，总结经验，充满信心；②提高自身素质和修养更新观念，塑造自我，做出表率，真诚相待，和谐相处；③处理好管理中人际关系上下协调，尊老爱新，关注病人，做好服务。37•从一名护士成为护士长是人生的一个重大转折；•要提高自己对角色的适应能力和应变能力，保持良好

心态；•以现代护理管理艺术去推动科室护理管理；•用新的理念塑造自我，做一个新时期的新型护理管理者。38总结•护理工作是一项平凡而伟大的工作，在医院管理中，一个素质好、有管理能力且又善于管理、有较高业务水平的护士长对于一个科室的建设起着非常重要的作用，而且还能带出一支适应现代护理模式需要的队伍。39