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来自www.3722.cn中国最大的资料库下载流程系列－营销计划与管理流程(SM1)流程输出流程设计出发点流程负责人流程输入•历史销售情况•营销战略•销售目标•年度市场计划和销售计划•年度市场及销售费用预算•加强计划和预算编制过程中相关部门参与程度，以及市场／

销售计划之间的协调和配合•销售目标和预算中的资源配置能够充分分解，取得产品经理和区总的认同，便于监控目标完成的进展•营销副总年度销售目标,营销计划和预算编制的制定•年度营销计划和预算•实际完成情况•经过调整的月度营销计划和销售、营销费用预算•各片区的销售目标

和销售费用预算•各产品的销售目标，市场计划和相应预算，销售费用预算•规范完善短期营销计划和费用预算流程，从计划角度协调各个相关部门间的工作•根据计划执行情况定期调整整体市场营销计划和预算•营销副总销售目标和预算费用的调整•宏观因素和行业趋势•历史需求数据•计划性

的促销•市场和竞争对手情况等•滚动销售计划•解决目前销售预测比较弱，确保尽量作出最准确的销售需求预测，以销定产，进行生产计划，保证满足需求•加强市场、销售和生产等部门在拟定销售计划时的协调和沟通•计划部经理月度销售计划制定流程

来自www.3722.cn中国最大的资料库下载流程名称：年度销售目标，营销计划和预算编制的制定流程编号：SM1.1流程拥有者：营销副总时间市场总监公司决策层A财务部/计划部大区销售经理每年10月初销售总监产品经理开始启动计划预算项目提供本年度计划完成和预算执行数据产

品线年度销售总结各大区销售年度总结市场工作总结销售工作总结初步的下一年度市场计划及预算初步的下一年度销售计划及预算汇总营销策略方向下达整体销售和利润目标初步分解市场目标初步分解各大区销售和利润贡献目标计划部协调，营销副

总召集协调会1销售拓展部6327485910111312制定产品计划汇总市场计划1415B来自www.3722.cn中国最大的资料库下载流程名称：年度销售目标，营销计划和预算编制的制定（续上页）流程编号：SM1.1流程拥有者：营销副总时间计划

部公司决策层A财务部大区销售经理销售总监产品经理参与制定地区销售计划制定地区销售计划汇总销售计划销售拓展部161718质询会？确认销售和利润目标不同意同意每年11月初每年11月中旬签字认领营销计划协调会19212022

27232425262829303132修改产品计划修改地区销售计划参与修改修改销售拓展计划目标下达，计划预算生效认领市场任务及预算认领销售任务和预算签字认领记录备案对计划进行财务分析结束各办事处渠道经理制定销售渠道计划B市场总监

来自www.3722.cn中国最大的资料库下载税前利润销售额成本费用折旧和摊销价格销量销售费用管理费用财务费用固定资产投资长期待摊费用产品定价渠道定价折让和返利各产品销量各地区销量片区费用总部费用大型市场项目费用片区管

理费用业务费用医院推广费医院维持费销售人员提成医院开发费专家费报刊广告费临床验证费招标费市场调研费大型学术推广费小型学术推广费重点医院费各产品各地区销量各地区各产品销量销售部总部费用市场（产品）计划销售（地区）计划销售（地区）计划市场（产品）计划销售（地区）计划销售（地区）计划销售（

地区）计划市场（产品）计划营销计划和预算示意图在制定年度销售目标、营销计划的过程中，预算工作已经作为“利润计划”的一个部分被包含在里面了市场（产品）计划来自www.3722.cn中国最大的资料库下载项目工作计划任务下达会议

整体销售、利润目标初步确认会片区年度计划工作会议营销计划汇总/预算质询会项目启动与历史回顾自上而下制定营销策略自下而上上下协商、确认阶段信息去年营销计划今年实际销售数据差异产生的理由整体市场环境初步判断定价策略方向修订产品组合策略方向修订地区

选择策略方向修订营销手段选择策略方向修订渠道策略方向修订销售人员策略方向修订明年整体销售目标（初步）明年整体利润目标（初步）产品销售目标（初步）产品利润目标（初步）片区销售目标（初步）片区利润目标（初步）产品各项总部市场费用（初步）片区费用（初步）项目

启动会并且年度计划/预算项目中各项内容随着项目的推进逐步产生来自www.3722.cn中国最大的资料库下载各片区各产品各终端客户明年销量项目启动与历史回顾自上而下制定营销策略自下而上上下协商、确认阶段信息各片区各产品各终端客户费用投入各片区各产品新增终端客户各片区各产品

新增终端客户费用投入（医院开发费、临床验证费、招标费）各片区各产品非自有终端自然增长各片区各产品需要的其它总部市场费用（小型学术推广费）各片区各产品应对竞争手段各片区各产品面临竞争产品销售目标（待讨论）片区销售目标（待讨论）片区利润目标（待讨论）整体销售目标（待讨论）整体利润目标（待讨论）

产品利润目标（待讨论）各产品销售目标（任务下达）各产品利润目标（任务下达）各片区销售目标（任务下达）各片区利润目标（任务下达）各项费用预算（输入系统生效）并且年度计划/预算项目中各项会议的预期成果应该是营销计划中各项内容的逐步产生（续

）来自www.3722.cn中国最大的资料库下载流程名称：年度销售目标，营销计划和预算编制的制定流程说明流程编号：SM1.1流程拥有者：营销副总流程步骤工作内容的简要描述重要输入重要输出相关表单1.决策层正式启动年度营销计划和预算编制工作2.财务部以及计划负责向销售及市

场等部门提供本年度的销售计划完成情况和预算的执行情况等营销计划和预算的完成情况3.各大区经理负责整理汇总本地区的年度销售情况，并预测最后一个季度的销售情况。并且提交年度的销售情况总结年度销售情况年度销售总

结年度销售总结4.销售总监将各大区经理提交的区域销售总结汇总，在此基础上完成本年度的销售工作总结各大区的年度销售工作总结年度销售工作总结年度销售工作总结5.销售总监会同本部门相关人员在本年度销售总结基础上，综合经济、行业等宏观影响因素以及渠道拓展等实际情况，提出下一年度的初步的销售

量和预算等，作为下一步工作的基础销售总结，销售预测初步的下一年度销售计划及预算6.产品经理负责汇总整理分渠道（OTC，处方药）分产品的年度销售情况并进行相应总结分析分渠道、分产品的销售情况分渠道、分产品的年度销售总结分渠道、分产品的年度销售总结7.市场总监负责汇总整

理各个产品经理提交的年度销售总结，并以此为基础提交年度的市场工作总结各产品经理提交的年度工作总结年度市场工作总结年度市场工作总结8.市场总监会同本部门相关人员就年度市场工作总结进行讨论，并以此为基础拟定下一年度的市场计划的

方向性草案年度市场工作总结；销售预测初步的下一年度市场计划及预算9.决策层（营销副总，总经理）会同市场总监和销售总监一起讨论市场和销售方面的初步策略构想，并将其整合，形成一个初步的总体营销策略的方向性草案市场／销售工作策略方向草案；市场／销售工作总结总体的营销策略

构想来自www.3722.cn中国最大的资料库下载流程名称：年度销售目标，营销计划和预算编制的制定流程说明（续上页）流程编号：SM1.1流程拥有者：营销副总流程步骤工作内容的简要描述重要输入重要输出相关表单10.在初步的总体营销

策略方案基础上，提出下一年度的销售和利润情况的基本目标总体营销构想草案下一年度的销售和利润目标11.市场总监根据总体营销策略方向和初步的销售和利润目标，将总体市场目标分解到各个产品线和渠道的市场目标总体营销构想；销售和利润目标经过分解的市场运作目标12.销售

总监根据各地区的销售情况和整体销售和利润目标分解到各个销售大区，形成初步的区域性销售目标下一年度的整体销售目标各大区的区域性销售目标13.由计划部协调，由营销副总召集销售总监与市场总监开协调会，确保市场目标与重点和销售目标与重

点的协调一致经过分解的市场运作目标各大区的区域性销售目标经过协调平衡的市场、销售目标与重点14.产品经理根据协调平衡后的分解的市场运作目标，提出具体的分产品，分渠道的年度产品计划草案，供下一步工作讨论研究市场运作目标；总体产品营销规划分渠道、分产品的年度产品计划草案（

草稿）15.在分产品／分渠道的产品计划讨论稿的基础上，市场总监负责汇总提出下一年度整体的市场计划讨论稿分产品／分渠道的产品计划讨论稿下一年度的市场计划讨论稿16.在协调平衡后的各大区的销售／利润目标,以及下一年度的市场计划讨论稿基

础上，由大区经理负责着手准备提出具体的，能够满足目标的本地区年度销售计划草案，供下一步工作讨论各大区的区域性销售目标；分渠道／分产品的产品营销计划所管辖地区的年度销售计划草案（草稿）17.在协调平衡后的各大区的销售／利润目标,以及下一年度的市场计划讨论稿基础上，协同大区经理着手拟定针对

性的、包括新客户的开发和原有客户的保持在内的客户规划各大区的区域性销售目标；下一年度的市场计划讨论稿渠道发展规划草案来自www.3722.cn中国最大的资料库下载流程名称：年度销售目标，营销计划和预算编制的制定流程说明（续上页）流程编号：SM1.1流程拥有者：营销副总流程步骤

工作内容的简要描述重要输入重要输出相关表单18.销售总监负责将各销售大区的提出的本地区销售计划草案以及销售拓展部的渠道发展规划草案进行汇总，并在此基础上拟定下一年度的销售计划讨论稿各地区的地区的年度销售计划草案渠道发展规划草案下一年度销售计划讨论稿19.市场

总监和销售总监在计划部牵头的营销计划协调会上就双方的计划讨论稿进行初步讨论并达成一致市场计划／销售计划讨论稿两个计划之间达成初步一致意见20.财务部门按照市场和销售部门提出的市场计划和销售计划讨论稿，对其利润、费用

等情况从财务角度进行分析下一年度销售计划讨论稿；下一年度市场计划讨论稿；财务历史数据财务分析报告财务分析报告21.决策层在市场、销售和财务部门提出的相应计划和分析报告的基础上，对经过讨论的市场和销售目标进行再次确认市场和销售计划讨论稿；财务分析报告经过决策层确

认的市场和销售目标的讨论稿22.决策层召开由市场、销售、生产以及财务等相关部门参与的年度营销计划和预算编制质询会，对上述计划的讨论稿进行深入讨论市场／销售计划讨论稿是否批准计划计划修订意见23.产品经理

根据计划质询会上提出的意见，对相应的产品计划讨论稿进行必要修订产品计划讨论稿；质询会反馈意见经过修订的产品计划24.大区经理根据计划质询会上提出的反馈意见对本地区的销售计划讨论稿进行必要修订销售计划讨论稿；质询会反馈意见经过修订的年度区域销售计划来自www.3722.cn中国

最大的资料库下载流程名称：年度销售目标，营销计划和预算编制的制定流程说明（续上页）流程编号：SM1.1流程拥有者：营销副总流程步骤工作内容的简要描述重要输入重要输出相关表单25.各渠道经理协助大区销售经理完成

对本地区销售计划讨论该的修订工作销售计划讨论稿；质询会反馈意见经过修订的产品计划26.销售拓展部根据质询会提出的反馈意见，对销售拓展计划草案进行必要修订销售计划讨论稿；销售拓展计划讨论稿；质询会反馈意见经过修订的销售拓展计划27.公司决策层正式批准经过充分讨论

的销售／市场目标，计划和相应预算。这些计划已经成为正式的计划年度营销计划（含销售/销售拓展，市场计划）年度营销计划（含销售/销售拓展，市场计划）28.市场总监从决策层认领同本部门业务相关的市场活动计划及相应

预算29.产品经理从市场总监处认领所负责分渠道／分产品的市场活动计划和相应预算30.销售总监从决策层认领同销售业务相关的销售计划和相应预算31.各大区销售经理从销售总监处认领同所负责销售大区相关的销售目标，销售计划和相应预算32.财务部门负责将上述市场／销售计划和相应预算归档保存，作为年末进行相应

考核的基础来自www.3722.cn中国最大的资料库下载流程名称：营销目标和预算编制的调整流程编号：SM1.2流程拥有者：营销副总时间市场总监公司决策层财务部销售总监每月初开始1结束跟踪计划完成情况及预算使用情况并汇报差异认领调整的销售和利润计

划与预算认领调整的市场计划与预算备案计划部经营管理例会上进行讨论根据讨论结果制定相应解决方案根据讨论结果制定相应解决方案审核对计划进行相应调整256791011整理与统计今年历史营销活动执行情况48是否有重大差异？否3是来自www.3722.cn中国最大的资料库下

载流程名称：营销目标和预算编制的调整流程说明流程编号：SM1.2流程拥有者：营销副总流程步骤工作内容的简要描述重要输入重要输出相关表单1.财务部门提交对市场和销售费用的财务跟踪报告，同预算计划进行比较，并对存在的差异进行分析销售／市场费用使用记录；预算计划费用和预算达成情况的财务分析报告费用

和预算达成情况的财务分析报告2.在经营管理例会上，财务把费用和预算达成情况的财务分析报告递交给决策层，如果没有特别重大的差异，一般不对计划进行修改费用和预算达成情况的财务分析报告3.如果方向重大差异，对上

述报告进行讨论，查找导致原因，重新确定新的目标与预算费用和预算达成情况的财务分析报告调整的目标与预算4.计划部对今年历史的销售及市场活动进行统计与整理销售与市场活动统计销售与市场活动统计5.市场总监根据经营管理例会

的讨论结果与市场活动统计，制定相应调整方案，并交由计划部进行协调与调整销售与市场活动统计调整方案6.销售总监根据经营管理例会的讨论结果与销售活动统计，制定相应调整方案，并交由计划部进行协调与调整销售与市场活动统计调整方案7.计划部对市场

与销售的月度计划及相应预算进行调整，并交由财务部进行审核调整方案计划与预算调整8.财务部根据经营例会讨论结果进行审核调整的计划与预算计划与预算调整经营例会讨论结果营销目标与预算调整方案9.认领调整的市场计划与预算来自www.3722.cn中国最大的资料库下载流程名称：营销目标和预算编制的调整说明

（续）流程编号：SM1.2流程拥有者：营销副总流程步骤工作内容的简要描述重要输入重要输出相关表单10.认领调整的销售计划与预算11.财务部对计划与预算调整进行备案计划与预算调整来自www.3722.cn中国最大的资料库下载流程名称：月度销售计划制定流程流程编号：SM1.3流程拥

有者：计划部时间各办事处渠道经理计划大区经理市场总监销售总监生产部每月2日开始了解当地市场宏观情况并总结历史销售情况制定/调整本地区本渠道销售计划审核通过不通过2346981012对计划进行必要调整（渠道、促销等原因）根据调整因素（价格调整，促销等）对计划进行调整销售计划内部协调会平衡产能

，计算生产计划/采购计划的调整情况年/月度销售计划销售计划草案供应部11决策层与客户进行沟通，了解客户库存与要货情况1对数字进行备案，作为将来对各经理考核依据整合所有办事处的销售计划把各大区经理报上的预测进行备案，作为将来对其的考核依据57A每月10日来自www.3722.cn中国最大的资料库

下载流程名称：月度销售计划制定流程流程编号：SM1.3流程拥有者：计划部时间计划市场总监供应部平衡供应能力销售计划协调会决策层月度经营例会结束每月25日131415把销售计划备案，作为将来对销售计划的考核依据A营销副总16每月20日来自www.3722.cn中国最大的资

料库下载流程名称：月度销售计划制定流程说明流程编号：SM1.3流程拥有者：计划部流程步骤工作内容的简要描述重要输入重要输出相关表单1.当地办事处人员与客户进行充分沟通，及时掌握客户库存情况及要货计划客户库存情况及要货计划2.了解当地市场宏观情况，并总结历史销售情

况市场宏观情况历史销售数据3.以年度销售计划及上个月制定的月销售计划为基准，根据本地区前一阶段的销售情况，对下一阶段的销售进行初步调整，销售计划底制定是隔月的滚动销售计划，例如，2月底，制定的是4，5，6月的销售计划年度销售计

划客户库存情况及要货计划历史销售数据计划部门提供的相关预测工具本办事处管辖地区/本渠道的滚动销售计划本地区/本渠道的滚动销售计划草案4.大区经理负责初步审核辖区内各个办事处的销售情况和下一阶段的销售预测年度销售计划/销售目标

经过审核的各办事处的滚动销售计划本地区的滚动销售计划草案5.大区经理把各渠道经理做的销售预测备案，作为将来对其进行考核的依据6.将所有地区上报的销售预测汇总整合为初步的月度销售计划，并将其递交给销售总监和市场营销部门各地的初步滚动销售计划经过整合的月度销售计

划按地区按渠道的月度滚动销售计划草案7.把各个大区经理上报的销售预测备案，作为将来对大区经理的考核依据来自www.3722.cn中国最大的资料库下载流程名称：月度销售计划制定流程说明（续上页）流程编号：SM1.3流程拥有者：计划部流程步骤工作内容的简要

描述重要输入重要输出相关表单8.根据渠道促销计划、竞争对手行动和其他特殊活动因素进行合理的调整渠道促销计划，竞争对手行为等因素调整意见9.会同产品经理，参考市场营销方面的调整因素，如新产品推出、价格调整、消费者促销等，对销售计划调整提

出调整意见销售计划，营销活动，价格调整等调整意见10.计划部门召集内部协调会，综合来自销售总监和市场营销部门的意见并进行深入讨论，同这两方就销售达成初步一致意见来自市场与销售部门的调整意见对月度销售计划的调整11.在上述工作基础上，由计划

部负责形成初步的月度销售计划调整草案内部协调会形成的调整意见月度销售计划草案销售调整计划草案12.生产部门根据成品库存、目前的生产计划和生产能力等内部约束条件审阅销售计划草案，同时分析对采购计划的调整因素成品库存、生产计划、采购计划、产能可能需要的调整方案13.供应部分析采购计划的改

变及供应商的供货能力采购计划调整供应商供货能力可能需要的调整方案14.计划部召集销售、生产、供应部门的销售计划协调会，对销售计划草案进行必要的微调来自生产及供应部门的调整需求15在月度管理层经营例会上正式批准销售计划并下达到各相关部门（大区经理，办事处

，市场部，生产，财务，储运等）经过审批的月度滚动销售计划月度滚动销售计划16.营销总监对销售计划进行备案，作为将来对计划部的考核依据来自www.3722.cn中国最大的资料库下载流程系列－销售管理流程(SM2)流程输出流程设计出发点流程负责人流程输入销售拓展部经

理•市场战略•销售政策•客户信息•客户信用等级•客户协议•市场战略•销售政策•客户信息档案•历史财务及销售数据•客户评估报告•有选择的解除部分客户协议•客户资信调整新分销商选择与评估流程年度分销商维护流程•从整体的营销，市场及销售战略出发，对渠道进行整体的规划•分销商的选择和评估不是基

于原有的印象，更主要依赖于过往的数据于财务分析•从整体的营销，市场及销售战略出发，对渠道进行整体的规划•规范渠道维护的流程及资信变更审核流程销售拓展部经理订单处理销售行政部经理•客户要货需求•客户年度协议及资信情况•月度销售计划•销售政策•经审批的销售合同•规范与完善订单处理

的流程及审核步骤•明确订单处理过程中与生产部门协调的流程与职责退货管理•换货批准销售行政部经理•退货记录•规范与完善退货的审批与执行流程来自www.3722.cn中国最大的资料库下载流程系列-销售管理流程（续）流程输出

流程设计出发点流程负责人流程输入销售总监•去年返利执行状况•市场战略•修订的返利•返利报告返利管理•规范与完善返利制定与执行流程•返利的制定从整体的市场战略出发，并结合以往的返利执行情况换货管理•换货批准销售行政部经理•换货记录•规范与

完善换货的审批与执行流程•费用使用前后销售数据•费用预算情况•销售费用的评估意见作为营销预算编制、营销费用审批和绩效考核的依据•在保持对销售费用控制的前提下，赋予销售人员一定的费用运用灵活性•赋予地区销售经理更大的费用支配权，有效支配销售费用的使用销售总监销售费用的使用来自www.3722.c

n中国最大的资料库下载流程名称：新分销商的选择与评估流程流程编号：SM2.1流程拥有者：销售拓展部时间营销副总财务开始与办事处一起进行渠道的调研收集客户信息,并传回总部客户服务部销售拓展部确定潜在新开发客户名单客户信息收集表汇总客户信息并进行审核,并送交财务部办事处1

3245对其经营能力进行分析销售政策制定其资信等级6AB年度销售拓展计划来自www.3722.cn中国最大的资料库下载流程名称：新分销商的选择与评估流程（续上页）流程编号：SM2.1流程拥有者：销售拓展部时间销售大区经理财务结束客户服务

部销售拓展部制定分销商评估报告销售总监A分销商评估报告是否接纳为分销商？将确定的新分销商名单以及其评估报告交给客户服务部B确定新的替代分销商名单建立客户档案，并保存分销商评估报告通知销售大区经理与客户签定协议89127141311是否审批

10来自www.3722.cn中国最大的资料库下载流程名称：新分销商的选择与评估流程说明流程编号：SM2.1流程拥有者：销售拓展部流程步骤工作内容的简要描述重要输入重要输出相关表单1.销售拓展部的人员依据年度销售拓展计划在各个办事处商务代

表的协助下，进行渠道调研，并与客户进行接触，了解其合作意愿年度销售拓展计划渠道调研报告渠道调研报告2.根据渠道调研结果，把有合作意愿，并满足渠道发展规划的客户初步定为潜在新开发客户渠道调研年度销售拓展计划潜在新开发客户名单潜在新开发客户名单3.办事处商务代表拿着客户信息收集表，对潜在的新开发客户

进行拜访，收集客户的基本信息，产品信息，销售信息，渠道信息，库存水平以及其相关执照及证书等，把收集到的信息传至客户服务部，并在办事处留存一份客户信息收集表客户信息客户信息收集表4.汇总客户信息，并进行初步审核其资料的齐全性及真实性客户信息5.根据收集到的信息，对其销售网络网点分布，财务状况以及渠

道经验，人员等经营能力进行分析客户信息6.根据销售政策中制定的资信等级配套政策以及返利政策，确定潜在新分销商的资信等级销售政策潜在新分销商资信等级7.制定分销商的评估报告，并提交给销售拓展部潜在分销商评估

报告潜在分销商评估报告8.销售拓展部根据财务提供的潜在分销商评估报告进行分析分销商评估报告来自www.3722.cn中国最大的资料库下载流程名称：新分销商的选择与评估流程说明（续上页）流程编号：SM2.1流程拥有者：销售拓展部流程步骤工作内容的简要

描述重要输入重要输出相关表单9.如果根据分析报告，该客户不适合作为A企业的分销商，则另外寻找新的替代分销商名单，并重新收集客户信息及评估替代分销商名单10.销售总监审批11.将最终确定的新客户名单以及相关资料，评估报告交给客户服务部12.通知销售大区经理新开发

的分销商名单13.与客户签定年度合作协议年度合作协议年度合作协议来自www.3722.cn中国最大的资料库下载流程名称：年度分销商维护流程流程编号：SM2.2流程拥有者：销售拓展部时间销售总监销售大区经理财务开始渠道

的调研结束客户服务部销售拓展部确定需要解除客户关系的客户名单每年初“冻结”解除关系的客户信息通知销售大区经理解除关系客户名单1427把客户信息档案递交给财务对解除名单进行审核通知客户解除协议关系568更新客户资信审核资信变动确定需要调整的客户资信通知销售大区经理资信变更签

定新的年度协议9101112133制定客户评估报告年度销售拓展计划审核资信变动14来自www.3722.cn中国最大的资料库下载流程名称：年度分销商维护流程说明流程编号：SM2.2流程拥有者：销售拓展部流程步骤工作内容的简要描述重要输入重要输出相关表单1.销售拓展部的人员在各个办事处业务

人员的协助下，进行渠道调研，并与客户进行接触，了解其合作意愿渠道调研报告渠道调研报告2.把整理过的客户信息档案递交给财务部客户档案3.根据客户档案以及客户历史财务数据，整理做出客户评估报告，对其销售网络网点分布，财务状况，渠道经验

，人员等经营能力以及回款情况，销售情况等历史合作情况做出评估，并做出是否解除协议关系以及资信调整的初步建议客户档案历史财务数据客户评估报告客户评估报告4.销售拓展部综合财务部的客户评估报告以及渠道调研报告，根据年度销售拓展计划，确定需要解除协议关系的客户名单客户评估报告渠道调

研报告需要解除协议关系的客户名单5.销售总监对需要解除协议关系的客户名单进行审核需要解除协议关系的客户名单6.客户服务部在系统记录中“冻结”取消协议关系的客户信息需要解除协议关系的客户名单7.通知销售大区经理解除协议关系的客户名单8.通知客户解除协议关系来自www.3722.cn中国最大的

资料库下载流程名称：年度分销商维护流程说明（续上页）流程编号：SM2.2流程拥有者：销售拓展部流程步骤工作内容的简要描述重要输入重要输出相关表单8.根据渠道调研报告，客户评估报告，销售政策以及销售总监对解除协议客户的审核结果，确定协议客户的资信调整客户评

估报告渠道调研报告销售政策资信调整9.销售总监依据销售政策，渠道调研报告，客户评估报告对资信调整进行审核客户评估报告渠道调研报告销售政策10.财务部依据销售政策，渠道调研报告，客户评估报告对资信调整进行审核客户评估报告渠道调

研报告销售政策经过审批的资信调整11.客户服务部更新系统中的客户资信情况经过审批的资信调整客户资信调整13.通知销售大区经理资信变更情况14.与客户签定新的年度协议来自www.3722.cn中国最大的资料库

下载流程名称：订单处理流程编号：SM2.3流程拥有者：销售行政部时间办事处客户客户服务部销售行政开始要货需求是否通过客户档案及价格审核？是否产生或修订合同草案，并传回总部财务部是否协议户？否124根据金额判断是否直

接接受订单？是推荐给一批协议户收集客户信息及相关材料产生或修订合同草案，把客户信息及合同草案传回总部是否通过客户档案及价格审核？否审核资信A记录客户信息3567811109是是否来自www.3722.cn中国最大的资料库下载

流程名称：订单处理流程编号：SM2.3流程拥有者：销售行政部时间办事处销售行政结束财务部签定合同与客户进行协商，A是否在销售计划内？销售计划与生产协调（生产计划与调整流程）合同备案，并将合同复印抄送储运部，财务部，销售计划，生产部及办事处将签订的合同发送给

客户是否取消要货？是否将结果告诉生产计划，是否121314151617181920产能是否能够满足？否是来自www.3722.cn中国最大的资料库下载流程步骤工作内容的简要描述重要输入重要输出相关表单1.客户提出要货需求要货需求2.相关办事处检查该客户是否为协

议户办事处协议户名单3.如果不是协议户，根据其订单金额以及销售政策规定判断是否可以直接接收该订单订单金额销售政策4.如果订单金额小于规定数目，把该比生意推荐给A企业在当地的一批协议户5.如果订单金额达到要求，收集该客户的信息，相关证明资料等客户6.产生或修订合同草案，把客户信息

传回客户服务部，把客户信息及合同草案传回销售行政部7.记录客户信息8.销售行政审核订单产品价格，并检查该客户是否在A企业系统中存有客户档案，作出初步审核，审核不通过，退回办事处修订9.产生或修订合同草案，合同草案传回销售行政

部10.销售行政审核订单产品价格，并检查该客户是否在A企业系统中存有客户档案，作出初步审核，审核不通过，退回办事处修订流程名称：订单处理说明流程编号：SM2.3流程拥有者：销售行政部来自www.3722.cn中国最大的资料库下载流程步骤工作内容的简要描述重要输入重要输出相关表单11.由财务审

核该客户的资信12.通过资信审核后，销售行政根据月度销售计划判断，该比订货是否在月度销售计划之内月度销售计划13.如果不在月度销售计划之内，通知销售计划，并让销售计划与生产计划进行协调14.生产的产能是否能够如期满足要货需求15.销售行政把协调结

果告诉客户，并与客户进行协商16.客户决定是否取消要货17.将客户决定告诉销售计划，让销售计划相应协调生产计划18.签订合同合同合同19.将合同在销售行政处备案，并抄送储运部（发货核对）、财务部（付款核对）、销售计划（销售计划及生产计划调整）及办事处20.

办事处把签订的合同发送给客户，进行确认流程名称：订单处理说明（续上页）流程编号：SM2.3流程拥有者：销售行政部来自www.3722.cn中国最大的资料库下载流程名称：退货流程流程编号：SM2.4流程拥有者：销售行政部时间销售行政财务储运部开始发

出退货通知与客户协调，安排发货回总部退货通知退货通知收货核对货物是否与退货通知相符？放入不合格品区并记录通知销售行政及财务通知销售行政是否备案记录记应付帐款结束客户服务部办事处退货通知123910481165通知办事处7客户投诉受理来自www.3722.cn中国最大的资料库

下载流程说明：退货流程说明流程编号：SM2.4流程拥有者：销售行政部流程步骤工作内容的简要描述重要输入重要输出相关表单1.接收客户品质投诉处理，经品质部认定后，进行退货处理退换货检验单退换货检验单2.由销售行政制定退货通知，标明退货品名，商

家，数量等信息，分别给办事处，储运部及财务退换货检验单退货通知退货通知3.由办事处与客户协调，安排把货物发回公司总部4.储运部在收取退回货物5.储运部在收到退回货物时，根据退货通知对货物进行核对，并对运输过程中的破损等问题进行检验退货通知6.如果发现不符情况，通知销售行政退回货物不

符情况7.销售行政与当地办事处联系，如果货物破损或货物数量不足，由办事处协调补足货物8.通知销售行政以及财务，退回货物已经收到并检验完毕9.在销售行政处备案记录退货记录10.记应付帐款储运部的验货完成通知11.把货物收入库，放置在废弃货品区，并做入库记录入库记录来自www.3

722.cn中国最大的资料库下载流程名称：换货流程流程编号：SM2.5流程拥有者：销售行政部时间办事处销售行政财务部储运部开始发出换货通知通知客户与客户协调，安排发货回总部换货通知换货通知换货通知收货核对货物是否与退货通知相符？放入不合格品区并记录通知销售行政通知办事处与销售行政

是否备案记录结束订单处理流程备货发货流程123467891011512客户投诉受理来自www.3722.cn中国最大的资料库下载流程步骤工作内容的简要描述重要输入重要输出相关表单1.销售行政部根据换货批准，发出换货通知换货批准换货通知换货通知2

.换货通知发给有关办事处、储运部、财务部3.办事处通知客户可以换货4.办事处与客户协调，把药品发回总部5.储运部负责查收货物换货通知6.储运部核对货物是否与换货通知相符换货通知7.储运部通知销售行政部收到药品8.储运部检查有无破损，将收到的药品

入库并登记入库记录9.储运部通知办事处与销售行政部收货相符10.销售行政对换货进行备案换货记录流程名称：换货流程说明流程编号：SM2.5流程拥有者：销售行政部来自www.3722.cn中国最大的资料库下载流程步骤工作内容的简要描述重要输入重要输出相关表单10.销售行政部对换货进行备案记录1

1.进入订单处理流程生成要货计划12.进入备货发货流程制定排工备货单流程名称：换货流程说明（续上页）流程编号：SM2.5流程拥有者：销售行政部来自www.3722.cn中国最大的资料库下载流程名称：返利管理流

程流程编号：SM2.6流程拥有者：销售总监时间销售行政部销售总监结束开始每年初财务部汇总上年协议户的销售回款，提出返利建议根据协议条款判定客户资信付款有无汇总上年二级协议客户的销售回款数据，提出返利建议审核签字客户服务部第二年初按资信列出协议户名单查阅客户是否还清当年欠款有无第二年一月底备

案留存协议协议户汇总协议户情况提交返利报告备案开具符合要求的发票组织讨论，审核拟定本年客户返利政策草案与客户签订返利协议取消客户返利修订本年客户返利协议12345678910111213签字生效14营销副总来自www.3722.cn中国最大的资料库下载流程步骤工作内容的简要描述重要输入重要输出相关

表单1.销售拓展部负责依照上年度返利协议，销售战略，市场计划，制定本年客户返利草案，提交销售总监审核去年返利政策及执行情况市场战略本年客户返利政策草案去年返利政策及执行情况本年客户返利政策草案2.销售总监组织销售行政部、销售拓展部、客户服务部，对客户返利草案进行讨论，审核客户返利

政策草案会议纪要本年客户返利协议3.销售拓展部根据讨论情况，进行修订返利协议4.销售行政部负责与各协议客户签订协议，并予以解释，将生效后的协议交各协议户客户返利协议盖章生效的客户返利协议生效的返利协议5.财务部根据全年各协议户销售回款，按返利

政策提出返利建议客户服务部提供的协议户名单全年回款额，返利建议协议户名单全年回款额，返利建议6.各协议户汇总二级协议户的销售回款，按返利政策提出返利建议客户服务部提供的二级协议户名单全年回款额，返利建议二级协议户名单全年回款额，返

利建议7.销售行政部负责判断客户资信情况协议户名单是否给予返利协议户名单8.财务部判断客户是否还清欠款全年回款额，欠款是否给予返利全年回款额，欠款流程名称：返利管理流程说明流程编号：SM2.6流程拥有者：销售总监来自w

ww.3722.cn中国最大的资料库下载流程步骤工作内容的简要描述重要输入重要输出相关表单9.销售行政部根据欠款客户名单，取消其返利资格欠款客户名单取消返利资格客户名单取消返利资格客户名单10.汇总协议户情况，提交返利报告全年一级、二级协议客户返利建议返利报告返利报告11.销售总监审核签字，

生效返利报告生效的报告生效的返利报告12.销售行政部备案，通知各协议户开具正式发票返利通知返利通知13.各协议户开具与公司返利金额相符的正式发票，交财务部协议户的正式发票14.财务部根据客户开具的发票，核对返利金额，向客户付款返利金额流程名称：返利管理流程说明（续上页）流程编号：SM2.6流程拥有

者：销售拓展部，销售行政部来自www.3722.cn中国最大的资料库下载流程名称：销售费用使用流程编号：SM2.7流程拥有者：销售总监时间财务大区经理销售总监各办事处渠道经理/一线销售人员每月初营销副总开始销售预算1申请销售费用,填预领款单

将片区销售费用下拨各大区根据权限进行审批申请销售费用,填预领款单根据权限进行审批根据权限进行审批根据权限进行审批根据权限进行审批通过不通过通过不通过通过不通过通过不通过通过不通过使用费用进行销售推广活动使用销售费用各办事处渠道经理根据要求陪同监督费用使用大区经理根据

要求陪同监督费用使用销售总监经理根据要求陪同监督费用使用BA234444455666来自www.3722.cn中国最大的资料库下载流程名称：销售费用使用(续上页)流程编号：SM2.7流程拥有者：销售总监时间每月末9审核费用是否超过预算，报销,冲预领款结束财务大区经理销售总

监各办事处渠道经理/一线销售人员营销副总BA填写费用报销申请填写费用报销申请根据权限进行审批根据权限进行审批根据权限进行审批根据权限进行审批根据权限进行审批通过不通过通过不通过通过不通过通过不通过通过不通过7788888制作销售费用使用汇总表

10销售费用使用汇总表销售费用使用汇总表销售费用使用汇总表来自www.3722.cn中国最大的资料库下载流程名称：销售费用使用流程说明流程编号：SM2.7流程拥有者：销售总监流程步骤工作内容的简要描述重要输入重要输出相关表单1.财务部门根据经过批准的销售计划和相应的预算，

将销售费用下拨到各个销售大区月度销售计划；销售费用预算销售费用预算，销售费用下拨单2.办事处人员填写预领款单,申请销售费用预领款单预领款单3.大区经理填写预领款单,申请销售费用预领款单预领款单4.大区经理,销售总监,营销副总根据权限进行审批预领款单经过审批的预领款单预领

款单5.销售人员使用销售费用6.各办事处渠道经理,大区经理,销售总监根据要求,陪同销售费用使用7.填写费用报销申请费用报销申请单费用报销申请单8.大区经理,销售总监,营销副总根据权限进行审批费用报销申请

单审批结果审批结果9.财务部审核费用是否超过预算，报销,冲预领款10.制作销售费用使用汇总表,报营销副总,销售总监及相应大区经理销售费用使用汇总表销售费用使用汇总表销售费用使用汇总表来自www.3722.cn中国最大的资料库下载流程系列－市场管理流程(SM3)流程输出流程输入市场和竞争对手信息

收集和分析价格制定市场活动广告媒体公共关系市场活动有效性的跟踪•宏观经济，行业信息•市场、竞争对手和客户信息•历史销售数据等•市场分析报告•市场调研报告•竞争对手信息和分析报告等•产品成本•消费者接受程度和竞争对手定价•产品价格定位和所需价格•产品价格列表（标价，促销价，返点价等）•年度市场计划•

年度／月度销售计划•来自市场和销售部门的临时动议•市场促销活动报告，包括促销内容，方式，对销售的短期和中长期拉动等•年度市场工作计划及广告媒体目标•其他部门的临时动议•广告效果分析报告•年度／月度市场工作计划•其他部门和决策层的临时

动议•公关活动总结分析报告•市场活动预算和计划•市场预期目标和实际完成情况•市场活动的实施效果•市场活动实施效果的评价分析报告流程负责人•产品经理•产品经理•产品经理•媒体•医药信息•产品经理流程设计出发点•完善和规范县有的信息收集和分析流程•强调获得的信息在A企业药业内

部各个业务部门之间的共享•规范现有定价流程，明确相关部门在定价过程中的工作和作用•在定价过程中吸纳所有相关部门，包括A企业内部和外部供应商的意见•加强促销和其他市场工作之间的协同作用•强调对促销工作的审核和管理控制•完善和规范现有广告媒体活动流程•强化对广告效果的监督和控制•完善和规范

现有的公共关系活动流程•协调公关活动和其他市场活动，增强协同效应•规范重要的全国性市场活动的效果监督•在评价过程中，强调通过客观指标和主观讨论来体现评价的公正性市场营销相关业务流程•市场活动计划•同类市场活动的标杆费用水平•市场

活动费用的使用情况和评估意见。作为今后费用标杆维护、市场工作人员绩效考核的基础数据•通过市场活动标杆加强市场活动的费用透明性•市场总监市场费用的使用来自www.3722.cn中国最大的资料库下载流程名称：市场和竞争对手信息收集流程流程编号：SM3.1流

程拥有者：医药信息部时间市场总监供应部产品经理开始年度销售目标，营销计划和预算编制的制定市场/竞争分析需求制定针对性的市场和竞争对手分析的计划审核确定市场/竞争分析方法及所需要的信息确定市场／竞争对手信息调研方法判断采用什么方式开展市场调研审核提出采购申请外包自行运作未

批准批准AB其它采购招投标流程未批准批准123457689医药信息根据市场计划的需要来自www.3722.cn中国最大的资料库下载流程名称：市场和竞争对手信息收集流程流程编号：SM3.1流程拥有者：医药信息部时间市场总监医药信息产品经理信息服务提供商B选择信息来源

和适当的信息收集方法和手段通过多种渠道(年鉴/网络/媒体)开展市场/竞争信息收集执行市场和竞争对手信息收集开展实地市场/竞争调研A初步整理分析获得的市场和竞争对手数据评估市场/竞争数据收集报告，填写付款申请执行市场/竞争分析流程结束评估市

场/竞争数据收集报告，审批付款申请财务部核对合同，审批付款,预算控制将合同报财务部10111213161714151819来自www.3722.cn中国最大的资料库下载流程名称：市场和竞争对手信息收集流程说明流程编号：SM3.1流程拥有者：医药信息部流程步骤工作内容的简要描述重

要输入重要输出相关表单1.市场总监根据年度计划，提出市场/竞争分析的需求年度销售目标、计划市场/竞争分析需求2.制定有针对性的市场/竞争分析计划市场/竞争分析需求市场/竞争分析计划3,市场总监审核市场/竞争分

析计划市场/竞争分析计划经过审批的市场/竞争分析计划4.确定市场/竞争分析的方法和所需要的数据,并向医药信息部提出信息需求经过审批的市场/竞争分析计划市场/竞争分析的方法和所需要的数据5.医药信息确定

获得信息的方法市场/竞争分析的方法和所需要的数据获得信息的方法6.医药信息确定获得信息的手段市场/竞争分析的方法和所需要的数据获得信息的手段7.产品经理审批信息采集外包申请信息采集外包申请经过审批的信

息采集外包申请8.医药信息提出采购申请经过审批的信息采集外包申请采购申请9.执行招投标流程采购申请确定供应商来自www.3722.cn中国最大的资料库下载流程名称：市场和竞争对手信息收集流程说明（续上页）流程编号：SM3.1

流程拥有者：医药信息部流程步骤工作内容的简要描述重要输入重要输出相关表单10选择信息来源和适当的信息收集方法和手段信息来源和适当的信息收集方法和手段11开展实地市场/竞争调研市场调研数据12通过多种渠道(年鉴/

网络/媒体)开展市场/竞争信息收集通过媒介收集的数据13初步整理分析获得的市场和竞争对手数据市场调研及其它渠道的信息经过初步整理的报告14评估市场/竞争数据收集报告，填写付款申请经过初步整理的报告付款申请15评估市场/竞争数据收集报告，审批付款申请经过初步整理的报告付款申请审批付

款申请16执行市场和竞争对手信息收集收集的信息17将合同报财务部采购合同18执行市场/竞争分析流程市场/竞争信息收集报告市场/竞争分析报告19核对合同，审批付款采购合同经过审批的付款申请预算来自www.3722.cn中

国最大的资料库下载流程名称：市场/竞争分析流程流程编号：SM3.2流程拥有者：产品经理时间市场总监产品经理产品市场规模未来市场增长预测需求驱动因素客户需求和满意程度细分市场和产品的成熟度评估市场分析报告结束开始市场/竞争对手信息收集流程市场/竞争数据收集报告竞争激烈程度A企业产品优势、劣势分析评估

产品的市场/竞争机会制定市场、竞争分析报告营销副总审核市场分析报告并通报有关部门明确产品关键成功因素针对关键指标，对A企业产品与竞争对手产品作比较12345678根据市场计划的需要产品销售渠道分析来自www.3722.cn中国最大的资料库下载流程名称：市场/竞争分析流程说明流程编号：SM3.2流

程拥有者：产品经理流程步骤工作内容的简要描述重要输入重要输出相关表单1执行市场/竞争对手信息收集流程2得到市场/竞争数据收集报告市场/竞争数据收集报告3产品市场分析–产品市场规模–未来市场增长预测–需求驱动因素–产品销售

渠道分析–客户需求和满意程度–细分市场和产品的成熟度–竞争激烈程度市场/竞争数据收集报告产品的市场分析结果(市场吸引力)4产品竞争性分析–明确产品关键成功因素–针对关键指标，对A企业产品与竞争对手产品作

比较–A企业产品优势、劣势分析产品的市场分析结果产品的竞争力分析结果(竞争能力)5评估产品的市场/竞争机会市场/竞争分析结果6制定市场、竞争分析报告市场/竞争分析评估市场、竞争分析报告7评估市场分析报告8审核市场分析报告并通报有关部门来自w

ww.3722.cn中国最大的资料库下载流程名称：价格制定流程流程编号：SM3.3流程拥有者：产品经理时间公司决策层销售总监营销副总市场总监产品经理财务大区经理开始年度销售目标，销售计划和预算编制的制定提出产品定价的需求进行财务分析（建议出厂价,零售价,批发价的

草案）对建议零售价格方案的调整意见市场/竞争分析提供竞争对手的渠道信息对建议渠道价格方案的调整意见召集价格协调会，调整/确定价格方案对拟议中的产品定价进行投资收益分析审核审核审核产品价格结构指导方案(目标利润率，渠道利润空间)A不通过通过不通过通过不

通过通过根据需要1234567891011来自www.3722.cn中国最大的资料库下载流程名称：价格制定流程（续上页）流程编号：SM3.3流程拥有者：产品经理时间营销副总产品经理财务销售人员结束将新的产品价目表下发到市场部及各销售大区根据新的定价拟定新的价目表跟踪并评价客户和竞争对

手对新产品定价的反馈A跟踪价格执行情况及市场反馈执行价格销售行政1213141516来自www.3722.cn中国最大的资料库下载流程名称：价格制定流程说明流程编号：SM3.3流程拥有者：产品经理流程步骤工作内容的简要描述重要输入重要输

出相关表单1.年度营销计划规定的产品价格结构指导方案(目标利润率，渠道利润空间)年度营销计划产品价格结构指导方案(目标利润率，渠道利润空间)2.产品经理提出产品定价的需求产品定价的需求3.财务部根据产品价格结构指导方案进行财务分析（建议出厂价,零售价,批发价的草案）产品

价格结构指导方案产品定价的需求建议出厂价,零售价,批发价的草案4.产品经理根据市场/竞争分析的结果提出对建议零售价格方案的调整意见市场/竞争分析的结果建议出厂价,零售价,批发价的草案对建议零售价格方案的调整意见5.大区经理提供竞争对手的渠道信息竞争对手的渠道信息6

.销售总监提出对建议渠道价格方案的调整意见对建议渠道价格方案的调整意见7.市场总监召集价格协调会，调整/确定价格方案对建议零售价格方案的调整意见对建议渠道价格方案的调整意见确定的价格方案来自www.3722.cn中国最大的资料库下载流程名称：价格

制定流程说明流程编号：SM3.3流程拥有者：产品经理流程步骤工作内容的简要描述重要输入重要输出相关表单8.对拟议中的产品定价进行投资收益分析确定的价格方案收益分析报告9.市场总监审核价格方案收益分析报告审批结果10.营销副总审核价格方案收益分析报告

审批结果11.总经理审核价格方案收益分析报告审批结果12.财务部根据新的定价拟定新的价目表审批结果价目表13.财务部将新的产品价目表下发到市场部及各销售大区14.销售行政执行价格15.产品经理跟踪价格执行情况及市场反馈价格执行情况及市场反馈16.

销售人员跟踪并评价客户和竞争对手对新产品定价的反馈对新产品定价的反馈来自www.3722.cn中国最大的资料库下载流程名称：市场活动流程流程编号：SM3.4流程拥有者：产品经理时间市场总监产品经理开始营销副总大区经理拟定市场活动计划草案年度市场计划财务年度销售目标，销售计划和预算编制的制定制定/

调整/申请地区性市场活动审批地区性市场活动计划财务评估报告/预算审核制定/调整市场活动计划审批市场活动计划A审批市场活动计划不通过通过不通过通过不通过通过12345678根据市场计划来自www.3722.cn中国最大的资料库下载流程名称：市场活动流程（续

上页）流程编号：SM3.4流程拥有者：产品经理时间市场总监产品经理销售拓展大区经理拟定既定活动的市场执行计划详细的渠道配合计划召开市场活动部署会议财务审批费用指导渠道配合计划的开展费用报销，预算控制结束A详细的地区配合计划市

场活动有效性跟踪流程领导执行地区配合计划营销副总领导监督整体市场活动市场项目管理汇总报销费用91011121415161718202122审批费用19下拨活动预支费用13来自www.3722.cn中国最大的资料库下载

流程名称：市场活动流程说明流程编号：SM3.4流程拥有者：产品经理流程步骤工作内容的简要描述重要输入重要输出相关表单1.市场总监提供年度市场计划市场计划2.产品经理拟定市场活动计划草案市场计划市场活动计划草案3.大区经理制定/调整/申

请地区性市场活动地区性活动申请4.产品经理审批地区性市场活动计划地区性活动申请申请审批5.财务部制定财务评估报告/预算审核财务评估报告6.产品经理制定/调整市场活动计划市场活动计划7.市场总监审批市场活动计划市场活动计划审批结果8.营销副总审批市场活动计划市场活动计

划审批结果9.产品经理拟定既定活动的市场执行计划市场活动计划市场执行计划10.销售拓展经理制定详细的渠道配合计划市场执行计划渠道配合计划11.大区经理制定详细的地区配合计划市场活动计划地区配合计划12.市场总监召开市场活动部署会议来自www.3722.cn中

国最大的资料库下载流程名称：市场活动流程说明（续上页）流程编号：SM3.4流程拥有者：产品经理流程步骤工作内容的简要描述重要输入重要输出相关表单13.活动组织人员向财务申领备用金，财务根据批准的市场活动计划中规定的备用金金额发放14.市场总监领导监督整体市

场活动15.产品经理实施市场项目管理16.销售拓展经理指导渠道配合计划的开展17.领导执行地区配合计划18.产品经理汇总报销费用19.市场总监审核费用费用审核结果20.营销副总对费用进行审核费用审核结果21.财务部费

用报销，预算控制22.执行市场活动有效性跟踪流程来自www.3722.cn中国最大的资料库下载流程名称：广告媒体活动流程流程编号：SM3.5流程拥有者：媒体时间市场总监产品经理营销副总媒体财务决策层开始未

批准批准批准超过审批权限未批准不需要A需要制定具体广告活动计划和费用预算审核费用预算审核费用预算评价广告同其他市场活动之间的潜在协同效应协调广告和其他市场／促销活动需要开展额外的市场活动？设定广告媒体工作目

标，细化活动目标和工作计划草案247568910年度销售目标，销售计划和预算编制的制定未批准批准审核费用预算1选择广告媒介3来自www.3722.cn中国最大的资料库下载流程名称：广告媒体活动流程（续上页）流程编号：SM3.5流程拥有者：媒体时间市场总监大区经理/各渠

道经理产品经理媒体财务A制作广告和其他市场相关材料通知招投标流程选定的广告公司管理广告公司和广告设计者进行实施监督广告播放和间接效果下拨启动费用评估广告效果评估广告效果并提出进一步改进意见对广告战略进行必要调整结束根据需求提供必要支持1112131415

17192123监察监督广告播放和间接效果16付款。预算控制市场项目管理22参与广告效果评估1820来自www.3722.cn中国最大的资料库下载流程名称：广告媒体活动流程说明流程编号：SM3.5流程拥有者：媒体流程步骤工作内容的简要描述重要输入重要输出相关表单1.执行年

度的营销目标，计划及预算制定流程广告媒体工作目标市场计划2.根据年度市场计划和广告媒体工作目标，制定广告媒体工作的目标，并初步细化广告工作计划和目标广告媒体工作目标市场计划广告媒体工作的目标经过初步细化的目标和计划3.广告媒体部门根据细化的广告工

作计划和目标，选择广告媒介经过初步细化的广告工作计划和目标4.广告媒体部门制定具体的工作计划和相应于费用预算经过初步细化的广告工作计划和目标广告活动计划和费用预算广告费用预算5.市场总监根据授权范围审核广告工作计划和费用预算，并提出审核意见

广告活动计划和费用预算反馈、审核意见6.营销副总根据授权范围审核广告工作计划和费用预算，并提出审核意见广告活动计划和费用预算反馈、审核意见7.财务部审核预算广告活动计划和费用预算8.产品经理在上述工作基础上，评估是否存在潜在的，可以有效配合广告活动的其他市场活动机会（促销，公关等）工作计

划，媒体，预期效果等潜在营销机遇的评估9.协调广告工作和现有正在运作的市场活动，获得合力效应广告工作计划；其他市场活动10.在上述评估的基础上，判断是否需要提出新的市场活动申来自www.3722.cn中国最大的资料库下载流程名称：广告媒

体活动流程说明（续上页）流程编号：SM3.5流程拥有者：媒体流程步骤工作内容的简要描述重要输入重要输出相关表单11.财务部门根据批准后的广告工作计划和预算，下拨启动费用广告工作计划和预算12.媒体部门着手制作必需的广告和市场材料13.购买经过选择的媒体（通过中介代理或者直接从媒体采购）14.

管理广告公司／广告设计者的工作，对其工作进展和效果进行监督15.在广告播放过程中，监督广告播放和其播放效果16.在广告播放过程中，监督广告播放和其播放效果17.销售部门根据市场部门提出的要求提供必要的支持和协助18.产品经理对整个广告媒体活

动的实施进行项目管理控制19.产品经理评估广告媒体活动的整体效果并提交工作总结报告广告计划，实际完成情况和效果广告工作总结20.大区经理及销售人员参与广告投放效果的评估广告工作总结21.市场总监评价产品经

理提交的广告工作总结并提出改进意见广告工作总结评价，改进意见22.根据市场总监的评价和改进意见，分析广告工作的成败得失，作为今后工作的重要指导工作总结和上级的反馈意见23.在市场总监审核完成的前提下，进行预算控制及付款来自www.3722.

cn中国最大的资料库下载流程名称：公共关系活动流程流程编号：SM3.6流程拥有者：医药信息与公共关系时间市场总监财务医药信息与公共关系营销副总拟定公共关系活动的目标结束选择适当的媒体和宣传语，拟定公关活动的工作计划审核公关计划通过未通过确保同其他市场工作工作相协调

预算审核/下拨专项费用着手准备开展公共宣传活动着手实施公共关系活动公共关系活动实施与效果评估报告评估/考核活动效果各办事处渠道经理根据需要提供必要支持12345678910开始年度销售目标，销售计划和预算编制的

制定审核单据，预算并报销费用11来自www.3722.cn中国最大的资料库下载流程名称：公共关系活动流程说明流程编号：SM3.6流程拥有者：媒体流程步骤工作内容的简要描述重要输入重要输出相关表单1.市场总监根据年度的营销目标及营销计划制定公关活动的预期目标营销

目标营销计划公关活动的预期目标2.产品经理根据市场工作计划及预期目标，制定公关工作的具体工作计划和相应预算，并初步选定媒体和宣传语市场工作计划／预期目标初步选定的媒体和宣传语公关工作计划和费用预算3.由市场总监对公

关活动工作计划及预算进行审核审核意见4.财务部门对预算进行审核，根据即定的公关工作计划下拨专项费用公关工作计划和预算5.着手准备公共宣传活动开展所需要的后勤支持准备，并安排相关人员等6.协调预期的公关工作能同其他市场工作，如媒体活动及市场促销活动等，期达成协同作用7.各

地销售部门根据市场部门的要求提供必要的协助，支持公关工作8.着手公共关系活动的实施9.编写公共关系活动的总结及评估报告公共关系活动的总结及评估报告10.由市场总监审阅公共关系活动的总结及评估报告，并备案11.审核单据以及实际费用是否超过预算，并进行报销来自www.3

722.cn中国最大的资料库下载流程名称：公共关系活动流程说明（续上页）流程编号：SM3.6流程拥有者：媒体流程步骤工作内容的简要描述重要输入重要输出相关表单10.媒体部门在产品经理和其他部门的支持下，开展具体的市场公关活动

11.产品经理评价公关活动的效果和得失，并提交公关工作报告公关工作计划和效果分析公关工作总结报告12.市场总监审阅产品经理提交的公关工作总结报告并提出改进意见公关工作总结报告反馈意见来自www.3722.cn中国最大的资料库下载流程名称：招标活动有效性的跟踪流程流程编号：S

M3.7流程拥有者：产品经理时间结束财务大区销售经理营销副总办事处处方药经理查询项目状态市场总监汇报市场活动效果总结项目过程及失败原因产品经理项目是否成功？提供总费用及明细列表总结项目过程及失败原因开始否备案并计入市场总监及销售

总监考核意见备案并计入产品经理考核意见41235编写项目总结是678协助编写项目总结备案并计入大区经理考核意见销售总监91011来自www.3722.cn中国最大的资料库下载流程名称：招标活动有效性的跟踪流程说明流程编号：SM3.7流程拥有者：产品经理

流程步骤工作内容的简要描述重要输入重要输出相关表单1.产品经理在活动进程中经常查询活动的进展情况2.办事处处方药的主管向产品经理汇报市场活动开展的效果3.项目结束后，财务向产品经理提供整个招标项目的费用明细招标项目费用

明细4.是否成功的获得了招标项目5.在办事处处方药经理的协助下，分析整个项目的开展过程，分析失败的原因及今后改进的措施6.协助产品经理分析失败的原因及今后改进的措施7.与大区经理一起编写项目总结项目总结项目总结8.协助产品经理编写项目总

结项目总结项目总结9.在市场总监处备案项目总结，作为产品经理将来绩效考核参考项目总结10.在营销副总处备案项目总结，作为市场总监及销售总监将来绩效考核参考11.在销售总监出备案项目总结，作为大区经理将来绩效考核参考来自www.3722.cn中国最大的资料库

下载对于招标项目的有效性跟踪主要在于检讨项目成功/不成功的原因医院开发和招标项目信息记录（产品经理和片区总经理协同填写）客户名医院/政府项目状态管理同类药品总销售额（万元）目标级别片区开始日期采购决定日期项目天数已过天数日程进度YY政府县级市政府广

东2/1/20023/15/2002452045%1000/年中客户往来历史竞争态势购买选择因素决定人本客户已有销售额（万元）占同类药品比例%竞争厂商个数竞争厂商1竞争厂商2竞争厂商3竞争厂商4主要其次主要其次003天士力成都地奥同

仁堂无品牌形象价格YY局长YY主任销售结果状态赢家成功/不成功的主要原因项目总费用支出进行中来自www.3722.cn中国最大的资料库下载流程名称：区域市场活动有效性的跟踪流程流程编号：SM3.8流程

拥有者：产品经理时间结束财务大区销售经理营销副总办事处渠道经理查询项目状态市场总监汇报市场活动效果选择比照对象和跟踪期限产品经理提供总费用及明细列表开始备案并计入市场总监及销售总监考核意见备案并计入产品经理考核意见123将差异与预期效果比较并编写项目总结78协助编写项目总结审核

项目总结中对比数据及实际效果数据备案并计入大区经理考核意见销售总监4比照跟踪方法建议项目种类横向比照对象跟踪期限（月）跟踪期限（月）项目负责人临床验证片区内同类医院项目结束后3个月XXXXXX小型学术推广片区内同类医院项

目结束后3个月XXXXXX药店促销可比片区的可比药店项目期间及项目结束后1个月XXXXXX收集对比数据5协助收集对比数据69101112AB来自www.3722.cn中国最大的资料库下载流程名称：区域市场活动有效性的跟踪流程(续上页)流程编号：SM3.8流程拥有者：产品经理时间财务大区

销售经理营销副总办事处渠道经理市场总监产品经理销售总监A根据市场活动规模,出席并填写现场效果评估根据市场活动规模,出席并填写现场效果评估根据市场活动规模,出席并填写现场效果评估现场效果评估表现场效果评

估表现场效果评估表B131313141414来自www.3722.cn中国最大的资料库下载流程名称：区域市场活动有效性的跟踪流程说明流程编号：SM3.8流程拥有者：产品经理流程步骤工作内容的简要描述重要输入重要输出相关表单1.产品经理在活

动进程中经常查询活动的进展情况2.办事处处方药的主管向产品经理汇报市场活动开展的效果3.项目结束后，财务向产品经理提供整个市场活动的费用明细市场活动费用明细4.根据地域接近程度，渠道类似性，消费习惯与水平等因素选择对比区域5.在大区经理的协助下，选定对比地区，并收集对比地区的对比数

据对比数据6.协助产品经理进行对比数据的收集对比数据7.根据原先设定的比数据以及活动预期目标，分析实际活动结果的成功或不理想原因，并编写项目总结项目总结项目总结8.协助产品经理编写项目总结项目总结项目总结9.财务对项目总结中所涉及的对比数据（其它区域的销售数据）

以及实际完成数据进行真实性审核项目总结10.在市场总监处备案项目总结，作为产品经理将来绩效考核参考项目总结11.在营销副总处备案项目总结，作为市场总监及销售总监将来绩效考核参考12.在销售总监出备案项目总结，作为大区经理将来绩效考核参考来自www.3722

.cn中国最大的资料库下载流程名称：区域市场活动有效性的跟踪流程说明(续上页)流程编号：SM3.8流程拥有者：产品经理流程步骤工作内容的简要描述重要输入重要输出相关表单13.销售总监,市场总监,营销副总根据活动的规模出席活动并填写活动评估表活动评估表活动评估表14.销售

总监,市场总监,营销副总填写活动评估表活动评估表活动评估表来自www.3722.cn中国最大的资料库下载区域性临床验证、小型学术推广、药店促销等项目可以通过地区对比的方法实现区域性临床验证、小型学术推广、药店促销项目信息记录（产品经理和片区

总经理协同填写）项目名称项目类别片区目标客户是否产品计划内？产品经理控制项目费用（万元）标杆项目标杆项目费用超过标杆原因XX医院临床验证临床验证广东XX医院XX科室是6BB医院临床验证6无YY医院小型学术推广小型学术推广广东YY医院YY科室否2BB医院推广1重点推广品种ZZ药店促销

药店促销广东ZZ连锁药店ZZ家是10BB药店促销34倍的门店数量项目跟踪对象项目跟踪结果比较对象跟踪期限实际比照结果（跟踪对象/比照对象销售增长）预期比照结果主要市场原因主要销售原因AA医院项目结束后3个月0%/2%10%/2%产品疗效不显著无BB医院项目结束后

3个月4%/4%10%/4%目标科室选择不当无CC药店项目期间及结束后1个月50%/0%30%/0%促销组织得当铺货及时跟上来自www.3722.cn中国最大的资料库下载流程名称：跨区域市场活动有效性的跟踪流程流程编号：SM3.9流程拥有者：产品经

理时间结束财务大区销售经理营销副总办事处渠道经理查询项目状态市场总监汇报市场活动效果效果跟踪绩效指标调研产品经理提供总费用及明细列表开始备案并计入市场总监及销售总监考核意见备案并计入产品经理考核意见12

3将差异与预期效果比较并编写项目总结67协助编写编写项目总结审核项目总结中的记录数据备案并计入大区经理考核意见销售总监4891011项目种类关键指标A关键指标B临床验证科室医生认可比例3个月内临床销量增长大型学术推广临床医生认可比例6个月内临床销量增长广告

目标受众认知度投放3个月内终端销售增长专家活动专家认可比例临床医生认可比例客户服务协助进行效果跟踪绩效指标调研5AB来自www.3722.cn中国最大的资料库下载流程名称：跨区域市场活动有效性的跟踪流程(续上页)流程编号：SM3.9流程拥有者：产品经理时间财务大区销售经理营销副总办事处渠道

经理市场总监产品经理销售总监A根据市场活动规模,出席并填写现场效果评估根据市场活动规模,出席并填写现场效果评估根据市场活动规模,出席并填写现场效果评估现场效果评估表现场效果评估表现场效果评估表B12121213

1313来自www.3722.cn中国最大的资料库下载流程名称：跨区域市场活动有效性的跟踪流程流程编号：SM3.9流程拥有者：产品经理流程步骤工作内容的简要描述重要输入重要输出相关表单1.产品经理在活动进程中经常查询活动的进展情况2.办事处处方药的主管向产品经

理汇报市场活动开展的效果3.项目结束后，财务向产品经理提供整个市场活动的费用明细市场活动费用明细4.根据原先设定的效果跟踪指标，组织进行调查5.通过问卷或满意度调查等手段，协助产品经理进行客户效果跟踪指标调查6.根据原先设定的比数据以

及活动预期目标，分析实际活动结果的成功或不理想原因，并编写项目总结项目总结项目总结7.协助产品经理编写项目总结项目总结项目总结8.财务对项目总结中所涉及的实际完成数据进行审核项目总结9.在市场总监处备案项目总结，作

为产品经理将来绩效考核参考10.在营销副总处备案项目总结，作为市场总监及销售总监将来绩效考核参考11.在销售总监出备案项目总结，作为大区经理将来绩效考核参考来自www.3722.cn中国最大的资料库下载流程名称：跨区域市场活动有效性的跟踪流

程(续上页)流程编号：SM3.9流程拥有者：产品经理流程步骤工作内容的简要描述重要输入重要输出相关表单13.销售总监,市场总监,营销副总根据活动的规模出席活动并填写活动评估表活动评估表活动评估表14.销售总监,市场总监,营销副总填写活动评估表活动评估表活

动评估表来自www.3722.cn中国最大的资料库下载跟踪一定金额以上的区域性临床验证、小型学术推广、药店促销等项目可以通过地区对比的方法实现全国性市场项目信息记录（产品经理填写）项目名称项目类别覆盖区域项目预算（万元）项目实际费用（万元）项目开始时间项目结束时间项目状态XX产品临床验证临床验

证四川，山东12151/15/20021/15/2003已完成了35家目标医院的18家YY产品大型学术推广大型学术推广北京、天津、石家庄1082/1/20022/15/2002已完成ZZ产品广告媒体广告全国1001

101/10/20023/31/2002已完成项目跟踪结果关键调研指标A预期效果/实际效果主要差异原因关键调研指标B预期效果/实际效果主要差异原因科室医生认可比例90%/进行中3个月内临床销量增长40%/进行中临床医生认可比例

80%/50%会议组织差错太多6个月内临床销量增长50%/10%医药代表工作没有配合目标受众认知度50%/20%1.产品定位失败2.广告策划失败投放3个月内终端销售增长100%/20%缺少药店推广，货架陈列不当来自www.3722.cn中国最大的资料库下载流程名称：市场费用使用流程

编号：SM3.10流程拥有者：市场总监时间财务大区销售经理营销副总各渠道经理/一线销售人员开始每年初否市场总监产品经理是否是215436向各大区通报各类费用标杆水平申报市场项目是否同意申请的金额？准备项目草案和预期效果准备项目草案和预期效果费用标竿是否合理？7财务评估报告/预算审核根据权限审批市场

活动计划A根据权限审批市场活动计划不通过通过不通过通过910调整市场活动计划8根据市场活动计划来自www.3722.cn中国最大的资料库下载流程名称：市场费用使用(续上页)流程编号：SM3.10流程拥有者：市场总监时间财务大区销售经理营销副总各

渠道经理/一线销售人员市场总监产品经理否是121413181516审核费用是否超过预算协助实施市场项目汇总报销费用实施市场项目是否需要销售人员支持？根据权限审核市场费用结束11下拨市场营销活动费用A根据权限审核市场费用17制作市场费用

使用汇总表市场费用使用汇总表市场费用使用汇总表市场费用使用汇总表19来自www.3722.cn中国最大的资料库下载流程名称：市场费用使用流程说明流程编号：SM3.10流程拥有者：市场总监流程步骤工作内容的简要描述

重要输入重要输出相关表单1.市场总监负责将公司拟定的各种不同类型的市场营销活动的标杆数据通报各个销售大区，作为营销活动的费用审批标准市场营销运作活动；标杆费用市场营销活动的标杆费用表2.一线销售人员负责拟定区域性的市场营销

活动草案和预期效果本地区销售计划和市场营销计划市场营销活动草案和预期效果区域性市场运作活动草案3.销售人员负责将拟定的区域性市场运作计划提交给本大区销售经理进行审批区域性市场营销活动草案4.大区经理对下属销售人员提交的区域性市场营销活动计划进行审核审核意见5.产品经理根据标杆费用水

平对营销活动计划进行审核，对超标草案根据实际情况提出审核意见经过大区经理审核的区域性营销活动草案审核意见6.产品经理根据事先制定的年度市场营销工作计划和市场总监的工作安排，着手准备全国性的市场营销活动草案（含预算）和预期效果年度市场营销计划；市场总监

提出的全国性市场活动动议全国性市场营销活动草案和预期效果7.财务部门根据产品经理提交的经过审批的区域性／全国性市场活动费用申请，作财务评估与预算审核经过审批的市场活动计划和费用财务评估报告8.产品经理根据财务评估

结果及市场总监/营销副总的意见,对市场计划进行调整财务评估报告市场计划9.市场总监根据权限进行审批市场计划财务评估报告审批意见来自www.3722.cn中国最大的资料库下载流程名称：市场费用使用流程说明

（续上页）流程编号：SM3.10流程拥有者：市场总监流程步骤工作内容的简要描述重要输入重要输出相关表单10.营销副总根据权限进行审批市场计划财务评估报告审批意见11.财务部下拨市场营销活动费用经过审批的市场计划下拨市场营销活动费用12.产品经理判断是否需要销售人员支持经过审批的市场

计划13.各大区销售人员协助实施市场项目经过审批的市场计划14.产品经理领导实施市场项目经过审批的市场计划15.产品经理汇总报销费用16.市场总监根据权限审核市场费用17.营销副总根据权限审核市场费用18.财务部审核

费用是否超过预算19.财务部制作市场费用使用汇总表,报营销副总,市场总监及相应产品经理市场费用使用汇总表市场费用使用汇总表市场费用使用汇总表来自www.3722.cn中国最大的资料库下载流程系列－客户服务管理流程(SM4)流程输出流程设计出发点流程负责人客

户投诉管理流程客户满意度调查客户培训管理流程输入客户服务部经理客户服务部经理客户服务部经理，各渠道经理•产品质量投诉•销售服务质量及其它问题的投诉•投诉解决方案•投诉处理记录•过往的投诉报告•客户满意度调查问卷•客户满意度报告•销售政策调整建议以及其它相应措施•培训反馈表•修订的产品

培训材料•内部的产品及技巧培训材料•对外的产品培训材料•客户培训需求•客户有统一的投诉界面•对客户投诉有全程的跟踪与记录•明确不同投诉的相应解决部门•建立客户满意度调查的机制•明确客户满意度调查的频率•把客户满意度调查与其它销售政策制定等环节关联起来•建立客户培训的机制•规范客户培训的反馈

机制，并保证反馈的有效性客户服务部经理•客户资信的调整•客户档案的维护•客户的异常表现•客户信息变更日常分销商档案维护流程•对于日常的信息更改，以自下而上的反应为主药品不良反应处理客户服务部经理•完成处理•各方面对药品不良反应的反馈•对问题的初步筛选•会同各相关部门制定整改方法•成本分析来自

www.3722.cn中国最大的资料库下载流程名称：日常的分销商档案维护流程编号：SM4.1流程拥有者：客户服务部时间销售总监财务开始结束客户服务部销售行政部填写客户信息变更表，并发送回总部办事处在系统中更新用户信息了解客户基本信息变动情况是否有信息变更？是否1415

1617发现客户的运作异常情况，并通知销售拓展部审核资信修改申请记录客户资信变动记录客户资信变动2101112销售拓展部月度客户评估3填写资信修改申请判断是否需要解除协议？7处理其暂缓的订单及发货暂缓订单及发货进行调研，了解异常情况发生的原因,并作为考核办事处销售人员的依据新客户选择流程，替代该客

户根据销售政策，该异常情况是否严重？是结束否否是4568913发现客户的运作异常情况，并通知销售拓展部1来自www.3722.cn中国最大的资料库下载流程名称：日常的客户档案维护流程说明流程编号：SM4.1流程拥有者：客户服务部流程步骤工作内容的简要描述重要输入重要

输出相关表单1.在与客户的接触过程中，或由其它渠道得知客户的资金以及运作出现较大问题客户的异常表现2.在与客户的接触过程中，或由其它渠道得知客户的资金以及运作出现较大问题，把情况向销售拓展部反应客户的异常表现3.财务部根据历史

回款情况，制定月度的客户评估报告，并把异常情况反应给销售拓展部月度客户评估报告4.渠道拓展进行调研，查明异常情况原因,并作为考核办事处销售人员的依据5.根据销售政策中的规定判断该情况的严重程度是否在允许范围之内销售政策6.如果情况十分严重，通知销售

行政暂缓进行中的订单处理及发货7.根据销售政策判断，是否需要解除该协议户的协议关系销售政策8.执行新客户选择流程，寻找替代协议客户，签订新的协议订单9.如果情况没有严重到需要解除协议的程度，则对其资信进行调整，填写资信调整申请表资信调整申请表10.对资信修改进行审核11.财务对其资信变更进行

记录来自www.3722.cn中国最大的资料库下载流程名称：日常的客户档案维护流程说明流程编号：SM4.1流程拥有者：客户服务部流程步骤工作内容的简要描述重要输入重要输出相关表单12.客户服务部对资信变更进行记录13.销售行政部依据其资信变更情况相应处理其暂

缓处理的订单14.通过拜访协议户，了解协议户基本信息的变动情况15.如果发现客户基本信息的变更16.填写客户信息变更表，并发送回客户服务部客户信息变更表客户信息变更表17.由客户服务部在系统中更新客户的基本信息来自www.3722.c

n中国最大的资料库下载流程名称：投诉处理流程流程编号：SM4.2流程拥有者：客户服务部时间品质部客户服务部销售行政部开始问题类型销售员问题检举接受投诉记录投诉分析投诉产品质量是否产品质量问题否是监察部/大区经理安排解决跟踪问题解决否记录处理结果结束是通知客户服务部退换货流程1234115107

6通知客户服务部89不良药物反应处理流程产品经理不良药物反应12存档检查结果13来自www.3722.cn中国最大的资料库下载流程名称：投诉处理流程说明流程编号：SM4.2流程拥有者：客户服务部流程步骤工作内容的简要描述重要输入重要输出相关表单1.设立全国800电话，接受来自客户的直接投诉或办

事处转达的投诉。2.对投诉进行记录，录入系统，并给予编号，设置其状态为未解决客户投诉投诉记录3.对客户投诉进行初步分析4.根据初步分析，判断投诉的问题为产品质量问题还是销售服务问题5.如果是产品质量问题，交由品质部进行检查，检查过程中

可以会同生产部门，共同判断问题的原因，并与投诉客户进行沟通投诉问题描述及客户联系方式退换货检验单6.如果是产品质量问题，进行退换货流程（参见退换货流程）解决方案7.如果是销售服务问题或销售员问题检举，由监察部与大区经理负责了解事情情

况，并对相关人员进行处罚，采取相应措施进行改进解决方案8.问题得到解决后，通知客户服务部9.问题得到解决后，通知客户服务部10.与客户核实问题解决情况，如果没有得到解决或者客户对解决情况不满意，继续跟踪并安排相关人员解决问题问题得到解决的通知来自www.3722.cn中国最大的资

料库下载流程名称：投诉处理流程说明流程编号：SM4.2流程拥有者：客户服务部流程步骤工作内容的简要描述重要输入重要输出相关表单11.对问题的最终解决方案进行记录，并把投诉问题的状态改为已解决12.进行不良药物反应处理流程13.如果不是产品质量问题，记录投诉处理结

果，并把品质部检查结果存档来自www.3722.cn中国最大的资料库下载流程名称：客户年度满意度调查流程编号：SM4.3流程拥有者：客户服务部时间营销副总客户服务部开始组织与客户恳谈会参与恳谈会大区经理销售拓展参与恳谈会客户参与恳谈会参与恳谈会满意度调查报告结束每年底整理客户反馈及销售反馈参考报

告为调整销售政策作准备来自www.3722.cn中国最大的资料库下载流程名称：客户年度满意度调查流程说明流程编号：SM4.3流程拥有者：客户服务部流程步骤工作内容的简要描述重要输入重要输出相关表单1.营销副总组织与客户恳谈会2.客户服务部、大区经

理、、客户参与恳谈会，客户服务部负责汇报本年各季度客户满意度调查报告，并做会议记录各季度客户满意度调查报告各季度客户满意度调查报告3.客户服务部整理客户反馈及销售反馈，做出会议纪要会议纪要会议纪要4.客户

服务部根据会议反馈，写出满意度调查报告会议纪要满意度调查报告满意度调查报告5.销售拓展部参考报告为调整销售政策作准备调整销售政策建议调整销售政策建议来自www.3722.cn中国最大的资料库下载流程名称：客户季度满意度调查流

程编号：SM4.4流程拥有者：客户服务部时间营销副总客户服务部开始设计问卷分析问卷销售总监/市场总监大区经理客户填写问卷返还问卷满意度调查报告备案作为考核参考，并执行解决方案审阅并备案作为考核参考,并领导制定解决措施结束每季度不定期根据客户档案，直

接发放问卷给客户12345679备案作为考核参考,并制定详细解决措施8来自www.3722.cn中国最大的资料库下载流程名称：客户季度满意度调查说明流程编号：SM4.4流程拥有者：客户服务部流程步骤工作内容的简要描述重要输入重要输出相关表单1.客户服务部负责根据以往的客户投诉问题，需客

户提出的改善方案，设计满意度调查问卷以往的主要投诉问题满意度调查问卷以往的主要投诉问题，满意度调查问卷2.根据记录的客户档案，不定期的通过邮寄，电子邮件或传真的方式向客户直接发放满意度调查问卷，并给予客户

填写指导3.由客户填写不记名问卷问卷填写好的问卷4.可通过邮寄、发传真或电子邮件等方式返还问卷5.客户服务部对回收的问卷进行分析，归纳回收的问卷6.客户服务部汇总问卷，写出客户满意度调查报告客户满意度调查报告客户满意度调查报告7.营销副总审阅客户满意度调查报告并备案，作为考

核参考，并根据报告制定相应的改进方案满意度调查报告改进方案8.销售总监和市场总监对客户满意度调查报告进行备案，作为将来考核的依据，并细化营销副总的改进方案改进方案细化的改进方案9.大区经理对客户满意度调查报告进行备案，作为将来考核的依据，制定措施，并执行具体

的改进方案细化的改进方案来自www.3722.cn中国最大的资料库下载流程名称：客户培训流程流程编号：SM4.5流程拥有者：客户服务部，办事处时间办事处客户销售总监大区经理开始调查客户的培训需求金额超过预算？结束制定培训计划及预算，并递交大区经理审批是否同意？安排培训人员提供培

训填写培训反馈表客户服务部制定并完善培训反馈表否是是否把反馈表送回总部记录培训情况产品经理修改产品培训材料234569101112141315对一线的培训人员提供培训技巧及知识的指导1制定培训材料市场总监对培训材

料进行审核协助制定培训材料78对培训材料进行审核16来自www.3722.cn中国最大的资料库下载流程名称：客户培训流程说明流程编号：SM4.5流程拥有者：客户服务部，办事处流程步骤工作内容的简要描述重要输入重要输出相关表单1.由

市场部编制产品培训手册，对销售人员进行产品知识以及销售技巧的知道产品及技巧培训材料2.由一线销售人员与渠道客户进行沟通，了解其对产品知识培训的需求客户培训需求3.列出对培训的对象，内容，原因及预计效果，并对所需花费的费用进行预算，包括场地租用费，奖励礼品费用等本次培训计划及培训预算培

训计划及预算报告4.由大区经理根据原来的预算计划进行衡量，通常情况下应尽量把金额控制在预算内，但如遇到特殊情况，则寻求销售总监批准5.销售总监根据上报的培训计划及预算做出判断，是否需要进行该次培训6.协

助产品经理制定培训教材培训材料7.根据客户所需培训需求以及产品特性，制定或选取客户培训资料培训材料8.市场总监对培训教材进行审核9.安排相应的培训人员，一般情况下为一线的销售业务人员10.按照培训计划为客户提供培训11.客户服务部制定统一的

客户培训反馈表单，并不断听取一线培训人员的介绍进行修改完善客户培训反馈表客户培训反馈表12。客户在参加完培训之后，要求填写培训反馈表未填客户培训反馈表已填客户培训反馈表13。客户直接把客户反馈邮寄或传真回客户服务部已填客户培训反馈表来自www.3722

.cn中国最大的资料库下载流程名称：客户培训流程说明（续上页）流程编号：SM4.5流程拥有者：客户服务部，办事处流程步骤工作内容的简要描述重要输入重要输出相关表单12.客户服务部把客户反馈情况进行记录，并把数据提供给市场部客户培训记录13.市场部根据客户的反馈对产品的培训材料进行修正，并相应调

整对一线销售人员的培训技能与知识培训的内容来自www.3722.cn中国最大的资料库下载流程名称：药品不良反应处理流程流程编号：SM4.6流程拥有者：产品经理时间产品经理客户服务开始获得产品不良反应的信息销售人员接到有关产品不良反应的投诉

对照基本问题清单对收到的不良反应的信息进行初步的分析对产品使用进行跟踪调查收集产品不良反应信息判断是否为可以立即答复指导客户正确使用方法跟踪进一步反应判断是否为可以立即答复指导客户正确使用方法跟踪进一步反应判断是否为可以立即

答复与客户进行沟通跟踪进一步反应报告客户服务,跟踪/反馈解决情况报告产品经理跟踪/反馈解决情况A组织品质部及研发部进行调查分析是否是否是否BBB问题是否极为严重？营销副总/总经理根据情况决定是否停产停销是否针对A企业产品的特性及以往经验制定基本问题清单将清单分

发到销售人员及客户服务部对照基本问题清单对收到的不良反应的信息进行初步的分析对照基本问题清单对收到的不良反应的信息进行初步的分析1每天234567456745673389101112来自www.3722.cn中国最大的资料库下载流程名称：药品不良反应处理流程流程

编号：SM4.6流程拥有者：产品经理时间产品经理销售行政营销副总/总经理A财务部组织外部专家、品质部、研发部共同商讨解决方案进行成本分析组织解决方案的实施退换货停止销售跟踪实施结果对解决方案进行存档,并根据需要更新问

题清单市场总监在产品经理协助下领导开展必要的公关活动生产部调整生产结束B13141516171819202122对解决方案进行审核来自www.3722.cn中国最大的资料库下载流程名称：药品不良反应处理流程说明流程编号：SM4.6流程拥有者：产品经理流程步骤工作内容的简要描述重要输入重要输出相

关表单1.针对A企业产品的特性及以往经验制定基本问题清单基本问题清单2.将清单分发到销售人员及客户服务部基本问题清单3.通过不同的渠道获得产品不良反应的信息不良反应的信息4.对照基本问题清单对收到的不良反应的信息进行初步的分析基本问题清单不良反应的信息分析结

果5.判断是否为可以立即答复分析结果症状符合程度6.指导客户正确使用方法基本问题清单分析判断后符合的情况对客户的基本指导7.跟踪进一步反应使用方法的指导症状缓解情况8.销售人员将不能够解决的问题报告客户服务,跟踪反馈解决情况问题报告9.客户服务人员将不能够解决的问题报告产品经理

,跟踪反馈解决情况问题报告10.产品经理组织品质部及研发部进行调查分析不良反应的信息调查分析结果11.产品经理根据问题分析结果判断问题是否严重,并报告营销副总/总经理调查分析结果来自www.3722.cn中国最大的

资料库下载流程名称：药品不良反应处理流程说明流程编号：SM4.6流程拥有者：产品经理流程步骤工作内容的简要描述重要输入重要输出相关表单12.决策层根据严重程度判断是否需要采取立即行动,如停产,停销产品经理的报告决策13.组织外部专家、品质部、研发部共同商

讨解决方案调查分析结果解决方案14.财务部进行成本分析解决方案成本分析结果15.营销副总/总经理进行审批解决方案成本分析结果审批结果16.产品经理组织解决方案的实施实施方案17.销售行政执行退换货流程实施方案18.销售部执行停止销售实施方案19.执行调整生产实施方案20.进行必要的公关

活动实施方案21.产品经理跟踪实施结果实施方案实施成果22.问题存档,并根据需要更新问题清单问题档案基本问题清单