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以下为本文档部分文字说明：

☆情商⚫3.与他人的交流⚫----处理人际关系⚫----领导⚫----受欢迎程度⚫----人际关系有效性⚫2.对他人的感知⚫----理解他人的情绪⚫----同情⚫⚫1.对自我的把握⚫----自我意识⚫----管理情绪

----自我激励（一）成功领导者的风范1．成功领导者的主要特征◇毫不动摇的勇气◇自我控制能力◇强烈的正义感◇坚定的决心◇具体的计划◇付出超过所得的习惯◇可爱的性格◇掌握详情◇同情与理解◇愿意承担全部责任◇合作的精神2．领导者失败的主要原因➢不能组织详细的资料➢不愿提供低卑的服务➢期待着从

他们的所知中得到报酬，而不是用他们➢的所知去干了什么得到报酬➢害怕来自下属的竞争➢缺乏创新思维➢自私➢无节制➢不忠实➢强调领导的“权威”➢注重头衔（二）善用情绪是领导者的法宝1．领导者应善于研究下属的情绪2．领导者的微笑➢微笑可以表示领导者的宽容大度➢微笑是一种赞扬和鼓励下级的

重要方式➢微笑是平易近人、平等待人的需要➢微笑能使下级消除紧张和对抗情绪3．运用“情绪指数”调动积极性人的情绪的高低用情绪指数来表示，其公式为：情绪指数=实现值÷期望值当期望值小于实现值的时候，情绪指数>1；由于内心欲望得到满足，人的情绪就呈现兴奋状态。而且，情绪指数越大，人的情绪

就越兴奋。当情绪指数<1，刻望值大于实现值的时候，由于内心欲望没得到满足，情绪就会呈现压抑状态。而且，情绪指数越小，情绪就越低落。➢确定合适的期望值➢运用“层次期望”➢努力寻找心理上的“合理化”➢缩小冲突双方的情绪差距➢学会硬着头皮听气话⚫4．注重感情

投资☆第三状态的含义（一）第三状态的概念（二）第三状态的表现1．焦虑感2．罪恶感3．疲倦感4．烦乱感5．无聊感◣不满足与不想动的状态◣空虚感◣时间扭曲感◣被动的观望态度，希望外援◣心有渴望，但不知渴望什么◣空

虚◣幻想◣机械化6．无用感（三）第三状态的四种生活形态1．醉生梦死的生活态度2．宿命的生活形态3．“集体”思考的方式4．狂热的意识形态☆第三状态的成因1．环境危机——不舒服的生活➢过分拥挤➢环境的封闭性➢人际的疏离感➢自私的心灵2．交通危机——随时被侵犯3．人际危机——“狗理

论”4．道德危机——好人不好做5．生活危机——习惯厌倦6．人文危机——软弱的文化一种管理自己情绪波动的工具，这是佩林研究所的成果，叫做“摆”。1．静止在摆的静止区人们最清醒，思路敏捷，评价客观。决策时最好处于这种状态。2．

低位愉快的低位提供一个重要的重新估价的机会。但若继续再从静止往外走得更远，就到了强制性低位区，那就不甚愉快了，这时的情绪对人已都有害无益。人们处于悲观的强制性低位时就失去看问题的眼光和判断人的标准，无法作出正确评价。此时情绪内向，抑郁，认为

自己是个失败者、牺牲品、一文不值、无人理睬、更无人理解。3．高位人们处于活力的高潮并极度兴奋时即摆向高位端。一旦处于强制性高位，人们就不能清醒认识自身和周围的人，意识不到自己的所作所为以及对别人的影响。有必

要控制好高度以便既调动出活动和勇气，又不致失去清醒头脑。处于强制性高位而不能保持清醒时也会伤人，因为这时目中无人乱分析别人的行为，瞎猜疑别人的意图。这时的情绪反应往往比正常时候激烈几倍，完全不成比例，一触即跳、一碰就恼，动辄恶语伤人还不自觉。4．摆幅了解情绪波动的

相互关系，能帮助人们利用摆这种工具来管理情绪.1．提高情商的自我训练美国《今日心理学》月刊曾组织过一项大规模问卷调查，调查读者对益友的意见，其收回问卷4万份。统计表明，以下依次排列的11项个性特点是人们公认的选择益友的条件(括号内的数字为填答者的百分比)：值

得信赖(89％)；待人忠厚(88％)；热心且富有感情(82％)；爱帮助人(76％)；诚恳坦率(75％)；有幽默感(72％)；肯花时间陪我(62％)；个性独立(61％)；健谈(59％)；有智慧(58％)；有社会良心(49％)。⚫我国的一项研究表

明，人缘好、讨人喜欢的人(人缘型)和⚫人缘差、令人讨厌的人(嫌弃型)分别具有各自的个性特征。⚫其中，人缘型的个性特点如下：⚫办事可靠，关心集体，工作负责；⚫忠厚老实，耐心，稳重；⚫待人真诚、热情、开朗，喜爱交往；⚫乐于助人，头脑聪明，爱独立思考；⚫谦逊，有多方面的兴趣和

爱好；⚫有幽默感；⚫仪表端庄，温文尔雅。⚫显然，客户经理应具备人们公认的选择益友的条件，并努力成为人缘型人物，这样才能在形形色色的、个性化日益突出的客人中游刃有余。