【文档说明】企业新人教育训练.doc，共(58)页，185.500 KB，由小魏子文库上传

转载请保留链接：https://www.ichengzhen.cn/view-240357.html

以下为本文档部分文字说明：

企业新人教育训练不是每个人都幸运地能接受完整的新鲜人训练,我们将提供所有新鲜人最完整的训练教材,协助您打下最扎实的企业人职场根基.撰写履历表的技巧如果您找的这份工作有超过50人以上的应征者,一般公司大概会从50人中排出20人进行评鉴测验(性向,专业知识或面试),此时履历表必将成为代表您的第一印

象(firstimpression),它的重要性不言而喻.正确理解什么是履历表•履历表是一份促销自己的文件(promotionalpiece).•履历表是一份向雇主证明您有潜力完成这份工作,促成雇主找您去面谈的文件.•

履历表是一份清楚地告诉顾主您能贡献什么的文件.•履历表要让人过目后能留下特殊印象.•履历表不是自传,要避免触及私人的事情.履历表的基本要求•制作的文件清楚,整齐,纸张有质感(文件不要有污垢或沾上油墨,选用

80磅以上的纸)•不要购买现成的,自己制作(自己用计算机设计制作,可发挥创意,切忌让人感到孩子气)•用字正确,精简,易读(避免错字,不要超过二页)•不可虚构事实(您可避重就轻,选择有利自己的经历,切忌虚构事实)履历表的三个类型履历表由经

历,学历,专长,资格认证等四个主要项目构成,当然视状况可加入其它项目,例如有些资深的求职人员会加上完成了那些有意义的成就或获得那些能证明自己能力的成就奖.如何安排您履历表的撰写顺序呢?这要和您找的工作类型及您本身的状况做弹性的安排,但彰显自己的长处,达到顾主期望的这基本原则是不变的,一般

而言,履历表的撰写方式有三个类型--1.时间序列型,2.专长型,3.混合型.1.时间序列型时间序列型能对您的工作经验及教育状况做清楚地交待,特别是您教育完整又是一流学校毕业,且工作经历持续,稳定,无间断,这种方式足以彰显您的长处(如教育完整,工作稳定性高),反之,您若经

常换工作或没有显赫的教育经历,最好不要采时间序列.履历表范例相片姓名:电话:E-Mail:住址:经历1996-目前1992-1996学历1990-19921986-19901983-19861980-19831974-1

9802.专长型如果对您应征的工作,您确信您的专长正是顾主期望的,您可用凸显专长的方式撰写履历表,以吸引顾主找您面谈.履历表范例相片姓名:电话:E-Mail:住址:任职公司职务专长学历3.混合型履历表的最大功能就

是让您嬴得面试的机会,因此为了引起顾主的注意及兴趣,您可弹性地混合时间序列型及专长型的持色,然后加上一些完成这份工作的有利点,例如能加班及长期国外出差等,重点是让顾主看到您的履历表就感觉到您是位适合的人选.上面三类履历表的型态,仅供您参考,我们

建议您不要拘泥于任何型态,您要适应征工作的状况及条件,设计出具有特色的履历表,不要期望一份履历表走天下,想想一份关键性的工作,对您的人生往往有重大的影响,投入在履历表上的工夫,绝对是值得的.Check您

的履历表1.履历表是先写学历?还是先写经历?没有一定的顺序,要看您的优势在那里及那一个能引起雇主的的兴趣,放在前面的必然最能引起雇主的注意.2.学历或经历的撰写是由过去到目前?还是由目前回朔到过去?由目前回朔到过去.3.经历的写法有那些重点?经历的描写有三个

重点--职称及负的责任,完成那些类型的工作,描写出工作的层次及广度如何的扩展.4.学经历以外,还有那些项目可放在履历表内?很多,但要选择对您找这份工作有正面的影响,例如拥有的资格(Licenses或certification),会员(如慈济),社团,公益活动,兴趣,..

.等.5.撰写履历表要避免那些事情?•避免长篇大论•避免将履历表设计的过于花俏•避免用含混不清的用语•避免谈太多私事•避免超过二页.面谈(Interview)前您不可不知的事情成功的面谈当然有一些技巧及关键因素,有些技巧及关键因素是在短期

间您无法立刻进步的,例如驾驭词藻的能力或个人的气质,这些要靠长期培养的能力,我们暂时搁在一边,此处我们要提醒您的,是一些只要您注意就能做到的事情.面谈的PLUS点•热情,有活力,积极的态度(热情,活力,积极能从外表看出,您在准备Interview的期间,每天最少有半个小时的时做运动.)•诚

实及Open-Minded•工作上及人际上表现出自信.(不要用"也许","可能","我想"等不确定的用语,用"我能","我会","我完成过"等肯定的用语)•如果有各位评审员跟您面谈,您的眼神要接触每位评审员,不要只对一个人.•注重

礼貌,姿态不要过高或过低•集中注意力,仔细聆听,找出顾主真正需要的是什么(如果无法掌握顾主真正的需求,可主动提出询问)•诚恳,忠诚,让人可以信赖•诚恳地说出自己能做那些贡献.•让评审员感受到您的恒心与耐力•表现出您的成熟度•控制紧张的情绪(提早十分钟到,喝杯水,

深呼吸)•事先准备5个可能被问的问题,同时也准备5个询问对方的问题•尽可能了解应征的公司(可透过上网查询)•表现具有Teamwork的观念(理解现在的工作几乎都要靠Teamwork达成)•注意您的BodyLanguage(座姿,手势,表情)面谈的MIN

US点•服装,仪容不整洁•讲话不正视对方•表现出缺乏兴趣或自信•缺乏礼貌•不由自主的批评别人•迟到•言谈过于浮夸•情绪紧张,不稳定•让人感到过于幼稚或感到过于被保护•回答问题过于模糊,不着边际•让人感到过于隐瞒,保守•让人感不到您对这份工作的意愿•失败的BodyLanguage(紧张,懒

散,姿势不当)面谈的PLUS点能带给您加分,也能给人有Professional的印象,而面谈的MINUS点却不止是扣分,它绝对是面谈的致命伤,您千万不可不戒慎.对求职者而言,面试在推销自己,对面试的评审人员而言,在挑选一位最适合自己需要的人员,虽然某些企业会有一

些特殊需求,例如美国FBI选人的着眼点和一般企业不同,但绝大多数的企业,选择人员的标准是类似的,例如绝大多数的企业都希望他的员工能与客户,同仁融洽相处,因此,主考人员在面试提出的问题虽然不能说是千篇一律,但确能找出一些最常被问的问题.面谈中最常被问的10个问题下面

有10个在面试中最常被问的问题,我们陆续告诉您回答问题的原则及方向,在这里我们先要告诉您,企业选人的一个大原则,您若知道这个大原则,您在回答问题时,就有一个大的方向;什么是企业选人的大原则呢?不管主考人员在面谈时谈得多么愉快,

他们最终决定选谁时,还是回到下面的原点:1.他能替公司解决眼前的问题吗?2.他能替公司完成那些工作?3.他的待遇水准是公司愿意支付的吗?4.顾用他会不会对目前的工作团队产生不利的影响?因此,您回答任何个别问题时,最好不要违背这些原点,例如问妳有几个小孩?当妳

很高兴地回答有一个二岁的女孩及一个一岁的男孩时,妳已违背了第4个原点,因为妳的回答隐含了将来您可能容易请假,无法加班的工作状况,这自然对工作团队产生不利的影响,因此,妳在回答您有二个年幼的子女时,最好能让主考人员满意,他们不会带您工

作上的困扰.10个常被询问的面试的问题问题1请您花五分钟谈谈您自己?面试人员叫您谈谈您自己,其实并不是那么真的想要从这里了解他们真正想要了解的,叫您谈谈自己,目的不出二个,一个是让面谈能从较轻松的气氛导入,另一

个是看您会怎么说,一方面是来满足他们的好奇心,另一方面是看看您的表达能力如何.因此,您回答这个问题有二个原则:1.少说家庭私事,少谈自己个性上的弱点,少谈不愉快的经验,少谈个人私事,少谈自己最讨厌的事情.2.谈一些您的优点,不论是个性,嗜

好,学历,经历,参加的社团等,当然您挑出来谈的优点和您应征的这份工作有某程度的关连,但您表达时最好过水无痕,免得让人有太功利的感觉.面对谈谈您自己的问题,您只要能给主考人员一,二个深刻的正面印象,就能得到满点,记住,没有人会期望只用五分钟就了解您的一切.问题2您认为您的个性怎么样?

面对这个问题,您只要注意就能保持不失分.「个性」的探讨是项复杂又专业的问题,相信主考人员懂得也不一定会比您多,因此,面对这种问题您的回答原则,可模仿如[我的血型是A型,但我并不觉得我做事会犹豫不决.]或是[我的血型是A型,但我的朋友都说我很外向.]记住,回答个性的

问题,您要看您应征的工作性质,例如应征会计的工作,不要给人有粗枝大叶的个性印象,应征Salesman,不要给人有个性极端内向的印象,当然如果您目前的个性若真的不适合这份工作,您自己要决定如何取舍.个性绝对是可以改变或

发挥其它的优点弥补某方面个性上的缺点,相信您也不会刻意去找一份不适合自己个性的工作,因此,回答个性的问题,您可视工作的特性,调整您的说词.问题3您为什么要来应征这份工作?面试的主考人员问这个问题,其实是在问为什么您认为您

有条件做好这份工作,因此回答这个问题,您要朝这个方向思考.首先您要注意的是,您不要简单的回答如"我对这个工作很感兴趣"或"贵公司知名度高,我非常愿意在这里服务",因为您这样回答会让主考人员认为您还没清楚了解这个工作的性质,

就冒然地说出自己的主张,这种举止对一些挑剔或思考细腻的主管来说,是一个负面的印象.因此,回答这个问题,您要采取三个步骤:1.陈述您认为这个工作性质是怎样的2.请教主考人员,您对这个工作性质的描述是否正确,并让主考人员能补充说明3.说明您为什么能做好这份工作及为什么您对这份工作有兴趣

.问题4您的工作目标是什么?您五年后的职场目标是什么?这个问题是要了解您的职业生涯规划及工作抱负,公司的立场当然是希望找一个有计划,有抱负的员工,但您所谈的计划与抱负最好是公司有能力满足您的,若您的计划与抱负和公司的现实面有很大的差距,公司恐怕会舍弃您这

样的人才.因此,回答这个问题,您可从您能贡献什么给公司的角度去发挥,您可谈例如:我首先要对这个产业状况做深入的了解,在这个阶段我要深入学习掌握市场状况的各种方法,例如市场调查,客户需求调查,客户满意度调查,了解了市场状况后,我希望有机会发挥我最有兴趣的行

销(Marketing)知识,将来我希望有能力成为专业的行销人员,在行销的领域,替公司做一些贡献.您从贡献的角度谈自己的职业规划,对公司而言,心理不会产生任何要配合您的负担,反之,若您从职位的角度规划您的职业生涯,例如:三年以后要成为部的

主管,五年以后要...,这种讲法虽然表现出您的自我肯定,但总是让人听起来有些不对劲,因此,我们建议您还是从"贡献"的角度去说明您的抱负,虽然"贡献"与"职位"所代表的意义是一样的.问题5请说明您有那些长处?回答这个问

题有三个原则.第一个原则相信大家都知道,您可从您自己的价值观,个性上的持点,工作的态度等,选择几项和您应征的工作有正面关系的提出说明.第二个原则是说明时不要仅停留在抽象的名词上,例如做事仔细,负责,有创意,人际

关系良好等,您一定要想办法举出一,二件令人印象深刻的实例,只有在您举的实例打动了主考人员的心,您才能在这个问题上脱颖而出,得到正点.第三个原则是能当场证明您述说的长处,例如您应征文案人员,您可拿出曾在报章,杂志发表过的作品,您可拿出一些证明文件,证明您曾当过那些社团活动的负责人等.问题6请说明您有

那些缺点?回答这个问题也有三个原则.原则一,您说的缺点要和您应征的工作没有关连性,例如:我喜欢穿漂亮的衣服,选择漂亮的衣服除了要花钱外,还要花很多时间逛百货公司才能找到漂亮的衣服,这对我来说是一个花钱,又花时间的缺点.原则二,不要说看不出自己有什么缺点,也不要说一些个性上的缺点,例如冲动

,敏感...等,因为个性上的缺点,让人会觉得您将很难管理.原则三,您所说的缺点,最好是能从另外一个角度来看也许是优点,或者是这些缺点让人觉得很容易改过来.例如您做事常常期望完美,因此,有时候会给人感到吹毛求疪或者过于要求品质,这个缺点从另外一个角度来看也许是优点,例

如这种做事的态度放在客户服务部门必定能让客户获得高度的满意.问题7什么最能激励您?首先您要了解激励的二种形态,一个是外在的激励,例如金钱,职位,另一个是内在的激励,例如成就感,受人肯定...等内在的心理因素.主考人员喜欢听到的多半是内在层面的激励,

在公司有长期工作经验的人都知道金钱的激励达到一定的程度后,它的效果会递减,职位的晋升在每一家公司都有瓶颈,若您诉说的激励放在金钱或职位,这必将是不聪明的回答,但有一个例外,若您应征的工作是依您的业绩来给予奖金的工作,您若说金钱对您是最

大的激励,相信主考人员都会满意您的回答.心理层面的激励,例如喜欢完成具有挑战性的工作,喜欢交到很多好朋友,喜欢接触各型各类的人,稳定的工作环境...等,都是您可强调的激励因素,当然在您提到的这些激励因素,在您应征的工作中就带有这些特性.问题8您的要求待

遇?应对这个问题,要看您应征的是什么样的公司,我们可简单地分为二类,一类是知名度高,有制度的公司,例如股票上市公司,另一类是较小型的公司.第一类的公司,由于公司员工多,且有能力吸收水平以上的人才,薪资水准有一定的制

度及合于市场的水准,因此,若您初出社会不久,应征的是这一类的公司的一般性职务,我想您只要回答依公司制度即可,因为在这种状况下,薪资的弹性不大,若您要求的薪水过高或过低,对您而言,都是负面的.至于您应征的公司是第二类,员工人数较少的小型公司,薪资上的弹性会较大,您最好技巧地询问

出他们要支付的薪水,当然这不一定是一个绝对数字,它可以是一个范围,例如28000-33000.如何了解薪资范围呢?您可主动地询问,例如这种工作内容,如果贵公司找到适合的人选,您们提供的薪水范围是多少?您不需要太回避薪水的问题,记住您只要本着諴恳,有

礼貌的态度询问即可,若对方在薪水上老是不干脆,或老是想要您说您的期望待遇,面对这种状况,您可把您心中的最低要求在君上一个数字,看看对方的反应,面对这种状况是没有绝对良策的,您只能随机应变,但若面试是由

老板亲自主持,您恐怕要想想面对这个在薪水上不干脆的老板,往后的日子恐怕也不好过.问题9我们为什么要雇用您?听到这个问题会让人觉得极具挑衅及高姿态,但您千万不要畏惧或生气,主考人员只是在考验您的反应,您可用这种方式化解对方的高姿态,例

如:很高兴您能提出这个问题,让我有机会说明我能对公司有那些贡献...,这种开场白能让别人觉得您是一个很沉着的人.您回答这个问题可从您的经历,教育,工作技能,人际关系,人格特性...等方面,例举您能对公司产生那些贡献,最重要的是您做这个工作时,您能替公司解决这个职务上可能发生的那些问题,例

如我的个性很仔细,这个工作如果一时的粗心会造成那些不利的影响,雇用我的话,这些可能的问题将不会产生,您用这种方式回答,一方面能让主考人员了解您是多么熟习这份工作,同时也告诉他们您能防止或解决那些工作中可能发生的问题.若您没有工作经验,您必须

用很诚恳的态度告诉主考人员,您评估过您的知识及能力,确信自己能把这份工作做好,加上您是一位做任何事情都能在极短的时间学好并做好的人.问题10您和人相处的能力怎么样?千万不要只回答我和人相处得很好,主考人员不会满足这个答案的,因为没有人会回答我很难和人相处,在这个问题

上,主考人员期望您能证明您具备和人相处的能力.因此,您在证明您能和人相处得很好,您必须言之有物,让人信服,例如我们家有7个小孩,每位个性都不相同,我排行第四,我和他们都相处得很好或我在班上担任了四件的康乐股长,康乐股长要办很多活动,那都要靠同学们帮忙才能做好的,我就是因为人

际关系好,大家才一直选我做康乐股长.企业是什么?企业是什么？企业是商品的制造者，企业是服务的提供者，企业在必要的时间、必要的地点，将商品及服务提供给需要的大众，这就是我们看到的企业进行的活动。但是为什么有些企业能成为跨国性的大企业呢？如XEROX、麦当劳、丰田（TOYOTA）汽车；有的企业虽然自夸

为百年老店，但百年来仍然是老店一间，家人即员工；更有不计其数的企业开开倒倒。同样是人经营的企业，结果却千差万别。在您进一步了解企业是什么前，我们先让您了解影响企业的两个重要因素─竞争与满足客户需求。竞争自由经济社会，带给企业无穷的机会，因为只

要合法，您可自由的发展任何您想要发展的事业，但它同时也带给企业自由的竞争，任何企业都能向您挑战、同您竞争；竞争一方面带给企业进步茁壮，另一方面也可能带给企业衰弱瓦解，因此要了解企业是什么？我们不能忽略竞争的因素。满足客户需求另一个重要因素是满足客户的需求。这个道理非常简单，您生产的产品或

提供的服务，若不是众人需要的，您想，有人会向企业购买吗？若是没有人购买，那么您投入的人力、物力（原料、设备……等）、财力及时间是不是都浪费掉了，这些产品不但让您血本无归，同时还要花一笔钱去处理、废弃这

些产品。了解了竞争与客户需求的两个因素后，我们再来认识企业是什么。此时回答企业是什么时，我们可这样说：「企业是有能力在竞争的环境中，在必要的时间，必要的地点，提供能满足消费大众需求的商品或服务。」永续经营明白了竞争、客户需求与企

业的关系后，我们要再从另外一个角度来看企业是什么。企业都期望「永续经营」，什么是「永续经营」呢？永续经营是相对于个人生命而言，个人可能因各种因素离开企业如退休，但企业必须要能永远地生存下去，因此企业需具备一些条件，能支持它永续经营。利润分享同时，企业是由员工、经

营者及股东构成，员工想要能满足他们的薪水，经营者想要得到能满足他们的红利，股东想要得到能满足他们的股利，这些期望要如何满足呢？这些期望必需透过企业经营的利润来满足。是的，从这些角度来看，企业是什么，我们必项再追加两个项目─企业长期生存及利润分享。企业提供独特价值竞争状况、满足客户需求、企业长期生

存及利润是了解企业是什么的重要因素，但是什么因素让企业的竞争力更强呢？让客户的需求更能满足呢？让企业更能生存无惧呢？让企业的利润更多呢？相信您一定想要知道这个因素是什么，记住这个攸关企业成败的因素不是由企业来判断的，而是由企业的客户所下的判断，

那就是客户对企业提供产品或服务感受到的「价值」。客户对您提供的商品感到有价值，才能满足他的需求；客户对您提供的商品，感受的价值优于竞争者，或不同于竞争者因而才会向您购买；您能不断提供让客户觉得有价值的商品，您的企业就能长期生存；您提供产品的附加价值让客户感到很有价值，您就能获

得企业的利润。因此，我们可以得到一个关系企业是什么的最基本的结论：企业创造给客户的独特价值，是企业存在的原点。您做为新进人员的自觉(1)企业组织人的自觉企业组织人的自觉是什么呢？首先，我要自觉企业的存在不仅是我们眼中看到的办公大楼、生产设备及产品，而是企业要能持续不断地提供满足客户需求

的独特价值。我已是企业组织的一份子，我有责任与使命朝企业提供的独特价值，贡献一己之力。我是企业组织的一份子，我要尽快地了解公司提供给客户的商品及服务种类，我要了解公司的经营理念，我要尽快能响应客户的问题，虽然不能全部当面解答，但也能正确地提供客户

获得处理的途径。身为组织内的新进人员，我要做好下列事项配合组织的运转：‧提供有用的情报供上级参考。‧遵从组织的命令系统。‧命令决定前坦诚表达自己的意见，命令决定后依命令行事。‧遵照组织的规章、基准进行工作。‧进行的工作不要疏于向上级报告。‧指示的

工作一定彻底完成。‧不要隐藏错误，坦率向上级报告。‧积极主动地与同事协调合作。‧满足后手（后工程）的需求。‧不断学习、改善，提升对组织的贡献。(2)客户第一您要随时提醒您自己：「客户第一对我而言，已不

是一句口号，我必须身体力行，因为我的薪水，我未来的幸福都是决定在客户，我要尊重我的客户，我要竭尽所思地了解我的客户，满足客户是我一生不变的目标。」(3)企业是一个竞争的战场企业是一个竞争的战场，您知道您的竞争者是谁？您的企业和竞争者比较有那些特征？您知道竞争者

有那些长处及弱点吗？您知道您的企业在业界的市场占有率多少？排名几名？这些讯息对您而言都是非常有用的，自由经济社会，竞争是一个常态，也是刺激、督促您进步的一股最直接的力量。例如Ａ公司是第一品牌的最大厂商，那么Ａ公司一定在产品

上、通路上、广告促销上、服务上、管理上有优于您的地方，否则它不会成为第一品牌。藉由Ａ公司的这面镜子，您能很快地找出自己的弱点，针对弱点提出改善的对策，能迅速提升您的竞争力。同样地，第一品牌的Ａ公司，由于您（竞争者）的存

在，它也必须绞尽脑汁地想办法维持它第一品牌的地位。投身于企业，您必须自觉是投身于战场，不管您现在是扮演前锋的战将，或是后援的角色。自由经济社会中的企业，每日对应竞争是永远不会变的。例如，曾几何时，快餐业如麦当劳、侬特

利、德州小骑士、温悌汉堡、肯德基……等充斥市场；走上街头大小银行如华银、一银、合库、中小企银、华信、玉山、泛美、二信、三信……等四处林立。竞争是进步的动力，竞争能激发您的潜力，化不可能为可能。棒球，拳击、篮球、相扑运动竞技中，是不是有很多反败为胜、化

不可能为可能的动作浮现在您的眼前，这些可说都是竞争创造出来的。因此，身为企业组织人的您必须有竞争的自觉。(4)团队的一份子专业分工能提高效率，但是分工后不能密切地合作整合，分工的意义将丧失殆尽。Dr.DonLippltt曾经做过一个调查报告指出1950年后，每一个普通的革新发明

，都汇集了十二个以上的专家共同完成。玩计算机的人都清楚，一些计算机软件的开发工程，动辄百人以上共同合作开发，以争取推出的时间，这告诉我们必须认清一个趋势─团队合作（TeamWork）是有效达成企业目标的重要途径。特立独行、凸出的个人表现，固然令人激赏，但企业

是一个透过组织达成目标的群体，因此您必须察觉自己是企业团队的一份子，唯有透过同仁间不断地密切合作，您在未来的职业生涯中才能赢得稳固、长久的优势。以科学方式进行工作什么是科学的方式呢？科学的方式是依据计画

（plan）、执行（do）、检讨（see）的程序进行您的工作；科学的方式是思考、探讨事情时一切要根据事实或数据来探讨。因此，您在进行任何工作时，可依六个步骤进行，本着下列的思考方法及程序进行，您将能有条理地处

理好每一件事情。工作进行的科学手续STEP1.明确您的工作目标您在做任何事情时，一定要有明确的目标，目标不明确将无法思考具体的行动方法，去达成目标。事后检讨时，由于目标不明确，您根本无法知道自己进行的好坏、对错。例如一位国外的客户在国内有五天的逗留，老板请您安排一

天的休闲行程，当您接到这份工作时，该如何明确您的目标呢？以下这些考量是明确您工作目标要考虑的。1.休闲行程的目的虽然是一天的休闲行程，您也要了解这项工作的目的。目的可能是让客户得到充分的松弛（relax），也

可能使客户对台湾的民俗特色留下深刻的印象，或是让客户能品尝到台湾吃的特色。不同的目的，会有不同的行程，这是您首先要了解的。您安排行程的目标在那里？有明确的目标，您才能提出具体的行程方案。2.费用的预算目标预算的大小，必定和这位客户的

重要性相关。若您不先确定明确的预算目标，事后向老板报告花费的数目时，恐怕很难做到正合老板的心意，不管您这一天行程的好坏、功过，这件事的处理已有了缺陷。3.时间目标上例的时间目标指休闲行程的日期、出发时间及结束时间。时间是一个经常被疏忽的重要目标因素，经常在您的主管交办事情时发生，例如请您

把这个资料整理统计一下，此时，您一定要请示在什么时间前要完成，否则您也许认为主管没说出确实的时间，应该不很急，但不一会主管匆匆过来，要拿统计好的资料带去开会，这也是疏忽时间目标而造成的困扰。STEP2.收集事实资料在进行工作前，您要先收集事实的资料。要收集那些资料？如何收

集这些资料？更重要的是您要确认您收集的这些资料是正确无误的。例如检查官询问嫌犯时，会取得许许多多的口供，但第二步更重要的工作是如何突破嫌犯的心防，取得正确的口供。管理ＩＴＴ将近二十年的总裁季宁（HaroldGen

een）认为人们犯错的主要原因是做决定时，无法正确了解真正的事实，往往被反映过去的资料误导，自由心证的认定及受自己过去主观的经验影响，而不能追根究底。因此，要求员工们要追求不可撼动的事实（unshakablefacts）。STEP3.依事实做判断工

作计画及进行，需要做判断时，您一定要根据掌握的事实下判断，千万不要依据自己主观的臆测；任何事情您都养成依据事实下结论的习惯，长久以往，您将能成为判断力正确、行动力强、值得人们信赖的人。目前在管理上流行「走动的管理

」、「现场管理」，这些都是掌握事实的一种手段，也彰显出掌握事实的重要性。STEP4.计画在工作进行前，您一定要拟定好工作进行的活动项目及步骤，明确的计画，有如航海图一样能指引您工作进行的方向，让您能条理分

明地进行您的工作。达成一个工作目标，通常都存有一个以上的工作方法。例如您要到台北车站，可依不同的费用预算、时间充裕等条件而采取搭公车、出租车、自己开车或乘坐火车等方法。因此，您可拟出几种方案，分析利弊得失，让您的

主管更容易裁决。STEP5.执行（DO）有了妥当的计画后，您可依计画逐步执行。执行时您需本着积极、弹性的态度，运用沟通、协调、会议等技巧，完成您的工作。STEP6.检讨（SEE）透过检讨把握住目前执行的优点及缺失，让您能适当地调整及修正您目前

的计画及做法，以便更能有效地达成您的明确目标。上面的六个步骤，我们称为科学的工作手顺，希望您能彻底地运用及遵守。秉持强烈的「目的意识」及「问题意识」目的意识」及「问题意识」有如两个侦测器，随时对您的行动给予回馈。当您弄不清楚自己所做的事情到底对目标达成有何关连，或自己

的做法对目标达成到底有何贡献时，您可随时问自己“目的是什么？”“我这样做真的对达成目的有贡献吗？”具有目的意识的人，不会偏离了方向而不自觉，不会局限在一点而忘了原先的目标。举一个极端的例子，例如主管请部属找出打字稿和原稿不一样的地方，当部属发现原稿字错，打字稿同样打错时，

二者相同，也就不去更改，因为原稿和打字稿没有不一样。这个极端的例子就是表示着做事情不具目的意识，主管请您校稿，不管他怎么指示，目的是希望打字稿能正确无误，不是要和原稿一字不差。问题意识是对现在的做法感到可能会发生什么问题，或对现在的做法感到有

欠缺、不足的地方，甚至对现状感到不安。有问题意识才会让您做更缜密的思考，督促您采行预先防备的步骤，能避免使您陷于措手不及的困境。了解您工作的前手与后手了解了您的职务内容后，接下来您需了解您的工作和其它人的关系。每个

人的工作都是企业组织体系中的一环，所谓环环相扣，您一定有您的前手和后手。例如客户诉愿处理中心，它的前手是客户，客户有抱怨就会打到诉愿处理中心，有些问题它可直接处理，有些问题它必须转交给它的后手（各种相关问题）。例如客户抱

怨服务态度差，它须把讯息交给技术服务部；客户抱怨产品有瑕疵，即须将问题反应给生产单位的品管部门。因此您工作进行的好坏，也就是您工作的贡献，就是您的前手及后手对您工作的满意度。您若能从前手、后手的更广泛角度来评估

自己的工作，将更能把握住完成您工作的重点。如何对应您的前手与后手呢？简单地说，要使您的前手充分地知道您有那些需求，这些需求对您的工作的完成有帮助。如上例的诉愿处理中心，必须让客户充分了解「诉愿处理中心的任务」，因此可在产品型录、保证卡、服务上标示诉怨处理中心专线。对于

后手，必须充分知道后手需要的是什么？如何充分地满足他们。例如客户抱怨产品瑕疵，以品管部门的立场，如果只得到有瑕疵的消息，对品管部门而言，实在无法有效率地处理这个诉怨，如果诉愿部门能提供这个瑕疵品的生产编号、瑕疵内容、诉怨的连络

对象、电话号码……等信息，那么品管部门将能更有效率地解决这个客户诉怨。如果您在工作中能充分考虑到您的前手与后手，相信您在执行职务时，必会赢得极高的评价。命令的接受方法多数的新进人员抱着既期待又紧张的心情，等着主管交办第一份工作，希望能成功地把第一份工作做好，以

赢得主管的好感。主管通常以二个角度来评价您的表现：一个是您的工作结果，另一个是您工作进行的态度。因此，这两个项目都是您学习的重点。当主管指示第一份工作时，您该如何做呢？下面的三个步骤及注意点能供您参考。接受命令的三个步骤

STEP1主管呼叫您的名字时主管指派工作时，第一个动作一定是呼叫您的名字，听到主管叫您的名字时，您可如下的响应：立刻回答“是”，迅速走向主管。注意点:用有朝气的声音立刻回答。注意点:不要闷声不响地走向主管。注意点:不要用“做什么”“什么事”等同辈团体的用语回答。注意点:带着您的记事本，以便

随时记下主管的指示。STEP2记下主管交办事项的重点新进人员初进公司，对公司的诸多事情并不熟悉，沟通上必定比较吃力。例如您到餐厅吃饭点菜时，若是碰到的是一个熟练的服务生，对您点的菜如罗汉上素、龙凤翼趐、芹香拌

魔芋、碧绿玉带、板栗肫花、溜黄青蟹、香露鲷卷等，他能倒背如流，不会出错；但新来的服务生，他就必须把您点的菜写下来才不会弄错。因此，您最好要记下主管交办事项的重点，以避免遗漏。做memo，除了防止遗漏外，还有下列的用意：(1)具有核对（check）的功能当主管指示完后，您可参考您的记录

，重复指示的重点，以核对您听到的和主管有无差距的地方。(2)日后工作进行中，可根据memo记录主管所提示的注意事项、协调事项，检查您的工作状况。(3)可避免日后如“有交待”“没听到”等纷争发生。STEP3理解命令的内容

一位人事部门的主管想要了解最近半年来人员的离职状况，交待一位新进人员统计人员离职数目，请他三天以后报告。三天后接受命令的新进人员向主管报告半年内总共离职30名员工，主管接着问各部门离职的人数有多少，不同年资的离职人员各有多少，男性、女性

各占多少人，这位新进人员一概答不上来，主管不悦地说，我给您三天的时间，您只给我统计出一个总离职人数。上面这个案例，虽然是因主管交待事情不够清楚而造成，但是若您在接受命令时能注意到下列几点，您将可避免上述的误解发生。注意点:

不清楚的地方，询问清楚为止。主管陈述命令内容时，有不清楚的地方，一定要询问清楚为止，因为人总是有说错或记错的时候。例如主管请您在○月○日安排召开会议，您若发觉当天是国定假日，常理而言，应该不会选在放假日开会

，遇到这种有疑点的地方，您必须向主管确认。注意点:尽量以具体化的方式，向主管确认命令的内容。例如主管命令中提到召开座谈会，座谈会可能是只供应茶水，也可能是供应咖啡、茶水、点心及便当，同样都是座谈会，此时您必须将座谈会具体化，以确认您心目中的座谈会和主管心目

中的座谈会是否是一致的。注意点:要让主管把话讲完后，再提出意见或疑问。主管交待命令和一般闲聊不同，交待命令前，他多半已考虑过许多因素及可能发生的问题，因此不要中途打断他的思绪，等他把话讲完后，再提出问题与意见，主管必定会肯定您的聆听态度。

您能注意上述的三个注意点，相信您已能把握住理解主管命令的原则。命令如果被误解了，后面的行动，必然徒劳无功。命令的理解是如此的重要，在实务上有没有一套具体可行的方法，让我们能正确地把握住命令的具体内容呢？６Ｗ３Ｈ是一个达

成有效沟通的方法，它能保障人们沟通的内容达到正确性，透过６Ｗ３Ｈ的方法同样能让我们对命令的内容有正确的认识。６Ｗ‧WHATWhat指要做的是什么及描述达成命令事项后的状态。例如前例中人事主管要做的是半

年内公司离职人数的统计，他要的统计资料的状态是部门别的离职人数、年资别的离职人员、男、女别的离职人数及总离职人数，经由what的质问，您能确认主管期望的东西和您想的东西是否一致。‧WHENWhen指什么时候要完成，工作允许的期间或什么时候要完成那一部分的工作。很多事情都

是有时效性的，例如开会要报告的资料，开完会才做好，它的效用已大打折扣了，因此，对时间的要求，千万不要有任何的疏忽。‧WHEREWhere泛指各项活动发生的场所。不同的场所能代表不同的意义，适当的场所能取得工作上的地利。例如年终检讨会可在公司内部举行，也有许

多公司一定选在外面能提供会议厅的饭店举行。‧WHOWho指完成命令要接触或关连到的对象，如担当者、责任者、参与者。‧WHYWhy指理由、目的、根据。Why能让我们更能洞悉我们为什么这样做而不要那样做。‧WHICHWhich指各种选择可能及优先

顺位。Which能让我们思考保持更多的弹性，同时也让我们知道什么事情可以选择，也提醒我们必须决定我们的选择。３Ｈ‧HOWHow指方法、手段、如何做。‧HOWMANYHowmany指需要多大、多少，以计量的方式让事情更具体化。例如容纳30人的会议室、希望邀

请500人参观新产品发表会。‧HOWMUCHHowmuch指预算、费用。您能透过６Ｗ３Ｈ的方法，相信您必能具体无误地理解主管下达的命令。有效的报告方法报告是接受指示命令的人向下达命令的人陈述执行的结果及经过。报告是接受命令人的一项工作义务，命令与报告可说是组

织内沟通（communication）的基础，接受一份工作的命令后，若最后没有履行报告，可说您这份工作仍未结束。报告的对象报告的对象是向您直接下达命令的主管，应该尽量避免向其它部门的主管或更高层次的主管做越级报告，除非是您的主管指示您这样做。报告的时机

报告的时机有四个：(1)做好计画时当您做好工作计画时，可以先向主管报告，让他先了解您的计画内容，并能借着说明计画向主管确认及讨论一些问题；接受主管的指示，修正您的计画，最后要让您的计画得到主管的认可。记

住计画是您未来行动的蓝图，计画在得到主管认可前往往需经过多次地向主管报告及修正的过程，千万不要中途气馁或失去信心。(2)中间报告对一些需要较长时间才能完成的工作，您在工作进行的途中，要向主管报告您的进行状况，一方面

让主管安心，另一方面也让主管知道您做了些什么事情。(3)紧急报告工作进行期间，发生了重大的问题，可能严重影响到目标的达成，您必须向主管做紧急的报告。(4)工作完成时工作终了时一定要向主管报告，否则辛苦的工作结果可能因失去时效而变得

毫无价值。例如主管要利用您做的调查报告参加重要的会议或决定一件事情，若您工作完成后没有向主管报告，主管可能以为您还未做好，以致放弃参考您的调查报告。报告的原则(1)口头报告的原则口头的工作报告有一些原则，您必须把握住这些原则，才能做好有效率的报告。一般

新进人员最容易犯的缺点是报告过于琐碎，或像写日记般将处理的事情依发生的顺序，详细报告处理的经过，虽然报告的人非常努力用心地陈述，但是您有没有想想看，听报告的主管心里急着想要听的是什么？那些项目是他有兴趣听的？主管有多年工作经验，他知道要掌握那些重点就能了解您的工作进行状况，他平日的工作非常忙

碌，又要面对多数的部属向他报告，因此，有效率的报告，一定要能配合主管的处境。如何配合主管的处境呢？下面几个原则能让您做出有效率的报告。先说结论主管最想知道的是您工作的结果如何，因此您报告时的顺序为结论经过理由。简洁、正确口头报告特别要注意简洁、正确，千万不

要长篇大论，先说明主管最想了解的重点，陈述时要条理分明，配合适当的情报，让主管容易理解。事实与主观的感想、臆测需区别报告时一定要注意区别事实与自己的感觉，您进行工作时，主管并没有身历其境，他无法辨别您描述的是事

实还是您自的观感。事实和观感是有差别的，若给主管错误的诱导，让主管下达了错误的指示，这个责任应该归咎于报告者。不要遗漏重点如何判断什么是重点呢？当主管交待您去完成一件工作，这项工作的结果对主管来说一定会有它的用途。例如，主管请您去对

外洽询年终检讨会的开会场所，此时主管要根据场地能否租得到来决定开会的日期，因此，报告的重点将是有那些适合的场地在什么日期能租借得到及费用各是多少等等。是故，愈是能了解主管要把您的工作结果用在那里，您将愈能把握住报告的重点，更简单地说，主管的关心点就是您报告的重点。成功、失败

都要明言事情的成败都要向主管明言，让主管能早做准备，特别是目标没有达成时应坦诚地向主管说明无法达成目标的原因，若自己有错的地方，应坦然承认，请求主管原谅。(2)书面报告的原则有些报告需要书面报告，例如：内容复杂、数字及图

表很多的情况。需要正式的记录。要供多人参考。主管指示要书面报告。书面报告和口头报告一样，也有一些原则能让您的报告发挥报告的最大效果。遣词用语要简单易懂艰深及华丽的用词用语，都不适合用在工作报告上，工作报告的用语应尽量让人易懂易读。标题清楚书面报告千万不要像记流水帐一样，注意标题清楚，逐条说明

。尽量用图表、数字说明图表、数字能让阅读者一目了然，因此尽量使用图表及数字说明。报告顺序要合逻辑报告的顺序要有系统、合逻辑。利用添附资料说明主管阅读书面报告时，往往您不在场，无法立刻回答、解说主管的疑问，因此对一些需要加强说明的资料及证明您的观点的资料，可以附件的方式添附在报告后，供

主管参考。不管是口头报告或书面报告，报告的内容不但是您辛勤工作的缩写，也是主管做决定的依据，因此，不论您目前的口头沟通能力如何或您驾驭文字的能力如何，在日后的工作态度上，您都必须正视这件工作的重要性。我们盼望您能花更多的心力注意及提升您的报告技巧。企业人工作的基础守则１比上司期待的工作成果做

得更好您完成每件工作都比上司要求的水准更好一些，上司必然很快的对您产生信赖感，能放心地把更重要的工作交给您，您将有更多的机会学习更多的经验、扩充更多的能力，成为上司值得倚赖的左右手。２懂得提升工作效能与效率的方法效果（effective

）是做对的工作；效率（efficient）是用最有效的方法把工作做好，请您参考下面的方法提升效果与效率。(1)依工作的重要性决定完成工作的优先级。(2)依工作的重要性决定投入工作的时间。(3)同性质、同种类、类似性高的工作分门别类进

行。(4)不断地思考是否有更有效率的工作方法。(5)备齐以往的做法、相关的资料、相关的讯息，当做工作前的参考。(6)请教有经验的前辈。(7)随时订出完成工作的期限。(8)准备好必要的工具、材料、器材。(9)避免用

过大的手段达成较小的目的以造成浪费，如杀鸡焉用牛刀。(10)避免用过小的手段达成较大的目的以造成无法做到，如螳臂挡车。３一定在指定的期限内完成工作工作完成的时间确定后，您一定要遵守期限完成，最好能提早完成，预留一些

检查的时间，让您能检查是否有疏失或遗漏的地方，以确保工作的精确。４工作时间，集中精神，专心工作做事要有做事的态度，您要关心您的工作，要有完成工作的意愿，工作时间集中精神、专心工作，不要一面工作一面和同事聊天、谈笑或吃零嘴。５任何工作都要用心去做不管多么单纯的工作，您都要

用心去做，用心去做是指您要避免错误、改善速度，让工作更容易进行。６要有防止错误的警觉心工作上的错误都是由这些原因造成的，您要随时注意自己是否有下列这些状况。•使用一些未经确认的信息•工作上的专业知识或技巧不充分•疲倦、不能集中

心力•情绪低潮、不稳定•连络错误、协调不足•把一知半解当做全部知道•不注意、草率、马虎•成见、专断无责任感、推馁•不遵守作业规定。７做好整理整顿•办公用品、器具依定位放置用完的工具立刻返还。•桌面上只陈列必要的东西，废弃不用的

东西立刻丢掉。•走道、通路不随便放置东西。•档案、公文、书信……等编号管理。•各种办公用品、文书仔细规画放置地点。８秉持工作的改善意识您除了要有「目的意识」、「问题意识」外，您还要秉持改善意识。注意下列

五个方法，以改善您手头上的工作。(1)简单化─是否能用更简单、更省力的方法进行？(2)代替化─是否能用机器代替？是否能用别的途径代替？(3)统合化─是否能将两样工作合并处理？(4)分散化─是否能分开做更有效率？(5)废止

化─这项工作是否真有必要？是否能废止？９养成节省费用的习惯节省不等于吝啬或苛刻，节省是不浪费公司的资源，浪费公司的任何资源就等于是浪费公司的利润，企业人要养成节省公司费用的习惯。下列九个注意点，请您遵守：(1)

合理的使用电话使用电话交谈公务时，先整理好要讲的重点，不但能节省电话使用时间，同时能提升工作效率。上班时间不要打私人电话，朋友打来，要简单、迅速讲完。长途电话最好使用传真机或信件代替，特别是电话较难充分表达或说明的事项。(2)有效率的使用办公文具及复印机节省使用办公文具，废弃不

用的纸张空白面皆可当草稿或memo用纸；正确使用复印机，避免误印，参考或存盘的副本可将两张正本缩小复印至一张副本，以节省纸张及复印耗材。(3)节省电费、水费休息时间或离开办公室记得关灯，不要忘了将水龙头关牢。(4)不要不当地加班不当地加班，不但增加

公司水、电的使用费用，也使公司多支付加班费，要尽量避免不必要的加班。(5)做好避免不良品的措施一旦产生不良品，必然造成材料、时间、人工费用的损失，因此要彻底做好避免不良品产生的措施。(6)做好机器维护，并正常

操作机器机器维护不好或错误操作造成故障，因而停工修机，会给公司带来损失。(7)做好预算，控制预算每项工作都精确地预估好预算，并控制在预算内进行。(8)要有成本意识企业在竞争的环境中求生存，每减少一分的成本，就能更增加公司一分的竞争力，能给公司带来更多的销

货，及更多的利润，因此，每节省一块钱，往往能带给公司一块以上的利益。(9)爱惜公司的资产爱惜使用公司一切的设备、工具、车辆、器具……等资产，这些资产的更换、修理对公司的营运而言，都是一笔庞大的资金支出，您能爱惜它、珍惜它，它才能维持高效率地运转，公司才能

正常的营运。理解企业内人际关系的含意人际关系对大家来说，应该已不是什么新鲜事，人际关系指的是我们和周围人之间的关系。例如在家里和父母兄弟姊妹相处的状况、学校和同学老师们相处的状况、社区里和左邻右舍相处

的状况。随着对象不同，您处理的方式或期望响应的水准也不一样，例如您与同学间相处的期望是兴趣相投、讲话投机，能随心所欲地玩在一起、混在一起，能坦然地表现出真正的自我；与邻居相处也许只是期望见面时彼此打个招呼，寒喧几句，彼此互相尊重，维

护居住的安宁。您进入了企业成为企业内的一份子，您又扩大了您的人际关系层面，对企业的人际关系面您是否也有所期待呢？回想一下，当您应征求职时，您是否期望能进入一家知名度高、待遇不错的公司，期望能碰到好的主管，交

到好的同事，希望工作场所是一个气氛愉快的地方，这些期望中自然而然地透露了您对人际关系的期望。反过来说，企业在人际方面对您也有期望。过去父母、师长们对您在人际关系的期望，大概是希望大家能合睦相处、不要争扰不

断，这也是一般人对人际关系最常有的认知。因此，一些长辈们也常常提供我们一些处世之术，让我们能有好的人际关系。企业在人际关系对您有那些期望呢？在回答企业对您的期望前，我们希望您能先认知下面二个要点：•企业的资源有人

、物、金、情报，但是处理和活用物、金、情报的是人，因此人是企业成败最重要的因素。•企业内大部分的工作您都要和别人共同完成，不懂得如何和别人共同完成一件工作的人，在企业内很难有绩效产生。例如您要收集竞争者产品在全省各地的报价状况，此时您必须透过全省业

务人员的合作，只有业务人员才经常接触到竞争者向不同客户的报价或在竞标时能知道竞争者的报价；新产品要能成功的开发上市，要从市场部门获得客户的喜好及需求，要靠品管部门控制产品的品质，要靠采购部门能在零件成本范围内购买合于要求的零件，要靠生产部门及时的生产出成品，透过各相关部门的密切配合，才有新产

品的上市。了解了上述的二个要点，相信您能认知到企业在人际关系方面对您深切地期待─企业期望您为了达成企业的目标，能自动自发地和他人建立彼此合作的关系。因此，我们可以说：「企业的人际关系，就是赢得合作的关系。」您

与上司的相处之道前面我们提供给您的是企业内良好人际关系的一般性原则，您可运用在每一个场合，至于您与上司间的相处方法，除了一般性的原则外，下列的七件事情要请您特别留意。(1)理解上司的立场新进人员的上司，

多半为公司内的中阶主管，他们一方面要替部属争取权益，同时又得执行上层主管的命令，往往顾此失彼，您要能充分体认主管两难的立场。(2)有事情要先向上司报告工作上发生的任何事情或疑问，都应先向上司报告，先征询上司的意见，千万不要隐瞒上司

或自行向其它单位征询意见或诉苦。(3)工作到一个段落，需向上司报告工作到了一个段落，需向上司报告经过状况及实施结果，进一步征询上司的意见。(4)向上司提出自己的意见工作上有任何好的看法或事先能感觉会发生什么问题，主动地向上司提出，让上司觉得您是个得力助手。(5)向上司提供情报工作中收

集的情报，整理妥当后，要提供给工作参考，让上司和您能获有同样的信息，能让上司做更正确的决定。(6)依上司的指示行事工作时要依上司的指示去做，您若有不同的意见可向上司报告，由上司裁量，对上司决定后的事情需依指示进行。(7)不要在背地说上层主管的闲话对自己的直属主管或

公司的政策有不平不满的地方，要坦诚沟通或积极提出改善建议，不要在背后批评、指责。接听电话的技巧接听电话的技巧动作与注意事项铃声响起‧不要让铃声响太久。‧若周遭吵嚷，请大家安静后再接电话。拿起听筒‧铃声响１～２声，左手拿起听筒，右手拿笔准备记mem

o。报出名字及问候‧报出名称并问候。如：「和泰公司，您好。」、「企划部，您早。」、「张大为，您好。」‧声音要热诚有精神。确认对方名字‧确认对方名字，并问好。如：方总经理您好，好久没跟您联络，最近好吗？‧声音要热诚有精神。询问来电事

项‧询问来电事项，并拿笔准备记录。‧把握６Ｗ３Ｈ的原则。再汇总确认来电事项‧再扼要确认来电事项礼貌地结束电话‧谢谢您来电。‧我会依指示尽快处理。挂电话‧确认对方挂下电话后再挂（特别是长官、长辈打来的电话）。打电话的技巧打电话的技巧动作与注意事项拨电话‧若是初次往来，拨电话前查明对方姓名、头衔

。自我介绍‧自我介绍依序为公司名称、部门名称及自己的名字。确定对方及问候‧您是陈总经理吗？您好。‧视状况增减寒喧。说明来电事项‧清晰、正确地说明。‧把握６Ｗ３Ｈ的原则。再汇总确认‧再扼要地汇总说明，确认对方完全了解。礼貌地

结束谈话‧就拜托您了。‧谢谢。挂断电话‧确认对方挂断电话后有效地沟通什么是沟通一个人将事实、意见、意图传达给他人就称为沟通（communication），不管是陈述事实、表达意见、明示意图等都是在影响对方的思考，因此沟通的原点是思考的互动，是意见的交流。Communication的字源是拉

丁语的communis（共通的）与communicatus（与他人交换）二字构成，意指交换双方共通的东西。听、说、写、看是沟通最常使用的手段。有效地沟通每个人每天都在做沟通的动作，不论沟通对您来说是件困难的工作或沟通对您来说似乎看不出有什么问题，沟通必定会在我们

日常生活中的每一个层面发生。如家庭中的亲子沟通、朋友相交时的沟通、同事间相处的沟通、上司与部属间的沟通、企业经营方向的沟通、国家治国理念的沟通；沟通既是那么重要又和我们的生活息息相关，我们实在应该不吝惜地投入更多的心

血，探讨如何让您的沟通更有效。有效的沟通能力是成熟人魅力的一个表征，也是建筑良好人际关系最重要的因素之一。说、问、听、看、写是沟通的手段，每个人都会使用这些手段，因此，往往我们因为我们都会使用，每天也在使用，反而疏忽了深入研究、改进它的动机。例如葱、蒜、酱、醋、盐、

糖、酒是做菜时的调味用品，每个人都会用，但不见得每个人都清楚如何有效地使用。有效沟通的五个重点什么是有效的沟通呢？有效地沟通必须要得到对方的响应。例如社区内居民沟通美化社区的主题，有效沟通的响应是社区各户门前、阳台上堆积的杂物被清除干净，换上去的是花红叶绿、苍翠古意的

花草树木，再也不见恶心杂乱。因此有效地沟通除了思想的交流互动外，必定要产生预期的响应。(1)正确地响应对方的话语例１「早！」张大年早上时进公司碰到经理。「这个月的目标达到了没有？」经理大声地问。例２「不知道经理什么时候有时

间，我想向经理报告上次交办事情的处理状况。」张大年说。「我现在有事在忙。」经理回答。上面的二个例子都明显地看出，听话者都没有针对询问者的话语，做出正确地响应。第一个例子经理首先响应“早”是人之常情，他省略了寒喧而直接问到别的事情，让张大年的“早”有如断了线的风筝；第二个

例子也是让说话者没有得到针对问题的正确的响应。正确的响应是有效沟通的第一个要件。沟通时双方都扮演着说话者和听话者的角色，基本的关系是说话者期望听话者能正确地听自己的话，正确地理解自己的意思，听话者要能正确地理解对方所说的话给予响应，如此双方才

能在安心的状况下进行沟通。(2)注意沟通过程的态度沟通时虽然都是在述说事情、讲明道理，希望经由道理的陈述打动对方、影响对方，但是影响人们行为除了理智外还有感情，并且受感情影响的人往往超过理智。例如学钢琴是一件辛

苦、磨练耐力的事情，小孩学琴学了一阵子，多半不想继续下去，若您得知老师认为小孩音感很好，颇有天赋，若继续学下去可达到一定的水准，此时您和六岁小孩沟通继续学琴时，若告诉他学琴能培养一种兴趣，对他有多大的好处，不如在态度上表示出您是多么喜欢听他弹琴。沟通过程

中秉持地态度如信任对方、尊重对方、喜欢对方、爱对方，和对方站在同一立场、坦诚、率直、期望谅解……等都是促进有效沟通的良好态度。(3)注意倾听“听”在英文中有「hear」及「listen」的差别，hear指听说、听到，listen有专心听

、注意听的含意，沟通时“听”非常重要，沟通深浅的程度从听话者接受的程度能辨别。‧话语的水准听话者只是将说话者发言说的话语听到耳里，就算结束了。例如父母要求小孩放假不要整天看电视，同样的话重复几百次，小孩也同样地听了几百次，听过只能代表

听过这件事的事实。‧理解的水准理解的水准指对于说话者的话语能依照听话者自己的方式理解。例如与对环保人士沟通环保的重要性、迫切性您能依自己的知识理解。‧如同身受的水准能站在说话的立场了解说话者的感受、思想，能正确体会说话者的情绪及抓住说话者言辞无法充分表达的含

意。上面这三种“听”的水准，能反应沟通的深浅，良好的倾听能赋于沟通生命，有效地沟通一定要如同身受般地注意倾听。(4)经常、不断地确认沟通的讯息每一个人都会受到自己过去的经验及成长的环境影响，有一些先入为主的观念或对程度上的认知不一样。例如根据经验日本人说yes的时候，

并不代表他真的同意您所说的，yes只表示他不需要反对您的看法。其它如种族的歧视、族群的情结等都是来自先入为主的观念。恋爱中的男女说“讨厌死了”，若您真的认为被讨厌死了，而打退堂鼓，恐怕真的要被人讨厌死了。家长对小学老师说，我每天只给他一点零用

钱，“一点零用钱”有的是指十元、二十元，但有的所谓的“一点零用钱”是伍佰、壹仟。“讨厌死了”“还不讨厌”“普通”“还可以”“喜欢”“爱死了”这些程度上的字眼，对每个人而言，代表的意义都有差别。在公司里您见某人被上司大声斥责，您认为上司一定不喜欢他

，但被责骂的当事人也许认为上司喜欢自己才大声斥责，因为希望自己能更进步。战争时将军下令撤退，看起来是撤退，也许他是要转进。因此，我们在沟通进行时，要不断地确认您所了解的是否就是对方的意思，要确认自己有无受了主观的影响，用有色的眼光去理解对方的话

语。(5)表达出让人印象深刻的沟通话语里根竞选连任时，孟岱尔以里根的年龄做为攻击的目标，里根从容不迫地回答：「我所以不把年龄当做竞选的话题是因为不愿意让选民认为我以年龄之便，欺负您年轻而经验不足。」一举化解了年龄上的弱点。美国前总统布什在1988年大选时，向美国

人民发表他的政见时，斩钉截铁地告诉美国选民：「读我的唇语──不加税。」布什这种沟通方式及话语，打动了无数美国人的心，而赢得了胜选。选举后，美国人民对布什选举的承诺中印象最深刻地就是这句话。「不要问国家能为您做什么

？先问您能替国家做什么？」这是甘乃迪总统就职典礼上向美国人民沟通治国理念的一句脍至人口、留传不朽的名言，在当时的美国获得空前的响应。小佩的家预定下星期日要搬到北投，最近几天大家都忙着打点行李，整理大小对象的同时，才知道平日有多少要用及舍不得丢的东西。小佩心猿意马地收拾搬家的行李，心理一直犹豫如

何去向爸爸说下星期自己主办一个郊游，搬家当天无法在家帮忙。星期六晚上由于怕爸爸生气只敢跟妈妈说。第二天一大早小佩就离开家去忙着郊游活动，在郊游时，想着家里搬家这么忙，自己却一个人在游玩，心里不时感到丝丝愧疚

。晚上回到新家，按着门铃，心里害怕爸爸生气指责，惴惴不安地进了门，准备接受爸爸的教训。爸爸看了小佩，说道：「小佩，今天郊游一定不时地想着家里搬家的事，恐怕无法和别人一样尽性的玩，妳房间里重的东西，我们已经帮它定位了，小的东西只好自己整理了。」小佩听了爸爸的话，内心的激荡久

久无法平息，心理决定以后再也不要做这种只顾自己，不顾家人感受的事情。不管是隽永的名言或是平时日常上的琐碎事件，沟通依着当时的情景，您都可能创造一些让人一世难忘的话语，赢得您沟通对象的充分响应。您触犯了这些沟通禁忌吗不良的沟通、效果打了

折扣的沟通，通常指沟通者不自觉地触犯了影响良好沟通的禁忌。例如某位同事在表达自己意见前的开场白一定是：「你不懂或你们不懂，这件事是……。」我们知道他所说的「你不知道」或「你们不懂」这句话没有任何含意，只是他表达不同意见时的一句口头禅，但是听到他

这句口头禅时，心里上第一个反应是“我们什么都不懂，只有你才懂，你是谁啊？”此时沟通已不是在心平气和下进行，容易陷入无谓地争辩中。您检查一下，您是否也触犯了这些沟通的禁忌。沟通的禁忌‧不良的口头禅如「你不

懂……」「笨蛋……」「你有问题……」「废话少说……」「少噜嗦……」。‧用过多的专业术语或夹杂英文沟通是要清楚地让对方了解您的意见，虽然专业术语能正确地表达一个定义完整的概念，但前题是您沟通的对象也能明确地知道专业术语的含意，否则您传达给对方的讯息是不完整、无法让人充分了解的讯息。除了

沟通的效果大打折扣外，别人会先入为主地认为无法与您沟通，因为您是活在特殊专业领域的人。同样地，有些人不管谈话的对象有那些人，话中喜欢参杂一些英文，好象英文才能正确表达他的意见，也不管突然冒出一、二句英文的发音准不准，别

人听不听得懂。想想若是对方无法听懂您的英文，而且大部分的人都不会自现其拙，告诉您他听不懂您刚才说的英文，但心理上却已遭到小小的伤害，心理也许暗想：「有种就全部说英文」，因此当您有参杂说英文的沟通习惯时，请留意您谈话对象的反应。‧只顾表达自己的看法不倾听对方的意见，只顾表达自己的看法，这

种心态特别是长辈对晚辈、上司对部属沟通时最容易陷入。例如多数父母跟小孩沟通时，往往从没有想到小孩表达的看法，一定有他的原由，一定是他身处其境的感受，他的意见是他最期望去实现的，父母们沟通时只是以自己的认知、好恶去判断应该

或不应该，完全不留意到小孩有小孩的世界。‧用威胁的语句威胁的语句，一定令人反感而产生反抗的心理，使沟通倒退。常见的威胁用语如：「你最好这样……，否则……」「我只给你二个选择，……」「如果你不能……，就别怪我要……」‧易受干扰的环境某位部属对自己未来的生涯规画感到彷徨，和主管约

了时间就这个问题做深度地沟通，主管请他到办公室谈一下，部属慎重地讲着自己内心的彷徨，不时有人进办公室提醒主管十点要开会、公文要盖章……，电话铃响起，主管接了电话，约好星期天去打球，主管看了二次手表快十点了……。另外一

位主管辨别出沟通的主题对部属而言是最重要的，他请部属进办公室，亲自把门关上，交待秘书不接电话，不要让人进入办公室后，才开始和部属讨论。上面两种方式，您认为那一种沟通比较有效呢？‧忽略了确认不了解的讯息说话者有责任用清晰、明确

的方式表达自己的意思，同样地听话者也有义务确定自己能充分了解对方传达的任何讯息，千万不要因为不好意思而不懂装懂，表面上频频点头称是，但脑海中却茫然失序，这种结果一定对沟通后的行为造成伤害。‧只听自己想要听的‧被第一印象及身份、地位左右受第一眼印象的好坏及对方服饰、地位、学历等先入为主的影响，不能

客观地听取对方的话语。‧过度自我为中心只相信自己的意见、想法是最好的，强要别人接受。‧不信任对方当您不信任对方时，心中自然会产生防卫的心理，往往不能坦诚沟通，同时容易误解对方的话语。企业内的沟通准则及方式企业内的工作都是经由分工与合

作的方式进行，因此，良好的沟通是组织运转的必备条件，若沟通不良，则组织的目标必定无法达成。企业内的沟通除了要注意前面所提到的有效沟通的注意点外，由于企业是一个有目标的作战体，工作进行必须讲究时效、正确及效率，因此，企业内的沟通还要注意下列三个特点：(1)迅速地要能

透过手段、方法迅速地获得沟通时所需要的资料、情报，有沟通需要时要能迅速地进行沟通。换句话说您平常对于您工作范围内的相关信息要随时充分地掌握，要擅于使用提供情报的工具如计算机。(2)正确地沟通时讲的话、提供的信息要注意它的正确性，要能明确地表达自己的想法，不可语意含糊、似是而非，把揣

测当做事实陈述。(3)容易了解用字遣语要简单明了，使用共通的语言，千万不要使用艰深的文字或卖弄炫耀自己在文字上的造诣，率直地表达自己真正的想法。企业内常用的沟通方式有下列几种：(1)口头沟通‧电话‧会议‧面对面会谈(2)文书沟通‧各种报告（如市场调查报告、出差报告、日报

、月报等）‧企画书（如活动企画书、促销企画书、广告企画书）‧签呈‧内文（各种连络事项）‧公文‧信（如开发信、问候信、迁址通知……等）‧留言‧传真‧TELEX‧申请书(3)视听沟通‧录像带‧投影片‧幻灯片不管您使用那种方法沟通，请您要把握迅速、正确、容易了解的三个原则，同时沟通时

要能注意到下列的三个要点：(1)从整体、大方向开始沟通如公司上个月份营业收入达标率为95％，营收短少54万元；以产品来说，Ｃ产品及Ｄ产品落后计画最严重，分别落后2千5佰万元及1千5佰万元，造成落后的主要原

因有三项，第一项为……。先让对方有一个全盘性的了解，再针对各个细项逐一说明。(2)一面沟通一面要确认对方理解您的意思要注意对方确实理解您已说明的部分后，再进行下面的沟通，否则无法做正确的沟通。(3)完整不遗漏沟通时随时以６Ｗ３Ｈ来提醒自己，每件事情都要完整地沟通清楚，务使沟通后

，双方能依沟通后的结果，产生具体的行动。会议主持人自我检查表1.准备•开会通知单上是否充分说明了议题及会议的目标。•会议场地是否理想。•会议使用的器具是否齐全。•会议的人选是否妥当。2.导入议题•是否在导入议题前能制造好的会议气氛。•是否让参加开会的人都秉持积极参

与的态度。3.进行讨论•是否能让大家踊跃发言。•是否能针对议题深入讨论。•是否会议的发言被少数人主导。•时间是否控制妥当。•是否能让大家坦诚发表意见；意见相左时，彼此能彻底沟通，务必寻求最佳方案。•会议气氛是否生动活泼

，讨论热烈。4.导出结论•是否能扼要地综合大家的意见。•是否能得到具有创意的结论。•每个结论是否都经过充分的沟通。•是否大家附和少数主管的意见。•是否常用表决方式得出结论。•是否结论都能赢得大家的共识。•导出的结论是否指定专人负责执行。

•是否在预定时间内结束会议。参加会议人员自我检查表1.准备(1)开会前对议题与目标是否充分理解。(2)是否在会议前充分准备好开会所需要的资料。(3)是否事先思考要表达的意见。(4)是否准时参加会议。2.会议进行中(1)是否积极参与发言。(2)是否注意倾听别人的意见。(3)是否注意发言不脱

离主题。(4)是否喜欢否定别人的意见。(5)言辞用语是否伤害到他人。(6)是否人身攻击。(7)是否对人不对事。(8)是否尊重主席的指示。3.导出结论(1)是否尽心尽力地协助主席导出结论。(2)是否能赞成别人较好的意见，而放弃自己的意见。(3)是否能坚持找出最好方案的态度，

导出结论。进行一次成功的演示文稿下列几个checkpoints，能让您的演示文稿更具专业水准。CheckPoints1.注意服装仪容，带全资料您的装扮要适合您演示文稿的主题，演示文稿前再一次检查需用的资料是否备全。CheckPoints2.提早到达演示文稿会场您提早到会场可先检查会场

是否布置妥当，器具是否已备齐，若都准备齐全，您可整理一下自己的思绪，让自己更有信心。CheckPoints3.当主持人介绍您出场做演示文稿时您可面带微笑，轻快地走向演示文稿的位置，迅速将资料放在适当的位置，尽速安置妥当，让自己能开始进行演示文稿，千万不要东摸西碰，显出局促不安的样子或花太长的时间

放置资料或调整投影片，让听众的注意力，耗费在无意义的动作上。CheckPoints4.引人注意的开场白开场白包括二个重点，一个是自我介绍（若是大多数人不认识您的话），另一个能引起全场听众注意的话。CheckPoints5.注意演示文

稿时的举止动作及语调演示文稿时最常犯的错误动作有：•双手或单手插在裤子口袋，让人有不够庄重的感觉。•演示文稿时，眼睛不看着听众。•双手交叉，放在胸前。•经常不自主地搔头、调整眼镜架或挥动着指示棒。•演示文稿人身体挡着部分投影银幕，影响部分听众观看银幕而

不自觉。•演示文稿时对着投影银幕讲话，而长时间背对着听众。•投影片经常前后倒置或上下放反。•语调呆板，不懂得用语调强调演示文稿的重点部分。•避免习惯性的口头禅，例如讲话中加上“喔”、“嗯”，或是不停地询问听众“懂了吗？”“您知道我的意思吗？”CheckPoints6.注意演示文稿时

的态度演示文稿时的正确态度是：•和善亲切•诚恳坦率•认真演示文稿时的不正确态度是：•漫不经心，让人觉得应付了事。•过份地权威性，让人产生下意识地反感。•过份地畏缩，让人觉得您准备不充分。•过份炫耀的态度，让人觉得不能深信。•不重视逻辑的

态度，让人觉得不够理性。•过份强辞夺理的态度，让人觉得无法接受。推销上有一句话：「推销产品前，先推销您自己。」态度上不能被听众接受，您将很难达成演示文稿的目的。CheckPoints7.注意听众的反应随时留意听众的反应，以调整您的演示文稿。听众

能了解您的演示文稿内容吗？若不能了解，您一定要弄清楚什么地方不了解，设法让他能理解。听众是否能维持关心？注意倾听？若是不能注意倾听，您可以询问的方式，了解听众关心的是什么，然后适度地调整您的演示文稿。注

意您是否能不断地试探听众是否能follow您的演示文稿，也就是您要不断地维持双向地沟通。例如：对上面的说明不知道那位贵宾有补充的意见？或不知道那位贵宾有更好的看法？当然有经验的演示文稿者能从听众流露出的眼神，

知道听众是否继续follow着演示文稿。注意听众的肢体语言的反应。CheckPoints8.演示文稿的内容注意演示文稿内容的深浅是否适合听众理解。若内容过浅，您可迅速说明带过去；若过深，您必须临时修正您演示文稿的讲法，一定要让听众能听得懂。注

意演示文稿的内容是否能涵盖了听众们关心的事情。若内容不是听众关心的话题，恐怕您得修正内容，否则演示文稿的目的很难达成，此时，您能立刻发现能修正内容那是最好，否则您可坦诚地询问听众们关心点在那里，可以暂时以讨论的方式

进行演示文稿。注意听众对您准备的图表及一些详细的数字资料是否有兴趣。若没有很大的兴趣，仅报告重点即可，不要花时间在琐碎的数字上。CheckPoints9.回答听众问题的方式演示文稿是一个双向沟通的场合，所以您和听众一定会产生问题的询问与回答。您回答听众问题时，是否注

意到下列要点：先确定您要演示文稿完后再一起回答所有的问题，还是欢迎中途有问题就问，先清楚地告诉听众。当听众问的问题是您不知道的，最好不要随便唐塞敷衍。您可坦诚地告诉他您不知道，但会在找到答案后再回答他，并把问题记在笔记本上。回答问题要简单明确，不要扯得太远而脱

离了主题。若有人问问题时声音过小，或因语句不明而别的听众不了解此问题的真意时，您可先向大家说明后再回答。若中途有人问的问题，正是您后面所要讲的内容时，您可告诉他，稍后就要谈到这方面的内容，请他暂时等一等，不要让您的演示文稿顺序被弄乱。让人感觉您愿意接受任何问题，听众会对您更

有信心。以上的九个checkpoints是您演示文稿进行时要留意的地方，除了checkpoints8.演示文稿项目的内容不是一下就能做得十全十美，其它的八个checkpoints，只要能多注意，相信您很快就能表现出专业的演示文稿水准。

交换名片的礼仪1.一般名片都放在衬衫的左侧口袋或西装的内侧口袋，名片最好不要放在裤子口袋。2.要养成检查名片夹内是否还有名片的习惯；名片的递交方法（如图），将各个手指并拢，大姆指轻夹着名片的右下，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方

的胸前。3.拿取名片时要用双手去拿，拿到名片时轻轻的念出对方的名字，以让对方确认无误；如果念错了，要记着说对不起。拿到名片后，可放置于自己名片的上端夹内。4.同时交换名片时，可以右手递交名片，左手接拿对方名片。5.不要无意识地玩弄对方的名片。6.不要当场在对方名片上memo事情。7.上司在旁

时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片。奉茶或咖啡的礼仪STEP1.准备好器具•准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布…等器具。•各项器具一定要注意清洗干净。STEP2.将茶或咖啡等用品放在托盘上•不管份数

多少，一律使用托盘端送。•右手拿抹布，以便茶或咖啡不小心洒在桌面上时，立刻擦拭。STEP3.先将托盘放在桌上再端送给客人•若会客室有门，须先敲门再进入。•须面带笑容，点头示意。STEP4.奉茶或咖啡时客人优先•客人优先。•若客人及主人不止一人

时，依职位高低顺序。STEP5.留意奉茶或咖啡的动作•双手捧起茶或咖啡杯，视状况可从客人的正面奉上或走到访客的斜后方，从客人的侧面奉上。•若使用糖罐或奶精罐应放在大家方便取用之处。STEP6.拿起托盘退出会客室双手拿起托盘，后

退一步，鞠躬至意或轻说一句「打扰了」，然后退出。共乘汽车,出租车,火车的礼仪(1)乘坐出租车时依职位顺序1、2、3、4。(2)主人自行开车时依职位顺序1、2、3、4。(3)乘坐火车时依职位顺序1、2、3、4。共乘电梯的礼仪STEP1.伴随客人或长辈来到电梯前先按电

梯。STEP2.电梯来时若客人或长辈不止一人时，可先行进入电梯，一手按「开」，另一手按住电梯侧门，口中礼貌地说「请进」，请客人们或长辈们进入电梯。STEP3.进入电梯后1.按下客人或长辈要去的楼层。2.若电梯行进间有其它人员进入，

可主动询问要去几楼，帮忙按下。3.电梯内可视状况是否寒喧，例如没有其它人员时可略做寒喧，有外人或其它同事在时，可斟酌是否必要寒喧。4.电梯内尽量侧身面对客人。STEP4.到达目的地1.一手按住「开」，另一手并做出请出的动作，口中可说：「到了，您先请！」客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导

行进的方向