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1口才训练与电话技巧2课程程序◼电话口头表达训练◼电话基本技巧◼十大电话情景应对技巧3一电话口头表达训练41.言语◼目的要明确，主题要集中，观点要鲜明◼陈述事实要简洁，说明要点要有条理–用最少的语言交待清楚内容–5W1H法◼文明礼貌用语5传话游戏◼学员分成两

组◼两组分别进行6传话游戏◼有一天,我与我的同事在出差的路上经过佛山,遇见有人抢劫,四名匪徒冲进银行,一人手里拿着枪,一人拿着匕首,一人拿着炸药.他们头上套着丝袜,身上穿黑色衣服.在慌乱之中,我把手袋丢了.我的同事也丢了一把雨伞.后来,公安局通知我们找到了.72.声音◼语调◼发音◼音量◼语速

◼说话节奏◼语气8提高发音准确率练习◼绕口令1：–红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰飞。◼绕口令2：–四是四，十是十，–十四是十四，四十是四十，–四十不是十四，十四不是四十。9◼绕口令3：–牛牛和妞妞–是对好朋友–牛牛去放牛–妞妞要去摘河边柳–牛牛不让妞妞去摘柳–急坏

了妞妞，–吓跑了小牛。提高发音准确率练习10语音语调的变化会影响意义◼我没说是你偷了他的钱包。113.态势语◼接电话时，即使看不见对方，也不要忘记自己的笑容◼接电话时，只要姿势端正，声音自然会清晰明朗◼即使在彼此

看不见的电话中打躬作揖地向对方道歉，对方也会感觉到你的诚意12二、电话的基本技巧◼接电话的流程◼拨打电话的流程13评论：◼根据录像，评论情景一中职员接听电话的错误在哪里？情景二中职员做对的地方是哪里？14接电话的流程：接听电话主动报出自己公司名称

、姓名、职务询问对方公司名称、姓名、职务详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认整理记录提出拟办意见呈送上司批阅15接电话的流程：⑴接听电话◼原则一：在铃响两声到三声时，拿起电话！◼原则二：一次电话会

谈应从问候语开始！16接电话的流程：⑵主动报出自己公司的名称、自己的姓名和职务–公司–部门–个人（3）询问对方公司的名称、姓名、职务17⑷详细记录通话内容怎样详细记录通话内容呢？◼时间◼对方公司名称◼对方姓名◼对方职务◼通话内容

◼记录人◼备注18⑸复述通话内容，以便得到确认以下的信息尤其要注意复述：◼对方的电话号码◼对方约定的时间、地点◼对方谈妥的产品数量、种类◼对方的解决方案◼双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方◼其他重要的事项19⑹整理记录提出拟办意见5W1H：◼Who（是谁）

◼What（什么事）◼When（什么时候）◼Where（什么地方）◼Why（为什么）◼How（怎么样）20电话记录单（一）第号记录人来电公司（姓名）电话来电时间年月日时分来电内容处理意见21电话记录单（二）去电公司通话接听人通话时间年月日时分去电

内容：通话结果与处理意见：备注：22下面是一份电话记录的范例：时间2002．7．27地点办公室对方单位方圆广告公司对方姓名及职务张军（业务员)通话内容我公司委托该公司制作的电视广告，已经制作完毕。对方约我公司7/25日前

去查看效果。备注该事由公司宣传部负责，宜将该电话记录转宣传部知；张军的联系电话是：xxxxxxxxxxxxxxxx23⑺呈送上司◼将电话记录单呈送上司◼请求上司批阅◼理解并接受上司意见后执行24评论：◼根据录像，评论情景一中职员打电话的错误在哪里？情景二中职

员做对的地方是哪里？25拨打电话的流程管理：提前想好谈话要点，列出提纲拨打电话询问对方公司名称、姓名、职务说明自己的公司名称、姓名、职务主动询问是否需要再说一遍在通话记录上注明接听人及时间26⑴提前想好谈话要点，列出提纲拨打电话前的思考提纲：•我的电话要打给谁？•我打电话的目的是什么？•我要说明

几件事情？它们之间的联系怎样？•我应该选择怎样的表达方式？27三十大电话情景应对技巧（一）◼状况一：领导刚好不在位置–看看自己可以解决吗？–留下信息–便条递进会议室◼状况二：接到领导不愿接的电话–灵活、礼貌28◼状况三：接到一些令人困惑的电话–询问清楚–代为总结◼状况四：当对方怒

气冲天时–耐心聆听–细心劝说–承诺对方三十大电话情景应对技巧（二）29三十大电话情景应对技巧（三）◼状况五：当对方喋喋不休时–总结◼状况六：线路中断–主动打电话的一方负责重拨–道歉30◼状况七：对方的谈话谈不到点子

–归纳总结◼状况八：拔错号–抱歉◼状况九：通话时受到干扰–不可同时交谈◼状况十：被问及公司机密问题–婉言回避三十大电话情景应对技巧（四）31谢谢大家！