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1第四讲行政文秘沟通技巧训练2课程安排：◼影响行政文秘沟通的四个因素◼行政文秘有效沟通的五个原则◼行政文秘四个有效的沟通技巧◼行政文秘如何与上司沟通3•找朋友•在教室里找到符合每个条件的人，请他们签名。

取前五名获奖者。•每人只能在一个人的表格上签一次。•抽查不符，无效。游戏4请您帮忙◼会唱戏◼会打猴拳◼有一岁左右的孩子◼会讲笑话◼能说三种语言◼能唱外语歌◼会抛媚眼◼微笑迷人◼会做很多菜◼会甜言蜜语◼能模仿周星驰◼穿40的鞋5影响行政人员沟通的

四个因素◼情绪因素◼表达方法◼个人因素◼环境因素6（一）情绪因素◼精神不集中◼过于紧张和胆怯7（二）表达方法◼说话的语气令“听众”反感。◼在沟通中选择不合适的媒介来传递信息。8不合适的媒介9（三）个人因素发送者和接受者受个

人因素（背景、经验、理解力、教育程度、知识水平、偏见和态度等）的影响，对讯息有不同理解。10（四）环境因素在沟通过程中，选择了不适当的地点、时间等，直接影响讯息传送。11行政人员有效沟通的五个原则◼正确回应对方的话◼注意沟通中的态度◼注意倾听◼经常不断的确认沟通信息◼表达出让人印象深刻的沟

通话语。12（一）正确回应对方的话◼有效的回应可以告知说话人：（１）信息被听到了（２）信息被理解了（３）信息得到了恰当的评估◼回应信息的三个关键：（１）希望达成共识（２）给出语言／非语言的反馈（３）避免令人困惑的信息13（二）注意沟通中的态度◼保持微笑并适时点头◼注意你的坐姿◼你

的眼睛会说话◼让沟通更近一点14行政文秘四个有效的沟通技巧◼技巧一－－表示尊重◼技巧二－－易地而处的聆听◼技巧三－－恰当提问◼技巧四－－给予建设性回应15（一）技巧一－－表示尊重◼客观开放的态度◼真诚◼避免破坏性的行为16先

入为主17避免破坏性行为◼刻意低估问题严重性◼讽刺行为◼武断18象限一象限二—————象限三象限四FBMB鼓小狗性别孩子BB听从指示工作表19（二）技巧二－－易地而处的聆听◼要留心及专注，以非语言方法营造正面气氛

。◼对对方的需求表示兴趣，切记聆听的目的是要明白对方。◼反应◼确认◼总结20技巧三－－恰当的提问问题的种类１）开放式２）封闭式３）探索式４）反射式21技巧四－－给予有建设性的回应◼回应必须对事，并与行为有关◼

以改善而不是以批评为目标◼把重点放在对方可以改善的行为上◼寻求对方的意见而不是强加自己的意见22案例分析◼<三国演义>第七十二回“曹操怒斩杨修”片段◼根据此案例讨论“作为行政文秘应该如何传达上司的指令”23行政文秘如何与上司沟通◼行政文秘与上司沟通的注意事项◼行政文秘向上司汇报工

作的技巧◼行政文秘与上司争论问题的技巧◼行政文秘批评上司的技巧24行政文秘与上司沟通的注意事项◼把握时机和场合◼注意领导的眼和手25向上司汇报工作的技巧◼理清思路◼突出重点◼删繁就简◼恭请上司点评26与上司争论问题的技巧◼问题是重要的◼争论一定要有所

准备◼争论要有个和气的开头◼争论中一定坚持从问题出发，而不是对人◼不要时间过长◼要客气地结尾◼对同一个问题，不要争论多次27批评领导的技巧◼批评尽可能私下进行◼以亲切的话语作为批评的开场白◼批评行动，而不是对人◼提供答案◼一个过错一次批

评◼在友好的方式中结束28行政文秘沟通技巧训练谢谢大家！