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称呼礼仪•称呼礼仪一般有敬称、谦称、婉称、职位称等•男士一般称先生，女士一般称小姐，已婚女士一般称太太•对于无法确认是否已婚的女士一般称小姐•不知道客人的姓氏的时候可以称之为“这位先生”或者“这位小姐”。•称呼第三个人，应该称“那位先生”，或者“那位小姐”，而不能

称呼“他”或者“她”。•称呼客人“您的先生”或者“您的太太”是不礼貌的，应该称呼“**先生”或者“**太太”。敬语服务礼仪•欢迎语•问候语•祝愿语•告别语•征询语•答应语•道歉语•答谢语•指路用语介绍礼仪•把年轻的介绍给年长的•把

职位低的介绍给职位高的•把男士介绍给女士•把未婚的介绍给已婚的•把个人介绍给团体何时要握手?➢遇见认识人➢与人道别➢某人进你的办公室或离开时➢被相互介绍时➢安慰某人时握手礼仪•时间要短，一般为3—5秒左右的时间•用力的适度•握手的时候身体要向前倾•上下级之间上级先伸手，年长者和年

轻者之间，年长者先伸手，先生和小姐之间，小姐先伸手。•不可以同时和两个人交叉握手•和女士握手只握手指部位•面带微笑并注视对方目光接触的技巧视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。行礼的方式30度行礼15度行礼4

5度行礼打电话礼仪•注意正确的坐姿和笑容。•嘴与话筒约3厘米的距离，•有礼貌的接听电话，通常电话的另一方是通过声音来判断你的态度，因此打电话时一定要面带微笑（发自内心的）。•声音要求亲切甜美，音量适中

•酒店电话礼仪严禁使用“喂”一词•要有礼貌的结束电话接定餐电话礼仪•电话响铃三声之内接起电话。•如果是熟悉的客人应直接问候客人，然后直呼客人的敬称。•如果是不熟悉的客人，应该先问候客人、报酒店名称、岗位名称•要问清客人的人数、喜好、标准、宴请对象、特殊要求、有

无禁忌、到达时间、联系方式等•向客人致谢，并致礼貌用语：“恭候光临！”接打内线电话礼仪•响铃三声之内接起电话•报岗位和自己的名字•要注意内容简洁、明了•内线电话时间一般不超过两分钟与同事相处礼仪•真诚合作同甘共苦•

一个好汉三个帮•公平竞争宽以待•人非圣贤孰能无过关门礼仪•关门时动作要轻•关门时要向房间内•离开时要向房间里的人微笑示意