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药学服务道德与礼仪•1.掌握药学服务道德及其规范。•2.掌握药学服务礼仪的内容、一般要求及沟通技巧。•3.熟悉服务礼仪的基本概念、基础及重要性。学习目标导入案例：一次，在生产过程中，某制药有限公司配制人员发现原料中有一

只小的昆虫，而这批原料按国家药典全项检验是合格的，况且药液还要经过多次过滤和最后灭菌。但如果从新做，损失将高达100万元。配制人员无法确定是继续配制，还是停止生产，将此情况上报质量经理。讨论要点：如果你作为质量经

理，你应该如何处理？从药学职业道德角度进行讨论。一、药学服务道德药学服务道德是指药学技术人员在依法开展药学服务活动时必须遵循的道德标准。药学服务道德是一般社会道德在药学服务领域中的表现，是从事药学服务工作者的职业道德，它具有很强的专属性、广泛的适用性和

鲜明的时代性。（一）药学服务道德的基本原则1.保证药品安全有效2.实行人道主义3.全心全意为公众健康服务（二）药学服务道德规范1.药学技术人员对服务对象的道德规范（1）仁爱救人，文明服务（2）严谨治学，理明术精（3）济世为怀，清廉正派（二）药学服务道德规范2.药学

技术人员对社会的道德规范（1）坚持公益原则，维护人类健康（2）宣传医药知识，承担保健职责（二）药学服务道德规范1.药学技术人员对服务对象的道德规范（1）谦虚谨慎，团结协作（2）勇于探索创新，献身医药事业二、药学服

务礼仪•（一）认识药学服务礼仪•（二）药学服务礼仪的实施•（三）药学服务礼仪的效果（一）认识药学服务礼仪药学服务人员素质药学职业道德药学服务礼仪（一）认识药学服务礼仪•礼仪概念：•礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用

以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。（一）认识药学服务礼仪•孔子曰：不学礼，无以立。•孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。•祥子曰：油多不坏菜礼多人不怪。我校的校训：敬人敬业，致精致城！1、药学服务礼仪的意义•“救死扶伤，实行

革命的人道主义”为宗旨的药师，•所从事的是具有特殊的重要性的“窗口”行业。•良好的礼仪能使人感到完善、亲切，使人产生健康愉悦的情绪，并进而产生积极的态度和行为，能改善医患关系，提高服务质量。（一）认识药学服务礼仪（一）认

识药学服务礼仪•“三秒钟”印象•60%外表仪表•40%声音谈话内容（一）认识药学服务礼仪2、药学服务礼仪内容•仪表•着装•肢体语言•口头语言•电话•其他：敲门、进门、递交药品文件等。案例：如何递名片？（一）认识药学服务礼仪2、药学服务礼仪内容•男性药师着

装与仪表•短发，清洁、整齐。•精神饱满，面带微笑•每天刮胡须，饭后洁牙•白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹、可佩戴领带•短指甲，保持清洁•皮鞋光亮，深色袜子（一）认识药学服务礼仪2、药学服务礼仪内容•女性药师着装与仪

表•发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好。•可化淡妆，面带微笑；•着药师职业装，大方、得体•指甲不宜过长，并保持清洁，不宜佩戴耳环、戒指等•肤色丝袜，无破洞（备用袜）；•鞋子光亮、清洁；（一）认识药学服务礼仪3、药学服务沟通•认真聆听•注意语言的表达•

注意非语言的运用•注意掌握时间•关注特殊人群（一）认识药学服务礼仪4、投诉应对1）投诉的类型•服务态度•药品数量与质量•退药•药品不良反应•价格异议（一）认识药学服务礼仪4、投诉应对2）患者投诉的处理•选择合适的地点•选择合适的人员•举止行

为要点•用适当的方式和语言•证据原则(强调有形证据)（二）药学服务礼仪的实施•1.影响药学服务的积极性有哪些因素？•知识因素•技巧因素•情绪因素•环境因素•制度因素•2.患者常见的心理问题有哪些？•陌生、恐惧•

紧张、烦躁•焦虑•期待与择优心理•悲观、失望•消费心理•3.患者需要什么？•安全、被尊重、熟悉环境、了解病情、•人际交往、关心支持•1.提高患者依从性•2.增加患者对医院的信任•3.减少和化解医疗纠纷•4.有助

于医生医疗工作的开展（三）认识药学服务礼仪的效果1.提高依从性依从性：(compliance)病人遵守治疗计划的程度只有50%的病人遵医嘱治疗用药影响治疗效果、疗程和转归产生不依从性(uncompliance)主要原因(1)患者因素不理解或误解医嘱忘记服药或

经济因素体验过不良反应或畏惧产生药物依赖否认患病、不相信药物有帮助错误地相信疾病已治愈、对治疗反应冷淡遇到障碍(如吞咽困难，开瓶麻烦，治疗计划不方便，买不到药等)(2)医生因素处方开写的药物数目由1种增加到4种时，漏服率增加1倍服药次数由每天1次增加

到每天4次时，漏服率也增加1倍(3)药物制剂因素如药片太小，不利于伴有视力和手指灵活性减退的老年病人抓捏及分掰；药片太大，造成难以吞咽；带有不良气味及颜色的制剂等改善依从性的途径改善信息输出药师关心病人的主诉、与病人保持良好的关系，病人会按医嘱去做处

方中用药方法必须清楚明了对为何要进行这种治疗加以解释告知预期的情况(如好转需较长时间，一般的药物不良反应)强化信息输入鼓励病人提出问题，尤其是对病情有关的问题，有助于理解疾病的严重性，有助于理智地权衡治疗方案讨论否认疾病的潜意识机制和为什么导致“遗忘”，能

使病人避免重犯错误鼓励病人报告不良的或非预期的药物反应，避免擅自停止用药及改变治疗思考题•1.药学服务礼仪的内容？•2.你认为哪些患者最需要药师的药学服务？