【文档说明】药店人员仪容仪表服务规范分解课件.ppt，共(32)页，986.502 KB，由小橙橙上传

转载请保留链接：https://www.ichengzhen.cn/view-236392.html

以下为本文档部分文字说明：

店员仪容仪表服务规范——有礼走遍天下2016年04月20日有“礼”走遍天下•礼仪是中华民族的传统美德，从古至今，源远流长。•员工懂得运用基本礼仪，不仅反映出员工自身的素质，而且折射出员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。讨论来源参考“中国药店”微信公众账号•顾客进店

却没有达成交易，一般有两种情况，一种是今天不买，但仍然有下次继续进店选购的可能；还有一种就比较糟糕了，就是下次再也不来了，而且还劝告身边的亲朋好友，别来这个店买东西。一个未成交的顾客，阻碍了更多的潜在顾客。•为什么会这样？按说，这顾客既然已经进店了，只要不是

来专程砸场子的，或是竞争对手派来做调研的，或是眼神不好进错店的，在正常的范畴内，都是正常的顾客，既然能进店，就说明本身是存在一定的购买意愿的，或者说，也是给了店里一个机会，那么，后来究竟发生了什么事情，导致顾客放弃购买计划的？一

般来说，顾客进店以后却没买，基本上有五大类原因：•在这五个主要原因里，营业员的人为因素要排在第一位，那么究竟是营业员的哪些因素导致了顾客进店以后不买呢？讨论表情难看话难听肢体动作让顾客不高兴慢待或是不尊重顾

客专业程度不够简单点一句话总结，就是把顾客给得罪了，把顾客气跑了。这得罪人分为两种，有意得罪人和无意得罪人，例如说辱骂顾客，殴打顾客之类属于有意得罪人，当然，相信这类低级错误，已经很少有营业员会干的出来了。但是，无意中的得罪顾客呢？目录•第一部分

个人形象•仪表礼仪•举止礼仪•语言礼仪•第二部分服务规范•接待顾客8步走•不碰15个禁忌仪表礼仪什么仪容仪表？•仪容•即面貌、面容的总称•仪表•即人的外表，包括面貌、服饰、姿态、风度仪表礼仪之服饰美•穿着的环境、工作

性质•样式和谐、大方•非个性化•统一美感•穿戴整洁•注重细节•店、人合一仪表礼仪之仪表美•发型•应保持明快、舒展，不留怪发。男性要经常剃须理发、头发保持清洁，不留长发和胡须；女性的发型则宜显示出自然、端正之美。•不披头散发、不

染夸张的发色。•妆容•在打扮装束上，可适当化些淡妆，即可增加自信心，同时也给顾客一个清新、赏心悦目的视觉感官。•切忌浓妆艳抹。仪表礼仪之仪表美•体味•嘴巴、口腔保持清洁，如果在上班前吃了辛辣浓烈的食物（大蒜、大葱等），开口会散发出令顾客

不愉快的气味，这不仅是对顾客的不尊重，还会导致销售中断。•可嚼口香糖调节口气、适当的香水调节体味。•指甲•指甲不宜过长、并保持清洁。•涂指甲油可选择自然色或裸色，避免其他花哨的颜色和花纹。举止礼仪•主要指药店人员在接待顾客过程中的站立、行走、言谈

表情、取放药品等方面的动作、体态、气质和风度的综合表现。•如果言谈清晰文雅、举止落落大方、热情持重、动作干脆利落，会给顾客亲切、愉快、轻松、舒适的感觉；相反，举止轻浮、言谈粗鲁、动作拖拉、漫不经心的动作，则会使顾客产生厌烦心理。举止礼仪•营业员的一

言一行、一举一动尽收顾客眼底，直接关系到服务质量和形象。站和行：双脚靠拢成45度或双脚靠拢靠成丁字步，膝盖打直，双手握与腹前。•不歪脖、塌腰驼背、撅臀挺肚、倚靠货架柜台、双臂抱怀、双手插兜、倒手背等。举止礼仪•不要坐、趴、倚着、托腮；•站立时不要歪着、斜着、抖动双腿；

•不要有打哈欠、挖耳朵、剔牙、挠痒痒等不雅动作；•不与个别顾客不顾场合产生争辩；•不扎堆聊天、嬉戏打闹、不对顾客评头论足；•不违反药店纪律如吃零食、看杂志、带小孩等其他私活；•……语言礼仪•【案例】前几天，小王到药店去逛逛，进店后沿着货架走了一圈，店员说了一声：“你要什么药呀？你这样自己怎么

找得到呢？”听到了这句话，小王仿佛一下被击中了似的，因为，这不是第一次听到，而是在不少地方都听到的“询问话术”，但是听起来却总觉得有些不对劲。•总觉得进药店的顾客就应该买药，药店怎么可能随便逛呢？所以，当然要通过一句“你自己怎么找得到

”来暗示这一点。•“你自己怎么找得到呢？”这句话里面有一层更直接的意思，那就是，药品，你们又不懂，怎么可以自己找呢？•有什么可以帮到您？语言礼仪•一些同事导购时，面对顾客提出了一些自己不想回答的问题，或者是回答不上来的问题，会说这样一句话，但“这个你就不要问了”这句话里面让人感觉到的是一种不耐烦

。•对于一些顾客提出了平常顾客不会提的一些问题，我们可以这样来回应：•看来您很细心，这个问题都想得到！•对不起。这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去请教我们的驻店药师。语言礼仪•不知是什么根据令同事们会说这样的“大白话”，是药吃了总归

会有用的吗？•我们希望这个产品能让您尽快恢复健康！•这比“总归会有用的！”明显要“明事理”多了，既委婉表达了药物的局限性与作用，又展示了自己的美好愿望。语言礼仪•“下次再来！”有时，会冷不妨冒出这样的话来，可千万别说出口，因为，这是一句有不

详寓意的潜台词，但是，身为平常之人，有时又难免口误。•有问题，可以随时来咨询！•这同样是向顾客传递了良好的心态，意指希望能再次帮到顾客，比起“下次再来”可是要文雅高明得多了。语言礼仪•“多带点吧，总归要用的！”•这句话也会令人产生一种被诅咒的感受，切忌使用。我们一句

话说得不好就会让顾客“心灰意冷”，甚至带来心理的负面暗示，影响了顾客的心情与疾病恢复。•正好有活动，可以多备点，有备无患嘛！•同样是表达了让顾客多买点的想法，但是听起来怎么样？销售高手都是在细节处花了心思的。•老话说得好，一句话说得让笑，一句话说得让人跳，你是会说得

让人跳的，还是说得让人笑的药店人呢？情绪美工作好•要热情饱满、精力充沛•保证充足睡眠，避免工作时哈欠连天、一脸倦容•可适当化淡妆，面容精神，令人舒适•化不利情绪为有利情绪•主动、热情和同事打招呼，首先营造关系融洽的工作氛围，使自己和同事心情舒畅•进行

自我调节，安静地独处一会儿，然后集中精神于工作接待顾客八步走五帮六唱七包装八道别一看二迎三问四拿接待顾客八步走•一看•看进店顾客的神情、性别、年龄、举止，判断他们的来意，“因人而异”引导接待•二迎•对顾客适时地微笑相迎、礼貌待客。如

有需要请用普通话与顾客交流。•三问•用温和的语调来询问顾客所需，做到“卖药问病、问病卖药”接待顾客八步走•四拿•轻拿轻放，切忌乱扔乱放，保持耐心•五帮•店员开展良好的药学服务，帮助顾客对症下药，在安全有效的前提下，注重经济、合理，同时对顾客的特殊需求，提供力所能及的帮助•六唱•收款找零唱收唱付，双

手把零钱递到顾客手中接待顾客八步走•七包装•在顾客面前当面点清物品后，药品装入方便袋•八道别•与顾客热情道别，切忌使用“欢迎您再来”讨论：接待顾客需要注意哪些细节？不碰15个禁忌•1、对顾客采用不适当的称呼•店员在与顾客交谈

时，选择正确的、适当的称呼，不仅有利于缩小双方的距离，促使交易的实现，给对方留下好的形象与印象，也反映着对顾客尊敬的程度、自身的教养和门店的形象，因此要慎重使用对顾客的称呼。•2、叫错顾客的名字•比起记不起顾客姓名，更糟的恐怕是叫错

顾客的姓名了。叫错顾客的姓名，或者张冠李戴。读错或者写错顾客姓名，看起来可能是一件小事，但会把整个沟通氛围搞得很尴尬。不碰15个禁忌3、衣着、仪表过于随便•据调查，仪表、仪态在整个销售技巧中占有高达67%的

比例。然而许多店员在面对顾客时，时常出现不当的衣着、仪表或者习惯，这些不良的姿态直接或者间接导致销售上的障碍，店员不可不察。要注意避免和克制各种不职业、不雅观的举止。4、不会察言观色、区别对待•一个人表达自己的全部意思=7%的言辞+38%的声音+55%的表情•因此

，与顾客交谈时要观察对方的表情、态度、举止行为和所处的环境。总之，观察对方的一切，从中找出交谈的适宜话题及交谈重点，掌握对方心理，再配合有针对性的语言说服，掌握和顾客对话的主动权，轻松地对顾客进行引导。不碰15个禁忌5、不能发现、迎合顾客的爱好或兴趣•每个人都有自己的爱好，而这种爱好往往又

希望得到别人的赞赏和认同。当你迎合他的爱好时，他会感到被理解和赞赏，感到开心和愉悦，假如你也有此类爱好，双方一定会有很多共同的语言，会产生更多的共鸣，双方之间的距离一下会拉近很多。6、怠慢或者歧视自己认为不重要的顾客•“所有顾客一律平等”，或者不遭受歧视性待遇，不仅是一个职业道德问题，也是一个建立

在道德基础上的策略问题。假若歧视自认为不重要的顾客，损害的必定是服务提供者本人或产品的销售者，而对于需要服务的顾客而言，完全可以选择另一家药店。不碰15个禁忌7、不熟悉产品知识•药店员工一定要了解所售卖的药品和其他商品，只有了解

自己的产品，才能详细地向顾客说明药品的功能，能给顾客带来哪些益处，能够满足顾客哪些需要，在满足顾客需求上能达到什么程度，圆满地回答顾客提出的疑问，从而消除顾客的异议，才能知道顾客如何地服用，以便顾客购买，达成交易。8、不让顾客挑选•没有了解顾客的真

正需求，以自我为中心，完全站在自己的角度上向顾客做推荐，忽略了顾客的意愿、感受和利益，完全从个人意图出发，其结果可能是招致顾客反感，不仅没有从顾客那里得到有效反馈，反而令顾客生气地离开。这种情况在实际销售活动中屡见不鲜。不碰15个禁忌9、不能有效倾听顾客的谈•在沟通的过程中，说占到30%,听占

到45%,阅读占16%,写占到9%。聆听比说的比例更高，然而如何听却常常是被人们忽略的一项沟通技术。从小到大，我们倒是有不少机会练习如何去说，却很少有时间来学习如何聆听，这正是我们的误区所在。研究也表

明，说过的话有75%都被忽略、误解或是遗忘了。从某种程度上来说，这是因为我们大多数人没有接受过或是很少接受到关于倾听技巧的训练。10、不能引导顾客购买•很多推销员在销售过程中，只关注给顾客介绍产品，而顾客往往不接受这样的推介，因为推销员没有准确了解顾客的需

求，没有有针对性地引导顾客购买，更没有激发顾客的购买热情。不碰15个禁忌11、盲目介绍或强迫推销•在推介产品时，应了解潜在顾客需求、购买力、有无购买决策等详细情况。了解顾客需求，你才能给顾客提出合理建议，你才能知道如何帮助他达成目标和

解决问题。强迫顾客承认自己的需求，导致的结果只能是事与愿违。12、因顾客拒绝而轻易退缩•“推销，当被拒绝时开始。”这是有名的推销保险专家，被称为世界第一的雷德曼的一句名言。许多性急的店员一听说顾客还要考虑、还要再看看就灰心丧气，以为顾客对商品不感兴趣了，轻易地放弃了继续推介的努力。本来

，顾客还有意向，但受店员消极态度的影响，只好到别家药店去了。不碰15个禁忌13、卖弄专业术语•店员在向顾客介绍产品时，过多地使用了专有医学名词和术语，使顾客不明就里，不知所云，如坠雾里。专业行话或术语并

不是不可讲，但是如果对只想购买产品的普通顾客卖弄，就有点为难顾客了。14、不能真诚地为顾客提供建议•有时，顾客对自己所需要的具体药品不太了解，或者顾客并不完全了解自己的真实需求，希望直接从店员那里得到有效建议或意见。遇到这样的情况，店员应该敏锐洞察

与分析顾客实际需求，然后提出最符合顾客需求的建议。不碰15个禁忌15、怠慢顾客•店员的态度也能决定顾客的购买力度，如果你对顾客怠慢、冷漠，一副“爱买不买，不买拉倒”的表情，那么顾客将会毫不犹豫地不买你的商品。这是犯了店

员在药店工作中的态度大忌。来源参考“中国药店”微信公众账号