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连锁药房营业员培训2023/3/18孙立林制作营业员对门店的意义？◼形象代表：是门店形象乃至整个零售组织的代表◼沟通代表：是门店与消费者之间的信息桥梁◼服务代表：是门店服务水平的代表2023/3/18孙立林制作优秀门店人员应具备那些

素质?◼良好的心态——态度决定一切◼基本素质爱心、信心、恒心、热心、团队意识◼基本知识熟悉医药学基本知识及其他商品的相关知识熟悉企业文化、工作职责和工作规范了解门店基本情况和商品位置了解零售行业和竞争门店情况了解

顾客特性与其购买心理导购技巧2023/3/18孙立林制作第一印象的3S+2C法则◼微笑（smile）◼快捷（speed）◼诚信（sincerity）◼整理（coordinate）◼整洁（clean）2023/3/18孙立林制作顾客永远是上帝的法则◼情绪低

落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦◼对自己讨厌的顾客，也要从内心感激◼当顾客不讲理时要忍让，绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客2023/3/18孙立林制作认识顾客◼对顾客概念的认识◼顾客满意忠诚利润◼顾

客的价值◼顾客的期望（三层）◼顾客期望的最低水平是能够买到自己需要的商品◼其次是顾客可以得到选择的机会◼最高是顾客得到没有期望等到的增值特色服务◼顾客满意度取决于服务前的期望与实际感受到的服务◼不满的顾客——认识、处理、减少2023/3/18孙立林制作认识不满的顾客

◼顾客的流失是不满意造成的◼不满的顾客95％不会向你投诉，但他会跟10个其他人诉说你的不是◼如果你处理得非常快非常好，你还是赢得顾客得忠诚◼调查表明顾客不再去购买东西的原因如下：◼1％死亡◼3％搬迁◼5％形成了其他兴趣◼9％出于竞争得原因◼14％对产品不满意◼68％由于

这家企业的某个人对他粗暴、冷漠不礼貌2023/3/18孙立林制作做事先做人的OCP法则◼推销的内容包括自己（oneself）、观念(conception)、商品(product)◼先推销自己，再推销观念，最后推销商品2023/3/

18孙立林制作仪表的标准◼服饰美——和谐、大方，穿戴整洁◼修饰美——美观、淡雅，讲究个人卫生◼举止美——言谈清晰文雅，举止落落大方，态度热情稳重，动作干脆利落◼情绪美——热情洋溢，精力充沛2023/3/18孙立林制作仪容仪表要求1.面部清洁无油腻，男士不留胡须；女士

须化淡妆，涂淡颜色口红，忌浓妆颜抹；仪表端庄、有礼，经常保持精神奕奕、积极、热诚、真挚、开朗以及乐于助人的状态2.头发修理整齐，保持干净，男士头发不超过耳际、不过领，禁止剃光头，不染不留奇异发型，女员工刘海不过眉，长发用黑色头花束成发结。3.上班前不吃含刺激性气味的食物，口腔无异味

，餐后及时漱口，牙齿保持干净。4.手指保持干净，勤修剪，指甲不超过2mm，不涂指甲油5.上班穿统一制服（工作服），夏、冬装全店统一，保持干净平整，无皱折，扣齐所有扭扣,有体味汗味必须勤洗澡，勤换衣6.冬装穿深黑色长裤黑色鞋；夏装浅色长裤黑色鞋，鞋跟不能过高且前不露趾，不能穿拖鞋7.上班必须

佩带工牌，端正佩带于胸部口袋部位，上班期间不得佩戴手链脚链及夸张耳环项链等饰物，手机等不得佩带在身上2023/3/18孙立林制言行举止新员工培训之二Yourattitudeaffectsotherswhichinturnaffe

ctyou.Therefore,youhavetosentapositiverippletogetpositiveresule.你的态度影响别人，它又将会反转来影响你，所以你必须推动一个有利方向的涟漪，以得到积极正面的成果。2

023/3/18孙立林制表达技巧◼态度要好点头示意，笑脸相迎；营业员要自始至终保持诚肯、耐心的待客原则，直至将顾客送别为止◼表达恰当说话准确、贴切◼突出重点推荐和说明必须抓住重点，突出要点，言简意赅◼通俗易懂避免专业

术语◼语气委婉把涉及顾客生理上的缺陷和忌讳的话讲得中听◼语调柔和说话柔和会使顾客产生舒服的感觉◼有问必答尽量回答顾客问题；对不知道的表示歉意◼留有余地不能说“没有了”、“不知道”等绝对回答2023/3/18孙立林制规范用语◼您好！◼请问

有什么可以帮您吗？◼请随便看看！◼对不起，让您久等了！◼谢谢您！请慢走/您走好！2023/3/18孙立林制禁忌用语◼你自己看吧◼你要的这种没有◼我不知道◼不可能出现这种问题◼这肯定不是我们的原因◼别人用

得挺好的呀◼我们没有发现这个毛病呀◼我只负责卖东西，不负责其它的◼你先听我解释◼没看我正忙着吗？◼一个一个来这些产品都差不多，没什么可挑的◼你怎么这样讲话的◼你相不相信我◼这么简单的东西你也不明白◼想好没有，想好了就赶快交钱吧2023/3/18孙立林制正确的姿势◼站立服务，手臂

自然下垂，双手交叠放于腹前，或双手重叠轻放在柜台上，身体挺直、向前微倾微笑的◼同时还要以观察顾客的一举一动，等待做初步接触的良机◼正确的位置为站在能够照顾到自己负责的商品区域，并容易做初步接触的位置为宜2023/3/18孙立林制严禁事项◼当众挖耳、抠鼻，修剪指甲；在卖场就餐，吃零食，嚼口

香糖，喝水等。◼做与工作无关的事；远离工作岗位在卖场外闲逛；离岗坐在卖场休息或其他地方休息；◼看与工作无关的书籍；玩手机，长时间接打手机。◼几个人聚在一起嘀嘀咕咕，或大声喧哗，或串岗扎堆聊天；在卖场讲粗话、脏话、嬉笑、哼歌曲，吹口哨；在电话内讲粗话、脏话。◼背手、叉腰插

兜或倚靠,搭在货架及其它卖场物品上无精打采、胡思乱想、发呆、打哈欠；◼在店面搭肩、挽手、挽腰，跺脚、脱鞋，伸懒腰◼目不转睛、不怀好意的盯着顾客的行动或打望顾客的衣服、容貌。◼过于专注于整理商品，无暇顾及顾客。◼在卖场议论顾客及拔弄同事间是非。◼在卖场当面顶撞当班负责人或店经理。◼在卖

场吵架、打架，与顾客在营业场所争执，顶撞谩骂顾客◼偷吃、偷盗卖场商品；不得偷盗、贪污公司财物2023/3/18孙立林制门店员工应该做什么工作?◼整理整洁：商品的整理、卖场的清洁卫生◼商品销售：刺激顾客需求，引导顾客购买◼整理与补充商品，查看当天的销售情况和记录；随时补充不足的

商品；◼商品陈列：终端生动化的维护；检查陈列区和商品；按GSP要求◼收集信息：收集顾客对商品的需求、期望和建议；收集竞争门店的商品、价格和市场活动等信息；◼填写报表：完成销售报表及其它报表填写等各项行政工作◼防盗

：卖场商品的安全，防止商品丢失◼及时更换破损和不足的POP及宣传品；◼学习商品知识和陈列技巧的知识；◼学习别人的服务技巧；◼其它：完成当班负责人和店经理交办的各项其它临时任务2023/3/18孙立林制空闲时应该做些什么?◼整理整洁：商品的整理、卖场的清

洁卫生◼整理与补充商品，查看当天的销售情况和记录；随时补充不足的商品上架；◼整理所收集的信息，将有价值的信息告知店经理◼填写报表：完成销售报表及其它报表填写等各项行政工作◼更换破损和陈旧的POP及宣传品；◼学习商品知识和陈列技巧的知识；◼学习服务技巧；◼检查价签

或特价标示牌等如没有或错了,请马上纠正过来2023/3/18孙立林制开店前该做些什么准备工作呢?◼班前会：传达公司通知事宜和分派当天工作任务及前班交接事宜◼确认当天的销售目标◼卖场整理，清洁卫生◼商品整理，陈列整齐◼收银工作的准备2023/3/18孙立林制初步接触技巧◼初步

接触的时机⚫当顾客与门店人员的眼神相碰撞时⚫当顾客四处张望，像是在寻找什么时⚫当顾客突然停下脚步时⚫当顾客长时间凝视我们的商品时⚫当顾客用手触摸我们商品时⚫当顾客主动提问时2023/3/18孙立林制初步接触技巧◼接触的

方法⚫商品接近法：“您好，您正在看的是我们公司新进的商品”⚫服务接近法：“您好，有什么可以帮到您的吗？”⚫不即不离法：顾客在浏览商品时不愿意被别人打扰。“您可以慢慢看，请随时叫我。”⚫冷处理法：脾气暴躁的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时在上前介绍2023/3/18

孙立林制商品提示技巧◼介绍商品情况：让顾客了解商品的使用状况尽可能鼓励顾客触摸、试用商品让顾客看到多个商品◼介绍商品行情：顾客多有从众心理。他们会选择热销的商品◼引用例证：介绍荣誉证书、质量认证证书数据统计资料、专家评论广告宣传情况、报刊的报道情况以往顾客使用商品的情况

2023/3/18孙立林制商品说明技巧◼调动顾客的情绪让顾客参与到说明的活动中来，让其发表意见◼语言流利要避免“啊”、“`恩”、“大概”、“可能”等口头禅或含糊不清的语言2023/3/18孙立林制商品推介技巧◼帮顾客比较商品：利用各种例证充分说明所推荐的商品与其它商品的不同之处◼实事求是：

千万不要信口开河，把不好的说成好的，没有的说成有的◼为顾客着想：必须处处站在顾客的角度，为顾客的利益着想◼让商品说话：把商品自身的特点展示给顾客看2023/3/18孙立林制掌握购买信号的技巧◼语言信号⚫反复关心某一优点或缺点时⚫询问有无赠品时⚫征询同伴的意见时⚫讨价还价，要求打折时⚫关心售后服

务时2023/3/18孙立林制掌握购买信号的技巧◼行为信号⚫面露兴奋神情时⚫不在发问，若有所思时⚫同时索取几个相同商品来比较、挑选时⚫不停地把玩、爱不释手时⚫关注导购代表的动作与谈话时⚫不断点头时⚫翻阅产品说明和有关资

料时⚫离开后又转回来时⚫查看商品有无瑕疵时⚫不断地观察和盘算时2023/3/18孙立林制销售过程中其他注意事项◼购买建议的技巧⚫时机成熟时，就要大胆请求顾客购买◼成交的技巧⚫要尽快帮助顾客确定他喜欢的款式，包装或装袋时要快捷，并检查商品有无污损。◼关联销售的技巧⚫顺便推荐相关联的产品2023/3

/18孙立林制销售过程中其他注意事项◼顾客建档的技巧⚫积极开发会员顾客。⚫尽可能地记下顾客性别、年龄、通讯方式等资料以便更好的维护好顾客。◼顾客送别的技巧⚫无论是已购买或是没有购买产品的顾客，对他们都要表示真诚的感谢之意⚫要注意顾客有无遗留物品，并不要忙于收拾

、整理东西2023/3/18孙立林制处理异议技巧◼不断观察顾客的反应◼不懂时应与商场或厂方取得联系◼抱欢迎的积极态度，不能一副不屑的样子，不要与顾客争辩，少说多听◼找出顾客误解和反对意见的真正原因2023/3/18孙立林制其他卖场需注意事项◼如果在接待

顾客时被其他顾客叫住该怎么办?⚫假如同事中有人闲着时,先说声“请等一下”,再说“××你有空吗?请接待这位顾客”⚫同事没有空时可以说“请您稍等一下,这位顾客的事办完了就来”2023/3/18孙立林制其他卖场需注意事项◼当顾客指要的商品刚好卖完了时该怎么办?⚫劝顾

客改卖类似品作为代替（药品除外）⚫联系周边国大药房调货，特殊情况走紧急送货。⚫告诉他那种商品什么时侯可以到货⚫应确认顾客能否来店,或先付款再送货◼当顾客需要的商品公司没买过时怎么办？⚫马上联系采购部确定能否采购，

并记录在新品需求本上⚫应确定顾客是否一定购买⚫如需求的顾客数量较多就必须采购以满足需求2023/3/18孙立林制其他卖场需注意事项◼当交给顾客所购买的商品如有下述情况,应该如何告诉顾客呢?◼药品的服用方法、注意事项、用药禁忌等应简明扼要地向顾客再次强

调，并核对商品批号、效期、数量、包装是否完好等。◼所购商品有赠品时应告知顾客◼易损坏的物品时可告知“对包装应充分地注意,因为是很容易损坏的东西，请小心地拿着”◼不能斜放、颠倒、或横倒的商品时可告知“这件

东西如果拿倒了就会***,请这样拿着”◼该商品有特殊的储存要求时应告知顾客，并告知顾客使用期限。2023/3/18孙立林制其他卖场需注意事项◼如何迅速找到顾客想要的商品?◼首先自己应该尽快熟悉卖场商品位置，

反应迅速；如不熟悉请立即询问门店老员工。◼货架陈列商品销完了怎么办?⚫库存有货立即上架，如库存无货尽快告知相关负责人补充该商品。⚫并表示该产商品是动销的主要商品◼价格标签错了会怎么样?⚫价格标签错了,将打消顾

客的购买欲2023/3/18孙立林制其他卖场需注意事项◼如何确实地把握商品位置及库存状态?◼要清楚地记下商品类别、用途、规格、包装、颜色、陈列位置等,对畅销商品必须当天确认其数量。◼顾客要求退换货时该怎么办?⚫仔细地听取顾客的说法并分析原因,如果是质

量问题无条件退换货；⚫如果是非质量问题遵从不满意退货原则，仔细检查内外包装、核对批号等，无质量问题可重新上架销售，不符合退货要求的，应耐心解释，不可顶撞、争执等。