【文档说明】生产运作管理第十章课件.ppt，共(99)页，2.215 MB，由小橙橙上传

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2005七大质量丑闻日韩PVC保鲜膜【事件回放】2005年10月14日，因在本国受限，日韩致癌保鲜膜转道中国。经研究发现，这种在超市广泛用于包装生鲜熟食的保鲜膜，在高温或包裹含油食品的情况下，可能会对人体造成一定伤害。【上

榜原因】国内销售的PVC保鲜膜主要是LG、三菱、三荣等日韩产品，占整个市场的80%多。2005七大质量丑闻如皋“假酒村”【事件回放】2005年1月，江苏省质监局两次“突袭”如皋市磨头镇韩渡村，查处假酒案件108起，涉及假酒生产企业31家，地

下窝点67个，假酒品种囊括了茅台、五粮液等知名品牌。【上榜原因】从1989年起，这个假酒村每次都被查出大量假酒生产企业，成了制售假酒的集散地。2005七大质量丑闻宝洁SK-Ⅱ神话【事件回放】2005年3月1日，江西消费者吕萍以侵犯消费者知情权为由将S

K-Ⅱ生产厂家宝洁公司告上法庭。由于宝洁公司在中文说明中没有注名产品中含有氢氧化钠，南昌市工商局认定SK-Ⅱ虚假宣传，对其罚款20万元。【上榜原因】作为知名品牌旗下的高端化妆品，SK-Ⅱ的美丽“神话”惨遭粉碎。。2005七大质量丑闻卡夫转基因食品【事件回放】2005年3月4日，“绿色和

平”国际环保组织指出卡夫食品有限公司生产的乐之三明治饼干含有大豆转基因成分，该公司在转基因原料使用问题上采取了与欧洲市场不同的“双重标准”，没有按照中国规定贴上标识，侵害了中国消费者利益。【上榜原因】这种“看人下菜碟”的做法恶劣，不尊重中国消费者。2005七大质量

丑闻星巴克“黑”月饼【事件回放】在月饼质量抽查中，国内质监部门发现全球最大的咖啡零售商、咖啡加工厂及最著名咖啡品牌―――星巴克销售的月饼细菌超标。经查，星巴克不是生产型企业，细菌超标的月饼是其委托生产的。【上榜原因】以高质量著称的星巴克虽然委托别的企业制造月饼，但它的加工和检测体系并未经受

考验。。2005七大质量丑闻哈根达斯冰品【事件回放】2005年6月16日，深圳市质监局罗湖分局发现一地下加工厂生产哈根达斯冰淇淋蛋糕，而这个加工厂竟是哈根达斯深圳品牌经营点的正宗加工厂。之后，上海、成都等地相继发现了哈根达斯的地下加

工厂【上榜原因】哈根达斯将问题归结为管理疏漏，但黑工厂的曝光打破了哈根达斯100%进口的神话。。2005七大质量丑闻索尼数码相机【事件回放】2005年12月23日，浙江省工商局抽检索尼相机，发现6款索尼数码相机在成像均匀度、自动曝光、白平衡等

项目上存在问题，被国家照相机质量监督检验中心判定为不合格产品，被令停销。【上榜原因】索尼相机在中国市场的占有率一直遥遥领先，如此大规模停销一个品牌的数款数码产品，在中国尚数首次。。Icebreak:Icebreak:Icebreak:TQM欧典的辉煌”过去”欧典(中国)有限公司与德

国总部欧典(中国)有限公司成立于1998年，业务开展于1999年5月1日，是一个独立运作经济体。其直属子公司北京欧德装饰材料有限责任公司主要业务是负责德国总部与中国业务的协作，协作新产品的研制与开发。欧典的“滑铁卢”全国一致抗“典”上海：欧典地板市

场均已撤柜其辩称是宣传失误武汉：欧典地板三卖场停业投诉咨询可找总代理大连：紧急停售欧典地板工商局已全面展开调查青岛：禁止销售欧典地板已有10余名订户退货乌市：伪造德国“血统”被曝光欧典地板下架长沙：部分市场欧典地板下课消费者要求退货河北：欧典地板引发撤柜潮或引发整

个行业洗牌北京：欧典涉嫌虚假宣传被立案调查全部停售欧典公司的回应欧典地板夸大宣传曝光半年后欧典总裁公开道歉欧典地板：向消费者道歉愿承担一切法律责任欧典地板虚假宣传判定北京工商局开747万罚单欧典谎言戳穿了什么欧典地板事件曝光也给木地板行业带来信任危机欧典地板

事件导致中消协诚信度严重滑坡中消协停止3-15标志认证欧典怎么能把国际玩笑开7年夺命注射液-----欣弗事件专题第十章质量管理1．质量含义2．质量特征3．质量成本4．质量管理的发展过程5．质量管理的两类方法6.美国和日本的质量管理7．质量管理的

组织工作8．ISO9000简介一质量的含义一种产品或服务持续的满足或超过顾客需要的能力。产品和服务是指单独描述和研究的事物，可以是活动或过程、产品、组织、体系、人或他们的任何组合。二、质量特性：有形产品：

(1)性能指产品满足使用目的所具备的技术特性。如钟表的走时准确，电视机的图像清晰度.(2)寿命指产品在规定的使用条件下完成规定功能的工作总时间。如轮胎行驶磨损的里程数，电冰箱的使用年数等；(3)可靠性指产品在规定的时间内，在规定的条件下，完成规定功能的能力。如电视机平均无故障工作

时间，机床的精度稳定期限等；(4)安全性指产品在制造、储存和使用过程中保证人身免遭危害的程度。如各种家用电器在故障状态下不自燃起火；(5)经济性指产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本大小，具体表现为用户购买产品的售价和使用成本。如电冰箱的耗电量、维护保养费用等.无形产品：

一般包括功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性等，它强调及时、圆满、准确与友好。三、质量成本的定义和构成1.质量成本：企业为确保达到满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量导致的损失。2.质量成本的构成：

预防成本：指为预防质量缺陷的发生所支付的费用；鉴定成本：指为评定产品是否具有规定的质量而进行试验、检验和检查所支付的费用；内部缺陷成本：指交货前因产品未能满足规定的质量要求所造成的损失（全过程中）；外部缺陷成本：指交货后因产品未

能满足规定的质量要求所造成的损失；预防成本：质量策划：制定质量计划、检验计划、可靠性计划、质量手册、质量管理流程以及其他相关的一系列活动产生的费用。新产品鉴定：投标建议书的准备、新方案的鉴定、测试与检验程序及其他相关质量活动产

生的费用培训：为达到规定的质量要求、改进质量而进行的各种培训与此相关的费用过程控制：为使产品合格而进行的过程控制产生的费用。质量信息：收集与质量特性相关的数据，通过分析，确定质量问题，必要时发出报警信息，促进质量控制工作的相关费用。质量汇报：为中层以上的管理部门提供质量信息以及发布信息的相关

费用。质量改进：为实施质量改进而制定并执行相关计划所产生的费用鉴定成本：原料检验：原材料的检验、生产现场检验、监控等费用。过程检测：寿命测试、可靠性测试、成品检验费用。检测设备精度维护：设备日常精度、校准、设备折旧等相

关费用。资源与材料库存检验：因质量下降对库存产品进行检验的费用内部缺陷成本：废品返修重检停工减产处置外部缺陷成本：索赔调停退货保修折价四、质量管理的发展过程1、产品检验阶段（20世纪20-30年代）事后把关性质；缺乏对检验费

用和质量保证问题的研究，对预防废品的出现等管理方面的作用较薄弱。2、统计质量控制（SQCStatisticalQualityControl）阶段（20世纪40-50年代）事后把关变为事中控制3、全面质量管理

（TQCTotalQualityContro)阶段（20世纪60年代至今）产品检验---事后控制，是一种防守型的质量管理；统计质量控制阶段主---事中控制，是一种预防型的质量管理；全面质量管理----事前控制，是一种进攻型或者是全攻全守型的质量管理。全面质量管理基本方法：PDCA含义：

1）P（Plan）--计划，确定方针和目标，确定活动计划；2）D（Do）--执行，实地去做，实现计划中的内容；3）C（Check）--检查，总结执行计划的结果，注意效果，找出问题；4）A（Action）--处理，对总结检查的结果进行处理

，成功的经验加以肯定并适当推广、标准化；失败的教训加以总结，以免重现，未解决的问题放到下一个PDCA循环。PDCA循环特点：1、大环带小环。如果把整个企业的工作作为一个大的PDCA循环，那么各个部门、小组还有各自小

的PDCA循环，就像一个行星轮系一样，大环带动小环，一级带一级，有机地构成一个运转的体系。2、循环上升。PDCA循环不是在同一水平上循环，每循环一次，就解决一部分问题，取得一部分成果，工作就前进一步，水平就提高一步。到了下一次循环

，又有了新的目标和内容，更上一层楼。下面图2表示了这个阶梯式上升的过程。3、科学管理方法的综合应用。PDCA循环应用以QC七种工具为主的统计处理方法以及工业工程（IE）中工作研究的方法，作为进行工作和发现、解决问题的

工具。PDCA循环的四个阶段又可细分为八个步骤，每个步骤的具体内容和所用的方法如下表3所述。表3PDCA循环的步骤和方法五、质量管理的两大类方法1.统计质量控制方法---数理统计为基础（1）初级统计管理方法(2)中级统计管理方

法(3)高级统计管理方法2.组织性的质量管理方法---全面质量管理思想为基础）五、质量管理的两大类方法1.统计质量控制方法---数理统计为基础（1）初级统计管理方法TQC的七种工具是指检查表、散点图、因果图、排列图、流程图、直方图

、控制图。检查表散点图因果分析图排列图流程图直方图控制图七种工具1234DirtOldTempFaultxxxxxxxxxxxxxxxxUCLLCL12345Process检查表检查表又叫调查表、统计分析表等，用来系统地收集资料和积累数据，确认事实并对数据进

行粗略整理和分析的统计图表。项目收集人XXX日期地点记录人XXX班次日期废品数不良分类欠铸2242583563533322231746冷隔2402562832722452411537小砂眼151165178

168144107913粘砂758090948272493其他141827231632130合计70477793491081967548191月2月合计2000.09.18全部2000年1月-6月3月4月5月6月铸造质量不良质检科铸造不良情況检查表检查表示例散布图散布图是

用来发现和显示两组相关数据之间相关关系的类型和程度，或确认其预期关系的一种示图工具。YXYXYXYX0000強正相关弱正相关強负相关弱負相关散布图因果分析图因果分析图又叫鱼刺图，用来罗列问题的原因，并将众多的原因分类、分层的图

形。MethodManpowerMaterialMachineryDrillOverTimeSteelWoodLatheToomanydefectsTiredOldSlowCauseandEffectDiagramExamp

le方法人员材料设备钻孔超时工作钢木材车床次品多疲劳老化速度慢因果分析图例子FishboneChart-ProblemswithAirlineCustomerService作业员问题加工困难其他设备不当不熟悉工作图

2马达座43导板加工取放困难模具搬运费力寻找资料困难2导板隔板1屑料清理费时冲压作业效率低光线不足2外壳冲剪模托料架不当4隔板抽孔脱料困难1导柱,顶柱阻碍作业路线3马达座脱料困难5固定梢设置不当因果分析图排列图排列图又叫帕累托图，它是将各个项目从最主要到最次要的顺序进行排列的一种工具。项目废品

数(件)频率(%)累计频率(%)欠铸174636.2336.23冷隔153731.8968.12小砂眼91318.9587.07粘砂49310.2397.3其他1302.7100合计4819100废品统计表排列图示例欠铸冷隔小砂眼粘砂其他累计频率废品数40003000200010000100908

0706050403020100排列图示例流程图流程图是对工序的直观描述，能够帮助调查人员确定工作中哪些点可能存在问题。FlowChartsOperationDecisionStart/FinishSta

rt/FinishOperationOperationOperationOperationDecision流程图加工决策开始结束加工加工加工加工决策直方图直方图是用来掌握观测值的分布状况，以便推断总体分布状态的一种统计方法，它能够直观地显示出数据的分布情况。数据是否对称，数

据变化范围，是否有异常值等。直方图126131016191712162017135621修理时间0510152025次数与要求相比偏低与要求相比偏高正常过程波动小过程波动大规范控制图控制图用来对过程状态进行监控，并可度量、诊断和改进过程状态。Statistic

sProcessControlChartPlotofSampleDataOverTime020406080159131721TimeSampleValueSampleValueUCLAverageLCL检查表——收集、整理资料；•散点图——展示变量之间的线性关系；•因果

图——寻找引发结果的原因；•排列图——确定主导因素；•流程图—确定工序中存在的问题•直方图——展示过程的分布情况；•控制图——识别波动的来源；总结：2）中级统计管理方法包括抽样调查方法，抽样检验方法，官能检查方法

、试验计划法等。3）高级统计管理方法包括高级试验计划法，多变量解析法。这些方法主要用于复杂的工程解析和质量解析，而且要借助于计算机手段，通常只是专业人员使用这些方法。问题：①数据有误。数据有误可能是两种原因造成的，一是人为

的使用有误数据，二是未真正地掌握统计方法；②数据的采集方法不正确。如果抽样方法本身有误，则其后的分析方法在正确也是无用的；③数据的记录、抄写有误；④异常值的处理。2.组织性的质量管理方法---全面质量管理思想为基础从

组织结构、业务流程和人员工作方式的角度进行质量管理的方法，它建立在全面质量管理的基础上，主要内容有制定质量管理方针、建立质量保证体系、开展QC小组的活动、各部门质量责任的分担、进行质量诊断等。六、美国、日本的质量管理1、美国强调程序化、规范化2、日本企业强调自主

、主动1988年美国政府设立设立目的：企业获得质量的改善和提高评奖标准最近获奖者施乐;联邦快递;美国在线;得克萨斯仪器美：马尔柯姆·鲍德里奇国家质量奖1领导力(125)2战略计划(85)3顾客和市场为导向(85)4信息和分析(85)5人力资源(85)6流程管理

(85)7企业绩效(450)评奖标准体系领导力(125)组织的领导(85)公众责任和主人翁精神(40)战略计划(85)战略开发(40)战略实施(45)顾客和市场导向(85)顾客和市场知识(40)顾客满意度和顾客关系管理(45)信息技术和分析(85)组织绩效

的测定(40)组织绩效的分析(45)人力资源(85)工作体系(35)员工的教育，培训和发展(25)员工福利和满意度(25)流程管理(85)产品和服务流程(55)辅助流程(15)供应商和伙伴管理(15）经营业绩(450)以

客户为中心的理念(115)财务和市场成果(115)人力资源成果(80)供应商和合作伙伴成果(25)企业有效性成果(115)领导力战略计划客户和市场为中心人力资源流程管理企业业绩信息和分析以客户为中心的理念

战略计划马克姆·鲍德里奇奖的核心是定点超越。第一步分析本企业与历史同期相比取得了多少进步，它能够激励本企业继续前进。第二步把本企业的业绩与同行业最好企业的业绩比较，找出差距，然后迎头赶上，美国马可姆·鲍德里奇奖戴明博士的生平1900年10月4日生于美国爱荷

华州(SiouxCity,IA)1921年从怀俄明大学(Univ.ofWyoming)毕业后继续前往科罗拉多大学进修1925年修得数学与物理硕士1928年取得耶鲁大学的物理博士学位1950年应聘去日本讲学，并将其报酬捐出，而后几乎每年都赴日继续指导，奠定了日本企业界良好的质量

管理基础。WilliamEdwardsDeming日本戴明奖戴明博士的贡献第一个阶段─对美国初期SQC推行的贡献第二阶段─对日本的质量管理贡献第三阶段─对美国及全世界推行TQM的贡献戴明的十四条原则第一条确定一

个倾向于改善产品和服务的持久不变的目标，制定一个使公司具有竞争实力，永久生存的计划。第二条采纳新的原理。要有一个新的管理思想，不允许出现交货延迟或差错和有缺陷的产品。第三条不是依靠大量检验去保证产品质量，而

是要提供质量得以确认的统计证据。第四条停止依靠价格差异奖励公司的行为，转而依靠有实际意义的质量测定并参考价格水平来实施奖励。第五条发现问题。管理工作就是持续的对公司施加影响。第六条采用现代方法培训职员。不只是培训现场操作者怎样干，还要告诉他们为什么要这样

干。第七条要有一个新的领导方式，不只是管，更重要的是帮，领导自己也要有个新风格。第八条要在组织内有一个新风气。消除员工不敢提问题、提建议的恐惧心理。第九条要在部门间有一个协作的态度。帮助从事研制开发、销售

的人员多了解制造部门的问题。第十条要有一个激励、教导员工提高质量和生产率的好办法。不能只对他们喊口号、下指标。第十一条要有一个随时检查工时定额和工作标准有效性的程序，并且要看它们是真正帮助员工干好工作，还是妨碍员工提高劳动生产

率。第十二条要把重大的责任从数量上转到质量上，要使员工都能感到他们的技艺和本领受到尊重。第十三条要有一个强而有效的教育培训计划，以使员工能够跟上原材料、产品设计、加工工艺和机器设备的变化。第十四条要在领导层内建立一种结构，推动全体员工都来参加经营管理的改革。美日质量管理对比（

详见阅读材料）奖项特点工具获奖者马克姆·鲍德里奇奖程序化规范化定点超越制造业服务业小型企业戴明奖自主、主动戴明环PDCA制造业丰田生产方式一台机器停了下来：为什么机器停了？超负荷，保险丝断了为什么超负荷？轴承部分的润滑不够为什么润滑不够？润滑泵吸不上油为什么吸不上油？

油泵磨损，松动为什么磨损？没有安装过滤器，混进了铁屑解决方法：安装一个过滤器。七、质量管理的组织工作1.组织体系(1)高层：--对大中型企业，可设立质量管理委员会，由厂长或总经理亲任主任(主席)，作为企业质量决策的参议机构；--设立质量管理办公室(或处、部)，负责全企业质量工作的组织、

计划、协调、检查、监督、评价；--或者在制造部、技术部内下设质管科。(2)中层：--在各分厂、车间设立质量管理组或专职质管员；--在各职能处、部、室设立质量管理组或专(兼)职质管员；--可设专门的质管稽核员、质管工程员、

质管统计员、进料检验员、制程检验员、线上检验员、出货检验员等职位。(3)基层：在各工段、班组设立质量管理小组或专(兼)职质管员，以及质量控制点；2．质量责任制--企业的质量职能分配到各有关部门，成为该部门的质量责任；--

把部门的质量责任进一步展开成若干项具体的工作和要求，再落实到各工作岗位或人员，成为个人或岗位的质量责任；--把所有质量责任写成书面文件，加上管理内容，形成质量责任制；--在企业部门和岗位责任体系中，一般明列各部门和岗位的质量责任条文；--将各部门和岗位的质量责任制和管理标准，纳入《质量

手册》，并作为质量体系审核依据。3.质量职能分配--企业对质量职能进行科学的细分，展开时应广泛组织有关人员讨论，力争不漏项；--质管部门在质量职能展开基础上，提出质量职能分配方案：规定哪些职能应由什么部门承担，并组织有关部门领导讨论方案；--企业领导亲自主持会议，协调并最终敲定质量职能分配

方案；--根据分配的质量职能，修订或制定该质量职能的管理标准。八．ISO9000简介1ISO9000标准的管理思想（1）控制过程的思想ISO9000标准所确立的质量管理体系是对实现质量目标所必需的过程的规定。“控制过程思想”源于所有工作是

通过过程来完成的认识。在ISO9001-1994中，过程具体体现为20个质量体系要素结构。在ISO9000-2000中，质量体系的过程模式得到了进一步的突出和强化。增值活动图10-1基于过程的质量管理体系模式新标准鼓励组织采取过程方法进行

管理，对组织内部不同过程之间的接口进行系统的划分并加以管理。过程管理模式不仅体现了质量管理体系的运作过程，而且也体现了作为管理的一般要求，实现了质量管理自身以及与各种质量管理体系兼容的一种通用模式。（2）顾客至上的思想以顾客为中心是组织一切经营活动的准则。抓住顾客最有效的武器就是

稳定的质量，这是全面质量管理的精髓。它倡导的是一种全面性、整合性的管理方法，目的就是持续地满足顾客的需要，企业必须随着顾客需要的改变而不断改变，甚至还要比顾客变得更快。针对这一思想，新版在第五章中，它要求企业最高管理层强化对满足顾客要求重要性的认识，确保顾客要求能被确定。在第七章中，新版本提

出了一个与顾客有关的新观点：组织应建立识别顾客要求的过程，并对顾客要求进行评审；组织还应实施与顾客联络的安排，以满足顾客的要求。在第八章中，标准要求组织应确定并建立对顾客满意或不满意的信息的监控，并将测量资

料进行分析，以提供改进依据。（3）持续改进的思想不断改进是组织生存的源泉。新的版本更加强调持续改进，不断提高组织质量管理体系运行的有效性和效率。在第五章中，标准要求最高管理者制定质量方针并明确包括满足要求和持续改进的承诺，管

理评审的输出应包括质量管理体系的改进措施。在第八章中，标准要求组织应对质量管理体系进行持续地改进，并建立促进持续改进的体系层次程序，适时地对质量方针、目标的有效性及效率进行评审。（4）最高管理层的参与思想最高管理层的参与是成功的关键。质量管理的过程始于最高管理层，也随着高层的重

视而拓展，一旦他们失去兴趣或稍有懈怠，问题就会产生。针对这一思想，在第五章的管理职责中，2000年版中要求组织的最高管理层应证实其承诺，确保顾客的要求，并制定质量方针。同时，新标准要求最高管理层应指定管理者代表，并明确其权限。另外，新版要求最高管理层按规定的时间间

隔评审质量管理体系，以确保评审的适宜性、充分性和有效性。这一系列变化表明，未来申请ISO9000的企业，其最高管理者必须真正投身到质量管理体系中，他们必须率先参与，组织人员培训，努力推行质量管理计划，将每一点落到实处。（5）全员参与的思想各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，意识到质量

的好坏人人有责，才能从根本上杜绝质量隐患，真正提高服务质量。在新版第六章的人员参与中，明确规定了鼓励人员参与和发展的活动。2ISO9000标准的主要内容由图10-1中可以看出，位于模型中心处的产品实现过程将顾客的要求转换为了顾客的满意；为了使这一过程得以顺利实现，必要的资源

的保证是不可缺少的；顾客的需要和期望在不断变化，从而必须对产品实现过程进行不断的测量、分析和改进，以确保顾客满意的实现。但归根结底，产品实现、资源管理和过程改进的有效性和效率均取决于组织的管理当局。从而，管理职责、资源管理、产品实现以及测量分析和改进

这四个方面便构成了新版标准中质量管理体系要求的基本内容。意识上——以质量为生命；经营上——以质量为核心；文化上——以质量为主线；公共事业上——以质量为语言。企业不讲质量就没有效益社会不讲质量就没有进步国家不讲质量就没有希望