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第9章排队管理浙江工商大学工商管理学院2服务系统与排队浙江工商大学工商管理学院3学习目标了解优质服务的重要性1理解影响顾客等待满意度的因素4理解顾客满意度3了解快速服务系统的设计5理解排队系统及排队模型6理解排队管理的权衡2浙江工商大学工商管理学院4一些排

队系统的例子:排队系统顾客服务台服务电话系统电话呼叫电话总机接通呼叫或取消呼叫售票系统购票旅客售票窗口收款、售票设备维修出故障的设备修理工排除设备故障防空系统进入阵地的敌机高射炮瞄准、射击直至敌机被击落或离开排队的过程可表示为：排队系统顾客到达排队服务

机构服务顾客离去顾客排队问题，是每个服务型企业都需要面对的问题。管理主题第一节优质服务与排队问题浙江工商大学工商管理学院6优质服务的重要性优质服务，开始于顾客与企业的第一次接触，特别是在队列中排队等待服务之时。提供快速服务，实现零等待时间时间对顾客越来越宝贵排队时间，影

响顾客忠诚度快捷服务的支持技术的发展浙江工商大学工商管理学院7排队管理的权衡：顾客等待时间与服务过程效率排队管理的成本权衡：等待成本与服务成本等待时间短长服务成本等待成本总成本成本第二节顾客满意度浙江工商大学工商管理学院9定义顾客满意度顾客满意度的定义菲利普•科特勒：顾客满意度

，是指顾客通过对一个产品或服务绩效的感知与其期望值相比较之后形成的感觉状态。顾客满意度，是衡量一个服务系统效率的最佳指标。顾客满意度，直接影响企业的绩效。浙江工商大学工商管理学院10顾客行为模型中顾客满意度的角色期望绩效不确认满意态度意图未来行为时间浙江工商大

学工商管理学院11一汽的“感动服务”用户第一（经营理念）谁是我们的客户？客户的需求是什么？我能为客户做些什么？我还能为客户做些什么？感动、满意与次满意服务感动：超值满意：一般次满意：不足企业

生存需要，客户满意企业发展需要，客户感动满意服务次满意服务感动服务客户满意度来源：姜立堂“在‘感动’中超越‘满意’”，《中外管理》2002年第10期浙江工商大学工商管理学院12顾客服务及其效果服务水准满意程度向谁说？介绍？再次购买？顶阶忠诚告诉大家自动介绍大家给你肯定，一定中阶非常满意告诉

几个人介绍一些客户给你有时会回来最底层满意被问起时，也许会说有人开口的话，也许会介绍方便的话，也许会地下一阶无动于衷不向任何人说大概不会难说警铃级不悦至少10人肯定不会介绍客户给你数年后，也许吧错误级做错事至少25铁定不会介绍客户给你除非被迫笨蛋级生气告诉任何想听的人你开什么玩

笑？不可能一塌糊涂告状向所有人张扬（逆向介绍）可跟任何人购买，就是不要找你绝对不会浙江工商大学工商管理学院13顾客期望顾客期望，是指顾客对于一个特定的服务业务或企业，所期望得到的服务水平。影响顾客期望的因素：以往的消费经

历，广告,口碑等。浙江工商大学工商管理学院14感知等待时间感知等待时间感知等待时间，是顾客确信的在接受服务之前所等待的时间。研究表明：感知等待时间，比实际等待时间，对顾客更具有影响力。怎么才11点，还要过21600秒

才能下班啊！第三节影响顾客等待满意度的因素浙江工商大学工商管理学院16顾客等待满意度分析模型：大卫•麦斯特顾客等待满意度与企业相关因素与顾客相关因素与企业和顾客都相关的因素浙江工商大学工商管理学院17与企业相关的因素不公平与公平的等待不舒适与舒适的等

待没有解释过与解释过的等待过程前的与过程进行中的等待浙江工商大学工商管理学院18与顾客相关的因素独自等待与群体等待等待高价值服务与等待低价值服务顾客价值系统顾客的态度浙江工商大学工商管理学院19与企业和顾客两者相关的因素空闲中等待与忙碌中等待焦急等待

与耐心等待第四节快速服务系统的设计浙江工商大学工商管理学院21服务系统设计理念的变革早期：服务系统分割为服务前台子系统和服务后台子系统两个部分。现在：服务前台与服务后台的一体化优点1：缩短转换准备时间优点2：交叉培训员工浙江工商大学工商管理学院22

致力于快速有效的服务（P322）等待时间成本等待成本服务成本长短浙江工商大学工商管理学院23如何借助于技术提供快速服务消除顾客等待时间利用自动柜员机，为顾客提供“24x7小时服务”利用互联网，使顾客可以随时

随地访问顾客帐户减少顾客等待时间条形码扫描技术的应用：超市、机场等浙江工商大学工商管理学院24站立式排队管理系统站立式排队管理系统运行原理是：营业场所只排一个队列，柜员呼叫顾客时，只须按动按钮呼叫，显示屏会显示“请到x

x号窗口”，同时，语音系统会播放“下一位请到xx号窗口办理”。顾客按提示前往相应窗口办理。站立式排队管理系统主要适用于：银行、办事大厅、医院挂号、检查、缴费各场所和其它临时性需要排队的场所。浙江工商大学工商管

理学院25按键取号排队管理系统适用：1.营业大厅、办事大厅排队等候管理2.医院挂号厅、独立科室排队等候管理按键取号机等候厅综合屏窗口显示屏硬件呼叫器系统分配器语音呼叫系统浙江工商大学工商管理学院26技术对等待时间和成本的影响等待时间长短低高成本第五节排队论：排队

系统特性浙江工商大学工商管理学院28排队论排队论（QueuingTheory），又称随机服务系统理论（RandomServiceSystemTheory），是一门研究拥挤现象(排队、等待)的科学。具体地说，它是在研究各种排队系统概率规律性的基础上，解决相

应排队系统的最优设计和最优控制问题。浙江工商大学工商管理学院29排队问题实例1.上、下班搭乘公共汽车；2.顾客到商店购买物品；3.病员到医院看病；4.旅客到售票处购买车票；5.食堂、饭店就餐；6.打电话7.通讯卫星与地面传递信息：8.生产线上的原料、半成品等待加工；9.因故障停止运转的机器等待工

人修理；10.码头的船只等待装卸货物；11.要降落的飞机因跑道不空而在空中盘旋等等；12.防空系统向敌机射击。浙江工商大学工商管理学院30排队系统的构成1.顾客源2.顾客到达特性3.队列特性4.顾客在队列中的被选择方式5.服务机构特性6.顾客离开系统的方式浙江工商大学工商管理学院31排

队系统的构成示意图需求群体排队结构服务结构不再有服务需求与需求的时间分布空间分布有关到达过程退出排队规则服务离开浙江工商大学工商管理学院32顾客源需求群体同质群体亚群体有限的无限的有限的无限的浙江工商大

学工商管理学院33顾客源有限总体有限总体，是指排队系统中要求服务的顾客数量是有限的。无限总体无限总体，是指对于排队系统来说，顾客数量足够大。浙江工商大学工商管理学院34顾客到达特性（P326）到达方式可控不可控分布方式单个到达成批到达分布方式均匀分布泊松或指数分布爱尔朗分布

其它类型到达方式耐心（排队等待）无耐心到达后，等待，再离开到达后，观察，再离开浙江工商大学工商管理学院35到达特性到来的方式可控制的或不可控制到来规模的大小成批到达或单个到达分布方式固定的分布或服从于某一统计分布（顾客流的概率分

布一般有定长分布、二项分布、泊松流(最简单流)、爱尔朗分布等若干种）耐心程度到达的顾客，是留在队列中等待还是离开队列浙江工商大学工商管理学院36顾客泊松到达泊松分布为单位时间平均到达的顾客数P(x)=xe-/x!(

x=0,1,2,……)顾客到达过程：主要考虑顾客泊松到达情况。满足以下四个条件的输入流称为泊松流（泊松过程）：平稳性：在时间区间[t,t+t]内到达k个顾客的概率与t无关，只与t有关。记为pk(t）。无后效性：不相交的时间区间内到达的顾客数互相独立。普通性：在足够短的时间内到达多

于一个顾客的概率可以忽略；有限性：任意有限个区间内到达有限个顾客的概率等于1。浙江工商大学工商管理学院37队列特性队长无限队列有限队列队列数单列队多列队浙江工商大学工商管理学院38提供差别服务(DifferentiateService)（超市快速结帐）顾客可选择有助于减少不加入

队伍的现象多队列的优点浙江工商大学工商管理学院39先到先服务(FCFS,FirstComeFirstServe)顾客不会看到别的队伍移动得快而着急插队困难提高了服务的私密性（一米线）单队列的优点浙江工商大学工商管理学院40排队原则这是

指服务台从队列中选取顾客进行服务的顺序。一般可以分为损失制、等待制和混合制等3大类。损失制。这是指如果顾客到达排队系统时，所有服务台都已被先来的顾客占用，那么他们就自动离开系统永不再来。典型例子是，如电话拔号后出现忙音，顾客不愿等待而自动挂断电话，如要再打，就需重新拔号，这种服务

规则即为损失制。浙江工商大学工商管理学院41等待制。这是指当顾客来到系统时，所有服务台都不空，顾客加入排队行列等待服务。例如，排队等待售票，故障设备等待维修等。等待制中，服务台在选择顾客进行服务时，常有如下四种规则先到先服务。按顾客到达的先后顺序对顾客

进行服务，这是最普遍的情形。后到先服务。仓库中迭放的钢材，后迭放上去的都先被领走，就属于这种情况。随机服务。即当服务台空闲时，不按照排队序列而随意指定某个顾客去接受服务，如电话交换台接通呼叫电话就是一例。优先权服务。如老人、儿童先进车站；危重病员先就诊；遇到重要

数据需要处理计算机立即中断其他数据的处理等，均属于此种服务规则。排队原则浙江工商大学工商管理学院42排队原则混合制。这是等待制与损失制相结合的一种服务规则，一般是指允许排队，但又不允许队列无限长下去。具体说来，大致有三种。队长有限。等待时间有限逗留时间有限浙江工商大学工商管理学院43

混合制队长有限。当排队等待服务的顾客人数超过规定数量时，后来的顾客就自动离去，另求服务，即系统的等待空间是有限的。例如最多只能容纳K个顾客在系统中，当新顾客到达时，若系统中的顾客数(又称为队长)小于K，则可进入系统排队或接受服务；否则，便离开系统，并不再回来。如水库的库容是有限的，旅馆的床位是有

限的。浙江工商大学工商管理学院44混合制等待时间有限。即顾客在系统中的等待时间不超过某一给定的长度T，当等待时间超过T时，顾客将自动离去，并不再回来。如易损坏的电子元器件的库存问题，超过一定存储时间的元器件被自动认为失效。又如

顾客到饭馆就餐，等了一定时间后不愿再等而自动离去另找饭店用餐。浙江工商大学工商管理学院45混合制逗留时间(等待时间与服务时间之和)有限。例如用高射炮射击敌机，当敌机飞越高射炮射击有效区域的时间为t时，若在这个时间内

未被击落，也就不可能再被击落了。不难注意到，损失制和等待制可看成是混合制的特殊情形，如记s为系统中服务台的个数，则当K=s时，混合制即成为损失制；当K=∞时，混合制即成为等待制。浙江工商大学工商管理学院46顾客选择（P328）排队原则排队优先规则先到先服务规则最短服务时间优先规则预订

优先规则紧急优先规则有限需求规则其他浙江工商大学工商管理学院47服务机构的结构（P329）浙江工商大学工商管理学院48单队单服务台单阶段的服务排队系统浙江工商大学工商管理学院49单队多服务台单阶段的服务排队

系统浙江工商大学工商管理学院50单队单服务台多阶段的服务排队系统浙江工商大学工商管理学院51单队多服务台多阶段的服务排队系统浙江工商大学工商管理学院52多队多服务台单阶段的服务排队系统浙江工商大学工商管理学院53服务时间分布服务时间分布：服从负指数分布。

为平均服务率，即单位时间服务的顾客数。P（服务时间≤t)=1-e-t浙江工商大学工商管理学院54顾客离开顾客马上回到顾客源顾客不回到顾客源第六节排队论：排队模型浙江工商大学工商管理学院56李特尔定律（P

331）1、系统中的平均总时间，等于系统中的平均等待时间加上平均服务时间。2、系统中平均总顾客数，直接与系统中平均总时间相关。1lsttsstn浙江工商大学工商管理学院576种典型队列模型的特性（P330）浙江工商大学工商管理学院586种典型队列模型的求解公式

浙江工商大学工商管理学院596种典型队列模型的求解公式(cont'd)浙江工商大学工商管理学院60求解公式中参数的解释无限队列符号σ——标准差λ——到达率μ——服务率1/μ——平均服务时间1/λ——相邻到达平均时间间隔ρ——单个服务台的总到达率与总服务率的比值（μ/λ

）——队列中等待的平均顾客数——系统中的平均顾客数（包括正在服务的）——每个顾客平均等待时间——每个顾客在系统中的平均逗留时间（包括接受服务时间）stsnltln浙江工商大学工商管理学院61服务率与能力利用率服务率单位时间内可以服务的顾客数。能力利用率一个服务机构忙于

提供服务而占用的时间比率。能力利用率，反映了服务机构的繁忙程度。能力利用率越高越好吗？浙江工商大学工商管理学院62计算能力利用率与等待时间待时间的关系浙江工商大学工商管理学院63能力利用率与平均队长的关系平均队长（和平均等待时间）与服务台利用率之间的关系不是线性的关系。资

产利用率太高会造成服务质量急速下降，因而要权衡利弊。要保证服务质量，就必须保持“过剩的”生产或服务能力。平均队长利用率浙江工商大学工商管理学院64实例一个服务台：指数服务时间到达率=10/小时利用率平均排队长度平均等待时间0.20.050.005小

时(0.3分钟)0.50.500.05小时(3.0分钟)0.83.200.32小时(19.2分钟)0.98.100.81小时(48.6分钟)0.9518.051.805小时(200.3分钟)浙江工商大学工商管理

学院65望而却步和中途离队的权衡（P333）等待空间大小小大低高平均等待时间望而却步的概率短长望而却步的概率平均等待时间第七节典型的排队问题浙江工商大学工商管理学院67实例以下是两个计算机系统的有关数据：顾客的到达率为每小时15位。也就是

说l=15/60=0.25位顾客/分钟(注意:使用相同的时间单位！)1号系统2号系统M(分钟)3.03.1s(分钟)2.11.0浙江工商大学工商管理学院68实例（续）1号计算机系统：位顾客分钟位顾客分钟43.271.925.071.971.6368.171.62

5.071.6)75.01(2)1.20.3(25.075.00.325.022WLWMWWLWMqqqq浙江工商大学工商管理学院692号计算机系统：慢的

反而好！位顾客分钟位顾客分钟25.299.825.099.889.51.347.189.525.089.5)775.01(2)11.3(25.0775.01.325.022WLWMWWLWMqqqq实例

（续）浙江工商大学工商管理学院70小结本章学习了优质服务的重要性排队管理的权衡顾客满意度及影响理解顾客等待满意度的因素快速服务系统的设计排队系统及排队模型