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2022/11/14一汽丰田改善支援室经销店改善提升共享资料一汽丰田改善支援室经销店改善提升共享资料一汽丰田改善支援室经销店改善提升共享资料内容概要•看似题外的话题•改善顺序•独立经营、独立管理•基础管理•市场促销•CS提升•感想一汽丰田改善支援室经销店改善提升共享资料看似题外的话题2出

差时间：2天/店，保证在店一整天+一晚培训出差前资料：经销店信息卡、PPT/季度、A3资料、经销店疑难课题出差后资料：出差报告、改善计划一汽丰田改善支援室经销店改善提升共享资料看似题外的话题3熟悉销售业务标准流程熟悉售后服务业务

标准流程供需业务基础熟悉FTMS政策、方针SSP新店验收基础一汽丰田改善支援室经销店改善提升共享资料提前制作资料---发现理论问题，现地考察确认一汽丰田改善支援室经销店改善提升共享资料CPUS低64%57%78%60%59%67%6

4%自店客户掌握度低81.6%85.4%75.0%74.9%81.7%84.7%82.6%一汽丰田改善支援室经销店改善提升共享资料⑪.结果管理⑪.过程管理⑩.企划管理⑨.数据管理⑦.客户管理⑤.员工管理④.岗位职责③.组织机构②.独立管理①.独立经营⑬.效益管理TBP丰田问题

解决法⑥.业务流程⑫.危机管理⑧.沟通体制一汽丰田改善支援室经销店改善提升共享资料独立经营管理---一切改善的起点一汽丰田改善支援室经销店改善提升共享资料讨论题：1.请讨论地担如何传达权限独立、组织机构完善的重要性？2.请汇总地担建议DLR独立经营、完善组织机构的方法一汽丰田改善支

援室经销店改善提升共享资料贯彻FTMS经营管理模式1.总经理拥有正常经营所需人权、物权、信息权①.DLR依据业务需要、FTMS要求独立设置业务部门集团直属、DLR无权管理的业务部门妨碍DLR发展②.DL

R依业务需要招聘、决定、使用必要人员和数量③.DLR人员、设备、促销品(含试乘试驾车)不得挪用2.贯彻FTMS经营管理模式是DLR的义务和长远之举FTMS可就DLR的经营管理、重要的运营方法提出建议，只要无正当的拒绝理由，DLR应接受该建议一汽

丰田改善支援室经销店改善提升共享资料FTMS经销店资金闭环运作1.确保FTMS的经销店正常经营所需要的资金流①.根据年计制作N～N+3月资金计划并确保实施月度资金总量=月度配车台数×台均占用资金②.08年促销费=08年计÷07实绩×07年促销费③.FT

MSDLR工资福利体制区别于其他品牌2.总经理拥有FTMS经销店正常经营所需要的财权①.促销费采取预算制，通过后DLR可自行合理使用②.DLR盈利的固定份额用于逐年改善员工满意度一汽丰田改善支援室经销店改善提升共享资料信息CS经销店经营管

理体制及组织机构–组织机构策划信息经理助理SA主管零件经理车间主任S/A保修业务员库管一般钣喷供需部展厅部大客户部供需员销售顾问销售顾问二手车精品上牌总经理副总经理财务部服务部行政部市场部销售部客关部健全的组织机构、部门职能是确保经销店各项业务

顺利开展的前提销售顾问效率6～8台/人月技师效率6台/人天S/A人数=技师人数÷4系统担当＞１人①.兼职竞品DLR总经理分身乏术②.兼职部门经理将顾此失彼①.部门隶属集团DLR无法管理②.部门经理实施力至关重要根据年计、中长期发展规划策定各部门人员①.销售部:销售员人数=最高月度销售目标÷(

6～8)②.一般维修:技师人数=(07+08)年客户单月最大保养台数÷25÷6SA人数=一般维修技师人数÷(3～4)③.市场部:市场分析+促销企划④.客关部:回访员数=单月回访最多客户数÷25÷每日每人平均回访人数⑤.考虑

建立2号店、3号店的发展规划，及时实施人才储备一汽丰田改善支援室经销店改善提升共享资料经销店经营管理体制及组织机构–岗位职责①.客户信息管理②.市场营销支援③.业务管理支援④.客户维系开发①.市场调研②.市场策划③.广告宣传④.店头改善①.制定并实施全年/半年/月度销售计划②

.供需管理/库存管理③.销售业务数据统计反馈④.策划实施市场推广活动⑤.处理一般投诉⑥.区域市场、竞品、战败分析，挖掘潜在客户⑦.预测短期、中期市场⑧.业务及CS培训⑨.制定销售预算控制费用⑩.二手车/保险/精品

⑪.开发维系大客户①.制定并实施全年/半年/月度维修经营计划②.实施车辆维修业务③.维修业务数据统计反馈④.劝诱维修入厂活动⑤.处理一般投诉⑥.区域市场分析，来店/流失/上牌客户分析挖掘潜在客户⑦.业务/CS培训

，提升CS⑧.制定维修预算控制费用总经理副总经理财务部服务部行政部市场部销售部客关部一汽丰田改善支援室经销店改善提升共享资料基础管理---销售工具一汽丰田改善支援室经销店改善提升共享资料讨论题：地担在检查A卡

时发现的问题有哪些？你会提出什么样的改善措施？一汽丰田改善支援室经销店改善提升共享资料要点：*你是否能够发现问题*你是否真正明了使用方法、意义*对谁去讲解、贯彻*讲解的方法和深度（PPT）*管理层长期

监督*销售顾问自觉执行一汽丰田改善支援室经销店改善提升共享资料A卡成交率建卡率订单×＝×报价说明签约成交HPSP-KPI管理：通过将销售流程中各个节点关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量整个销售流程绩效的管理方法。目的是通过改善整个流程，使最终销售

的提高成为自然而然的结果A卡来店/电组×集客顾客接待需求分析商品说明试乘试驾退单率车辆交付基盘客户售后跟踪忠诚客户×掌握率＝试乘试驾率一汽丰田改善支援室经销店改善提升共享资料销售流程“杜邦”图非试乘试驾成交率试乘试驾成交率1万Km内

回厂试乘试驾率A卡流失率退单率注残月在库月订单客户车辆到店日至交车日天数订单满足率资源利用率供给率目标达成率促销费用/1组须将最终结果和问题分解到流程中各个环节,只有确保达成过程KPI才能保证达成结果目标

新车投保率台均精品SSI/CS重点NDSNPS订单A卡A卡成交率建卡率××集客活动来店(电)销售一汽丰田改善支援室经销店改善提升共享资料元来店费用一汽丰田改善支援室经销店改善提升共享资料基础管理---看板管理一汽丰田改善支援室经销店改善提升共享资料讨论题：请讨论经销店必备的看板是哪几个？功

能是什么？包含哪些必要项目？一汽丰田改善支援室经销店改善提升共享资料要点：*经销店目前看板的现状、更新频率、自觉的问题是什么？*看板的本质作用？*给谁看的看板？*要传达什么信息？*墙面的限制？一汽丰田改善支援室经销店改善提升共享资料要点：

*供需管理看板（“库存看板？”）车+在哪里+多久+谁的+跟踪状况*销售顾问活动分解看板个人/组完成目标要走过的路*目标达成进度看板时间轴、各项业务*展厅管理看板谁+在哪里+做什么+你的效率*业务流程看板业务的分步骤+关联+责任人+工作效率

*光荣榜、黑名单你在努力吗？*改善看板建议、部门改善计划、责任人一汽丰田改善支援室经销店改善提升共享资料基础管理---SSP落实一汽丰田改善支援室经销店改善提升共享资料讨论题：近期你在检查SSP执行时发现哪些问题，你是如何改善的？一汽丰田改善支援

室经销店改善提升共享资料要点：*你是否了解SSP执行要点？*你站在哪个角度观察（位置、心态）？*你观察了多长时间？*你是在不断的力图改善SSP吗？*你发现的问题以什么形式、对谁说了？他理解了吗？*你愿意做对你自己没有意义的事吗？*SSP和CS

一汽丰田改善支援室经销店改善提升共享资料基础管理---展厅管理一汽丰田改善支援室经销店改善提升共享资料讨论题：你从那些方面去指导展厅管理一汽丰田改善支援室经销店改善提升共享资料要点：*展厅是基本销售的舞台*卫生*氛围、舒适度、合理性*你在什么角度看展厅？*销售顾问在做什么？*

你发现的问题以什么形式、对谁说了？他理解了吗？*客户登表、展厅管理表*展厅管理和CS一汽丰田改善支援室经销店改善提升共享资料基础管理---目标管理、过程管理一汽丰田改善支援室经销店改善提升共享资料讨论题：你访问时发现经销店销售进度不理想时，应该如

何指导？一汽丰田改善支援室经销店改善提升共享资料要点：*资金、库存、供需状况*来店状况*广告*促销活动*A卡、C卡跟踪*销售顾问在做什么？*销售部长了解个人KPI分解目标的决定和达成状况吗？一汽丰田改善支援室经销店改善提升共享资料基础

管理---业务流程、岗位职责一汽丰田改善支援室经销店改善提升共享资料讨论题：经销店对供需担当（内勤）的认识和定位？一汽丰田改善支援室经销店改善提升共享资料要点：*人数：2人*供需担当：系统录入、数据报表制作、看板更新、库存管理、调查表提交、RD管理*内勤

：系统录入（辅助）、电子A卡整理分析、揭示版备份/联络、附件下载/传送客户档案（纸面）整理保管社用车钥匙保管、车内资料保管、型录、促销用品保管一汽丰田改善支援室经销店改善提升共享资料讨论题：销售部长应具备哪些

基本素质？一汽丰田改善支援室经销店改善提升共享资料要点：*思考上的责任：比下属更善于思考，判断力*业绩表现责任：关心销售状况，责任感、目标*办公室责任：表率，技巧与哲学*信息通报：通报系统，利用日、周、月的数据进行检查督导*选择下属：解决人力成本*奖惩下属：建立业绩奖励机制,能力提升*费用

支出：合理支配费用*预算：预估准确*建立分支：二级，考虑市场状况和成本支出*费用支出：合理支配费用*培养下属：适合的人员培养计划，人才储备*建立分支：二级，考虑市场状况和成本支出*费用支出：合理支配费用*管理沟通能力、人际协调能力、统筹能力、控制能力受过市场营销方面的训练*职业道德：大局观和责

任心、坦诚、有勇有谋一汽丰田改善支援室经销店改善提升共享资料讨论题：销售员的过程管理应占绩效考核的百分比是多少？一汽丰田改善支援室经销店改善提升共享资料基础管理---员工培养一汽丰田改善支援室经销店改

善提升共享资料讨论题：你所管理的经销店是否有针对新销售顾问的培训体制一汽丰田改善支援室经销店改善提升共享资料经销店基础管理–员工管理经销店选人用人激励人育人企业福利奖励晋升招聘人才需求人员规划职责、流程、信息

管理制度规则轮岗培训实践考核面谈①.建立完善的选人、用人、育人、激励人的体系・欲建百年老店，须先塑造企业文化・欲塑造企业文化，须先提升员工满意度・欲提升员工满意度，须先完善选人、用人、育人、激励人的体系・欲完善选人、用人、育人、激励人的体系，须先制定DLR中长期经营发展规划、人

员需求一汽丰田改善支援室经销店改善提升共享资料经销店基础管理–员工管理③.制定员工年度培养计划和职业生涯发展规划第一级第三级第二级员工职业生涯发展规划一汽丰田改善支援室经销店改善提升共享资料要点：*你参加过哪怕一次店内培训吗？*有专职培训专员吗？频度？*年度培训大日程

*月度培训详细计划*培训内容调查*新人和老员工的区别培训*培训的方式、效果、考核*人员培养计划一汽丰田改善支援室经销店改善提升共享资料基础管理---内部绩效考核一汽丰田改善支援室经销店改善提升共享资料讨论题：对于不易量化的项目该如何考核如（SSP）？一汽丰田改善支援

室经销店改善提升共享资料经销店基础管理–员工管理②.体现FTMS品牌价值感提升员工自豪感的薪酬体制制定薪酬体制的基本思路・防止经销店优秀人才流失・遵循“透明、公开、公平、全面”的薪酬体制，增强员工对经销店的信

赖感・需要提升的KPI指标在薪酬体制考核中不出现，很难转变为员工主动的行为・遵循“多劳多得、奖勤罚懒”同城竞品店薪酬同城FTMS店薪酬DLR个体特点所在城市DLR员工薪酬行情经销店员工薪酬体制防止人员流失

/提升ES经销店薪酬基准适时及时调整一汽丰田改善支援室经销店改善提升共享资料客户管理---经销店发展的源泉一汽丰田改善支援室经销店改善提升共享资料讨论题：如何更有效的管理维系老客户。一汽丰田改善支援室经销店改善提升共享资料要点：*现状、真实的客户档

案在哪里？*收集、汇总*领养*销售顾问：再联系、跟踪维系、转A卡*由哪个部门统一管理？*分析、利用、潜在客户*销售部观念的转变*寻找客户维系的乐趣一汽丰田改善支援室经销店改善提升共享资料经销店基础管理–客户管理客户特点分析1.省内客户分布区域2.本地客户分布区域3.客户年龄4.客户性别

一汽丰田改善支援室经销店改善提升共享资料经销店基础管理–客户管理客户特点分析5.客户职业6.客户年收入7.客户学历8.客户来店契机一汽丰田改善支援室经销店改善提升共享资料经销店基础管理–客户管理客户特点分析9.客户购车侧重点10.客户使用目的11.成

交客户店头逗留时间12.成交率一汽丰田改善支援室经销店改善提升共享资料经销店基础管理–客户管理客户特点分析13.特定地区客户喜好14.特定地区客户周末客户活动15.周末活动客户希望提前告知16.周末活动客户希望举办

时间一汽丰田改善支援室经销店改善提升共享资料经销店基础管理–客户管理客户行为评价指标3R客户满意度评价体系客户保留客户裂变客户保留・增换购・购买相关产品客户推荐续保率精品销售增换购掌握率CPUS掌握度转介绍比例CS分数净惊喜客户比例NDS净推荐率NPSCS调查评价指标++一

汽丰田改善支援室经销店改善提升共享资料经销店基础管理–客户管理KPI指标定义热度判别标准A卡跟踪频率P1•一周之内成交•车型车色已选定每2天1次P3•三个月内每月2次P2•一个月内成交每周2次订单P0•现

订现交•已收5000元以上订金每1周1次维系P4•三个月以上每月2次一汽丰田改善支援室经销店改善提升共享资料市场促销---提高销量、促进售后一汽丰田改善支援室经销店改善提升共享资料讨论题：当商品力同质化后，依靠什么取得业绩？一汽丰田改善支援室经销店

改善提升共享资料CS提升---销售售后的推动力一汽丰田改善支援室经销店改善提升共享资料讨论题：CS提升真正的突破口在哪里？一汽丰田改善支援室经销店改善提升共享资料要点：*现状：独立的客关部吗？敢说真话吗？*100%回访吗？*问题合理吗？

话术技巧*你有看过最近的月度、周别回访报告吗？*你和谁探讨过CS存在的问题？*问题的原因和改善措施明确吗？*CS提升真的是只有投入没有产出吗？一汽丰田改善支援室经销店改善提升共享资料一周售后回访结果分析1.重要投诉比率2.总体满意

度3.回访实施率4.回访成功率一汽丰田改善支援室经销店改善提升共享资料一周售后回访结果分析5.未成功回访原因6.不满意部门7.不满意业务接待业务8.不满意类SA一汽丰田改善支援室经销店改善提升共享资料一周售后回访结果分析9.不满意车间业务10.不满意返修

总成11.投诉反馈服务部时间12.服务部处理投诉时间一汽丰田改善支援室经销店改善提升共享资料13.未完成应对投诉原因一周售后回访结果分析14.投诉再次回访成功率15.投诉再次回访未成功原因16.投诉处理满意度2022/11/14一汽丰田改善支援

室经销店改善提升共享资料演讲完毕，谢谢听讲!再见，seeyouagain