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特许经营总部系统设计与构建前言－本章主要内容第一节特许经营总部系统概述第二节总部经营模式的设计第三节总部运营管理系统的设计结束语第一节特许经营总部系统概述1.1总部的定义和系统构成总部是受特许人的委托，代表特许人建

立、发展、运营和管理特许经营体系的机构，是特许经营体系中不可或缺的子系统。作为一个系统，总部由以下三个部分组成：1）核心部分：总部的经营模式2）基础部分：总部的运营管理系统3）外在部分：总部的识别系统总部的经营

模式第一节特许经营总部系统概述1.2总部在特许经营体系中扮演的重要角色总部与单店都是特许经营体系中的基本组织形态，但总部在特许经营体系中与单店扮演着完全不同的重要角色，归纳起来有以下七点：1）领导者的角色特许经营体系作为一个新型的社会经济组织具有高度群体一致性的特点，这种一致性

为特许人和受许人都带来巨大的利益。第一节特许经营总部系统概述但这种一致性对特许人来讲，也存在着较大的决策风险，因为一旦决策失误，将给整个体系带来灾难。因此在激烈的市场竞争当中，特许经营总部必须担当起领导的

责任，时刻关注市场竞争态势，看准前进方向，及时调整资源配置，制定行动方针和政策，从而保持和发展体系的整体竞争力。如果把激烈竞争的市场比做大海，那么特许经营体系则犹如一只在惊涛骇浪中航行的庞大舰队，特许经营总部就是其中的旗舰，负

责领航。第一节特许经营总部系统概述2）授权者的角色特许经营总部受特许人的委托，代表特许人发布特许经营招商信息，制定并实施加盟商招募计划（recruitmentplan)，对加盟申请者进行遴选、签约授权以及对加盟商实施开店前的指导和培训，因此总部完全扮演着特许经营授权者的角色。第一节特许经

营总部系统概述3）经营者的角色（operator)特许人在委托特许经营总部建立、发展、运营和管理整个特许经营体系的同时，也授予特许经营总部很大的行政管理权利，同时要求总部对特许经营体系的运营结果负责。因此总部必须承担特许经营体系年度经营计划的制定和组织实施的责任，也就是扮演特许经营体系经

营者的角色。第一节特许经营总部系统概述4）创新管理者的角色特许经营体系是一个新型的社会经济组织，与在同一资本控制下的传统经济组织相比,具有高度分散化经营同时高度统一化管理的显著特征。这样一个新型的社会经济组织给特许人的

管理能力提出了挑战---即管理特许人“本身并不拥有的资产”的能力，从而实现特许经营体系整体的高效率运转。因此，特许经营总部担当起一个创新管理者的责任。第一节特许经营总部系统概述5）培训者的角色特许人通过与受许人签定特许经营合同的方式将特许权授予受许人使用。特许权的核心是特

许人的知识产权，而知识只能通过一个完整的培训和教育的过程，才能真正实现从所有者向使用者的转移。这也就是为什么标准的特许合同中都把培训作为特许人必须履行的基本义务之一的原因。因此，总部在扮演一个授权者的

同时必须扮演培训者的角色。第一节特许经营总部系统概述6）后台支持者的角色单店负责直接服务于客户，向客户提供价值，并获取价值回报。特许经营总部作为单店的主要系统供应商，负责源源不断地向单店提供各种有形和无形的资源。整体观察一个特许经营体系，单店就相当于前台的明星，以

他们个体的经营业绩，放射出特许人品牌的光芒，总部则是强大的后台，以默默无闻的塌实工作，支持着处于不同地区的单店，使单店在激烈的市场竞争中永远立于不败之地。第一节特许经营总部系统概述7）信息中心的角色单店处于市场的前沿，除了直接服务于客户之外，同时

收集并向总部反馈单店的运营管理信息和局部市场的信息，特许经营总部则汇总和处理这些信息，并将这些信息作为运营管理决策的重要依据；另外，总部作为一个商业网络的中心，要承担协调外部供应商与单店之间、单店与单店之间业务的往来，甚至要作为这些业务往来的结算中心。因此，总部在特许经营体系中就相当于一个服

务器，支持着一个个终端-单店和外部供应商。第一节特许经营总部系统概述1.3总部系统的功能总部系统的功能包括如下几个方面：1）对单店商品/物料配送的功能2）对单店市场支持的功能3）对单店技术支持的功能4）对单店培训和督导的功能5）收

集和处理单店经营信息的功能6）整合和管理系统其他供应商的功能7）授权和管理加盟商的功能特许人受许人特许经营总部单店委托投资客户投资经营授权控制沟通提供商品提供服务信息反馈货品配送培训督导市场支持技术支持价值回馈价值回馈价值回馈价值回馈其他供应商资源提供整合资源第一节特许经营总部系统概述1.4总

部系统设计与构建的步骤和方法总部经营模式设计总部运营管理系统设计总部识别系统设计总部投资回报模型设计建立总部第二节总部经营模式设计2.1总部经营模式设计概述一、总部经营模式的设计的概念总部客户的定位、总部商品/服务的组

合、总部的获利模型、以及特许人对整个特许经营体系的战略控制等4个要素组合在一起就构成总部的经营模式。因此，总部经营模式的设计就是对上述4个要素的设计。第二节总部经营模式设计从系统的角度观察，总部系统与单店系统是完全同构的，所谓总部的客户就是受许人和单店；所谓总部的

商品/服务组合就是总部代表特许人给加盟商授权的全部内容以及总部提供给单店的全部资源；总部作为一个经营单位当然也有自己的获利模型；特许人委托总部来建立、发展、运营、管理整个特许经营体系当然也要有战略控制的手段。第二节总部经营模式设计二、总部经营模式各要素设计之间的关联性总部经营模式中四个要

素之间也同样具有很强的逻辑关联性，如下图：客户定位获利模型商品/服务组合特许人战略控制第二节总部经营模式设计客户定位的设计，取决于这些客户能否带来利润；获利模型的设计经常取决于总部的商品/服务的组合的设计；特许人的战略控制的设计往往取决于什么样的客户的定位以

及什么样的商品/服务的组合；商品/服务的组合的设计一定是要适合目标客户的需求，并一定要有丰厚的利润空间，并且便于特许人的战略控制。第二节总部经营模式设计三、总部经营模式设计的步骤总部经营模式设计的步骤如下图所示：总部客户定位的设计总部商品/服务组合设计总部获

利模型设计特许人战略控制设计第二节总部经营模式设计2.2总部客户定位的设计一、总部客户定位设计的概念如前所述，总部的客户就是受许人和单店。因此所谓总部客户定位的设计就是受许人的定位和单店的定位。单店的定位就是单店系统的设计，我们已经在上一章做了详细讨论，下面我们集中讨论受许人

的定位。第二节总部经营模式设计受许人定位的就是确定与本特许经营体系匹配度最高的受许人的条件。受许人的定位建立在这样假设基础上：具有不同的投资动机、文化认同度、商业诚信度、心理素质、身体素质、家庭关系、社会关系、管理能力、教育背景、资金实力、行业

经验的加盟申请人（投资人）与本特许经营体系具有不同的匹配度。第二节总部经营模式设计受许人的定位可以通过制作目标受许人模型（雷达图）来实现。具体方法如下：第一步：对投资动机、文化认同度、商业诚信度、心理素质、身体素质、家庭关系、社

会关系、管理能力、教育背景、资金实力、行业经验等各项分别根据一定的假设设定出若干个等级并对每一个等级给定一个分值。第二节总部经营模式设计第二步，确定目标受许人的每一项的分值；第三步，根据以上分值制作一个雷达图，即目标受许人模型。【案例】某特许经营体系目标受许人模

型设计。第二节总部经营模式设计选择参数投资动机文化认同度商业诚信度心理素质身体素质家庭关系社会关系管理能力资金实力教育背景行业经验维持生存1很低1很低1很差1很差1不稳定1极少1很弱1无开店资金且无融资渠道1小学1无经验1资金

安全或打发时间2低2低2差2差2稳定2少2弱2可以自筹开店资金2初中2有间接经验2发财3中3中3一般3一般3和睦3一般3中3有足够的开店资金3高中3有经验2发展自己的事业4高4高4好4健康4支持4多但实力一般4强4有充足的开店资金和融资渠道4大学4有丰富经验4很高5很高5

很好5健壮5全力支持5丰富且有实力很强5研究生以上5选择决策23435334332等级标准第二节总部经营模式设计012345投资动机文化认同度商业诚信度心理素质身体素质家庭关系社会关系管理能力资金实力教育背景行业经验第二节总部经营模式设

计2.3总部商品/服务组合的设计从单店系统设计的讨论中,我们可以看出所谓总部的商品/服务组合就是总部提供给单店的全部资源，见下表。单店供应者输入资源单店偿付方式总部特许权组合加盟商支付，单店摊销专用设备或

系统现金支付或租金统一配送的货品/物料按发生额现金支付培训督导支付特许权使用费或按发生额现金支付市场支持技术支持第二节总部经营模式设计一、特许权组合的设计特许权组合的设计包括三部分内容，一是特许权的各个要素的设

计；二是与特许授权紧密相关的时间权益和区域权益的设计；三是加盟金和特许权使用费的设计。第二节总部经营模式设计1）特许权要素的设计我们在前一章讨论单店系统设计时已经对构成单店识别系统的那些特许权要素包括商标、商号以及单店

的VIS的设计进行了详细的讨论，因此本章不再做赘述。第二节总部经营模式设计又由于专利(patent)、商业秘密(businesssecret)、管理和技术诀窍(know-how)、以及特许人商品/服务的经销权、特许人商标/标志产品的生产权和分销权、特许人区域市场开发和管理权等特许权要

素都与具体的行业和业务紧密相关,因此,本章也不作为本课程研讨的重点。第二节总部经营模式设计2）时间权益与区域权益的设计所谓时间权益是指特许授权的时间长度，即一份特许经营合同的有效期限,被明确地写在特许经营合

同条款中。目前我国的特许经营的发展还处在一个初级阶段,总部的成熟程度比较低，实力比较弱，大多数只有3-5年的战略发展规划。因此，把时间权益设计为不超过10年比较有利于总部对特许经营体系做出战略性调整。第二节总部经营模式设计所谓区域权益是指特许授权的区域大小和授权的性质,也被明确地写

在特许经营合同条款中。区域权益的设计应当是一种动态设计，即应当与特许经营总部当前的管理和控制能力相匹配。当一个特许经营体系处于发展的初期阶段，区域权益的设计应当考虑以单店授权为主。单店授权是一种非独占性质的许可，既有利于总部对受许人和加盟店的管理与控制，也有利于受许人专心致志地经营其加

盟店。第二节总部经营模式设计当一个特许经营体系发展到一定的规模以后（比如单店的数量超过50家）可以考虑从某区域现有的单店加盟商中，选择一个成熟的且具实力者，授予其开设多家单店（4个以上）的区域的独占许可权利。区域主授权目前已

经很少见了，只有那些对大规模分销有需求的特许经营体系才会采用区域主授权。第二节总部经营模式设计3）加盟金与特许权使用费的设计相对于时间权益与区域权益，特许权组合包含的各个要素就称为主体权益。受许人加盟一个特许体系，最

关心的是特许授权能否给受许人带来效用，而决定特许权效用的是主体权益、时间权益、和区域权益的乘数。特许权效用=主体权益X时间权益X区域权益(FranchiseUtility=PrincipalR&IxTimexAr

ea)第二节总部经营模式设计也就是说特许权的效用是主体权益、时间权益、和区域权益的三者的函数。加盟金与特许权使用费的设计应当体现特许权的效用。也就是说品牌价值越高（主体权益价值高）,合同年限越长，授权区域越

大，特许权的效用也越大，那么加盟金和特许权使用费也应该越高。第二节总部经营模式设计目前国内许多特许经营体系不收加盟金或不收特许权使用费，是因为他们的品牌价值低（也就是说主体权益价值低），不仅不能给加盟商带来很高的特许权效用，反而需要加盟商帮助他们

开拓市场。因此，加盟金和特许权使用费的设计首先要对本体系的特许权效用做一个评估，然后做出决策。第二节总部经营模式设计对本体系特许权效用评估可以采用与对等的特许经营体系特许权效用进行比较的方法来进行。所谓对等的特许经营体系就是

在同一个行业中其单店的经营模式与本体系单店的经营模式类似的特许经营体系。对等的特许经营体系往往也是本体系的竞争对手。第二节总部经营模式设计与对等的特许经营体系进行特许权效用比较，可以采用以下比较分析表：比较参数本体系特许权效用（1-5分）对等体系特许权效用（1-5分

）特许权效用差（0/+/-）主体权益单店经营模式客户定位商品/服务组合获利模型总部战略控制单店运营管理系统单店客流单店客单价单店流程单店资源单店与供应商关系单店识别系统商标商号VIS系统其它特许权要素专利管理/技术诀窍

商品/服务分销权商品生产权+分销权区域市场开发管理权其它权利区域权益时间权益第二节总部经营模式设计特许权效用差=本体系特许权效用参数-对等体系对等体系效用参数。若上表中，80%以上的特许权效用差大于等于0（》0），则应当考虑将

本体系的加盟金和特许权使用费设计为与对等体系的加盟金和特许权使用费相同或略高。反之，则应当考虑较低水平的设计。第二节总部经营模式设计二、专用设备或系统设计专用设备或系统设计就是设计由总部提供给单店的专

用设备或软件并在核算其设计成本、制造或购买成本的基础上制定相应的出售价格或租赁价格。第二节总部经营模式设计三、统一配送的货品/物料设计统一配送的货品/物料设计就是设计由总部提供给单店货品/物料组合并在核算其设计成本、制造或购买成本的基础上制定相应的配送价格。

第二节总部经营模式设计四、统一配送的货品/物料设计统一配送的货品/物料设计就是设计由总部提供给单店货品/物料组合并在核算其设计成本、制造或购买成本的基础上制定相应的配送价格。第二节总部经营模式设计五、总部对单店运营支持的设计总部对单店运营支持的设计就是设

计由总部提供给单店的各种服务内容的设计包括培训督导内容的设计、市场支持内容的设计、技术支持内容的设计等，并对提供这些服务可能产生的成本做出总体评估。第二节总部经营模式设计2.4总部获利模型的设计总部获利模型的设计是指设计总部在为其所选择的客户创造价值时获取回报的方式，即设计总部各种赢

利方式的组合以及总体赢利的水平。与单店相比较，总部通常会有更多的赢利方式，甚至某些特许经营体系总部利润的主要来源已经与其主营业务看上去毫无关联，典型的例子就是麦当劳总部利润主要来自房地产。总部获利模型

归纳起来有以下几种：第二节总部经营模式设计加盟金特许权使用费直营店上缴利润统一配送货品/物料的利润设备租赁利润培训利润店铺租赁利润其它衍生利润财务利润第二节总部经营模式设计2.5特许人对整个体系的战略控制设计

特许人对整个体系的战略控制设计是指设计特许人对整个体系的控制手段，从而保持整个体系的核心竞争力。这里所谈的控制手段不仅仅是对体系关键性战略资源的控制，也包括对受许人关系、品牌、组织文化的控制。关于这部分的内容本章只做这一简单提示，本专业其它课程中将

会对其进行深入探讨。小结一【思考与练习】一、复习本章课件第一节和第二节的内容,各小组回答下列问题：1）总部系统是由哪些不同的部分组成的？2）总部系统作为特许经营体系中的一个子系统扮演什么样的重要角色？3）总部系统设计和构建的步骤是什么？4）什么叫做对等体系？5）总部经营模式4个战略要素之间有什么

样辨证关系？小结一6)受许人定位基于什么样假设的？7)受许人定位通常基于哪些关键参数？8)什么是主体权益？什么是时间权益？什么是区域权益？9)特许权效用是哪些变量的函数？10)加盟金和特许权使用费与特许权效用之间是什么关系？小结一二、各小组完成以下本组模拟的特许经营体系设计和构建阶段性演练

任务，并用PPT格式在课堂上陈述并接受点评。1）对等体系总部经营模式调查，做出调查记录。2)设计本组模拟的特许经营体系的总部经营模式，并写出设计报告。第三节总部运营管理系统设计3.1总部运营管理系统设计概述一、总部运营管理系统的概念根据戴

明的系统理论，总部运营管理系统可以用SIPOC组织系统模型来描述。如下图：其他供应商++输入运营管理流程输出经营目标SupplierInputProcessOutputClient价值资源受许人单店特许人第三节总部运营管理系统设

计从图中可以看出：输出部分是总部提供给受许人和单店的全部价值，在具体的总部运营管理中表现为特许权组合以及总部提供给单店的各种资源的价值；输入部分是总部的供应者提供给单店的所有资源；总部的运营管理流程将资源转化为提供给总部客户的价值；总部的供应者不仅包括特许

人，还包括其他供应商。第三节总部运营管理系统设计总部运营管理系统作为一种组织形态也存在一个组织的目标，具体来讲就是总部的经营目标。第三节总部运营管理系统设计二、总部运营管理系统设计的步骤从总部运营管理系统的定义，可以明确所谓总部运营管理系

统的设计就是对构成总部的SIOPC组织系统模型中5个部分以及总部的经营目标的设计，其设计步骤如下：总部系统客户的设计总部系统输出的设计总部运营管理流程的设计总部系统资源的设计总部供应者的设计总部经营目标的设计第三节总部运营管理系统

设计三、总部运营管理系统设计的特点相对于单店运营管理系统设计，总部运营管理系统设计最大的特点就是前者是一种相对静态的设计，而后者是一种动态设计。单店运营管理系统是特许权要素之一，被授予n个加盟商来使用和复制，基本上是一种不随时间变化而变化，也不随加盟商所在地域不同而变化的标准化的、相对静态的设

计。第三节总部运营管理系统设计而总部运营管理系统的重要功能之一就是体系的推广，是市场的开拓（sales)。随着体系规模的不断扩大（加盟商数量和单店数量的不断增多以及地域分布的不断扩张）总部运营管理系统也会在时间和空间两个维度上不断变化的，进一步讲总

部运营管理系统的设计应当反映一个特许经营体系下一个年度的发展变化。第三节总部运营管理系统设计其次，总部的运营管理系统并不是孤立存在的，它是在一个更大的系统内即特定行业内或一个商业生态系统中运作的。因此在设计总部运营管理系统时，还必须考虑到行业

内或商业生态系统中各种竞争力量和参与者对总部运营管理系统的影响。由此看来，总部运营管理系统的设计也就是结合特许经营总体发展规划制定下一年度总部经营计划。第三节总部运营管理系统设计4.3.2总部系统客户的设计总部系统客户的设计就是结合特许经营发展总体规划做出下一年加盟商和单店的

发展数量、单店开业时间以及它们的地区分布预算。其他供应商++输入运营管理流程输出经营目标SupplierInputProcessOutputClient价值资源受许人单店特许人第三节总部运营管理系统设计【例】某特许经营体系总部在2007年10家加盟店，一

家直营店的基础上，根据总体发展规划，制定2008年的加盟商和单店发展数量、单店开业时间以及它们的地区分布预算如下：广州深圳珠海合计深圳中山合计55101111一月110二月220三月220四月1120五月220六月110七月00八月1120九月00十月22

0十一月00十二月011合计5541401110104241122608年新增单店数量08年末单店数量合计单店地区分布08年初单店数量加盟店直营店总计第三节总部运营管理系统设计3.3总部系统输出的设计总部系统输出的设计就是根据总部提供受许人和单店的全部价值，对下一年度每一个加盟商和

单店回馈给总部的价值进行预估，并在此基础上作出下一年度总部营业收入的预算。其他供应商++输入运营管理流程输出经营目标SupplierInputProcessOutputClient价值资源受许人单店特许人第三节总部运营管理系统

设计【例】在本章3.2中介绍的例子中，若已设计单店每月的营业收入是15万元，加盟金是5万/5年，特许权使用费是加盟店营业收入的2%，总部配送给每个单店货品/物料的收入是5万/月。根据以上条件做出2008年度该特许总部营业收入的总预算：1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月1

2月总计（万）08年新增单店数加盟店12222102020014直营店000000000001108年各月单店数加盟店111315171920202222242424直营店111111111112总部来自加盟店的收入加盟金（万）5.0010.0010.0010.0010.005.000.0010.

000.0010.000.000.0070.00特许权使用费（万）3.303.904.505.105.706.006.006.606.607.207.207.2069.30货品/物料的(万)55.0065.0075.0085.0095.00100.00100.00110.00110.

00120.00120.00120.001,155.00总部来自直营店的收入（万）15.0015.0015.0015.0015.0015.0015.0015.0015.0015.0015.0030.00195.00总部收入合计（

万）78.3093.90104.50115.10125.70126.00121.00141.60131.60152.20142.20157.201,489.30第三节总部运营管理系统设计3.4总部运营管理流程的设

计一、总部运营管理流程设计的概念总部运营管理流程就是总部为获得预定的系统输出而必须进行的一系列逻辑上相关的工作任务。那些直接给系统的客户提供价值的工作流程称为主流程，其它流程称为辅助流程。第三节总部运

营管理系统设计总部运营管理流程的设计包括以下两项任务：其一是设计总部系统的主流程和辅助流程；其二就是设计保障主流程和辅助流程各项任务得以高效率完成，并与当年总部经营计划相匹配的总部组织结构，并据此计算出总部的人力资源成本。其他供应商++输入运营管理流程输出经营目标SupplierInputProc

essOutputClient价值资源受许人单店特许人第三节总部运营管理系统设计二、总部运营管理流程的设计由于不同总部系统的辅助流程都很类似，所以我们还是把总部运营管理流程的设计重点放在主流程的设计方面。我们知道，由于单店简单化的设计，其主流程通常只有一个。但是，总部由于其系

统客户既有加盟商也有单店，且提供给系统客户的资源又是多种多样的形态，因此，对应着不同的客户和不同形态的资源总部系统内也存在多种并行的主流程，如下图。+受许人单店总部系统客户授权流程物流配送流程培训流程营销策划流程客户管理流程信息管理流程专家管理流程技术支持

流程主流程第三节总部运营管理系统设计总部系统主流程设计涉及很多个领域的专业知识，故本章不做一一介绍,留待同学们在其它专业课程中学习和研究。本章仅对普遍存在于几乎所有类型特许经营体系中的授权、物流配送、以及培训三大主流程的设计进行简要介绍。1）总部授权流程的设计总部授权流程就是为实现加盟商招募

计划（加盟店开店计划），总部进行的一系列逻辑上相关的工作任务，见流程图:第三节总部运营管理系统设计根据总部年度开店计划制定加盟商招募计划发布加盟商招募信息接收加盟申请人提交的加盟申请资料对加盟申请人进行考察筛选,确定准加盟商安排准加盟商参观总部和样板店与准加盟商签定加盟意向书并收取保证金指导准加盟

商进行加盟店选址双方签定特许加盟合同并收取加盟金向加盟商提供加盟店装修图纸和专用设备对加盟商进行开业前的培训和指导向加盟商提供首期铺货货品加盟店开业第三节总部运营管理系统设计2）总部培训流程的设计总部培训流程是指为实现特许人的知识、技术、标准、规范以及文化理念在特许经营体系内的快速传播和落实

而开展的一系列逻辑上相关的工作任务。制定培训计划根据培训内容选聘讲师编写培训教材实施培训反馈培训/指导信息实施定期现场指导第三节总部运营管理系统设计3）总部物流配送流程的设计总部物流配送流程就是为实现准确、安全、及时地向单店提供总部统

一配送的货品总部开展的一系列逻辑上相关的工作任务。总部物流配送流程本身就构成一个复杂的系统，因为与物品的流动并行存在着信息的流动。由于不同的特许经营体系总部物流配送流程千差万别，下图只描述了总部物流配送流程的一般逻辑模型。库存管理配货运输管理生产/采购定单管理单店货品管理第三节总部运营管

理系统设计三、总部组织架构设计在完成了总部主流程和辅助流程的设计之后就要设计保障主流程和辅助流程各项任务得以高效率完成的总部组织结构，并据此做出总部的全部人力资源成本预算。第三节总部运营管理系统设计总部组织架构的设计首先要根据运营管理流程

设置相应的工作岗位、责任部门以及指挥/协调链。比如，对应授权流程总部通常会设置授权中心（授权部或发展部）；对应物流配送流程，总部通常会设置配送中心（贮运部）；对应培训流程总部通常会设置培训中心（培训部）;然后要确定每个岗位的人数和每个岗位的基

本工资标准；最后做出总部年度的人力资源成本预算。第三节总部运营管理系统设计【案例】在第三章介绍的ABC睡眠监测中心案例中，该中心2008年度总部组织架构设计如下图：总经理秘书1人培训部1人医疗支持部1人技术支持部1人医疗/技术主任1人授权部1人

开店支持部1人拓展主任1人市场支持部1人业务督导部1人客户服务部1人信息部1人直营店2个运营总监1人财务部1人人事部1人行政部1人行政财务主任1人总经理1人第三节总部运营管理系统设计该总部人力资源总成本预算如下表：人员岗位岗位定编工资标准（万元/年

）工资预算（万元/年）总经理12020总监11212部门经理31030高级职员12896普通职员155总计18163第三节总部运营管理系统设计3.5总部系统输入的设计总部的系统输入就是特许人+其他供应商提供给总部的全部

有形和无形的资源。总部系统输入的设计就是确定特许人+其他供应商提供的各种资源要素以及为获得这些资源总部必须支付的价格，并根据前面对总部营业收入的预测作出总部运营管理的成本预算（不含人力资源成本）其他供应商++输入运营管理流程输出经

营目标SupplierInputProcessOutputClient价值资源受许人单店特许人第三节总部运营管理系统设计下表列出总部供应者可能提供给总部的主要有形和无形的资源要素及总部的偿付方式：总部供应者输入资源总部偿付方式对总部投资（商标注册、VIS

系统开发、办公场所及装修、办公设备、开业前筹备资金、对直营店投资）折旧或摊销流动资金按发生额现金支付财务成本总部办公楼现金支付租金设备按发生额现金支付商品按发生额现金支付水、电、汽、通信按发生额现金支付其它物料和用品按发生额现金支付其它服务按发生额现金支付其他供

应商特许人第三节总部运营管理系统设计确定下这些资源要素和单店的偿付方式之后，就要具体确定总部为获得这些资源必须支付的价格，并根据前面对总部客流的预测和营业收入的预测作出总部运营管理的成本预算（不含人力资源成本）第三节总部运营管理系统设

计【案例】在第三章介绍的ABC睡眠监测中心案例中，该中心总部于2006年1月1日开始运作。在此之前特许人投资总部的建设资金总计50万元，总部筹建资金50万元。截止到2007年底，总部运营管理着一家直营店和10家加

盟店。第三节总部运营管理系统设计在已设计了该总部每月总部办公楼租金5,000元,总部水、电、汽、通信费用1,000元,并根据2008年的市场拓展计划,设计了2008年人员差旅费用每月2万元,广告及促销费用为总部每月营业收入的2%

,其它物料和用品每月1,000元的前提下，做出该总部2008年度运营管理成本预算（不含总部人力资源成本）。项目运营管理成本（万元）备注总部装修、设备、家具折旧10.0050/5总部筹建资金摊销10.0050/5总部办公楼租金6.00

0.5*12水、电、汽、通信费用1.200.1*12广告促销费8.62430.95*2%人员差旅费用24.005*12其它物料和用品费用1.200.1*12合计61.02ABC睡眠监测中心总部2008年度运营管理成本预算（不含人力资源成本）第三节总部运营管理系统

设计3.6总部系统供应者的设计总部系统供应者由特许人以及其他供应商组成。总部系统供应者的设计就是对总部资源的提供者与总部的关系进行设计。其他供应商++输入运营管理流程输出经营目标SupplierInputProces

sOutputClient价值资源受许人单店特许人第三节总部运营管理系统设计不同的特许经营体系三者之间的关系有很大的不同。【例1】特许经营总部是特许人组织中的一个部门，除特许人之外，总部运营管理系统中不存在其他供应商

。如流行美。产品开发中心生产部授权中心运营中心培训中心总部物流配送中心财务部行政部特许人第三节总部运营管理系统设计【例2】特许经营总部是特许人直接投资控股的法人组织之一。除特许人之外，总部运营管理系统中存在许多其他供应商。例如重

庆小天鹅、杉衫集团等等特许人总部特许人控股企业A特许人控股企业B运营管理中心授权中心培训中心其他供应商物流配送中心第三节总部运营管理系统设计需要强调的是，目前，随着全球经济一体化和全社会专业化分工的发展，其他供应商的作用越来越受到组织的重视。典型的做法就是大量采用OEM的生产方式以

及第三方物流，从而将组织有限的资源集中在产品开发、市场及品牌的拓展方面。如麦当劳、赛百味、宜家、美特斯邦威等等。第三节总部运营管理系统设计3.7总部经营目标的设计在完成总部SIPOC系统的五个部分的设计之后，就可以来设计总部的经营目标了。总部经营目标的设计就是确

定一个总部年度总营业收入指标、年度运营管理总成本、年度利润指标。这项设计可以通过总部年度运营管理损益分析来完成。其他供应商++输入运营管理流程输出经营目标SupplierInputProcessOutputClient价值资源受许人单店特许人第三节总部运营管理

系统设计项目说明一、总收入1）加盟金2）特许权使用费3）商品/服务销售收入4）减：商品/物料销售成本5）直营店营业收入6）减：直营店变动成本7）营业外收入二、运营管理总成本8）总部装修、设备、家具折旧9）总部筹建资金摊销10）总

部办公楼租金11）总部水、电、汽、通信费用12）总部广告促销费13）总部人员差旅费用14）总部其它物料和用品费用15）总部财务费用16）总部人工成本17）直营店运营成本18）其它费用三、税前利润税前利润=总收入-运营管理总成本四、所得税所得税=税前利润X25%五、税后利润税后利润=税前利润-所得税

总收入=1）+2）+3）-4）+5）-6）+7）运营管理总成本=8）+9）+10）+11）+12）+13）+14）+15）+16）+17）+18）小结二【思考与练习】一、复习本章课件第三节的内容,各小组回答下列问题：1）总部运营管理系统是由哪些不同的部分组成的？2）

总部运营管理系统设计需要经过哪些的重要步骤？3）总部运营管理系统设计有什么特点？哪些主流程是普遍存在于所有特许经营体系中的？4）总部系统的客户都包括哪些？5）总部提供给单店的服务主要包括哪些方面？小结二二、各小

组设计本组模拟的总部运营管理系统，写出设计报告，并用PPT格式在课堂上陈述并接受点评。结束语本章在介绍特许经营总部系统构成的基础上，对构成总部系统的各个要素的设计逐一进行了深入探讨。通过本章的学习重点理解和掌握以下知

识点:-总部的系统构成-总部在特许体系中的重要角色-总部经营模式的概念和各要素设计-总部运营管理系统的概念和各要素设计-总部运营管理系统设计与单店运营管理系统设计的不同结束语【思考与练习】各小组将第1-4章各章课件

后面的作业汇总编辑并装订成一份word文档格式的《特许经营体系设计与构建小组作业》于第17周末上交。本作业编辑成四大部分(封面、目录、作业、总结），具体内容及格式要求如下：一、封面内容及格式要求1）标题：宋体1号字2）小组成员名单：宋体小4号字，横向顺序排列。

3）各次作业陈述点评成绩：宋体小4号字，横向顺序排列。结束语二、目录内容及格式要求1）目录作为封面后的单独一页2）字体：宋体小4号字3）行距：单倍行距三、作业内容及格式要求1）内容要求：按照作业先后顺序排列，每次作业作为一章另起一页开始编辑，

每次作业开始前介绍完成本次作业小组成员的分工。必须设置页码。2）字体：宋体小4号字3）行距：单倍行距结束语四、总结内容及格式要求1）总结作为本文本最后的、单独的一页进行编辑。内容包括学习本课程的收获、体会、对教师教学

及教材的改进意见、致谢等。2）字体：宋体小4号字3）行距：单倍行距