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特许经营手册2教学内容及教学目的特许经营操作手册是特许经营活动中重要的标准管理文件。本章首先阐述了特许经营操作手册的定义、种类和性质，接下来通过文本示例，对特许经营操作手册的主要内容和基本结构进行了阐述；3教学内容及教学目的本项目学习后，学习者应深刻认识特许经营操作手册的重要作用，并对手册的主

要内容和结构有基础性的了解；4知识点学习要求1、特许经营手册操作概述2、特许经营操作手册的基本内容与结构5知识点学习要求知识要点（1）重点掌握特许经营操作手册的性质特许经营操作手册的作用（2）掌握特许经营操作手册的主要内容和基本结构（3）一

般了解手册制作的基本要求65.1特许经营手册操作概述1）特许经营操作手册的定义特许经营操作手册（operationmanual）简称操作手册或手册，是由特许人制定，用于对受许人经营活动进行指导、规范和统一管理的文本文

件；75.1特许经营手册操作概述2）国家法规对特许经营操作手册的规定《商业特许经营管理条例》第八条规定特许经营操作手册是特许人备案的重要文件之一；第十四条规定，特许人应当向被特许人提供特许经营操作手册，并按照约

定的内容和方式为被特许人持续提供经营指导、技术支持、业务培训等服务；85.1特许经营手册操作概述《商业特许经营备案管理办法》第五条规定，申请备案的特许人应当向备案机关提交特许经营操作手册的目录（须注明每一章节的页数

和手册的总页数，对于在特许系统内部网络上提供此类手册的，须提供估计的打印页数）；95.1特许经营手册操作概述《商业特许经营信息披露管理办法》第五条规定，特许人进行信息披露应当包含为被特许人持续提供服务的情况，并说明特许经营操作手册的目录及相关页数；105.1特许经营手册操作概

述3）特许经营操作手册的特征有特许人制定契约性规定经营活动体现了连锁经营的3S原则115.1特许经营手册操作概述4）手册的作用手册是单店组织的规章制度；手册是培训受许人和单店员工的基本教材；手册是总部进行督导的

重要依据；手册是特许人向受许人实际授权的重要证明；125.1特许经营手册操作概述5）手册的制作要求数量要求根据《商业特许经营管理条例》的规定，特许人必须向受许人提供单店手册；为方便单店运营，每个单店都必须至少保留一

份手册；135.1特许经营手册操作概述质量要求内容翔实、具体，描述准确；语言规范精练，使用标准书面用语，尽量减少大段描述，多使用表格和项目符号，文字简洁规范；字体前后一致；版面设计严谨大方，行距宽松适度，且通篇前后一致；优先使用图片来说明一个概念或操作流程，其次使用表格、再其次使

用文字；编写目录和索引文件；144.2特许经营操作手册的基本内容与结构特许经营操作手册不但内容丰富，而且不同的内容对单店中不同角色的人员适用度也有所不同，因此，很多特许人将手册的全部内容拆分成不同的分

册以使手册更具针对性和实用性；通常情况下，操作手册一般可以拆分为总则、开店手册、运营管理手册、店长手册和店员手册这五个分册；15特许经营操作手册的基本内容与结构------以营运手册一、运营管理手册运营管理手册又可简称为运营手册，它主要是针对受

许人和店长开发设计的，用于指导受许人和店长开展单店的总体运营；由于不同类型的单店其运营流程存在很大差别，因此运营手册在设计上应充分注意实用性与针对性的问题；16特许经营操作手册的基本内容与结构总则总则主要是针对受许人开

发设计的，其内容主要是向受许人提供本特许经营体系的标准表述，并对受许人使用和管理本手册给与指导；1．简介：概括性地指出受许人对特许人的期望和特许人对受许人期望。2．业务体系：说明业务体系的各个细节，如业务如何建立，它的各个组成部分如何相互配合。3．设备：说明

业务经营所需的设备，应详尽地解释需要什么样的设备，设备的功能以及如何操作它。4．经营指令：1)营业时间；2)交易方式；3)员工安排；4)标准工作形式和程序；5)对员工仪表的要求；6)员工培训程序；7)招聘和处罚员工的程序及需遵守的义务；8)定价政

策；9)产品标准；10)采购政策与交货安排；11)服务标准；12)员工职责；13)特许权使用费的支付；14)受许人应采用的会计方法、内容和程序；15)现金和信贷管理程序；16)广告和市场营销；17)对营业场所风格的要求及使用特许人商标或服务标记的方

式；18)存货控制程序。5．标准形式：提供对上述各项的参考样本。6．特许人的信息。7.常用的电话号码。21特许经营操作手册的基本内容与结构二、开店手册开店手册的适用对象也是受许人，主要用于指导受许人进行单店选址操作、营建装修和开店筹备等工作；224）店长手册店长手册主要是针对店长工作专

门开发设计的，用于指导和规范店长开展单店日常管理（dailyroutine）；23特许经营操作手册的基本内容与结构三、店员手册店员手册主要是针对店员的，用于指导和规范单店店员岗位操作和日常行为（behavior）；24结束语特许经营操作手册是特许经营活动中极为

重要的、具有契约性质的文件，它是由特许人制定并提供给受许人使用的行为规范标准，其内容涵盖了体系介绍、单店营建、授权经营活动运作规范、单店员工管理等各个方面。这些记录在手册上的内容都具有体系标准的特征，要求受许人严格遵守。同时，手册也是总

部对单店运营进行督导的基本依据，还是培训受许人和单店员工的主要教材；25结束语特许经营操作手册的制作在质量和数量上都有较高要求。为提高实用性与针对性，手册通常采用分册的形式，对单店营建和运营管理的重要事项进行单独阐述。此外，适用对象的差异也对手册的内容和形式产生重

大影响；