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第一章班級經營與教學革新第二章班級新型態—學習型班級組織第三章教室學習的新生態第四章符應「全面品質管理」之班級經營第1页，共31页。第四章符應「全面品質管理」之班級經營第2页，共31页。前言「全面品質管理」（Total

QualityManagement；TQM）的三大核心概念為「顧客至上」、「持續改進」、「全員參與」；四大重要管理原則為「過程控管原則」、「防範變異原則」、「制度重於個人原則」。TQM所追求的全面性的品質，其主要特色詳細言之有以下七點：（１）以顧客為導向

的經營管理；（２）所強調的是全面性的品質；（３）全員參與及團隊合作；（４）持續不斷的改善；（５）共識的建立及品質觀念的灌輸；（６）重視主管的領導與管理；（７）優良企業文化的建立（楊錦洲，民８６）。ＴＱＭ的「品質」指的是符合顧客期望的表

現；而「管理」則是達成高品質的有效方法；其冊標在於「全面」品質提昇，做法在於制度、人員、資源、工具技術等整體管理。第四章符應「全面品質管理」之班級經營第3页，共31页。第一節全面品質管理的內涵一、全面品質管理的定義全面品質管理所強調的重點在於「全面」二字，

主要說明品質管制是全組織所有部門、所有人員全體參與的工作，而不僅僅是品管部門或某個個體的工作。正如Feige-nbaum（1983）所謂的「品質管制應是所有員工的工作，所以沒有人是專任這項工作的」，因此，全面品質管理就是一種綜合性的品質管制活動，是始於機構的領導者，貫徹

實施於各部門及每個人的所有活動（陳明傳、孟維德，民85）。第四章符應「全面品質管理」之班級經營第4页，共31页。第一節全面品質管理的內涵TQM的重點是:1.兼顧理念與實務指導TQM既是哲學理念也是促進組織效能提昇的指導則。2.多元的

方法運用為改善組織內服務及促進產品提昇，除運用計量數理統計方法外，也重視人力資源的運用，兼重資訊科技與人文情懷。3.產出目標以顧客為導向重視顧客的需求結構，以符合顧客目前及未來的需求。4.科技整合方法的應用TQM整合各項的管理技術及技術工具，以最經濟的方法，碓保

產品或服務的品質。第四章符應「全面品質管理」之班級經營第5页，共31页。第一節全面品質管理的內涵TQM的管理哲學原理與傳統美國式哲學迥然不同，其管理哲學原理簡單而言為下列幾點:1.品質是組織最主要的目標。2.消費者的滿意度引導組織的方

向。3.消費者決定何謂品質。4.注重持續的改善，不用心的組織會失敗。5.改變是持續的，是由團隊工作完成的。6.員工與部分互助合作。7.決策是以料和分析為基礎，不做比做錯好。8.員工訓練是必要的，並且是一種投資。9.組織的

溝通是由上往下、由下往上或是不行溝通。10.和輸送服務與產品的承約者發展長期關係。第四章符應「全面品質管理」之班級經營第6页，共31页。二、全面品質管理的內涵TQM是概念的新詮釋或整合，它是以行為主義者（behaviou-ral

ists）為基礎，加上了部分「員工參與」及「分散決策」等概念轉化而成的「思考上的新管理學派」（Hammons&Maddux，1990）。綜合相關學者看法，全面品質管理的主要內涵綜合歸納為以下八點：1.品質最後裁定者是內外顧客品質就是「顧客滿意」，組織產品的

品質是否達成並非由機構所裁定，而是由顧客或市場機制所決定或判斷。此外，TQM之「顧客」不只是一般的消費者，也包括生產過程中參與的員工或行政人員。第一節全面品質管理的內涵第四章符應「全面品質管理」之班級經營第7页，共31页。第一節全面品質管理的內涵2.品質增進改善在於組織過程所有產出產

品在設計、生產的階段就重視品質維護，可減少事後檢查補正所浪費之人力、時間、資源及金錢等。3.品質成功基於優良企業文化品質管理中唯有全體員工皆有良好的敬業庇度與工作熱忱，有正確的品質觀念及團隊精神，且主動積極勇於任事，躬自篤行，方能有效推展TQM，並促使成功，這就是「優良

企業文化的建立」。4.品質掌控在於預防而非檢視TQM所強調的是「第一次就將事情做對」，並承接過程觀念要求每一系統轉換程序均應符合設定的標準，這是「預防」（或稱品質保證）。第四章符應「全面品質管理」之班級經營第8页，共31页。第一節全面品質管理的內

涵5.品質效能重視團體集體共識TQM重視團觀念，認為導玫組織品質衰退的主要原因常不在人員，而在於制度。「全員參與」就是提昇品質的重要關鍵之一，品質改進需要全體員工共同參與才能達成，而品質提昇必須在提供服務或生產過程中就採取正確的動作，則品質自能提昇。6.品質推動為由上而下的承

諾實行TQM不是某個部門或某個個體職責，而應是組織所有成員的共同責任與承諾，另外品質目標及做法必須由上而下層層落實與教育，上層人員除了決定達成品質策略外，更要協助下級解決執行上的困難。第四章符應「全面品質管理」之班級經營第9页，共31页。7.

品質改善調持續永續努力全面品質管理工作將永無止盡，需時時隨著顧客或市場調整其策略或品質之定義，並採用不同技術。永續不斷的努力改善，不僅在於輸出而已，而應是在於機構的輸入及整個運作的過程，這就是持續改進的理念，也是永續經營之道。8.品質啟動在於主管領導管理品質提昇必須

有整個機關的投入與期許，領導人要帶領全體員工邁向求新求變、追求高績效的目標，進而建造優良企業文化。第一節全面品質管理的內涵第四章符應「全面品質管理」之班級經營第10页，共31页。TQM理念所強調的是以「顧客為導向」的經營管理，以全員參與及

團隊合作來進行持續不斷的改善，追求全方位的品質，因而需要灌輸每個人好的品質觀念，加強主管的領導，進而建立重視顧客與品質的組織文化。TQM的特性及其對學校的影響，以「九C」表示，對外有三C、對內則有六C。對外面是競爭、互補、合作。1.競爭競爭所指

的是與教室情境外的競爭，而非是班內競爭，班級教師所栽培的學生要能與外在教室情境外學生競爭，就要培養學生達到「高品質」的教育目標，高品質的教育目標所培養的學生是全面性發展的學生，這就是全人教育教育目標。第二節全面品

質管理的班級應用第四章符應「全面品質管理」之班級經營第11页，共31页。2.互補在組織（學校）、單位、個人有限可以利用的資源下，可藉助其他組織、單位或個人的長處或所擁有的來彌補自身的不足；在班級組織中，每個學生均有其所長與個人限制，如能取長補短、協

力合作學習、相互幫忙，則可使個體潛能完全發揮。3.合作由於互補理念，組織、單位或個人間的有效合作，是確保品質改善的重要因素。班級內以群體合作方式取代獨立個體間競的學習方式也符應全面品質管理的教育應用內涵之一。第二節全面品質管理

的班級應用第四章符應「全面品質管理」之班級經營第12页，共31页。4.文化在班級組織內，優質的班級文化與班級氣氛有密切關係，班級文化的營造並非教師一人所能達成，唯有班級全體師生的共同努力，才能創造具有班級特性的特殊

學習文化。5.共識班級教育目標的達成、各項學習活動完成，及班級常規管理、班級行政事項處理、班級活動進行，如能讓全部學生認同，則學生會有很強的工作投入感，學習動機會較強烈、學習參與感也會較高。6.承諾班級學生的承諾，就是認同班級、認同同學、認同老師，能認同班級組織、同儕、老師，自會積

極參與班級任何活動，專注於班級的學習活動。第二節全面品質管理的班級應用第四章符應「全面品質管理」之班級經營第13页，共31页。7.勝利勝任能力就是學生問題解決能力、學生完班級活動所需能力，學生要能勝任學習，學習活動內容要符合學生生活經驗；對教師而言，要能勝任教職，就更要有不斷的在

職進修，充實自我的本職學能，展現專業實踐與專業發展能力。8.溝通、協調學校組織中，行政人員與教師及教師間有效溝通、協調才能使各項活動順利推展。班級組織中，師生、同儕間有效溝通、協調可以化解彼此間的許多歧異、消弭誤解，形成

共識感。第二節全面品質管理的班級應用第四章符應「全面品質管理」之班級經營第14页，共31页。在新時代學習情境中，TQM用於教學革新、班級經營領域促進教師專業成長的策略，主要可從下面幾個方面加以思索：一、全面品質的管理-教師管理專家角色，因應資訊科技時代脈動在

電腦網路快速發展的資訊時代，教師並非學生知能的唯一來源，因而教師的角色應是多元、動態、全方面的。芬蘭教授瑞佛拉博士（Dr.Revola）所歸納的未來教師的十三項「標準」（洪明洲，民86）。第二節全面品質管理的班級應用第四章符應「全面

品質管理」之班級經營第15页，共31页。芬蘭教教授瑞佛拉博士所歸納的未來教師的十三項「標準」：1.老師是學習技巧和學習障礙的診斷者。2.老師是心理問題的診斷者。3.老師必須是課程設計專家。4.老師必須是媒體資源的諮詢顧問。5.老師必須是資訊、學習資源的

提供者。6.老師必須是團隊合作的專家。第二節全面品質管理的班級應用第四章符應「全面品質管理」之班級經營第16页，共31页。第二節全面品質管理的班級應用芬蘭教教授瑞佛拉博士所歸納的未來教師的十三項「標準」：（續）7.老師必須是團體溝通專家。8.老師必須是獨立研究、獨立學習的指導者。9.老師

必須是學生未來社會技巧發展的輔導者。10.老師必須是客觀公正評價者。11.老師必須是公共關係的專家。12.老師必須是社會工作者。13.老師必須是未來學專家。未來老師就是一位專業管理者、領導人，主要透過計的課程和營造的環境，使學

生完成學習。第四章符應「全面品質管理」之班級經營第17页，共31页。第四章符應「全面品質管理」之班級經營第二節全面品質管理的班級應用二、共識建立的強調-師生共同分享權力，符應資訊科技教學所需在教育領域中，師生的共識就是師生共同體認學生重要，共同分擔學習之責與分享學習權力。老師和學生共享權力，

是獲致學習品質的第一步，分享權力同時也代表分享責任，一個願意將真正的教室權力下放給學生的老師，是對全面品質學習的根本具有極大的信心。當學生發展自己的標準時，不僅對自己的期望和標準會要求更高；紀律問題與不當行為亦會較少出現，學生更能真正從事於學習活動。透過電腦科技的教學，教師一方面是個促進者，

組織、刺激、考評整個教育過程，另一方面也是個學習者，在師生之間的關係是平等互惠的，是一種動態的歷程。第18页，共31页。第四章符應「全面品質管理」之班級經營第二節全面品質管理的班級應用三、組織過程的重視-教室學習過程改善，回應上

游品質環節掌控全面品質學習放棄傳統上對結果的過度偏重，包括分數、等級等等，轉而注重改善教室內的學習過程，包括教師教學方法與態度、教室情境的安排與佈置、教具媒體的規劃與使用等。在教室學習過程的改善中，為因應資訊時代科技之教學生態，「情

境式的教學」就是一種符應新時代所需之具體有效之教學設計。Landard進一步建議「行動學習」（actionlearning）、「情境學習」（situatedlearning）、「非刻意學習」（incide

ntal）為三種主要突破的學習方式。其中情境學習的理念強調學習情境脈絡的提供必須以最能夠反映實際的環境。[續]第19页，共31页。第四章符應「全面品質管理」之班級經營第二節全面品質管理的班級應用情境式的教學設計所使用的教學策略如：1.強調真實具體

的學習環境以正向遷移。2.以問題的方式引入學習主題，以刺激學習者求知好奇心。3.將學習重點以情節的方式引發學習者之學習注意力。4.結合學習目標並考量學習者現有知識與技巧。5.運用類比與比喻幫助學習者將其熟悉的概念與技巧連接。6.利用實例將學習者未來可能面

臨之現實環境與學習情境連貫。7.利用情境中角色的襯托提供同儕學習的機會。8.提供適度挑戰性的任務。9.區分任務的難易並依次增加其複雜程度。10.提供學習者掌控學習策略與習速度的機會。11.提供足夠的練習問題讓學習者由問題的解決而獲得學

習的成就感。第20页，共31页。第四章符應「全面品質管理」之班級經營第二節全面品質管理的班級應用四、品質技術的效用-新式動態多元評量，回應開放教育評量本質學生與老師在真正的學習上擔任平等的合夥角色，學生協助老師一起發展評量方法，讓學生也能在可測量的情形下學習，學習過程克服學生恐懼、避免資源浪

費。教學評量多元化就是一種「動態評量」的理念，其強調的是人性化、彈性化、情境化、科技化、動態化等的評量，其實施新趨勢如「變通性評量」（alternativeassess-ment）、「實作評量」（perfor-manceassessme

nt）、「卷宗評量」（portfolioassessment）、「真實評量」（auth-enticassessment）等。在多元評量中所應注意的是：1.評量工具應兼顧「質」與「量」二種；2.評量歷程應包含背景、輸入、過程、成果四階

段；3.評量對象應涵蓋學生、教師．課程及教學四要素；4.評量內涵應包括認知、情意、技能三方面；5.評量實施要兼重認知性、自願性、價值性三種功能。第21页，共31页。第四章符應「全面品質管理」之班級經營第二節全面品質管理的班級應用五、團體參與的承諾-合作學習理念做法，適應

動態多元學習趨勢在合作學習教室情境中，教師的角色不再是控制，也不再評量每一位學生的學習過程，相反的它是導引學生學習，教師所扮演的角色是協調者、顧問者及指引者。合作學習除了減緩耇師的時間壓力外，也紓解過去因競爭所帶來的恐懼、困惑，培友誼與互信

。更重要的是，它還助長高層次思考技能和團隊合作技能，合作學習不一定會消弭教室中的競爭氣氛，但是合作學習方式更能讓老師有效處理競爭，將學習導向比較積極的結果。另外，電腦網路科技之教學應用之一即為合作學習，據相關研究顯示合作學習有正面學習敦果和高度學習動機。在社會上，每個人均有其專業知能與所

長，藉由網路科技，可達其與他人間知識共享、經驗分享；每個人可能是知能的給予者、傳授者，也可能是知能的接受者。教師角色的轉化與多元扮演，是新時代資訊學習多元之所需。第22页，共31页。第四章符應「全面品質管理」之班級經營第二節全面品質管理的班級應用六、優良

文化的建立-班級經營策略推展，營造適性合宜教室文化TQM中「品質成功基於優良企業文化的建立」理念用於班級之中，即是教室文化的建造，適性合理的教室文化營造，才能提昇學生的學習效果、增進學生環境適應及維持和諧的人際關係。並策略在於良好師生關係的建立，其具體做法如：1.強調師生雙向溝通、增進彼此

情感交流；2.發揮專業知能領導、提昇教師專業地位；3.發揮神聖的教育愛、強化學生的認同關係；4.採行共同分擔責任、樹立學習正確理念；5.強化多元教學模式、改善學生期望動機等。優良教室文化就是良好班級氣氛塑造。班級團體對成員有相當高吸引力，適宜的班級氣氛

，使學生們都願意努力向學，對於學生間的個別差異，也皆能以理性方式相互包容，班級成員之間，能維持和諧、開放而有效的溝通。第23页，共31页。第四章符應「全面品質管理」之班級經營第三節符應學習型班級組織，促進教師專業成長符應全面品質管理，促進教師的專業成長，是教育革新的重點之一。教師專業成長涵括教師

專業知識、專業技能與專業態度的發展，教師專業成長的行為具體展現於班級的教學歷程、班級經營、教學工作投入、學生學習成果與親師合作等方面。而TQM是組織轉型為學習型組織的一個管理的工具、方法與策略，學習型組織的五大基本理念「組織及成員自

我超越、改善心智模式、建立共同遠景、結合團隊學習、系統思考」分別與TQM內涵中之「永續品質持續改善、過程控管原則、共識的建立及品質觀念的灌輸、全員參與及團隊合作、制度重於個人原則」相互符應，因而教育革新朝

向TQM的方向，就是啟動學校、班級成為學習型組織的最具體有效策略與方式。第24页，共31页。第四章符應「全面品質管理」之班級經營第三節符應學習型班級組織，促進教師專業成長TQM與學習型組織配合之教育革新綜合歸納為以下幾點：1.勾劃全盤教改藍圖、建立共同教育的願景。2.教育改革永續推動、促進教育

品質的改進。3.制度化的在職進修、提昇教師專業的提昇。4.學習主體轉為學生、符應學習對象的需求。5.雙向溝通管道暢通、改善意見交流的方式。6.資源共享網路建制、重視專業資訊的規劃。第25页，共31页。第

四章符應「全面品質管理」之班級經營第三節符應學習型班級組織，促進教師專業成長在班級經營中，全面品質管理的具體實踐現行為在下面幾個方面：班級經營目標與組織全面品質管理目的相同，在於高品質的追求，高品質目標轉化於班級經營行為之中，即在全人化學生培養。全人化學生在於

使學生德、智、體、群、美五育得到遉合的發展，使個人潛能均能開展出來，而達到自我實現的目的；全人化目標並不是要求每個學生均達到同一水準，而是因應個別差異需求，使學生獲得自我滿足感。五育兼顧的教育目標，是一種以社會需要為基礎的文化取向、其教學是「外鑠的」，稱為「外鑠教學」（outside-inte

aching）、全人化的教育應將外鑠取向的教學設計，轉化為「內發教學」設計。內化的教學取向在於使學生「知、情、意、行」四方面產生正向變化。（張春興，民83）第26页，共31页。第四章符應「全面品質管理」之班級經營第三節符應學習型班

級組織，促進教師專業成長1.具有「知」的意願使學生具備求知需求的心理狀態，當學生具備學習動機後，就能促發學生進一步的學習。2.具有「情」的胸懷學生能從求知中獲得滿足的愉快之情，從愉快喜悅中，轉為喜愛求知、探究問題、參與班級學習活動等。3.具有「意」的價值當學生喜愛

求知，對知識產生價值感後的同時，也肯定了自己的能力與自我的價值，便會促發自動積極的意志。4.具有「行」的實踐具備知、情、意的學習心理滿足之後，學生便會進一步將之轉化成具體的行為表現。第27页，共31页。第

四章符應「全面品質管理」之班級經營第三節符應學習型班級組織，促進教師專業成長二、班級經營啟動在於教師領導管理與帶領全面品質管理的內涵之一強調品質啟動在於主管領導管理，惟有領導人的正確領導，才能使全體員工有求新求變的心態，邁向高品質的目標

。班級經營中，教師即是班級的領導者，教師本身要有宏觀的視野，開放胸襟、豐富的專業知能，以身作則，才能帶領學生習得新世代所需的基本能力。三、班級經營的過程與結果經得起他人檢視教師在班級經營中，不論是自身的人格特質

、形象操守、教學方法、行為輔導、常規管理、教學評量、作業批改、師溝通等，皆要透明、公平、開放，經得起他人檢視與批評，從批評中改進、從實務經驗中反思自己。第28页，共31页。第四章符應「全面品質管理」之班級經營第三節符應學習型班級組織，促進教師專業成長四、班級經營

的成功奠基在優班級文化上全面品質管理內涵之一為品質成功基於優良企業文化，優質組織文化的建立，與高品質目標達成有密切關係存在。班級是一個開放性組織，也具有以下四個特性：1.獨特性每個班級所表現出來的規範、價值、觀念、語言、學生次

文化均不同，有其獨特意義存在。2.持久性班級文化的形成，均需要一段較長的時間，從外塑逐漸內化至全體學生心理，在平時中自然流露某種特殊行為。3.共有性班級無形文化，是由個別學生所表現出來的行為，文化形成的價值性，由班上學生共同分享。4.動態性班級文化並不是在一種靜態的狀況下發展出來的，

而是班級學生與班級環境互動的一種結果，班級文化會因內、外在環境、師生價值觀、行為表現等因素而再改變。第29页，共31页。第四章符應「全面品質管理」之班級經營第三節符應學習型班級組織，促進教師專業成長五、班級經營關鍵在於事情協調通的過程班級經營中，

教師不應再以權威者的角色出現，主動參與班級各種事務，班級活動推行、常規管理訂定等，均是一種師生互動協調的過程，當教師成功地扮演著一位溝通者、協調者、諮詢者、指導者的角色時，學生參與班級事務權限增加，工作投入

意願提高，學習興趣濃厚，自然有助於學習活動或行為改變。六、班級經營策略在於形成學生集體的共識當學生形成共識，自然形成一種團體約束力，有利於班級常規管理、學習活動的進行；當學生形成共識，對班級組織活動便有

一種認同感、責任感與使命感，學生會不斷鞭策自我，全力以赴，專注於活動事件上面。學生集體共識感奠基在對班級組織的認同上面，當班級氣氛和諧，師生關係良好，學生群體間有一致共同的努力目標，則學生參與的程度自會提高。第30页，共31页。第四章符應「全面品質管理」之班

級經營第三節符應學習型班級組織，促進教師專業成長七、班級經營動力在於促發學生的持續努力持續努力，才能促發品質的改善。在班級經營中，班級師生所要追求的亦是高品質的教育，教育精緻化與全人教育的達成，要追求高品質的教育唯有不斷的努力

學習、再學習。以教師本身的職責而言，就是不斷的在職進修，持續的吸取新知，以身作則影響學生，當全體學生均有不斷學習的精神與展現學習行為時，才能啟動班級成為學習型班級組織，才能引發班級學習的動力。第31页

，共31页。