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以下为本文档部分文字说明：

主讲：周定国《狼性锻造－引爆终端》团队建设专家金牌店长培训师导购技能立体化倡导者家具销售智慧系统创始人专店店渠道建设管理专家周老师为诺华家具【金牌店长】培训的合影恒信家具林总与周老师亲切合影周老师为恒信家具【金牌店长】培训的合影周

老师与陈董亲切合影周老师为森盛家具广东省【金牌店长】培训的合影销售“攻心”智慧第一颗心:相信自我之心;1.（心态境界）人与人的区别就在于精神世界的强大;2.销售是信心的传递和情绪的转移;2.别用情绪自我摧残，注意力放在结果上；自信养成习惯,坚定信念:yes,Ican；3.欲练神功

,必先”自攻”!别被“不好意思”、“肉麻”、“不勇敢”打败；4.自信就是”心想事成”；5.我是专业家居顾问,我是老板。从容大于能力;6.自信但不比顾客”聪明”终端常用语言模版:”我(你)是最棒的!”正面情绪传播;”反正死不了,怕什么!”;”说实话,

我在这一块还是很专业的!”;”相信我,没错的,等你享受了我们的产品后,你会感谢我的!”;”在这个行业我做了十年了,在这方面我比较有经验；销售“攻心”智慧第二颗心:相信产品之心;误区盘点：1.显微自己缺点，放大别人优点;2.把不能成交的原因归咎于产品;3.缺乏对

产品的亲密接触、了解和总结；4.没有认识到调整产品摆放\氛围营造的重要性;终端表现六步曲:一、象老板一样相信产品思考：老板为什么更会卖二、尊重、爱惜产品思考：你重视自己的产品了吗？三、储备每款产品十个以上卖点；四、拼命讲你产品的好处和成功案例；五、顾客买结果，不买过程和成分，打动他的是好处和

结果；六、没有完美的产品，只有完美的塑造销售“攻心”智慧第三颗心:相信顾客相信我之心;顾客信任的重要性：1.销售沟通的基础就是顾客的信任;2.有两种情况难以成交:如何建立信赖感呢?1.亲和力：使人亲近，愿意接触；让顾客放松，感觉认同；A:装扮大方得体（职业装销售

比着装随意销售高40%）；B:释放热情、懂得尊重；C:乐于帮助和保持微笑；D:倾听、认同和赞美；E:好的开场和迎宾很重要；2.引导力:以销售为导向,不断的靠近成交,引导顾客购买;A:引起兴趣和好奇一开始就介绍和演示产品

最大的好处；直接告知“惊喜”；设置悬念、游戏等；B:通过提问控制节奏C：充分预见下一步（懂得应对顾客的“意外”回答）D:作好塑造价值的语言铺垫（解析：你们的家具什么材质的啊？）3.专业度:各行业都信赖专家,了解行业知识,熟悉产品,提供解决方案;4.针对性:了解顾客价值观,改变价值观，给他

一个新的价值参照；(价值观:购买产品时,他最重要的参照点,他最在乎什么);5、暴露自己一定的脆弱之处；保持仪表风度第三颗心:相信顾客相信我之心;销售“攻心”智慧第四颗心:相信顾客会买之心;我们应该做到什么：1.相信顾客，对待好顾客——顾客心

里很清楚;2.认为顾客不会购买时,一切的努力就等于白费,同时也影响你对细节的判断;顾客四个心理阶段：排斥——接受——反复——认同（在什么阶段放弃了？)3.坚持进店就是客，服务好每一位顾客；4.相信顾客会买，才会全情投入；你不会拼命搞定你不相信的顾客5.成交是一种习惯,销售的一切意义在于成交,要

想着成交并且敢于成交;将你坚定的信心传达给顾客(依藤贝尔案例)明白顾客为什么拒绝：学员参与分享：不相信、没感觉、没那么快、不喜欢、不了解、太贵了、没保障？销售“攻心”智慧第五颗心:相信顾客买后会感激之心;1.确信客户的选择

是正确的;2.确信产品能够给客户的生活带来更多便利和好处;3.这同时也能激发对自己和产品的更加信任;4.如果你销售没本事，那你就对顾客好一点；顾客是关心出来的；5.让客户成为我们的推广和转介绍中心(让老顾客成为你的”托”);“遇见你是我最荣幸的事，你帮我布置了一个完美的家，真的很感谢你”

（海口森盛）；“你给我的建议非常好，下次我过来给你带一瓶我珍藏的葡萄酒，交个朋友”（酒庄客户）；“我叫我朋友直接过来找你，我给她说了，就你这最放心，东西最好，下次记得请我吃饭啊，呵呵”；“哇，小伙子，你结婚没有，我一个朋友的女儿也非常优秀，……”思考:你做

到了几颗心?优秀的导购已经在规范自己的行为努力促成客户的转介绍和再次购买!“粘”客智慧一、顾客购买五个“来”：二、最关键的环节是：留下来——买下来——再回来为什么关键：1.顾客的停留时间在一定程度上和成交成正比，停留的时间越长，成交的可能越大;(案例解析）；2.一旦离开

，顾客就失控；（第三方“洗脑”案例）；3.一切的目的在于成交、再成交；如何让顾客留下来？1.让顾客找到感觉（学员参与：什么是好的感觉？）顾客反感的行为：强势、不真诚、不道德、喜欢显摆、不专业、功利性、太现实等

）建立好感+激发兴趣（案例解析“看菜吃饭现象”）2.创造、引导、满足顾客需求“粘”客智慧A:挖痛苦（逃避痛苦，追求利益；痛点就是需求点；案例）B:给利益（买的不是钻头？学员参与）特性+优势+利益+证明——常规

销售法则C:描绘远景未来（左右半脑驱动）3.让顾客融入氛围延时公式：留下来=感觉+需求+状态融入氛围、进入状态的表现：告诉你他的一些基本状况和需求；充分体验产品关注细节、认同并赞美产品的部分特点；轻松活泼的沟通……如何融入氛围呢？A:学会利用销售道具（图

册、卷尺、辅料、IPAD等）；B:让顾客参与体验（亲密接触可以产生强烈的拥有感和占有欲；感知、感受、认知、情感认同；被动接受与主动体验；自己说服自己；让顾客在愉快体验中掏钱——案例）C:语言魅力（简洁、明确、通俗；形式、

内容（文字语调肢体；与生活关联，画面感“粘”客智慧D:真诚地帮助顾客；销售的本质是；帮助顾客的最高境界：真诚得让顾客主动想帮助你（大单案例）帮助顾客就是站在顾客的角度考虑，并加以引导？a:了解顾客的基本需求；（问题储备举例）b:帮助顾客解决

存在的问题；（顾客的问题就是你的机会）c:提供针对性的解决方案；（你卖的不是产品）d:适当从成本、便利、美学等角度为顾客考虑；e:主动关心、关怀顾客；f:上门服务；注意称谓等；关键点梳理：建立好感——激发兴趣——找到感觉——创造需求——融入氛围——参与体验——

帮助选择“粘”客智慧让顾客买下来：成交前的信念:1.成交的关键在于敢于成交;2.成交总在多次拒绝之后;3.只有成交才能帮助顾客;4.不成交是他的损失;5.成交前准备好所有工具;成交中:大胆成交\问成交\逼单\闭嘴\点头微

笑;成交后:恭喜\转介绍\转移话题\走人;成交的信息如何把握呢?成交信号:1.讨价还价时;2.用心关注某产品时;3询问可否更改尺寸和颜色时;4.与别的品牌比较时;5.犹豫不决时;6.询问交货时间时;7.征询同行者意见时;8.挑产品”毛病”时;“粘”客智慧成交方法:1.直接成交法;(“没问

题把,什么时候给您送货呢?)2.间接成交3.欲擒故纵法（案例）4.选择成交法(顾客的购买决定是需要店员去推动的,帮助他下决定购买);5.默认法(着手写单,开收据”我这就联系售后人员,安排给您送货,请问您的联系电话是?);6.保证成交法;(售后等要求的保证);7.让步成交

法;（如何让步？）8.最后机会成交法(优惠到期限量等);9.保留余地成交法(有些优惠措施先保留不谈,到最后关键时刻说明)10.激励促成法（送东西等）；吉利数字促成“粘”客智慧如何让顾客再回来：一、发扬三种精神：1.；2.反省：顾客还不买，是我还不够了解，做得还不够好;3.”

不要脸“（案例解析盯牢顾客）；二、再坚持一下（电话、信息、要求——案例解析）三、销售加法（送礼品案例解析）顾客心理有杆秤！四、留空间（别把底线暴露出来，多些想像）；五、加印象（销售很简单就是让顾客想起你！）六、给面子（案例）（顾客要占便宜，更要

占面子）七、勤跟踪（如何跟踪？）(顾客是跟踪出来的！）八、重售后（很多时候是售前问题）产品价值塑造智慧一、产品价值=产品物理价值+服务价值+文化价值+其他关联部分价值(运用原理:在没有塑造产品价值之前不要

谈价格)1、产品物理价值=?2、服务价值=?3、文化价值=?4、其他关联部分价值=广告载体\口碑\社会责任感(常记案例)二、除开物理价值的部分，其他价值统称为附加价值；1、你是最前端的价值表现（店员举手投足表现案例）；A.你本人要象一款高质量、高品

位、专业的产品;(乔吉拉德B.控制形象\嘴\脚(抖脚习惯);人生三宝?2、氛围包装、服务等附加价值占整体价值70%（可乐案例）顾客为什么离开？45%/20/15/15/53、销售过程就是价值加减分的过程，你和产品给顾客的感觉是他衡量产品价值的根本标准；产品价值塑造智慧三、如

何更有效的如何更有效的塑造产品:1.提验、总结形成语言模板，并不断演练（材质\色系\功能等);2.差异性塑造（形成区隔，亮点效应、独特性）；3.对比塑造（有对比才会有选择，卖菜的案例）；4.针对性（不同类型顾客采取不同策略：案例分析）；5.人性

化、工程力学的功能特点6.名”托”效应(工程项目、名人、名小区）7.有效的语言铺垫（争取塑造机会）；8.问比说更重要,切忌喋喋不休；(警察与小偷案例);学会倾听:倾听最好的方式是什么?听的五种类型:(忽视\假听\有选择的听\全神贯注\同理

心)9.学会引导体验\接触\感受(什么是体验式销售?感受\感知\认知,怎么让客户在愉快体验中掏钱案例);学员上台分享;10.使用客户见证(如何积累”物证”);产品价值塑造的智慧如何做客户见证：１.成交后话术“王哥，为了您能享受到我们公司更加贴心的服务，麻烦在ＶＩＰ登记册上留下小区的地

址＼电话＼工作单位等，以便我们＾＾”；２.准备一个数码相机，以“感谢”“纪念”“缘分”等为话题，象追星一样与顾客合影；（名都台湾客人案例）３.送货工人必须带相机，安装扫除后，必须把居室照片拍回来；4.用相

册或者液晶显示器将您的产品展示和见证资料展现出来;11.转移矛盾纠结点(举例);12.一开始就说产品最大的好处和价值(举例说明);产品价值塑造的智慧13.学会使用数据(例证);那些数据必须清楚掌握:甲醛含量标准;含水率;产品尺寸;产品力学强度;海绵密度等;14.学会演示

配件物料(五金\板材等);演示的重要性(森盛踩踏底板案例\磨沙面板\艺峰门绞强度等)15.学会旁证(如说明质量—我们这是第888家店面、我们做了XX年了\我以我XX象你保证^^\你担心的问题别人早担心过了）；16.先

入为主法(闻到一股很自然的松香味道把?你看这个毛孔,真皮才有啊!);17.如何将缺点转化为优点(疤痕沙发介绍及有无床箱案例讲解);18.用优势打击竞争对手弱势（您同时考虑的那个品牌哪点让您不是太满意？）处理异议的智慧一、异议抗拒的种类及语言应对店面有问题，很多时候我们的认识上已经存在误

区（几大误区）1.沉默型抗拒（随便看看、不理会、甚至不耐烦）；语言范本:;;;2.借口型抗拒（回去商量、尺寸、颜色不合适等）；语言范本:;;;3.选择抗拒（与整体衣柜比较；与竞争对手比较）语言范本:;;;处理异议的智慧一、异议抗拒的种类及语言应对4.问题型抗拒（怀疑质量等）；语

言范本:;;;5.其他类型抗拒；语言范本:;;;处理异议的智慧二、如何解除异议抗拒1.”淡定“，给点信心；2.耐心倾听(不要打断顾客,否则会造成更多的抗拒);3.了解客户抗拒的真正原因;(那除了价格之外……不断的问下去，找出真正的抗拒点

，如果……4.找共同点，求同存异（案例）5.对抗拒赞同和认同(你说的很有道理\我理解你的心情\感谢您的建议等);6.用问题代替回答(价格是您唯一考虑的因素吗?);7.转移负面情绪（万一好呢？）；8.讲故事代替讲道理9.假设解除抗拒法(请问是价钱太贵了,才使你不想决定吗?处理异议

的智慧二、如何解除异议抗拒10.定义转换法(不喜欢可以等于不了解、产品太贵也可以等于好的材质和好的工艺”好的产品也需要相应的原材料和工艺,是吗?”);7.提示引导法（描述对方当下的身心状态和思考状态，加入提示引

导词《会让你、会使你、会帮助你等》，然后加入讲述影响对方的内容）话术“王先生，当你考虑价格问题的同时，也会让你注意到产品的质量也是很重要的；”三、价格异议的处理切记：塑造价值之前不要过多讨论价格；不要轻易让价，要有台阶、有理由；顾客担心

比别人买得贵；顾客不想买便宜，但想占便宜……1.高衬低（报错的案例）；2.是的，我们的价钱是高，但很多人用；3.塑造价值，产品来源；4.挖痛苦，为了省钱后的痛苦经验；5.价格是我们的生产流程来之不易；6。因为我们是森盛品牌…

…7。你说价格重要还是效果重要？8。价格这么最重要的问题，我们放到最后面来谈；9。使用时间比较计算；处理异议的智慧四、售后怨诉的处理如果顾客对我们的店面有不好的情绪，但是他们懒得跟你说，证明你们的关系已经彻底破裂，一旦发现顾客不满意的时候，要迅速处理——哈佛李唯特教授处理方法：1

、积极鼓励并聆听、记录投诉；2、有放有收风筝原理（风大时放……)3、表现出重视、诚意并灵活应对4、积极处理、响应并跟踪投诉奥康皮鞋的案例（南昌店-杭州—宁海）店面管理及店外推广店面管理的七个维度一、目标1.目标分解；（时间、人员、品类等）2.目标承诺、pk（聚成视频

之公众承诺）二、制度1.日常管理制度（职责、手册；样板说明）2.会议制度（总结、分享;晨会：总结、卖点、卫生嘴巴体操：您好！……）会议是非常重要的沟通方式；如何开会——案例说明3.考评竞争；4.薪酬激励会分钱、懂放权、有发展、给归宿店面管理及店

外推广三.产品摆场氛围；（三个月要样板清理）产品线、产品结构；（有问题产品处理高提成奖励）促销；（时间、主题、人气——拍卖（高往低、托）；折扣任意选（交定金中飞镖1折的区间最小，概率最小）；套圈圈游戏；敲锣、打鼓、放炮、扩音；礼品

卡活动和建材互动等）价格管理（竞争对手靠什么拉动销售；大小件产品差异定价等）四.流程销售服务流程——准备、了解需求、塑造价值、解除抗拒、成交、售后、转介绍五、顾客（客户档案和客户推荐系统：积分、荣誉、获利（礼品）、vip）六、文化（制度、老板

思路等）七.战略（布局、位置、资源、关系；二八法则）店外推广之（顾客储备跟踪）分类:服务性跟进;意向性跟进;长期性跟进;方法:1.信息跟踪2.客户资料收集\整理(你知道这些日期吗?你有备案吗?你时刻关注这些日期吗?)3.电话跟踪；4.主动要求上门服务（测量尺

寸、设计方案、带新产品给顾客）5.对重点客户进行定期上门回访,给予家具维修和保养或者直接的上门服务(3.15回馈顾客，与活动结合开展);4.与顾客互动将公司新荣誉\新产品和优惠告知老顾客,相互转告,达到转介绍效果;5

.你有”秀”你对客户的跟踪服务吗?店外智慧之（售后推广）目的:让售后服务也成为推广的平台,让售后”动”起来;方法:1.海尔式售后安装服务2.产品展示+温馨提示牌推广;3.功能性小件产品的附带推广;4.其他房间及家具的建议性方案提供(君皇阁案例);5.完成售后

调查表填写(含户型调查);售后必须拍摄实景照片\小区整体图等;6.对于重点楼盘(装修量大的目标楼盘)店员或业务必须与安装售后一起上门服务,对其他装修业主进行上门拜访,并收集相关装修公司及业主信息;店外智

慧之（小区推广）目的:在客户最可能出现的地方拦截,多渠道进行产品推广;方法:1.选择适合自己产品的大中型楼盘;跟物业申请小仓库或其他产品展示平台;派遣专业的导购人员;样板房合作;业主聚会活动合作;电梯广告;组织团购(团购时间最好1-

2天;有专车接送等);部分客户进行免费维修和家具护理;咨询服务(主题:免费丈量、精准配套、为你省钱省心)等;物料配套;2.与物业沟通对业主有好处的其他活动开展（赠品等）；3.联盟家装及相关行业品牌进行样板房

推广、家装咨询、联合让利促销等活动(白天不行晚上做)；4.团购推广（与搜房网合作、个性化团购方案：暑假教师团购、团购卡——优惠折扣、付款方式、售后服务等）；5.如何获得更多准业主信息进行点对点推广服务；（涉及内容：推广队伍建设；过程管理：会议、

日志、计划、目标；楼盘分布档案等）家居软装文化分享1.家居文化之客厅文化等;2.各种软装搭配及色系搭配;详细讲解色系的搭配:搭配原则:a.空间颜色一般不得超过三种,其中白黑不算;b.金色\银色可与任何颜色相陪衬,但金色不宜配黄色,银色不宜配灰色;c.家居最佳配色

为墙浅色\地中性色\家具深颜色;d.天花板的颜色必须浅于墙面或与墙面同色;e.图案以其呈现色为准(眯着眼睛可以看出其主要色调);谢谢(微博：Hi-国哥）谢谢23.7.1706:03:5606:0306:0323.7.1723.7.1706:0306:0323.7.1706:02023年7月17日星

期一6时3分56秒