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董事长——先生总经理——先生总经理助理——先生餐饮部总监——先生餐饮部前厅经理——小姐餐饮部厨师长——先生餐饮部粤菜主管——先生餐饮部鲍鱼房主管——先生餐饮部川菜主管——先生餐饮部凉菜房主

管——先生前厅主管——小姐管事部长——先生前厅领班——传菜领班——张伟先生自我介绍1)面向同事打招呼:大家好2)我的名叫:XXX3)我来自:XXX地4)我的职位是:XXX管理架构图实行层层管理责任制，先执行后上诉，不可以

越级反应，可以越级投诉•专业知识培训的目的•1)目的：通过培训能够让员工清楚地了解到酒店的经营宗旨，基本结构和特点。在礼貌、礼节、操作程序，服务规程，卫生美观意识等方面，要求统一思想，统一操作规范化，形成统一的操作程序。•2)团结精神:合作是团队的灵魂和宗旨,

让合作成为团队力量的放大器,不管你多么能干,也需要结合其它人的不同专业知识经验,力量和见解,才能完成工作.只有充满智慧的团队才能创造非凡的工作,走到一起是开端,相处在一起是进步,工作在一起是成功.所以我们相信你的能力和和责员工岗位职责一、服务

员岗位职责v1.着装整齐，仪容仪表端庄。v2.准时到岗，接受上司的任务分配；v3.按照规格要求，布置酒店和餐桌；v4.整理/清洁工作台，补充各种物品，保证所有餐具/玻璃器皿清洁光亮、卫生、无斑迹、无破损；棉织品干净、无皱、无破损、无污迹，做好开餐前的一切准备工作；v5.按照酒店规定

的服务程序和规格向客人提供有效率、有礼貌、热情周到的服务；v6.主动征询客人对菜肴和服务的意见，及时向主管汇报客人的反馈意见；v努力维护酒店的声誉，与客人保持良好的、友善的关系；v7.负责酒店环境、家具、台面、地面的整洁

和清洁卫生工作；v8.积极参加酒店组织的各种培训活动，不断提高服务技能、技巧；v遵守酒店的各种规章制度。二、传菜员岗位职责v1.着装整齐，仪容仪表端庄，准时到岗，接受上司的任务分配；v2.必须熟悉厨房及每段工作岗位。v3.熟

营业场所的位置，台号及厅房的名称号码。v4.熟悉菜单上搭配的汁酱及器皿。熟悉出品的分量，菜式名称及品种，价格分类。v5.熟悉出品菜式的跟进，辅助餐具。餐前准备汁酱及器皿用具。v6.上菜时按单的分量，海鲜斤两，点心只数或打，有疑问或不符合，无单退回。v7.听

从领班的调派跑菜，取菜做好端平立稳，汤汁不洒，走菜及时，不拖不压，在工作中做好“5不取”：即台号不清不取；数量不足不取；温度不够不取；颜色不正不取；配料调料不齐不取；器皿不洁、破损和不合乎规格不取。v8.保持菜肴温度，一有菜点立即送至餐厅，不清楚台号的菜肴，要及时问划菜员，确认后才能出菜

。v9.收家私及协助服务员提供方便有效的服务。v10.协助清洁本部门的卫生及保管用具，汁酱器皿摆放及保管。v11.保持礼貌对各部门同事领导工作上友好沟通。v12.协助服务员撤换餐具，整理空瓶罐，保持备餐间的清洁，餐前准备工作及落手清工作。v13.定期参加培训及餐前后例会

，服从上司分配任务。三、迎宾岗位职责1、负责做好开餐前迎宾的准备工作；2、根据客人的要求和餐厅就餐情况，运用适当的语言和手势礼貌地将到本店用餐的客人安排就座，帮助拉椅让座。如客人要座已预订的房间，应婉转告知客人，需提前预订位置

较好的房间；3、负责替宾客寄存雨伞等物品；4、在酒店客满的情况下，要安排好侯餐的宾客并做好等位工作；5、解答客人提出的有关饮食，酒店设施方面的问题。收集客人的意见投诉，并及时向部长汇报；6、负责打扫本岗位包干区域的卫生；7

、参加酒店各种培训活动；8、遵守酒店各项规章制度，服从上级的统一安排、统一指挥；根据营业部服务标准做好工作。9、保持良好客户关系，感情联络，及时反馈客户建议，为客人作好菜肴知识的参谋；10、作好本份工作，塑造好窗口形象。1

、在酒店主管的领导下，负责本区域的服务管理工作，带领服务员并亲自按照服务规范的要求向宾客提供热情、周到、高效的餐饮服务；2、指导和监督员工按服务标准和规范工作，并负责每天对员工进行考核，每月根据考核情况向经理提出奖惩

建议；3、根据营业情况，给本区域服务员分配工作任务，检查本区域的对客服务工作，保证提供优质服务；4、随时注意酒店动态，进行现场指挥，遇有重要客人要亲自服务，以确保服务的高水准，生意高峰时段及时与厨房协调各餐台上菜进度，保证出品准时无误；5、接受宾客结帐、检查帐单，保

证在宾客签字，付款前准确无误，杜绝舞弊现象。检查结帐环节，杜绝舞弊现象；6、经常检查酒店设施完好情况，及时向有关部门汇报餐厅财务、家具、设备损坏情况，确保及时维修，使酒店处于最佳状态；7、检查、督促公司规章制度

的执行情况，以身作则，为下属树立良好形象；8、配合上级对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技能；9、严格执行物资管理制度，控制餐具损耗，督促做好各项设备用品的保养、清洁工作。控制能源及易消耗物品的浪费；10、与厨部保持良好关系，及时将客人对菜肴的建议和意见转

告厨房部门主管；11、完成主管交办的其他工作；12、日常工作安排：①市前了解区域的人员到岗情况，仪容仪表整理，回顾前天工作内容，布置领导安排的各项任务。开档工作：检查台面餐具摆设和区域卫生，及时补充市中用品，包括公共区域卫生责任。了

解当天预订情况，对人员合理安排，与其它区域及时沟通调配人手，了解当日厨房出品情况。②市中：席间服务人员的顶岗、人员的协调，对每天市前工作安排予以督导，处理客人对一般菜肴及酒店环境的意见，及时了解客人对酒店推荐的新菜或有利的其它活动意见。在环境卫生、服务、菜肴等方面的意见要主动

与客人沟通，并及时汇报工作情况。③市后：当天工作任务，了解工作情况；知桌数及人均消费，然后认真做好考勤工作，配合保安做好安全检查工作，做好值班人员交接工作直至离岗。•一、楼面主管岗位职责服务的要求：作为一个合格的员工，不断要求树立正确的职业道德观，

还要对自己的本职工作充满信心，不断加强自己文化素质修养与技能操作，熟悉工作环境，为客人提供餐食服务，用快速高质量的标准完成各项服务程序。服务的质量：是酒店的生命线，直接影响到酒店的声誉，客源和经济效益，服务质量的内容是多方面的，礼貌服务则是酒店优

质服务重要因素之一，要提高质量，关键是提高人员素质，特别是提高员工的礼貌修养这个最基本的素质。卫生与形象目的：建立专业的形象，给予顾客信心、清洁卫生及可靠的感觉仪容仪表含义：是一种精神外观的体现。要求：1.保

持口气清新，上班前不吃大蒜、大葱等强烈气味的食品，在客人前咳嗽，打喷涕须用手掩住口鼻，要及时洗手。2.身体健康，并经常保持洗头，洗澡，勤换制服，袜子，工鞋保持干净。睡眠充足，保持精神饱满。3.女士头发束起，男士头发不可过长，发型美观大方，男士不留胡子。4.常剪指甲，保持干

净不染颜色指甲油。女服务员不化浓妆，不带过多或显眼饰物，上班可略施淡妆。5.站立要端正，背不靠墙，手不叉腰，不要将笔放在耳朵后。6.上班时不要边走边大声喧哗，大声说话，控制自己的情绪7.遇到迎面的客人应主动让路，同时打招呼“您好”、“晚上好，欢迎

光临”。。和客人说话时应站立，对客人说话表示尊重。为什么要注意仪容仪表：A反映员工的基本素质；B体现出企业管理水平和服务水平；个人仪态含义：是指人在行为中的姿态与风度，人在日常行为中的举止，也包括人在工作中规范。礼貌用在服务上面最主要的是什么？微笑是礼貌的前提，最主要的是

以下几点：A语言：轻柔，谈吐文雅，音量适度，要让客人既听得清，又觉得比较亲切，回答问题语言简明，准确。B态度：诚恳热情，耐心和谐，表现在客人到微笑到，茶水到，热毛巾到。C行动：敏捷，动作优美，操作规范，落落大方，不

卑不亢。D接待礼节：要让客人体现出“宾至如归”的感觉。E仪容仪表：按酒店的规定着装，——酒店的成功，93%靠礼貌，7%是知识和才能，足见礼貌礼仪对酒店的重要。1.常说礼貌用语“请”字，当头。“您”字领

先。“谢”字结尾。欢迎光临、不好意思、对不起、请稍等、再见、您好、欢迎下次光临。2.无论任何时间遇到客人都主动与其客人打招呼，“您好”及与客人说任何事情都必须要讲“谢谢”。3.说话声音应以对方听到为宜，不许声音过大。

4.行鞠躬礼时以30度为宜。5.不能在客人面前修剪指甲、剔牙、挖鼻子、擦鼻涕、挖耳朵、抓痒、抓泥垢、伸懒腰、哼小调、也不能与肩搭背、集堆聊天，打哈欠。6.迎客在前，送客也需要走在客人前面指路。对客

人要有适当的称呼，不得直呼其名，应先生/小姐或职位尊称。7.尊重客人的风俗习惯，不伤客人的自尊心，8.对不同国籍、不同阶层的客人要一视同仁。9.不嬉逗客人的小孩、不询问妇女的年龄。10.对客人的物品不要表示羡慕，以免误会。《一》礼貌礼

节具体内容礼貌含义：是人们在交往时，相互表示尊重或友好行为规范，要求做得诚恳、谦恭和善、有分寸。礼节含义：是人们在日常生活中，特别是交际场合相互表示尊敬、祝福、问候、敬重、哀掉、慰问以及给予必要协助和照料的惯用形式，是礼貌语言行为、仪态等方的具体规定。礼貌待

客服务应有三轻.五声五声迎客进店有“迎声”。服务出错有“道歉声”。顾客询问有“答声”。顾客帮忙有“谢声”。顾客离店有“送声”。三轻说话轻；操作轻；走路轻（动作利落服务快）。《二》微☺笑——微笑，是一种不出声的笑，有着极其丰富的内涵，是无法用价值去衡量的，常言道“含蓄的微笑，往

往比口若悬河更可贵”。——微笑是一种世界通用语，在大多数情况下，它表示的是友好、愉悦、乐意、欢迎、赞美、请求等意思，但有时候也可以用来表示歉意、拒绝和否定。——微笑也是一种风度，酒店员工要经常保持笑容，要微笑

服务。▷▶☺微笑的魅力:俗话说“出门看天色，进门看脸色”。例：“要是一个女孩经常发出可爱的微笑，那么她就是小学程度我也乐意聘用，要是一个哲学博士，老是摆个扑克牌的面孔，免费做服务员也不需要。▷▶☺微笑的内涵:微笑是自信的象征，一个充分尊重自己，重视自己，有理想，有抱负，充分看到自身存在的价值，

必须重视强化自我形象，青春常驻，笑口常开。▷▶☺微笑要适宜:笑也要掌握分寸，如果在不该笑的时候笑，或者在只应微笑的大笑，客人会疑惑，会以为你在取笑他:作为服务行业中的一员应做到如下10点：1.恭敬、尊重：尊敬别人和尊重自己同样重要，人和人和谐相处首先要记住互相尊

.2.敬业乐业：尊敬自己的职业，牢记工种不分贵贱，更需要从工作中寻找和培养自己的兴趣，获得自我满足。3.热情服务，有忍耐力：对客人热情周到，有时难免遇上刁难客人，到时需要一定的忍耐力和耐性。4.笑口

常开：笑是友善的表现，有时会让你得到意想不到的效果。5.整齐、清洁：仪容、仪表是礼仪的一部分，好的仪表给人一种清新可爱感觉（服装整洁）。6.招呼周到：留意小声招呼，使人产生好感，留意细节，达到周全的服务效果。7.一视同仁：招呼

客人要一视同仁，免使客人误会，不要分此彼，轻视或冷淡产生被辱感觉。8.有问必答：清楚正确回答客人的问题，如有不知道的事情，则不能乱空作答。9.举止温柔：工作繁忙时，最容易犯急躁的毛病，例：翻台摆位时，切忌不要声音过大，动作过急，使客人误会发脾气，以为不

受欢迎。上菜时要注意撞碰声。10.进展有序：服务也要适当，不要太过分的殷勤，也会弄巧成拙；打扰客人的谈话、进餐也会令其生厌。为什么说：失去一个客人等于失去更多客人。为什么说：得到一个客人等于得到一桌客人【态度】影响到【行为】继而影响到【结果】【正面态度】会产生正确【行为

】而有好【结果】【负面态度】会产生错误【行为】而出现坏【结果】《态度管理》认识负面服务心态的影响冷漠负面态度对个人也有负面的影响，服务人员会形成一种对人冷漠、处处“事不关已，高高挂起”和漠不关心的态度·不尊重不论服务人员的技巧和经验

有多好，如持有负面心态，便会不尊重别人（不仅仅对顾客）。这亦会影响自己的前途。·排斥他人不能体谅别人的感受，了解别人的需要，便会养成一种排斥别人的习惯，只会整天怨天尤人，最终一事无成。服务是一种态度·真正决定服务成败的是服务人员的态度，而不单只是

行为·正面的服务态度包括从角度了解如何对待他人·服务态度包括明白他人的感受，尊重和接受他人·一个专业的服务人员可以从不同的角度去了解顾客的需要，以培养良好的服务态度顾客满意程度之公式个人服务（人为因素）扮演一个十分重要之角色，因它往往令到顾客对我们所提供之服务留

下一个难以磨灭之整体印象，并使顾客决定会否再次光临，同时，亦会把酒店之美誉向别人推介。身体语言（微格分析）•身体语言65%•语言7%••语调28%•–微格分析语言----语调----身体语言语言=（魔术语）是一种让人听见，会感到非常舒服的语言。比如：《早上好、欢迎光

临、请问、不好意思、谢谢你、请随便坐、你好！…等》语调=发音的高、低,声浪，语气轻、重和语后音（包括）呢、吧、啦…等身体语言=*笑容〖亲切、自然、宽容〗*站姿〖双脚并立、身体廷直〗*手势〖邀请手势、回应手势〗*眼神〖与客人眼神接触、友善眼光〗•在整个服

务过程中，有很多细节，包括：•一些动作、一些言语…每个过程，都可以慢动作来分析。•如果有做得不好的时候，马上就可以改进，•在微格分析中用什么来做标准呢？•可以用一个工具，这个工具是人与人之间相处，用来沟通重要道具，内里包括三样物件礼貌常用语标准1.早上好、中午好、晚上好

2.欢迎光临！3.请问先生/小姐您贵姓?4.请问XX先生、xx小姐你们有位了吗？5.请问您有几位呢？6.这边请！7.请问您喜欢喝什么茶呢？我们这里有铁观音，菊花,毛尖！8.请喝茶,小心烫9.请问可以帮

您点菜了吗？10.您好!这是我们的菜牌请随便看看11.请问您喜欢吃什么口味的菜？12.请问您喜欢喝什么酒或饮品？13.请问可以为您上菜了吗？14.不好意思,打扰一下，XX先生，这时虫草花炖辽参汤,请慢用，小心烫15.不好意思,

打扰一下，我帮您上菜16.不好意思,打扰一下，我帮您换个骨碟（您好，帮你换碟！）17.请问这些菜合您的口胃吗？18.请慢用19.请问有什么可以帮您吗？20.请您稍等，我马上来。21.不好意思,打扰一下,请问这道菜还需要吗？22.不好意

思,打扰一下！请问这菜可以帮你换小碟吗？23.请问还需要加瓶酒或饮品吗？24.不好意思,打扰一下，您点的菜已经上齐了，请问您还需要添加点其他吗？25.请问这空碟可以撤了吗？这些还需要吗？26.您

好，这是经理赠送的果盘，请慢用！27.请问您用什么方式结帐呢？28.谢谢，多少钱。谢谢收你多少钱。谢谢找回您多少钱,谢谢!29.请带齐您的随身物品30.谢谢光临，请慢走！我们常用的魔术语：运用举例魔语中午讲“您好。中午好。”晚上讲“晚

上好”顾客来时讲“欢迎光临”顾客追菜讲“谢谢您的提醒,我马上去跟进”帮顾客拿东西讲“好的，马上来”顾客不满意讲“对不起”不小心碰到客人讲“对不起，请问有没有碰伤您”请同事帮忙后讲“谢谢”换骨碟时讲“不好意思，打扰您一下”顾客座的太多人或太挤时上

菜讲“不好意思，打扰您一下，我帮您上菜”我们称呼顾客：最好就是与姓氏尊称服务中我们要讲多句“谢谢”[谢谢]是专业服务人员应常将[谢谢]二字挂在口边。帮顾客写完菜时讲“谢谢”写完任何单讲“谢谢”上菜后及任何食品讲“谢谢，请慢用”上完酒水、果汁讲“谢谢，请慢用”上碗米饭、稀饭讲

“谢谢，请慢用”上完辣椒酱及任何酱料讲“谢谢”顾客结账时讲“谢谢，请稍等”顾客走时讲“谢谢光临，请慢走”顾客提意见时讲“谢谢你的宝贵意见”·服务中我们要讲多句“请”[请]专业服务员应常将[请]字挂在口边。运用举例顾客进入酒店时先生/小姐请问多少位？请问有订座吗？引领

客人入座请坐顾客叫我们请问有什么可以帮您？拿菜牌给顾客这是我们公司菜牌，请随便看。上菜请慢用。帮客人斟茶请用茶。递开水给顾客请慢用，小心烫。未知那位顾客结账请问哪一位结账？服务标准程序(1)主人宾位(2)左主宾位(4)副主位宾位服务工作流程如何推

销产品推销自己A赢得好感B博取信任C使对方接受自己推销产品A先谈对方的需要B关心对方的兴趣，为对方着想C激起对方的渴望，引起同感D适当推销产品，将想法为成对方的意愿E保持自信，要有耐心，切勿直接结论例子食品翅汤特点：选用多种上等原料经过20多小时熬制而成优点：

浓郁.甘香好处：丰富的蛋白质和钙质AIDA销售手法A注意向顾客展示菜牌及有特色的食品图片加以介绍引起客人的注意I兴趣简略介绍食品的特性，优点及好处D欲望强调食品如何配合顾客独特需要强调食品的畅销程度A行

动主动询问顾客要哪种食品例子菜名：燕麦关东参注意：燕麦关东参是本店的主打菜之一，得到客人的一致好评兴趣：来自最大海参产国的日本东京欲望：我们选用上好的材料熬制浓郁的鲍汁加精选燕麦扣上关东参其味甘香可口，海参也被誉称为”百病之星”行动：我们有燕麦关东参，燕麦

俄罗斯参····请问您需要那个品种？推销要诀及避讳要诀避讳客观地了解顾客需要自作主张/主观足够销售点及强调“物有所值”无目的介绍争取顾客的接纳强迫客人购买诚实可靠不择手段表现兴趣及热情夸张、资

料虚客务部标准用语宴会服务操作程序•一.宴会操作程序•1）清楚知道订台客人的姓氏或公司名称，请客性质.是否有菜单，提前做好餐前准备工作。•2）了解客人是否自带酒水。•3）依照上述指示及布置场面工作。;•4）摆设1.场面布置，设于签到台在入口处并摆上鲜花.指示牌；

2.客到时要将喜庆音乐播放，音量要调好；3.要备好一些凳子给客人拍照留念；4.厅面酒席台形要有行气5.当主人家带有烟.酒.糖果需问客人是否先把东西派上台面，做好准备工作。6.需列队在入口处迎客，安排人员接待客人，签到处有客人签名.须招呼客人茶水，安排一位女同事专负责招呼新娘房的客人，客

人酒席座位图表，放于入口处位置；7.协助主人家安排客人入座位，直接问顾客饮品，斟饮品。8.客人入座，上毛巾酒水及酱料，替客人铺席巾，（当所有客人入席后，需带主人家数席数及签名确认才通知预备上菜)。９.在上菜前，主场人需提前15分钟通知备餐部准备席数。1０.上菜前要熟悉菜单.避免上漏菜.上错菜，上菜

时转盘放不下.要提前把量少的菜分给客人或转换为小碟。11.餐中勤添加酒水，换烟盅、毛巾、餐碟、收空盘。12.看新娘是否更换好衣服，提早知会客人敬酒时间。13.楼面要与厨房配合，控制好出菜的程序，勿使宴会菜拖得太久

，以免客人投诉。14.客人自带来酒水，同事间要有默契，不可1支酒没斟完又开另一支（先上酒后上菜）15.主人家开始敬酒，服务员要提前给客人加添好酒水，场面需安排轻快的音乐。17.上鱼需征求客人意见，是否需要把鱼起鱼骨，先起骨后淋鱼汁（先截断鱼

尾，再把鱼头截断，在鱼中间截一刀，最后把鱼骨起出，将鱼摆放回原形）在台面上或工作台操作。18.上主食，个数的包点帮客人尽快的分完，移好空位准备上甜品（糖水）。19.上生果（在客人急着要走时，可先上水果，再撤菜碟和餐具）。20.安排专人清理剩下酒水，负责点好数目，再与客人核对酒水数目。

21.结帐方式，买单前先核对所单据是否清楚，是否有订金，扣除订金后，客人应付数目，重复核对，才能拿给客人结账。22.送客时,客人离座要拉凳子，提醒客人带齐随身物品，提前安排一组人负责在门口列队送客。23.布置好收台工作，用最快速度恢复。(听从负责宴席主场人安排)宴会服务操作顺序班前会议：

1.九知：知台数、知人数、知主人身份、知酒席标准、知开餐时间、知菜式品种与出菜顺序，知宴会性质.主办单位，知收费方法、知宴请对象及国籍2.三了解：了解宴会的程序，了解客人的特别要求，了解宴会宾主的国籍及客人忌讳。3.操作顺序：布置场面——准备餐前工作、备茶胆、酱料—

—迎客——上茶——客到齐预备上菜、上毛巾、酒水——上菜——餐中服务（换餐碟.换烟盅.撤空盘.换毛巾.）——主人敬酒——上主食——上甜品——上生果——结帐——送客——收台工作摆台配置标准楼面餐具.用具名称•铺台布.摆台的标准•铺台布的标准•1.铺台布•标准：

根据餐台的大小选择合适的台布，铺台布指定用推拉式，即先将台布抖开，拇指和食指钳住台布边，其余三指将台布轻轻带起朝前直线推出，然后推位到正位。•要求：台布正反分清，十字折逢取中，纵横统一，中逢对准正副主位。台布折逢十字对台中心，台布四周均匀下垂坪坦，干净无

破损，操作时应站在主位或副主位处铺台布。•（2）转盘•标准：转盘心置于餐台中央。转盘应转动灵活，无摆动，台面与转盘的宽度需均匀。•要求：转盘摆放不可偏差.破损.污渍•（3）定位•确定主、副位，左手托盘右手摆放，从主人位开始，按顺时针方

向依次摆放餐具。•（4）苏菲碟（碟垫.餐碟）•标准：苏菲碟离台边1公分，碟与碟之间距离应相等。每个席位都要成对直线。碟垫摆在苏菲碟面中间，店标朝正面，餐碟摆在碟垫上。•要求：戴上手套用手托碟，从主位处定位开始摆放，碟上不能有任何印迹.磨擦及破损。（除苏菲碟用手托以外，其他餐具一律使用托盘

，并在托盘上垫上席巾。）•（5）翅碗、匙更•标准：翅碗摆放在苏菲碟的左上方，离碟边1公分，翅碗内放小勺，勺柄向左。•要求：摆放时碗勺要配套摆放，手指不可伸入碗中。（6）味碟（不上台面）标准：味碟摆在苏菲碟正上方中间，与翅碗距离1公分。要求：翅碗、

味碟摆放在一条横线上。（7）两用筷子架标准：摆放在苏菲碟右侧上方，筷子架上方与苏菲碟平线，距离1公分。要求：筷子架与翅碗，味碟摆放在一条横线上。（8）席面更、筷子、公筷（三用筷架）标准：分左中

右摆放，私筷子摆右，席面更摆中，公筷子摆左。要求：私.公筷子头部与席面更柄端部要整齐呈平，拿筷子.席面更需拿柄部端位。•（9）牙签、牙线棒•标准:牙签.牙线棒上的标签向上，整齐装放在牙签盒内，并将牙签盒正面朝向客人．•要求：牙签.牙线棒标志面向上，无污渍.无霉。•（

10）水杯、红酒杯、洋酒杯、白酒杯•标准：红酒杯、水杯、洋酒杯、白酒杯摆放在翅碗的左上方，摆成一条斜线，杯身与杯身相距1公分。•要求：操作时应手拿杯的底座，手指不能插入杯中。•（11）烟盅与烟盅碟•标准：摆放间隔距离要均匀，4位－6位摆2个烟盅，8位摆4

个烟盅，10位摆5个烟盅，12位摆6个烟盅。•要求：主位处要求在右上方必摆放一个烟盅。平均两个位摆一个•（12）茶杯与杯碟•标准：摆放在筷子架的右侧（不需摆在台面上，上茶时才用）•要求：操作时应拿碟边，茶杯手柄朝右边摆放。•（13）上菜位置•标准：在副主

位右边，摆上分更（用餐碟垫底）•要求：不可在主位与主宾之间上菜•（14）席巾•标准：区分主、副主位的花型。主位的花型要比副主位的大而美观，其他宾位的花型统一。•要求:操作时要求卫生，不得用口协助折叠，每位服务员应

熟练折叠５种以上的各类花型。•（15）凳子•标准：主、副主位各摆1张凳子，其余按座位摆放，凳背要摆正，凳子与台布、台裙垂直平衡。•要求：操作时要轻拿轻放，干净无污迹•（16）台面装饰品•标准：装饰品或台卡应

摆放在转盘正中心，观赏标志面朝厅门口。•要求：端正.无歪倒.无尘.无破损.无污迹.•（17）毛巾碟•标准：摆放在苏菲碟左侧，相距1公分.位置适中。•要求：毛巾碟要摆正，摆直.无破损.无印迹.•上菜顺序：

•凉菜—刺身/味部—燕鲍翅—各客荤菜—热荤菜/特色菜—汤.更类—煎.炸.焖.煲仔类—蒸鱼类—蔬菜类—单尾(主食)—甜品—水果•熟悉预备•叫起—即起—快上—跟上—起菜—拖住—叫一来一—客人到齐后;提醒客人是否可以上菜，通知传菜部。•——叫起----指

的是该项菜品等客人叫上菜时再起菜•——跟上----指的是由传菜部负责叫上(意思是把所有的菜品都上齐了,单尾由传菜部负责叫上,一般指的是点心或主食.)•——即起---指的是马上起菜(但单尾一定要注名是叫起或是

跟上.)•——快上---指的是该项菜品要加快上摆台的顺序：台裙—防水布—铺台布—放转盘—台饰—苏菲碟—餐碟—翅碗—匙更—筷子架—公筷—席面更—筷子—水杯.红酒杯—烟灰缸—餐巾—牙签盒—复查（骨碟.上菜位分更.在加减位时摆）摆餐具方法：把餐具整理

在托盘内，左手托盘，右手摆放，从主位或副位开始，按顺时针方向依次进行。餐后收台的顺序：•1.先收贵重餐具后收一般餐具；•2.先收易烂易碎的，后收不易碎的，先收不易清洗的。•小毛巾—餐巾（扎好）—玻璃器皿—不绣钢器皿.筷子.小勺.陶瓷筷架—水晶器皿—餐碟.骨碟.翅碗.—清理台面

—擦转盘—收台布（卷成春卷式）+上菜规则：+先看食品卡+事先准备一个上菜位置+从副主位右手边上菜(不要在老人或小孩旁边上)+先移好位置，后再上菜.+上菜时先上酱料,后上菜.+将菜盖反手打开，报上菜名，(不要把菜盖的水珠滴落在客人身上或台面上)+上每一道菜应将菜转到主人位与主宾位中

间.+上鱼时，左头右尾，鱼肚对着客人，(上其他有头象的菜同样是左头右尾).+有花型的菜,摆向转盘左边(指长方碟)，+有花型的菜,花向转盘中心(指长圆碟)+上菜时面带微笑并报上菜名。分菜程序和注意事项席上派菜：将菜夹好用餐碟托住把菜送到客人

餐碟上，从主宾位开始在转盘上逐位的把菜分给客人。席边分菜：是将菜分好各客再上，需两人一起操作，一人分菜，，一人上菜。需先撤后上。提前准备好服务车，备足餐碟.分更.刀叉.手套等工具，在餐桌前，面向客人操作。先将菜上台展示让客人观赏后，然后把菜拿到服务车上，根据人数，把菜均

匀分到餐碟中。分菜要快而准避免菜冷却。分菜注意事项分菜时，动作要轻、快、准。配有佐料的菜要先上佐料，然后才分菜。凡分带骨的菜肴，骨与肉要分得均匀，鸡、鸭、鹅等菜的头、尾、翼尖不要分给客人分菜时，数量要均匀，不能把菜翻来覆去，尽量避免发出响声。分鱼：先分鱼头.鱼尾加鱼

肉给主人或主宾（有头有尾好兆头）。再将鱼肉依次分给其他宾客。如不需分鱼：将鱼头扶正，把鱼骨起出，将鱼归回原状即可。品种：铁观音、菊花茶、碧螺春、（暂订品种）冲茶：向客人推荐酒店提供的茶叶品种，请客人点，冲茶的水必须滚烫

（大厅6人以下为一壶茶，8人以上为两壶茶），冲茶的茶叶标准为1匙更，第一次茶叶要清洗一次。•茶叶品种及冲泡份量结帐程序一、准备结帐工作：客人就餐完毕，值台服务员需预先对好单据：对人数、台号、菜上齐否.杂项等有否漏单，然后交到区域主管及以上

人员打预结帐单，随时准备顾客示意结账。打预结帐单时必须先询问顾客是否添加其他避免有改单现象。打预结帐单可在各区域点菜电脑上先打好预结帐单，直接给顾客结帐。（由主管及以上人员结帐）二、现金结帐注意事项：点清数目，技巧辨认真假币。B、复述数目让顾客明确。C

找余钱。（预备发票）三、银行卡结帐注意事项：了解酒店所有之信用卡种类。（中国境内卡）检查信用卡有效期。询问顾客是否有密码请顾客在机打纸上签上全名。把顾客联交给顾客，其他两联交回收银台。如收到黑名单上的卡及过期卡要礼貌小小必处理，不要惊动同桌或其他客人。序四、支票结帐注

意事项；——将帐单给客人过目。——将客人的支票、帐单、付款人身份证、付款人单位（卡片）及财务联系电话号码交收银台。——由收银员办理有关事宜（包括印章是否清晰、日期有否过期等）——将发票及身份证归

还给客人。——支票不能折叠，不能弄皱，不能涂改，不能填写，“统一由财务填写”——非协议单位需经部门经理同意方可收。五、签单注意事项：在顾客示意结帐，并要求签单时，服务员迅速通知（主管级以上人员）主管级以上人员快速核对明确签单人是否可以签单。属本公

司授权签单的，直接在帐单上下角签名（如有必要写上签单者单位及联系电话）。客人签完单后，应热情地向客人致谢，然后迅速将签过字的帐单送交收银台。服务过程中要注意事项1.领客时，应走在客人右前方，客人到桌前及离桌时马上

帮客人拉椅。2.客人问路，应带领客人前往，如时间不允许应以手掌示意，不要以手指指点或讲完就算。3.开餐时间服务员不能闲谈、搭肩膀、拉手、玩耍。4.不可以把刀、叉、牙签、玻璃器皿放于小孩子附近。5.对小孩加倍礼貌，不能轻视，这样会使父母开心。6.重视客人的需要，勿与顾客说话太多。在客

人附近搬动桌椅时要小心避免碰到客人或客人的台椅。7.工作时必须使用托盘，不可用手触摸器皿中心，拿酒杯不能触摸杯口边沿，工作时，切勿使器皿发出过大的响声，在工作台操作或放东西在客人面前时要轻拿轻放，并摆整齐。8.客人喝不同的酒换不同的

杯；客人吃不同的各客菜需更换刀叉。9.讲究手法卫生，尊重客人习惯；10.吃名贵菜时应先换餐具；11.常换餐碟.翅碗.小勺。12.为客人服务时须“先打手势”示意提醒客人，再进行操作。13.需直接用手吃的菜，服务员需勤给客人更换毛巾(或洗手盅)，一般情况整个服务程序中不少于“四换

”,客到派毛巾后换上毛巾第一换，上菜后服务中第二.三换，上水果后派毛巾第四换。14.操作时的站姿以丁字脚，右脚前左脚后为准，后脚脚跟稍稍翘起，上身前倾，方便为客人服务。15.空手向客人询问时，双手应放在身前左手握右手，与客人

有眼神接触。16.太热的食品或毛巾应提示客人(小心烫)。包括砂锅类、铁板类、原碟蒸过。17.用火机给客人点火，要先在外试一下火焰的大小，为安全起见，点火时打火机要横向点火，切忌直向点火。用火柴点火要回划。1

8.递给客人（或同事）的物品应双手奉上，递给客人的物品要在客人拿稳后才放手。要捡地上物品时应侧蹲下捡，不要弯腰捡。19.要请示客人时，先要说“不好意思.打扰一下”以便客人知道。20.客人呼唤时无论距离有多远都不应影响你为客人服务。21.

保持地面卫生，如有纸屑，骨头等小的垃圾用镊子夹起，如地面有水渍，油渍马上清理。22.更换餐具必须快捷，避免发生响声，如碟中有食物应先征询客人同意。23.托着托盘时，方法要正确，手肘不能碰着客人，托盘也不能放台面，更不能靠近客人，托盘不能装过多过重。24.在客人台边操作时不能把物品

搁在客人椅子上及靠背上或按着椅背与客人谈话。25.客人交托寄存的东西，要在客人面前打开，当面检查清楚，以免引起不必要的麻烦。或请客人把寄存的东西，作出记号。留下客人联系电话并登记好。26.拿玻璃杯要拿端部，不可一只手一起持着两只杯，会容易碰碎或碰裂。27.开汽水饮料时，要背向客人，以防

液体泡沫溅到客人，上酒水时不能倒得太快，以免溅出或滴在客人台面上，并且掌握好速度和节奏。28.有客人的台要摆餐具时要托着托盘操作，不能把托盘放于台上操作。29.有人的包房要先轻声敲门三次，关门应轻尽量减少响声，不可使用客用洗手

间。30.结账时不论客人有否小费均应道谢。30.掉到地下的食物或物品不要再给客人使用。32.主人不在现场的情况下，被请的客人要求拿名贵的烟酒时一定要征得主人的同意。（特别是司机餐）33.客人遗留的物品要上交区

域经理。1.开市后服务员应站在指定岗位上侯客，迎客时服务员应上前迎客。2.客人座下以后，区域的服务员协助分工合作，一人上温水，问茶,一人为顾客上毛巾.拆餐巾.加减餐位。3.留意顾客抽烟情况，加减烟缸。4.说话声音要适中.大方得体.不要扭扭捏捏，回答要清

晰。当自己不清楚要请上司帮忙，不要胡乱一通的回答客人。5.有拿行李及物品的客人.要帮客人接过来，帮顾客安顿好物品，“注意，物品不可放走廊过道旁边.6.客人有衣帽脱下要帮顾客接过来放好，顾客走时要提醒顾客把物品

带齐。7.客人去洗手间回来，要为顾客拉椅让座。服务工作细节8.当客人找不到路或东张西望时服务员应主动上前询问顾客，“请问有什么可以帮到你吗？9.帮客人安顿宝宝椅时，要检查椅的安全扣是否扣好，并将餐位撤走。10.当顾客拿起菜

谱时，应上前询问顾客是否可以点菜，应说：“先生您好，现在可以为您点菜了吗？”11.有小朋友和老人的顾客安顿座位时不要在上菜位旁或走道旁。12.客人菜单有汤或堂做菜.服务员应准备好；服务车.汤：汤碗连碟、小勺、筷子。堂做：

服务车.手套.分更.大汤勺.筷子.13.汤分完要知会顾客“您好、您点的XX汤已经分完了，谢谢！大家请慢用”。14.为客人服务时一般是从主宾位开始。值台服务员要变通，根据客人宴请的性质确定是主位客人还是主宾位客人重要。有时客人不按常规服务员要灵活处理。15.巡台需留意；台面

的空碟.转盘上的菜汁，用过的纸巾.二个烟头的烟缸.骨碟.餐碟.翅碗.要及时的清理更换干净。16.如果客人将不吃的菜和骨头放在台布上，服务员应用服务夹帮顾客清理干净。（不要用语言提示顾客把骨头放在骨碟上以免引起客人误会）17.上需跟酒精炉的菜，应在工作台上先试点燃，再扑灭.然后把酒精炉上台再点

燃.要先上炉后上锅。点火不能用纸巾,应用火柴或打火机.不要将火柴杆放在炉内。18.安全使用卡式炉，使用前要检查汽罐是否够用，接口是否对齐，开个关是否正常19.上菜或撤菜碟，应在固定上菜位操作。20.上炒菜应跟上公勺，上蔬菜应跟上餐叉，上粉面应跟上公筷，

上带汤的菜应跟上小汤勺。21.客人相互敬酒时，服务员应马上准备好酒水，随时给顾客添加。22.客人点好酒水后，根据客人情况多备一些，客人喝完一支酒后要征得客人同意，才可以给客人开酒（包括饮料）。23.如客人喜欢公司的餐具，想悄悄放在口袋里拿走，例如：刀

叉、水果叉、小勺等，服务员应该说：先生/小姐，不好意思，您拿错了，这是我们公司的用具，说话的同时，不可引起其他人注意，应在客人旁边悄悄轻声说。如客人实在是喜欢，应请示区域经理解决或按规定价收费。24.如不小心将开水或茶，倒到客

人的酒杯里，应及时给顾客说：“非常对不起，我帮您重新更换一杯。25.如有客人用小毛巾来擦皮鞋，服务员应走到客人旁边，轻声说：XX先生，不好意思，我们梯口有擦鞋机。26.当客人结帐时，应当客人面点钱并自辩真假。27.客人结帐后，不说要开发票，不需主动问客人是否需要开发票

。28.包房客人走后除值台服务员以外，其他人一律不能进入，应由区域主管级以上人员检查后。才可以进入。29.收台时，不可吃客人剩下的食物，或打包。30.客人离座后，关空调，关灯，留小筒灯及抽风机，并检查各处是否有遗留物及烟头。31.收台前先把凳子摆好，不要把菜汁滴到凳子上。收放餐具要

分类，前厅的餐具，菜碟、锅仔、煲仔分类，整齐摆放，不可大碟压小碟（酒精炉，日本沙锅.直接给传菜员带走，不可以和其他餐具混在一起放在下栏盘）。32.上菜及摆台都需带上白手套。每天经理工作餐需不同的安排一名服务员一名主管值台。33.所有部门经理.主管.

主管都要将部门员联系方式做存档，员工更换号码应告诉部门经理.主管.主管。34.B训（班前会议）的内容必须做记录，并相互传达，休息的员工，第二天上班需看B训本并签名。35.在上班时间内做任何事都不允许坐着工作。36.不能使用客用小毛巾擦转盘.搞卫生.擦餐具。用过的小毛

巾应放在专用的容器内。不能沾到任何有颜色的东西。37.跟菜品的伴边花和其他装饰品，撤台时需回收给传菜部。38.凡是属传菜部跟菜出来的用具，应收起来集中摆放，便于传菜部回收，以免丢失。39.凡是重要顾客，值台服务员需值到顾客走后才可以下班。中途下班导致出错需承担责任。40.每天开市.收市

各区域及各包房都需对物资进行盘点.并摆放好。贵重物品需上锁。41.凡是外卖或打包的东西，必须注明地点，并通知传菜部。42.客用小毛巾当天需洗干净，第二天使用时要再重新清洗一遍才能入柜.（毛巾柜按规定时间开关）43.热水器在客人的菜上齐就可以关闭。44.凡是堂做的鲍汁.翅汤.鸡汤.黑椒

汁等没用完情况下，要及时给传菜部同事带回给厨房。45.公司老板，老板亲戚，总经理，在酒店用餐后，不结帐的情况下，如经理没有特别交代，一定要给其签名。46.包房茶几上需按要求摆上烟盅.菜谱.电视遥控.餐前水果.温馨提示牌。47.每间包房自备日本芥末.豉油各一支，并定时检查及更换。48.包房需提前

借展示酒水：时间:上午:10：40下午：15：30由值班人完成没订的包房或取消的包房须在中午13：30晚上19：30-20:00退还酒吧。餐前水果:开完班前会由区域机动同事统一去酒吧借出。49.顾客走后，先把酒水和餐前水果退还酒

吧。然后再收台。50.值台服务员需留意顾客抽烟情况并保持顾客旁边有烟盅，随时警惕别让顾客把地毯.椅子.沙发烧坏)51.顾客点了名茶。不需再收取茶位费，1.2米以下的小孩不收取茶位费。52.如有顾客投诉，自己不能解决，第一时间要上报区域

主管或经理。53.值台服务员没有顾客特别交代情况下不可随便离开岗位。包房服务员不能躲在备餐间内，不能离开客人视线（以客人的距离在3米以内）。54.每市的开市前各区各房都需准备好凉开水，柠檬片，柠檬片不能加入热水中。不能

长时间泡浸。冬天需用温水。55.凡是加菜或加其他，必须用白纸头写清楚再给输单人输单，不能凭口头说；否则出了错误责任由当个人负责。56.柜内存放的杯具需倒立摆放，并保持柜内干净无尘。57.每个包房需备好打包用品（打包盒.打包

袋.一次性筷子等）58.每个员工都要熟悉公司电话号码，公司的设备.设施.部门及功能。59.晚市在17：00开好固定的迎客灯，60.午市过后需将没用过的毛巾清理出来重新清洗再入柜。61.公司书报架上的书刊员工不能取看，更不能丢失，应摆放整齐。62.服务车用完后，要马上关闭煤气罐总阀，并做

好清洁。服务车不能靠墙避免擦花墙纸，应离墙10公分。63.公司老板及重要顾客用餐须固定专人看台（专人需熟记老板及重要顾客的个人喜好.姓氏.单位）64.如果顾客需要转台，第一要通知传菜部，第二通知主管转电脑，第三通知收银。第四

通营业部。65.如有翻台情况服务员不要能急于洗餐具而怠慢顾客，应先以做好服务为主，可以到其他房借用。用完再还回原处。66.散餐不能将食品卡放在餐车上，应将食品卡放在该台的上菜位上，便于员工对单上菜，避免上错菜。67.上司给下属安排工作时，下属不能推搪.或找借口。68.一张单上

如有两个以上的各客菜,点菜人要在食品卡上注明①②③的编号。由值台的服务员来控制上菜程序（由服务员逐一打电话通知传菜部上菜）69.凡是煮过堂做菜的煲仔会很烫，撤下来时要垫上底碟或抹布,避免烫坏餐车表层，70.上早班的员工如到有防疫站人来检查时第一时间通知值班经理，并及时通

知出品部71.凡是顾客取消的菜品，第一时间打电话通知传菜部，再通知主管取消电脑并在食品卡上注明取消。如是客人不想要，要求取消，应先问传菜部，这道菜是否已在做。如果已下锅在做的菜.正常情况是不能取消。72.顾客用过的小毛巾不能和台布一起收走，更不能一起摆放，应统一回收到洗碗部固定的位置

摆放,统一清洗.73.员工不能在公司客用区域休息，应在指定员工休息区。员工在上班时间内不能脱下鞋子工作。74.午市过后，将所有房门打开透气（不可以开窗户）75.不管是宴席还是普通宴请，凡是顾客自带酒水一定要当着顾客面把酒水点清，并做好记录（当顾客喝完一支时要征得顾客

的同意才能开第二瓶）并保留空瓶。76.有部分的菜跟的酱料是直接放在菜盘里面，不需要拿下分开上。77.区域及包房的卫生用具.用品要独立摆放避免交叉污染。（放在指定位置）78.无论是等人.找人.等位只要在休息区沙发座下，就要马上给客人递上茶水，并要不时给客人添加。79.出品部跟出

所有玻璃器皿，不锈钢器皿，刺身盘一律留在包房备餐间洗，洗好后送回出品部该部门。（大厅：分区统一摆放在固定位置，由专人清洗）80.所有由个人清洗的器皿都需拿到洗碗房过机（高温消毒）81.留意客人对公司及菜品的评价，留意客人相互的称呼，留意上菜时间，根据实际情

况做好每天客户就餐分析表。82.员工不能使用客用餐具，不能在包房或客人使用区域内摆放任何私人物品。83.刺身如是跟手磨芥末需提示客人使用并加以介绍。？（有冰底的菜需用席巾对折垫底）84.茶叶不能浸泡，将茶注入开水后需马上把茶汁倒到另一个空

壶上。85.上菜时需注意；菜碟不可超出转盘。传菜员注意事项接到厨房送出的菜式，必须报台号菜名份量，清楚让划单人员知道你手上的菜，当划单人员让你走时，你才可以将菜送出去，若划单人员要求拿小单回来时，你回来时把小单交到划单员手上。出菜时要双手托托盘，不能单手托。出菜时应清楚的

知道你所出的菜的台号或厅房的位置。切记不能在小孩或老人旁边上菜，以免有失误而令客人不高兴出厅房的菜时，必须在厅房备餐门口轻敲三下门，敲门一方面表示礼貌，另一方面你将进入厅房。服务员上菜时，你应轻声报菜名给服务员，再由服务员把菜名告

诉客人。出菜完毕，回传菜部或个档口时，要拿好托盘，不要将菜汁倒在地上。出完菜回传菜部时，要将小电脑单木夹放在该放的地方。所有点心或糖品必须由楼面通知才可以起，【特别要求除外】菜盖的正确跟法：凡是海鲜蒸鱼一般情况免盖凡是椒盐，煎炸类食品免盖。凡是小炒类，

蔬菜类必须跟菜盖。日常操作须知1、什么叫“一来一”意思叫一个来一个，视乎客人而定，入单注明。2、什么叫“拖住”即将菜暂停，当菜出太快时，应听楼面通知叫拖住，马上通知厨房菜暂停。3、什么叫“预备”或准备意思是准备起菜时，让出品部做好上菜的准备，通常是宴会或大单

。4、什么叫“单尾跟上”意思是上完菜跟着上点心，炒饭，面食类，即全都要跟着上完。？什么叫“叫起”意思是先把菜单先输送到各部门，不忙上菜，等客人到齐后再通知上菜。什么叫“来得或起菜”意思是可以上菜了。