【文档说明】如何打造体验式亲情服务4月福建酒店协会培训班课件.ppt，共(71)页，5.940 MB，由我爱分享上传

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如何打造体验式亲情服务分享人：李琼华2016年04月13日培训提纲•体验式亲情服务的定义案例一•提供体验式亲情服务对员工的必备要求案例二•体验式亲情服务的核心——做好顾客期望管理•标准化、规范化基础之上的个性化、亲情化服务；•服务在

客人开口之前、又恰到好处的服务；•能给客人留下美好的回忆并让其值得向亲人、朋友传颂的故事的服务。什么是体验式亲情服务？•标准化、规范化、程序化、每个环节紧紧相扣，是一项系统工程。•强调整体的形象和效率。•注重掌声四起•需要鲜明的组织和团队观念，强烈的责任心和严谨的工作态度。体验式亲情

服务的重点：要特别注重对客服务体验的两个关键词：感觉与记忆。通过高素质员工的用心和亲情服务，给顾客创造满意和惊喜的体验，从而给顾客留下深刻难忘的记忆。案例一：碧水湾印象之：每个人的心里都住着客人关键词：贴心不是做出来的，而是从心里由衷的。贴心之一：客房服

务的温心不客气地说，国际五星酒店的客房也做不到这样的服务。而在客房的有限空间里，你感受到的是无限的温暖心怀的服务。进入房间的欢迎礼，热毛巾+特辑铁观音香茗，拭去一路尘土的周车劳顿，伴着悠悠的茶香，心情自然而然地好起来

。贴心之二：泉池体验的舒心其实如果说到泉池的印象，印象之一的是池区的绿化，这个或多或少得益于靠山靠水，以及岭南本身的气候优势；印象之二则是泉池的干净，干区湿区包括池水，都非常干净；印象之三则是泡累了休息时，可以舒服躺在躺椅上，一边呼

吸植被的香气，一边享受服务人员给你贴上的新鲜青瓜面膜，这是在碧水湾独有的；泉区一天2次的固定表演，增添了泡汤时的乐趣。最可贵的是连表演的演员，都如此敬业和用心，博得观众一阵阵的掌声。贴心之三：细节服务的用心贴心是源自每一处细节，在碧水湾是随处可

见，随处可说。房间的住客会收到额外赠送的新鲜时令水果，女性客人还会收到一本美容的阅读书籍，更细心到如果你是卷发的女性，还会特别送上一瓶护理卷发的美发产品；晚间还会再次将新鲜的青瓜面膜配着牛奶，还有手写的问候及酒店设施营业时间的心意卡一起送到房间；贴心之四：人

人眼中的关心在碧水湾，你不会感到被粘着服务，一切是有距离但又恰到好处。最让我们觉得敬佩的是每个人眼里都有活儿，每个人眼中都有一份关心。无论在大堂、水区、餐厅或是任何一个可以被服务人员看到的地方，你都会

被悄然无声地关注着，然后在你需要的时候，他们及时出现。后记：一碗汤的感动因气候不适，咳嗽，用早餐间隙服务人员发现，端来了一碗银耳炖雪梨，告诉我润肺止咳，惊讶座位边上并无服务人员，一问原来因为在早餐台选食时不住的小咳，注意到了。这是亲身经历的一幕，N年前我的同事是被一杯药茶感动，N年

后，我又被一碗汤感动。碧水湾服务的种种之好，其实纸上言语真的无法感受，只有当你成为她的客人去体验时，最有说服力。你会觉得，在碧水湾人的心中，真的都住着客人。提供体验式亲情服务对员工的必备要求必备要求企业的服务

形象如何服务态度如何关注客人的程度如何会礼貌地解决问题吗能帮助顾客吗服务语言得体吗1.企业的服务形象如何•顾客从企业员工的语言、酒店的环境、员工的穿着、仪表就大致可以想象你们的产品，你同意吗？思考•企

业的服务微笑如何？•企业的服务语言如何？•企业的服务着装如何？•企业的服务行为动作如何？笑出我们的形象我想很多客人都有这样的经历，当走进饭店大厅员工都在向客问好，这是感觉很好吧，可在一看却没有几个人是真正看着你的脸的，“中午好”、“欢迎光临”听起来就象留声机

，员工面部没有表情，也不看你，各自做各自的，好了，亲爱的朋友们，如果你是这样的客人你是什么感受，下次你还去吗？这到底是什么问题呢？其实就是一个形象问题，那我们就给它一个“包装”叫职业化形象吧。说到职业化形象，我们说

顾客从你企业员工的语言、穿着、仪表就大致可以想象你们的产品，你同意吗？我们反思自己企业：我们的员工语言够职业化吗？员工着装够职业化吗？员工行为动作够职业化吗？还是我们要求了可员工依然站没站样、走没走样呢？我想没有任何理由，就是大家习以为常，虽然要求了，但时间长又都放松了，就开始无所谓，

是啊，全都无所谓，说出我们的形象•员工的语言表达直接影响企业的形象和产品的销售，我们说一句话让人笑，一句话让人跳，如果我们企业员工的语言没有建立标准，甚至没有对员工进行有意识的语言训练，那很多顾客都会被我们员工的语言伤害而走？诸如：“就你一人、还要饭吗”等这些话语已经伤害

了顾客。我们只有建立一套自己企业的语言标准，才能使员工说出职业化，那问问自己，我们企业的语言标准是什么？或者有没有建立一套服务语言的流程呢？让大家参考一家企业的语言标准：•1、必须讲普通话。•2、必须运用礼貌用语，充分使用14字：“您、请、谢谢、您

好、再见、对不起、没关系”。•3、餐厅服务要做到的“五声”：顾客进店有“迎声”，顾客询问有“答声”，顾客帮忙有“谢声”，服务不周有“歉声”，顾客离店有“送声”。•4、日常礼貌用语：•打招呼用语。要求：说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自如。•（1）您好

！（2）您早！（3）早晨好。（4）请。（5）请问。（6）微笑服务的四个相结合：美在仪容仪表贵在热情真诚重在技能娴熟巧在交流沟通穿出我们的形象服务着装的统一，是企业员工职业化的最直接的体现，也代表了企业的文化和特色，那各自企业的着装标准

又是什么呢？我们有没有进行统一的要求和制定标准呢？看看这些着装标准你企业有没有，我们也只有建立这些标准，企业员工才能真正穿出职业化，着装标准参考：女员工：（1）头发要梳理整齐、无头屑、长发须盘起，不可盘怪异发型。（2）要

化淡妆，不准浓妆艳抹或喷洒带刺激性气味的香水。（3）衣服纽扣要齐全，颜色、形状须协调。（4）工牌要戴到左胸前，且必须佩带整齐。（5）工衣要干净、整齐、鲜艳，无其它装饰。（7）指甲不可过长，不准涂指甲油。（8）要穿肉色丝袜，不能有残缺破损。（9）穿平底黑色布鞋，

任何情况不许穿胶鞋。男员工：（1）头发要梳理整齐、无头屑，要留短发。（2）牙齿要清洁，口气要清新。站（走）出我们的形象员工职业化形象的塑造最后一步曲就是员工的行为动作标准要求，员工如何走出职业化，其实还包括员工的站姿、手势标准及引位标准，这些标准要求，看起来简单，其实很影响员工的形象

问题，我们也经常看见员工的形体姿势五花八门，没有形成美的统一，那我们如何走出职业化呢？各自企业是否建立了这些标准呢？让我们参考以下一些行为标准：站姿标准：1、女服务员站立时身体要端正，挺胸抬头，收腹，双眼平视前方，

嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂或交叉体前，双脚要呈“V”字型，脚尖开度为50度左右，双膝和脚后跟要靠紧，切忌双脚不能叉开，要右手压左手。2、男服务员站立时，双脚自然分开，与肩同宽，双膝紧挺，双手自然背垂于后，不可太

高，一般在腰际处。我们企业的礼仪标准有哪些？15°和30°鞠躬帮客人提行李小心台阶指引走姿标准站姿坐姿培养员工做“三雅人”：案例二：一场没有培训师的培训2.服务态度如何•企业员工的服务态度是积极的吗？•

企业员工的服务态度是主动的吗？•企业员工的服务态度是热情的吗？一是员工的教育没有灌输让大家有自动自发的做事的意识；二是培训、管理、有效的机制不到位；没有积极的态度是因为服务意识决定服务态度良好的服务意识就是在服务工作中的主动、投入与关注并深入了解顾客的需求，提高对顾客的意识。看看你有没

有这样的标准恰到好处的服务措施亲情化服务项目热情不过度贴心不贴身关心不打扰规范不死板为抽烟的客人准备…为咳嗽的客人准备…为带小朋友的客人准备…为老人准备…规范服务用语手册•自动自发是有条件的：第一、你必须把要求、规则讲清楚；（标准）第二、

培养员工自动自发自觉的习惯；第三、建立有效的机制。例如：温泉——跑动式服务茶水服务延伸到广场门童服务——提行李、遮阳伞延伸到停车场下雨——主动为客人打伞当下级之间产生矛盾时当下级工作进步显著时当下级受到委

屈时当下级岗位薪酬变动时当下级出现较大违纪时当下级思想出现波动时上级对下级的七必沟通3.关注客人的程度如何•关注——是指满足顾客独特的需要和需求。•这种关注或关心是敏感的。它认同顾客个性，从而以一种特殊、独特的方式对待每一位顾客。思考•企业员工能发现客人的不同需求

吗？•能针对不同客人提供个性化服务吗？•来店的顾客能感觉受到特别优待吗?案例三、将亲情化服务做到了极致将亲情化服务做到了极致近年来，在中国旅游业转型升级之际，有业内专家提出“中国服务”的概念，对此，专家学者们有不同的理解，但无论如何，从质量上讲，“中国服务”一定

是高于世界其他国家和地区的特有的服务，同时，从内涵上讲，“中国服务”一定包含东方情感化服务。对此，不仅作为中国温泉度假酒店行业的典范，而且作为中国旅游业的一颗耀眼的新星，广东从化碧水湾温泉度假村以其服务实践，对“中国服务”做了最

好的诠释！本人曾陪友人考察广东从化碧水湾温泉度假村（注：属于暗访，事先未通知酒店方）。当车辆到达酒店停车场后，立即有人上前为我们开门，并亲切问候。我们想了解一下度假村的经营管理情况，提出要见他们经理或主管，迎宾人员立即答应，随后就有一个着黑色制服的管理人员

前来广场回答我们提出的有关问题。这时，在温泉部门口的一位迎宾员小姐见客人在太阳下站立谈话，马上送来一把伞，关心地对客人说，“天很热，我帮你们遮一下阳”。而另一位迎宾员则主动用托盘为客人送来几杯矿泉水，关切地提醒客人喝点水降温。我暗自赞叹这家酒店服务真好。然

而，让我感动的更好的服务还在后头。当我在温泉部员工的引导下进入更衣室更衣时，一位员工发现了我肩膀上贴的一块膏药，立即关切地问道：“先生，您这里怎么了？”“哦，没关系，是前段时间在一家景区滑草时不小心摔伤的。”“

哦，不要紧吧，小心点，我帮您撕下来，不过泡温泉对它的疗养是有好处的„„”随即，这位员工将我引导到温泉池。然而，事情并没有到此结束。当我泡完温泉再次来到更衣室准备更衣时，一位服务员拿着钥匙为我打开更衣柜，并问道：“先生，请问您贵姓？”

“姓刘”“您就是刘先生啊？您是不是肩膀滑草时摔伤了？”“是啊，你怎么知道的？”，我记得刚才接待他的不是这位员工。“哦，我们领班说的，我们都知道了。请您先不要换衣服，稍等一下。”不一会儿，这位服务员回来了，手里拿了两片伤痛膏药，告诉我，“这是我们为您准备的膏药，我帮您贴上吧。随即亲自为我将膏

药贴在肩膀部位，并关心地提醒我注意不要剧烈运动，注意保护好伤痛部位。我心里十分感动。然而，事情还没有结束。等我换好衣服准备离开时，这位服务员又来到了我身边，这次，他手里拿着一包用塑料袋包装好的中草药，

告诉我，“这是我们为您准备的艾叶，可以治疗您的肩伤”。更让我感动的是，他还将艾叶的使用方法详细地用手写在一张巴掌大的纸条上（其清楚、详细的程度绝对不亚于许多药品包装盒上的“使用说明”），然后将其放在一精致的小塑料袋交给我，并再次详细地口头告诉我艾叶

的使用方法及治愈肩伤的注意事项。。。这是把客人当亲人，在用心为客人提供服务啊！事情到此还没有结束。当我换好衣服来到休息室时，服务员马上为他送来了一碗苹果汤，并对他说“听说您肠胃不好，这是厨房特别为您做的，对您的肠胃有好处。”“你们怎么知道的？”我纳闷。“

哦，您在泡温泉时，无意中说到的”，服务员微笑着说。这时，我才想起来在泡温泉时，随问了一下旁边的一位领班：“请问，肠胃不好应该泡哪种温泉池啊？”，一定是这句话引起了他们的注意和重视。真是太不可思议了，他们在处处留

意对客人的服务信息啊！而且服务反应如此之快真令人惊讶！然而，碧水湾的服务到此依然没有结束。临走时，一位服务员又送来了一张手写的纸条，上面写着针对我肠胃不好的养生之道。碧水湾的亲情化服务到此仍然没有结束。几个月以后，本人因工作需要从广东去千里之外

的新疆担任某五星级酒店总经理，有一天早上，正在开晨例会时，突然收到了一条发自广东的手机短信。发短信的人正是几个月前为我服务的广东从化碧水湾温泉度假村温泉部的那位员工，上面写着：“刘先生，您好！我是那个在碧水湾实习过的实习生，请问一下

，您的肩伤恢复得怎么样了，康复了吗？请多保重。”这样的服务，怎么能不让客人感动呢！在晨例会上，我当即将这一短信读给各位参加晨会的各位总监和酒店高级管理人员听，并将这一典型的服务案例讲给大家，在坐的各位深受感触，纷纷表示碧水湾是我们学习的榜样！碧水湾的亲情化服务依然在

继续。大约半年以后，本人再次光顾碧水湾温泉度假村，这次温泉部的员工知道了我的身份，一样的亲切笑容、一样专业规范的服务、一样感人至深的的亲情服务„„临走时，我又一次收到了温泉部员工手写的问候与祝福，还有一包永远散

发着中草药香与关爱之情的“艾叶”。4.服务语言得体吗•某些语言会把顾客赶跑，有没有注意避免使用这样的语言。•在不同的环境中，员工说哪些话比较合适?•在与顾客打交道的过程中，哪些话是总要说的?应该怎样称呼顾客?标准手册●规范服务用语手册●三百个怎么办●两百个见到服务●温泉养生服务五字经●餐饮服务

七子诀5．能帮助顾客吗•服务人员都能在工作中帮助顾客吗?•员工如何指导顾客作出消费决定，以及为顾客提出劝告和提供建议?•企业员工都具备相关知识来保证提供对顾客的正确指导吗？●各部门的养生宝典●各部门亲情服务项目及措施●正、反案例学习具体措施6.会礼貌地解决问题吗•应该如何处理顾客不满?•如何

使顾客转怒为喜?•如何对待粗鲁、难以应付的顾客?•顾客总是对的么?如果是的，你在保持这个标准上能做到什么程度?●每日质检量化意见调查●每日一线部门主管以上量化意见调查●每日营销部量化意见调查●四个快速反馈意见调查及处理机制国际权威机构

的调查数据：•对顾客服务态度差，造成94%顾客离去！•因为没有解决顾客的问题，造成89%顾客离去！•每个不满意的顾客，平均会向9个亲友叙述不愉快的经历。•在不满意的顾客中有67%的顾客要投诉。•通过较好地解决顾客投诉，可挽回75%的顾客。•及时、高效且

表示出特别重视他，尽最大努力去解决了顾客投诉的，将有95%的顾客还会继续接受你的服务。•可见，体验式亲情服务才是回报率最高的投资。顾客不悦之前消费结束之前顾客离店之前离店24小时之前处理顾客抱怨的四个之前体验式亲情服务的核心——做好顾客期望管理影响服务期望的因素顾客需求顾客经历顾

客类型顾客参与程度顾客的预期服务的价格企业的口碑企业的承诺顾客分为哪两大类：内部顾客——外部顾客——想想我们的内部顾客期望什么•从你的角度：–你的内部顾客都有哪些需求和期望？–哪几个需求和期望最为重要？–针对内部

顾客的重要需求和期望，你觉得做得如何？–你如何才能超出内部顾客的期望？•从内部顾客的角度：–我有哪些需求和期望？–我有哪些需求和期望最为重要？–针对我的这些重要需求和期望，我的企业做得如何？–我的企业怎样才能超出我的期望？先让内部顾客满意•你希望员工怎样对待顾客，

你就怎样对待员工。•提倡“视员工为家人”的理念。在我们同事与同事间都是以“家人”的姿态坦诚相待，即便是管理层，也会营造出一种氛围，让员工们切身感受到这种关怀之后，以便将这种“被关怀的体验"同样地服务于我们的客人身上。•创造友爱的人文环境。例如：1、员

工生日消费券；姜总的生日祝福短信；员工食堂的长寿面、部门或班组的生日会等；2、员工父母过来必须部门负责人出面请吃饭；3、员工生病部门管理人员必须关心探望；4、每年终各部门管理人员将员工一年的工作表现及参加各类活动、比赛的照片和获得的荣誉制

作成光盘寄给员工父母等。房务部一名本地员工的小孩子半夜十二点钟突发高烧，员工急冲冲的打电话给房务蔡总监，蔡总监接到电话后二话没说从床上起来，开车到员工家里接上孩子送去医院，一直等到孩子打完点滴，退烧后又将员工家人和孩子送回家后，才回到宿舍休息，这时已是凌晨三

点。碧水湾的干部就是这样的无微不至。这就是碧水湾的员工与管理人员的关系。如何做好顾客期望管理生理的需求安全的需求社交的需求尊重的需求自我实现的需求马斯洛需求层次论避免对生命、财产构成威胁本能层次的需要，包括吃、住、睡眠等我们提倡员工“快乐工作、微笑

服务、幸福生活”！古人云：“置之齐则齐语，置之楚则楚语。”影响快乐工作的因素工作本身因素企业管理方式工作回报工作团队快乐工作对企业的意义：1、企业常青的制胜法宝；2、企业、员工的双赢之道；3、世界500强推崇的最佳工作状态。哈佛大学的一项调查研究表明：员工满意度每提高3个百分点，顾客满意度就提

高5个百分点，而利润可增加25%-85%.只有卓越的员工，才能产出卓越的产品与服务。组织行为学的理论告诉我们，员工快乐表现为满意度高，工作满意度高与工作绩效是成正比的。反之，无论企业的战略多么明确，体系多么健全，流程多么顺畅，如果员工是不快乐的，就很难创造出好的工作

绩效。实现快乐工作的方法让员工快乐工作管理层应有的努力实现快乐工作的措施方法实现快乐工作员工应有的努力一）企业及管理层应有的努力123456将公司共同愿景融于员工心中创造良好的工作环境和生活环境加强员工培训学习，培养良好的心态

创建积极阳光的企业文化搭建、畅通沟通渠道丰富员工的工作形式企业宗旨为企业创造利益为社会创造繁荣为员工创造前途为顾客创造价值每月大学堂、礼节礼仪规范、道德讲堂、沟通技巧、用心做事、艺术插花培训、体质养生培训、摄影培训、书法培训、茶艺培训等;每年趣味

运动会比赛、艺术插花比赛、养生知识比赛、服务技能比赛、PDCA成果展示比赛、班前会比赛、演讲比赛、辩论赛、手语舞比赛等。为员工创造前途我们不是雇佣员工的双手，而是武装员工的大脑。经营理念服务取胜为碧水湾奉献今天，为自己储蓄明天创造友爱的人文环境把工作当成乐趣把敬业当成习惯让学习成

为一种生活方式企业价值观二）员工应有的努力1234567绘制职业生涯蓝图，定位当下努力方向选择积极的心态，心存感恩营造融洽的工作氛围，用真诚关爱面对别人热爱并做好自己的工作享受学习的充实微笑在脸上进行，心也会有笑意张弛有道，适当平衡生活优秀不是一种行为，而是

一种习惯。——爱因斯坦优秀员工十条四个工作信条四个见到四个凡是四个快速反馈四“不”文化优秀的员工是培养出来的优秀管理者十条四个凡是四个意识四个精神四个管理智慧四不放过优秀的干部是培养出来的规范：酒店里的任何一名员工在酒店的任何一个地方遇见

任何一名客人都应该是热情友好的。如何做好外部顾客期望管理•提升酒店顾客服务满意度•顾客的满意度是顾客对服务的感知期望。•一个酒店经营不是看来了多少客人，而是看有多少满意的客人，没有使客人满意的服务是零服务。这些内容都了解并做到了吗？顾客需要什么顾客需求什么顾客喜欢什么顾客忌讳什么顾客是否满

意顾客是否成为回头客外部顾客重视顾客体验，管理顾客感受；我们要始终关注顾客的需求，我们要站在客户的角度思考。预测顾客需求练习以下是五种普通的服务情景，在空栏里填写满足顾客的下一个需求是什么？情景预计的需求1、某顾客已花了很长时间等候服务2、一位年纪很大

的顾客朝你走来3、一女顾客带着两个孩子光临4、一位很熟悉的常客带着他的商务客人光临5、一位女士手捧一束鲜花进入酒店大堂思考：•顾客最需要的是什么？•我能帮助顾客解决哪些问题？•我怎样做才能让顾客感到满意进而惊喜和感动，为顾客创造一次值得回忆和传

颂的难忘的经历？•我怎样做才能让顾客记住我？•我今天记住（姓氏、习惯、爱好）并留住了多少顾客？•我今天的服务行为是否能体现碧水湾的亲情服务文化？顾客的年龄、穿着、神情等等都在无声的告诉我们，他的特定需求，我们所需要的是：如何阅读这些有效的信息

然后加以分析、利用。管理顾客的感受1、对顾客的“全过程经历”负责2、“关键时刻”概念“关键时刻”是指服务人员与客人的任何接触，无论多么微不足道，都会是给客人留下很好印象的一个机会我们始终相信好的服务创造好的口碑好的口碑铸就好

的品牌好的品牌赢得好的市场•做事的成功秘诀：胜在用心，赢在细节，重在检查，贵在坚持。最后衷心祝愿各位朋友：身体健康！生意兴隆!李琼华2016年04月13日