【文档说明】酒店总台服务培训教材(共33张)课件.ppt，共(35)页，1.336 MB，由小橙橙上传

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酒店总台服务培训教材(共33张)课件认识总台你认识的总台是怎样的？总台通常是设在酒店的大堂，负责推销服务，组织接待工作、业务调度的一个部门，是酒店的“神经中枢”。酒店前厅具体负责的工作主要有客人订客房状况控制

、客人账务的结算与审核言以及前厅综合性业务管理。项目一接待服务LOREMIPSUMDOLOR学习目标•了解总台接待工作的各项业务及工作•学会处理接待工作中的常见问题。•掌握客房分配的艺术。•你知道客人提着行李

，经过旅行，最达目的地城市的酒店总台办理入住登他最需要酒店做的是什么吗？快速办理入住登记手续，走进客房休入住登记的必要性：•是公安部门和警方的要求。•可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃•是酒店取得客源市场信息的重要渠道。•是酒店为客人提供服务的依据。•可以保障酒店及客人生命、财产的安全。一

、宾客接待入住程序（中午12点以后时）（一）散客接待业务流程•向客人问好，对人表示欢迎•确认客人有无预（有预定的和无定的，区别在哪推介房想一想：入住登记程序的核心是什么？住登记程序中最重要，最不可缺少的是哪环节？其次是那个环节？再次是哪

个环节什么？核心是收取押金其次是登记并扫描客人的有效证件再次是及时输入客人的有效信息，改变态1、收取押金：•有的酒店押金是在全部房费的基础上再多收一天的房费做押金。如每晚1000元，住三个晚上，则收4×1000元.•有的酒店则是在收齐全部房费的基础上再收200～300元作为押金2、有效证件

：•国内旅客持用证件：中华人民共和国居民身份证、中国护照、军官证、警官证、士兵证、文职干部证等•港澳同胞回乡卡、中国台湾居民来往大陆通行证•境外旅客持用证件：护照、签证活动体验•小组合作进行角色扮演，一人

扮演总员，一人扮演客人完成总台入住登记全过程，其他同学观摩并评价。•结合散客入住，想一想团队入住是怎样的？（二）团体客人接待业务流程1、抵店前准备•夜班接待员拿出次日的团队资料，仔细阅读其中的预订单的要求在电脑中预留房间。•准备钥匙、钥匙袋。•打印出团队房号表分别派送客房服务中

心和礼宾部变更，需及时通知相关部门知晓。•次日领班或主管应检查所有的团队资料及房间的安时查看房间状态，确保在团队到达时房间为VC（干2、接待团体入住（1）热情问候，并引导宾客到休息区休息（2）办理入住登记（核对信息、证件、付款方式）（3）分发钥匙（4）与领队或陪

同确认用餐种类/人数/时叫醒时间、收取行李时间、退房时间等等（5）将客人入住信息通知客房部（6）信息存储归档，并制作客人账单二、入住登记中常见问题的处理•客人不愿详实登记的处理•换房问题的处理•重房问题的处理•客房紧张时

延期退房问题的处理•宾客带走客房内物品问题的处理（一）客人不愿详实登记的处理•耐心解释•代其填写•排除顾虑（二）换房问题的处理•宾客要求换房的原因通常有以下几种情况：（1）正在使用的房间在其价格、大小、种类、噪卫生、舒适程度以及所处

的楼层、朝向、景方面不和宾客的意愿。（2）住店期间宾客人数增减（3）客房设施设备出现故障，一时无法修复•问明换房原因•及时解决•办理手续填写换房通知单、更改电脑资料•行李搬运•跟踪服务标准程序：换房通知

单（三）重房问题的处理程序：•向客人道歉并说明情况•重新分房分重房是总台接待工作的重大失误。分指房间重卖。即接待处将客房已售出，未能及时更改过来，导致该房间重卖（四）客房紧张时延期退房问题的•征求住客意见•为到店客人另排房原则：宁可让即将到店的客人住到别的酒也不能赶走已住店客人。案例：遥控

器不见了某天，广州一家三星级酒店大堂内，的谢先生正在总台办理退房手续，收印帐单，谢先生在和他两岁左右的小过了一会儿，管家部报房下来说：“8电视机遥控器不见了。”收银员小王面转地问客人：“您好，谢先生，请问您机的遥控器了吗？”“有啊，昨晚我还用谢先生

答道。“请问你用过之后放在那这我就不记得了，不过，总在房“可是现在找不到了……”“那是你们“我们客房中心已经找遍了每个角落，•方法：征得客人得同意后，帮助客人收拾好行李箱，关上它，客人到大堂吧稍座片刻，待客人稍稍平息后，恳请客人再次控器最后在哪里看到过，他的小孩有没有玩过

？委婉地提醒是否在收拾行李时无意中卷入了遥控器。•启示：询问客人时，要注意运用真诚的语言和善良的微笑，不忌的眼光和话语中伤客人，在处理发生在大堂的纠纷时，首就是要转移地点。（五）宾客带走客房内物品问题的处•婉转询问客

人•解释酒店规定•为客人留住面子三、客房的分配•客房分配的顺序•客房分配的艺术1、客房分配的顺序•VIP客人•常客•付订金等保证类预订客人•团体客人•要求延期之预期离店客人•普通预订客人，并有准确航班号或抵

达时•无预订的散客2、客房分配的艺术•优先分配VIP客人•考虑客人抵离时间•团体客人集中安排•年老及行动不便者特殊安排•内外宾尽量安排在不同楼层•照顾常客和有特殊要求的客人•有摩擦国家的客人要分开排房•分

房时巧用房号•家庭成员应分配相邻房间各国对数字的禁忌：•日本人忌94136•韩国人忌4•新加坡人忌467133769•港澳台喜8厌4•欧美基督教忌13•俄罗斯人忌13喜7案例：有特殊要求的客人•冬季的海南是热闹的季节，冬季海南的酒店更是熙熙攘攘，人满为

患，但是这一天，酒店来了一位客人，在住店的时候她提出了非常多的要求，该客人要求：“必须是海景房，要求能够看到海水，吹到海风，但是晚上绝对不能听到海浪的声音。因为该客人对声音很敏感，晚上有一点声音都睡不好。”这可就难坏了酒店前台接待人员。

•最后，只好建议该女士入住套房，套房的起居室正对大海，但是卧室却比谢谢！谢谢！•激励学生学习的名言格言•220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。•221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努——香港著名推销商）•

222、绊脚石乃是进身之阶。•223、销售世界上第一号的产品——不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。•224、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。•225、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生

。•226、人之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。•227、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。•228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。•229、以诚感人者，人亦诚而应。•230、积极的人在每一次忧患

中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。•231、出门走好路，出口说好话，出手做好事。•232、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。•233、怠惰是贫穷的制造厂。•234、莫找借口失败，只找理由

成功。（不为失败找理由，要为成功找方法）•235、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。•236、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。•237、世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。•2

38、回避现实的人，未来将更不理想。•239、当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。•240、伟人所达到并保持着的高处，并不是一飞就到的，而是他们在同伴们都睡着的时候，一步步艰辛地向上爬•

241、世界上那些最容易的事情中，拖延时间最不费力。•242、坚韧是成功的一大要素，只要在门上敲得够久、够大声，终会把人唤醒的。•243、人之所以能，是相信能。•244、没有口水与汗水，就没有成功的泪水。•245、一个有信念

者所开发出的力量，大于99个只有兴趣者。•246、环境不会改变，解决之道在于改变自己。•247、两粒种子，一片森林。•248、每一发奋努力的背后，必有加倍的赏赐。•249、如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，

以希望为哨兵。•250、大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。