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全面质量管理培训材料1第一篇基本概念和原理2中国“質量”公元前403《考工记》：天有时，地有能、材有关、工有序、审曲面势；商周：周之大事，在于礼和戒；《礼记》：物勒之格，以考其诚；工有不当，必行其最。秦：统一度量衡；宋：《营造法式》（建筑）；元：《梓人造制》（

纺织）；明：《右江船厂志》（造船）；清：《天工开物》（制造）；新中国：1978年开始从日本引进TQM：1985年建立产品质量监督抽查制度；1993年9月1日实施《中华人民共和过产品质量法》；《卓越绩效管理》、国家质量奖、产品认证制度，人才培养等。320世纪末至21世纪初工业革命前产品质量

由各个工匠或手艺人自己控制1875年1980-1994年1925-1940年1950-1960年1970-1980年泰勒制诞生—最初的质量管理质量工程学开始形成并得到巨大发展。全面质量管理在企业内得到广

泛应用。克劳士比提出“零缺陷”缺陷概念。休哈特提出统计过程控制（SPC）理论道奇和罗明格提出统计抽样检验方法。全面质量管理成为一种使企业获得核心竞争力的管理战略。6SIGMA战略。戴明、朱兰、克劳士比等形成并提出自己的质量管理观点。全面质量管理概念被提

出。可靠性工程开始形成。ISO9000系列国际质量管理标准问世并得到不断完善朱兰提出“21世纪是质量的世纪”。国际质量发展4质量概念的发展随着经济的发展和社会的进步，人们对质量的需求不断提高，质量的概念也随着不断深化、发展。具有代表性的质量概念

主要有：1.符合性质量的概念：以“符合”现行标准的程度作为衡量依据。2.适用性质量概念：以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。3.广义质量的概念：质量－一组固有特性满足要求的程度。5第一章质量1.1质量的定义：根据国际标准化组织在ISO9000：2000中定义是指：一组固有特

性满足要求的程度。其中“特性”是指事物的可以区分的特征。1.2质量的意义：实现股东、员工、顾客、供应商及合作伙伴或社会等方面的共赢。1.3质量的特性：ISO9000：2000标准定义为：“产品、过程或体系与要求有关的固有特性。”1.4质量特性的类型：1）技术和理化性方面（时速、油耗）；2）心理

方面（气派、时尚）；3）时间方面（可靠性、及时性）；4）安全方面（环保、健康）；5）社会方面（法律、标准）。61.5产品的质量特性：1）性能/是产品满足使用目的所具备的技术特征（仪表的准度、冰箱的冷冻速度）；2）寿命/是产品在规定的使用条件先

完成规定功能的工作时间（车灯累积使用时间）；3）可靠性/是产品在规定的时间内，在规定的条件下，完成规定共嫩个的能力（S11平均无故障时间）；4）安全性/是产品保证顾客的生命不受到危害，身体和精神不受到伤害，以及财产不受到损失的能力（故障自动报警）；5）经济性/是产品从设计、制造到整

个产品使用寿命周期的成本和费用方面的特征（物有所值）。1.6服务质量特性；1）功能性/是指某项服务所发挥的效能和作用，他是服务质量中最基本的特性（4S店是让顾客买到满意的车）；72）时间性：是服务在时间上能够满足顾客需要的能力（在一周的时间内将车交付客户）；3）安全性：是指服务过程中顾客

的生命财产不受到伤害和损失（4S点内防火或防盗）；4）经济性是指顾客为了得到不同的服务所需费用的合理程度；5）舒适性：是指服务过程的舒适程度；6）文明性/是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度（友好、礼貌

）。1.7魅力质量和必须质量：日本质量管理专家狩野纪昭根据质量特性与顾客满意度之间的关系将质量分为魅力质量和必要质量。1）魅力质量是指如果充分的话归使人产生满足，但不成分的化也不会使人产生不满的那些特性。2）必须质量是指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，一旦不足却会引起

强烈不满的那些质量特性。3）魅力质量和必须质量的关系，魅力质量会逐渐演进必要质量。8狩野模型魅力质量必要质量一元质量满意充分不满意不充分91.8过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。1.9产品：是指过程的结果。1.1

0顾客：是接受产品的组织或个人。1.11供方：是提供产品的组织或个人。1.12顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。1.13合格：即满足要求。1.14质量经济性：指质量与组织经济效益的关系以及组织经济效益的影响。1.15硬件：是指具有

特定形状的可分离的有形产品。1.16流程性材料：是指通过将原来材料转化成为某一余地功能状态所形成的有形产品。1.17软件质量：是指通过承载于特定媒体的信息所哦组成的知识产品。1.18服务质量：是指伴随着供方与顾客之间的接触而产生的无形

产品。1.19质量职能：是指为了使产品具有满足顾客需要的质量而需要进行的全部活动的总和。101.20质量环是对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。1.21质量环的类别：硬件质量环、流程性材料质量环、软件质量质量环、服

务质量质量环。生产/供方顾客/消费者设计/规范的编制和产品开发采购工艺规划和开发生产过程的测量控制和调整检验、试验和检查赢销和市场调研用后处置技术服务销售和分发包装和贮存顾客使用生产制造过程维护技术研究和开发硬件质量环11

第二章质量管理1.1质量管理的定义：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。1.2质量管理的通常包括的内容：制定质量方针和目标，质量策划、质量控制、质量保证。质量策划：致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量控制：致力于满足质量要求。

质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量改进：致力于增强满足质量要求的能力。1.3朱兰质量管理三部曲：质量策划、质量控制、质量改进。12131.4质量管理发展的三个阶段质量检验阶段：主要是通过检验的方式来控制和保证产出或转入下道工序的产品质量，企业中大量中设置了检验人员

的职位，专职负责产品检验，这种做法只是从成品中挑出废品、次品，实质上是一种事后的把关。统计质量控制阶段：这是一种积极的质量管理方式，重点在于确保产品质量符合规范和标准，特点是从质量管理的指导思想上看，由以前的事后把

关，转变为事前的积极预防；从质量管理的方法上看，广泛深入的应用了统计的思考方法和统计的检验方法。全面质量管理阶段：这里的“全面”是相对于统计质量控制中的“统计”和制造过程而言；产品质量控制必须产品的产品、形成和实现的各个过程

来进行，即、从市场研究、研制、设计、指定标准、制订工艺、采购、配备设备与工装、加工制造、工序控制、检验、销售、售后服务等多个环节来管理质量，这种是质量是“最经济的水平”与“充分满足顾客要求”的完美统一。1.5全面质量管理的概念：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，

目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理的途径。141.6全面质量管理的基本要求：全过程的质量管理：包括从市场研究、研制、设计、指定标准、制订工艺、采购、配备设备与工装、加工制造、工序控制、

检验、销售、售后服务等全部有关过程。全面质量管理必须体现如下两个思想：1）预防为主、不断改进的思想；2）为顾客服务的思想。全员的质量管理：1）全员的质量教育和培训；2）把质量责任纳入到相应的过程，部门和岗位中，形成一个高效、严密的质量管理工作

的系统；3）鼓励团队合作和多种形式的群众性质量活动，充分的发挥广大员工的积极性。全组织的质量管理：质量目标的实现依赖于组织的上层、中层和基层乃至每一个员工的通力协作。多方法的质量管理：有统计方法和非统计

方法，有QC老、新七大工具、QFD、田口方法、FMEA、六西格玛、水平对比法、业务流程再造法。即：三全一多样。15第三章质量文化1.1组织文化：是指组织所有成员所共有的核心价值观、信念、共识及规范的组合

。1.2质量文化：是指组织全体员工在质量工作中所共有的价值观、信念、共识及规范的组合，他是开展全面质量管理活动中的核心内容。1.3质量文化的构成：1）物资文化（厂房、厂貌、质量工作环境等）；2）制度文化（质量法规、标准、质量体

系、质量教育）；3）精神文化（质量方针、质量哲学与理念、质量价值、质量道德）。物资文化是质量文化的基础层面，即是外层；质量制度文化层是质量文化的精神文化层和质量物资文化层的中介；精神文化层是质量文化的核心层。1.4质量文化的功能：1）凝聚功能；2）约束功能；3）辐射功能。1

61.5质量管理的八项原则：八项原则3）全员参与4）过程方法5）管理的系统方法6）持续改进2）领导的作用7）基于事实的决策8）与供方互利的关系1）以顾客为关注焦点171）领导的作用2）以顾客为导向3）培育学习型的组织和个人4）建立组织内部与外部的合作伙伴关系5）灵活性和快速反应6）关注未来，追求

持续稳定发展7）管理创新8）基于事实的管理9）社会责任与公民义务10）重在结果和创造价值11）系统懂的观点1.6卓越绩效准则的核心价值观：18第四章质量管理系统1.1过程：一组将输入转化为输出的相互关联的或相互作

用的活动。191.2过程角色：每一个过程都有3个角色：1）顾客；2）操作者：3）供方。201.3衡量过程质量的尺度：1）效果：指过程输出满足顾客需求或达到预期目标的程度，对应的是过程的有效性；2）效益：指

过程达到的结果与所使用的资源之间的关系；3）适应性：指随着时间的流逝，过程面队各种变化仍能保持效果和效率的过程。1.4过程方法：系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用。具体如图：21221.15系统：是组织内一系列必须通过合作来达到组成目的的功能或活动。1.6管

理的系统的管理方法：将相互关联的过程作为系统加以识别，理解和管理，以利于提高组织的有效性和效率。1.7体系：相互关联或相互作用的一组要素。1.8管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系。1.9质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。1.10质量方针：组织的最高

管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。1.11质量目标：在质量方面的所追求的目的。1.12有效性：达到的结果与所使用的资源之间的关系。1.13效率：达到的结果与所使用的资源之间的关系。1.14ISO9000族标准的定义：是由国际标准化组织（ISO0发布的关于质量管理体系的一组国际标准。2

31.15ISO9000族标准的核心：ISO9000族标准小册子技术报告标准其他标准ISO9000《质量管理体系基础和术语》ISO9001《质量管理体系要求》ISO9004《质量管理体系业绩改进指南》ISO9011《质量和（或）环境理体系审核指南》24第五章

质量改进1.1质量改进：致力于增强满足质量要求的能力。1.2质量控制：致力于满足质量要求。1.3持续改进：增强满足要求的功能的循环活动。1.4质量改进的类型：1）突破性质量改进（创新）：2）渐进性质量改进。1.5质量改进的组织形式：质量改进的组织形式个人团队合理化建议与

技术革新QC小组和6西格玛团队251.6质量改进的四个阶段：一、计划：制定方针、目标和对策；二、实施：落实具体对策；三、检查：对策实施后，把握对策的效果；四、处置：总结成功的经验，形成标准化。1.7质量改进的十大步骤：1）识别和确定改进机会

；2）调查把握现状；3）寻找要因或最佳方案；4）制定对策计划；5）实施对策计划；6）确认改进效果；7）巩固和分享改进成果。1.8质量改进的六大障碍：1）满足于现有的质量水平；2）对失败缺乏正确的认识；3）高质量就高成本的错误认识；4）对授权的

误解5）培训或其有效性的不足；6）员工的顾虑。26第二篇实施与推进271.目标管理：20世纪50年代由美国管理学家德鲁克提出，是以自主管理为核心的管理方法。2.方针管理：起源于日本，就是课题、目标加上措施。3.方针目标管理：起源于中国20世纪70年代，是指组织为了实现以质量为核心的中

长期和年度经营方针目标，充分调动员工的积极性，通过个体与群体的自我控制与协调，以实现个人目标，从而保证实现共同成就的一种管理方法。4.方针目标管理的作用：1）是企业进行战略部署、实现战略目标的重要方法之一；2）可以调动企业各级员工的积极性；3）提高企业管理水平的重要工具。第六章方针目标管

理285.方针目标管理的实施步骤：一、制定方针目标依据：1.企业经营理念、经营规划和中长期计划2.上一年度方针实施中存在的问题3.外部竞争环境的变化步骤：1.确定课题；2.设定目标；3.制定措施和实施计划；4.方针目标的开展二、实施三、实施情况的检查方法：1.中间过程检查；2.年末检查四、

纠正措施和方针评审形式：1.自我评价；2.上级评价29第七章质量教育培训1.质量教育：致力于介绍新的质量概念和原理，帮助员工转变观念，唤醒意识的学习过程。2.质量培训：致力于培训对象掌握新的质量技术，充实某些技巧，使个体达到规定大岗位要求。3.质量教育培训：泛指提供和开发知识、技术和行为以满

足要求的过程。就是在实施质量管理的过程中，为了让员工的工作及其结果满足要求，并考虑员工个体的职业发展，所需要进行的教育培训活动。4.质量培训教育的作用：1）顾客满意度提高；2）更高的产品和服务质量；3）生产效率的改善；4）员工队伍稳定性增强，工

作积极性、创造性提高；5）企业具有更易沟通的工作环境和更强的应变能力。强调：质量教育不是万能的，他只是能够改善员工对质量的认识水平和行为态度，弥补员工质量知识的和技能的不足。305.质量教育的实施：《ISO10015质量管理培训指南》国际标准规定，组织选者、实施培训一般包括四个阶段

的活动，确定培训需求，设计和策划培训，提供培训、评价培训效果。一、确定培训需求1.宏观上：人员意识、潜在的需求2.微观上：现有能力和岗位的差距二、设定和策划培训1.培训方式；2.培训内容；3.制约条件等三、提供培训1.培训前；

2培训中；3培训后四、评价结果1.短期：获得技能（自评、他评）2.长期：工作绩效和效率改进（年度、半年度）监视31第八章QC小组活动1.QC小组的概念：即质量管理小组，是在生产或工作岗位上从事各种劳动的员工，围绕企业的经营战略、方

针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗，提高人的素质和经济效益为目的的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。2.QC小组发展的历程：1.1962年—在日本诞生；2.1967年—中国台湾引入Q

C小组；4.1976年—QC小组国际会议召开；5.1978年—中国引进QC小组；6.1980年—美国开展QC小组；7.1981年—新加坡成立QC学院；8.1981年--法国开展QC小组；9.1981年—中国香港引入QC小组；10.1984年—新西兰

成立QC委员会；11.目前有70多个国家在开展QC。3.QC小组在中国的发展：1978年作为全面质量管理四大支柱之一的QC小组从日本引进。从1980年-2006年全国4560万个，累计创造直接经济效益

为4980亿，共有5069万员工参与QC小组知识的普及教育，3500人获得国家级QC诊断师资格。324.QC小组活动宗旨5.QC小组活动特点所在的工作现场尊重人性建立文明生产现场发挥人的能力改进质量，提高效益改善人际关系6.QC小组活动目的以质量为中心提高质量意

识提高问题意识提高改进意识提高参与意识提高现场水平明显的自主性防范的群众性高度的民主性严密的科学性337.课题的来源：1）指令性课题：由上级部门或主管根据企业（或部门）实际需要下达；2）指导性课题：由质量管理部门向公司推荐的课题；3）自选性课题：由QC小组成员自行选择的课题。

8.课题的类型：1）现场型课题：特点：以稳定生产工序质量，改进产品质量、降低消耗、改善生产环境为选题范围；特点：课题小、周期短、易出成果、但经济效益不大。2）服务型课题：特点：以推动服务工作标准化、程序化、科学化、提高服务质量和效率为选题范围；特点：课题小，周期短，见效快，社会效益明显。3）攻关

型课题：特点：以解决技术关键问题为选题范围；特点：课题难度大，活动周期长，投入资金多，经济效益明显。4）管理型课题：特点：以提高业务工作质量、解决管理中存在的问题、提高管理水平为选题范围；特点：课题有大有小，课题难度不一，效果也有差别。5）创新型课题：特点：运用新的思维、创新的方法，开发新

的产品（项目）、新方法，实现预目标的课题。341、选择课题2、现状调查3、设定目标4、分析原因5、确定主要原因6、制订对策7、按对策实施8、检查效果9、制定巩固措施10、总结和下一步打算目标达到?PDCA否是9.QC小组的活动程序：一般QC小组活动程序351、选择课题2、设定目标3、提出各

种方案4、制订对策5、按对策实施6、确认效果7、标准化8、总结和下一步打算目标达到?PDCA否是创新性QC小组活动程序9.QC小组的活动程序：3610.QC小组的活动运用的管理技术：1）遵循PDCA循环；2）一事实为依据，用数据说话；3）

统计方法的运用。11.QC成果发表的作用：1）交流经验，相互启发，共同提高；2）鼓舞士气，满足小组成员自我实现的需要；3）现身说法，吸引更多员工与OC小组；4）使优秀QC小组和优秀成果的评选过程的真实透明，提高公信度；5）提升QC小组成员运用科学的方法，

对活动的过程及结果进行归纳总结的能力。37T(X)+3-3+6-6是一个希腊字母代表“标准方差”=1)(2−−nXX第九章六西格玛管理1.6σ管理的起源：20世纪80年代中期美国摩托罗拉公司创立用与

产品质量改进，之后美国联合信号等企业得到应用与发展，成为改善经营绩效和提升企业战略执行力的有效方法，1996年通用电器公司将其作为经营绩效持续提升的四大发展战略。382.6σ管理的含义：1）是对缺陷的一种测量评价指标；2）是驱动经营绩效改进的一种方法论和管理模式。西格

玛水平（σ）缺陷率（ppm）1σ6900002σ3080003σ668004σ62105σ2306σ3.4393.6σ管理的特点：1）关注过程；2）关注相关性；3）使用科学方法：4）依据数据决策。4.DMAIC方法介绍：1）D（定义）：

确定顾客的关键需求并识别需要改进的产品或过程，并将改进项目界定在合理的范围内。2）M（测量）：通过对现有过程的测量，确定过程的基线以及期望达到的目标，并对测量系统的有效性做出评价。3）A（分析）：识别确定过程的关键影响因素。4）I（

改进）：使过程的缺陷或变异得到突破性的降低。5）C（控制）：使改进后的过程程序化并通过有效的检测方法保持过程的改进成果。5.6σ管理的推进：1）开展6σ项目工作；2）培训6σ管理骨干（黑带大师和绿带大师）；3）构件持续推进6σ管理的基础（3~5年）。40第十章5S活动1.5S

的含义：由5个日语词汇组成，即整理、整顿、清扫、清洁、自律的简称，最早起源于1955年的日本丰田公司。5S基本含义整理区分清理。明确区分要用的和不用的，把不用的物品清除出现场，以免妨碍工作，浪费场地。整顿定置标识：研究物品的去用方法，合理安排所需物品的白法官内位置，并根据需要

恰当表识，防止误用，省时省力。清扫清扫维护：做到现场没有垃圾、灰尘及污垢，查找并消除造成脏污的源头，对设备、工具等作业用品进行清洁养护。清洁维持效果：坚持前3和S，使现场始终保持有序的状态，进行规范和约定，巩固并提升前3个S的成效自律约束习惯：用国外在约束和内

在约束，提高素养，养成自觉遵守规章制度及标准作业的好习惯。412.5S的作用：1）改善现场环境，增强归属和自豪感，提高员工满意度2）塑造企业现象，给客户以信心、赢得社会和公众的信赖3）消除安全隐患，减少、杜绝事故灾害的发生，保证机器设备的正常运转4）调整生产周期，减少寻找

、搬运的空耗，缩小作业半径，保证按时交货5）降低库存浪费，压缩物料的在线滞留时间，通畅物流、节约降耗6）保证质量，防止作业差错，提高作业务的精确度企业方针、目标Q品质C成本D交货期S安全Q品质M精神面貌I企业形象5S活动

（基础）423.5S之间的关系：整理、整顿、清扫是进行的日常5S活动的具体内容，清洁是维持和巩固前3者的效果，自律遵守5S的自觉的习惯。4.5S形成的三个阶段：1）行为化；2）规范化；3）习惯化。5.整顿活动遵循的3定原则是：1）定点；2）定容；3）定量；436.5S的推进流程：44