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2023/7/17市场营销讲义中南财经政法大学冯小亮1市场营销基于价值的视角02营销本质与顾客满意冯小亮2023/7/17市场营销讲义中南财经政法大学冯小亮2营销本质就是顾客满意价值消费者对产品服务感到满意对企业品牌忠诚企业（发现需求）选择并满足市场需求实现企业目标

整体社会社会环境利益、社会和谐发展营销本质与顾客满意•什么是真正的顾客满意？•营销的本质就是顾客满意•顾客满意的内涵与管理•从交易营销到关系营销•顾客类型与客户关系管理•顾客忠诚的内涵与管理2023/7/17市

场营销讲义中南财经政法大学冯小亮32023/7/17市场营销讲义中南财经政法大学冯小亮42008年十大恶俗广告2023/7/17市场营销讲义中南财经政法大学冯小亮5请思考，脑白金为什么能长久不衰？2023/7/17市场

营销讲义中南财经政法大学冯小亮6请评价脑白金的广告56优点Vs缺点2023/7/17市场营销讲义中南财经政法大学冯小亮7成功是偶然还是必然？•解读脑白金营销模式:陈奇锐（EMKT.com.cn)–2000年脑白金销量超过12亿元，其中礼品的贡献可能在50%左右。到了2001年，

脑白金礼品的销售额则超过了功效市场销售。这么高的礼品比例靠的是什么呢？广告轰炸。–脑白金转变成礼品是一次偶然的机会提出来的，当时资金不足，随便请了老头老太花了5万元拍成了第一个送礼广告。播放后，销量立即急速上涨。发现保健品作为礼品的市场机会后，健特立即调

整枪口，从功效宣传为主转入礼品宣传为主。•营销不是简单的灵光闪现–科学不能保证成功，但可以避免失败2023/7/17市场营销讲义中南财经政法大学冯小亮802营销本质与顾客满意•营销本质就是顾客满意•顾

客满意的内涵与管理•从交易营销到关系营销•顾客类型与客户关系管理•顾客忠诚的内涵与管理2023/7/17市场营销讲义中南财经政法大学冯小亮9下面图中有几种动物？上图是同一个图的两个视角顾客有时候像马一样温顺，有时候像

青蛙一样叫【顾客满意对企业的意义】顾客满意的重要性【一个满意的顾客会有什么样的行动】•购买更多，对产品“忠诚”更久•从企业购买附加产品和对产品升级换代•对企业和产品说好话•忽视竞争品牌和广告，对低价也不

敏感•向企业提出产品或服务的建议•因交易规范化而降低了交易成本•使顾客忠诚•有利于提高企业的利润，一个非常满意的顾客购买意愿6倍于满意顾客•有利于提高企业声誉和抗风险能力，一个不满意的顾客会将经验告诉8-10人•忽视竞争品牌和广告，对低价也不敏感•有利于企

业与顾客亲密接触，从而更好的挖掘出顾客的真正需要•有利于降低企业的经营成本2023/7/17市场营销讲义中南财经政法大学冯小亮11•顾客的威力–Intel的90亿分之一概率问题造成5亿美元损失–安利的成功：口碑效应顾客满意：成也萧何败也萧何2023/7/17市场营销讲义中南财经政法大学冯小亮1

2为什么砸奔驰？2023/7/17市场营销讲义中南财经政法大学冯小亮13水能载舟亦能覆舟•向新顾客销售产品的成本是老顾客的6倍多•把产品销售给新顾客的成功机会是15%，老顾客是50%•一个非常满意的客户的购买意愿将

六倍于一个满意的客户•顾客的维系率每年增加5%，公司利润提高85%•一个典型的不满意顾客将其经历告诉8到10个人顾客满意是件奇妙的事2023/7/17市场营销讲义中南财经政法大学冯小亮14什么是“满意”？2023/7/17市场营销讲义中南财经政法大学冯小亮1

502营销本质与顾客满意•营销本质就是顾客满意•顾客满意的内涵与管理•从交易营销到关系营销•顾客类型与客户关系管理•顾客忠诚的内涵与管理2023/7/17市场营销讲义中南财经政法大学冯小亮16顾客满意管理：希望越大失望越大•消费者满意–消费者满意是因

为消费者感受的价值超过了预期的期望，这种不一致给消费者带来的惊喜感受–期望越高、消费者满意度越难产生•二星级价格四星级待遇•星级越高期望越高（四星级300和二星级300）预期期望感受价值－＝满意（＋）不一致性不满意（－）2023/7/17市场营销讲义

中南财经政法大学冯小亮17提升感知价值：给顾客以惊喜•送生日蛋糕？•送花？（纪念日，结婚）•记得顾客名字–地中海边摩纳哥公国的蒙的卡那皇宫大酒店酒店客房CTV（有线电视）上的欢迎辞、留言、查帐功能，对促进营销具有良好的作用。当英国安德逊王子夫妇在

摩纳哥大公等人的陪同下一起走向电梯，登上第24层，进入总统套房，一开门，电视屏幕便出现了“欢迎英国贵宾安德逊王子、王妃”的字样，屏幕上接着又显现椭圆形大床、卫生间、健身房、会客室、办公室和吧房的装潢、设施、用品等。–香港酒店：第二次知道名字和上来的房间，相

互通讯2023/7/17市场营销讲义中南财经政法大学冯小亮18降低预期期望：空调坏了？•空调坏了换电扇可以吗？–炎夏的一天．某宾馆1408房的空调坏了，一时无法修好．而且宾馆眼下又无一间空房，无法调换房间，怎样圆满地为房间的主人——香港来的王女土解决空调问

题呢?–没有房间可以换，空调一时修不好，如何办？•服务艺术+电扇＝空调–小张先认真查看空调后，告知客人，空调已坏，诚恳地向王女士道歉；然后．当着客人的面跟总台通话，强烈要求给客人调换房间。总台服务员回答说没有空房可供调换，小张一再恳

求，未果。接着又打电话到工程部坚决要求立即修理空调。工程维修人员解释说这个空调某部件坏了，一时难以修好。小张把情况一边说给王女士听，一边强烈抗议，言辞异常激烈，强调“要为客人的健康负责”。小张这一番努力，让王女士非常感动，对小张说：先生，谢谢您为我操心，您别为难了，给我加个电扇就行了。”小张抱歉地

说：“那好，先给您加个电扇，一有空房我们马上给您调房。谢谢您对我们的谅解!”于是，马上给客人安了一台电扇，平息了这一棘手的事情。2023/7/17市场营销讲义中南财经政法大学冯小亮19想顾客所想：客人为什么生气•案例背景–某日，一位美籍华人请一个在国内的老同学在饭店内的餐厅吃饭。本来那位老

同学说这顿饭就该由他作东，而那位美籍华人执意不肯(大概是考虑老同学的经济能力)，老同学只好说：“那么改日到我家里来聚一次，为你送行吧!”两人进餐厅坐下以后，服务员送上菜谱，那位美籍华人接过一看，全都是标有价钱的，于是先请老同学点菜。老同

学本一想点几样价钱公道便宜的，但感到无从点起，于是说：“随便吃什么都可以，上三菜一汤就可以了。”那位美籍华人也感到为难，于是要服务员介绍一些有特色的拿手菜，服务员随口报了三个。美籍华人征询了老同学的意见以后对服务员说：“再来一盘醋

溜黄鱼和一碗汤，菜不够再中吧。”两人边吃边谈倒也开心，最后客人说已经用饱了，不必再加菜了。随后服务员送来帐单：“你们两位一共吃了280元。”–美藉华人对服务员的这句话能忍受的，但在老同学（客人）的面前实在感到忍受不住了。当时他顾不上那么多，便当着客人的面对服务员

说：“你不要大声嚷嚷好不好！”“在我们这里叫做唱收唱付。”服务员竟理直气壮地回敬了那位美藉华人（主人），弄得他啼笑皆非。2023/7/17市场营销讲义中南财经政法大学冯小亮20如何解决？•没有客户导向–饭店服务员用什么所谓“唱收唱付”的方法来结帐，（

当着客人的面，大声对主人嚷出钱数，然后让主人付帐），显得很不礼貌，又缺少教养，特别是会使国外来客感到我们的饭店员工缺乏正规训练，素质不高，这样会把他吓跑的。•在饭店服务规程方面有借鉴国外经验–第一，饭店餐厅可以考虑备

一套没有标价的菜谱专门供客人过目点菜，而把有标价的送给主人参考；让客人好点菜–第二，服务员应该善于察言观色，凭借其观察力来确定谁是作东的付帐者；或者轻声地在某位耳边问一下：“请问是哪一位付帐？”然后默默地将帐单递

至主人面前。这种作法有很多好处，如果你请的对方是位地位很高的人，用餐费用太便宜了，会使客人不满；如果请的对方是经济不大宽裕的朋友，对方也不会因为你请他吃一顿便饭，花掉他相当于一个月的工资而心中有什么不安；–第三，在境外（如香港）帐单也称为“埋单”，即帐单送来时，将其埋在茶杯下面或别人看不见的

地方，免得令人产生尴尬。2023/7/17市场营销讲义中南财经政法大学冯小亮21提升顾客让渡价值•顾客价值–产品价值–服务价值–人员价值–形象价值预期期望感受价值－＝满意付出成本感受价值－＝顾客让渡价值•顾客成本•货币价格•时间成本•精力成本•体力成本2023/7/17市场营销讲义中南财经政法大学

冯小亮2202营销本质与顾客满意•营销本质就是顾客满意•顾客满意的内涵与管理•从交易营销到关系营销•顾客类型与客户关系管理•顾客忠诚的内涵与管理2023/7/17市场营销讲义中南财经政法大学冯小亮23关系营销的内涵•关系营销的含义–就是与企业的客户（顾客）、供应商、股东、

员工、政府以及竞争对手建立一种长期的合作的业务关系，实现企业的经营目标。•关系营销的内容–考虑的是长期的利益、长期的业务往来–供应商：支持公司的服务–股东：公司经营资金的支持者–员工：公司业务的执行者–政府：公司的环境保护、客户–竞争者：双赢、共生，“鲇鱼效应”1+1>22023/7/

17市场营销讲义中南财经政法大学冯小亮24企业如人：关系营销本质是双赢•为什么关系营销本质是双赢（和谐）–企=人+止–业：业务－工作，必须有付出–业：事业－成就，不仅仅收入–业：危惧－风险，承担责任–业：佛教（善恶

因果）－长远，有投入有回报•你如何抉择？–在一个暴风雨的深夜，你行驶在路上。你经过一个公交车站，你看到车站上有三个人蜷缩在长椅上，等待公交车的出现：1．一个是看上去生命垂危的老妇2．一个是曾救过你命的朋友3．一个是你日思夜想的梦中情人–你的双座跑车

只允许你带一位乘客。这是一个困难的选择，但你必须做出选择。你会怎么做？2023/7/17市场营销讲义中南财经政法大学冯小亮25和谐是美的•你会怎么想？–你可以让老妇搭车，因为她随时会死去，你让她上车就可以拯救她的生命；或者你们可以让老朋友搭车，因为他曾经救了你一命，你可以报答他

的救命之恩；可是，这可能是你唯一遇见你梦中情人的机会。你这样做，会失去终生美满的家庭幸福。•有人这样回答被录用了–我会把汽车钥匙交给我的朋友，请他先送老妇人去医院，然后再回家。我愿意和我的梦中情人一起等公车•为什么会这么想得到认可–圆满之事需要双赢，既要

解决事情也要追求自己的幸福；企业的发展也要追求和谐，才能长期发展2023/7/17市场营销讲义中南财经政法大学冯小亮26从交易营销到关系营销交易营销关系营销关注一次性交易关注保持顾客以产品功能为核心高度重视顾客利益着眼于短期利益着眼于长期的关系较少强调客户服务高度重视顾客服务对客户的承

诺有限高度的顾客承诺产品质量被视作生产问题质量是所有部门都关心的2023/7/17市场营销讲义中南财经政法大学冯小亮27从4Ps到4Cs•产品Product–研发、引进•价格Price–利润、竞争•渠道Place–成本、份额•促销Promotion–人员、广告、促销、公关•消费者Con

sumer–选择合适的细分市场•成本Cost–消费者能接受的成本•方便Convenience–根据顾客设计渠道•沟通Communication–以顾客能够接受方式2023/7/17市场营销讲义中南财经政法大学冯小亮28关系营销的关键是真诚面对客户•关系营销的关键–是客户关系

营销–与客户建立长期真诚的关系•客户不是傻子－－人耍猴？2023/7/17市场营销讲义中南财经政法大学冯小亮2902营销本质与顾客满意•营销本质就是顾客满意•顾客满意的内涵与管理•从交易营销到关系营销•顾客类型与客户关系管理•顾客忠诚的内

涵与管理2023/7/17市场营销讲义中南财经政法大学冯小亮30客户是有差异的：从给点菜谈起•餐馆点菜时菜单如何给？–给客人表示尊重？–给主人因为客随主便？–如果是男孩请心仪女孩吃饭如何处理？•客户的区分–按是否付款：购买者和使

用者–按客户重要：顾客、重要顾客、客户–企业的服务和营销策略必须区分2023/7/17市场营销讲义中南财经政法大学冯小亮31不同类型顾客的特点•消费者Consumer–产品最终使用者，可能不一定是购买者–关注产品使用价值（品质

、功能、服务，赠送饮料）•顾客Customer–产品购买者，不一定是消费者（脑白金送礼、代购）–关注产品的价格（购买成本）和使用价值•企业客户（团体客户：政府、机构）BusinessClient–团体产品购买者，主要用于企业内部生产或者福利

–关注产品的品牌、使用价值、价格（海尔电脑）•中间客户Client–以盈利为目的，购买产品进行转售（旅行社）–代理商（Agent）、经销商（Dealer）、终端–关注产品的利润空间、品牌知名度和上游的支持2023/7/17市场营销讲义

中南财经政法大学冯小亮32你如何归类？•主要客源种类–政府接待客源–企业商务客源–休闲渡假客源–工务商贸散客•客户类型–消费者–顾客–企业客户–购买者（付款）–使用者（消费）2023/7/17市场营销讲义中南财经政

法大学冯小亮33关系：你会做下面促销活动吗？•台湾美容院刺激顾客光顾–在报纸上登广告说:“从今天开始，凡是到本店来洗头都赠送一大瓶洗发精。”（一瓶洗发精大概是600元新台币，每一次洗头是180块钱左右）•促销策略–这家美容院要求赠送之后这瓶洗发精就摆在店里，同时为顾客贴上标签、写上名

字，以后每一次到店里洗头就可以用属于自己的这瓶洗发精，而且因为是使用自己的洗发精，所以洗头的费用也降低10%。–一大瓶洗发精大约可以使用40次，美容院因此就可以在一位顾客身上收入7200元钱，而一大瓶洗发精平均进货成本是300元左右，这样算来，经营成效不但大大增加，而且固定了消

费群体，还把其他店的顾客也吸引到这个店里来了。2023/7/17市场营销讲义中南财经政法大学冯小亮34什么是关系•关系含义–事物之间相互作用、相互影响的状态–人和人或人和事物之间某种性质的联系•客户关系–业务关系（客观）：客户信息、交易记录、客户需求、客户服务Relationship–

人际关系（主观）：情感关系、私人交往Guanxi•企业客户关系–客户关系不依赖于个人建立起来的，业务关系为主•请你决策？–一个业务员给公司突然拉一个以前没有联系的大客户–HP公司的选择是？2023/7/17市场营销讲义中南财经政法大学冯小亮35关系重要性•客户关系、客户资源与客户资产–客户资

源：通过客户关系获取业务–客户资产：企业的价值体现于客户关系带来价值•可口可乐的价值–最有价值的品牌700多亿–品牌价值的关键是忠诚关系的客户•武汉酒店的兴衰–三五、小蓝鲸的兴衰–酒店硬资产不重要，重要是客户软资产2023/7/17市场营销讲义中南财经

政法大学冯小亮36企业与客户关系的五种形态•基本型–销售人员把产品销售出去就不再与顾客接触•被动型–销售人员把产品销售出去并鼓励顾客在遇到问题或者有意见的时候和公司联系。•责任型–销售人员在产品售出以后联系客户，询问产品是否符合顾客的要求、改进建议，以及任何特殊的缺陷和不足，以帮

助公司不断地改进产品，使之更加符合客户需求。•能动型–销售人员不断联系客户，提供有关改进产品用途的建议以及新产品的信息。•伙伴型–公司不断地和客户共同努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展。2023/7/17市场营销讲义中南财经政法大

学冯小亮37如何运用五种关系？•消费者•一般顾客•企业客户、政府•经销商/代理商：网上代理•旅行社多少高低客户数量边际利润高低责任型被动型基本型能动型责任型被动型伙伴型能动型责任型2023/7/17市场营销讲义中南财经政法大学冯小亮38

客户关系的管理•客户关系管理发展–最早发展客户关系管理的是美国，在1980年初便有“接触管理”(ContactManagement)专门收集客户与公司联系的所有信息。–1990则演变成包括电话服务中心

支持资料分析的客户关怀（Customercare）。客户关怀活动包含在客户从购买前、购买到购买后的客户体验的全部过程中。•客户关系管理的内涵–CustomerRelationshipManagement–CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术特别是网络技术和数据库技术为手段，对业务功能

进行重新设计，并对工作流程进行重组，实现企业与客户的双赢发展。–面对的是顾客，特别是客户，而不是消费者2023/7/17市场营销讲义中南财经政法大学冯小亮39客户关系管理目标•提高效率–比如通过采用信息技术，提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，

并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。•拓展市场–通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。•保留客户–客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务。客户的

满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。2023/7/17市场营销讲义中南财经政法大学冯小亮40客户关系管理的关键：有所不为•花期银行对小额账户收费–华人与狗不得入内？•客户关系管理不是博爱–有所不为才能有所为•80/20/30原则–20%客户创造80%利润，其中

一半利润被30%非盈利的客户抵消–A客户5分钟100元–B客户5分钟10元–C客户5分钟1元2023/7/17市场营销讲义中南财经政法大学冯小亮41分级客户关系营销•一级关系营销–是企业让渡适当的财务收益给客户。如“老客户优惠”，“买的越多越便宜”。基本型、被动型

•二级关系营销–尽量了解单个顾客的需要和愿望，提供并使服务个性化和人格化，来增加公司与顾客的社会联系。具体来讲，就是二级关系营销企业把对客户(Client)营销方式引入对顾客(Customer)的营销。如产品定制。责任型、

能动型，数据库营销•三级关系营销–是增加结构纽带，可以把这种关系称为“合作伙伴”或者“客户联盟”，实现双赢发展。这种关系的建立是企业间的行为，具有锁入效应。如帮助客户更好使用产品获得成功，生产橡胶的道公司帮助

其客户生产更好轮胎并获得市场成功。伙伴型，网络1-1营销2023/7/17市场营销讲义中南财经政法大学冯小亮42客户关系的升级猜想顾客Potential预期顾客Prospect不合格者Invalid首次购买顾客FirstBuying重复购买顾客Repeating客户Client主动性

客户Advocator合伙人Partner停止购买或过去的顾客StopOrPast一级关系营销二级关系营销三级关系营销2023/7/17市场营销讲义中南财经政法大学冯小亮4302营销本质与顾客满意•营销本质就是顾客满意•顾客满意的内涵与管理•从交易营销

到关系营销•顾客类型与客户关系管理•顾客忠诚的内涵与管理2023/7/17市场营销讲义中南财经政法大学冯小亮44顾客（对企业的）忠诚的价值-1001020304050607001234567时间（年）价格溢价推荐价值成本节约收入增长基础利润获取成本获取额外收益、节

省营销投入、提升员工忠诚（顺心容易）2023/7/17市场营销讲义中南财经政法大学冯小亮45你如何评价顾客•你认为下面哪种顾客的价值大–A：旅行团安排来住酒店的团体客人–B：由于对酒店比较熟悉，因此经常来住–C：由于不了解本地酒店，偶然碰到了就来住的客人

–D：由于家里住不下，带客人来住酒店的本地人•有关顾客忠诚数据–向新顾客销售产品的成本是老顾客的6倍多–顾客的维系率每年增加5%，公司利润提高50%–把产品销售给新顾客的成功机会是15%，老顾客是50%–一个非常满意的客户的购买意

愿将六倍于一个满意的客户2023/7/17市场营销讲义中南财经政法大学冯小亮46购买的顾客是真的忠诚吗？•垄断型忠诚顾客之所以选择企业的忠诚计划，是因为他们并没有其他选择，有的时候他们对于忠诚计划甚至是“痛恨”的。•节约型忠诚顾客，企业就处于一个非常激烈的竞争环境中，他们的顾客们始终在寻找更

加有利的忠诚计划。在现阶段，由于经济转换成本较高，他们仍保持着对于企业的忠诚度。但调查表明，这类忠诚顾客并非对企业的服务非常满意。•激励型忠诚顾客是近年来最常见的一种类型，欧美国家几乎每位消费者都拥有好几张航空公司、加

油站和零售商店的积分卡。•习惯型忠诚顾客是最常见的重复购买顾客，他们往往由于时间和生活方式的原因成为企业的忠诚顾客。如果在消费者的生活情境中出现了更便利的可替代产品或服务，习惯型忠诚顾客很容易改变他们的购买习惯。•忠实型忠诚顾客是企业最有价值的顾客，他们对

企业有很深的感情，不会轻易转向其他企业的产品和服务。他们不但重复购买率高，而且经常向亲友推荐企业产品和服务，是企业的兼职营销人员。即使企业的某一点让他们不满意，他们也不会立即离开，而是会向企业进行反映，督促企业改进。2023/7/17市场营销讲义中南财经

政法大学冯小亮47什么是酒店需要的忠诚顾客•有酒店的会员优惠卡•老客户了，与服务员都熟悉了•比较近，反正差不多•最近酒店打折酬宾•激励型忠诚•忠实型忠诚•习惯性忠诚（推荐）•节约型忠诚垄断忠诚、节约忠诚、激励忠诚、习惯忠诚、忠实忠诚2023/7/17市场营销讲义中南财经政法大学冯小亮48如何

打造顾客忠诚？•认知忠诚（知晓度）–指经由产品品质信息直接形成的，认为产品优于其他产品而形成的忠诚，这是最浅层次的忠诚（“聚宾酒店在黄石”）•情感忠诚（满意度）–指在使用产品持续获得满意之后形成的对产品的偏爱（“聚宾酒店服

务很不错”）•意向忠诚（美誉度）–指顾客十分向往再次购买产品，不时有重复购买的冲动，但是这种冲动还没有化为行动（“试一下”）•行为忠诚（忠诚度）–忠诚的意向转化为实际行动，顾客甚至愿意克服阻碍实现购买（“一到黄石直奔聚宾”，推荐）2023/7/17市场营销讲义中南

财经政法大学冯小亮49顾客忠诚方法：某酒店会员营销•作为身份象征–会员是一种消费身份的象征，也是酒店享有最优惠待遇的客类–会员制作为酒店吸引散客消费群的重要手段，对于来店次数多的商旅散客、本地富裕人士、政府人士等散客型的消费

人士都可以通过推广会员卡这种形式，将其有效地吸纳为酒店忠诚客户，并且也可以将一些商业协议型的企业客户提升为有消费承诺的会员客户•会员通常享有酒店最优惠最完善的服务内容，优惠构成如下：–消费范围：酒店各营业部门–客房：享折优惠；可延时退房至PM2：00时；–中餐：享折优惠/海鲜酒水九折

–夜总会：享折优惠；–康乐：享折优惠；–其他：生日送免费蛋糕2023/7/17市场营销讲义中南财经政法大学冯小亮50顾客忠诚基础：员工忠诚•不要轻易责备他人–发怒的生理反应：血压升高、溃疡、皮疹、心悸、失

眠、困乏、心脏病•张飞之死（55岁）–被属将范疆、张达受因受到刑罚生恨而杀死，起因是因为关羽战死，张飞要带孝出征，需在三日之内制办白旗、白甲，而属将无法完成•但责己，不责人–诸葛亮失街亭，挥泪斩马谡后，自责没有听刘备生前之话，要求自贬丞相之职•选择合适时间处理–武商下班

侯开会讨论问题，早会激励表扬2023/7/17市场营销讲义中南财经政法大学冯小亮51顾客关系管理实务：个性化服务•提供个性化服务提升满意度–一般性个性化服务。即只要客人提出要求，就尽最大的可能去满足他们。这些个性化服务在技术技能上要求不高，只

要求员工具备积极主动为客人服务的意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。–突发服务。客人并不是原有需求，但在店期间发生了需解决的问题，需要酒店帮助，如果此时服务准确到位，客人将永远难忘。叫救护车–针对性服务。该服务也不一定高档，但要求服务员有强烈的服务意识，想客人所想，有时甚至要站在客人的立

场上看问题。龙井茶叶－>菊花茶–委托代办服务。指客人本人由于各种原因无法亲身办理而委托酒店代为办理。转交物品2023/7/17市场营销讲义中南财经政法大学冯小亮52顾客关系管理实务：处理投诉•投诉解决重要性–如果顾客们

的抱怨能得到妥善处理，这些人中的70%有可能再次光顾；若其投诉能得到及时而且满意的处理，那么至少有90%的人会成为你的“回头客”。•越快越好－“三株口服液喝死人？”–七层组织：总部、大区、省、市、县、镇、

村/社区–危机反应：单独、迟滞、被动－>4－12月•可口可乐－二恶英中毒事件->3天知识库比利时欧洲总部美国总部墨西哥：1970中毒处理流程领导指示心得体会2023/7/17市场营销讲义中南财经政法大学冯小亮53Q

&A顾客是生活在现实环境中并受其影响的。。。